客戶跟蹤操作作業(yè)流程

用戶跟蹤操作步驟通常步驟：搜尋用戶資料-電話造訪-造訪-跟單-簽單-收款-維護(hù)用戶關(guān)系用戶資料－－電話招商或招商人員負(fù)責(zé)(企業(yè)名稱，責(zé)任人名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號(hào)碼，地址，郵箱等）盡可能詳盡跟進(jìn)用戶（一）服務(wù)性跟進(jìn)。即對(duì)已開發(fā)（已合作）用戶跟進(jìn)。－－招商部和客服部配合（現(xiàn)在客服部由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)）做好已經(jīng)有用戶跟進(jìn)，增加用戶忠誠(chéng)度，經(jīng)過這些用戶口碑宣傳和介紹帶來(lái)更多新用戶。1、寫好業(yè)務(wù)日志和建立用戶檔案。－－招商部寫清楚所造訪過用戶具體情況和情況分析，并對(duì)全部用戶進(jìn)行評(píng)定?？稍凇敖?jīng)銷商概述”欄目中新建及完善用戶資料檔案。用戶檔案必需寫清楚用戶企業(yè)名稱，責(zé)任人名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號(hào)碼，地址，網(wǎng)址。最好能了解家庭情況?？偠灾?，對(duì)用戶了解越清楚，跟進(jìn)時(shí)就會(huì)越到位。2、定時(shí)跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。老用戶也是需要跟進(jìn)，但跟進(jìn)不是談?dòng)唵危钦動(dòng)颜x，在談?dòng)颜x中談生意。逢年過節(jié)，短信問候，最好能寄新年賀卡和明信片，用戶生日時(shí)能有小禮品。經(jīng)過這些方法，不僅加強(qiáng)了和用戶感情聯(lián)絡(luò)，最關(guān)鍵是讓用戶知道你是真心實(shí)意關(guān)心她。用戶在業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問題，我們要站在用戶角度思索，做出有利于雙方處理方案，用戶和我們合作越舒心，合作就會(huì)越長(zhǎng)遠(yuǎn)。時(shí)不時(shí)和老用戶通報(bào)自己產(chǎn)品信息，假如有了新產(chǎn)品或有新促銷方法全部要通報(bào)老用戶，提升服務(wù)質(zhì)量。（二）轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)。即經(jīng)過預(yù)約或造訪，直到經(jīng)過努力達(dá)成合作。－－招商部和市場(chǎng)部配合現(xiàn)在，我們關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，挖掘潛在用戶，努力跟蹤信息，直到簽單，達(dá)成合作。注：在“經(jīng)銷商概述”欄目中新建及更新用戶資料檔案，方便跟進(jìn)。跟蹤方法分電話聯(lián)絡(luò)和微信聯(lián)絡(luò)兩種，聯(lián)絡(luò)前準(zhǔn)備好話術(shù)，聯(lián)絡(luò)中判定對(duì)方態(tài)度，依據(jù)情況寄產(chǎn)品資料。打電話：－－現(xiàn)在由招商助理及市場(chǎng)部負(fù)責(zé)內(nèi)容要先提煉話術(shù)，簡(jiǎn)單流利，不宜過長(zhǎng)，在5分鐘左右即可，避免講話太多讓對(duì)方厭煩，如用戶有實(shí)際問題能夠具體解答。這方面能夠多看電話營(yíng)銷書，提升自己電話水平。注意禮節(jié)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象。當(dāng)我們已提供資料，估量資料已抵達(dá)對(duì)方以后，就要立即聯(lián)絡(luò)。因?yàn)榧馁Y料有可能不是我們一家，假如她人跟進(jìn)了，你沒有，可能這個(gè)用戶意向就轉(zhuǎn)到別家去了。銷售不跟蹤，萬(wàn)事一場(chǎng)空！意向用戶跟進(jìn)就是和我們聯(lián)絡(luò)過，如發(fā)過信息給我們，打電話或QQ聊過，不過不確定用戶。這類用戶跟進(jìn)，能夠從意向用戶轉(zhuǎn)為在談?dòng)脩?，向?qū)Ψ教峁┧齻冃枰Y料和信息。（注意分析用戶意向，是否為競(jìng)爭(zhēng)廠家探聽產(chǎn)品信息，首次只提供產(chǎn)品彩頁(yè)和產(chǎn)品公眾信息，避免技術(shù)性細(xì)節(jié)，并請(qǐng)對(duì)方提供電子版企業(yè)資質(zhì)）（2）在談?dòng)脩舾M(jìn)有意向用戶來(lái)了以后，可能很多細(xì)節(jié)要談。