上汽大通汽車-營(yíng)銷管理精英集訓(xùn)營(yíng)培訓(xùn)-市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)篇【汽車】

—pageo—pageo——page2運(yùn)營(yíng)篇234—page3運(yùn)營(yíng)篇234—page3課程目錄2市場(chǎng)分析篇3活動(dòng)策劃篇—page2營(yíng)銷總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)(站長(zhǎng))財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理行政部行政經(jīng)理銷售部銷售經(jīng)理關(guān)鍵客戶部關(guān)鍵客戶經(jīng)理配件部配件經(jīng)理售后服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理客戶支持專員市場(chǎng)分析專員營(yíng)銷總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)(站長(zhǎng))財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理行政部行政經(jīng)理銷售部銷售經(jīng)理關(guān)鍵客戶部關(guān)鍵客戶經(jīng)理配件部配件經(jīng)理售后服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理客戶支持專員市場(chǎng)分析專員工作定位工作定位客戶關(guān)系與市場(chǎng)發(fā)展部客戶關(guān)系與市場(chǎng)發(fā)展部客戶關(guān)系與市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)理渠道發(fā)展部渠道發(fā)展經(jīng)理培訓(xùn)專員市場(chǎng)推廣專員市場(chǎng)推廣專員—page4工作流程工作流程工作流程展廳布置制定計(jì)劃展廳布置制定計(jì)劃處理郵件市場(chǎng)活動(dòng)反饋區(qū)域市場(chǎng)分析處理郵件市場(chǎng)活動(dòng)反饋區(qū)域市場(chǎng)分析邀約客戶填報(bào)表格建立公關(guān)制度物料制作活動(dòng)總結(jié)與媒體溝通活動(dòng)歸檔建冊(cè)邀約客戶填報(bào)表格建立公關(guān)制度物料制作活動(dòng)總結(jié)與媒體溝通活動(dòng)歸檔建冊(cè)計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行月度總結(jié)上報(bào)計(jì)劃月度總結(jié)上報(bào)計(jì)劃上月末本月初本月中旬本月末—page5廠方標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)品價(jià)格策略競(jìng)品市場(chǎng)活動(dòng)分析目標(biāo)客戶群特征,對(duì)客戶類型分類,提升客戶邀約質(zhì)量,增強(qiáng)活動(dòng)效果。邀請(qǐng)潛在客戶、基盤(pán)客戶、VIp客戶等參加活動(dòng)根據(jù)主題及活動(dòng)要求,廠方標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)品價(jià)格策略競(jìng)品市場(chǎng)活動(dòng)分析目標(biāo)客戶群特征,對(duì)客戶類型分類,提升客戶邀約質(zhì)量,增強(qiáng)活動(dòng)效果。邀請(qǐng)潛在客戶、基盤(pán)客戶、VIp客戶等參加活動(dòng)根據(jù)主題及活動(dòng)要求,制定活動(dòng)計(jì)劃、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、物料制作、廣告投放、公關(guān)軟文、展廳布置等以試乘試駕、產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)潛在客戶、訂單數(shù)量等為指標(biāo),評(píng)估活動(dòng)的實(shí)際效果在廣宣活動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)對(duì)推廣材料包括推廣計(jì)劃、活動(dòng)照片、活動(dòng)總結(jié)歸檔,并制定目錄市場(chǎng)分析活動(dòng)策劃工作流程工作流程展廳執(zhí)行地區(qū)宏觀經(jīng)濟(jì)信息收集;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集;責(zé)任區(qū)域內(nèi)商用車上牌數(shù)統(tǒng)計(jì)、保有量統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)卣?jīng)濟(jì)規(guī)劃及政策導(dǎo)向積極配合上汽商用車組織全國(guó)性的市場(chǎng)推廣活動(dòng),給予相應(yīng)的人力、物力的支持在實(shí)施活動(dòng)后總結(jié)活動(dòng)情況,每月末將市場(chǎng)推廣活動(dòng)效果反饋給上汽商用車廣宣活動(dòng)的實(shí)施必須嚴(yán)格遵守上汽商用車最新發(fā)布的市場(chǎng)推廣政策、通告精神以及其他相關(guān)在每年的年初必須收集當(dāng)?shù)氐母黝悤?huì)展、大型活動(dòng)、值得合作的長(zhǎng)期性的電視節(jié)目上報(bào)上汽商用車,上汽商用車視實(shí)際情況來(lái)編制在當(dāng)?shù)氐耐茝V計(jì)劃的推廣計(jì)劃—page6工作流程展廳執(zhí)行利用合理的廣告資源,向媒體換取免費(fèi)合理的軟文資源,積極配合上汽商用車的廣宣投放;根據(jù)上汽商用車整體活動(dòng)要求和當(dāng)?shù)氐膶?shí)際開(kāi)展情況撰寫(xiě)或組織軟文,利用當(dāng)?shù)孛襟w資源積極予以報(bào)道;按專題裝訂成冊(cè)后放于展廳供客戶取閱;收集、整理當(dāng)?shù)孛襟w因本次活動(dòng)而刊載的文章、照片及相關(guān)音像資料等;工作流程展廳執(zhí)行利用合理的廣告資源,向媒體換取免費(fèi)合理的軟文資源,積極配合上汽商用車的廣宣投放;根據(jù)上汽商用車整體活動(dòng)要求和當(dāng)?shù)氐膶?shí)際開(kāi)展情況撰寫(xiě)或組織軟文,利用當(dāng)?shù)孛襟w資源積極予以報(bào)道;按專題裝訂成冊(cè)后放于展廳供客戶取閱;收集、整理當(dāng)?shù)孛襟w因本次活動(dòng)而刊載的文章、照片及相關(guān)音像資料等;廣告宣傳公關(guān)主題應(yīng)契合企業(yè)自身的定位,并具備一定特色和新聞價(jià)值;公關(guān)活動(dòng)應(yīng)符合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)氣和觀念;應(yīng)充分考慮公關(guān)對(duì)象的需求,尊重對(duì)方的意愿,淡化功利色彩,突出自身特色,同時(shí)要兼顧一定的社會(huì)效益。公關(guān)傳播工作流程工作流程廠方標(biāo)準(zhǔn)每天接收、傳遞上汽商用車發(fā)出的新聞稿件:為配合新品發(fā)布和大規(guī)模促銷活動(dòng),上汽商用車將向經(jīng)銷商提供相關(guān)公關(guān)軟文支持,市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)孛襟w溝通,積極安排登載;對(duì)上汽商用車發(fā)出的資料按專題匯總成冊(cè),歸檔以供查閱;每月末按要求將重大活動(dòng)的公關(guān)報(bào)道和日常公關(guān)報(bào)道上報(bào)給上汽商用車品牌&市場(chǎng)部;經(jīng)銷商要建立一套公關(guān)工作制度;經(jīng)銷商應(yīng)制訂年度公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃,并報(bào)上汽商用車同意;對(duì)每次公關(guān)活動(dòng),應(yīng)做好相關(guān)記錄,參見(jiàn)公關(guān)活動(dòng)記錄表—page7廠方標(biāo)準(zhǔn)展廳各區(qū)域設(shè)施應(yīng)符合上汽商用車經(jīng)銷商FED手冊(cè)的規(guī)定;所有物料的材質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量、擺放位置等均由廠方制定統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和畫(huà)面內(nèi)容選擇,各經(jīng)銷商不得隨意更改。經(jīng)銷商自行制作的物料畫(huà)面由經(jīng)銷商統(tǒng)一廠方標(biāo)準(zhǔn)展廳各區(qū)域設(shè)施應(yīng)符合上汽商用車經(jīng)銷商FED手冊(cè)的規(guī)定;所有物料的材質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量、擺放位置等均由廠方制定統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和畫(huà)面內(nèi)容選擇,各經(jīng)銷商不得隨意更改。經(jīng)銷商自行制作的物料畫(huà)面由經(jīng)銷商統(tǒng)一上經(jīng)銷商網(wǎng)盤(pán)下載。。展廳布置工作流程工作流程展廳執(zhí)行明確各項(xiàng)清潔任務(wù)維護(hù)的執(zhí)行人、檢查人檢查記錄應(yīng)完整保存,作為分析和改進(jìn)措施的依據(jù)?！