客戶關系綜合管理系統(tǒng)需求規(guī)格新版說明書

用戶關系管理系統(tǒng)CRM需求規(guī)格說明書編號：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM-12-121.0概述用戶是企業(yè)最寶貴資源，為了愈加好發(fā)掘老用戶價值，并開發(fā)更多新用戶，XX企業(yè)決定實施用戶關系管理系統(tǒng)。期望經過這個系統(tǒng)完成對用戶基礎信息、聯絡人信息、交往信息、用戶服務信息充足共享和規(guī)范化管理；期望經過對銷售機會、用戶開發(fā)過程追蹤和統(tǒng)計，提升新用戶開發(fā)能力；期望在用戶將要流失時系統(tǒng)立即預警，方便銷售人員立即采取方法，降低損失。并期望系統(tǒng)提供相關報表，方便企業(yè)高層隨時了解企業(yè)用戶情況。用戶服務是一個包含多個部門，存在一定步驟工作。用戶服務水平高低決定著企業(yè)關鍵競爭力。該用戶關系管理系統(tǒng)應提供一個用戶服務在線平臺，使用戶服務處理過程中相關人員能夠在線完成服務處理和統(tǒng)計工作。目標本文檔是北京信息技術在和XX企業(yè)用戶關系管理系統(tǒng)實施協(xié)議基礎上編制。本文檔編寫為下階段設計、開發(fā)提供依據，為項目組組員對需求詳盡了解，和在開發(fā)開發(fā)過程中協(xié)同工作提供強有力確保。同時本文檔也作為項目評審驗收依據之一。范圍本系統(tǒng)包含：營銷管理、用戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數據五個功效模塊。另包含權限管理模塊用于系統(tǒng)用戶、角色和相關權限。系統(tǒng)功效為本說明書和附件Demo版界面描述中功效并集。在上述文件未明確描述情況下，應能滿足協(xié)議和相關投標書所描述功效。讀者對象參考文檔無術語定義系統(tǒng)用戶：XX企業(yè)職員。用戶：購置XX企業(yè)產品或有意向購置XX企業(yè)產品單位用戶，不包含個人用戶。用戶服務：由用戶提出申請，需要XX企業(yè)職員對其做出響應活動。分咨詢、提議、投訴等類型。系統(tǒng)說明概述用戶關系管理系統(tǒng)用于管理和用戶相關信息和活動，但不包含產品信息、庫存數據和銷售活動。這三類數據將由XX企業(yè)X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產品信息查詢功效、庫存數據查詢功效、歷史訂單查詢功效。用戶和角色和本系統(tǒng)相關用戶和角色包含：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色和權限，確保系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對用戶服務進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制訂用戶開發(fā)計劃。分析用戶貢獻、用戶組成、用戶服務組成和用戶流失數據，定時提交用戶管理匯報。用戶經理：維護負責用戶信息。接收用戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建用戶服務。處理分配給自己用戶服務。對處理服務進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制訂用戶開發(fā)計劃。實施用戶開發(fā)計劃。對負責流失用戶采取“暫緩流失”或“確定流失”方法。高管：審查用戶貢獻數據、用戶組成數據、用戶服務組成數據和用戶流失數據。系統(tǒng)功效系統(tǒng)用例圖圖1所表示，子用例圖及具體用例描述見“功效性需求”部分。圖1當遵照標準或規(guī)范本系統(tǒng)采取Oracle數據庫，使用JavaEE進行開發(fā)，采取B/S架構。數據庫設計標準上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序需使用MVC模式，采取三層架構，確保系統(tǒng)可維護性和可擴展性。功效性需求本系統(tǒng)分營銷管理、用戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數據和權限管理六個模塊。營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會管理和對用戶開發(fā)過程管理，子用例圖圖2所表示。圖2營銷過程是開發(fā)新用戶過程。對老用戶銷售行為不屬于營銷管理范圍。用戶經理有開發(fā)新用戶任務，在用戶經剪發(fā)覺銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會信息。銷售主管也能夠在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。全部銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個用戶經理。用戶經理對分配給自己銷售機會制訂用戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，和每個步驟時間和具體事項。制訂完用戶開發(fā)計劃后，用戶經理按實際實施請跨功效填寫計劃中每個步驟實施效果。在開發(fā)計劃結束時候，依據開發(fā)結果不一樣，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。假如開發(fā)用戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新用戶統(tǒng)計。銷售機會管理創(chuàng)建銷售機會業(yè)務概述見3.1節(jié)描述。使用者銷售主管、用戶經理輸入要素創(chuàng)建銷售機會系統(tǒng)界面圖3所表示。