建筑企業(yè)質(zhì)量管理課件

建筑企業(yè)質(zhì)量管理

第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念(一)質(zhì)量所謂質(zhì)量，指產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足特定要求或需求所必須具備的特征或特性的綜合；

2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度?！耙蟆笔侵浮魇镜摹⑼ǔｋ[含的或必須履行的需要或期望”?！巴ǔｋ[含”是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。為了便于理解，我們可以從以下幾個(gè)方面對(duì)質(zhì)量的概念進(jìn)行闡述和分析。

(1)質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量。

1(2)對(duì)質(zhì)量的要求除要考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮企業(yè)的自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求等。

(3)滿足要求的程度反映了質(zhì)量的好壞，固有特性是產(chǎn)品、過(guò)程、體系的一部分，而人為賦予的特性(如產(chǎn)品的價(jià)格)不是固有特性，不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。

(4)質(zhì)量的要求不是固定不變的，隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新的質(zhì)量要求。因此企業(yè)應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已變化的質(zhì)量要求。

(5)不同國(guó)家或地區(qū)因自然環(huán)境條件不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同，消費(fèi)水平不同和風(fēng)俗習(xí)慣不同原因等，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有對(duì)這種環(huán)境的適應(yīng)性，針對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的需求。2(二)質(zhì)量管理

2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括針對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃，進(jìn)行質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而展開(kāi)的策劃、組織、計(jì)劃、檢查、監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理是企業(yè)各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者主持推進(jìn)。質(zhì)量管理是建筑企業(yè)管理和工程管理的重要組成部分。它的全部管理活動(dòng)都是圍繞“制訂和實(shí)施質(zhì)量方針，，而展開(kāi)的。質(zhì)量管理活動(dòng)要普及到企業(yè)及工程的各個(gè)環(huán)節(jié)，只有最高管理者充分重視、全體員工參與并承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任才能使其有效開(kāi)展起來(lái)。3二、質(zhì)量管理的發(fā)展(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展大體上經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段是質(zhì)量檢驗(yàn)階段。約從20世紀(jì)初至30年代末。這個(gè)階段的主要特點(diǎn)是限于專(zhuān)業(yè)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，目的是發(fā)現(xiàn)廢品和不合格品。實(shí)質(zhì)上是一種事后的檢驗(yàn)。第二階段是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。約從20世紀(jì)40年代到50年代。這個(gè)階段的主要特點(diǎn)是在生產(chǎn)過(guò)程中引人數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行工序控制，以達(dá)到保證產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防廢品產(chǎn)生的目的。管理工作也由專(zhuān)職人員進(jìn)行。該階段與第一階段所不同的是，不僅實(shí)施事后把關(guān)，而且進(jìn)行事前預(yù)防控制，防止廢品產(chǎn)生。第三階段是全面質(zhì)量管理階段。20世紀(jì)60年代初，美國(guó)的菲根堡姆首先提出了較系統(tǒng)的“全面質(zhì)量管理”概念。全面質(zhì)量管理階段特點(diǎn)是，針對(duì)不同企業(yè)的生產(chǎn)條件、工作環(huán)境及工作狀態(tài)等多方面因素的變化，把組織管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、社會(huì)心理學(xué)、行為科學(xué)等綜合運(yùn)用于質(zhì)量管理，對(duì)每一生產(chǎn)環(huán)節(jié)加以管理，做到全面運(yùn)行、全面控制，通過(guò)改善和提高工作質(zhì)量水平來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量；通過(guò)對(duì)產(chǎn)品形成和使用全過(guò)程管理，全面保證產(chǎn)品質(zhì)量；形成全員、全過(guò)程、全企業(yè)質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，建立質(zhì)量管理體系以保證產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足用戶需要，使企業(yè)用最少的投入獲取最佳效益。4(二)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展各個(gè)國(guó)家、各種各樣的不同標(biāo)準(zhǔn)不利于國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往與合作的進(jìn)一步發(fā)展。

1979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，1987年3月制定和頒布了ISO9000系列質(zhì)量管理及質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。到1994年12月已有75個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、日本、意大利等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家。我國(guó)于1988年12月頒布了等效采用ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的GB／T10300標(biāo)準(zhǔn)。1993年1月我國(guó)又等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，由原來(lái)的GB／T10300標(biāo)準(zhǔn)改為GB／T19000標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)于1994年7月1日正式公布了1SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年版。我國(guó)也于1994年12月正式發(fā)布了等同采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)94版的GB／T9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。5

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)其在結(jié)構(gòu)、原則和技術(shù)內(nèi)容等方面進(jìn)行了第二次重大修改，從而形成了2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，并于2000年12月15日由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布。2000年12月28日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)發(fā)布了GB／T19000—2000、GB／T19001—2000、GB／T19004—2000三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2000年版ISO9000的主要標(biāo)準(zhǔn)有：

(1)核心標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB／T190002000;ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求GB／T190012000；

ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南GB／T19004—2000；

ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南；

(2)其他標(biāo)準(zhǔn)；

(3)技術(shù)報(bào)告；

(4)小冊(cè)子。6三、全面質(zhì)量管理

(一)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。具體地講就是企業(yè)以質(zhì)量為中心，全體職工及有關(guān)部門(mén)積極參與，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)(作業(yè))、服務(wù)等產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，使企業(yè)及其全體成員以及社會(huì)均能受益，從而使企業(yè)獲得成功和發(fā)展。全面質(zhì)量管理的核心是提高人的素質(zhì)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。7

全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。質(zhì)量管理只是作為組織所有管理職能之一，與其他管理職能并存。而全面質(zhì)量管理則是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇。全面質(zhì)量管理具體表現(xiàn)在：強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，否則不是全面質(zhì)量管理；強(qiáng)調(diào)全員參與；強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)；強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理相比較，其特點(diǎn)是：

