消費者行為學(xué)復(fù)習題新

消費者行為學(xué)復(fù)習題新《消費者行為學(xué)》復(fù)習題1.消費者行為消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務(wù)所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。消費者行為是與產(chǎn)品或服務(wù)的交換密切聯(lián)系在一起的。特點：1.多樣性2.復(fù)雜性3.可引導(dǎo)2.消費者行為研究經(jīng)歷了哪幾個階段？每個階段有哪些特點？(1)萌芽時期（1930年以前）重點研究產(chǎn)品銷售，而非消費者的需求,局限于理論闡述，未廣泛用于營銷活動，未引起普遍重視。始于19世紀末20世紀初，美社會學(xué)家凡勃倫《有閑階級論》（1899）提出了炫耀性消費及其社會涵義。1901年12月心理學(xué)家斯科特（W.D.Scott）在美西北大學(xué)作報告時指出，心理學(xué)可以在銷售和廣告中發(fā)揮重要作用?？破仗m（M.T.Copeland）于1923年提出將消費物品分為便利品、選購品和專門品的分類方法部分建立在對三個方面的消費者行為的分析之上。(2)應(yīng)用時期（1930-1960年）消費者行為動機研究、消費者品牌忠誠研究1.環(huán)境20世紀30年代的經(jīng)濟大危機、第二次世界大戰(zhàn)2.20世紀40-50年代消費者行為動機的研究﹡1950年，梅森海爾（MasonHaire）主持速溶咖啡的研究﹡美學(xué)者蓋斯特（L.Cuest）和布朗（GeorgeH.Brown）于50年代初開始研究消費者對品牌的忠誠問題，以便找到促使消費者重復(fù)選擇某一品牌的有效途徑。﹡謝里夫（M.Sherif）、凱利（HarlodH.Kelley）和謝把托尼（Shibutoni）等人開展了對參照群體的研究﹡馬斯洛的需求層次理論(3)變革與發(fā)展時期（1960年至今）消費者滿意問題的研究；發(fā)展商標資產(chǎn)的研究；建立長期顧客關(guān)系的研究跨文化消費研究1.1960年，美國心理學(xué)會中成立了消費者心理學(xué)分會，這是消費者行為學(xué)開始確立其學(xué)科地位的前奏。2.1968年，第一部消費者行為學(xué)教材《消費者行為學(xué)》由俄亥俄州立大學(xué)的恩格爾（JamesEngel）、科拉特（DavidKollat）和布萊克維爾（RogerBlackwell）合作出版。3.1969年，美國的消費者研究協(xié)會（AssociationforConsumerResearch）正式成立。4.1974年，《消費者研究雜志》（JCR）創(chuàng)刊。3.從抱怨中獲利的大小4.消費者個性5.對問題的歸因6.產(chǎn)品的重要性7.用于抱怨的資源及可獲得性16.企業(yè)如何看待消費者的不滿行為？（自己總結(jié)）17.消費者動機及其特征消費者動機：引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標進行的內(nèi)在動力”。特征：內(nèi)隱性多重性學(xué)習性復(fù)雜性18.三種動機理論一、精神分析說精神分析說的創(chuàng)始人是奧地利精神病學(xué)家、心理學(xué)家弗洛伊德。認為人的精神由三部分構(gòu)成：意識、前意識和潛意識。人格結(jié)構(gòu)由三大系統(tǒng)組成，即本我、自我和超我。二、需要層次論美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出了著名的需要層次理論。該理論既是一種動機理論，又是一種激勵理論。認為，人的需要可分為五個層次，即生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、自尊需要、自我實現(xiàn)的需要。三、雙因素論由美國心理學(xué)家赫茨伯格于1959年提出來的。保健因素：對工作不滿的因素。規(guī)章制度、工資水平、福利待遇、工作條件激勵因素：對工作滿意的因素。提升、提職、工作上的成就感、個人潛力19.消費者動機沖突及其類型動機沖突：是消費者面臨兩個或兩個以上誘發(fā)力大致相等但方向相反的購買動機時產(chǎn)生的左右為難的心理。（一）雙趨沖突指消費者具有兩種以上傾向選擇的目標而只能從中選擇其一時所產(chǎn)生的動機沖突。