比如價(jià)格、服務(wù)，和提出問題。有些問題可能我們一下子不能回復(fù)，不過要給對(duì)方一個(gè)具體回復(fù)期，到了回復(fù)期，就要回復(fù)用戶。盡可能做出讓用戶滿意回復(fù)，假如不能答應(yīng)用戶要求話，我們要立即和用戶交流溝通。可分為以下多個(gè)情況：1、用戶對(duì)我們產(chǎn)品比較感愛好，只是對(duì)價(jià)格上還有不一樣意見。對(duì)此，我們能夠?qū)Ρ群椭袊?guó)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、賣點(diǎn)，突出自己售后服務(wù)和學(xué)術(shù)支持，并給用戶算賬，讓用戶清楚看到產(chǎn)品巨大收益，取得用戶對(duì)我們產(chǎn)品認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原來(lái)報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上有所下調(diào)，但要符合報(bào)價(jià)政策。所以，我們有必需將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)記熟，表現(xiàn)專業(yè)，并掌握用戶常規(guī)問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。2、用戶想做產(chǎn)品，不過對(duì)產(chǎn)品功效存在疑問。對(duì)此，我們能夠和用戶做好協(xié)調(diào)，共同制訂一個(gè)方案。對(duì)于有合作價(jià)值用戶，我們能夠讓她們“試用”，在溝通協(xié)商中，加深雙方關(guān)系，取得認(rèn)可。 對(duì)這么用戶不是太苛刻要求，我們要盡可能滿足，因?yàn)槲覀円卫巫プ∵@些用戶，以后慢慢培養(yǎng)成合作用戶。其實(shí)有些用戶雙方有了一定感情以后，她那些苛刻要求也會(huì)放棄。假如是大用戶，我們就要把培養(yǎng)成我們忠誠(chéng)用戶。在談?dòng)脩舾M(jìn)，需要耐力，不過更要注意方法，“讓魚上鉤”。造訪：考慮需要上門服務(wù)，招商部可聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)部同事團(tuán)體合作，討論一起出去方案，相互幫襯將用戶跟進(jìn)好。注意事項(xiàng)：①專業(yè)、形象（言談舉止及著裝）。②熟悉產(chǎn)品程度。③準(zhǔn)備是否齊全。④對(duì)其它產(chǎn)品了解程度。⑤了解自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)掌握。⑥成功案例。（三）長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)：即短期內(nèi)難以達(dá)成合作跟進(jìn)方法。這類用戶不會(huì)因?yàn)槟阒鲃?dòng)跟進(jìn)就會(huì)要和你合作。對(duì)這類用戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證實(shí)，往往這類用戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟太緊反而引發(fā)反感。最好做法是和她真心實(shí)意做好友。周末一個(gè)溫情短信，逢年過節(jié)一張祝福明信片，生日一個(gè)小小生日禮品。只要你堅(jiān)持不懈，這類用戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜。怎樣做好電話行銷？電話行銷：也稱“電話營(yíng)銷”，經(jīng)過電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，和用戶接觸，從而和用戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系過程中，了解和挖掘用戶需求，并滿足其需求過程。我們這里指電話和微信聯(lián)絡(luò)用戶。電話行銷技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說話，聲音也會(huì)傳輸出很愉悅感覺，聽在用戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話全部保持最好質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方頻道。

