醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)問題探究分析 工商管理專業(yè)

摘要 改革開放以來，我國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展迅速。企業(yè)規(guī)模不斷擴大。醫(yī)藥企業(yè)間的競爭日益激烈。在加入WTO后，我國醫(yī)藥市場對外開放度逐漸加深，并且在新醫(yī)改的大環(huán)境下，醫(yī)藥企業(yè)面臨的競爭壓力尤為突出。醫(yī)藥企業(yè)必須樹立“客戶至上”的理念，做好客戶關(guān)系管理工作。實踐中，應(yīng)根據(jù)實際情況采取多種多樣的營銷手段，采用不同的客戶關(guān)系管理策略。關(guān)鍵詞：發(fā)展競爭客戶安關(guān)管理AbstractSincethereformandopeningup,Chinesepharmaceuticalindustryisdevelopingrapidly.Expandingthesizeofenterprise.Competitionamongpharmaceuticalcompaniesincreasinglyfierce.AfterjoiningtheWTO,graduallyopenChinapharmaceuticalmarket,andthenewhealthreformenvironment,pharmaceuticalenterprisesfacecompetitivepressureisparticularlyprominent.Pharmaceuticaltradingenterprisesmustestablisha"customerfirst"philosophy,goodcustomerrelationshipmanagement.Inpractice,totakeavarietyofmarketingtoolsaccordingtotheactualsituation,thestrategyofcustomerrelationshipmanagementisdifferent.Keywords:developmentCustomerrelationshipAdministration目錄引言………………………4一、醫(yī)藥行業(yè)淺析………4（一）醫(yī)藥行業(yè)介紹……………………4（二）醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)現(xiàn)狀………………5（三）醫(yī)藥行業(yè)的國內(nèi)市場與發(fā)展方向………………7二、醫(yī)藥行業(yè)常見的客戶管理營銷手段………………8（一）情感營銷…………8（二）合作營銷…………9（三）網(wǎng)絡(luò)營銷…………10三、不同種類藥物的客戶關(guān)系管理策略………………11（一）處方藥的營銷模式與客戶關(guān)系管理……………11（二）非處方藥的營銷模式和客戶關(guān)系管理…………13結(jié)語………………………16致謝………………………17參考文獻…………………18引言20世紀60年代麥肯錫提出了4P理論,勞朋特在90年代以4C理論為營銷的策略研究提供了新的思路，隨后舒爾茨闡述了全新的4R營銷四要素。每一個營銷新概念的提出,都在一定程度上推動了營銷觀念的變革和思想的進步。隨著市場環(huán)境的變化,顧客需求的升級，一些新的營銷理念、新的客戶管理策略被激發(fā)出來。一．醫(yī)藥行業(yè)淺析（一）醫(yī)藥行業(yè)介紹醫(yī)藥行業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，一、二、三產(chǎn)業(yè)為一體的產(chǎn)業(yè)。其主要門類包括：化學原料藥及制劑、中藥材、中藥飲片、中成藥、抗生素、醫(yī)藥行業(yè)對于維護和改善人民健康、提高生活水平，為計劃生育、救災(zāi)防疫、軍需戰(zhàn)備以及促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步都起到了很重要的作用。醫(yī)藥行業(yè)的投資價值僅次于銀行業(yè)，它和人民群眾的生活是分不開的，是預(yù)防和治療疾病，康復(fù)和保健，提高民族素質(zhì)的特殊行業(yè)。作為黃金產(chǎn)業(yè)的醫(yī)藥行業(yè)在發(fā)展過程中有許多特點，主要集中在以下幾方面：1、高技術(shù)高新技術(shù)吸納能力強，是醫(yī)藥行業(yè)的首要特性。生命和健康是人類的第一需要，戰(zhàn)勝疾病、維護生命和健康是人類孜孜以求的第一目標。人類社會不同時期的最新技術(shù)往往首先在軍事和醫(yī)藥領(lǐng)域得到施展，而且?guī)缀醢怂懈咝录夹g(shù)成果，如放射技術(shù)、電磁技術(shù)、計算機技術(shù)、激光技術(shù)等。近些年來發(fā)展迅猛的生物工程技術(shù)，也在醫(yī)藥領(lǐng)域率先獲得應(yīng)用。因此，醫(yī)藥行業(yè)是科技含量最高的行業(yè)之一。2、高投入醫(yī)藥產(chǎn)品從早期研究到開發(fā)生產(chǎn)，以及最終產(chǎn)品成型以后的市場開發(fā)，都需要資本的大量投入。尤其是新藥研究開發(fā)（R&amD）過程，資金消耗大、耗費時間長、難度大。目前世界上每種新藥物從最初的開發(fā)到上市大約要花費15年的時間，耗費8－10億美元左右。3、高附加值藥品專利保護的實施，藥品研發(fā)企業(yè)擁有市場獨占權(quán)。由于藥物研究與開發(fā)的投資高，制藥公司只要獲得新藥批準，其新產(chǎn)品高昂的價格將使他們獲得豐厚的利潤。生物工程藥物的利潤率很高，特別是一些擁有新產(chǎn)品，專利產(chǎn)品的企業(yè)，一旦開發(fā)成功會形成技術(shù)壟斷優(yōu)勢，回報利潤可達十倍以上。4、相對壟斷醫(yī)藥制造業(yè)從根本上說，是被以研究開發(fā)為基礎(chǔ)的大制藥公司所壟斷，并且這種壟斷有進一步加強的趨勢。2003年，世界前10家跨國制藥公司占全球藥品市場的份額為43，前20家占有率已經(jīng)達到60以上。隨著醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)國際化進程加快，我國醫(yī)藥制造業(yè)在自主開發(fā)、知識產(chǎn)權(quán)保護的發(fā)展道路上，對產(chǎn)業(yè)特性的感受將會越來越強烈。（二）醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀近幾年，我國人口數(shù)量增長，人口老齡化速度加快、城鎮(zhèn)化水平的提高、人均收入增加、在我國新版基本藥物目錄出臺以及大病保險等新醫(yī)改政策的驅(qū)動下，我國已成為全球醫(yī)藥市場增速最快的地區(qū)之一。國家發(fā)改委數(shù)據(jù)顯示，2012年我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)完成產(chǎn)值18，255億元，同比增長21.7%。根據(jù)中國醫(yī)藥行業(yè)分析報告，2012年全年醫(yī)藥制造業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入17083.26億元，同比增長19.79%。醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)銷規(guī)模的穩(wěn)步上升進而帶動了行業(yè)利潤增速的繼續(xù)回升，全年醫(yī)藥制造業(yè)實現(xiàn)利潤總額1731.68億元，同比增長19.84%。2013年繼續(xù)保持平穩(wěn)增長趨勢。雖然我國醫(yī)藥行業(yè)的地位正在不斷提高，但與世界發(fā)達國家相比，行業(yè)發(fā)展還存在很多不足。

