全套物業(yè)管理服務應急預案

物業(yè)管理應急預案深圳祥祺世紀物業(yè)管理有限公司編輯說明“安全工作無小事”,物業(yè)管理公司作為構建和諧社會不可缺少的重要一環(huán),在維護社區(qū)安全上是責無旁貸的.物業(yè)管理公司必須建立和完善住宅社區(qū)突發(fā)事件的應急機制和預案,防患于未然.在物業(yè)管理工作中,從一個項目的初期介入到接管驗收后的平常管理,無時無刻都面臨著物業(yè)管理風險,件件都關系到客戶生命與財產(chǎn)的安全和每個人的家庭幸福.事件的突發(fā)性和緊急性規(guī)定物業(yè)管理人員及時.準確地應對,把客戶的損失降到最低限度.若沒有一個好的應急預案,就很難在關鍵時刻從容應對.物業(yè)管理公司面對緊急狀況所采用的應對措施對廣大客戶而言實質(zhì)上是一種十分重要的保護,它盡也許避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害.為保證及時.有效地解決問題,物業(yè)公司健全建立各種應急預案的同時,還要提前培養(yǎng).造就有應急服務技能的隊伍,并可以對事件的起因和變異都做調(diào)查分析,以不斷豐富應急解決預案,保證為客戶提供更滿意的應急服務,這種把充足準備做在事發(fā)前的服務,無疑是高水平.高質(zhì)量的物業(yè)服務.物業(yè)管理工作連續(xù)時間長,涉及領域多,突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免.為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務,拓寬物業(yè)管理的工作領域,物業(yè)管理者有必要掌握應急服務知識,學習應急服務必備技能,以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務.對于一個物業(yè)管理公司來說,服務和管理是并重的;對于一個物業(yè)社區(qū)而言,安居樂業(yè)是最為重要的.,全方位的安全是保證物業(yè)管理公司開展所有工作的前提,也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障.讓物業(yè)管理行業(yè).物業(yè)管理公司.物業(yè)管理的每一個從業(yè)人員都認真做到居安思危,有效防控.讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司.讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者.目錄物業(yè)服務人員解決突發(fā)事件的原則和方法物業(yè)管理應急預案架構圖平常管理服務突發(fā)事件解決預案物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案防臺風.雨汛應急解決預案意外傷亡應急預案緊急救護預案交通事故緊急解決預案安全突發(fā)事件應急解決預案火災事故緊急解決預案爆炸.恐嚇事件應急解決預案溺水救援應急預案打架斗毆事件解決預案盜竊事件解決預案搶劫應急預案爆炸.可疑物品的解決預案發(fā)生自殺或企圖自殺事件的解決預案對散發(fā)反動傳單.宣傳品事件解決預案兇殺事件解決預案靜坐.示威實踐解決預案安管員拾遺失物的解決預案對醉酒滋事或精神病人的解決預案糾紛的解決預案液化氣泄漏應急預案高空拋物應急預案噪音解決預案中毒事件應急預案設備故障應急解決預案供電突發(fā)事故應急措施中央空調(diào)系統(tǒng)應急解決預案發(fā)生水浸事故解決預案電梯故障應急預案清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案客戶打踤物品后的應急解決客戶嘔吐后的應急解決污雨水井.管道.化糞池堵塞應急解決臺風影響環(huán)境衛(wèi)生應急解決梅雨天氣應急解決在公共場合發(fā)現(xiàn)反動標語解決發(fā)現(xiàn)可疑物品應急解決酗酒鬧事應急解決物業(yè)管理應急預案相關記錄第一章物業(yè)服務人員解決突發(fā)事件的原則和方法1.突發(fā)應急預案解決范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災.地震.臺風.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物業(yè)防偷渡.防走私.反動宣傳.靜坐示威等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶爾性事件.2.突發(fā)事件解決原則物業(yè)安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量.在平常協(xié)助公安人員維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中,必須及時解決各種問題.解決問題應遵循依法辦事的原則,執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章,不徇私,以禮服人.(1)、遇有特殊情況和重大問題時,要沉著冷靜,膽大心細,機智靈活,高度警惕,對的分析和判斷情況,根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置.〔2〕、堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。（3）、汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。（4）、應急工作堅持防止為主、快速反映的原則。（5）、應急工作實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。（6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安所有門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關解決，并注意保護現(xiàn)場。（8）、及時總結、報告3、突發(fā)事件解決方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采用不同的方法進行解決。（1）、對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，重要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采用“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的解決原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）、在解決上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關解決。（4）、對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機關。第二章物業(yè)管理應急預案組織架構為了做好物業(yè)管理工作，防止各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)管理應急預案。一、建立危機管理預警系統(tǒng)1、物業(yè)公司應急預案架構圖物業(yè)公司應急工作預警小組總經(jīng)理物業(yè)公司應急工作預警小組總經(jīng)理管理者代表行政人事部品質(zhì)管理部財務部安管部居委會、派出所業(yè)委會、用戶單位各管理處經(jīng)理居委會、派出所業(yè)委會、用戶單位各管理處經(jīng)理副經(jīng)理、助理副經(jīng)理、助理客戶服務部客戶服務部綠化部綠化部24小時值班及應急熱線電話工程部24小時值班及應急熱線電話工程部安管部保潔部2、管理處應急預案組織架構事后總結、查找因素、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生機動調(diào)遣組安全管理預警小組向客戶單位和公司領導報告管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理、助理、品管員機電設備保障組應救援疏散組現(xiàn)秩序維護組事后總結、查找因素、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生機動調(diào)遣組安全管理預警小組向客戶單位和公司領導報告管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理、助理、品管員機電設備保障組應救援疏散組現(xiàn)秩序維護組事后清潔解決組3、應急預案解決流程發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件打架斗毆、鬧事交通事故等盜竊、搶劫等火災事故臺風水浸自然災害告知就近崗位和管理處領導、相關單位，或報案特殊崗位除外，應迅速趕往現(xiàn)場解決做好書面記錄配合相關部門解決二、架構說明及應急措施、裝備1、物業(yè)公司應急工作小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時在物業(yè)管理項目（或管理處、監(jiān)控中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行模擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反映能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機應變計劃是否充實、可行。