（二）雙避沖突指消費者有兩個以上希望避免的目標但又必須選擇其中之一時面臨的沖突。（三）趨避沖突指消費者在趨近某一目標時又想避開而造成的動機沖突。（四）雙重趨避20.消費者知覺及其特征知覺是人腦對刺激物各種屬性和各個部分的整體反應(yīng)，它是對感覺信息加工和解釋的過程。1.整體性:將刺激物的不同信息進行整合。2.選擇性:對客觀刺激物的反映有輕重或主次之分?！x擇的感受性（知覺警戒）：消費者對自認為有價值、有興趣或外界較強烈的刺激表現(xiàn)出較高的感受性，知覺更為清晰?！X超負荷：外來刺激超出消費者正常接受能力時，一部分信息受到心理排斥成為多余信息被排除到注意之外。※知覺防御：消費者對造成恐懼或威脅，引起不快的刺激傾向于回避，不予知覺或反應(yīng)遲緩。21.消費者知覺的過程展露：指刺激物展現(xiàn)在消費者感官的接收范圍內(nèi)。注意：是消費者的認知能力短暫地集中于一個具體的刺激。是心理活動對一定對象的指向和集中。理解:是個體賦予刺激物以某種含義或意義的過程。對刺激物的組織與分類是理解的基本活動。23.消費者知覺風險產(chǎn)生的原因及減少知覺風險的方式1.知覺風險產(chǎn)生的原因新產(chǎn)品或以前沒有體驗；有過不滿意的經(jīng)歷；存在機會成本；缺乏信息；產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜性高；產(chǎn)品價值高；產(chǎn)品的重要性高。2.減少知覺風險的方式搜集信息；品牌忠誠；買高價產(chǎn)品；商家保證；選擇品牌與形象；從眾購買。24.消費者的學(xué)習是指個體獲得有關(guān)購買和消費的知識與經(jīng)驗，以應(yīng)用于未來相關(guān)行為或行為潛能過程。這種知識和經(jīng)驗?zāi)芤饌€體行為或行為潛能的比較持久的變化。25.消費者學(xué)習的方法有哪些？1.模仿法2.試誤法3.觀察法26.什么是經(jīng)典的條件反射理論？企業(yè)如何根據(jù)經(jīng)典性條件反射制定營銷措施？借助某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系。1.消退與遺忘及其在營銷中的應(yīng)用避免消退：如果消費者對某一品牌不再滿意，消退過程就會發(fā)生，所以需品牌不斷創(chuàng)新。創(chuàng)造消退：禁煙廣告通過切斷香煙與吸煙所帶來的愉悅感之間的聯(lián)系而獲得成功。避免遺忘：提醒廣告、陳列展示等。2.自然恢復(fù)及其在營銷中的應(yīng)用啟用“老字號”（美加凈、同仁堂）3.刺激的泛化及其在營銷中的應(yīng)用產(chǎn)品策略：仿制品包裝策略：類似包裝品牌策略：品牌延伸廣告策略：寧城老窖，塞外茅臺4.刺激的辨別及其在營銷中的應(yīng)用創(chuàng)造差異和獨特性。27.什么是操作性的條件反射理論？企業(yè)如何根據(jù)操作性條件反射制定營銷措施？學(xué)習是一種反應(yīng)概率上的變化，而強化是增強反應(yīng)概率的手段。如果一個操作或自發(fā)反應(yīng)出現(xiàn)之后，有強化物或強化刺激相尾隨，則該反應(yīng)出現(xiàn)的概率就增加；經(jīng)由條件作用強化了的反應(yīng)，如果出現(xiàn)后不再有強化刺激尾隨，該反應(yīng)出現(xiàn)的概率就會減弱，直至不再出現(xiàn)。通過強化引導(dǎo)消費者的行為1.企業(yè)要格外重視產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，從而強化消費者對該產(chǎn)品的反應(yīng)。2.通過發(fā)送樣品，提供獎券、折扣，鼓勵消費者對產(chǎn)品試用。3.對消費者行為進行獎勵。4.進行用戶訪問或在用戶購買產(chǎn)品后給予信函或其他方式的祝賀。5.在廣告宣傳中，強調(diào)用戶群的卓爾不凡，強調(diào)產(chǎn)品使用場合的獨特性。28.消費者記憶的特征和基本環(huán)節(jié)1.特征規(guī)律性、仰抑性、節(jié)奏性、關(guān)聯(lián)性。2.記憶過程的基本環(huán)節(jié)識記（編碼）—保持（儲存）—再現(xiàn)/回憶（提?。?9.艾賓浩斯遺忘曲線遺忘進程不是均衡的，遺忘的發(fā)展歷程是先快后慢，呈負加速型。30.消費者態(tài)度消費者對某事物或觀念所持有的正面或反面的認識上的評價，情感上的感受和行動上的傾向。31.