(1)把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?/p>

(2)從過(guò)去的就事論事，分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。

(3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量來(lái)開(kāi)展企業(yè)的工作。

(4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足用戶需要。

(5)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。8(二)全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，要求做到以下幾點(diǎn)：

1．全員的質(zhì)量管理所謂全員管理，就是企業(yè)的全體人員，包括企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)管理人員、工程技術(shù)人員、政工人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員，人人都要參加到質(zhì)量管理中來(lái)，人人都要學(xué)習(xí)運(yùn)用全面質(zhì)量管理理論和方法，明確在質(zhì)量管理中的責(zé)任，廣泛開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理有扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。

(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育工作，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，促進(jìn)職工自覺(jué)地參加質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)還要不斷地提高職工的技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和政治素質(zhì)，以適應(yīng)深入開(kāi)展全面質(zhì)量管理的需要。9(2)要制定各部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。

(3)要開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，尤其是要開(kāi)展質(zhì)量管理小組的活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家做主的進(jìn)取精神。由此可見(jiàn)，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。

2．全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理包括從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))到銷(xiāo)售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。對(duì)于建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，全過(guò)程管理則是從施工準(zhǔn)備、組織施工、竣工驗(yàn)收、交付使用的整個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。10

全面質(zhì)量管理必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：

(1)為用戶服務(wù)的思想。企業(yè)要生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品(工程)，就必須樹(shù)立“一切為用戶服務(wù)”的思想，這是全面質(zhì)量管理思想的精髓。企業(yè)應(yīng)把用戶放在第一位?！坝脩簟笔菑V義的，它包括兩方面含義：一是凡是直接或間接使用建筑企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品(工程)的單位或個(gè)人，都是企業(yè)的用戶。二是在企業(yè)內(nèi)部，下道工序是上道工序的用戶，與某項(xiàng)工作相聯(lián)系的其他各項(xiàng)工作是這項(xiàng)工作的用戶或互為用戶。可見(jiàn)，全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別用戶的需要，終于滿足用戶的需要”。

(2)預(yù)防為主的思想。從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，管過(guò)程，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”。把不合格品消滅在它的形成過(guò)程之中，做到防患于未然。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主的思想，不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)。為保證產(chǎn)品(或工程)質(zhì)量，防止不合格品產(chǎn)生或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，防止再出現(xiàn)，再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。113．全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理就是企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都要參加質(zhì)量管理，都要履行質(zhì)量職能。計(jì)劃、生產(chǎn)、材料、設(shè)備、勞資、財(cái)務(wù)等。單靠技術(shù)部門(mén)、質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)等抓質(zhì)量是不能保證質(zhì)量的。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善”。4．多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品(工程)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素復(fù)雜；既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。其中要特別注意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法。上述全面質(zhì)量管理的基本要求，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以及經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)。堅(jiān)持質(zhì)量第一，把用戶的需要放在第一位，樹(shù)立為用戶服務(wù)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)的思想，是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目的所決定的。12(三)產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量與工作質(zhì)量質(zhì)量是廣義的質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工序質(zhì)量、工作質(zhì)量等。工序質(zhì)量是指生產(chǎn)中，人、機(jī)具、材料、施工方法和環(huán)境等因素，對(duì)產(chǎn)品綜合起作用的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程所體現(xiàn)的質(zhì)量就是工序質(zhì)量。工作質(zhì)量是指企業(yè)各方面工作的質(zhì)量水平。也就是為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做的組織管理工作、生產(chǎn)技術(shù)工作以及后勤服務(wù)等方面工作的質(zhì)量。工作質(zhì)量不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀、明顯、具體，它體現(xiàn)在整個(gè)企業(yè)的一切生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并通過(guò)工作效率、工作成果、產(chǎn)品質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效果集中表現(xiàn)出來(lái)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)施工的最終成果，它取決于工序質(zhì)量和工作質(zhì)量；工作質(zhì)量是工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的保證和基礎(chǔ)。13(四)全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理工作是按照科學(xué)的程序而運(yùn)轉(zhuǎn)的，其基本形式是PDCA管理循環(huán)。它通過(guò)計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)四個(gè)階段不斷循環(huán)，把企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。

1．PDCA管理循環(huán)的基本內(nèi)容

PDCA循環(huán)劃分為四個(gè)階段八個(gè)步驟，其基本內(nèi)容如下：

第一階段是計(jì)劃階段(即P階段)。這階段的主要工作任務(wù)是制定質(zhì)量管理目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃和管理項(xiàng)目的具體實(shí)施措施。這階段的具體工作步驟可分為四步：第一步是分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。這一步要有重點(diǎn)地進(jìn)行。首先，要分析企業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量通病，也就是工程質(zhì)量的常見(jiàn)病和多發(fā)病。其次，要特別注意工程中的一些技術(shù)復(fù)雜、難度大、質(zhì)量要求高的項(xiàng)目，以及新工藝、新結(jié)構(gòu)、新材料等項(xiàng)目的質(zhì)量分析。要依據(jù)大量數(shù)據(jù)和情報(bào)資料，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來(lái)分析、反映問(wèn)題。14

第二步是分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因和影響因素。這就要召開(kāi)有關(guān)人員和有關(guān)問(wèn)題的分析會(huì)議，繪制因果分析圖。第三步是從各種原因和影響因素中找出影響質(zhì)量的主要原因或影響因素。其方法有兩種：一是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法和圖表；二是由有關(guān)工程技術(shù)人員、生產(chǎn)管理人員和工人討論確定，或用投票的方式確定。第四步是針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因或因素，制定改善質(zhì)量的技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行措施的計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。在進(jìn)行這一步時(shí)要反復(fù)考慮明確回答以下5WIH的問(wèn)題：

