裝飾公司培訓(xùn)：工程統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)

工程統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)一、工程管理流程二、工程管理組織結(jié)構(gòu)三、工程管理崗位職責(zé)（崗位說明書）四、工程管理例會制度五、工程管理聯(lián)查制度六、工程管理合同圖紙報價審核標(biāo)準(zhǔn)七、工程管理派單制度八、工程管理材料配送制度九、工程管理投訴報修制度十、工程增減項管理制度十一、工程管理手冊的使用十二、工程過失處罰標(biāo)準(zhǔn)十三、安全施工標(biāo)準(zhǔn)目錄工程管理流程分部合同送達合同審核分配工長修改合同通知工長辦理工程手續(xù)合同信息錄入存檔技術(shù)交底物流配送搬運驗料到位文明施工進入施工私化流程工程結(jié)算由分部設(shè)計師送達合同、圖紙、報價全套設(shè)計資料由工程部審核專員進行全套合同審核由工程部主管分配工長如修改后還不合格，將納入扣分考核制度，與工資掛勾合同及全套完整圖紙報價存檔，并分配安排工程監(jiān)理，一并錄入ERP合同分配完整信息被通知的工長到工程部取圖紙報價并安排施工隊與設(shè)計師聯(lián)系溝通技術(shù)交底具體時間由工長辦理并領(lǐng)取證照復(fù)印件，施工標(biāo)識并按工程部工料分析標(biāo)準(zhǔn)開出施工輔領(lǐng)料單工長帶領(lǐng)班長及工具準(zhǔn)時交底（客戶由設(shè)計師約定）并到物業(yè)辦理開工手續(xù)由物流公司按領(lǐng)料單明細送料到位對輔料種類、數(shù)量、質(zhì)量進行檢驗，安排工人搬運到位，并由工長通知工程監(jiān)理及客戶共同驗料首先進行成品保護及粘貼各種標(biāo)識和物業(yè)準(zhǔn)許開工標(biāo)識工程管理組織結(jié)構(gòu)

工程管理崗位職責(zé)（崗位說明書）

工程經(jīng)理（主管）崗位說明書工程助理崗位說明書工程部文員崗位說明書審核主管崗位說明書審核員崗位說明書工程監(jiān)理崗位說明書派單主管崗位說明書工程管理例會制度為嚴肅監(jiān)理紀律，特制定以下制度：（1）工程部例會時間：每周二上午9:00、周五下午2：00，參加會議人員為所有工程監(jiān)理；由工程助理召集、記考勤及做會議紀要。工程監(jiān)理遲到/早退罰款10元，不參加會議罰款50元，經(jīng)理級以上雙倍罰款，現(xiàn)場交現(xiàn)金（不分理由）；（有特別情況提前一天向工程部經(jīng)理請假，假條批準(zhǔn)后有效，口頭請假無效）辦公區(qū)域抽煙罰款50元，開會時抽煙罰款50元，手機調(diào)為振動，不能中途離場；注：每次開會前監(jiān)理將上周工作總結(jié)和下周工作計劃上報到工程助理處。工程監(jiān)理會議數(shù)據(jù)信息上報內(nèi)容及要求（1）主動報出轄區(qū)內(nèi)所有在施工地數(shù)量；（2）工程監(jiān)理在施工程周巡查總數(shù)量；（工程監(jiān)理負責(zé)的在施工程要保證最少10天內(nèi)巡查一次）（3）巡查工地信息明細；（工程監(jiān)理每天巡查在施工地不得少于7個，周35個，月140個要有地址、客戶名稱），如有特殊情況要提前備注。（4）工程監(jiān)理戶拍照量；（照片每個工地不得少于10張，天70張，周350張，月1400張），嚴格按照（監(jiān)理檢查工地照片拍攝規(guī)定）（5）本周交底、驗收項目及詳細數(shù)字，客戶信息明細；（6）現(xiàn)場施工完成進入集成產(chǎn)品安裝工地信息；（7）整體工程完工；（8）發(fā)現(xiàn)的問題及所采去的措施；（9）在施班組狀況；（10）樣板間數(shù)量；（11）疑難客戶及可能要發(fā)生客訴的客戶；（12）疑難問題及解決進展?fàn)顩r；（13）建議停止派單的班組名單或不能很好配合工作的班組；（14）表現(xiàn)優(yōu)良的班組；（15）需要其他人員或部門來協(xié)調(diào)解決的客戶名單；