1、結(jié)構(gòu)性矛盾突出。主要體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和企業(yè)結(jié)構(gòu)上。

從行業(yè)總產(chǎn)值分析，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)目前仍以化學醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展為主導(dǎo)，具有中國特色的傳統(tǒng)中藥產(chǎn)業(yè)和科技含量相對較高的生物制藥業(yè)市場潛力巨大，近年來也受到國家相關(guān)部門的重視和政策上的扶持。

我國醫(yī)藥產(chǎn)品以普藥為主且技術(shù)含量低，具有療效明確，價格低廉的特點，大多數(shù)已經(jīng)列入國家基本醫(yī)藥目錄。處方藥市場為仿制藥的天下，新藥特藥相對較少，重復(fù)生產(chǎn)導(dǎo)致同一通用名稱的藥物其生產(chǎn)廠家有數(shù)十個，獨家產(chǎn)品少，藥品質(zhì)量得不到國際認可。

醫(yī)藥行業(yè)屬于技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，我國近7000家醫(yī)藥企業(yè)中80%為中小型企業(yè)，存在數(shù)量多、規(guī)模小、水平低、區(qū)域分散、集中度不高等現(xiàn)象。自2004年起，國家食品藥品監(jiān)督管理局強制對醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)實施GMP認證，藥企的創(chuàng)辦和管理受到嚴格限制，近年來通過行業(yè)內(nèi)兼并重組涌現(xiàn)出一批具有一定規(guī)模的醫(yī)藥龍頭企業(yè)。