消費者態(tài)度的特點對象性；內(nèi)隱性；穩(wěn)定性；可變性；調(diào)整性。32.消費者態(tài)度的構(gòu)成1.認知成分：品牌信念/特征消費者持有的關(guān)于事物的屬性及其利益的知識營銷人員應(yīng)確定消費者賦予屬性和利益的價值2.情感成分：感覺會隨情境、個體的改變而改變情感可能先于認知并影響認知3.行為成分：購買意向消費者對某個目標物或行動以某種方式作出反應(yīng)的傾向性33.消費者態(tài)度如何影響購買行為？影響對產(chǎn)品、商標的判斷與評價影響學(xué)習興趣與學(xué)習效果：國內(nèi)外學(xué)習的比較可能影響購買意向，進而購買行為34.消費者態(tài)度的形成過程消費者態(tài)度不是先天就有的，而是在一定的社會環(huán)境中形成的。服從同化內(nèi)化。(心理學(xué)家H.C.凱爾曼)35.影響態(tài)度形成的主要因素1.學(xué)習強化與重復(fù)直接導(dǎo)致態(tài)度的形成。早期學(xué)習的影響。認知學(xué)習的作用條件反射的學(xué)習2.個性是參與態(tài)度形成的主要因素。消費者的個性特征主要變現(xiàn)在性格、氣質(zhì)、能力、興趣、智力、經(jīng)驗等方面。3.家庭家庭觀念、生活習慣、家庭中居主要地位的人的信仰與價值觀、家庭的決策類型等都會對家庭成員中的個體產(chǎn)生直接影響。36.試從企業(yè)角度說明如何改變消費者態(tài)度。（總結(jié)）37.消費者的個性、自我概念和生活方式1.個性含義：個性是指決定和折射消費者個體如何對環(huán)境做出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。包括品性、特質(zhì)、行為方式等。2.特點：個體性和差異性；一致性和穩(wěn)定性；可變性。1.自我概念含義：自我概念是消費者個體對自身一切的知覺、了解和感受的總和。通常回答“我是誰”“我是什么樣的人”一類的問題。2.類型：實際的自我概念；理想的自我概念；社會的自我概念；理想的社會自我概念；期待的自我概念。1.生活方式：指人們?nèi)绾位ㄙM自己的時間（活動），在他們生活的環(huán)境中他們認為什么是比較重要（利益）以及對自己和周圍世界的看法（觀點）。38.文化的含義和特點指一定社會經(jīng)過學(xué)習獲得的、用以指導(dǎo)消費者行為的信念、價值觀和習慣的總和。特點：1.習得性2.動態(tài)性3.群體性4.社會性5.無形性39.文化價值觀類型核心價值觀—居主導(dǎo)、核心地位（如成家立業(yè)）次要價值觀—居從屬、次要地位（如多子多福）1.他人導(dǎo)向的價值觀他人為導(dǎo)向的價值觀：反映社會對于個體間、個體與群體之間以及群體彼此之間應(yīng)如何相處或建立何種關(guān)系的基本看法。2.環(huán)境導(dǎo)向的價值觀環(huán)境導(dǎo)向價值觀：反映社會對其與經(jīng)濟、技術(shù)和物質(zhì)環(huán)境之間相互關(guān)系的看法。如：清潔,績效/等級.3.自我導(dǎo)向的價值觀自我導(dǎo)向價值觀反映的是社會成員認為應(yīng)為之追求的生活目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑、方式。40.中國文化特點及對消費者行為的影響。（總結(jié)）1.強大生命力和凝聚力：同化力、融合力、延續(xù)力和凝聚力。2.多樣性與異質(zhì)性：表現(xiàn)在農(nóng)業(yè)與周圍地區(qū)之間，不同農(nóng)業(yè)區(qū)之間以及同意農(nóng)業(yè)區(qū)的內(nèi)部。強烈的低與特點更加突出了中國文化的多樣性與異質(zhì)性。3.安土樂天的文化心態(tài)：中華民族在長期農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動中培育和發(fā)展了獨特的中國農(nóng)業(yè)文化，形成了獨具一格的重農(nóng)、尚農(nóng)的經(jīng)濟思想，重實際而黜玄想的務(wù)實精神，安土樂天的生活情趣，以我為中心的自給自足的觀念，包含循環(huán)與恒久的變異觀念，等等。4.人本主義：以人為考慮一切問題的根本，在天人之間、人神之間、人與自然之間，始終堅持以人為中心。5.尊老崇古：“孝”被視為“德”之根本、以孝治天下6.重整體、倡協(xié)同：“人與天地萬物為一體”、“天人合一”中國文化因素對中國消費行為的基本影響中國文化價值觀是造成中國消費者行為差異的深層原因。