(1)為什么要提出這樣的計(jì)劃、采取這樣的措施?為什么要這樣改進(jìn)?回答采取措施的原因(Why)。

(2)改進(jìn)后要達(dá)到什么目的?有什么效果(What)?(3)改進(jìn)措施在何處(哪道工序、哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)過(guò)程)執(zhí)行(Where)?(4)計(jì)劃和措施在什么時(shí)間執(zhí)行和完成(When)?(5)由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行和完成(who)?(6)用什么方法怎樣完成(How)?15

第二階段是實(shí)施階段(即D階段)。這階段的主要工作任務(wù)是按照第一階段制定的計(jì)劃措施，組織各方面的力量分頭去認(rèn)真貫徹執(zhí)行。這是管理循環(huán)的第五步，即執(zhí)行措施和計(jì)劃。

第三階段是檢查階段(即C階段)。這階段的主要工作任務(wù)是將實(shí)施效果與預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查執(zhí)行的情況，看是否達(dá)到了預(yù)期效果，并提出哪些做對(duì)了?哪些還沒(méi)達(dá)到要求?哪些有效果?哪些還沒(méi)有效果?再進(jìn)一步找出問(wèn)題。這是管理循環(huán)的第六步，即檢查效果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

第四階段是處理階段(即A階段)。這階段的主要工作任務(wù)是對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和處理。這階段分為兩步，也就是管理循環(huán)的第七、第八步。第七步是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、納入標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)上一步檢查后，明確有效果的措施，通過(guò)修訂相應(yīng)的工作文件、工藝規(guī)程，以及各種質(zhì)量管理的規(guī)章制度，把好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來(lái)，把成績(jī)鞏固下來(lái)，防止問(wèn)題再發(fā)生。第八步是把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入到下一個(gè)管理循環(huán)，為下一期計(jì)劃提供數(shù)據(jù)資料和依據(jù)。162．應(yīng)用PDCA循環(huán)注意的事項(xiàng)

PDCA管理循環(huán)把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的全部質(zhì)量管理活動(dòng)比喻為一個(gè)不停前進(jìn)、周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)的輪子，它可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系不斷完善和提高。在應(yīng)用PDCA循環(huán)時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：

(1)要整個(gè)企業(yè)上下左右都進(jìn)行PDCA循環(huán)。在開(kāi)展PDCA循環(huán)時(shí)，如果整個(gè)企業(yè)搞的是大循環(huán)，則企業(yè)下屬科室、工區(qū)等搞的是中循環(huán)，再下屬的施工隊(duì)要搞小循環(huán)。上一級(jí)循環(huán)是一下級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)循環(huán)又是上一級(jí)循環(huán)的具體貫徹，通過(guò)循環(huán)把企業(yè)的各項(xiàng)工作有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。這樣，就形成大環(huán)套中環(huán)、中環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，一環(huán)保一環(huán)，使局部保整體，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)提高質(zhì)量。在整個(gè)管理過(guò)程中，如有一環(huán)不按計(jì)劃轉(zhuǎn)動(dòng)，就會(huì)影響整個(gè)大環(huán)的前進(jìn)。圖10-1表示了大小PDCA循環(huán)要同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)系。

(2)要不停地進(jìn)行PDCA循環(huán)。要提高工程質(zhì)量或工作質(zhì)量，不是經(jīng)過(guò)一個(gè)PDCA循環(huán)就可以解決問(wèn)題的。每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，只可能解決一個(gè)或幾個(gè)質(zhì)量問(wèn)題。老問(wèn)題解決以后，又可能會(huì)出現(xiàn)新問(wèn)題，需要進(jìn)行新的PDCA循環(huán)。這樣一次次地周而復(fù)始不斷循環(huán)，才有可能不斷解決質(zhì)量問(wèn)題。17(3)要不斷地向上循環(huán)。每一次PDCA循環(huán)的最后階段，一般要求制定出技術(shù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，研究改進(jìn)和提高的措施，按照新的標(biāo)準(zhǔn)，組織生產(chǎn)和施工，使下一個(gè)PDCA循環(huán)在新的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)動(dòng)，而達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量保持上升的趨勢(shì)。圖10-2是PDCA循環(huán)不斷提高不斷上升的示意圖。圖10-1大小PDCA循環(huán)關(guān)系示意圖圖10-2PDCA循環(huán)不斷提高上升示意圖18(五)全面質(zhì)量管理與族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

(1)理論基礎(chǔ)一致。二者都認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程，而質(zhì)量管理體系貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程。完善的質(zhì)量管理體系是在考慮風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益的基礎(chǔ)上使質(zhì)量最佳化，并對(duì)質(zhì)量加以控制的重要管理手段。

(2)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始；族標(biāo)準(zhǔn)則首先規(guī)定了組織管理者的職責(zé)。因此，二者都要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須親自組織實(shí)施。

(3)明確質(zhì)量管理是有組織的系統(tǒng)的活動(dòng)。全面質(zhì)量管理要求人、機(jī)、料、法、環(huán)形成一個(gè)有機(jī)整體；族標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理體系由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序過(guò)程和資源構(gòu)成。二者均是為了實(shí)施質(zhì)量管理所進(jìn)行的有組織的系統(tǒng)的活動(dòng)。

(4)強(qiáng)調(diào)控制。二者都要求影響質(zhì)量的全部因素都處于受控狀態(tài)。

(5)全員參加。二者都要求質(zhì)量管理要全員參加，被全體職工所理解，并進(jìn)行全員培訓(xùn)。

(6)使用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。二者都使用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。

(7)重視評(píng)審。全面質(zhì)量管理重視考核與評(píng)價(jià)；族標(biāo)準(zhǔn)重視質(zhì)量管理體系的審核、評(píng)審。