猵age8運(yùn)營(yíng)工作流程經(jīng)銷商市場(chǎng)推廣材料提報(bào)及審核流程圖工作流程—page9工作流程工作流程n經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理職位登錄LSp,進(jìn)入“活動(dòng)-活動(dòng)查詢”,將會(huì)找到經(jīng)銷商活動(dòng)名稱與留檔位u獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息為經(jīng)營(yíng)決策提供支持u即時(shí)了解競(jìng)品價(jià)格策略位u獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息為經(jīng)營(yíng)決策提供支持u即時(shí)了解競(jìng)品價(jià)格策略u(píng)實(shí)時(shí)掌握競(jìng)品市場(chǎng)活動(dòng)u全面洞悉區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)u通過(guò)調(diào)研挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì),制定市場(chǎng)工作計(jì)劃u調(diào)研信息用于分析目標(biāo)客戶群特征,并對(duì)客戶類型分類u提升客戶邀約質(zhì)量,增強(qiáng)活動(dòng)效果運(yùn)營(yíng)——page12課程目錄23—page12做什么?做什么?—page14多多事無(wú)頭緒少方少方行動(dòng)計(jì)劃分析方案行動(dòng)計(jì)劃分析方案制定前期分析活動(dòng)執(zhí)行后續(xù)跟進(jìn)集客集客市場(chǎng)部在營(yíng)銷活動(dòng)中的市場(chǎng)部在營(yíng)銷活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析活動(dòng)過(guò)程分析目標(biāo)人群分析產(chǎn)品特質(zhì)分析活動(dòng)效果分析.活動(dòng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解情況?關(guān)注點(diǎn):了解競(jìng)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)價(jià)值.整合活動(dòng)的邀約客戶和效果到底有無(wú)管控?關(guān)注點(diǎn):制定相應(yīng)的KpI指數(shù),前期溝通會(huì)議和目標(biāo)分解制定.目標(biāo)人群如何?他們喜歡哪些宣傳方式?關(guān)注點(diǎn):宣傳形式符合目標(biāo)人群,集客數(shù)實(shí)時(shí)記錄監(jiān)控.你眼中的V80,G10?布置是否凸顯特質(zhì)?關(guān)注點(diǎn):不同車型環(huán)境布置,按產(chǎn)品的特征布置,激發(fā)客戶的需求。.后續(xù)改進(jìn)有無(wú)全面考慮客戶感受?關(guān)注點(diǎn):切勿只會(huì)做價(jià)格應(yīng)對(duì)的市場(chǎng)活動(dòng),導(dǎo)致客戶投訴—page18pDCA運(yùn)用pDCA運(yùn)用□找找看那里漏水□設(shè)法清除□另抽時(shí)間仔細(xì)了解□看看是什幺樣的水□想想看(或問(wèn)問(wèn)看)該不該有水你會(huì)怎么做?—page19PDCA運(yùn)用—Page20PDCA運(yùn)用—Page20處置(Action):指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化,以防止原來(lái)的問(wèn)題再次發(fā)生廣泛檢討,匯集各方意見(jiàn),擬訂下一階段的工作計(jì)劃或行動(dòng)方案。計(jì)劃(Plan):是指建立改善的目標(biāo)及行動(dòng)方案1)是分析過(guò)去的事實(shí),提出未來(lái)的假設(shè),據(jù)以設(shè)計(jì)行動(dòng)的方案,使能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)2)計(jì)劃階段:找出存在問(wèn)題的原因;分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因;找出其中主要原因;擬訂措施計(jì)劃(預(yù)計(jì)效果)四個(gè)步驟。查核(Check):指確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)度在實(shí)行,以及是否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃追蹤計(jì)劃是否落實(shí),執(zhí)行是否徹底,預(yù)期效果是否體現(xiàn);如執(zhí)行過(guò)程效果不良,馬上考慮修改計(jì)劃,作第二次改善,再確認(rèn)效果。指依照計(jì)劃推行一種情況是做對(duì)的事(DoRightThing)另一種情況把事做對(duì)(DoThingRight)做事的優(yōu)先次序,首先要找對(duì)問(wèn)題,做對(duì)計(jì)劃,然后再把計(jì)劃的事做好做對(duì),執(zhí)行出真知。PDCA運(yùn)用處理CC檢查PDCA運(yùn)用處理CC檢查PDCA運(yùn)用特點(diǎn)之一:周而復(fù)始特點(diǎn)之二:大環(huán)帶小環(huán)特點(diǎn)之三:大階梯式上升—Page21pDCA運(yùn)用pDCA運(yùn)用①分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題②分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因③找出主要要因④擬定措施,制定計(jì)劃⑤執(zhí)行措施,執(zhí)行計(jì)劃⑥檢查工作,調(diào)查效果⑦標(biāo)準(zhǔn)化,固化成績(jī)⑧遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期—page22SWOT分析SWOT分析通過(guò)SWOT分析,可以看清經(jīng)銷商所處的市場(chǎng)態(tài)勢(shì),從而確定應(yīng)采用的市場(chǎng)策略。SWOT是英文Strengths、Weaknesses、Opportunities和Threats的縮寫(xiě),即優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。從整體上看,SWOT可以分為兩部分:第一部分為SW(優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)),主要用來(lái)分析內(nèi)部因素;第二部分為OT(機(jī)會(huì)威脅),主要用來(lái)分析外部環(huán)境。內(nèi)部因素外部因素內(nèi)部因素外部因素弱點(diǎn)(Weakness)優(yōu)勢(shì)(Strength)弱點(diǎn)(Weakness)指一個(gè)經(jīng)銷商超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力,或者指公司所特有的能提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的東西。指某種公司缺少或做的不好的東西,指一個(gè)經(jīng)銷商超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力,或者指公司所特有的能提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的東西。威脅機(jī)會(huì)(Opportunity)威脅指整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)我們不利的地指整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)我們不利的地—page23包括機(jī)會(huì)因素和威脅因素,它們是外部環(huán)包括機(jī)會(huì)因素和威脅因素,它們是外部環(huán)境對(duì)公司的發(fā)展直接有影響的有利和不利因素,屬于客觀因素,一般歸屬為經(jīng)濟(jì)的、政治的、社會(huì)的、人口的、產(chǎn)品和服務(wù)的、技術(shù)的、市場(chǎng)的、競(jìng)爭(zhēng)的等不同范疇;包括優(yōu)勢(shì)因素和劣勢(shì)因素,它們是公司在其發(fā)展中自身存在的積極和消極因素屬主動(dòng)因素,一般歸類為管理的、組織的經(jīng)營(yíng)的、財(cái)務(wù)的、銷售的、人力資源的等不SWOT分析分析內(nèi)部因素和外部環(huán)境運(yùn)用各種調(diào)查研究方法,分析出公司所處的外部環(huán)境因素和內(nèi)部能力因素。SWOT分析分析內(nèi)部因素和外部環(huán)境運(yùn)用各種調(diào)查研究方法,分析出公司所處的外部環(huán)境因素和內(nèi)部能力因素。SWOTSWOT分析的步驟外部環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境因素在調(diào)查分析這些因素時(shí),在調(diào)查分析這些因素時(shí),不僅要考慮到公司的歷史與現(xiàn)狀,而且更要考慮公司的未來(lái)發(fā)展—page24幫助成交幫助集客成交知道幫助成交幫助集客成交知道好感到店提高對(duì)于核心競(jìng)品的知曉率(例如:全順、GL8)提高與核心競(jìng)品的同步曝光率強(qiáng)調(diào)與核心競(jìng)品宣傳點(diǎn)的一致性(例如:全順、GL8)加強(qiáng)針對(duì)核心競(jìng)品具有優(yōu)越性亮點(diǎn)的宣傳利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等輿論領(lǐng)袖的評(píng)價(jià),提升公信力通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行利益化傳遞設(shè)立來(lái)電客戶,外拓客戶以及網(wǎng)絡(luò)客戶的到店數(shù)KpI設(shè)立來(lái)店有禮等宣傳口號(hào)提升交車流程的標(biāo)準(zhǔn)型提升銷售顧問(wèn)以及服務(wù)顧問(wèn)在交車流程的服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)客戶的歸屬感—page25目標(biāo)客戶分布調(diào)研目標(biāo)客戶分布調(diào)研市場(chǎng)環(huán)境自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況—page261)國(guó)家相關(guān)政策的對(duì)汽車市場(chǎng)例如:1)國(guó)家相關(guān)政策的對(duì)汽車市場(chǎng)例如:新能源車補(bǔ)貼政策2)當(dāng)?shù)卣雠_(tái)的政策對(duì)當(dāng)時(shí)汽車市場(chǎng)的影響。