2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的重要人力儲備，以經(jīng)理為核心，涉及管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證天天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。3、為了保證應急服務過程中可以盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須相應急的物料有充足的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，保證物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保證規(guī)定儲備量。4、應急服務告知順序表突發(fā)事件型告知順序和聯(lián)系電話備注火警管理處經(jīng)理、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關領導、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會、業(yè)主委員會供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病防止控制中心派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會居民委員會第三章、平常管理服務突發(fā)事件解決預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，全面貫徹“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的規(guī)定，提高快速反映和解決能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反復。1、管理架構（1）疫情劃為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施③三級疫情管理：為本項目出現(xiàn)疫情防治措施（2）組織人員架構物業(yè)管理服務公司成立管理處物業(yè)指揮領導小組。①組長：項目執(zhí)行總經(jīng)理。②副組長：副總經(jīng)理。③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。（3）職責分工①物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理職責：√全面掌控物業(yè)項目疫情；√人員安排及重大行動決策指揮；√審閱每日各部門呈報的報告并做批示；②副總經(jīng)理職責：√協(xié)助物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理完畢防疫工作。項目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時，由副總經(jīng)理行使項目執(zhí)行總經(jīng)理權利。③工程部主管：√負責保證設備設施的良好運營；√特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；√生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。④客戶服務部主管：√負責物業(yè)項目客戶及通關人員健康狀況調(diào)查分析；√疫情防治的宣傳及解釋工作；√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，平常用品的買送工作。⑤保潔綠化部主管：√負責消毒、防護用品的采購及保證，涉及測溫器、口罩、消毒器材及藥品等；√員工的體溫、健康記錄，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。⑥行政辦公室主任：√負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組報告；√建議防止級別，做好疫情期的日記及報告；√負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。以上組織領導人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定期開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排。2．物業(yè)項目一級疫情防治預案①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，立即召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。②會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出入控制級別和設備的配備等；③安管部于辦公區(qū)入口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關注周邊人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。④領導小組共同擬定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及限度。安管部于各入口設立一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡，并保證通暢。⑥安管部實行出入人云亦云、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。⑦客戶服務部定期與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳防止知識。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實行設備清潔消毒計劃：√清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域、空調(diào)過濾網(wǎng)。√開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；√對生活水箱間每日進行消毒，特別是排水溝消毒；√每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執(zhí)行總經(jīng)理。3、物業(yè)項目二級疫情防治預案①領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容作出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其別人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案承送物業(yè)項目總經(jīng)理。③物業(yè)管理服務工作重點轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運營。④客戶服務部加強宣傳、聯(lián)絡工作，但不能導致恐慌，建議客戶取消公共活動。⑤安管部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。⑥保潔每日兩次消毒，應物業(yè)單位規(guī)定進行消毒。公司統(tǒng)一準備防護服。⑦客戶服務部密切與醫(yī)療機構聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。⑧員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康報告并由專人記錄管理，每日上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。⑨各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。⑩工程維修做好公共及辦公區(qū)的統(tǒng)通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。(1)客戶服務部定期向上級及機關機構溝通報告工作。（2）安管部加強寵物控制，不得隨意出入。（3）客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，出現(xiàn)異常立即上報并跟進解決。（4）安管部準備隔離專用房間，隔離用標記。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護設備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。（5）安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，封鎖控制現(xiàn)場，立即告知醫(yī)療機構，寫出事件報告交物業(yè)項目總經(jīng)理。（6）保潔將垃圾消毒后集中解決運送。4、物業(yè)項目三級疫情防治預案（1）安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。（2）安管部、客戶服務部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。