(8)質(zhì)量改進(jìn)。二者都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)和完善的，因此不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量，可以不斷地滿足用戶和市場(chǎng)的要求。19四、建筑企業(yè)質(zhì)量管理的目的、任務(wù)和原則

(一)建筑企業(yè)質(zhì)量管理的目的建筑企業(yè)質(zhì)量管理的目的，就是在保證工期，降低成本的同時(shí)，完成一定數(shù)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程，也就是說(shuō)，建造出符合設(shè)計(jì)和用戶滿意的工程。所謂用戶滿意是指工程可靠、實(shí)用性強(qiáng)、造價(jià)合理、美觀大方、按工期交工和保修服務(wù)良好等。因此，在質(zhì)量管理工作中，不但要強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量的合格，也應(yīng)按用戶的需要和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)去努力。只有這樣才能最大限度地提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到企業(yè)質(zhì)量管理的目的。20(二)建筑企業(yè)質(zhì)量管理任務(wù)建筑企業(yè)質(zhì)量管理基本任務(wù)，有以下兩方面：

1．確定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和方針，制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃確定質(zhì)量目標(biāo)就是根據(jù)企業(yè)存在的質(zhì)量問(wèn)題、質(zhì)量通病以及與先進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或用戶要求的更新更高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比的差距，確定企業(yè)在計(jì)劃期應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。確定質(zhì)量方針就是企業(yè)制定企業(yè)在質(zhì)量方面總的宗旨和方向，明確全體職工在質(zhì)量方面的追求和努力方向。制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃，就是圍繞上述的質(zhì)量目標(biāo)和方針，制定技術(shù)組織措施。同時(shí)根據(jù)目標(biāo)管理的要求，從時(shí)間上、任務(wù)內(nèi)容上把指標(biāo)分解落實(shí)到各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)和職工身上，并建立明確的責(zé)任制度。

2．建立和健全質(zhì)量管理體系為進(jìn)一步推行全面質(zhì)量管理，使建筑企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)能持續(xù)滿足用戶的需要和期望，獲得更好的效益和社會(huì)信譽(yù)，同時(shí)，也使企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量方針通過(guò)企業(yè)質(zhì)量管理體系得以貫徹和實(shí)施，企業(yè)必須要按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立和健全質(zhì)量管理體系，這是質(zhì)量管理的核心。21(三)建筑企業(yè)質(zhì)量管理原則國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了質(zhì)量管理近百年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，吸納了當(dāng)代最杰出的質(zhì)量管理專(zhuān)家的理念，用高度概括而又易于理解的語(yǔ)言，總結(jié)出質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，這些原則也是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)。建筑企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理過(guò)程中應(yīng)遵循以下八項(xiàng)原則。

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)建筑企業(yè)的目標(biāo)是為顧客提供滿意的建筑產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)變化日趨復(fù)雜，用戶的需求和期望也在不斷發(fā)展變化。因此，建筑企業(yè)要及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足用戶不斷發(fā)展的需求和期望，還應(yīng)超越用戶的需求和期望，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)始終處于領(lǐng)先的地位。222．領(lǐng)導(dǎo)作用為了營(yíng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建筑企業(yè)的最高管理者應(yīng)明確企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并隨時(shí)將企業(yè)的運(yùn)行結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較，根據(jù)情況來(lái)決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的措施和持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作用上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。

3．全員參與建筑企業(yè)的質(zhì)量管理不僅需要企業(yè)最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。所以要對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。234．過(guò)程方法任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為“過(guò)程”。系統(tǒng)地識(shí)別和管理企業(yè)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使企業(yè)的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別企業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行改進(jìn)來(lái)達(dá)到用戶的滿意。過(guò)程方法鼓勵(lì)企業(yè)對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，但有時(shí)多個(gè)過(guò)程之間形成比較復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。這些過(guò)程輸入和輸出與內(nèi)部和外部的用戶相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過(guò)程。此外PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程，可綜合考慮。245．管理的系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高的有效性和高效率。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的。管理的系統(tǒng)方法包括：確定顧客的需求和期望，建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過(guò)程和職責(zé)，確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都是以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得企業(yè)所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。過(guò)程方法則著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。256．持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)實(shí)際上是建筑企業(yè)對(duì)顧客日益增長(zhǎng)的需求和期望的積極反應(yīng)，是建筑企業(yè)質(zhì)量管理的一個(gè)永恒的話題，它可以確保企業(yè)質(zhì)量管理體系的動(dòng)態(tài)進(jìn)化。在建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系中，持續(xù)改進(jìn)主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系的有效性和效率的提高。

7．基于事實(shí)的決策方法成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析和依據(jù)信息作出判斷是一種良好的決策。在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)分析時(shí)，可借助于其他的輔助手段，統(tǒng)計(jì)技術(shù)就是最重要的工具之一。

8．與供方互利的關(guān)系供方向企業(yè)提供的產(chǎn)品將對(duì)企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此，建筑企業(yè)處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，關(guān)系到企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品，具有重要的意義。將供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方的共同利益。26第二節(jié)建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系一、與質(zhì)量管理體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)

