超市賣場業(yè)務(wù)手冊模板

超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必需對關(guān)鍵零售終端（即：超市賣場）有一個具體日常營運管理操作步驟，這個步驟就是企業(yè)終端管理模式和基礎(chǔ)。經(jīng)過正確有序步驟設(shè)計，企業(yè)將真正做到有放矢，健康運行。

必需要指出是：超市賣場業(yè)務(wù)管理是一項很細(xì)致和繁瑣工作，它要求管理人員和一線員工必需含有優(yōu)異業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供給商有正規(guī)運作管理機(jī)制和一整套終端管理體系，從最專業(yè)角度出發(fā)來進(jìn)行和超市賣場等關(guān)鍵終端用戶合作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進(jìn)行業(yè)務(wù)步驟設(shè)計。

超市賣場業(yè)務(wù)合作洽談工作

一、新用戶資信調(diào)查和評定

在和新用戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分企業(yè)銷售員工應(yīng)先將對方各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評定，最終，依據(jù)評定結(jié)果，在得到總企業(yè)總經(jīng)理指示之下，方可確定和對方進(jìn)行較深層次合作洽談工作。具體操作步驟是：

1、資信調(diào)查

1)由員工和對方（最好是總部）商品部進(jìn)行初步接觸；

2)對對方經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；

3)對對方資信情況（用戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

5)對對方各家分店價格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；

8)對對方物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

9)對對方倉庫管理和收貨管理步驟進(jìn)行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)絡(luò)方法進(jìn)行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品價格；

3)各家分店中競品銷售情況；

4)各家分店中競品促銷情況；

5)各家分店中競品包裝結(jié)構(gòu)（有沒有超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品排面陳列情況；

7)各家分店中競品新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品企業(yè)物流配送管理情況；

3、評估

1)以上調(diào)查結(jié)果第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總企業(yè)銷售部、分企業(yè)經(jīng)理手中，員工自己留底一份立案；

2)員工和分企業(yè)經(jīng)理應(yīng)依據(jù)調(diào)查資料顯示情況進(jìn)行初步評定，并將評定結(jié)果上報總企業(yè)銷售部；

3)總企業(yè)銷售部將依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分企業(yè)經(jīng)理及員工評定匯報，對其展開第二輪評定；

4)依據(jù)第二輪評定結(jié)果，總企業(yè)銷售部將會同分企業(yè)經(jīng)理、員工對其展開第三輪綜合評定，評定結(jié)果將由總企業(yè)銷售部上報總經(jīng)理；

5)依據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)最終確定，并建立合作對象管理檔案；

7)評定內(nèi)容包含：

·對方經(jīng)營能力；

·對方管理能力；

·對方擴(kuò)張能力；

·對方信用情況；

·對方物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險；

8)評定等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談和協(xié)議簽署

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售員工在評定工作結(jié)束以后，立即著手和對方取得聯(lián)絡(luò)，提出合作意向；

·和對方商品部責(zé)任人約定洽談時間；

·洽談前應(yīng)帶齊本企業(yè)多種產(chǎn)品資料、企業(yè)介紹、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·員工著裝應(yīng)端正、潔凈、整齊，并應(yīng)守時；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換相互合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

·洽談完成，返回時應(yīng)帶回對方相關(guān)合作方面資料，如部分協(xié)議條款、價格傾向、進(jìn)場費用等；

·回來后，應(yīng)立即向分企業(yè)經(jīng)理和總企業(yè)銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售員工和對方商品部責(zé)任人預(yù)約洽談時間，并同時通知對方：我方分企業(yè)經(jīng)理將和對方見面；

·洽談地點選擇，通常在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分企業(yè)經(jīng)理和員工按時赴約；

·帶齊本輪洽談所需資料；

·將第一次洽談內(nèi)容進(jìn)行回顧；

·傾聽對方合作要求、合作方法，觀察對方合作態(tài)度；

·傾聽對方價格回饋；

·傾聽對方進(jìn)場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方商品結(jié)構(gòu)調(diào)整方法和商品配置方案；

·由分企業(yè)經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由銷售員工對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由分企業(yè)經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留心見；

·洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方全部協(xié)議條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回企業(yè)后，分企業(yè)經(jīng)理應(yīng)立即將此次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方法向總企業(yè)銷售部匯報，并將全部協(xié)議條款傳真至總企業(yè)；

·總企業(yè)銷售部將快速對協(xié)議條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對部分協(xié)議條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分企業(yè)經(jīng)理意見和原協(xié)議上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部快速將總經(jīng)理指示下傳給分企業(yè)經(jīng)理和員工，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由員工將我方對合作協(xié)議條款修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時間；