例如:黃標(biāo)車的限行,電動(dòng)車的優(yōu)惠政策等市場(chǎng)環(huán)境對(duì)寬體輕客車型的相關(guān)政策;有利于商務(wù)車的相關(guān)政策汽車協(xié)會(huì)的相關(guān)商用車的分析性報(bào)告其它可能影響商用車銷售的間接法規(guī)政策針對(duì)國(guó)家相關(guān)政策的地區(qū)性政策延生當(dāng)?shù)卣?jīng)濟(jì)規(guī)劃及政策導(dǎo)向廠方廣宣活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)本區(qū)域月度的銷售激勵(lì)政策本區(qū)域間的各店協(xié)同作戰(zhàn)的順暢度廠方對(duì)銷量、客戶滿意度等指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)—page27市場(chǎng)環(huán)境國(guó)家政策國(guó)家政策廠家政策市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境區(qū)域環(huán)境消費(fèi)能力金融環(huán)境本地區(qū)支柱行業(yè)景氣指數(shù);本地區(qū)汽車租賃及專車使用情況分析本地區(qū)居民人均可支配收入分析本地區(qū)潛在客戶數(shù)量增減數(shù)國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀況分析對(duì)本區(qū)域的與商用車有關(guān)的金融企業(yè)的分析(銀行、融資、租賃)—page282)消費(fèi)能力3)金融市場(chǎng)狀況例如:當(dāng)?shù)丶庸て髽I(yè)受匯率波動(dòng)的影響,對(duì)于運(yùn)輸車輛需求變動(dòng)1)1)區(qū)域市占率2)區(qū)域上牌數(shù)例如:北京地區(qū)某型號(hào)車型專牌專用區(qū)域市占率區(qū)域上牌數(shù)本區(qū)域內(nèi)核心競(jìng)品在商用車市場(chǎng)前五名的排列本區(qū)域內(nèi)商用車在汽車銷量所占比重本區(qū)域內(nèi)本品在商用車市場(chǎng)市占率責(zé)任區(qū)域內(nèi)商用車上牌數(shù)統(tǒng)計(jì)、保有量統(tǒng)計(jì)本區(qū)域內(nèi)各省,市,區(qū),鄉(xiāng),鎮(zhèn),村的商用車保有數(shù)本區(qū)域內(nèi)各行業(yè)商用車的保有數(shù)本區(qū)域內(nèi)核心競(jìng)品車型的上牌數(shù)統(tǒng)計(jì)、保有量統(tǒng)計(jì)—page29競(jìng)品分析競(jìng)品分析競(jìng)品廠方、經(jīng)銷商的廣宣活動(dòng)競(jìng)品分析競(jìng)品分析競(jìng)品廠方、經(jīng)銷商的廣宣活動(dòng)廣宣活動(dòng)促銷政策市場(chǎng)保有量競(jìng)品優(yōu)勢(shì)競(jìng)品廣宣采用的媒體形式競(jìng)品廣宣的目標(biāo)客戶群定位競(jìng)品廣宣的時(shí)間跨度及覆蓋范圍競(jìng)品廠方及經(jīng)銷商的促銷政策促銷的對(duì)象及對(duì)本品的影響程度競(jìng)品本區(qū)域的市場(chǎng)占有率本區(qū)域競(jìng)品已到置換期限的客戶量本區(qū)域競(jìng)品的每月上牌量本區(qū)域競(jìng)品車型維修點(diǎn)的分析與聯(lián)絡(luò)競(jìng)品廠方及經(jīng)銷商主打的利益點(diǎn)本區(qū)域客戶認(rèn)可競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)競(jìng)品廠方及經(jīng)銷商攻擊我們本品的點(diǎn)本區(qū)域客戶會(huì)質(zhì)疑我們本品的點(diǎn)—page30當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷、活動(dòng)、新當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷、活動(dòng)、新車上市等情況例如:福特全順車型近期推出優(yōu)惠5000元的促銷活動(dòng)!競(jìng)品分析競(jìng)品分析參考工具:競(jìng)品整車配置對(duì)比表車型大通全順依維柯星銳V80VE83得意都靈寶迪星銳整車配置技術(shù)先進(jìn)性英國(guó)LDV新一代產(chǎn)品2006年英國(guó)上市2011年國(guó)內(nèi)上市上世紀(jì)70年代產(chǎn)品國(guó)外已經(jīng)淘汰上世紀(jì)80年代平臺(tái)國(guó)外已經(jīng)淘汰仿制全順VE83上世紀(jì)70年代產(chǎn)品車身形式承載式承載式非承載式承載式整車排放可升級(jí)國(guó)五假國(guó)四假國(guó)四假國(guó)四懸架前麥弗遜后兩片簧前麥弗遜后三片簧前扭桿簧后三片簧前扭桿簧后三片簧電子架構(gòu) —page31目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶群體年齡目標(biāo)客戶群體職業(yè)特征及所任職務(wù)目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶群體年齡目標(biāo)客戶群體職業(yè)特征及所任職務(wù)目標(biāo)客戶人群興趣愛(ài)好目標(biāo)客戶群體購(gòu)車用途分析目標(biāo)客戶群體獲取信息渠道分析安全、舒適性空間容量載貨性能使用經(jīng)濟(jì)型與競(jìng)品比較的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)行業(yè)市場(chǎng)工業(yè)園區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)其它場(chǎng)所對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者購(gòu)車的習(xí)慣進(jìn)行統(tǒng)計(jì),方便我們?cè)O(shè)定有針對(duì)性的策例如:當(dāng)?shù)厝颂彳嚂r(shí)間講究,有否特別形式等(感性的)客戶特征客戶特征客戶關(guān)注點(diǎn)聚集場(chǎng)所根據(jù)特性的分析,就是將客戶標(biāo)簽化,客戶特性不同,活動(dòng)方式也不同31/107—page32自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況當(dāng)月已完成銷售量與目標(biāo)達(dá)成的落差比當(dāng)月已完成銷售量與目標(biāo)達(dá)成的落差比分析各車型銷量增長(zhǎng)潛力制定下月指標(biāo)數(shù)銷量目標(biāo)狀態(tài)分析2)進(jìn)度完成情況3)缺口情況4004055V80尊杰版V80商杰版V80傲運(yùn)通G102.0TG102.4L完成—page33自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況1)總體潛客數(shù)變化2)分車型潛客數(shù)變化新增潛客數(shù)分析本周新增潛客數(shù)對(duì)比單月平均新增潛客缺口分析分析各車型新增潛客數(shù)建立數(shù)據(jù)庫(kù),持續(xù)分析。填補(bǔ)新增潛客缺口—page34自身經(jīng)營(yíng)情況當(dāng)月庫(kù)齡長(zhǎng)的車型分析各車型庫(kù)存數(shù)據(jù)分析庫(kù)存車型顏色分析自身經(jīng)營(yíng)情況當(dāng)月庫(kù)齡長(zhǎng)的車型分析各車型庫(kù)存數(shù)據(jù)分析庫(kù)存車型顏色分析當(dāng)月各車型新增庫(kù)存分析庫(kù)存分析對(duì)庫(kù)存的車型的掌握,庫(kù)齡的分析自身經(jīng)營(yíng)情況987987654321030天內(nèi)庫(kù)存30-60天庫(kù)存60天以上庫(kù)存9V80尊杰版V80商杰版V80傲運(yùn)通G102.0TG102.4L—page35自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況對(duì)各車型的客戶級(jí)別的分析保有意向客戶分析當(dāng)月各車型意向客戶數(shù)當(dāng)月各車型潛在成交數(shù)當(dāng)月戰(zhàn)敗客戶分析當(dāng)月意向客戶與當(dāng)月指標(biāo)對(duì)比的存在缺口252050252050OABCD21209996567555lallalaa222V80尊杰V80商杰V80傲運(yùn)通G102.0TG102.4L—page36自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況當(dāng)月各車型訂單數(shù)訂單狀態(tài)分析當(dāng)月剩余時(shí)間應(yīng)完成數(shù)訂單狀態(tài)分析目前訂單車型狀態(tài)(交車,在途等)訂單車型的狀態(tài),與庫(kù)存車型對(duì)比分析訂單車型的狀態(tài),與庫(kù)存車型對(duì)比分析4.5 43.5 2.5 1.5 0.5044322V80尊杰版V80商杰版V80傲運(yùn)通G102.0TG102.4L—page37——page39u市場(chǎng)分析是為銷售、客戶關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷提供有u市場(chǎng)分析是為銷售、客戶關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷提供有效的依據(jù)u良好的市場(chǎng)分析,能為公司運(yùn)營(yíng)找出問(wèn)題,明確后續(xù)應(yīng)對(duì)方向,制定合理的目標(biāo),減少?zèng)Q策的不確定性u(píng)市場(chǎng)分析需要常態(tài)化,而不僅在事情發(fā)生后u知己知彼百戰(zhàn)不殆課程目錄23—page3940/107按組織方式分類?