2、創(chuàng)新能力匱乏。主要表現(xiàn)為原研能力無法趕超跨國醫(yī)藥企業(yè)。在跨國公司壟斷全球醫(yī)藥市場的背景下，原研藥依然居市場主導(dǎo)地位，我國自主研發(fā)并擁有知識產(chǎn)權(quán)的藥物卻屈指可數(shù)?？v觀全球研發(fā)領(lǐng)域，投入前10位的跨國醫(yī)藥企業(yè)每年投入新藥的研發(fā)費用平均占銷售額的17%，而我國的醫(yī)藥企業(yè)對于研發(fā)的投入僅占銷售額的2%～3%左右。很多醫(yī)藥企業(yè)長期依賴仿制藥盈利，由于研發(fā)資金、技術(shù)、人員等方面的問題造成企業(yè)發(fā)展后勁不足。

3、核心競爭力不足。綜合實力無法與跨國醫(yī)藥企業(yè)抗衡。多數(shù)跨國醫(yī)藥企業(yè)創(chuàng)辦較早，憑借多年的市場經(jīng)驗積累了雄厚的資本，憑借技術(shù)優(yōu)勢建立了強有力的行業(yè)學術(shù)地位，我國醫(yī)藥企業(yè)缺乏的正是雄厚的資本、前沿的品牌和過硬的研發(fā)技術(shù)。當今世界排名靠前的外資醫(yī)藥企業(yè)窺伺中國的巨大市場，無不想在中國分一杯羹，這使本土企業(yè)面臨更大的市場競爭和挑戰(zhàn)。

4、醫(yī)療體制不完善。我國醫(yī)療體制不完善的現(xiàn)狀導(dǎo)致以藥養(yǎng)醫(yī)的現(xiàn)象長期存在，要從根本上解決以藥養(yǎng)醫(yī)和百姓看病難、藥品貴的問題需要不斷深化醫(yī)療體制改革，在不斷摸索和實踐中尋找出路。

（三）醫(yī)藥行業(yè)的國內(nèi)市場與發(fā)展方向1、醫(yī)藥行業(yè)的國內(nèi)市場中國藥品市場呈現(xiàn)出高速擴容、競爭激烈、行業(yè)集中度低、受政策影響大等特點。外資企業(yè)在中國藥品市場上扮演著重要角色，尤其是在高端的三級醫(yī)院藥品市場中占據(jù)較大的市場份額。

市場高速擴容，外資企業(yè)占據(jù)優(yōu)勢

2005年～2010年，中國藥品市場的復(fù)合增長率超過20%。2012年零售終端藥品銷售規(guī)模為1726億元，可以計算得出2012年中國藥品市場的總規(guī)模為9261億元。2013年～2020年中國藥品市場平均增長率將達12%，到2020年，中國藥品市場規(guī)模將達到2.3萬億元。人口老齡化、社保水平提高以及居民收入提升是藥品市場擴容的根本動力。

國內(nèi)制藥企業(yè)市場占有率隨著藥品需求的增長同步擴張。但外資企業(yè)在中國藥品市場上扮演著重要角色，尤其是在高端的三級醫(yī)院藥品市場中占據(jù)較大的市場份額。

調(diào)研顯示，2003年～2011年，我國醫(yī)藥制造業(yè)發(fā)展迅速，主要集中在東部地區(qū)，山東、江蘇、浙江、廣東是我國醫(yī)藥制造大省。尤其是山東和江蘇的醫(yī)藥制造業(yè)在全國總量中所占份額都超過10%。從醫(yī)院終端來看，三級醫(yī)院藥品市場制藥企業(yè)集中度高于二級醫(yī)院藥品市場制藥企業(yè)集中度；東部地區(qū)醫(yī)院藥品市場制藥企業(yè)集中度高于中西部地區(qū)藥品市場制藥企業(yè)集中度；醫(yī)院規(guī)模越大，制藥企業(yè)集中度也越高。

值得關(guān)注的是，盡管藥品市場競爭激烈，但國內(nèi)制藥企業(yè)并未很快實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。2008年化學藥品制劑和中成藥制造業(yè)中，超過半數(shù)的企業(yè)的年銷售額在1000萬元~1億元之間；CR4（行業(yè)前4名份額集中度指標）分別為17.01和10.15，HHI（測量產(chǎn)業(yè)集中度的一種綜合指數(shù)）分別只有121.48和64.70。