3)進(jìn)場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制--進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

·洽談之前，應(yīng)由員工向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚副Ａ粜囊?，確定此次洽談方案，并通知對方：我方總企業(yè)銷售部將派員參與；

·選擇洽談地點；

·我方洽談代表為：總企業(yè)銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分企業(yè)經(jīng)理和專職超市員工；

·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容復(fù)述；

·傾聽對方對修正案反饋；

·傾聽對方對協(xié)議關(guān)鍵部分如：進(jìn)場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格回饋意見；

·由總企業(yè)銷售部經(jīng)理申明我方合作立場、態(tài)度和費用承受底線；

·由分企業(yè)經(jīng)理和員工分別就原協(xié)議條款及修正案提出具體處理意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價格；

·協(xié)商供貨方法；

·協(xié)商結(jié)算方法；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完成；洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi)；

2、協(xié)議簽署

·洽談完成后，將原協(xié)議條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后協(xié)議由銷售部經(jīng)理帶回總企業(yè)交總經(jīng)理進(jìn)行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供協(xié)議附件（包含已議定物流方案、供貨價格-報價單）；

·銷售部將已簽字蓋章協(xié)議以快遞方法郵寄給分企業(yè)，并由員工將其交和對方商品部，在對方簽字蓋章后，將協(xié)議取回交總企業(yè)銷售部和財務(wù)室立案；

超市賣場業(yè)務(wù)公共關(guān)系

三、客情維護(hù)和公關(guān)技巧

1、造訪制度

1)設(shè)計造訪計劃

·初步劃分區(qū)域：分企業(yè)經(jīng)理和銷售主管依據(jù)各個城市分布、規(guī)模、銷售員人數(shù)、造訪頻率等原因把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不一樣工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：關(guān)鍵是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)已合作超市或賣場。

·片區(qū)細(xì)分：分企業(yè)經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)管理計劃書。每一片區(qū)由專職超市員工負(fù)責(zé)。

·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在30天造訪周期里，超市員工對片區(qū)內(nèi)全部超市賣場分店進(jìn)行全方面、周密、有效形式造訪及服務(wù)計劃。這么做好處是：

全方面計劃節(jié)省時間；

增加員工信心；

贏得用戶信心；

確保目標(biāo)達(dá)成；

2)設(shè)計造訪頻度

·造訪頻率：對不一樣等級（關(guān)鍵零售用戶）超市、賣場采取不一樣造訪頻率。

大賣場/特大型超市為每七天二次；

中型賣場/超市為每七天一次；

一般賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

造訪層次：分企業(yè)經(jīng)理關(guān)鍵造訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管關(guān)鍵造訪K/A門店部門經(jīng)理；員工關(guān)鍵造訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

·行程安排技巧：

經(jīng)過地圖，根本了解本片區(qū)地理情況。包含：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

經(jīng)過市場調(diào)查和用戶檔案，根本了解本片區(qū)用戶情況。包含：用戶數(shù)量、用戶類型、用戶等級等。

經(jīng)過上述方法，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作步驟管理

·早晨9：00分進(jìn)入企業(yè)；

·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當(dāng)日工作安排，問題處理；

依據(jù)造訪計劃選擇用戶卡；

用戶造訪內(nèi)容設(shè)計；

依據(jù)估計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

·9：30-12：00分，造訪用戶。按日計劃造訪用戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，造訪用戶。按日計劃進(jìn)行用戶造訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理造訪卡，填寫每日匯報。

·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品清單：

用戶造訪卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

訂單；

地圖；

名片；

計算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報；

2、關(guān)系建立和客情維護(hù)

·分企業(yè)經(jīng)理應(yīng)常常定時和對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)主管應(yīng)常常定時和對方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通；

·員工應(yīng)常常定時和對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通；

·溝通方法以下：

定時電話造訪；

定時實地造訪；

定時銷售回顧；

不定時小規(guī)模聚會；

·客情維護(hù)技巧

營業(yè)員客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其它信用額；女性以小禮品或其它信用額或不定時小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理客情維護(hù)（男女性均以禮品或其它信用額為主或不定時小規(guī)模小范圍內(nèi)酒會；）

·注：客情維護(hù)應(yīng)依據(jù)超市、賣場銷量、評定等級和市場地位而定，切忌盲目花費，造成成本上升；各分企業(yè)經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3、客情回顧