展廳活動(dòng)?室外活動(dòng)?品牌類活動(dòng)40/107按組織方式分類?展廳活動(dòng)?室外活動(dòng)?品牌類活動(dòng)?產(chǎn)品類活動(dòng)按活動(dòng)形式分類?定展?巡展?車展?店頭活動(dòng)活動(dòng)流程活動(dòng)流程?方案制定?前期準(zhǔn)備?具體措施?后期跟進(jìn)—page41活動(dòng)流程方案制定前期準(zhǔn)備后續(xù)跟進(jìn)客戶信息整合確定目的上報(bào)上汽商用車確定主題內(nèi)容、流程 人員分工邀約客戶 后續(xù)報(bào)道聯(lián)系意向客戶預(yù)約再回展廳考核方案效果評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)簽約活動(dòng)預(yù)算活動(dòng)總結(jié)啟動(dòng)會(huì)議41/107—page42應(yīng)急預(yù)案客戶接待滿意度調(diào)查活動(dòng)流程方案制定前期準(zhǔn)備后續(xù)跟進(jìn)客戶信息整合確定目的上報(bào)上汽商用車確定主題內(nèi)容、流程 人員分工邀約客戶 后續(xù)報(bào)道聯(lián)系意向客戶預(yù)約再回展廳考核方案效果評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)簽約活動(dòng)預(yù)算活動(dòng)總結(jié)啟動(dòng)會(huì)議41/107—page42應(yīng)急預(yù)案客戶接待滿意度調(diào)查具體措施具體措施現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)流程推進(jìn)試乘試駕 流程推進(jìn)試乘試駕 現(xiàn)場(chǎng)談判物料檢查 彩排/培訓(xùn)客戶迎送客戶迎送活動(dòng)流程活動(dòng)流程啟動(dòng)會(huì)議考核方案啟動(dòng)會(huì)議考核方案確定目的確定目的確定主題內(nèi)容、流程 人員分工活動(dòng)預(yù)算活動(dòng)預(yù)算方案制定方案制定品牌宣傳品牌宣傳新增客流促進(jìn)成交提升滿意度制定計(jì)劃制定計(jì)劃任務(wù)分配責(zé)任人執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定指標(biāo)制定指標(biāo)市場(chǎng)部銷售部其他部門(mén)橫向溝通橫向溝通細(xì)節(jié)溝通明確任務(wù)42/107—page43活動(dòng)流程活動(dòng)流程預(yù)計(jì)意向客戶數(shù)④廣宣活動(dòng)集客量線下活動(dòng)集客量廣宣活動(dòng)預(yù)算線下活動(dòng)預(yù)算預(yù)計(jì)意向客戶數(shù)④廣宣活動(dòng)集客量線下活動(dòng)集客量廣宣活動(dòng)預(yù)算線下活動(dòng)預(yù)算①銷售目標(biāo)數(shù)①銷售目標(biāo)數(shù)所需意向客戶數(shù)意向客戶缺口數(shù)⑤意向客戶缺口數(shù) ⑥市場(chǎng)支持客量轉(zhuǎn)化活動(dòng)轉(zhuǎn)化活動(dòng)預(yù)算!43/107市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算43/107—page44活動(dòng)流程活動(dòng)流程 經(jīng)銷售商銷售目標(biāo)及活動(dòng)預(yù)算分析的重要數(shù)據(jù)①預(yù)計(jì)意向客戶數(shù):由市場(chǎng)經(jīng)理協(xié)助銷售經(jīng)理根據(jù)以往客流量進(jìn)行預(yù)估;②意向客戶缺口數(shù)=所需意向客戶數(shù)-預(yù)計(jì)意向客戶數(shù)=需市場(chǎng)支持集客量;③市場(chǎng)支持集客量=廣宣活動(dòng)集客量+線下活動(dòng)集客量;④轉(zhuǎn)化活動(dòng)預(yù)算=單個(gè)客戶轉(zhuǎn)化成本x集客量x成交率;⑤所需意向客戶數(shù)=銷售目標(biāo)數(shù)÷成交率;44/107—page45活動(dòng)流程活動(dòng)流程成交率:可參考區(qū)域內(nèi)同品牌及主要競(jìng)爭(zhēng)品牌成交率;單個(gè)集客/轉(zhuǎn)化成本:可參考區(qū)域內(nèi)同品牌客戶成本及主要競(jìng)品客戶成本;轉(zhuǎn)化活動(dòng):此處轉(zhuǎn)化活動(dòng)并非狹義的僅指市場(chǎng)部活動(dòng)所及集客流的轉(zhuǎn)化活動(dòng),而是包含所有意向客戶的轉(zhuǎn)化活動(dòng)45/107—page46活動(dòng)流程人員分工確定目的啟動(dòng)會(huì)議考核方案填表人:李四99家體,預(yù)體家媒體,預(yù)計(jì)3人次XXX309544320792媒汽車之家、易車網(wǎng)、太平洋等經(jīng)銷商名稱:XXXX大通經(jīng)銷商活動(dòng)地點(diǎn):XXXX大通經(jīng)銷商展廳活動(dòng)時(shí)間:8.8活動(dòng)效果預(yù)估邀約客戶看紀(jì)念版G10新增客戶信息留存HABC訂單預(yù)估成效XXXX大通4s店邀約50批次37XXXX大通城市展廳邀約20批次11XXXX大通二網(wǎng)店邀約30批次22廣告宣傳成效預(yù)估媒體邀約數(shù)媒體名稱媒體形式XX電臺(tái)交通頻道活動(dòng)流程人員分工確定目的啟動(dòng)會(huì)議考核方案填表人:李四99家體,預(yù)體家媒體,預(yù)計(jì)3人次XXX309544320792媒汽車之家、易車網(wǎng)、太平洋等經(jīng)銷商名稱:XXXX大通經(jīng)銷商活動(dòng)地點(diǎn):XXXX大通經(jīng)銷商展廳活動(dòng)時(shí)間:8.8活動(dòng)效果預(yù)估邀約客戶看紀(jì)念版G10新增客戶信息留存HABC訂單預(yù)估成效XXXX大通4s店邀約50批次37XXXX大通城市展廳邀約20批次11XXXX大通二網(wǎng)店邀約30批次22廣告宣傳成效預(yù)估媒體邀約數(shù)媒體名稱媒體形式XX電臺(tái)交通頻道汽車專版廣告、新聞交X交46/107晚晚X晨晨XXX報(bào)、XX項(xiàng)目工作內(nèi)容人員職責(zé)時(shí)間節(jié)點(diǎn)籌備階段市場(chǎng)方案制定活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置邀請(qǐng)函準(zhǔn)備s1聯(lián)系媒體、廣告制作公司前一周s2主持人串詞準(zhǔn)備前一周s3物料準(zhǔn)備前五天客服短信發(fā)送客戶篩選、短信群發(fā)前一周活動(dòng)執(zhí)行銷售部簽到處接待車型講解促銷政策宣布X1客戶接待活動(dòng)當(dāng)天X2車型講解15:00X3車型講解16:00X4銷售協(xié)助活動(dòng)當(dāng)天市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)記錄、流程監(jiān)控s1現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、流程監(jiān)控活動(dòng)當(dāng)天s2現(xiàn)場(chǎng)記錄活動(dòng)當(dāng)天活動(dòng)后市場(chǎng)后續(xù)報(bào)道s2投放軟文3篇活動(dòng)后2天銷售客戶跟進(jìn)X2-X6跟進(jìn)客戶活動(dòng)后2周活動(dòng)主題活動(dòng)時(shí)間參會(huì)部門(mén)人員、職務(wù)參會(huì)資料準(zhǔn)備總經(jīng)理市場(chǎng)部銷售部客服部售后部其他部門(mén)討論內(nèi)容討論結(jié)果—page47活動(dòng)流程活動(dòng)流程邀約客戶應(yīng)急預(yù)案邀約客戶應(yīng)急預(yù)案上報(bào)上汽商用車上報(bào)上汽商用車前期宣傳物料檢查彩排/培訓(xùn)彩排/培訓(xùn)客戶篩選邀約計(jì)劃統(tǒng)一話術(shù)考慮周全相應(yīng)措施可操作性落實(shí)到人前期準(zhǔn)備邀約客戶彩排/培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)環(huán)節(jié)技巧培訓(xùn)47/107—page48活動(dòng)流程活動(dòng)流程1現(xiàn)場(chǎng)氣氛低落,客戶增加客戶互動(dòng)抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)2動(dòng)銷售部邀請(qǐng)其他老用戶參與3務(wù)4用戶現(xiàn)場(chǎng)不滿,較大安撫用戶情緒,協(xié)調(diào)處理尊敬的XX先生/女士:這里是上汽大通XXX4S店,我是銷售顧問(wèn)XX。我公司將在7月14日-15日點(diǎn)在XXX地點(diǎn)進(jìn)行G10紀(jì)念版上市活動(dòng),本次活動(dòng)是廠方針對(duì)VIp客戶的推廣活動(dòng),在現(xiàn)場(chǎng)將有車輛的詳細(xì)講解和上市回饋禮包,因此特邀您參加本次活動(dòng),屆時(shí)您有時(shí)間到我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)嗎?