圖3創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息：表SEQ表格\*ARABIC1數據項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會起源文本用戶名稱文本是成功機率從0到100數字數字是概要對銷售機會簡明描述文本是聯絡人文本聯絡人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入目前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間目前系統(tǒng)時間輸入框只讀是處理步驟從頁面獲取輸入信息，在數據庫中創(chuàng)建新統(tǒng)計。輸出要素提醒“保留成功”，或匯報對應錯誤。頁面必填項未填時不許可提交表單。修改銷售機會業(yè)務概述對未分配銷售機會統(tǒng)計能夠編輯。使用者銷售主管、用戶經理輸入要素在銷售機會管理列表頁面列出全部狀態(tài)為“未分配”銷售機會統(tǒng)計，可選擇一條進行編輯。圖4在編輯頁面，能夠對機會起源、用戶名稱、成功機率、概要、聯絡人、聯絡人電話、機會描述進行編輯。其它信息不可編輯。圖5處理步驟在列表頁面選擇“未分配”銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新信息，提交表單，保留新信息到數據庫。輸出要素提醒“保留成功”，或匯報對應錯誤。頁面必填項未填時不許可提交表單。刪除銷售機會業(yè)務概述狀態(tài)為“未分配”銷售機會能夠刪除。刪除時需要判定目前登錄用戶為該銷售機會創(chuàng)建人，不然不可刪除。使用者銷售主管、用戶經理輸入要素圖4所表示，在“未指派”銷售機會列表中選擇一項刪除。處理步驟點選刪除操作后應提醒“確定刪除？”，用戶選“確定”則實施刪除操作，不然不實施。輸出要素刪除成功后提醒“刪除成功”。指派銷售機會業(yè)務概述銷售主管依據各用戶經理負責分區(qū)、行業(yè)專長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一個用戶經理，專事專員。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。使用者銷售主管輸入要素進行指派時需要選擇輸入用戶經理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖6處理步驟選擇要指派銷售機會，察看銷售機會具體信息并選擇用戶經理進行指派。輸出要素指派成功后提醒“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。用戶開發(fā)計劃對“已指派”銷售機會制訂開發(fā)計劃，實施開發(fā)計劃，并統(tǒng)計實施結果。用戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新用戶統(tǒng)計。制訂開發(fā)計劃業(yè)務概述用戶經理對分配給自己銷售機會制訂開發(fā)計劃。使用者用戶經理輸入要素在制訂開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會具體信息。用戶經理能夠經過新建計劃項，編輯已經有計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制訂用戶開發(fā)計劃。每個計劃項包含兩個輸入要素：日期和計劃內容，全部是必輸項。日期輸入格式為“-12-13”。編輯計劃項時，日期不能夠編輯。圖7處理步驟首先選擇一“已指派”銷售機會進行指定計劃操作，然后制訂計劃。輸出要素提交并更新目前頁面時在計劃項列表中顯示新建計劃項。實施開發(fā)計劃業(yè)務概述完成用戶開發(fā)計劃制訂后，用戶經理開始根據計劃內容實施用戶開發(fā)計劃，并按時統(tǒng)計實施結果。使用者用戶經理輸入要素對每個計劃項填寫實施效果，并保留。圖8開發(fā)成功業(yè)務概述某個用戶開發(fā)計劃實施過程中或實施結束后假如用戶同意購置企業(yè)產品，已經下訂單或簽署銷售協(xié)議，則標志用戶開發(fā)成功。用戶開發(fā)成功時，需修改銷售機會狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并依據銷售機會中對應信息自動創(chuàng)建用戶統(tǒng)計。使用者用戶經理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作?；蛟趯嵤┯媱濏撁纥c選“開發(fā)成功”操作。處理步驟修改銷售機會狀態(tài)為“開發(fā)成功”。依據銷售機會中對應信息（包含用戶名稱、聯絡人和聯絡人電話）自動創(chuàng)建用戶統(tǒng)計。輸出要素操作成功后提醒“操作成功”。開發(fā)失敗業(yè)務概述某銷售機會在確定用戶確實沒有采購需求后，或不含有開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。使用者用戶經理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作。或在實施計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。處理步驟修改銷售機會狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提醒“操作成功”。用戶管理用戶信息是企業(yè)資產組成部分之一，應對其進行妥善保管、充足利用。每個用戶經理有責任維護自己負責用戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，用戶信息將得到充足共享，從而發(fā)揮最大價值。有調查表明，企業(yè)大部分利潤來自老用戶，開發(fā)新用戶成本相對較高而且風險相對較大。