浙大遠(yuǎn)程教育-公共關(guān)系學(xué)離線作業(yè)(新)溫州

浙大遠(yuǎn)程教育-公共關(guān)系學(xué)離線作業(yè)(新)溫州浙江大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院考查課《公共關(guān)系學(xué)》離線作業(yè)姓名：學(xué)號：年級：14年春土木工程(工程管理)(專本2(業(yè)余))學(xué)習(xí)中心：—————————————————————————————（考查課程大作業(yè)均由教師批閱，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容雷同或抄襲一律按0分計）您的年齡段：（）A15—29（√）B30—44（）C45—59性別:（√）A男性（）B女性從事的職業(yè)：學(xué)生工人（職員）√農(nóng)民干部（政府）知識分子（文化事業(yè)）其它所在城市:浙江省溫州_____市（縣）（1分）1、您是否了解所在城市的城市品牌和形象建設(shè)情況？（1分）A非常了解，從事相關(guān)工作B有所了解，接觸過城市品牌和形象宣傳C完全不了解B5、請收集并列舉您所在城市近年來最成功的城市形象建設(shè)的公關(guān)營銷事件(可列舉單個事件或多個事例)，請結(jié)合公共關(guān)系及城市營銷傳播的相關(guān)理論知識，參照《中外公關(guān)案例寶典》的案例描述點評的規(guī)則和手法，對您所在城市的城市形象傳播案例的得失做出評析。并提出對策性意見和建議。（不少于600字，計38分）【事件介紹】：

7月23日20時34分，在溫州方向雙嶼路段下岙路

，D3115次動車遭到雷擊后失去動力停車，造成D301次列車追尾。此次事故已確認(rèn)共有六節(jié)車廂脫軌，即D301次列車第1至4位，D3115次列車第15、16位。

事故導(dǎo)致39人死亡，192人受傷。

【事故原因】：經(jīng)初步調(diào)查顯示，由于溫州南站信號燈設(shè)備存在缺陷，應(yīng)該顯示綠燈的時候顯示紅燈，沒有給后車提供應(yīng)有的信號，相關(guān)調(diào)度人員也沒有發(fā)出預(yù)警，引發(fā)追尾事故。

【政府處理措施】：

1、搜救工作結(jié)束過快，沒有完成便開始現(xiàn)場清理，掩埋車頭，可能造成乘客物品遺失，甚至可能掩蓋了事故發(fā)生的真正原因。

2、在事故發(fā)生的第二天北京方面即宣布上海鐵路局局長龍京、黨委書記李嘉和分管工務(wù)電務(wù)的副局長何勝利負(fù)有監(jiān)督責(zé)任而解職，重新啟用曾在2008年膠濟(jì)鐵路事故被免職的總調(diào)度長安路生接任上海鐵路局局長。

3、鐵道部召開新聞發(fā)布會。7月24日電(記者夏毅)鐵道部于24日晚于22點43分在浙江溫州召開溫甬溫線特大事故新聞發(fā)布會。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在答記者問環(huán)節(jié)時回應(yīng)了掩埋車體一事，他表示主要是當(dāng)時現(xiàn)場搶險情況復(fù)雜，“施救人員把車頭埋在土里，主要是為了便于搶險?！?/p>

官方新聞發(fā)布會在溫州舉行。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平被問到“為何救援宣告結(jié)束后仍發(fā)現(xiàn)一名生還兒童”時，他稱：“這只能說是生命的奇跡”。之后，被問到為何要掩埋車頭時，王勇平又說出：“至于你信不信，我反正信了”。

4、在事故原因尚未調(diào)查清楚、事故發(fā)生僅35小時后即恢復(fù)線路運行。

5、成立調(diào)查組，調(diào)查結(jié)果爭取在9月中旬公布。

6、賠償：鐵道部在最短的時間里提出對遇難者的賠償方案,

對于每個遇難者予以50萬的賠付，同時還提出“在短時間接受談判并簽訂協(xié)議的可視情況酌情予以數(shù)萬元獎勵費”的方案。

7、7月28日，中國國務(wù)院總理溫家寶在溫州察看“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故現(xiàn)場，悼念遇難者，看望受傷人員，對傷亡人員家屬表示深切慰問，并回答中外媒體記者的提問?！臼录治觥浚?/p>