·員工應(yīng)定時對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)匯報；

·各分企業(yè)經(jīng)理和主管應(yīng)定時對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)匯報；

·以上兩份匯報每三個月向總企業(yè)銷售部匯報一次；

·總企業(yè)銷售部將依據(jù)客情匯報、銷售情況等資料信息反饋對合作對象展開績效評定；

·銷售部依據(jù)評定結(jié)果調(diào)整對超市賣場銷售政策；

四、訂單管理

1、訂單促進(jìn)

·依據(jù)健康客情維護(hù)和良好合作關(guān)系建立，應(yīng)主動策應(yīng)老產(chǎn)品銷售量提升和新產(chǎn)品開發(fā)上市進(jìn)程；

·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)主動向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售提議，促進(jìn)對方下訂單頻度提升；

·出具適時促銷方案，促進(jìn)對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每七天特價等）；

2、訂單維護(hù)

·對方總部或各分店下訂單至總企業(yè)銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單立案，并下發(fā)到相對應(yīng)各分企業(yè)；

·分企業(yè)在收到訂單后，立即由員工將訂單復(fù)印立案；

·同一超市其下屬各分店訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔；

·不一樣超市、賣場訂單應(yīng)區(qū)分開來，分別建立文件夾存檔；

·全部訂單應(yīng)按年月日次序進(jìn)行存檔；

·全部訂單應(yīng)定時進(jìn)行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定時對各超市、分店訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計；

·定時對各超市、分店訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

·經(jīng)過統(tǒng)計和排行找出問題進(jìn)行分析并處理之；

·經(jīng)過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)異者，將經(jīng)驗匯總樹立楷模、并獎勵之；

4、其她

·地域型、中小型超市賣場訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域分企業(yè)下訂單；

·各分企業(yè)在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總企業(yè)銷售部傳真立案；其它步驟和操作管理方法不變；

·大型或超大型超市、賣場（即關(guān)鍵用戶）訂單由對方總部直接向總企業(yè)下訂單；其它步驟和操作管理方法不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，全部訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總企業(yè)銷售部同意；

超市賣場業(yè)務(wù)商品管理

五、商品管理

1、商品包裝

·常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；

·透明包裝（PVC材料）；

·超市專用裝；

·促銷裝；

·促銷捆綁式包裝；

·吊掛式包裝；

2、實施標(biāo)準(zhǔn)和條形碼

·國家實施標(biāo)準(zhǔn)；

·國際實施標(biāo)準(zhǔn)；

·行業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)；

·企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)；

·國際條形碼；

·大包裝貨號（統(tǒng)一）；

·中包裝貨號（統(tǒng)一）；

·小包裝貨號（統(tǒng)一）；

·大包裝條形碼；

·中包裝條形碼；

·小包裝條形碼；

·合格證（合格標(biāo)識、符號等）；

·品牌（中英文）標(biāo)識；

3、理貨員制度

1)理貨目標(biāo)

·促進(jìn)銷量；

·強(qiáng)化管理；

·擴(kuò)大排面；

·維護(hù)產(chǎn)品形象；

·監(jiān)察競品動態(tài)；

2)理貨標(biāo)準(zhǔn)

·滯銷破損標(biāo)準(zhǔn)；

·生動化標(biāo)準(zhǔn)；

·混亂標(biāo)準(zhǔn)；

·有序標(biāo)準(zhǔn)；

·結(jié)構(gòu)失衡標(biāo)準(zhǔn)；

3)理貨技巧

·移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上其它競品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本企業(yè)產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結(jié)果顯示本企業(yè)產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬廣醒目。）

·偷梁換柱。（解釋：理貨員將本企業(yè)產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列次序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其它競品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。）

·生動化陳列標(biāo)準(zhǔn)

