(高清版)GBT 40143-2021 志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

ICS03.080.01A20國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會GB/T40143—2021 I 4基本要求 4.1組織成立 14.2管理人員 24.3志愿者 25組織管理 25.1組織建設(shè) 25.2信息管理 2 2 2 36.3培訓(xùn) 36.5服務(wù)記錄 36.6表彰激勵 37服務(wù)管理 37.1服務(wù)類別 37.2活動管理 47.3項目管理 48評估與改進 48.1組織評估 48.2持續(xù)改進 5附錄A(規(guī)范性附錄)志愿服務(wù)組織評價方法 6附錄B(資料性附錄)志愿服務(wù)組織評價示例 IGB/T40143—2021本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由中華人民共和國民政部提出。本標準由全國社會工作標準化技術(shù)委員會(SAC/TC534)歸口。1GB/T40143—2021志愿服務(wù)組織基本規(guī)范1范圍下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB32100法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語MZ/T148—2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了MZ/T148—2020中的某些術(shù)語和定義。3.1[MZ/T148—2020,定義2.1]3.2[MZ/T148—2020,定義3.1]3.3[MZ/T148—2020,定義4.1]3.4務(wù)保障的志愿服務(wù)活動。[MZ/T148—2020,定義2.6]4基本要求組織成立應(yīng)滿足下列要求：2GB/T40143—2021a)依照法律法規(guī)及有關(guān)行政主管部門規(guī)定設(shè)立；b)有明確的業(yè)務(wù)或工作范圍；c)具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的管理人員和志愿者；d)具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的辦公條件。管理人員應(yīng)滿足下列要求：a)熱心社會公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神；b)熟悉有關(guān)志愿服務(wù)的法律、法規(guī)和政策；d)尊重服務(wù)對象和志愿者。4.3志愿者志愿者應(yīng)滿足下列要求：a)熱心社會公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神；b)具備參加志愿服務(wù)所需要的能力和素質(zhì)。5組織管理5.1組織建設(shè)5.1.1設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責與權(quán)限。5.1.3建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時機。建立志愿者權(quán)益保護和反饋機制。5.1.4在開展志愿服務(wù)活動時，志愿服務(wù)組織和志愿者宜規(guī)范使用志愿服務(wù)標志。5.1.5遵守國家有關(guān)消防安全管理規(guī)定，建立并執(zhí)行安全管理制度，有應(yīng)對自然災(zāi)害、消防及其他突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案。5.2信息管理建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度，并安排專人管理信息記錄。記錄信息應(yīng)至少保存10年，并做好記錄信息的保密工作。5.2.3志愿服務(wù)檔案管理6志愿者管理6.1招募根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展志愿者招募。通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時公3GB/T40143—2021保障等信息，根據(jù)報名情況確定招募的志愿者。6.2.1志愿服務(wù)組織宜引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進行注冊。6.2.2志愿服務(wù)組織在開展志愿服務(wù)活動前應(yīng)確認志愿者已注冊。6.3培訓(xùn)根據(jù)志愿服務(wù)項目要求，及時對志愿者進行志愿者通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。6.4.1志愿服務(wù)組織安排志愿者參與志愿服務(wù)活動，應(yīng)與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況相適應(yīng)。6.4.2志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權(quán)益。6.4.3志愿服務(wù)組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動前，應(yīng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容協(xié)商一致并為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險。有下列情形之一的，應(yīng)簽訂志愿服務(wù)書面協(xié)議：a)對志愿者人身安全、身心健康等有較高風(fēng)險的；b)志愿者連續(xù)提供一個月以上專職服務(wù)的；c)為大型社會活動提供志愿服務(wù)的；d)組織志愿者赴外地開展志愿服務(wù)活動的；e)志愿服務(wù)活動涉及境外人員的；f)志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對象任何一方要求簽訂書面協(xié)議的。