制藥企業(yè)在藥品市場上的競爭情況，最終表現(xiàn)為市場占有率。從企業(yè)排名可以看出，外資企業(yè)在我國藥品市場上占有優(yōu)勢地位。

以2011年為例，三級醫(yī)院藥品市場占有率排名前10位的制藥企業(yè)分別為輝瑞制藥、阿斯利康、賽諾菲-安萬特、拜耳-先靈、羅氏制藥、山東齊魯、諾華制藥、江蘇恒瑞、GSK和費森尤斯；二級醫(yī)院藥品市場占有率排名前10位的則為輝瑞制藥、賽諾菲-安萬特、拜耳-先靈、揚子江藥業(yè)、上藥集團、阿斯利康、諾華制藥、哈藥集團、諾和諾德和白云山制藥集團。三級醫(yī)院藥品市場中排名前5位的制藥企業(yè)均是外資企業(yè)，這意味著外資企業(yè)在高端的三級醫(yī)院藥品市場中更具優(yōu)勢，且逐步向二級醫(yī)院藥品市場滲透；相對于三級醫(yī)院藥品市場，國內(nèi)企業(yè)在二級醫(yī)院藥品市場中暫時保持著較大發(fā)展空間。2、醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展方向（1）、醫(yī)藥行業(yè)迎來重大戰(zhàn)略發(fā)展機遇期2013年已經(jīng)到來，在“黨十八大”召開之后，回顧2012年的行業(yè)發(fā)展變化時，，我們更堅定地相信：2013年將會出現(xiàn)更多、更好、更重大的發(fā)展新機遇?？v觀醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展三十年歷史，沒有哪一個階段能像現(xiàn)在這樣，具備諸多有利條件、充滿發(fā)展機會。中國醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)從機會競爭期、市場競爭期、政策競爭期、資源競爭期邁進重大戰(zhàn)略發(fā)展機遇期。重大戰(zhàn)略機遇期的特征是“經(jīng)濟環(huán)境好、利好政策多、行業(yè)發(fā)展快、國家和市場促進醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展、醫(yī)藥行業(yè)帶動醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展機會層出不窮”。即將到來的重大戰(zhàn)略發(fā)展機遇期是由人口老齡化趨勢、國民健康意識空前高漲、宏觀經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展、醫(yī)療財政支出逐步提高、醫(yī)保全覆蓋、行業(yè)規(guī)則規(guī)范化等有利因素綜合作用形成的，這些有利因素為中國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展提供了良好條件和契機，并將對中國醫(yī)藥行業(yè)創(chuàng)新和國際突破產(chǎn)生長遠和深刻的影響。政策促進行業(yè)發(fā)展，行業(yè)帶動企業(yè)發(fā)展，醫(yī)藥行業(yè)即將進入大發(fā)展的黃金十年，醫(yī)藥企業(yè)將面臨前所未有的新機會。這一時期必然會被一些醫(yī)藥戰(zhàn)略家牢牢把握，抓住發(fā)展機遇，成就行業(yè)地位，從而深刻影響未來中國醫(yī)藥行業(yè)版圖。

（2）、企業(yè)必須把握機遇完成歷史性大發(fā)展當前，醫(yī)藥行業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、戰(zhàn)略升級期，企業(yè)在擁有機會的同時，也遇到了成長極限的瓶頸，面臨不同程度的發(fā)展困惑，雖無生存之憂，但無大發(fā)展之路。醫(yī)藥企業(yè)需要平衡好內(nèi)部和外部的關(guān)系，處理好“規(guī)模與利潤、速度與質(zhì)量、短期和長期、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、目標與路徑”的關(guān)系。雖然，醫(yī)藥企業(yè)都不缺錢，日子還都過得去，但是經(jīng)營有好有壞;雖說競爭激烈，但基本都在前行，都能找到自己的定位、生存空間和發(fā)展模式。那為什么大家感覺壓力大了、市場難了、增長慢了?主要是不能適應(yīng)新的競爭環(huán)境，行業(yè)機會多了，自己機會少了，抓機會的能力差了?！夺t(yī)藥工業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》等多部醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展規(guī)劃出臺、2012版基本藥物目錄實施、新農(nóng)合財政補貼的提高、注重產(chǎn)品質(zhì)量的招標新體系、基藥在二、三級醫(yī)院使用總量和使用比例提高、子產(chǎn)業(yè)扶持政策出臺、縣級醫(yī)院改革全面推開等都為醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展提供了強大動力。所以，企業(yè)家應(yīng)當抓住2013年屬于醫(yī)藥行業(yè)和醫(yī)藥企業(yè)的每個機會，在重大戰(zhàn)略發(fā)展機遇期內(nèi)實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、戰(zhàn)略升級，實現(xiàn)企業(yè)歷史性的大發(fā)展。二．醫(yī)藥行業(yè)常見的客戶管理營銷手段（一）情感營銷