(一)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素的集合。質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，首先根據(jù)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件，包括人員素質(zhì)、試驗(yàn)、施工、檢測(cè)設(shè)備的能力等資源；然后，通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，分析確定需要開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)(過(guò)程)；分配、協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和接口，通過(guò)程序的制定給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)(過(guò)程)能經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，這樣組成的有機(jī)整體就是企業(yè)的質(zhì)量管理體系。27(二)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃是有區(qū)別的，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書(shū)面的文件。建筑企業(yè)的質(zhì)量策劃可以分為若干層次，包括最高管理層對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)工程施工過(guò)程的策劃，技術(shù)管理人員對(duì)工序過(guò)程的策劃等。質(zhì)量策劃的內(nèi)容包括質(zhì)量要達(dá)到什么水平，采用什么樣的先進(jìn)工藝、方法、手段，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行預(yù)控的措施等。28(三)質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求，如適用性、可靠性和安全性等。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，任一環(huán)節(jié)的工作沒(méi)有做好，都會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量受到損害而不能滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。其目的在于監(jiān)視過(guò)程并排除活動(dòng)中所有階段導(dǎo)致不滿意的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量控制一般分為兩個(gè)階段，一是對(duì)影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)和因素制定計(jì)劃與程序；二是在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行分析，對(duì)異常情況進(jìn)行處理，采取糾正措施。因此，質(zhì)量控制應(yīng)貫徹預(yù)防為主與檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的原則。此外，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，對(duì)質(zhì)量的要求也在不斷地提高、更新，這就要求質(zhì)量控制不能停留在一個(gè)水平上，應(yīng)不斷發(fā)展、不斷前進(jìn)，即要?jiǎng)討B(tài)地進(jìn)行質(zhì)量控制。29(四)質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)其質(zhì)量要求也越來(lái)越高。用戶為了確信廠家所提供的產(chǎn)品達(dá)到了所規(guī)定的質(zhì)量要求，就會(huì)要求企業(yè)提供設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的主要質(zhì)量活動(dòng)確實(shí)做好并能有力地提供合格產(chǎn)品的證據(jù)，這就是用戶提出的質(zhì)量保證要求。針對(duì)用戶的質(zhì)量要求，企業(yè)就要開(kāi)展外部質(zhì)量保證活動(dòng)，對(duì)用戶提出的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)全過(guò)程中的某些環(huán)節(jié)的活動(dòng)提供必要的證據(jù)，以使用戶放心。因此，保證質(zhì)量是質(zhì)量控制的任務(wù)，而質(zhì)量保證則是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引申到提供“信任”這一基本目的。要使用戶能信任，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理體系，對(duì)合同產(chǎn)品有一套完整的質(zhì)量控制方案，使用戶能了解企業(yè)的實(shí)力、業(yè)績(jī)、管理水平、技術(shù)水平以及合同產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、施工生產(chǎn)各階段主要質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，使用戶相信企業(yè)提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，企業(yè)質(zhì)量保證的主要工作是促使企業(yè)完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng)。30二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)(一)質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明說(shuō)明質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助企業(yè)增進(jìn)用戶滿意；說(shuō)明用戶對(duì)企業(yè)的重要性；說(shuō)明用戶對(duì)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的影響，由于用戶對(duì)需求和期望是不斷變化的這就驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品化過(guò)程；說(shuō)明了質(zhì)量管理體系的重要作用。(二)質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，而對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有提出任何具體要求。31(三)質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系有八個(gè)步驟，即：①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；②建立企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；⑥應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程?？梢钥闯觯陨系冖?、②項(xiàng)是系統(tǒng)分析工作，其成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。第③、④、⑤、⑦項(xiàng)是系統(tǒng)工程，即質(zhì)量的策劃和設(shè)計(jì)工作，其重點(diǎn)是確定過(guò)程、職責(zé)、資源、測(cè)量方法及糾正措施等。而第④、⑥、⑧項(xiàng)是具體實(shí)施過(guò)程的系統(tǒng)管理，包括具體測(cè)定現(xiàn)有的或改進(jìn)后的過(guò)程的有效性和效率、提供資源及持續(xù)改進(jìn)體系等。因此，可以說(shuō)，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系所采用的方法是質(zhì)量管理體系方法，而質(zhì)量管理體系方法則是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。上述八個(gè)步驟也符合PDCA循環(huán)的方法。32(四)過(guò)程方法所謂“過(guò)程方法”，就是“系統(tǒng)地識(shí)別和管理企業(yè)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用”。這里，首先是識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括與企業(yè)的管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，并確定過(guò)程的順序和相互作用。其次是要對(duì)各過(guò)程加以管理，也就是要控制各個(gè)過(guò)程的要素，包括輸入、輸出、活動(dòng)和資源等，這樣才能夠使過(guò)程有效。

2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系用一個(gè)模型圖來(lái)表示，如圖103所示。從圖10-3可以看出，質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程——“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量分析及改進(jìn)”——彼此相連，最后通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高階段。利用這個(gè)模型圖，企業(yè)可以明確主要過(guò)程，進(jìn)一步展開(kāi)、細(xì)化，并對(duì)過(guò)程進(jìn)行連續(xù)控制，從而改進(jìn)體系的有效性。33圖l0-3以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模型圖34(五)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用是：它們指出了企業(yè)在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使企業(yè)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，讓企業(yè)的全體員工都來(lái)關(guān)注它們的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量方針指出了企業(yè)滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了想要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使企業(yè)利用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系是：質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架并要具體體現(xiàn)企業(yè)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾；質(zhì)量目標(biāo)則在此框架內(nèi)確立、開(kāi)展和細(xì)化；兩者應(yīng)保持一致，不能脫節(jié)和偏離。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的其他要求是：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開(kāi)，除了有一個(gè)總目標(biāo)外，有關(guān)部門(mén)和企業(yè)的適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo)；質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可以測(cè)量的，但可測(cè)量并不表示目標(biāo)必須是定量的，目標(biāo)也可用定性方式表示。35(六)最高管理者最高管理者指企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層，具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。他(他們)的最重要任務(wù)就是要通過(guò)他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施來(lái)創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。最高管理者應(yīng)發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)作用包括九個(gè)方面：①制定并保持企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。②通過(guò)增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。③確保整個(gè)企業(yè)各部門(mén)和全體員工都關(guān)注顧客的要求。④確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系及實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)。⑥確保獲得必要的資源。⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。⑧決定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。36(七)文件所謂文件是指信息及其承載媒體。文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。文件的具體用途主要包括：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)、提供適宜的培訓(xùn)、重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性、提供客觀證據(jù)和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。質(zhì)量管理體系中使用文件的類(lèi)型主要有以下幾種：