技巧二：音量和速度要協(xié)調(diào)

人和人見面時(shí)，全部會(huì)有所謂“磁場(chǎng)”，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員和用戶磁場(chǎng)吻合，談起話來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方電話磁場(chǎng)，提議在談話之初，采取適中音量和速度，等辨出對(duì)方特質(zhì)后，再調(diào)整自己音量和速度，讓用戶認(rèn)為你和她是“同一掛”。

技巧三：表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說明耽擱您兩分鐘好嗎？”為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話，我最常見方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而通常人聽到兩分鐘時(shí)，通常全部會(huì)出現(xiàn)“反正才兩分鐘，就聽聽看好了”想法。實(shí)際上，你真只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人功力了！

技巧四：善用電話開場(chǎng)白

好開場(chǎng)白能夠讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，所以除了“耽擱兩分鐘”之外，接下來(lái)該說些什么就變得十分關(guān)鍵，怎樣想多了解對(duì)方想法，可采取開放式問句。

技巧五：善用暫停和保留技巧

什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)候，就能夠使用暫停技巧。比如，當(dāng)你問對(duì)方：“您喜愛早晨還是下午？”說完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回復(fù)，善用暫停技巧，將能夠讓對(duì)方有受到尊重感覺。

至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或碰到難以回復(fù)問題時(shí)所采取方法，舉例來(lái)說，當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明底價(jià)時(shí)，業(yè)務(wù)人員就能夠告訴對(duì)方：“這個(gè)問題我們見面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽，比較清楚”，如此將問題保留到下一個(gè)時(shí)空，也是約訪時(shí)技巧。

技巧六：?jiǎn)枂栴}

問用戶問題，首先能夠拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更關(guān)鍵是了解用戶真正想法，幫助員工做判定。

不妨用：“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單問題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此想法？”等問題，激勵(lì)用戶繼續(xù)說下去。

技巧七：即時(shí)逆轉(zhuǎn)

即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立即順著用戶話走，比如當(dāng)用戶說：“我已經(jīng)在做同類產(chǎn)品了”時(shí)，不妨就順著她話說：“我就是知道您在做同類產(chǎn)品，才打這通電話?！奔记砂耍簭?qiáng)調(diào)產(chǎn)品功效或獨(dú)特征

在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很尤其，再加上“由您自己做決定”，讓用戶愿意將她寶貴時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

技巧九：給二選一問題及機(jī)會(huì)

二選一方法能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加緊對(duì)方和業(yè)務(wù)人員見面速度，比如“早上或下午造訪”、“星期三或星期四見面”等問句，全部是二選一方法。

技巧十：為下一次開場(chǎng)做準(zhǔn)備

注意一：電話禮貌

禮貌原來(lái)就是必備條件，假如是打給陌生用戶，那么就更需要格外注意電話禮貌，因?yàn)槊恳煌娫拸慕油ǖ綊鞌啵瑢?duì)方可能會(huì)不記得你是誰(shuí)，卻會(huì)記得這家企業(yè)名字，為了維持企業(yè)形象，業(yè)務(wù)人員當(dāng)然要注意電話禮貌。

注意二：掌握每一位通話對(duì)象

“請(qǐng)找林先生！”

“她不在?！?/p>

“好，謝謝?！?/p>

且慢，就這么掛上電話了嗎？那未免太可惜了吧！不管是誰(shuí)來(lái)接通這電話，全部要當(dāng)做自己用戶來(lái)問詢要求，給幫助！

注意三：保留完整通話統(tǒng)計(jì)

常?？吹綐I(yè)務(wù)人員在工作日志上會(huì)記著和用戶互動(dòng)情形，不過卻極少看到日志上出現(xiàn)“用戶不在”之類記載。

“什么？連用戶不在全部要記？”

或許你會(huì)出現(xiàn)這么疑問，答案是“沒錯(cuò)”，不僅要記，而且要記得清清楚楚。

我曾經(jīng)打給一位陌生用戶三次，對(duì)方不是不在座位上，就是外出或開會(huì)，而這些通話紀(jì)錄，我全部確實(shí)記下，當(dāng)我打第四次電話找到這位陌生用戶時(shí)，就出現(xiàn)了這么對(duì)話：

“請(qǐng)找吳先生。”

“我就是?！?/p>

吳先生您好，我是XX，相信您工作量一定很大，您實(shí)在不好找，我找了您四次呢

看，短短一句話，是不是立即拉近了雙方距離呢？所以，在找某人