6.5服務(wù)記錄6.5.1志愿服務(wù)組織應(yīng)如實注冊志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標準錄入有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。6.5.2志愿服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄向有需要的志愿者無償、如實出具志愿服務(wù)記錄證明。注：志愿服務(wù)組織可引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)打印志愿服務(wù)記錄證明。6.6表彰激勵6.6.1建立志愿者服務(wù)時間累計和績效評價制度，對長期開展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的志愿者，給予相關(guān)榮譽表彰和激勵回饋，鼓勵推行志愿者信用評價體系。6.6.2可根據(jù)志愿服務(wù)時間、服務(wù)績效等對志愿者進行星級評定，其中一星級、二星級、三星級、四星級、五星級志愿者的累計志愿服務(wù)時間分別不少于100h、300h、600h、1000h和1500h。7服務(wù)管理7.1服務(wù)類別4GB/T40143—2021志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)項目計劃組織志愿者實施志愿服務(wù)項目?？膳c志愿者簽訂協(xié)議，明確服務(wù)的8評估與改進5GB/T40143—20218.1.2實行組織內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)自律，接受行政監(jiān)管和社會監(jiān)督。8.1.3可采用自評或第三方評價的方式定期對志愿服務(wù)組織的基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機制、服務(wù)效果、信用與榮譽等進行評估，具體評價方法見附錄A,具體評價示例參見附錄B。8.2持續(xù)改進8.2.1可通過對投訴意見、評估結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施。8.2.2應(yīng)對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。8.2.3應(yīng)建立持續(xù)改進機制，推進志愿服務(wù)組織誠信體系建設(shè)。6GB/T40143—2021(規(guī)范性附錄)志愿服務(wù)組織評價方法A.1概述A.1.1評價原則志愿服務(wù)組織評價的原則包括：a)科學(xué)性：評價應(yīng)有科學(xué)的理論作為指導(dǎo)，使評價指標體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴謹、b)系統(tǒng)優(yōu)化：應(yīng)采用若干互相聯(lián)系、互相制約的指標對評價對象進行衡量，達到整體功能的最優(yōu)；d)目標導(dǎo)向性：評價的結(jié)果應(yīng)具有引導(dǎo)和鼓勵被評價對象向正確的方向和目標發(fā)展的作用。A.1.2評價對象要求應(yīng)能提供符合GB32100規(guī)定的志愿服務(wù)組織統(tǒng)一社會信用代碼。A.2評價指標體系志愿服務(wù)組織評價體系由一級指標、二級指標和三級指標構(gòu)成。一級指標包括基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機制、服務(wù)效果、信用與榮譽6類。每類一級指標分別由若干二級指標組成，每類二級指標分別由若干三級指標組成。具體評價指標見表A.1。實際評價時，可根據(jù)不同志愿服務(wù)活動特點和不同的評價需求進行指標增減。指標的增加不應(yīng)與已有內(nèi)容沖突。表A.1志愿服務(wù)組織評價指標一級指標二級指標三級指標備注基礎(chǔ)條件機構(gòu)設(shè)置遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求(包括社會道德規(guī)范),所有活動應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責與權(quán)限建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策機構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境具有獨立或相對獨立的工作場所具有辦公必備設(shè)備工作場所的衛(wèi)生條件符合要求有工作環(huán)境的日常管理與維護規(guī)范特色工作環(huán)境的營造與服務(wù)項目本身相適7表A.1(續(xù))一級指標二級指標三級指標備注基礎(chǔ)條件服務(wù)設(shè)施及設(shè)備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標準的規(guī)定服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局滿足服務(wù)的要求與承諾的服務(wù)質(zhì)量相適宜制定設(shè)施設(shè)備的使用、維護等制度，包括檢查與維護頻次、維護效果驗證等要求考慮潛在服務(wù)對象的針對性特殊需求管理人員要求應(yīng)具有志愿服務(wù)精神熟悉有關(guān)志愿服務(wù)的法律、法規(guī)和政策，專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求掌握志愿服務(wù)組織管理、運行有關(guān)專業(yè)知識及技能，工作年限和工作經(jīng)驗等方面與服務(wù)項目相適宜尊重服務(wù)對象和志愿者，在信息保密等方面滿足服務(wù)規(guī)范的要求參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時長、頻次等滿足服務(wù)的需求服務(wù)資源人力資源全職工作人員數(shù)量單位：名理事人數(shù)及其構(gòu)成單位：名在冊的志愿者人數(shù)單位：名本年度參加活動的志愿者占在冊志愿者的百分比財力資源志愿服務(wù)項目、活動資