越來越多的企業(yè)開始通過刺激策略和滿足客戶的情感體驗，實現(xiàn)營銷目標。對于任何一個行業(yè)，制藥企業(yè)也可以使用情感營銷來獲得新的。通過情感溝通售前，售中，售后及銷售醫(yī)藥企業(yè)，讓消費者對品牌的認知過程從識別到認同最終到忠誠，來達到擴大市場份額的目的之后。情感營銷的核心本質(zhì)是“人文關(guān)懷”，通過現(xiàn)有客戶和潛在客戶的心理，情感交流，以最大限度地滿足客戶的多層次需求。因此，在滿足客戶對產(chǎn)品本身的前提下，“情”系客戶使感情營銷貫穿產(chǎn)品開發(fā)的每個環(huán)節(jié)。1、情感化產(chǎn)品。醫(yī)藥產(chǎn)品應(yīng)在當今和以后的研究和開發(fā)中更加注重人性和情感功能的設(shè)計。在項目和產(chǎn)品生產(chǎn)之前，市場調(diào)研，包括消費者或消費心態(tài)的患者的把握是非常重要的。圍繞消費者的消費心理和產(chǎn)品本身，有其獨特的功效或其他特征，找出兩者的最佳共同點，將人性化的思維和想法，用創(chuàng)意的方式展示給給消費者。

看看NovoNordisk的例子，它是一家制造胰島素的公司。在關(guān)注患者的過程中，NovoNordisk發(fā)現(xiàn)，過去胰島素給患者是裝在瓶子里的，在使用過程中對患者非常不便。所以，他們推出了NovoPen。這是第一個使用起來非常方便的解決胰島素的方案，他看起來就像一支鋼筆，里面含有一個胰島素容器，非常方便攜帶。這支筆采用了巧妙的觸動裝置，即使是盲人也很容易控制劑量，使用胰島素。這樣，患者就可以隨身攜帶他，而不用必須使用針頭和注射器。而且情感的關(guān)懷不光要體現(xiàn)在功能方面，產(chǎn)品的外包裝時尚方便也很重要。便捷的藥物旅行裝、活潑可愛的卡通兒童裝以及為方便老年患者的大號字體的藥品說明書等等，讓消費者隨處體驗到醫(yī)藥企業(yè)的關(guān)懷。

情感化的設(shè)計在于企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)前隨時隨地的為消費者著想，充分了解他們的心理狀態(tài)和情感需求，甚至給予他們參與到產(chǎn)品制造過程的權(quán)利。

2、情感化宣傳。情感訴求是一種讓消費者接受產(chǎn)品的有效途徑。在讓消費者了解產(chǎn)品的功效之后，是否能夠吸引消費者眼球是決定該產(chǎn)品銷量的關(guān)鍵。運用情感化訴求在當今廣告界大做文章的產(chǎn)品為數(shù)不少，且有眾多成功者。例如麗珠得樂胃藥――“其實，男人更需要關(guān)懷?！眿D科千金片――“有千金是福氣”等等?！扒楦惺健睆V告讓人覺得溫馨，但是如何把品牌融合進去確實需要很好的創(chuàng)意和靈感。另外，企業(yè)對于公益活動的參與，例如慈善義賣，扶貧捐贈等，也有利于公眾對產(chǎn)品的關(guān)注。