（3）客戶服務部對通關驚恐客戶進行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。（4）工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采用隔離措施。（5）特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。（6）工作人員嚴禁轉(zhuǎn)播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護公司的利益。二、防臺風、雨汛應急解決預案（一）各崗位責任分工1、安管部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及有關后勤保障工作。2、工程維修部門負責給排水、供電、空調(diào)、電梯等機電設備的故障及應急解決。3、管理處治安消防部門負責三防及安全保衛(wèi)、義務消防等情況應急解決，同時負責抗災救災工作。4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。（二）防臺風、洪水及應急解決1、管理處接到臺風或暴雨警報信號告知后，應立即緊急動員，各部門處在臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領導及相關人員應實行24小時值班制度，做好防洪防汛救災準備工作。2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：關閉門窗、檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。（1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)定。（2）牢固所有容易松脫物件，特別是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。（3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除也許引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。（4）保證所有緊急用品可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。（5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。（6）檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。（7）關閉霓虹燈電源。（8）智能化系統(tǒng)設備是否正常運營。（9）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有解決不了的問題，應立即向領導報告。3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安管員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，假如有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采用經(jīng)濟措施，及時予以解決。4、各級工作人員協(xié)助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。（三）災后解決臺風、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響限度降到最低。管理處經(jīng)理及時向總經(jīng)理報告受災及損失情況。三、意外傷亡應急預案1、物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安管部經(jīng)理或總經(jīng)理報告。2、如傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并告知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。4、如傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安管部應立即告知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關錄像，報請警方解決。若交通事故引起社區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、具體記錄意外傷亡通過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司因素引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關方面報告并查找因素，貫徹責任。四、緊急救護預案1、概述緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。2、重點在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚恐，因素就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。（1）應當去做的事情當碰到傷員時，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要告知醫(yī)院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。（2）不應當做的事情不要隨便挪動傷員，特別是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神智不清或受到嚴重撞擊時，不要讓其一個人去報案，要有人護送。3、情況判斷判斷傷情應考慮到以下要點：①不要挪動傷員，除非的確有必要這樣做，由于不必要的挪動有也許使傷情惡化甚至回導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。②如傷員停止呼吸應立即做人工呼吸。③如有出血現(xiàn)象應立即壓住止血。④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其別人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神智不清，不要強行將他喚醒，也不要給他水喝，要保證周邊空氣流通。⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點都是最重要的。4、急救方法急救就是在未能實行醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。（1）出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將本來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神承擔。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。（2）頭部傷①將傷員放置好避免暈倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，假如也許的話要避免咳嗽。（3）鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。（4）手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。（5）背和腿傷①特別是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能立即止住，后果也許異常嚴重甚至致命。②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。③同時讓傷員躺下并將腿舉起。④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。⑤當找到適當?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急解決預案本預案的制定是為了妥善解決在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。1、管理職責①管理處經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理負責人。②安管部主管和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導、保護現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。2、現(xiàn)場解決①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班員接到報告后立即報告安管部當班主管。②安管部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷員和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免導致大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭報告。③在征得事故雙方當事人批準后，可以帶為報警，號碼122。