--參加:好的,登記表已經(jīng)填好了。屆時(shí)我們將恭迎您的光臨。--不參加:沒(méi)關(guān)系,您方便的時(shí)候可蒞臨我店賞車,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。48/10748/107—page49活動(dòng)流程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)調(diào)動(dòng)積極性確認(rèn)人員確認(rèn)職責(zé)獨(dú)立區(qū)域溫馨舒適必要工具訪談或問(wèn)卷客服部支持表?感謝客戶接待活動(dòng)流程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)調(diào)動(dòng)積極性確認(rèn)人員確認(rèn)職責(zé)獨(dú)立區(qū)域溫馨舒適必要工具訪談或問(wèn)卷客服部支持表?感謝客戶接待流程推進(jìn)試乘試駕 現(xiàn)場(chǎng)談判現(xiàn)場(chǎng)簽約客戶迎送具體實(shí)施專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)及時(shí)接待客戶簽到有條不紊滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查49/107活動(dòng)流程活動(dòng)流程"上汽大通XXXX活動(dòng)"市場(chǎng)活動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷客戶姓名:聯(lián)系電話:請(qǐng)您就以下問(wèn)題在您認(rèn)為合適的選項(xiàng)上打“√”1.您是通過(guò)什么方式了解到本次團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的?□網(wǎng)絡(luò)□短信□銷售顧問(wèn)□其他□之前不知道2.您今天進(jìn)入展廳時(shí),是否有工作人員接待您?□有,并及時(shí)□有,但略有等待□有,但等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)□沒(méi)有3.您對(duì)本次活動(dòng)的主題感興趣?□主題新穎,我非常感興趣□只是我的家人或朋友對(duì)此主題感興趣□我只對(duì)促銷內(nèi)容感興趣□無(wú)所謂4.通過(guò)工作人員的講解,您是否對(duì)團(tuán)購(gòu)政策還存在疑問(wèn)?□工作人員能在第一時(shí)間清晰講解,很容易理解□需把部分內(nèi)容,單獨(dú)解讀,方能理解□工作人員不能解釋清楚政策□認(rèn)為團(tuán)購(gòu)政策的設(shè)置種有嚴(yán)重的歧義5.本次活動(dòng)中的車型講解是否對(duì)您有幫助?□非常有幫助□對(duì)部分內(nèi)容感興趣□沒(méi)有去聽(tīng)□講解的不清楚6.您對(duì)本次活動(dòng)的整體印象如何?□非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意□非常不滿意感謝您對(duì)我們工作的支持!環(huán)節(jié)備注1藝互動(dòng)環(huán)現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)所有物料布置到位,相關(guān)工作人員就位心形拱門(mén)18:00-迎賓來(lái)賓簽到/播放暖場(chǎng)音樂(lè)/茶歇簽到/茶歇/進(jìn)店禮/抽獎(jiǎng)券/愛(ài)心號(hào)牌19:00-主持人開(kāi)場(chǎng)介紹活動(dòng)宣布活動(dòng)正式開(kāi)始19:10-領(lǐng)導(dǎo)致辭相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致辭,歡迎賓客蒞臨19:15-激情爵士舞激情四溢的爵士舞點(diǎn)燃開(kāi)場(chǎng)的高潮19:20-互動(dòng)游戲(非誠(chéng)勿擾)第一輪互動(dòng)游戲,10人同臺(tái)參與1輪共邀請(qǐng)10(5男5女)位客戶上臺(tái)參與,需要準(zhǔn)備10份獎(jiǎng)品。19:30-小丑表演歡樂(lè)輕松的小丑表演,進(jìn)一步跟客戶進(jìn)行互動(dòng)19:40-互動(dòng)游戲(歡喜冤家)第三輪互動(dòng)游戲,情侶配對(duì)參與每輪邀請(qǐng)3對(duì)情侶上臺(tái)參與,共2輪,共需6份獎(jiǎng)品,5個(gè)參與獎(jiǎng),1份優(yōu)勝獎(jiǎng)19:50-小提琴動(dòng)感激情的小提琴表演20:00-互動(dòng)游戲(老公看你的)第三輪互動(dòng)游戲,情侶配對(duì)參與每輪邀請(qǐng)3對(duì)情侶上臺(tái)參與,共2輪,共需6份獎(jiǎng)品,5個(gè)參與獎(jiǎng),1份優(yōu)勝獎(jiǎng),桌子道具車洽購(gòu)環(huán)20:10-銷售顧問(wèn)簽單主持人宣布進(jìn)入購(gòu)車環(huán)節(jié),正式開(kāi)始洽購(gòu)。以價(jià)格榜展?為信號(hào),否則,銷售顧問(wèn)不得進(jìn)行洽購(gòu)下單,所有簽單都集中在這個(gè)時(shí)段進(jìn)行。20:50-許愿告白抽獎(jiǎng)在所有許愿號(hào)牌中抽取5位幸運(yùn)嘉賓,獲得車載吸塵器同時(shí)展?許愿墻,獲獎(jiǎng)嘉賓發(fā)表感言20:55-終極購(gòu)車大獎(jiǎng)最終在購(gòu)車的客戶中,抽取5位客戶500元油卡、800元購(gòu)物卡、2000元保養(yǎng)展廳恢復(fù)將展廳恢復(fù)至活動(dòng)前狀態(tài)活動(dòng)流程活動(dòng)流程活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)總結(jié)客戶信息整合客戶信息整合 后續(xù)報(bào)道聯(lián)系意向客戶預(yù)約再回展廳效果評(píng)估客戶建檔資料更新客戶建檔資料更新信息統(tǒng)計(jì)內(nèi)容審核及時(shí)效果收集數(shù)據(jù)分析原因分析集客成本分析總結(jié)會(huì)議活動(dòng)亮點(diǎn)活動(dòng)不足改進(jìn)方案績(jī)效后續(xù)跟進(jìn)—page52活動(dòng)流程活動(dòng)流程關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)定目標(biāo)實(shí)際完成來(lái)電咨詢5059來(lái)店咨詢關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)定目標(biāo)實(shí)際完成來(lái)電咨詢5059來(lái)店咨詢180158邀約的客戶總量2542新增意向客戶120138級(jí)別提升68預(yù)訂量2529新增意向客戶人均成本496.67417.3942邀約的客戶總量新增意向客戶總量原因分析:1、通過(guò)報(bào)紙廣告、軟文、銷售員邀請(qǐng)以及當(dāng)天臨時(shí)到來(lái)的客戶,構(gòu)成當(dāng)天參與活動(dòng)的客戶總量。原因分析:1、通過(guò)報(bào)紙廣告、軟文、銷售員邀請(qǐng)以及當(dāng)天臨時(shí)到來(lái)的客戶,構(gòu)成當(dāng)天參與活動(dòng)的客戶總量。2、預(yù)期的目標(biāo)主要包含了銷售顧問(wèn)邀請(qǐng)的潛在客戶與廣告影響,但實(shí)際上當(dāng)天臨時(shí)來(lái)展廳參加活動(dòng)的客戶較多,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期值。原因分析:加強(qiáng)了對(duì)銷售顧問(wèn)建卡的管理與培訓(xùn),結(jié)合報(bào)紙廣告的影響活動(dòng)亮點(diǎn)1.以主題鮮明,活動(dòng)形式多,影響力大;2.工作人員著裝統(tǒng)一,微笑為客戶服務(wù),給顧客以好的賞車心情;3.團(tuán)購(gòu)活動(dòng)較為成功,現(xiàn)場(chǎng)參與客戶數(shù)量眾多。4.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)有專門(mén)負(fù)責(zé)零利率信貸人員講解,為客戶購(gòu)車提供方便。不足之處不足之處改進(jìn)措施不足之處:準(zhǔn)備的禮品數(shù)量不能滿足活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的需求改進(jìn)措施:1)在活動(dòng)前對(duì)客流量的預(yù)估要準(zhǔn)確;2)控制禮品發(fā)放的時(shí)間段—page53活動(dòng)流程活動(dòng)流程網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙展廳活動(dòng)流程活動(dòng)流程—page55按活動(dòng)形式分類展廳活動(dòng)主題活動(dòng)新車上市縣市巡展小區(qū)活動(dòng)專項(xiàng)人群推動(dòng)活動(dòng)按活動(dòng)形式分類展廳活動(dòng)主題活動(dòng)新車上市縣市巡展小區(qū)活動(dòng)專項(xiàng)人群推動(dòng)活動(dòng)盤(pán)存意向客戶到店/來(lái)電特定區(qū)域特有商區(qū)集團(tuán)客戶二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)基盤(pán)客戶推薦 —page56按組織方式分類按組織方式分類自主類活動(dòng)自主類活動(dòng)由經(jīng)銷商主導(dǎo)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)?展廳活動(dòng)?室外活動(dòng)配合上汽大通類活動(dòng)配合上汽大通類活動(dòng)由上汽大通廠方主導(dǎo),經(jīng)銷商配合完成的市場(chǎng)活動(dòng)?