3、情感化服務(wù)。如果說情緒化的宣傳和人性化的產(chǎn)品滿足了消費者的購買需求，那么貼心的服務(wù)就是提升品牌忠誠度關(guān)鍵一步。門店營業(yè)員耐心細致的咨詢服務(wù)，用戶關(guān)懷部門的用戶回訪,以及售后調(diào)查，邀請客戶對產(chǎn)品開發(fā)和體驗提出意見，都可以讓客戶感受到企業(yè)對他的關(guān)懷和重視。（二）合作營銷合作營銷是指兩個或兩個以上的企業(yè)為達到資源的優(yōu)勢互補、增強市場開拓、滲透與競爭能力聯(lián)合起來共同開發(fā)和利用市場機會的行為。所謂的合作營銷，也可以稱為聯(lián)合營銷，協(xié)同營銷。主要是指廠商之間通過共同分擔營銷費用，協(xié)同進行營銷傳播、品牌建設(shè)、產(chǎn)品促銷等方面的營銷活動，以達到共享營銷資源、鞏固營銷網(wǎng)絡(luò)目標的一種營銷理念和方式。合作營銷的最大好處是可以使聯(lián)合體內(nèi)的各成員以較少費用獲得較大的營銷效果，有時還能達到單獨營銷無法達到的目的。合作營銷最好是知名企業(yè)、知名品牌之間的強強聯(lián)合。如果是強弱聯(lián)合或弱弱聯(lián)合，這種聯(lián)合有可能起反作用。從2009年8月份開始，一條面目全新的廣告在各大媒體高頻率播出，吸引了業(yè)內(nèi)人士和消費者的關(guān)注。電視廣告30秒時長，場景是海爾洗衣機研究中心，配以研究人員的口吻告訴大家：

“海爾洗衣機為給用戶滿意潔凈

碧浪機洗洗衣粉，測試去頑漬能力

面對辣椒油、墨水等頑漬，我們看看碧浪表現(xiàn)如何

它就像一雙手，強效除頑漬

不用額外手搓，機洗潔凈更出眾

我們信賴碧浪

海爾洗衣機攜手碧浪，給你驚喜機洗潔凈！”

最后出現(xiàn)碧浪與海爾兩個品牌的LOGO。

海爾洗衣機之所以在其廣告中力推碧浪，可能的原因無非有兩個，一是碧浪分擔了廣告費用，二是碧浪以等價資源回饋海爾。無論是哪一種原因，海爾和碧浪的合作廣告代表著品牌強勢聯(lián)合的跨界推廣在國內(nèi)拉開戰(zhàn)幕。

合作廣告，或者稱之為聯(lián)合公告、聯(lián)袂廣告、伙伴廣告，是指兩個或多個品牌共同出現(xiàn)在一個廣告中，廣告同時承擔多個品牌的推廣。合作廣告并不是新鮮的概念，但在中國市場，合作廣告卻并不常見。正是這種原因，這則合作廣告才如此引人注目。醫(yī)藥企業(yè)是否也能利用合作營銷創(chuàng)造雙贏局面呢？合作營銷有以下三種形式:

1、水平合作營銷。水平合作營銷指的是在某一特定營銷活動內(nèi)容上企業(yè)的平行合作，如兩個企業(yè)通力合作開發(fā)某一新產(chǎn)品，或者在對產(chǎn)品的營銷方式上進行合作，或者互相為對方在產(chǎn)品銷售渠道上提供幫助?？傊褪窃诓煌袠I(yè)中采取水平合作營銷，但目標客戶相同。例如輝瑞的高血壓藥物活絡(luò)喜就可以考慮與歐姆龍的血壓計捆綁銷售。

2、垂直合作營銷。垂直合作營銷是在不同的營銷后動內(nèi)容上企業(yè)和企業(yè)之間的合作。每個企業(yè)承擔一部分營銷活動，最終形成優(yōu)勢組合。如丹麥的諾沃公司是生產(chǎn)胰島素和酶的小企業(yè)，具有一定的生產(chǎn)技術(shù)優(yōu)勢，但它企業(yè)自身的銷售能力卻很差。為此，諾沃公司尋求與美國的施貴寶公司合作，由施貴寶公司專門負責其北美市場的銷售活動，取長補短，取得了不錯的效果。