④等待交警到來前，參與解決事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交警察解決。⑤無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通；記錄事件：如有需要，拍照以做記錄；如因意外也許危及其別人，應將范圍封鎖；如有需要，告知物業(yè)維修人員到場采用行動，張貼警告標志；安管員應將事件記錄于工作日記內(nèi)，安管部主管應將事件具體記錄于突發(fā)事件解決登記表中，上報安管部經(jīng)理。⑥交通意外導致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報警電話等待支援，在適當情況下將傷員移離危險位置，必要時打120請求急救。3、善后解決積極配合當事人解決善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領導作出具體的書面報告。第四章安全突發(fā)事件應急解決預案一、火災事故緊急解決預案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機，電話報警，應脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。1、目擊報警1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚恐。1．2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將火撲滅后報警。1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應采用最快方式對講機、電話或打壞附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1．4關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。1．5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。1．6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊著火，以免導致不必要的混亂。1．7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采用相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。1．8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2、消防監(jiān)控報警2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報警后，應立即告知安管員趕赴現(xiàn)場確認，并告知消防專員。2．2火情確認后立即通報安管部經(jīng)理或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2．3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領導以及工程物料部經(jīng)理。2．4值班人員堅守崗位，密切觀測火警附加稅附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，假如需要采用其他措施，我們將會用告知您。同時提醒業(yè)主關好門窗。2．5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向119報警的指令時，立即按規(guī)定報警，并派人前往路口接應消防車。2．6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按規(guī)定進行廣播，必要時應派安管員或管理員逐單元上門通報，順序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面2層。2．7具體記錄火災撲救工作全過程。3報警規(guī)定3．1內(nèi)部報警應講情或問清：A、起火地點；B、起火部位；C、燃燒物品；D、燃燒范圍；E、報警人姓名；F、報警人電話。3．2向119報警應講清：A、火災發(fā)生部位；B、物業(yè)轄區(qū)名稱；C、火場地址（涉及路名、門牌號碼、附近標志物）；D、燃燒物品；E、火勢狀況；F、接應人員等候地點及接應人；G、報警人姓名；H、報警人電話。4、成立臨時指揮部4．1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并告知相關人員到場，成立臨時指揮部。4．2臨時指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時總指揮。4．3臨時滅火指揮部職責：4．3．1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。4．3．2立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參與滅火，并保證消防用水的供應。4．3．3根據(jù)火勢情況擬定是否疏散人員。4．3．4在火勢難以控制時，應及時下達向119報警的指令。4．3．5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4．3．6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運營。4．3．8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或所有斷電、斷七、打開排煙裝置等措施。4．3．9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4．3．10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5．人員疏散和救護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關頭以疏散、救護人員為主。火災發(fā)生后，每一個員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。5．1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時候牢記要提醒大家不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量減少身體姿勢有序，快速離開。5．2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。5．3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，保證沒一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。5．4接待安頓好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，及時清點人員，檢查是否尚有人沒有撤出來。5．5疏散順序為；先起火單元及相鄰單元、后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），假如鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。5．6在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護送到安全區(qū)域，對傷員進行解決，然后送醫(yī)院救治。6．警戒6．1安管部接到火警告知后，應迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。6．2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火發(fā)明有利條件。6．3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。6．5加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合消防部門和調(diào)查組對起火因素的勘察。6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7．善后工作7．1火災撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警滅火系統(tǒng)恢復正常。7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7．3管理部記錄人員傷亡轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。7．4綜合管理部組織員工對受災業(yè)主進行慰問，并根據(jù)實際情況給予切實幫助。7．5清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。7．6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。7．7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專員寫出專題報告，分清責任。7．8假如轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。