重點小區(qū)現(xiàn)場會召開設(shè)計師、工長、班長現(xiàn)場會的要求每周三、四由小區(qū)負責(zé)工程監(jiān)理召集所在小區(qū)在施工地設(shè)計師、工長、班長、針對目前施工階段發(fā)生的問題，及時發(fā)現(xiàn)，集中解決。小區(qū)工程監(jiān)理對施工現(xiàn)場的文明施工、工藝提出統(tǒng)一要求，并通過集體巡查對一些班組好的做法提出表揚并納入小區(qū)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)范疇。小區(qū)例會要求有到場人簽字，并對解決的現(xiàn)場問題和提出的新的要求作出書面記錄。進入有主材和集成產(chǎn)品進場階段可要求項目專員參加現(xiàn)場會。工程聯(lián)檢制度目的：為將工程十格之九級質(zhì)量檢驗中的六級工程部定期抽查、七級運營部/工程部/客服部等部門聯(lián)合檢查、八級主管總經(jīng)理抽查等工作落實執(zhí)行，將工程聯(lián)檢升級為一項工程固定聯(lián)合檢查制度，使工程管理更加透明，接受公司全面檢查與監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)工程管理、施工現(xiàn)場存在的不足，及時改進。使工程管理獎罰分明、逐漸統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與認識。聯(lián)檢形式：固定聯(lián)檢或隨機抽察聯(lián)檢發(fā)起人：工程部負責(zé)人聯(lián)檢參與人：工程總監(jiān)或經(jīng)理、質(zhì)檢主管等工程管理人員以及質(zhì)檢、工長聯(lián)檢特邀人：總經(jīng)理或分管工程副總或總經(jīng)辦相關(guān)人員、客服部、監(jiān)察部、運營部、市場部制度要求：固定聯(lián)檢的參與人員及聯(lián)檢時間需相對固定。固定聯(lián)檢可以側(cè)重現(xiàn)場會的形式，檢查與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合。隨機抽察為保證抽察力度可考慮時間的變動性及參與人員的精減、篩選。隨機抽察可以側(cè)重有獎罰力度的形式。聯(lián)檢每周必須進行一次，單次聯(lián)檢工程數(shù)量不得少于五個。被檢查的工地，可以是重點小區(qū)、低碳示范工地集中聯(lián)檢，也可以是隨機抽察某項目經(jīng)理、某質(zhì)檢員、某片區(qū)的工地。聯(lián)檢結(jié)合《190項工程施工現(xiàn)場管理考核條例》、《120項工程施工現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)細則》等工程管理條例及獎罰標(biāo)準(zhǔn)進行，關(guān)鍵問題與節(jié)點拍照存檔。聯(lián)檢結(jié)束。工程固定責(zé)任人負責(zé)整理所拍照片，聯(lián)檢過程中的共性關(guān)鍵問題重點提練，圖文說明整理至PPT文件中，做為工程部各級例會重點會議內(nèi)容之一。每周工程部聯(lián)檢結(jié)果PPT文件逐月整理匯總，將做為全國工程客服中心工程管理督導(dǎo)或?qū)徲嫿M人員赴各直營公司重點考核工作內(nèi)容之一。合同審核管理流程

工程管理派單制度

派單員每月根據(jù)班長綜合考評結(jié)果，匯總成工長排名，再根據(jù)工長排名，做成月度派單計劃表

派單員確定回單獎勵，計劃是否派單。派單員根據(jù)工程地點、小區(qū)、特點、工程金額、客戶情況等進行合理派單。派單員確定正常情況派單，計劃是否派單。

派單員確定特殊情況派，計劃是否派單。派單員確定后填寫派單表，由工程部經(jīng)理確認后，開具開工證，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件及工地宣傳標(biāo)識等，并錄入ERP系統(tǒng)?；貑瘟鞒淌┕り犻L（班長）將回單信息報給派單員

派單員根據(jù)施工隊所報信息，及時回訪客戶，核實回單情況?；貑喂り牭焦咎顚懟貑为剟钌暾垎?，報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。客戶簽單成功，安排回單工隊承接此單。

派單員根據(jù)客戶需求聯(lián)系店面，安排設(shè)計師。派單員根據(jù)回單獎勵申請單，獎勵施工隊與回單金額大致相同的單子，不占派單指標(biāo)。特殊派單流程申請人填寫《特殊派單申請單》，寫明申請理由

質(zhì)檢、設(shè)計師、客服等相關(guān)人員確認，最后報總經(jīng)理（副總經(jīng)理）簽字批示派單員根據(jù)《特殊派單表》對申請人進行特殊派單派單員對特殊派單表存檔并進行登記?？偨?jīng)理簽字后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，到工程部填寫《特殊派單表》，派單員簽字后報工程部經(jīng)理簽字工程管理材料配送制度