所以我們有必需對超出6個月沒有購置企業(yè)產品用戶應給予特殊關注，預防現有用戶流失。用戶管理子用例圖圖9所表示。ERP(企業(yè)資源計劃)圖9用戶信息管理編輯用戶信息業(yè)務概述用戶經理能夠編輯狀態(tài)為“正?！庇脩粜畔ⅰＪ褂谜哂脩艚浝磔斎胍匾韵聢D所表示，有“*”標識為必輸項。地域、用戶等級候選項由數據字典維護；用戶經理候選項為全部狀態(tài)為“正?！毕到y(tǒng)用戶。用戶滿意度和用戶信用度候選項值全部是1~5。圖SEQ圖表\*ARABIC10處理步驟從列表中選擇要編輯用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定用戶信息，輸入新信息后點“保留”按鈕，返回列表頁面。輸出要素提醒“保留成功”或匯報錯誤。管理用戶聯絡人業(yè)務概述每個用戶能夠有多個聯絡人。圖11使用者用戶經理輸入要素新建聯絡人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。注意：聯絡人是屬于某個用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC2編輯聯絡人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表SEQ圖表\*ARABIC3處理步驟選擇一個用戶，顯示其全部聯絡人列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還能夠給該用戶添加聯絡人。輸出要素用戶聯絡人信息。管理用戶交往統(tǒng)計業(yè)務概述系統(tǒng)能夠保留每個用戶交往統(tǒng)計。圖表SEQ圖表\*ARABIC4使用者用戶經理輸入要素用戶經理完成用戶服務后，需統(tǒng)計和用戶交往內容，尤其是里程碑事件或有重大影響事件。添加一個用戶交往統(tǒng)計時需要統(tǒng)計事件發(fā)生日期、地點、概要和具體信息，還能夠填寫一個備注信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC5交往統(tǒng)計能夠修改。但必輸項不能修改為空。圖表SEQ圖表\*ARABIC6處理步驟首先選擇一個用戶，然后針對這個用戶維護交往統(tǒng)計信息。輸出要素用戶交往統(tǒng)計數據。查看用戶歷史訂單業(yè)務概述用戶歷史訂單數據是一個用戶關鍵信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理功效。訂單數據需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”數據（對應訂單統(tǒng)計狀態(tài)為5或6）。使用者用戶經理輸入要素本系統(tǒng)依據用戶展示歷史訂單。處理步驟首先選擇一個用戶，然后查看這個用戶歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。輸出要素針對某一用戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款歷史訂單，分頁顯示，最新訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表SEQ圖表\*ARABIC7對每個訂單能夠查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單總金額。顯示樣式以下圖所表示。圖表SEQ圖表\*ARABIC8用戶流失管理系統(tǒng)將對超出6個月沒有購置行為。用戶流失預警業(yè)務概述系統(tǒng)自動檢驗超出6個月沒有下單用戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數據需要從銷售系統(tǒng)中取得。使用者用戶經理輸入要素本功效由后臺程序完成，沒有輸入界面。處理步驟每七天六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢驗訂單數據，假如發(fā)覺有超出6個月沒有下單用戶，則自動添加一條用戶流失預警統(tǒng)計。用戶經理登錄本系統(tǒng)后在用戶流失管理中就能夠看到。圖表SEQ圖表\*ARABIC9對用戶流失預警能夠采取“暫緩流失”和“確定流失”兩種方法。但在確定流失前一定要采取方法“暫緩流失”。輸出要素用戶流失預警統(tǒng)計。暫緩用戶流失業(yè)務概述對于系統(tǒng)自動產生用戶流失預警，負責該用戶用戶經理要第一時間采取方法，充足了解用戶流失原因，并采取應對方法。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功效點，填寫采取方法。使用者用戶經理輸入要素暫緩方法能夠不停追加，系統(tǒng)要保留每次追加暫緩方法。圖表SEQ圖表\*ARABIC10處理步驟選擇用戶流失預警統(tǒng)計，追加暫緩方法。輸出要素系統(tǒng)保留每次追加暫緩方法。確定用戶流失業(yè)務概述假如確是存在不可逆轉原因，用戶不可能再購置本企業(yè)產品，則確定該用戶流失。使用者用戶經理輸入要素在確定用戶流失時要填寫用戶流失原因。圖表SEQ圖表\*ARABIC11處理步驟選擇一條用戶流失預警，填寫用戶流失原因，確定用戶流失。輸出要素確定用戶流失后，該用戶狀態(tài)修改為“已流失”。服務管理圖處理步驟圖123456.789number(4,3)6.789服務創(chuàng)建業(yè)務概述用戶服務是用戶管理關鍵工作。經過用戶服務我們銷售團體能夠立即幫助用戶處理問題、打消顧慮，提升用戶滿意度。還能夠幫助我們隨時了解用戶動態(tài)，方便采取應對方法。使用者用戶經理輸入要素當用戶收到用戶服務請求時候，要創(chuàng)建一條服務單據。服務單據錄入界面以下圖所表示。服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數據字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為目前登錄用戶；創(chuàng)建時間為目前系統(tǒng)時間。