8、火警解決流程火警火災應急解決流程流程工作內(nèi)容職責部門消防監(jiān)控中心通過主機訊號、電話、觀測等發(fā)現(xiàn)火警并消音報警消防監(jiān)控中心通過主機訊號、電話、觀測等發(fā)現(xiàn)火警并消音報警否告知當值義務消防員查看確認確認當值義務消防隊員---安管員告知當值義務消防員查看確認確認當值義務消防隊員---安管員是消防監(jiān)控中心火警火災發(fā)現(xiàn)人，接報領導立即向上級及廣播報告，撥打火警電話119，告知相關單位、人員緊急撤離疏散報告消防監(jiān)控中心火警火災發(fā)現(xiàn)人，接報領導立即向上級及廣播報告，撥打火警電話119，告知相關單位、人員緊急撤離疏散報告布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動消防警鈴、消防應急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動消防警鈴、消防應急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源在場值班領導義務消防隊員指揮在場值班領導義務消防隊員指揮緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，擬定滅火方案，啟動消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災；密切配合消防隊滅火協(xié)助解救火場被困人員緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，擬定滅火方案，啟動消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災；密切配合消防隊滅火協(xié)助解救火場被困人員現(xiàn)場指揮員、義務消防隊員-----安管員滅火現(xiàn)場指揮員、義務消防隊員-----安管員滅火現(xiàn)場指揮員、義務消防隊員---管理人員組清潔組等現(xiàn)場指揮員、義務消防隊員---管理人員組清潔組等擬定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核算人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護擬定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核算人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護疏散疏散義務消防隊員維護公共秩序，保障道路暢通警戒義務消防隊員維護公共秩序，保障道路暢通警戒義務消防隊員----管理人員、安管員義務消防隊員----管理人員、安管員保護火災現(xiàn)場，記錄受災情況，安頓受災人員與物資，清理現(xiàn)場保護火災現(xiàn)場，記錄受災情況，安頓受災人員與物資，清理現(xiàn)場善后善后二、爆炸、恐嚇應急事件解決預案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強，不易防范特點，所以應采用全員防范的措施。1、如何應對爆炸恐嚇電話①接聽爆炸恐嚇電話時，最佳有同時兩個人以上，以便及時告知其他有關部門。②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如告知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許樂意提供有關炸彈的具體的位置、數(shù)量或爆炸的方式的信息。③應最大限度地歷來電者那里獲取更多的信息。2、應向打電話人提出的問題①炸彈何時爆炸？②炸彈位于何處？③炸彈的形狀？④是何種炸彈？⑤在何種情況下炸彈會爆炸？⑥是你放置的炸彈嗎？⑦為什么要這樣做？⑧你從何處打來電話？⑨請問你的地址？⑩請問你的姓名？3、如何解決爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保存所有線索，涉及信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目解決，力爭保護證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。③可疑包裹信件的特性：大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；如有郵遞員投遞，關注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分；郵件的擺放不均勻，有硬框架結構；寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒有郵戳；郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內(nèi)附獎品”等；沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。4、注意可疑情況①注意可疑人員②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時不我待應立即報告。③注意平時不易被注意的角落。5、其他注意事項①準備布巾。②協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運傷員。③協(xié)助疏散人群。④協(xié)助現(xiàn)場周邊的搜索。⑤協(xié)助報案。三、溺水救援應急預案1、溺水事故易發(fā)點的管理措施：￡各游泳池周邊應設立固定的圍欄；￡各易發(fā)點醒目處應設立足量的警示標志牌；￡保證平常的安全巡邏；￡進入泳池工作的人員，須按規(guī)定著標志，按操作規(guī)程執(zhí)行；￡現(xiàn)場人員須學習掌握急救法和其他安全救護措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；￡對各易發(fā)區(qū)所在部門，應配備必要的救護器具，如：救生衣等專項物資，專管專用?！曜龊脤τ境氐陌踩芾?、健全記錄資料。2、應急救援措施￡最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應立即向客戶服務部、安管班長、醫(yī)務所報警；￡客戶服務部、安管部、醫(yī)務所接到報警電話后，應迅速告知有關部門部門，發(fā)出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；￡各級人員到達事故現(xiàn)場，應根據(jù)事故狀態(tài)和限度作出相應的應急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性；3、救援方法￡入水救援應當冷靜沉著，在接近溺水者時最佳從其后方，千方百計地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（由于深吸氣時，人體比重降到0。967，比水略輕，可浮出水面，呼七時人體比重為本1。057，比水略重）清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動。當救援者托住溺水者的頭部后，應使其身體平臥以增長浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸?！瓿鏊蟮木茸o·一方面清除溺水者口鼻氣道異物，對口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必須立即清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進行控水解決·救護人員單膝著地，將溺水者俯臥于救護者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)由氣管口腔中排水?！昃壬粑?。假如溺水者呼吸心跳已停止，應當及早口對口或鼻對鼻的救生呼吸。同時進行胸外心臟按壓，吹氣必須用力，可以使氣體進入已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)?！晷赝獍磯?。在人工呼吸的同時，須隨時檢查有無心跳，如已無頸動脈博動，應立即做胸外按壓。4、做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂導致系列不安全事故發(fā)生，安管部應對事故現(xiàn)場采用必要的組織措施，保障救援工作的有效性；5、管理處經(jīng)理告知所在部門，按專業(yè)迅速向上級主管部門公安機關報告情況；6、發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的因素及過程；7、通過現(xiàn)場采用急救措施，有關人員配合醫(yī)務人員將傷員送往醫(yī)院做進一步的救護和觀測直至結束；8、當事故控制后，在主管副總經(jīng)理的領導下，組成安管部、品質(zhì)部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參與的事故調(diào)查組。做好事故因素的調(diào)查上報和防范措施制訂。四、打架斗毆事件解決預案1、當值安管員發(fā)現(xiàn)有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；如不能制止應立即用對講機告知安管班長及附近崗位安管員請求援助。