裝飾（北京）施工材料配送流程裝飾材料（內(nèi)材）退換流程裝飾（北京）施工材料配送標(biāo)準(zhǔn)工程管理投訴報修制度

投訴維修處理辦法處理原則遵循以維護客戶利益為主導(dǎo)、公司、工長利益為輔的利益原則。文明禮貌、真誠待人的原則。遵循說服、解釋，平等協(xié)商，靈活處理的原則。避免擴大化、處理快速化的原則。無法達成諒解或和解時，堅持不要對客戶許諾也不要輕易單方立下字據(jù)的原則。投訴維修處理辦法處理程序施工過程中，凡發(fā)生與客戶的糾紛和爭議，必須由工長出面去解決，不許推給工程監(jiān)理或工程部，并必須在24小時內(nèi)報工程部經(jīng)理備案；由工長施工的工程，必須在當(dāng)日內(nèi)報工程部備案，并由工長先行處理，不能解決時，由工程監(jiān)理去處理，處理結(jié)果報工程部經(jīng)理。工程監(jiān)理不能解決時，由工程部經(jīng)理在接到報告后24小時內(nèi)親自去處理，工程部經(jīng)理在處理與客戶糾紛和爭議時，可以全權(quán)進行處理，但發(fā)生重大賠償問題和嚴重影響公司信譽的問題，在向客戶正式答復(fù)前，必須先咨詢律師，寫出書面處理意見，取得直營副總到總經(jīng)理批準(zhǔn)，因故無法回公司請示時，可以先行電話請示，得以批準(zhǔn)后方可行事，但回公司后必須書面報備主管副總。

投訴維修處理辦法

處理辦法因施工材料、施工工藝發(fā)生糾紛和爭議時，在保證客戶、公司、工長三方合法權(quán)益不受侵害的前提下，是我方原因造成的，當(dāng)場做出處理意見；是客戶原因造成的，須按公司相關(guān)規(guī)定向客戶解釋并做出處理意見。因增減項發(fā)生糾紛和爭議時，工程監(jiān)理或工長必須按公司規(guī)定進行詳細的解釋和說服工作，并可以在征得部門經(jīng)理的同意后，靈活處理。因施工工人素質(zhì)問題和管理問題發(fā)生爭議時，首先應(yīng)制止并批評所管轄工人，然后禮貌地征求客戶意見，多做自我批評，靈活處理有關(guān)問題。上述情況工長、工程監(jiān)理不能處理時，工程部經(jīng)理以公司授權(quán)代表的身份去與客戶商談，并可做適當(dāng)讓步，在盡量少給公司造成損失的前提下，盡量爭取一次性協(xié)商解決。本辦法適用于施工過程中

工程增減項管理制度

增減項管理規(guī)定實施細則辦法為嚴格貫徹《增減項管理規(guī)定》，特制定以下實施辦法：1、設(shè)計師、施工班長（必要時需電工在場）在進行工程交底時，對施工項目和水電數(shù)量進行現(xiàn)場確認，繪制水路管線布置圖和電路管線布置圖，填寫《增減項預(yù)估單》(見附件一),客戶、設(shè)計師和施工班長須在水路管線布置圖、電路管線布置示意圖和《增減項預(yù)估單》上簽字確認。施工班長未按要求制圖、填表、設(shè)計師未按要求協(xié)助并簽字,每次各處罰200元。2、監(jiān)理在材料驗收時，將《增減項預(yù)估單》帶回工程部。監(jiān)理未按要求帶回《增減項預(yù)估單》，每單處罰100元。3、監(jiān)理在進行隱蔽工程驗收時，對施工項目和水電數(shù)量實測核實，其他有形項目不得遺漏（見附件二《增減項初核單》）。監(jiān)理在一周內(nèi)將《增減項初核單》交工程部。監(jiān)理未及時填寫上交《增減項初核單》，每單處罰200元；未有改動原因的初核工地誤差超過15％，每單處罰100元。4、施工隊填寫《客戶服務(wù)工作表》上的《工程增減項協(xié)議書及增減項目明細》后，在一周內(nèi)將該表復(fù)印交工程部。施工隊未及時填寫上交《工程增減項協(xié)議書及增減項目明細》，每單處罰200元。5、工程部經(jīng)理核對上述兩個表格。對誤差較大的工程進行現(xiàn)場核實，填寫《增減項核實單》，確實有問題則按照公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。辦理工程完工申請時，《增減項預(yù)估單》、《增減項初核單》和《工程增減項協(xié)議書及增減項目明細》復(fù)印件必須附在《工程完工申請單》上一并審核。6、如客戶不同意全額繳納增項款，施工隊必須在48小時之內(nèi)上報工程部，工程部派專人與客戶進行溝通核實，如情況屬實則工程部可以做出相應(yīng)處理（見附件三《增減項核實單》）。7、施工隊在工程部做出相應(yīng)處理決定后，必須將實際收取的全部增項款交付公司。實收增項款公司財務(wù)部按《增減項管理規(guī)定》提取，應(yīng)收而未收部分公司工程部對施工隊給予該部分15％的處罰。8、監(jiān)理或設(shè)計師與施工隊在增項部分弄虛作假，一經(jīng)查實則按照增項部分1--5倍處罰施工隊，扣發(fā)設(shè)計師該工程的全部提成，處罰監(jiān)理500元。