從政府的一系列處理舉措來看,，危機管理的六條重要法則，幾乎一條也沒有落實好。首先，沒有做到“速度第一原則”，失去了先發(fā)優(yōu)勢。事故發(fā)生后，微博搶先傳統(tǒng)媒體一步，第一時間進(jìn)行了整個事件的持續(xù)性報道，如網(wǎng)友“羊圈圈羊”發(fā)布的第一條求助微博“求救!動車D301現(xiàn)在脫軌在距離溫州南站不遠(yuǎn)處!現(xiàn)在車廂里孩子的哭聲一片!沒有一個工作人員出來!”。而大部分傳統(tǒng)媒體在事故發(fā)生第二天才正式進(jìn)行了報道。這意味著，領(lǐng)導(dǎo)者反應(yīng)延遲，鐵道部在危機前期保持沉默，因此喪失了先發(fā)優(yōu)勢，將之拱手讓人，令競爭對手、社交媒體、批評者獲得了先發(fā)優(yōu)勢。

第二，在社交媒體、自媒體如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，還妄圖掩蓋事實、對死亡人數(shù)支支吾吾說辭前后不一致，這絕對不是明智之舉，觸犯了“真誠溝通原則”和“統(tǒng)一原則”。我們知道，決定公眾信任度的核心因素是公司或政府部門要保持足夠的坦誠。這并不意味著政府部門需要向公眾披露所有的信息。有些信息是有關(guān)個人隱私、公司商業(yè)機密、甚至國家機密的，這部分信息必須保密。在危機中，人們希望領(lǐng)導(dǎo)者能夠解釋真正發(fā)生了什么，領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備如何應(yīng)對，下一步應(yīng)該怎么做，以及危機何時能解除。

第三，本次媒體對整體事故救援的報道議題和角度實際是由微博來完成的，事故發(fā)生最開始，官方組織主流媒體針對救援過程中正面感人的瞬間進(jìn)行了積極的報道，而在微博的陣地中，整體事件的討論與輿情發(fā)展方向卻呈現(xiàn)了截然不同的維度：事故發(fā)生后，微博陣地首先開始迅速傳遞求救與求助、相互幫助的正面信息，如溫州血庫缺血——微博尋人開始——微博黑絲帶哀悼。直到在微博直播過程中，逐漸出現(xiàn)了事故原因不明，鐵道部便將出事車頭掩埋、停止救援開始破拆車身、強調(diào)已沒有生命跡象后又救出了小伊伊等一系列內(nèi)容，微博的議題與公眾對于事故救援、處理的態(tài)度，轉(zhuǎn)變成為了質(zhì)疑、譴責(zé)、憤怒。并出現(xiàn)了大量網(wǎng)民惡搞發(fā)酵內(nèi)容。微博陣地的輿情徹底導(dǎo)向了負(fù)面、質(zhì)疑、激憤的情緒。官方媒體與社會媒體的輿論導(dǎo)向差異如此大，直接暴露了政府部門對網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機公關(guān)的棘手程度認(rèn)識不足，沒有做到“配合媒體原則”。

另外，由于國內(nèi)微博為社會名人、演藝名人、企業(yè)高管等意見領(lǐng)袖進(jìn)行加”V”認(rèn)證的功能，意見領(lǐng)袖于社會化媒體的聲音被放大。在本次事故救援過程中，大量的演藝明星、媒體名人、企業(yè)高管對直播的事故內(nèi)容進(jìn)行了大量的轉(zhuǎn)發(fā)與評論。甚至一些沒有積極發(fā)表意見的名人受到了網(wǎng)民的譴責(zé)，導(dǎo)致他們不得不站出來澄清，如倪萍微博受到質(zhì)疑的事件。同時，除了這些社會名人外，草根意見領(lǐng)袖也大量地參與了轉(zhuǎn)發(fā)與討論。這兩類意見領(lǐng)袖的聲音都具有極大地影響力與號召力，進(jìn)一步影響了公眾的民意與整體輿論的走向，形成了強烈的輿論導(dǎo)向。公關(guān)的目標(biāo)是塑造社會組織的良好形象，贏得公眾的支持與合作。“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故是中國鐵路近年來發(fā)生的最大的一次事故，這次事故使鐵道部門面臨了一場空前的輿論危機，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部門傳統(tǒng)的危機處理方法已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展，以微博為代表的社會化媒體的興起，使整個輿情環(huán)境與民意表達(dá)方式都發(fā)生了根本的變化，各類信息傳播的不可控性對鐵道部這樣一個長期習(xí)慣于計劃經(jīng)濟(jì)的、政經(jīng)合一的政府部門來說確實是一個很大的挑戰(zhàn)?；蛘哒f這并不單單只是鐵道部的問題，在科技快速發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型的過程中，我國各個政府部門的管理上都面臨著類似的問題。要做好新時期下的危機公關(guān)，不僅要求政府各部門各領(lǐng)導(dǎo)干部，也要求