2、安管班長接到報告后，立即調(diào)派安管員趕赴現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報告分管安管工作領導，維護現(xiàn)場秩序；如事件不能控制，應立即向客戶單位或警察報告。3、如遇打架斗毆導致人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關解決。五、盜竊事件解決預案1、當安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機告知安管班長或其他安管員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材向安管班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并告知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，尾維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，嚴禁一切人員進出現(xiàn)場。3、安管班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場解決。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周邊目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關解決。5、如案發(fā)時間不清或被盜時間過長，應請示管理處領導后報警，并指揮人員保護現(xiàn)場，待公安機關進行心腸勘察。6、安管班長應將事件解決情況及過程記錄在“突發(fā)事件解決登記表”上，并向分管安管工作負責人進行報告。7、分管安管工作負責人應將事件材料及作出的解決情況向管理處經(jīng)理報告，請示做出下一步工作指示。8、管理處經(jīng)理應視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。9、治安案件解決流程流程工作內(nèi)容責任部門安管員善后當班安管員、正副班長、其他工作人員。報警安管員善后當班安管員、正副班長、其他工作人員。報警通過觀測、監(jiān)控室報告、群眾報告責任部門、人員、值班安管員跟蹤確認對盜竊情況暗中跟蹤觀測，一經(jīng)確認，立即告知隊友、派出所緝拿，其他治安事件，立即報警，報告上級，并積極控制、消除事態(tài)發(fā)展?？刂平鉀Q控制事態(tài)發(fā)展，盡也許將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由安管班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交不能解決，或協(xié)助治安部門解決事發(fā)現(xiàn)場。全體安管員警戒保護案發(fā)現(xiàn)場安管員維護公共秩序，協(xié)助解決遺留問題六、搶劫的應急預案1、接報后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特性和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及安管部報告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲疾呼路面群眾予以阻攔。5、假如罪犯坐車逃走的可攔截機動車輛追堵或向“110“報警，或向派出所報警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應多人或多帶人圍堵。7、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供應公安機關。9、失主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。10、規(guī)定失主一起到派出所報案。七、爆炸物、可疑物品的解決預案1、假如發(fā)現(xiàn)可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態(tài)等），不可隨便解決不能隨意觸動物品的提手、拉鏈等敏感部位。2、發(fā)生上述情況，安管員應迅速到場，查明情況，鑒定可疑物類別，如鑒定是爆炸物產(chǎn)時不我待應采用以下措施：▲立即疏散周邊人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗所有打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即告知公安部門派人解決，并向管理處領導報告；▲在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設立警戒線；▲協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關人員接近?！鐭o把握不可盲動，設立警戒線，清理現(xiàn)場貴重物品、設備；▲嚴禁無關人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機、手機、閃光燈或開關電閘，做好現(xiàn)場保護，停止電梯運作?！⒓磮蟾嫖飿I(yè)管理服務公司總經(jīng)理，經(jīng)批準后向警方報告；▲對附近區(qū)域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；▲訪問現(xiàn)場知青者，并做好記錄?！訌姵鋈肟诘鹊攸c的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員；3、記錄一切具體情況，安管部撰寫特別事件報告，呈報公司總經(jīng)理。八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的解決程序1、自殺或企圖自殺①應立即告知安管部，上報物業(yè)管理服務公司及公安機關。②安管部立即封鎖現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品（涉及自殺者所使用的利器、藥物等）亦避免開關任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。③如有自殺者采用煤氣自殺方式，應按煤氣泄漏事件解決；④當公安機關調(diào)查完畢后，應清理現(xiàn)場。⑤吉利一切具體情形，撰寫特別時間報告，呈報物業(yè)管理服務公司總經(jīng)理。2、忽然死亡解決程序①保護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。②立即告知安管部值班主管、公安機關，并迅速上報物業(yè)管理服務公司總經(jīng)理；③安管員到達現(xiàn)場后應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現(xiàn)場。九、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件解決預案1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應立即向安管班長報告，安管班長接到報后立即用對講機向管理處領導、公安機關報告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動單人員擒拿，當傳單、宣傳品人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子；2、告知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機關解決；3、集、清除反動傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動傳單、宣傳品；十、兇殺事件解決預案1、安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向公安機關、安管班長報告；2、安管班長接到報告后，立即上報管理處領導，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對現(xiàn)場進行封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應果斷實行監(jiān)控，以便查清況；3、在公安工作人員到達之前，嚴禁任何人進入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，交由公安機關解決；4、對傷員應立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十一、靜坐、示威事件的解決預案1、值班安管人員當發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，應立即向警方和管理處領導報告，并同時向安管班長、安管主管報告；2、告知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關部門法律法規(guī)，具體詢問靜坐、示威因素，做好說服、教育工作，勸離示威靜坐人員；3、當說服、勸離無效時，由管理處領導調(diào)派安管員到現(xiàn)場加強警戒，現(xiàn)場咹管人員負責維護秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生。4、協(xié)助政府、公安、武警解決示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。