(1)質(zhì)量手冊(cè)。即規(guī)定企業(yè)質(zhì)量管理體系的文件，它是向企業(yè)內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。

(2)質(zhì)量計(jì)劃。即對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、工程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。

(3)規(guī)范。即闡明要求的文件。

(4)指南。即闡明推薦的方法或建議的文件。

(5)程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣。這些都是提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息文件。

(6)記錄。即闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件。質(zhì)量管理體系文件固然是重要的，但編制文件并不是最終目的。建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，并不要求將質(zhì)量管理體系中所有的過(guò)程和活動(dòng)都形成文件。質(zhì)量管理體系中文件數(shù)量的多少、詳略程度等取決于如下一些因素：企業(yè)的類(lèi)型和規(guī)模；過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用；產(chǎn)品(施工)的復(fù)雜性；顧客的要求；適用的法規(guī)要求；經(jīng)證實(shí)的人員能力；滿足體系要求所需證實(shí)的程度等?？傊?，質(zhì)量管理體系文件的目的就是使質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到有效的運(yùn)作和實(shí)施。37(八)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)企業(yè)在質(zhì)量管理體系建立并實(shí)施后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)其不完善或不適應(yīng)的情況。所以需要對(duì)它的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。企業(yè)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)包括質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系的審核、質(zhì)量管理體系的評(píng)審和自我評(píng)定。

1．質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)企業(yè)的質(zhì)量管理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程構(gòu)成的，所以對(duì)各個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下基本問(wèn)題：①過(guò)程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系?②職責(zé)是否已被分配?③程序是否得到實(shí)施和保證?④在現(xiàn)實(shí)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效?前面兩個(gè)問(wèn)題，一般可以通過(guò)質(zhì)量管理體系文件的審核得到答案，而后面兩個(gè)問(wèn)題則必須通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核和綜合評(píng)價(jià)才能得到結(jié)論。這樣，企業(yè)就可以利用對(duì)上述四個(gè)問(wèn)題的綜合回答來(lái)確定企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的結(jié)果。382．質(zhì)量管理體系的審核所謂審核就是指為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指GB／T1900l標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序以及適用的法規(guī)等。體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)(即審核的結(jié)果)可用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。體系審核有第一方審核(內(nèi)審)、第二方審核和第三方審核三種類(lèi)型。393．質(zhì)量管理體系評(píng)審企業(yè)最高管理者的一項(xiàng)重要的任務(wù)就是要主持、組織企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)審，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)審可包括考慮修改企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。從這個(gè)意義上來(lái)講，管理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。管理評(píng)審也是個(gè)過(guò)程，有輸入和輸出。其中，審核報(bào)告與其他信息(如顧客的需求、工程質(zhì)量、預(yù)防和糾正措施等)可作為輸入；而評(píng)審結(jié)論，即確定需采取的措施則是評(píng)審的輸出。企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。

4．自我評(píng)定企業(yè)的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式(如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng))對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面的和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方評(píng)價(jià)。自我評(píng)定可以對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)以及體系成熟度提供一個(gè)總的看法，它還有助于識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域及需要優(yōu)先開(kāi)展的活動(dòng)。40(九)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。企業(yè)在對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理系統(tǒng)方法。其步驟如下：①分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；②確定改進(jìn)的目標(biāo)；③尋找可能的解決辦法以實(shí)施這些目標(biāo)；④評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；⑤實(shí)施選定的解決辦法；⑥測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；⑦正式采納更改，形成正式的規(guī)定；⑧必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。41(十)統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)過(guò)程中產(chǎn)生的變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而可幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出現(xiàn)的問(wèn)題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問(wèn)題。因此統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程及體系的有效性的有力武器。

(十一)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)一個(gè)企業(yè)的管理體系包含若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)。除了質(zhì)量目標(biāo)外，企業(yè)還可能有增長(zhǎng)率、資金、利潤(rùn)、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)。這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了企業(yè)各方面的奮斗目標(biāo)。企業(yè)的各部分管理體系也是相互聯(lián)系的。最理想的是將這些分體系有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)總的管理體系，盡量采用相同的要素(如文件、記錄等)。這些將有利于企業(yè)的總體策劃、資源的配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)企業(yè)的整體有效性。

(十二)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和企業(yè)優(yōu)秀模式(如美國(guó)的馬爾柯姆·波得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明獎(jiǎng)等)之間有共同之處，也有不同之處。它們所依據(jù)的原則相同，主要差別是它們的應(yīng)用范圍不同。42三、建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施

(一)基本原則

1．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體現(xiàn)了質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則，包括了質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和質(zhì)量管理的基本方法，提出了組織在質(zhì)量管理中應(yīng)處理好與顧客、員工和供方三者之間的關(guān)系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則既是構(gòu)成2000年版GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基礎(chǔ)。

2．領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵企業(yè)的最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的內(nèi)部環(huán)境，質(zhì)量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)作用，特別是最高管理者的作用是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的關(guān)鍵。433，全員參與是根本因?yàn)橹挥腥珕T充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能確保企業(yè)最高管理者所作出的各種承諾得以實(shí)現(xiàn)。

4．注重實(shí)效是重點(diǎn)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施一定要結(jié)合本企業(yè)及其產(chǎn)品的特點(diǎn)，重點(diǎn)放在如何結(jié)合實(shí)際、如何注意實(shí)施，重在過(guò)程、結(jié)果和有效性，尤其是在編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)，一定要依據(jù)質(zhì)量策劃的結(jié)果確定本企業(yè)對(duì)文件的需求。