品牌類活動(dòng)?產(chǎn)品類活動(dòng)—page57按組織方式分類配合上汽大通廠方類活動(dòng)—page59按組織方式分類配合上汽大通廠方類活動(dòng)—page59定義:經(jīng)銷商配合上汽商用車開(kāi)展大通品牌宣傳活動(dòng),旨在樹(shù)立大通品牌正面形象或加強(qiáng)大通品牌的認(rèn)知度?；顒?dòng)類型:大通品牌形象:公益活動(dòng),親子活動(dòng)等大通品牌認(rèn)知度:各種類型車展、路演、百?gòu)?qiáng)縣巡展等—page58按組織方式分類按組織方式分類配合上汽大通廠方類活動(dòng)定義:經(jīng)銷商配合上汽商用車對(duì)大通產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,旨在加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知,提高銷售轉(zhuǎn)化率,促進(jìn)銷量活動(dòng)類型:新車型上市活動(dòng)、車賽、改款產(chǎn)品投放等。按組織方式分類按組織方式分類自主類活動(dòng)定義:經(jīng)銷商依據(jù)目標(biāo)客戶群特征,在展廳舉辦有針對(duì)性的活動(dòng),旨在提升整車銷量或售后維修量?；顒?dòng)類型:周末展廳促銷活動(dòng),行業(yè)客戶團(tuán)購(gòu)會(huì)等—page60按組織方式分類按組織方式分類自主類活動(dòng)定義:經(jīng)銷商組織客戶在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之外的活動(dòng),旨在加強(qiáng)客戶對(duì)車型的認(rèn)知或維系客戶關(guān)系。車型認(rèn)知活動(dòng):試乘試駕體驗(yàn)、新車上市活動(dòng)等關(guān)系維系活動(dòng):自駕游活動(dòng)、車主聯(lián)誼會(huì)、店慶等—page61活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)(廠方)活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)(廠方)1.配合上汽商用車公司級(jí)市場(chǎng)推廣活動(dòng),運(yùn)用經(jīng)銷商的地域優(yōu)勢(shì),給予相應(yīng)的人力、物力等支持;2.根據(jù)區(qū)域銷售服務(wù)中心制定的區(qū)域市場(chǎng)推廣計(jì)劃,實(shí)施區(qū)域市場(chǎng)統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣活動(dòng),每個(gè)月至少一次;3.按照上汽商用車市場(chǎng)推廣模板,結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況實(shí)施區(qū)域性市場(chǎng)推廣活動(dòng);4.按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn),向區(qū)域銷售服務(wù)中心提交市場(chǎng)推廣計(jì)劃、方案以及活動(dòng)總結(jié)等材料。5.按照廠方要求對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)和潛客來(lái)源在系統(tǒng)上建立關(guān)聯(lián);6.區(qū)域行業(yè)大客戶和政府部門(mén)公關(guān)推介活動(dòng),不分預(yù)算金額,均需提前上報(bào)市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃(含詳細(xì)方案和預(yù)算清單),得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行;7.其他市場(chǎng)推廣活動(dòng)申請(qǐng)支持金額≥3萬(wàn)元時(shí),上報(bào)市場(chǎng)計(jì)劃時(shí)需同時(shí)提交詳細(xì)方案和預(yù)算清單;8.其他市場(chǎng)推廣活動(dòng)的禮品費(fèi)、餐費(fèi)、住宿費(fèi)合計(jì)金額超過(guò)活動(dòng)總費(fèi)用30%的項(xiàng)目,上報(bào)市場(chǎng)計(jì)劃時(shí)需同時(shí)提交詳細(xì)方案和預(yù)算清單;9.推廣活動(dòng)的實(shí)施必須嚴(yán)格遵守最新頒布的上汽商用車市場(chǎng)推廣政策、通告以及其他相關(guān)規(guī)定,對(duì)原始憑證應(yīng)保留二年以備不定期檢查;—page62活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)(廠方)活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)(廠方)序號(hào)綜合評(píng)估支持比例(X)備注優(yōu)秀50%<X≤70%詳見(jiàn)“評(píng)估方法”、“考察項(xiàng)目”。合格40%≤X≤50%不合格X=0項(xiàng)目活動(dòng)計(jì)劃物料籌備現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行活動(dòng)效果綜合評(píng)估XX活動(dòng)優(yōu)秀一般合格—page63活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)(廠方)活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)(廠方)1.活動(dòng)計(jì)劃:活動(dòng)目的與目標(biāo)、活動(dòng)日程與流程、推廣組合、人員分工、目標(biāo)分解、預(yù)算分配;2.物料準(zhǔn)備:物料設(shè)計(jì)及應(yīng)用規(guī)范、種類和數(shù)量配備合理、按時(shí)完成制作、準(zhǔn)時(shí)完成布置;3.現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行:項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、晨會(huì)夕會(huì)落實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)布置、車輛落實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與協(xié)同、節(jié)奏把控與推進(jìn);4.活動(dòng)效果:潛客目標(biāo)達(dá)成率、老客戶邀約到達(dá)率、現(xiàn)場(chǎng)成交目標(biāo)完成率?！猵age64uu市場(chǎng)活動(dòng)是讓客戶對(duì)品牌、經(jīng)銷商、車型產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目等有深入的體驗(yàn)u明確市場(chǎng)活動(dòng)的目的,任何環(huán)節(jié)的設(shè)置以活動(dòng)目的為導(dǎo)向,并不是單純的追求活動(dòng)創(chuàng)意u市場(chǎng)活動(dòng)不僅關(guān)注執(zhí)行當(dāng)天,而要在方案策劃、前期準(zhǔn)備、具體實(shí)施、后續(xù)跟進(jìn)階段周全考慮,并細(xì)化具體工作u強(qiáng)化忠誠(chéng)度,產(chǎn)品特性的認(rèn)知以及服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)知u挖掘更多意向客戶,激發(fā)意向客戶購(gòu)買意愿u重視基盤(pán)客戶,增加換購(gòu)或推薦意愿——page66課程目錄23—page66投放渠道分析廣告宣傳篇投放渠道分析廣告宣傳篇廣告宣傳方法廣告宣傳目的廣告宣傳目的—page68廣告宣傳的目的廣告宣傳篇廣告宣傳的目的廣告宣傳篇經(jīng)銷商廣告:經(jīng)銷商參照上汽商用車提供的標(biāo)準(zhǔn)廣告模板投放廣告,只能對(duì)規(guī)定部經(jīng)銷商廣告:經(jīng)銷商參照上汽商用車提供的標(biāo)準(zhǔn)廣告模板投放廣告,只能對(duì)規(guī)定部分填寫(xiě)廣告信息,不得對(duì)模板做其他改動(dòng)聯(lián)合廣告:根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)特征和上汽商用車重點(diǎn)車型投放策略,由經(jīng)銷商和上汽商用車共同出資投放—page69廣告宣傳的方法廣告宣傳篇廣告宣傳的方法廣告宣傳篇常見(jiàn)客戶來(lái)源渠道!!!!!!網(wǎng)絡(luò)媒體電廣媒體戶外廣告平面媒體口碑傳播電話營(yíng)銷n搜索引擎n電視廣告n電子顯?屏幕廣告n報(bào)紙n朋友推薦n主動(dòng)去電n主流網(wǎng)站n廣播廣告n戶外移動(dòng)n雜志n老客戶介紹n客戶來(lái)電n自媒體n樓宇分眾廣告宣傳的方法廣告宣傳篇廣告宣傳的方法廣告宣傳篇投投放渠道分析上汽商用車要求與市場(chǎng)推廣匹配廣告宣傳的形式2015/8/12廣告宣傳的形式2015/8/12—page71廣告形式客戶接受客戶反饋人員成本資金成本1電視電影廣播???????????2網(wǎng)絡(luò)廣告??????????3平面廣告????????????4戶外廣告???????????5口言相傳?????????6新媒體廣告107???廣告宣傳篇某經(jīng)銷商針對(duì)國(guó)慶長(zhǎng)假開(kāi)展跨度達(dá)20天的“慶國(guó)慶,享購(gòu)車大禮包”的推廣活動(dòng),提前進(jìn)行了廣告宣傳,投入媒介如下:晚報(bào)、短信、當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站上投放宣傳?