十二、安管員在值勤中拾到遺失物品的解決預案安管員在值勤中，拾到或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應做如下解決：1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報告。2、拾遺物品中有證件提供失主的具體地址或電話的，可告知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交有管理處經(jīng)理解決。3、如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由安管部及時向管理處經(jīng)理報告。4、對拾遺物品，必須報告安管部主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。5、管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領導和客戶單位報告，請示解決意見。十三、對醉酒滋事或精神病人的解決預案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處在不能自控的狀態(tài)，很容易導致傷害，值勤人員應按如下方法解決：1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處在不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其別人員導致傷害，安管員應及時對其采用控制和監(jiān)督措施。2、假如熟悉或結識醉酒者或精神病人，應設法告知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采用控制和監(jiān)護措施。3、如醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，致意解決過程中保護自己。十四、糾紛的應急解決預案1、及時勸止，并向值班主管或客戶服務部報告；2、仔細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的因素和通過，并了解在場其別人員，分清是非。3、說服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。4、召集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)節(jié)糾紛的見解和見解。5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。假如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)節(jié)無效，交公安機關解決。十五、液化氣泄漏應急解決預案1、接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，客戶服務部員工應立即告知安管部經(jīng)理或當班領班，并立即趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（涉及手機等）。2、安管部經(jīng)理或當班領班接報后，一方面視情況派員前往現(xiàn)場支援，并告知工程部，令一方面視情況告知液化氣公司和消防支隊。3、工程部接到告知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安管部施救。4、如液化七泄漏發(fā)生在室外，應立即疏散周邊人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。十六、高空墜物應急預案1、當客戶服務部人員接到高空墜物投訴或時間出現(xiàn)時，應采用以下行動：＊立即進行調(diào)查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。＊如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報告警察；＊假如未能找出違例者，在有需要告知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴重性；＊派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施，車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存檔，＊記錄一切詳情于物業(yè)平常管理記錄薄內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：＊告知救護車及公安機關。＊協(xié)助照顧傷者。＊設法尋找違例者或證人＊封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場＊記錄一切有關資料于物業(yè)平常管理記錄薄內(nèi)。＊報告管理處經(jīng)理及呈交書面報告。＊協(xié)助補償事宜的調(diào)解。十七、噪音應急管理預案1、物業(yè)周邊所產(chǎn)生的噪音，不管是由機器、音響還是人為導致，均直接影響業(yè)主正常生活。當接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)，均須對噪音來源進行調(diào)查并記錄。2、業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏安管員立即上門勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應就近向公安機關并報告環(huán)保部門。3、將時間記錄于物業(yè)平常管理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報告。十八、中毒事件應急預案1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告安管主管，同時切斷氣源，打開門窗；對中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2、注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源及打電話等一切也許產(chǎn)生火花的行為，嚴禁使用非防爆電筒入內(nèi)，應用濕毛巾捂鼻、切斷電源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場。3、對其他類別中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通，應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十九、突發(fā)事件解決流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）告知相關單位/人（值班室/監(jiān)控室）突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）告知相關單位/人（值班室/監(jiān)控室）自行解決（物業(yè)管理處）外援解決（110、119、120）物業(yè)管理公司調(diào)查事件的起因（物業(yè)管理處）事發(fā)現(xiàn)場保潔解決（保潔部）事發(fā)和事后的報告（物業(yè)管理處）突發(fā)事件解決后備案第五章設備故障應急解決預案一、供電突發(fā)性事故的應急措施（一）外線故障1、本社區(qū)設計規(guī)定；主供停電、備供自動投入。當外線故障導致本社區(qū)主供電源停電時值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，嚴禁合閘”指示牌。2、備用電源處在非自動位置，故主供電源不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關，5、向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。（二）內(nèi)部故障當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序：1、將故障柜的真空開關退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告）。2、將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，嚴禁合閘”指示牌3、將低壓母聯(lián)合閘，保證社區(qū)設施用電。4、向工程部主管報告故障通過和解決情況；5、召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關方面參與，分析事故發(fā)生因素和解決措施，并書面總結報告有關部門。（三）全市停電1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。2、退出市電聯(lián)系開關，合上發(fā)電機聯(lián)系開關，向應急負荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機運營情況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電。4、做好記錄，及時向上級領導報告，5、市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動，如有異常改用手動啟動，（四）告知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應立即由工程部主管預計修復時間。