5．持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)顧客需求和期望的不斷變化、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)以及科技的發(fā)展等，都促使企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意的程度。建筑企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種途徑促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而建立和實(shí)施一個(gè)有效而且高效的質(zhì)量管理體系。44(二)質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施具體步驟建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施具體步驟，如圖10-4所示。圖10-4質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施具體步驟

451．質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)

(1)領(lǐng)導(dǎo)帶頭，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。這是建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視、正確決策，并要親自參與。

(2)組織落實(shí)，成立工作班子。即組織一部分既懂技術(shù)又懂質(zhì)量管理并具有較強(qiáng)分析能力及文字能力的、業(yè)務(wù)骨干組成工作班子，從事質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)與建立工作。

(3)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，制定工作計(jì)劃。首先采用自上而下的方法組織培訓(xùn)各層次人員，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證族標(biāo)準(zhǔn)，以提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，使其了解建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要意義。在此基礎(chǔ)上制定出一個(gè)全面而周密的建立質(zhì)量管理體系的實(shí)施計(jì)劃。計(jì)劃的制定要做到明確目標(biāo)、控制進(jìn)程并突出重點(diǎn)。46(4)制定質(zhì)量方針，確立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系、開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的根本準(zhǔn)則，是企業(yè)質(zhì)量政策的體現(xiàn)。質(zhì)量方針的制定要體現(xiàn)全局性、方向性、經(jīng)營(yíng)性、激勵(lì)性和可行性，要被全體員工理解并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的展開(kāi)。根據(jù)質(zhì)量方針和企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)等組織制定有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理體系等方面的質(zhì)量目標(biāo)，它是企業(yè)所確定的在一定時(shí)期內(nèi)質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的成果。

(5)調(diào)查現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)。只有充分地了解企業(yè)的現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，才能建立適合企業(yè)需要的質(zhì)量管理體系。因?yàn)楫?dāng)前存在的主要問(wèn)題就是今后建立質(zhì)量管理體系是要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。47(6)與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析。將現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行全面的、逐條、逐項(xiàng)的對(duì)比分析。

(7)確定質(zhì)量管理體系要求和對(duì)質(zhì)量起作用的活動(dòng)(簡(jiǎn)稱(chēng)管理活動(dòng))。質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)應(yīng)是按企業(yè)質(zhì)量形成過(guò)程的實(shí)際，明確完成一定質(zhì)量職能的過(guò)程。對(duì)于確實(shí)影響質(zhì)量的過(guò)程，盡管標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有提及，也應(yīng)該按實(shí)際需要補(bǔ)充為要求，通過(guò)要求所對(duì)應(yīng)的過(guò)程展開(kāi)所需要的活動(dòng)。

(8)確定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限、質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)和資源配備。要落實(shí)完成質(zhì)量管理體系要求展開(kāi)以后對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)，必須將活動(dòng)相應(yīng)的工作責(zé)任和權(quán)限分配到各個(gè)職能部門(mén)，做到事事有人負(fù)責(zé)。一般的講，一個(gè)質(zhì)量管理職能部門(mén)可以負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但不能讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。要按質(zhì)量管理體系的要求和分解的質(zhì)量活動(dòng)基礎(chǔ)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。企業(yè)在質(zhì)量活動(dòng)展開(kāi)的過(guò)程中，相應(yīng)的硬件、軟件和人員的配備要依據(jù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證的需要調(diào)整和充實(shí)。482．質(zhì)量管理體系文件的編制

(1)質(zhì)量手冊(cè)的編制。質(zhì)量手冊(cè)是總體描述企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系的通用文件。因此要求編寫(xiě)的質(zhì)量手冊(cè)要清楚、準(zhǔn)確、全面、扼要地闡述企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)和控制程序，反映企業(yè)的特色并符合族標(biāo)準(zhǔn)要求。

(2)程序文件的編制。所謂程序是指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。在很多情況下，程序是文件化的，因此通常稱(chēng)之為書(shū)面文件或形成文件的程序。其包括活動(dòng)的目的和范圍：做什么和誰(shuí)來(lái)做；何時(shí)何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。質(zhì)量管理體系程序是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，是企業(yè)的各職能部門(mén)為落實(shí)質(zhì)量手冊(cè)要求而規(guī)定的實(shí)施細(xì)則。編制質(zhì)量管理體系程序就是要明確各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的“5W1H”。既重視采取預(yù)防措施避免問(wèn)題的發(fā)生，又不忽視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以糾正的能力，從而使每個(gè)過(guò)程、每項(xiàng)活動(dòng)都盡可能得到適當(dāng)?shù)倪B續(xù)的控制。需要注意的是，程序應(yīng)得到本項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)責(zé)任人員的同意和接受，并為所有與其作業(yè)有關(guān)人員所理解，必須經(jīng)過(guò)審批，注明修訂情況和有效期。49(3)質(zhì)量計(jì)劃的編制。所謂質(zhì)量計(jì)劃是指針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)指出如何將通用的程序文件與具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同所持有的一些必要補(bǔ)充文件結(jié)合起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量計(jì)劃的格式與詳細(xì)程度應(yīng)與顧客的要求、企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)和將要完成活動(dòng)的復(fù)雜性相適應(yīng)。

(4)質(zhì)量記錄的編制。質(zhì)量記錄是產(chǎn)品質(zhì)量水平和企業(yè)質(zhì)量管理體系中各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的客觀反映，是企業(yè)最基礎(chǔ)的文件。其特點(diǎn)是涉及面廣、數(shù)量多。因此對(duì)質(zhì)量記錄及其編制要求是：標(biāo)準(zhǔn)化、真實(shí)和準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)實(shí)用和便于管理。503．質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行