；顒?dòng)中對(duì)該段期間的客戶信息來(lái)源進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì),活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行了廣宣媒介的效益評(píng)估。費(fèi)用投入平均集客成本成交量成交率(%)集客適用度成交適用度10%低55006%低40004014%高直傳廣告6高55%高008高高可以看出:從集客量角度而言,短信和自媒體具有較高的成本優(yōu)勢(shì),而成交情況看,晚報(bào)和網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)更為明顯,需要結(jié)合公司在不同階段的側(cè)重點(diǎn)來(lái)針對(duì)性的選擇。—page72投放渠道分析廣告宣傳篇投放渠道分析廣告宣傳篇媒體類別覆蓋范圍針對(duì)人群傳播成本評(píng)估時(shí)效性評(píng)估1電視電影廣播2網(wǎng)絡(luò)廣告3平面廣告4戶外廣告5口言相傳6新媒體廣告—page73數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇—page74數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦通信技術(shù)正數(shù)字交互式媒體—page75數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇50后60后70后80后E-maiI5.832.447.6閱讀新聞28.549.467.1查詢信息26.747.866.4聊天822.449.377.6網(wǎng)上游戲22.341.867.2歌曲和電影4.729.149.8看電視4.521.435.5看視頻4.725.237.9瀏覽博客2.57.527.4BBS2.2622.9網(wǎng)上購(gòu)物5.320.2—page76數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇寫(xiě)字樓電視公寓樓數(shù)字海報(bào)寫(xiě)字樓電視交通工具/地鐵電視賣場(chǎng)電視周末購(gòu)物場(chǎng)所周末休閑場(chǎng)所—page77廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷數(shù)字營(yíng)銷數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇目前:北京匯鋮、成都建國(guó)、山東萬(wàn)華在全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)銷工作中做的較好,讓我們來(lái)看一下他們一天的數(shù)字營(yíng)銷工作是如何展開(kāi)的。工作時(shí)間工作內(nèi)容9:00~9:15晨會(huì):當(dāng)天網(wǎng)銷工作內(nèi)容布置及溝通。登陸后臺(tái):汽車之家:登陸后臺(tái),并更新車型報(bào)價(jià)(有利于前臺(tái)展?)。易車網(wǎng):登錄(管理賬戶和子賬戶)和手機(jī)版商機(jī)中心。車享網(wǎng):每日登陸經(jīng)銷商后臺(tái)對(duì)潛客進(jìn)行電話溝通并邀約到店:只有客戶到店了才有機(jī)會(huì)成交,不到店一切都是空談,記錄:有線索第一時(shí)間記錄三表卡、LSp建卡等,以防遺漏任何有效線索。查看訂單情況:汽車之家:訂單處理,雖設(shè)置的自動(dòng)分配,但公共訂單需要隨時(shí)查看手動(dòng)分配。易車網(wǎng):訂單電話必須第一時(shí)間處理,積分根據(jù)處理時(shí)間遞減。查看在線留言:汽車之家:每天看有沒(méi)有留言,留言必須在15個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)(越快越好),因留言不能自動(dòng)處理,若超時(shí)未處理將影響積分(反而不加分倒扣5分)。易車網(wǎng):車易通里有在線答疑都要及時(shí)處理,容易忽略。數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇工作時(shí)間工作內(nèi)容13:00推送文章:汽車之家:在汽車之家后臺(tái)推薦軟文(每周需要推薦10篇文章,可以得到2*10=20積分)。易車網(wǎng):車易通推送新聞每天至少30次。14:00發(fā)布報(bào)價(jià):汽車之家:模版發(fā)布各個(gè)車型的行情信息必須齊全,所銷售車型覆蓋率100%易車網(wǎng):車易通推送報(bào)價(jià)每天至少30次。對(duì)潛客進(jìn)行電話溝通并邀約到店:只有客戶到店了才有機(jī)會(huì)成交,不到店一切都是空談,記錄:有線索第一時(shí)間記錄三表卡、LSp建卡等,以防遺漏任何有效線索。15:00400電話接通率查看:400電話必須暢通,400電話設(shè)置(最好第一個(gè)手機(jī)、座機(jī)、手機(jī)),若所設(shè)置的人手機(jī)不能及時(shí)接通,要及時(shí)更改400電話設(shè)置保證能接通以保證接通率100%。16:00促銷發(fā)布、推送:汽車之家:車型報(bào)價(jià)里要有有效的秋波價(jià),保證積分且吸引客戶。易車網(wǎng):車易通新聞管理里的降價(jià)促銷、置換促銷發(fā)布覆蓋率100%。車享網(wǎng):每天發(fā)布三篇促銷資訊。17:30每月統(tǒng)計(jì)單店線上完成交車流程的已交車訂單數(shù)夕會(huì):對(duì)當(dāng)天潛客潛客以及交車(有成交的話)進(jìn)行溝通討論。其他—page80數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇數(shù)字營(yíng)銷廣告宣傳篇1.網(wǎng)銷配備專員負(fù)責(zé)平臺(tái)的維護(hù)和宣傳;2.按照平臺(tái)操作指導(dǎo)進(jìn)行維護(hù),這樣做能夠通過(guò)提升積分來(lái)提升聲量露出;3.網(wǎng)絡(luò)潛客指定專人跟蹤,以便評(píng)估潛客跟蹤效果;4.4S店:20篇/月,每篇文字>=800字,其中10篇配圖。其它二網(wǎng)店:10篇/月,每篇文字>=800字,其中5篇配圖。5.經(jīng)銷商在稿件落地后當(dāng)月內(nèi),提交落地剪報(bào)至上汽商用車市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)?！猵age81——page83uu優(yōu)秀的廣告宣傳能擴(kuò)大公司、品牌的影響力u有效的市場(chǎng)分析是廣告精準(zhǔn)投放的前提條件u嚴(yán)格按照上汽商用車的要求進(jìn)行投放u廣告宣傳必須符合目標(biāo)客戶群體的媒體關(guān)注習(xí)慣u廣告宣傳注重的是接受效果課程目錄2市場(chǎng)分析篇3活動(dòng)策劃篇—page83以形象建設(shè)為目的、傳播為手段,讓所在轄區(qū)的公共群體對(duì)上汽大以形象建設(shè)為目的、傳播為手段,讓所在轄區(qū)的公共群體對(duì)上汽大通品牌及經(jīng)銷商產(chǎn)生熱誠(chéng)及信賴感。8484危機(jī)處理公關(guān)傳播篇危機(jī)處理公關(guān)傳播篇媒體關(guān)系消費(fèi)者關(guān)系通過(guò)與媒體建立良好關(guān)系,使媒體成為傳播品牌形象的與消費(fèi)者建立良好關(guān)系,通過(guò)消費(fèi)者媒體關(guān)系消費(fèi)者關(guān)系通過(guò)與媒體建立良好關(guān)系,使媒體成為傳播品牌形象的與消費(fèi)者建立良好關(guān)系,通過(guò)消費(fèi)者起周圍人群對(duì)經(jīng)銷商的信任政府關(guān)系政府關(guān)系通過(guò)參與及支持政通過(guò)參與及支持政府公益事項(xiàng),建立與政府相關(guān)部門(mén)的良好關(guān)系,樹(shù)立良好的企業(yè)公民形象危機(jī)處理危機(jī)處理當(dāng)外界將各種不利品牌或經(jīng)銷商聲譽(yù)的信息發(fā)布時(shí),為最大限度的降低事件對(duì)品牌及經(jīng)銷商的負(fù)面沖擊,以維護(hù)其聲譽(yù)及形象,經(jīng)銷商所采取的適時(shí)行動(dòng)—page85售后糾紛產(chǎn)品質(zhì)量容易在消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間發(fā)生。容易在消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間發(fā)生。經(jīng)銷商危機(jī)不常發(fā)生,本案暫不做詳細(xì)探討。企業(yè)一般可能發(fā)的的危機(jī)公關(guān)傳播篇售后糾紛產(chǎn)品質(zhì)量容易在消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間發(fā)生。容易在消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間發(fā)生。經(jīng)銷商危機(jī)不常發(fā)生,本案暫不做詳細(xì)探討。企業(yè)一般可能發(fā)的的危機(jī)公關(guān)傳播篇危機(jī)處理定價(jià)質(zhì)疑在新車型上市前后,易發(fā)生在媒體。市場(chǎng)唱衰月度銷量或者半年一年銷量盤(pán)點(diǎn)時(shí)。危機(jī)處理定價(jià)質(zhì)疑在新車型上市前后,易發(fā)生在媒體。市場(chǎng)唱衰月度銷量或者半年一年銷量盤(pán)點(diǎn)時(shí)?！猵age86危機(jī)處理134432356刊登問(wèn)題公關(guān)傳播篇危機(jī)處理134432356刊登問(wèn)題公關(guān)傳播篇典型危機(jī)發(fā)生及擴(kuò)展過(guò)程:l如遇特殊節(jié)點(diǎn),如315等,事件會(huì)引發(fā)相關(guān)部門(mén)注意。