排面設(shè)計要最大

品項種類要齊全

集中展示在一處

陳列排面要飽滿

主流產(chǎn)品要突出

陳列色彩要美觀

產(chǎn)品清潔更整齊

價格（特價）要醒目

4)理貨程序

·進(jìn)入超市時應(yīng)主動和在崗營業(yè)員打好招呼；

·問詢當(dāng)日或最近銷售情況；

·問詢最近競品企業(yè)業(yè)務(wù)動態(tài)；

·問詢競品銷售情況；

·觀察商品陳列情況；

·觀察本品排面上架情況；

·檢驗價格牌和產(chǎn)品標(biāo)識；

·檢驗產(chǎn)品包裝整齊度和破損情況；

·檢驗產(chǎn)品破舊、生銹情況；

·統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；

·快速有序陳列產(chǎn)品；

·將本企業(yè)產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；

·清潔產(chǎn)品表面灰塵和污

·吊裝產(chǎn)品應(yīng)整齊掛裝于吊式貨架；

·理貨完成，應(yīng)重新檢驗一次理貨效果；

·統(tǒng)計理貨情況；

·再次和營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；

六、倉庫管理

1、訂單處理

·員工接到訂單并按管理步驟立案以后，應(yīng)立即將訂單送達(dá)倉庫；

·倉庫管理員接手訂單；

·倉庫管理員亦依據(jù)訂單管理步驟將訂單立案；

·倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；

·員工了解庫存情況；

·確定安全庫存；

·出具訂單產(chǎn)品庫存清單；

2、訂單確定

·員工將庫存產(chǎn)品清單立案；

·檢驗庫存產(chǎn)品質(zhì)量；

·檢驗庫存產(chǎn)品包裝；

·確定訂單；

·員工將訂單產(chǎn)品庫存情況及庫存清單上報總企業(yè)銷售部立案；

3、庫存管理

·安全庫存標(biāo)準(zhǔn)；

·合理庫存標(biāo)準(zhǔn)；

·暢銷庫存標(biāo)準(zhǔn)；

·滯銷庫存標(biāo)準(zhǔn)；

4、包裝

·大包裝標(biāo)準(zhǔn)

·中包裝標(biāo)準(zhǔn)

·小包裝標(biāo)準(zhǔn)

·特殊包裝標(biāo)準(zhǔn)

5、出庫

·訂單檢驗

·產(chǎn)品數(shù)配置檢驗

·包裝檢驗

·實施標(biāo)準(zhǔn)和合格證檢驗

·貨號和條形碼檢驗

·調(diào)撥單

·出庫清單

·銷貨清單

·搬運人員安排

·出庫

·裝車

七、物流配送業(yè)務(wù)管理

1、物流管理

1)指定物流

·在和超市簽署協(xié)議時于協(xié)議附件內(nèi)由超市指定第三方物流企業(yè)；

·在和超市簽署協(xié)議時于協(xié)議附件內(nèi)由企業(yè)指定第三方物流企業(yè)；

·在和超市簽署協(xié)議時于協(xié)議附件內(nèi)由雙方共同指定第三方物流企業(yè)；

2)自有物流

3)臨時物流

·郵政托運

·鐵路托運

·公路托運

·航空托運

·其它托運物流企業(yè)

·以上物流必需是當(dāng)?shù)赜蜃罹邔嵙?、聲譽(yù)最好、服務(wù)最優(yōu)物流企業(yè)；

2、車輛調(diào)度

1)程序一：員工在訂單確定后第一時間通知指定物流企業(yè)；

·物流企業(yè)確定訂單；

·物流企業(yè)確定訂單送貨日期和送貨量；

·物流企業(yè)確定指定車輛和送貨司機(jī)、送貨人員；

·物流企業(yè)按訂單要求之送貨日期調(diào)度車輛；

2)程序二：員工在訂單確定后應(yīng)第一時間通知自有物流車隊；

·車隊管理員確定訂單；

·車隊管理員登記訂單號和送貨日期；

·車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機(jī)、送貨人員；

·按訂單要求之送貨日期調(diào)度車輛；

3)程序三：員工在訂單確定后應(yīng)第一時間通知臨時物流企業(yè)或車隊；

·臨時物流企業(yè)或車隊確定訂單（送貨日期、送貨量）；

·簽署臨時物流配送協(xié)議；

·指定送貨車輛、送貨司機(jī)、送貨人員；

·按要求送貨日期調(diào)度車輛送貨；

·以上全部程序中，假如地方偏遠(yuǎn)，應(yīng)預(yù)算好運輸時間，提前送貨；

3、配送業(yè)務(wù)

·按要求日期送貨；

·最終一次檢驗商品數(shù)量、包裝等；

·準(zhǔn)備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等；

·送貨；

·假如對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達(dá)對方總部指定中央統(tǒng)購物流集散點；