3、交叉合作營銷。交叉合作營銷主要在不同行業(yè)的企業(yè)之間開展。隨著企業(yè)多角化戰(zhàn)略的不斷應(yīng)用，企業(yè)越來越喜歡交叉合作。交叉合作又被稱為全方位合作或全面合作，它在國際營銷中的重要性將受到更高重視。眾所周知，利樂包裝被飲料產(chǎn)品廣泛使用，為了讓這種包裝產(chǎn)品得到推廣,它的所有合作客戶的產(chǎn)品包裝上都印上了“利樂，保護好品質(zhì)”的廣告語。那么，隱形眼鏡公司是否也可以考慮和眼藥水廠商共同做產(chǎn)品的推銷廣告呢？網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷就是以國際互聯(lián)網(wǎng)為媒體，用文字、圖片、視頻等信息和互聯(lián)網(wǎng)的交互性來輔助營銷目標實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式：整合網(wǎng)絡(luò)營銷。簡單地說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，從而達到一定營銷目的的營銷活動。網(wǎng)絡(luò)營銷亦稱作線上營銷或者電子營銷，指的是一種利用互聯(lián)網(wǎng)的營銷形式，建立在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，以線上營銷為導(dǎo)向，網(wǎng)絡(luò)為工具，由營銷人員利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷工具，面向廣大網(wǎng)民開展一系列營銷活動的新型營銷方式。其主要特點是成本低，效率高，傳播廣，效果好，及時性。1、網(wǎng)絡(luò)媒介具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、無時間約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送、形象生動、雙向交流、反饋迅速等特點，可以有效降低企業(yè)營銷信息傳播的成本。2、網(wǎng)絡(luò)銷售無店面租金成本。且有實現(xiàn)產(chǎn)品直銷功能，能幫助企業(yè)減輕庫存壓力，降低運營成本。3、國際互聯(lián)網(wǎng)覆蓋全球市場，通過它，企業(yè)可方便快捷地進入任何一國市場。尤其是世貿(mào)組織第二次部長會議決定在下次部長會議之前不對網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易征收關(guān)稅，網(wǎng)絡(luò)營銷更為企業(yè)架起了一座通向國際市場的綠色通道。4、成本低、速度快、更改靈活，網(wǎng)絡(luò)營銷制作周期短，即使在較短的周期進行投放，也可以根據(jù)客戶的需求很快完成制作，而傳統(tǒng)廣告制作成本高，投放周期固定。5、多維營銷，像報紙、雜志這種紙質(zhì)媒體屬于二維的，而網(wǎng)絡(luò)營銷則屬于多維的，它能將聲音、圖像和文字形象的組合在一起，從多感官傳遞給顧客，讓顧客全方位的去感受產(chǎn)品和身臨其境般的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷的一般運用一些超文本格式文件和一些flash或PPT制作軟件，讓顧客可以非常形象的了解產(chǎn)品，更容易讓其產(chǎn)生興趣。6、更具有針對性，通過提供眾多的免費服務(wù)，網(wǎng)站一般都能建立完整的用戶數(shù)據(jù)庫，包括用戶的地域分布、年齡、性別、收入、職業(yè)、婚姻狀況、愛好等。7、有可重復(fù)性和可檢索性，網(wǎng)絡(luò)營銷可以將文字、聲音、畫面完美地結(jié)合之后供用戶主動檢索，重復(fù)觀看。而與之相比電視廣告卻是讓廣告受眾被動地接受廣告內(nèi)容。企業(yè)的自身的提升與發(fā)展如何才能更好的和未來市場營銷戰(zhàn)略相結(jié)合，在實現(xiàn)利潤最大化的同時，實現(xiàn)利益關(guān)系人價值和社會效益的最大化，將是醫(yī)藥企業(yè),以及其他行業(yè)努力的方向。三．不同種類藥物的客戶關(guān)系管理策略（一）處方藥的營銷模式與客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerRelation—shipMarmgement)，簡稱CRM?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集，CRM的核心是客戶價值管理，通過“一對一”的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率。實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，全面提升企業(yè)盈利能力。由于客戶的類型不同在不同營銷模式下，所采取的客戶關(guān)系管理方式也自然不同。