車主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題內(nèi)部相關(guān)人員不及時(shí)或不恰當(dāng)導(dǎo)致車主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題車主轉(zhuǎn)向媒體及互聯(lián)網(wǎng)加壓車主轉(zhuǎn)向媒體及互聯(lián)網(wǎng)加壓車主向400電話投訴車主轉(zhuǎn)向媒體及互聯(lián)網(wǎng)加壓4與經(jīng)銷商交涉未果車主轉(zhuǎn)向媒體和互聯(lián)網(wǎng)加壓與經(jīng)銷商交涉未果媒體做出反應(yīng),電臺(tái)直接采訪或者熱線電話;網(wǎng)媒或者平媒與廠家驗(yàn)證信息網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載危機(jī)進(jìn)一步網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大n售后糾紛(比如維修質(zhì)量、維修價(jià)格、更換配件質(zhì)量等)n產(chǎn)品質(zhì)量(比如車輛的各種問(wèn)題)—page87危機(jī)處理公關(guān)傳播篇危機(jī)處理公關(guān)傳播篇n涉及到媒體危機(jī)公關(guān)留檔、上報(bào)、跟進(jìn)——經(jīng)銷商四要四不要要規(guī)范接待話語(yǔ),不要隨意表態(tài)要全面留檔情況,不要一知半解要及時(shí)上報(bào)情況,不要忽視危機(jī)要跟進(jìn)指導(dǎo)意見(jiàn),不要置身事外n特別注意事項(xiàng):n不給予媒體任何信息,完全形成空白,使媒體沒(méi)有發(fā)力點(diǎn)。n統(tǒng)一口徑,任何對(duì)外的熱線、銷售人員、客服人員,都形成統(tǒng)一的話術(shù)。不能隨意對(duì)媒體隨意談?wù)?不能在論壇、微信微博等平臺(tái)上發(fā)布任何相關(guān)信息?！猵age88媒體危機(jī)公關(guān)處理流程與來(lái)訪媒體溝通,要點(diǎn)詳見(jiàn)媒體接待操作與來(lái)訪媒體溝通,1告知每家經(jīng)媒體到展廳手冊(cè)電臺(tái)應(yīng)答后馬上上報(bào)經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)小組長(zhǎng)2電臺(tái)投訴類節(jié)目中直接撥打經(jīng)銷商電話3↓區(qū)域?qū)用嫣幚?客戶方面妥善處理完畢,消除危機(jī)A媒體未刊登B前臺(tái)或者銷售接待,告知每家經(jīng)媒體危機(jī)公關(guān)處理流程與來(lái)訪媒體溝通,要點(diǎn)詳見(jiàn)媒體接待操作與來(lái)訪媒體溝通,1告知每家經(jīng)媒體到展廳手冊(cè)電臺(tái)應(yīng)答后馬上上報(bào)經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)小組長(zhǎng)2電臺(tái)投訴類節(jié)目中直接撥打經(jīng)銷商電話3↓區(qū)域?qū)用嫣幚?客戶方面妥善處理完畢,消除危機(jī)A媒體未刊登B前臺(tái)或者銷售接待,告知每家經(jīng)銷商指定的負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)小組長(zhǎng)公關(guān)傳播篇接線人員按照話術(shù)參考在電臺(tái)中回答接線人員按照話術(shù)參考在電臺(tái)中回答當(dāng)?shù)貓?bào)紙直接刊登客戶投訴當(dāng)?shù)貓?bào)紙直接刊登客戶投訴經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)小組長(zhǎng)及時(shí)上報(bào)大區(qū)總經(jīng)理(二級(jí)經(jīng)銷商先行上報(bào)至一級(jí)經(jīng)銷商,經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)小組長(zhǎng)及時(shí)上報(bào)大區(qū)總經(jīng)理(二級(jí)經(jīng)銷商先行上報(bào)至一級(jí)經(jīng)銷商,由一級(jí)經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)小組長(zhǎng)統(tǒng)一上報(bào)),共同判定客戶要求是否合理,商議如何處理判定區(qū)域處理困難,由大區(qū)總經(jīng)理及時(shí)上報(bào)判定區(qū)域處理困難,由大區(qū)總經(jīng)理及時(shí)上報(bào)廠家危機(jī)公關(guān)小組對(duì)口人,尋求廠商協(xié)助客戶方面妥善處理完畢,客戶方面妥善處理完畢,消除危機(jī)媒體已刊媒體已刊登不論媒體是否刊登,都需要由經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)小組長(zhǎng)告知媒體處理結(jié)果(包括事件緣由,處理情況,處理結(jié)果,—page89—page89危機(jī)處理公關(guān)傳播篇危機(jī)處理公關(guān)傳播篇n如果接受采訪,準(zhǔn)備工作是:了解記者的名字、單位和采訪的主題了解與你公司或你的行業(yè)相關(guān)的最新時(shí)事準(zhǔn)備你想傳遞的信息要點(diǎn),并復(fù)述和記憶從媒體的角度考慮可能遇到的問(wèn)題并準(zhǔn)備答案準(zhǔn)備背景信息、說(shuō)明書(shū)、個(gè)人簡(jiǎn)介、宣傳冊(cè)或年終報(bào)告等危機(jī)處理危機(jī)處理公關(guān)傳播篇n接待媒體統(tǒng)一口徑范文?例統(tǒng)一口徑范文統(tǒng)一口徑范文l感謝您對(duì)上汽大通和***經(jīng)銷商的關(guān)注和支持,對(duì)于您反應(yīng)的問(wèn)題我們已經(jīng)做了詳細(xì)記錄,我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,公司將成立專門(mén)的調(diào)查處理小組,與XX事件相關(guān)人進(jìn)行積極的溝通,調(diào)查事件的情況l在處理問(wèn)題期間您有任何問(wèn)題,請(qǐng)您隨時(shí)電話溝通,我們也會(huì)保持跟您溝通事件的處理l在事件查明之后,如果確有問(wèn)題,我們將努力與用戶達(dá)成共識(shí),力圖將用戶的損失降為最低,解決用戶的問(wèn)題,并將查清相關(guān)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié),杜絕此類事件的再次發(fā)生,繼續(xù)為大通的用戶提供更有力的保障產(chǎn)品l您的現(xiàn)場(chǎng)采訪需求,因目前我們對(duì)于事情的情況缺乏全面的了解,我們建議另外安排時(shí)間與您深入溝通危機(jī)處理公關(guān)傳播篇危機(jī)處理公關(guān)傳播篇n電臺(tái)投訴類節(jié)目中回答媒體統(tǒng)一口徑范文?例統(tǒng)一口徑范文l感謝您致電上汽大通400電話,您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)做了詳細(xì)記錄,我們將會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人,對(duì)于此事件進(jìn)行核實(shí)處理,并盡快給您回復(fù)l在處理問(wèn)題期間您有任何問(wèn)題,請(qǐng)您隨時(shí)電話溝通,我們也會(huì)保持跟您溝通事件的處理l在事件查明之后,如果確有問(wèn)題,我們將努力與用戶達(dá)成共識(shí),力圖將用戶的損失降為最低,解決用戶的問(wèn)題,并將查清相關(guān)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié),杜絕此類事件的再次發(fā)生,繼續(xù)為上汽大通的用戶提供更有力的保障產(chǎn)品危機(jī)處理公關(guān)傳播篇危機(jī)處理公關(guān)傳播篇n接待媒體采訪統(tǒng)一口徑應(yīng)對(duì)話術(shù)(以下為約定媒體采訪。媒體提問(wèn)為模擬問(wèn)題)n題)n媒體:請(qǐng)介紹下本次客戶投訴的問(wèn)題l應(yīng)對(duì):客戶XX于X月X號(hào)向我司反映購(gòu)入的大通XX車型在使用時(shí)出現(xiàn)XX的情況,影響到車輛的正常運(yùn)營(yíng)。n媒體:此問(wèn)題發(fā)生后,你們采取了什么解決措施l對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題,我司給予了高度重視,并安排相關(guān)工作人員進(jìn)行排查,后經(jīng)細(xì)致檢測(cè)發(fā)現(xiàn):XX(導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因),我站工作人員現(xiàn)已將該問(wèn)題順利解決。同時(shí),針對(duì)客戶表露的負(fù)面情緒,我司XX出面進(jìn)行了溝通維護(hù)。此后,客戶的情緒得到了緩解,同時(shí)對(duì)我們的工作也表?了肯定。在后期,我們還將陸續(xù)采取跟蹤服務(wù),最終促成本次問(wèn)題順利解決,讓客戶滿意。n媒體:其他在售車輛是否也存在類似隱患,未來(lái)將會(huì)如何解決?l針對(duì)本次XX出現(xiàn)的問(wèn)題,我們將秉承對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,于近期對(duì)XX區(qū)域在售XX車型進(jìn)行檢查,確認(rèn)是否還有車型存在類似,/發(fā)7現(xiàn),盡快解決,以確保客戶滿意。媒體維護(hù)公關(guān)傳播篇媒體維護(hù)公關(guān)傳播篇新聞稿投放媒體維系大型活動(dòng)報(bào)道事件公關(guān)公益活動(dòng)—page94案例分析:客戶李先生在駕駛v80商杰時(shí),案例分析:客戶李先生在駕駛v80商杰時(shí),突然空調(diào)制冷失靈(時(shí)值8月),車內(nèi)共載有車主和4名重要客人。客戶打電話給客服中心,客服中心