·假如對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達(dá)訂單指定門店收貨部；

·在對方接收訂單貨物以后，應(yīng)收回對方驗收單；

·將銷貨清單和發(fā)票交和對方財務(wù)；

·假如是由經(jīng)銷商送貨，應(yīng)在送貨以后，督促經(jīng)銷商將驗收單立即傳回；

八、退換貨

1、退貨程序

·對方出具退貨通知書；

·調(diào)查退貨原因；

·退貨理由確定；

·退貨確定；

·對方出具退貨清單；

·各分企業(yè)銷售員工出具退貨接收單；

·退貨沖單；

·接收退貨；

2、換貨程序

·對方出具換貨申請書；

·換貨理由；

·換貨理由調(diào)查；

·換貨理由確定；

·出具換出、換入貨物清單；

·換貨；

3、退換貨管理

·由產(chǎn)品本身引發(fā)問題可退換貨；

·由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)問題通常不接收退換貨；

·退換貨接收以后應(yīng)立即入庫管理；

·退換貨工作完成以后應(yīng)由員工出具匯報書，向分企業(yè)經(jīng)理匯報處理結(jié)果和客情關(guān)系改變；

超市賣場業(yè)務(wù)結(jié)算步驟管理

九、對帳結(jié)算業(yè)務(wù)管理

1、對帳程序

·每筆訂單完成以后，員工將對應(yīng)驗收單和銷貨清單復(fù)印立案；

·銷貨清單上必需注明該筆銷貨業(yè)務(wù)訂單號碼；

·員工向用戶（超市、賣場）財務(wù)室索取此次交易貨款明細(xì)（發(fā)票金額）；

·將貨款明細(xì)清單復(fù)印存檔立案；

·員工將驗收單、銷貨清單和貨款明細(xì)清單分別傳真給總企業(yè)銷售部和財務(wù)室；

·銷售部將以上三份清單存檔立案；

·財務(wù)室對三單進(jìn)行復(fù)查確定并存檔立案；

·財務(wù)室開具對應(yīng)銷貨（增值稅）發(fā)票；

·財務(wù)室將發(fā)票交寄給對應(yīng)分企業(yè)員工；

·員工將發(fā)票復(fù)印存檔立案；

·員工將發(fā)票交付對應(yīng)超市、賣場門店財務(wù)室；

2、結(jié)算程序

·財務(wù)室對當(dāng)月（實際）銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計；

·財務(wù)室對當(dāng)月發(fā)票金額進(jìn)行統(tǒng)計；

·財務(wù)室對上月未付款項進(jìn)行統(tǒng)計；

·財務(wù)室綜合此次回款金額；

·員工對當(dāng)月（實際）銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計；

·員工對當(dāng)月發(fā)票金額進(jìn)行統(tǒng)計；

·員工對上月未付款項進(jìn)行統(tǒng)計；

·員工綜合此次回款金額；

·員工和財務(wù)室查對此次回款金額；

·查對無誤和問題復(fù)查；

·員工對當(dāng)月訂單數(shù)和訂單金額進(jìn)行統(tǒng)計；

·員工將確定金額數(shù)立案；

·員工幫助財務(wù)室和用戶（超市、賣場）財務(wù)室進(jìn)行回款金額查對；

·查對無誤和問題復(fù)查；

·員工對以上工作出具匯報書，向分企業(yè)經(jīng)理和總企業(yè)銷售部進(jìn)行匯報；

3、回款程序

·對方通知回款日期（協(xié)議要求結(jié)算回款日期）；

·對方通知回款金額；

·對方通知回款扣款情況；

·對方出具付款清單明細(xì)；

·對方出具扣款清單和發(fā)票；

·員工在回款到帳后立即去對方分店財務(wù)索取付款清單和扣款發(fā)票；

·員工將付款清單和扣款發(fā)票復(fù)印存檔立案；

·員工將付款清單和扣款發(fā)票交寄總企業(yè)財務(wù)室；

·財務(wù)室對付款清單和扣款發(fā)票進(jìn)行復(fù)查確定并存檔入帳立案；

4、其她

·結(jié)算、對帳和回款工作是超市賣場業(yè)務(wù)最為關(guān)鍵關(guān)鍵步驟；

·回款順利是否是考評業(yè)務(wù)職員作能力和成績關(guān)鍵組成部分；

·對以上程序中出現(xiàn)問題，員工應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)雙方財務(wù)進(jìn)行復(fù)查和對帳工作；

·當(dāng)期回款結(jié)束以后，員工應(yīng)必需向?qū)Ψ截攧?wù)索取付款清單明細(xì)和扣款發(fā)票；

·當(dāng)月假如出現(xiàn)退貨情況，員工應(yīng)必需即時和對方?jīng)_單對帳，以避免在到期結(jié)算時因金額數(shù)不符而引發(fā)無須要麻煩；

·當(dāng)月假如有出現(xiàn)未送貨（未推行訂單）情況：

因物流方面原因