1.根文化——重家、族、國；生命血統(tǒng)延續(xù)；望子成龍、光宗耀祖、投資子孫。2.中庸文化——陰陽平衡的行為導(dǎo)向；不過為好；福禍相依。3.關(guān)系文化——禮尚往來，來而不往非禮也。4.和文化——和諧、和氣、和睦、和平、和滿、和貴；天時地利人和。5.面子與從眾——有臉有面；群體輿論。6.地位與禮——孔子強調(diào)舉止行為與地位要一致。其中，應(yīng)突出強調(diào)參照群體因素的影響。41.社會階層的含義和特點社會階層是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對持久的群體。（產(chǎn)生社會階層的最直接原因是個體獲取社會資源的能力和機會的差別。導(dǎo)致社會階層的終極原因是社會分工和財產(chǎn)的個人所有。）特點：1.展示一定的社會地位2.多維性（社會階層由多個因素決定）3.層級性（由低到高形成一個地位連續(xù)體）4.對行為的限定性5.同質(zhì)性6.動態(tài)性43.針對不同社會階層消費者行為差異，如何開展營銷。（總結(jié)）不同階層的消費者行為支出模式差異休閑活動的差異信息接受和處理的差異購物方式的差異在媒體接觸上的差異（補充）44.參照群體的含義、功能含義：是個體在形成其購買或消費決策時用以作為參照、比較的個人或群體。功能：規(guī)范；比較45.參照群體的三種影響方式1.規(guī)范影響：是指群體要求成員遵守一定的規(guī)范而施加的影響。2.信息影響：如果消費者認為某個群體能提供可靠的信息和專家意見，或是消費者相信群體信息江增加其對產(chǎn)品選擇的知識，那么它就會接受群體所提供的信息。3.價值表現(xiàn)影響：消費者個體自覺遵從或內(nèi)化參照群體具有的信念和價值觀，從而在行為上與之保持一致。消費者經(jīng)常與那些重要群體的成員比較自己的態(tài)度。46.企業(yè)如何應(yīng)用參照群體概念進行營銷？（總結(jié)）（一）親和力營銷親和力營銷是指把群體識別聯(lián)結(jié)到消費者個人生活，從而加深消費者對會員群體或象征性群體識別感的營銷方法。（二）廣告1.名人效應(yīng)主要對崇拜者具有巨大影響和感召力。注意：考慮產(chǎn)品或服務(wù)形象與名人形象的一致性；考慮名人在受眾中的公信力（專長性與可信度）；采取必要措施確保廣告內(nèi)容的忠實性。2.專家效應(yīng)3.普通人效應(yīng)4.經(jīng)理型代言人47.家庭的含義和類型，家庭成員的角色家庭是指以婚姻關(guān)系、血緣關(guān)系和收養(yǎng)關(guān)系為紐帶而結(jié)成有共同生活活動的社會基本單位。家庭的類型核心家庭、主干家庭、聯(lián)合家庭、其他類型家庭家庭人員角色倡議者、影響者、決策者、購買者、使用者48.傳統(tǒng)的家庭生命周期1.年輕的單身漢指的是35歲以下的單身漢，由于他們剛開始職業(yè)生涯，收入一般比較低，但是他們幾乎沒有財政負擔并有較高的可任意支配收入2.新婚夫婦指的是沒有孩子的新婚夫婦。因為妻子通常工作，所以他們有較高的可任意支配收入3.滿巢階段一孩子不到6歲的結(jié)婚夫婦。由于照料孩子的花費增加，收入比以前緊張4.滿巢階段二孩子6-12歲的結(jié)婚夫婦。由于父母的工資上升，經(jīng)濟狀況會變好。5.滿巢階段三結(jié)婚夫婦并有一個處于青少年的孩子在家。家庭的經(jīng)濟狀況繼續(xù)改善。一些孩子做些臨時工，教育費用逐步上升6.空巢階段一孩子們已經(jīng)離開家庭并不再依靠父母的支持。父母仍然工作。開支的縮小導(dǎo)致儲蓄達到最高水平和最高的可任意支配收入7.空巢階段二住戶的當家人已經(jīng)退休了，因此夫婦的收入會有巨大的滑坡，夫妻依靠退休金提供固定收入8.解體階段寡居或鰥居，收入更低而且醫(yī)療費用上升50.意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖：指在口傳過程中，較其他消費者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響他人購買決策的消費者。意見領(lǐng)袖通常限定在特定的產(chǎn)品領(lǐng)域或特定的購買情境。也有些消費者在多個領(lǐng)域成為意見領(lǐng)袖（即多面意見領(lǐng)袖）。51.消費流行及其特征社會上的一些人追求某種消費