增減項管理規(guī)定實施細則辦法工程管理手冊的使用

（1）《工程管理手冊》需與報價、圖紙一同放置在現(xiàn)場的資料柜中，保存完好。（2）《工程管理手冊》填寫字跡工整、清晰；內(nèi)容有效。（3）在開工當(dāng)日向客戶介紹《前言》部分。（4）管理人員填寫《管理人員到場記錄單》后，現(xiàn)場人員應(yīng)及時簽字。（5）材料驗收當(dāng)日，填寫完成《私化服務(wù)流程圖》、《現(xiàn)場用集成家居產(chǎn)品數(shù)量核準(zhǔn)單》、《材料進場驗收單（一）》。（6）及時填寫《施工前現(xiàn)場原狀交接單》、《設(shè)計現(xiàn)場交底單》、《現(xiàn)場施工安全及技術(shù)現(xiàn)場交底單》、《甲方供主材時間計劃參考表》、《材料進場驗收單（二）》、《水電工程預(yù)算單》、《隱蔽工程驗收記錄單》、《防水工程閉水試驗記錄單》、《中期工程驗收單》、《工程增減項協(xié)議書及增減項目明細》、《中期預(yù)結(jié)算單》、《現(xiàn)場班長對訂制式產(chǎn)品安裝評價表》、《竣工驗收單》、《實際工程結(jié)算單》、《工程延期協(xié)議書面材料》、《竣工整體工程評價書（施工隊）》。（7）及時配合在《木門測量單》、《家居產(chǎn)品水電布置圖》、《壁紙類施工條件交接驗收單》上簽字。工程過失處罰標(biāo)準(zhǔn)