金總額單位：萬元物質(zhì)資源實物資產(chǎn)價值單位：萬元服務(wù)能力志愿服務(wù)活動本年度開展志愿服務(wù)項目的個數(shù)單位：個本年度開展志愿服務(wù)活動的次數(shù)單位：次本年度服務(wù)對象總?cè)舜螁挝唬喝舜伪灸甓葏⑴c服務(wù)的志愿者總?cè)舜螁挝唬喝舜伪灸甓戎驹阜?wù)總時長單位：h本年度人均服務(wù)時長單位：h/人本年度志愿者貢獻的經(jīng)濟價值和社會價值志愿者培訓(xùn)本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)舜螁挝唬喝舜伪灸甓戎驹刚邊⒓优嘤?xùn)的平均小時數(shù)單位：h/人培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服務(wù)活動相符性培訓(xùn)的效果、師資情況評價以及持續(xù)改進情況本年度志愿者培訓(xùn)費用占總費用的比重8表A.1(續(xù))一級指標二級指標三級指標備注服務(wù)機制服務(wù)流程管理機制結(jié)合本組織實際并綜合分析所能鏈接社會資源等，確定志愿服務(wù)項目根據(jù)志愿服務(wù)項目制定方案或計劃，明確活動目標、時間、地點、內(nèi)容、人數(shù)、經(jīng)費預(yù)算等事宜招募志愿者時，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實、準確、完整的信息以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險根據(jù)需要與志愿服務(wù)組織單位簽訂協(xié)議，或當開展可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)前與志愿者簽訂協(xié)議，明確當事人的權(quán)利和保障措施等根據(jù)項目計劃和服務(wù)對象需求，組織志愿者有序、安全地開展服務(wù)能夠根據(jù)志愿服務(wù)需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識等能力的志愿者進行服務(wù)能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等，安排相應(yīng)的志愿服務(wù)不應(yīng)擅自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息按時將志愿服務(wù)信息錄入有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)管理機制建立志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位職責、績效考核制度等建立組織內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管理、財務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)項目管理等制度具有志愿者、志愿服務(wù)對象隱私保護措施，建立志愿者權(quán)益保護和反饋機制建立科學(xué)、合理的志愿服務(wù)質(zhì)量管理體系建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度，并安排專人負責信息記錄分類建立志愿者、志愿服務(wù)項目和黨建工作等檔案管理制度建立并執(zhí)行安全管理制度，制定突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案建立全面有效的評估管理機制和持續(xù)改進機制服務(wù)能力保障機制本組織具有社會資源鏈接及資金籌措能力管理人員具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力招募的志愿者具備參加志愿服務(wù)所需要的基本能力和身體素質(zhì)9表A.1(續(xù))一級指標二級指標三級指標備注服務(wù)機制服務(wù)能力保障機制幫助志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊定期開展志愿服務(wù)培訓(xùn)工作，并根據(jù)特定需求開展針對性的培訓(xùn)為志愿者參與志愿服務(wù)活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權(quán)益為長期、穩(wěn)定的志愿者開展督導(dǎo)，或針對志愿者的心理、情緒進行疏導(dǎo)針對可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動，為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險適量的誤餐、交通、通訊等補助具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺投訴處理與改進機制定期評估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預(yù)防性措施為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序和渠道有專人處理投訴和意見反饋，并完整記錄投訴處理信息，包括投訴時間、處置過程、處置結(jié)果以及反饋時間等對所采取措施的有效性進行跟蹤評價服務(wù)激勵機制志愿者服務(wù)記錄或積分適度的優(yōu)待和回饋定期進行星級認定等表彰、獎勵所獲得的榮譽稱號等精神獎勵服務(wù)效果總體效果服務(wù)對象狀況改善程度服務(wù)質(zhì)量滿意度測評達到90%以上動員參與的社會資源動員參與的志愿者人數(shù)單位：名志愿者認同志愿者對服務(wù)項目的滿意率以%表示志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率志愿者對個人成長機會的滿意度志愿者的投訴率以%表示服務(wù)對象認同服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率服務(wù)對象對志愿者的滿意率服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率公眾認同獲得政府及相關(guān)組織