2、4小時內(nèi)可修復的故障，應由物業(yè)指揮中心告知受影響用戶。3、4小時以上才可修復的故障應由管理處或客戶單位告知受影響用戶。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施1、將發(fā)電機打在“手動”檔上；2、在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌。3、斷開主變的低壓進線開關，并退出母聯(lián)，使開關與母線有明顯的斷開點4、在退出母線后的低壓進線開關上掛牌，5、啟動發(fā)電機，并多巡視，保證發(fā)電機的正常運營和可靠的供電質(zhì)量。二、中央空調(diào)系統(tǒng)的應急解決方案（一）冷水機組1、巡查技工發(fā)現(xiàn)運營中的冷水機組故障，應立即停止該機，并啟動備用機組2、發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報告工程部主管并聯(lián)系設備保養(yǎng)商維修。3、設備保養(yǎng)商接到告知后，辦公時間小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到場維修，并在事后做維修報告。（二）水泵1、巡查人員發(fā)現(xiàn)運營中的水泵異常，應立即停止該水泵并啟動備用水泵。2、發(fā)現(xiàn)故障的技工立即進行檢查維修，可當場解決的問題立即修復并記錄在當值日記上。3、水泵故障較嚴重，應立即報告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后做維修報告。（三）冷卻水塔1、水塔電機故障1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運營中的水塔電機故障，應立即停止該機，轉(zhuǎn)開備用機。2）發(fā)現(xiàn)故障的技工立即進行檢修，可當場解決的問題立即修復，并記錄在值日薄上。3）屬較嚴重的故障應立即報告工程部主管，由其組織人員維修，并在事后做維修報告。2、水塔穿底漏水1）巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應立即啟動備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關閉。2）發(fā)現(xiàn)故障人員立即將情況報告工程部主管，由其組織人員修補水塔，并在事后做維修報告。3、水塔溢漏1）巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應立即檢查相應的浮球開關，可當場修復的立即解決。2）浮球開關損壞則立即停止該塔，關閉相應的進水閥，并啟動備用水塔。3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做維修報告。（四）管網(wǎng)系統(tǒng)1、主豎管道1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報主管道漏水應立即關閉冷水機組和水泵。2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導入走火梯。3）用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。4）將空調(diào)機房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)積水坑水位過高，則需關閉排水口，5）立即報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。2、水平管網(wǎng)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應立即將事故樓層風機房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關閉。2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導入地漏。3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。4）立即報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。3、空調(diào)機房內(nèi)的伸縮節(jié)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應按急停鍵停止冷水機組，并按急停鍵停止水泵。2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關閉，漏水停止后啟動備用泵和冷水機組。3）報告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報告。注：如閘閥關閉不嚴，則立即將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在啟動機組和備用泵。4、空調(diào)機房內(nèi)的管道1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)機房內(nèi)管道漏水，應立即停止機組水泵并將電房內(nèi)的機組系統(tǒng)供電總開關拉斷，以防電氣短路。2）用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。3）用沙包攔住機房門口以防水浸入內(nèi)。4）啟動機房內(nèi)相應管道底的排水口排水。5）報告工程朑主管，由其組織人員搶修。（五）知會受影響用戶事件發(fā)生后，工程部主管認為方便用戶4小時內(nèi)可以修復的應立即通過緊急知會受影響的用戶，超過4小時才干修復的應由管理處書面告知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。三、發(fā)生水浸事故的解決預案1、發(fā)生水浸事故解決流程①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應立即竟有關部門情況報告安管部、工程部當班負責人。②咹管員應迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設備（消防沙包）保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)管理公司組織各部門員工采用有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡也許減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故解決具體方法：★工程部將電梯開高離開水浸范圍；★關閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；★用一切手段堵塞水浸漏洞；★疏通排水地漏，排水渠★啟動排水泵；★用吸水機吸水；★其他一切有效的措施。⑤設法查明浸水的來源并采用有效的措施加以截斷：★如水浸來自樓內(nèi)機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵；★如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝水閘板；★如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。⑥水浸中斷后應立即告知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，告知工程部修復受損的設施，盡快恢復樓宇的整潔和正常使用⑦事件解決過程中應維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)管理服務公司形象，對不清楚的情況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應盡快告知相關人員返回單元內(nèi)解決財物。⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各重要出口設立告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設立警告標志牌。⑩記錄一切具體情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。2、發(fā)生跑水事故的解決程序當物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序解決：①如能找到跑水的源頭，應立即關閉相應的水源閥門。②立即告知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速告知工程人員和安管員到場進行搶修。③在工程人員到達之前，做到以下幾點：★用管子或其他辦法將水引導至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導到電梯井或有電纜鋪設的區(qū)域；★使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其別人員通過，以免發(fā)生危險；★用風干機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復其正常的使用功能。④當保