工程監(jiān)理的違規(guī)處罰條例1、工程監(jiān)理作業(yè)區(qū)內(nèi)在施工地出現(xiàn)投訴，并升級公司一般投訴級別以上的（按公司四級投訴管理），除對施工隊進行相應(yīng)處罰，同時工程監(jiān)理負有20%連帶責(zé)任，并已評分形式計入工程監(jiān)理月考核評定表。2、對于在聯(lián)檢或巡察抽檢工地時發(fā)現(xiàn)的問題（包括文明施工，施工質(zhì)量，施工程序及服務(wù)），而工程監(jiān)理又沒有進行相應(yīng)的處罰記錄的，除對工隊進行相應(yīng)處罰外，工程監(jiān)理負連帶責(zé)任處以工隊罰款20%，并已評分形式計入工程監(jiān)理月考核評定表。3、客戶對工程施工過程中表示極大不滿或者出現(xiàn)了重大投訴，經(jīng)查實與工程監(jiān)理具有不可推卸責(zé)任的除更換工程監(jiān)理外，項目提成轉(zhuǎn)發(fā)新工程監(jiān)理，予以停單處理，并以評分形式計入工程監(jiān)理月考核評定表。4、客戶若反映階段性驗收工程監(jiān)理未到場，如果是班長未及時通知的則對工隊進行處罰，如果已經(jīng)通知而工程監(jiān)理未到場的，則對工程監(jiān)理已評分形式計入工程監(jiān)理月考核評定表。5、未能積極配合項目部項目專員完成集成產(chǎn)品送貨、安裝的以評分形式計入工程監(jiān)理月考核評定表。工程監(jiān)理的違規(guī)處罰條例6、未能按照公司要求在《工程管理手冊》簽到并按施工不同階段逐項簽字驗收差一項簽字已評分形式計入工程監(jiān)理月考核評定表。7、同一工地出現(xiàn)兩次以上投訴工程監(jiān)理的，對該監(jiān)理予以停單處理。累計多工地（可巡查工地10%）出現(xiàn)投訴工程監(jiān)理的，調(diào)離本部門8、對于完工的工地如果出現(xiàn)施工質(zhì)量問題，而且是由于在施工過程中工程監(jiān)理監(jiān)管不嚴造成的，承擔(dān)客戶的相應(yīng)損失。9、無特殊情況或未請假不能參加工程部例會罰款50元，遲到10元。無特殊情況未請假不能參加工程部例會兩次以上停單。10、負責(zé)樣板間的上報并負責(zé)全過程進行監(jiān)管，保證樣板間各項施工要求符合標(biāo)準(zhǔn)（具體內(nèi)容詳見樣板間報備評定獎懲辦法）11、嚴禁以任何形式向所屬班隊長吃、拿、卡、要一經(jīng)舉報可先調(diào)離本部門。12、以上1—6違反三條給予停單處分；違反三條以上調(diào)出本部門。工程監(jiān)理的違規(guī)處罰條例13、工程監(jiān)理月考核評定是工程監(jiān)理工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)，每季度做綜合考評排名最后兩名給予停單一季度處罰。14、工程監(jiān)理工程監(jiān)理拍照不符合標(biāo)準(zhǔn)的每個單項節(jié)點處以10元罰款，對于連續(xù)2個工地累計照片不合格率30%的對工程監(jiān)理進行停單處理。15、要求工程監(jiān)理做到每5天去工地巡查一次正常巡查對工地必須做到每個工地有工地全景照片，并在工程管理手冊中簽字禁止補簽字或一次多簽。并且密切注意工地增減項及客戶的建議及時反饋到公司。16、對在施工地所產(chǎn)生的延期必須在延期項目發(fā)生時簽訂，過后所簽延期單視為無效，比如交底時間推遲，在交底當(dāng)場就必須與客戶簽訂延期，拖延幾天交底就簽幾天延期，簽上時間日期交回工程部，延期但必須在3個工作日內(nèi)交回工程部，否則視同沒有當(dāng)場簽延期單。承擔(dān)全部延期責(zé)任。17、對不能完成提供報備樣板間數(shù)量或報備樣板間不符合要求的一次處100元罰款，兩次停止派單，三次調(diào)離。18、本辦法自即日日起實行，由工程部負責(zé)具體落實。各項目經(jīng)理必須嚴格執(zhí)行。對積極配合支持人員予以獎勵，對不能完成以上制定任務(wù)人員加大處罰力度直至停職。19、各工程監(jiān)理必須嚴格執(zhí)行。對積極配合支持人員予以獎勵，對不能完成以上制定任務(wù)人員加大處罰力度直至停職。

公司安全施工標(biāo)準(zhǔn)一、機具1、施工用機具要求必須有接地線且性能良好。施工過程中使用帶有地線插座。2、機具所用電纜外皮無破損、老化和接觸不良等狀況。嚴謹使用塑料皮多股麻花線代替機具電纜。3、旋轉(zhuǎn)機具例如：圓盤鋸、切割機、云石機更換木工切割刀片。絞磨機要求必須配備安全防護罩，以防止刀片斷裂傷人。4、總閘箱必須配置斷電裝置。二、水電工安全要求1、水電工要求執(zhí)證上崗，禁止無證施工。2、頂面布線電在上水在下。3、工程每天結(jié)束后斷水、斷電，暖氣在施工中如取下來，所有管道必須安裝水堵。如暖氣管道已改裝完畢，在裝暖氣片之前必須檢查并關(guān)閉暖氣管道閥門以防止漏水、跑水。4、水表前端總閥門如有銹損，必須進行更換。5、水走管完成必須進行打壓試驗。6、電路改造工程施工中線頭處理必須統(tǒng)一加裝臨時接線端子或線帽，禁止裸露線頭，造成觸電隱患。7、嚴格控制電源插座與燃氣管道的間距，不得少于50cm。8、展示柜頂部加裝筒燈，柜頂配置筒燈，一定在筒燈層部加裝隔離罩，嚴禁筒燈尾部裸露，否則頂柜如放有毛物、紙類及毛氈之類物品極易造成火災(zāi)隱患。9、電工用線，線徑嚴格按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。大型電器、大功率電熱水器、空調(diào)、微波爐、電磁爐，配備4mm2截面積標(biāo)導(dǎo)線，并分路控制。燈及插座配備2.5mm2截面積國標(biāo)導(dǎo)線，并分路控制。公裝及易燃部位要使用國標(biāo)防火導(dǎo)線布線，禁止由于不分路或單路負荷大或?qū)Ь€過細造成的發(fā)熱過載的電路失火隱患。10、桑拿板或木制吊頂，嚴禁使用筒燈及散熱