(1)質(zhì)量管理體系的實(shí)施教育。雖然在質(zhì)量管理體系建立的開(kāi)始時(shí)已對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，但是當(dāng)時(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)是使人們對(duì)族標(biāo)準(zhǔn)的概況有所了解，尚未涉及自己的工作本身。到了質(zhì)量管理體系實(shí)施與運(yùn)行時(shí)，就會(huì)涉及人們傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)、習(xí)慣和做法，以及技術(shù)上、管理上的不適應(yīng)，這就要求制定全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施培訓(xùn)，使企業(yè)全體員工在思想認(rèn)識(shí)、技術(shù)和管理業(yè)務(wù)上都有所提高。

(2)組織協(xié)調(diào)。質(zhì)量管理體系是人造的軟件體系，它的運(yùn)行是借助于質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的。組織和協(xié)調(diào)工作是維護(hù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的動(dòng)力。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及企業(yè)眾多部門(mén)的活動(dòng)。就建筑企業(yè)而言，計(jì)劃部門(mén)、施工生產(chǎn)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、試驗(yàn)檢驗(yàn)部門(mén)、測(cè)量部門(mén)等都必須在目標(biāo)、分工、時(shí)間和聯(lián)系方面協(xié)調(diào)一致，責(zé)任范圍不能出現(xiàn)空當(dāng)，保持體系的有序性。這些都需要通過(guò)組織和協(xié)調(diào)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)工作的人，應(yīng)該是企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)。只有主要領(lǐng)導(dǎo)主持，質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)，通過(guò)組織協(xié)調(diào)才能保持體系的正常運(yùn)行。

(3)質(zhì)量信息管理和質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)質(zhì)量管理體系的骨架，而企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)則是質(zhì)量管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)，是保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的重要系統(tǒng)。在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中，通過(guò)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)對(duì)異常信息的反饋和處理，進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，從而使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和工程實(shí)體質(zhì)量保持受控狀態(tài)。質(zhì)量信息管理和質(zhì)量監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)工作是密切聯(lián)系在一起的。異常信息一般來(lái)自質(zhì)量監(jiān)督，異常信息的處理要依靠組織協(xié)調(diào)工作，三者的有機(jī)結(jié)合，是使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的保證。

(4)質(zhì)量管理體系的審核與評(píng)審。企業(yè)在質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，定期地、系統(tǒng)地評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。開(kāi)展質(zhì)量管理體系的審核與評(píng)審是保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行的主要手段。51一、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)分析方法質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法有七種，分別為：排列圖法、因果分析圖法、頻數(shù)分布直方圖法、控制圖法、相關(guān)圖法、分層法和統(tǒng)計(jì)調(diào)查表法。這七種方法通常又稱(chēng)為質(zhì)量管理的七種工具。(一)排列圖法

1．什么是排列圖法第三節(jié)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析方法52圖10-5排列圖53

排列圖法是利用排列圖尋找影響質(zhì)量的主次因素的一種有效方法。排列圖又叫帕累托圖或主次因素分析圖，它由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)連起來(lái)的直方形和一條曲線所組成。如圖10-5所示。左側(cè)的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右側(cè)的縱坐標(biāo)表示累計(jì)頻率，橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各個(gè)因素或項(xiàng)目，按影響程度大小從左至右排列，直方形的高度表示某個(gè)影響因素的大小。實(shí)際應(yīng)用中，通常按累計(jì)頻率劃分為O％～80％、80％～90％、90％～100％三部分，與其對(duì)應(yīng)的影響因素分別為A、B、C三類(lèi)。A類(lèi)為主要因素，B類(lèi)為次要因素，C類(lèi)為一般因素。542．排列圖的做法下面結(jié)合實(shí)例加以說(shuō)明。【例10-1】某工地現(xiàn)澆混凝土，其結(jié)構(gòu)尺寸質(zhì)量檢查結(jié)果是：在全部檢查的8個(gè)項(xiàng)目中不合格點(diǎn)(超偏差限值)有150個(gè)。為改進(jìn)并保證質(zhì)量，請(qǐng)對(duì)這些不合格點(diǎn)進(jìn)行分析，以便找出混凝土結(jié)構(gòu)尺寸質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。【解】(1)收集整理數(shù)據(jù)。首先收集混凝土結(jié)構(gòu)尺寸各項(xiàng)目不合格點(diǎn)的數(shù)據(jù)資料，見(jiàn)表10-1所列。統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目不合格點(diǎn)出現(xiàn)的次數(shù)即頻數(shù)。然后對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理，將不合格點(diǎn)較少的軸線尺寸、預(yù)埋設(shè)施中心位置、預(yù)留孔洞中心位置三項(xiàng)合并為“其他”項(xiàng)。按不合格點(diǎn)的頻數(shù)由大到小順序排列各檢查項(xiàng)目，其他項(xiàng)排在最后。以全部不合格點(diǎn)數(shù)為總數(shù)，計(jì)算各項(xiàng)的頻率和累計(jì)頻率，結(jié)果見(jiàn)表10-2所列。55不合格點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表表10-1

56(2)畫(huà)排列圖

①畫(huà)橫坐標(biāo)。將橫坐標(biāo)按項(xiàng)目數(shù)等分，并按項(xiàng)目頻數(shù)由大到小順序從左至右排列，橫坐標(biāo)分為六等份。

②畫(huà)縱坐標(biāo)。左側(cè)的縱坐標(biāo)表示項(xiàng)目不合格點(diǎn)數(shù)即頻數(shù)，右側(cè)縱坐標(biāo)表示累計(jì)頻率。要求總頻數(shù)對(duì)應(yīng)累計(jì)頻率100％，即150應(yīng)與100％在一條水平線上。

③畫(huà)頻數(shù)直方形。以頻數(shù)為高畫(huà)