獎勵的次數(shù)單位：次媒體對志愿服務(wù)的正面報道次數(shù)單位：次志愿服務(wù)信息的點擊率志愿服務(wù)資金和物品的社會捐贈數(shù)額單位：萬元獲得政府資金支持的數(shù)額單位：萬元GB/T40143—2021一級指標二級指標三級指標備注信用與榮譽信用未受到行政處罰未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽受損等情況未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件榮譽應(yīng)能提供所獲得榮譽的證明，如各級主管部門、行業(yè)協(xié)會等授予的嘉許、獎狀、榮譽等A.3評價方法和評價方式A.3.1評價方法開展評價時應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)組織所從事活動的不同選擇不同的評價指標，設(shè)置不同的評價指標權(quán)a)根據(jù)評價需求確定評價指標，給出一級指標的權(quán)重；b)制定三級指標的打分規(guī)則；c)采用多種評價方式(見A.3.2)的組合使用，對三級指標進行評價，給出評價分數(shù)；d)依據(jù)三級指標的得分，計算二級指標和一級指標的評價得分；e)依據(jù)所有一級指標的得分和權(quán)重，換算成百分制，計算總得分。注：權(quán)重可根據(jù)不同的服務(wù)類型進行制定。志愿服務(wù)組織評價示例參見附錄B。A.3.2評價方式評價方式是對評價內(nèi)容作出評價結(jié)論的主要手段，在評價過程中可使用一種評價方式，也可使用多種評價方式相互印證。主要的評價方式有：a)文件審核：對所提供的文件的真實性和有效性以及與相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)要求的一致性進行審核，審核文件包括被評價的組織機構(gòu)根據(jù)評價要求提供的相關(guān)文件、證件或證明材料等；c)現(xiàn)場審核：赴現(xiàn)場了解有關(guān)內(nèi)容，對與所提交的文件材料的一致性進行查驗。GB/T40143—2021(資料性附錄)志愿服務(wù)組織評價示例B.1評價場景某志愿服務(wù)協(xié)會對A志愿服務(wù)組織進行年度考核評價。B.2評價過程B.2.1確定評價指標針對本次評價的目的及對象從A.2中挑選具體的評價指標，見表B.1。表B.1評價指標表序號一級指標二級指標三級指標1基礎(chǔ)條件機構(gòu)設(shè)置遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求(包括社會道德規(guī)范),所有活動應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責與權(quán)限建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策機構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動2服務(wù)效果志愿者認同志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率志愿者的投訴率服務(wù)對象認同服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率服務(wù)對象對志愿者的滿意率服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率公眾認同獲得政府及相關(guān)組織獎勵的次數(shù)媒體對志愿服務(wù)的正面報道次數(shù)志愿服務(wù)資金和物品的社會捐贈數(shù)額3信用與榮譽信用未受到行政處罰未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽受損等情況未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件B.2.2給出一級指標權(quán)重根據(jù)本次評價的目的給出一級指標的權(quán)重，具體見表B.2。GB/T40143—2021表B.2一級指標權(quán)重示例序號一級指標權(quán)重1基礎(chǔ)條件2服務(wù)效果3信用與榮譽B.2.3給出三級指標打分規(guī)則三級指標打分分為如下兩種情況：a)定性指標打分：打分為1或0,符合要求時打1分，不符合要求時打0分；b)定量指標打分：打分為0～1之間，根據(jù)實際設(shè)立的打分規(guī)則給出具體分值。31%～60%之間打0.5分；滿意率在61%～85%之間打0.8分；滿意率在85%以上時打1分。0.8分；投訴率在30%～50%之間打0.5分；投訴率高于50%時打0分。B.2.4三級指標打分根據(jù)打分規(guī)則對三級指標進行打分，A志愿服務(wù)組織的打分情況見表B.3。表B.3評價指標打分示例序號一級指標二級指標三級指標分數(shù)1基礎(chǔ)條件機構(gòu)設(shè)置遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求(包括社會道德規(guī)范),所有活動應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展1設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責與權(quán)限1建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策1機構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的1按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動02服務(wù)效果志愿者認同志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率志愿者的投訴率1服務(wù)對象認同服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率服務(wù)對象對志愿者的滿意率服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率1公眾認