就處方藥而言，一般有兩種營銷渠道模式：終端推廣模式和分銷渠道模式。其中，分銷渠道模式又可分為傳統(tǒng)醫(yī)藥站、醫(yī)藥公司的分銷模式，全國或區(qū)域代理制的分銷模式，“大賣場式”和連鎖經(jīng)營的分銷模式。這三種模式有利有弊，其有利的一面在與醫(yī)藥企業(yè)針對的客戶量減少，更好開展客戶管理工作；與其相反的一面是和終端渠道的客戶脫節(jié)，更加依賴與中間渠道，無法了解終端客戶的需求信息，不能及時對營銷策略做出調(diào)整。在這一方面。終端推廣模式有一定的優(yōu)勢，主要分為生產(chǎn)醫(yī)藥企業(yè)自己組建專業(yè)銷售隊伍模式、專業(yè)推廣公司的模式、全國或區(qū)域經(jīng)銷商承包終端推廣的模式。與之關(guān)聯(lián)。處理好處方藥的客戶關(guān)系管理應(yīng)該采取以下策略：

1、運用新的廣告載體，得到客戶青睞

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，從2005年底開始，所有大眾媒體都不能播放處方藥廣告，所以處方藥只能在醫(yī)藥專業(yè)媒體投放。2011年7月。國家食品藥品監(jiān)督管理局認定處方藥廣告可以在《中國癌癥雜志》、《腫瘤防治研究》、《現(xiàn)代泌尿生殖腫瘤雜志》、《現(xiàn)代腫瘤醫(yī)學》、等6個醫(yī)學、藥學專業(yè)刊物可以發(fā)布。這些醫(yī)藥專業(yè)媒體的讀者多數(shù)都是處方藥的目標客戶，因此可以成為處方藥生產(chǎn)企業(yè)發(fā)布廣告的窗口之一。另外，醫(yī)藥企業(yè)可以在不觸犯法律的前提下，與醫(yī)院進行合作，如為其提供相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的贊助，從而獲得在醫(yī)院內(nèi)的燈箱、病房內(nèi)的招貼等一些醒目位置進行宣傳機會。這些載體所涉及的目標客戶群更加精準，可能比在一些媒體上做廣告的效果更好。

2、加強企業(yè)品牌自身影響力的宣傳。用非處方藥帶動處方藥銷售

相比處方藥，非處方藥進行宣傳的途徑有很多。因此，借助非處方藥的宣傳。為企業(yè)品牌形象進行提升。進而帶動處方藥的銷售，是在新時期使處方藥和客戶聯(lián)系更緊密的一種不錯選擇。醫(yī)藥企業(yè)一般會有多個品牌的明星產(chǎn)品，有的處方藥和非處方藥都生產(chǎn)。若在對外宣傳時分別推廣，不但容易造成人力、財力上的浪費，又不能起到同一品牌形象的作用。為規(guī)避這一缺點，可以對醫(yī)藥企業(yè)的產(chǎn)品進行統(tǒng)一設(shè)計，不同品牌藥品的包裝都應(yīng)趨于統(tǒng)一，最終實現(xiàn)使顧客買到企業(yè)生產(chǎn)的一種藥品就能自然而然的想到其生產(chǎn)的其他藥品，即對非處方藥進行了宣傳，也促進處方藥的營銷。

3、組織公益活動，用新聞媒體的宣傳在目標客戶心中樹立影響力

處方藥雖不能在大眾媒體上進行宣傳，但仍然有很多增加影響力和擴大知名度的方法。如不定期組織與藥品相關(guān)的專家開展免費義診、免費體檢和贈藥活動，解除病痛的同時也增加了知名度，通過病人間的口口相傳達到宣傳的目的，也可吸引傳統(tǒng)媒體和新媒體的注意力，通過媒體達到免費宣傳的效果。擴大藥品的知名度，樹立醫(yī)藥企業(yè)的良好形象。這種宣傳比做廣告有著更好的效果，更容易得到目標客戶的認可。在開展活動時，可搭建宣傳的展板，介紹一些處方藥的基本知識。如成分構(gòu)成、療效、治愈病例，等等，同事也可對醫(yī)藥企業(yè)的其他產(chǎn)品進行推介，達到同時宣傳多種產(chǎn)品的目的。非處方藥的營銷模式和客戶關(guān)系管理

非處方藥和處方藥不同，它不但具有藥品的特性還應(yīng)算一種普通消費品。消費者可以自主決定購買或不購買，購買哪一種、購買多少。就其藥品屬性而言，普通消費者因?qū)I(yè)知識有限，對非處方藥的療效、用量、成分等都不甚了解。非處方藥還具有如下特性。其一，處方藥直接針對消費者