圖表SEQ圖表\*ARABIC12處理步驟服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。輸出要素添加成功服務數據，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。服務分配業(yè)務概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”服務單據進行分配，專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給對象經過選擇輸入，候選項包含全部狀態(tài)為“正?！毕到y(tǒng)用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC13處理步驟選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”服務單據，分配給專員。輸出要素服務分配給專員后，服務單據狀態(tài)修改為“已分配”。需要統(tǒng)計分配時間。服務處理業(yè)務概述被分配處理服務用戶經理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理方法。使用者用戶經理輸入要素填寫處理方法，系統(tǒng)自動統(tǒng)計處理人和處理時間。圖表SEQ圖表\*ARABIC14處理步驟首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”服務單據，選擇一個進行處理。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫處理方法后提交。輸出要素處理完成服務單據狀態(tài)改為“已處理”。服務反饋業(yè)務概述對狀態(tài)為“已處理”服務單據主動聯絡用戶進行反饋，填寫處理結果。使用者用戶經理輸入要素需要填寫處理結果，并選擇用戶對服務處理滿意度。用戶滿意度為1~5值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16處理步驟首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”服務單據，選擇一個進行反饋。圖表SEQ圖表\*ARABIC17填寫處理結果和滿意度后提交。輸出要素依據用戶滿意度不一樣，服務單據流轉也不一樣。假如用戶滿意度大于等于3，服務單據狀態(tài)改為“已歸檔”。假如服務滿意度小于3，服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。服務歸檔業(yè)務概述系統(tǒng)能夠對已歸檔服務進行查詢、查閱。便于參考處理類似問題。使用者用戶經理、銷售主管輸入要素能夠依據用戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據還能夠查看明細。圖表SEQ圖表\*ARABIC18處理步驟輸出要素服務單據信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC19統(tǒng)計報表圖用戶貢獻分析業(yè)務概述對用戶下單總金額進行統(tǒng)計，了解用戶對企業(yè)貢獻。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠依據用戶名稱或年份查詢，默認列出全部用戶和全部年份訂單金額總和。處理步驟輸出要素顯示用戶名稱和該用戶下單總金額。圖表SEQ圖表\*ARABIC20用戶組成份析業(yè)務概述了解某種類型用戶有多少及所占百分比。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠選擇報表方法，按用戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。處理步驟輸出要素列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC21用戶服務分析業(yè)務概述依據服務類型對服務進行統(tǒng)計。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠輸入年份，只統(tǒng)計該年服務數據。處理步驟輸出要素圖表SEQ圖表\*ARABIC22用戶流失分析業(yè)務概述查看已經確定流失用戶流失統(tǒng)計。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠依據用戶名稱和用戶經理名稱進行查詢。處理步驟輸出要素列出符合查詢條件已經確定流失用戶流失統(tǒng)計。圖表SEQ圖表\*ARABIC23基礎數據圖數據字典管理業(yè)務概述對系統(tǒng)中需要已選擇方法輸入輸入項候選項，統(tǒng)一經過數據字典來配置。比如服務類型、用戶等級等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個數據字典項包含系統(tǒng)自動生成編號、類別（如：服務類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）組成。數據字典項有能編輯。有不可編輯，只能查看。圖表SEQ圖表\*ARABIC24對于能夠編輯數據字典項，能夠修改其類別、條目和值。還能夠設為不可編輯。圖表SEQ圖表\*ARABIC25在數據字典項列表中，對可編輯數據字典項顯示“編輯”和“刪除”操作按鈕。圖表SEQ圖表\*ARABIC26處理步驟輸出要素數據字典數據。查詢產品數據業(yè)務概述本系統(tǒng)中沒有產品數據，需要從銷售系統(tǒng)中取得。使用者用戶經理輸入要素能夠依據產品名稱、型號、批次進行查詢。處理步驟輸出要素列出符