司機(jī)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

司機(jī)商務(wù)禮儀培訓(xùn)前言

Introduction

公司的專職司機(jī)是在對(duì)外交往中的第一接待人，司機(jī)的一舉一動(dòng)都影響著客人對(duì)公司的印象。駕駛員的工作不僅僅是開車，更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來(lái)送往重要任務(wù)，有時(shí)還扮演著秘書的角色，為領(lǐng)導(dǎo)和客人排憂解難。這就要求不僅有過(guò)硬的專業(yè)技能，還有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。目錄countent01外貌著裝司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)接待禮儀禮貌用語(yǔ)乘車引導(dǎo)行路引導(dǎo)注意事項(xiàng)020304050706PART01外貌著裝作為公務(wù)車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮專業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導(dǎo)留下積極、穩(wěn)重、健康的第一形象。職業(yè)形象要求注意事項(xiàng)——上班著工作裝！1、手臂伸直或彎曲時(shí)，襯衫袖子要露出2~4厘米；2、就座后，上衣的紐扣可以解開，以防“扭曲”走樣；3、系領(lǐng)帶的時(shí)候，村衣第一?？圩颖仨毾瞪稀Ｈ绻麤](méi)系領(lǐng)帶，則第一?？圩泳鸵忾_。服飾規(guī)范服飾規(guī)范注意事項(xiàng)

襪子最好是純棉的，顏色一般選擇深色、單色的、黑色的比較正規(guī)。1、忌又折又皺，不熨不燙--正常情況下，全身衣物都要保持整齊、挺括，尤其是易褶皺的衣料，要注意在換下衣物后用衣架掛好，保持衣物平整，洗衣后應(yīng)注意及時(shí)慰燙，避免穿著有明顯褶皺的衣物。2、忌又油又臟，污漬明顯---著裝應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生、干凈，對(duì)于各類服裝，都要勤換勤洗，正常情況下，不允許存在明顯的污漬、油跡、汗味與與體臭。尤其是淺色的衣物在領(lǐng)口、袖口，深色下裝的后部，應(yīng)注意檢查、及時(shí)換洗。著裝四忌3、三忌：不看場(chǎng)合，亂穿衣；——正式場(chǎng)合應(yīng)著正裝（正裝的穿著要求）。特殊場(chǎng)合要按要求著裝。4、四忌：貪圖舒適，背離文明；——不能穿短褲或露出腋窩的背心或無(wú)袖衫不能穿拖鞋、涼鞋或露腳趾的鞋。著裝四忌其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。配飾規(guī)范戒指：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。眼鏡:以保護(hù)眼睛又不影響視野的（見(jiàn)到客人前應(yīng)取下)手表：造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。手套：用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專業(yè)形象。一般不需要戴！面容規(guī)范注意：保持手部清潔；耳部清潔。定期修剪指甲。注意：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)，染發(fā)；注意：每天刮胡須；修剪鼻毛，牙齒無(wú)異物。010203表情規(guī)范司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重，需要注意：

1、注意目光

（1）注視部位：工作場(chǎng)合，一般注視對(duì)方唇部和額中之間的區(qū)域。對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。

（2）注視角度：和多人打交道的時(shí)候，要用環(huán)視表示對(duì)他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。

對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。

（3）注視時(shí)間：工作場(chǎng)合不管是熟人還是初次見(jiàn)面，在向?qū)Ψ絾?wèn)候、致意、道別等時(shí)都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。表情規(guī)范1、注意目光雙方交談時(shí)，聽(tīng)的一方通常應(yīng)該多注視說(shuō)的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個(gè)交談洽、和諧而且生動(dòng)有趣。長(zhǎng)時(shí)間對(duì)方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是非常失禮的。

表情規(guī)范2、保持微笑自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來(lái)的笑意。包含著溫馨和真誠(chéng)，蘊(yùn)藏著友善和尊重。

迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)時(shí)報(bào)以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時(shí)伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時(shí)陪以微笑，或是受到表?yè)P(yáng)時(shí)還以微笑等，都會(huì)使微笑更具風(fēng)采和魅力。但對(duì)方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時(shí)候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的嘲笑和譏諷。

舉止規(guī)范

行為舉止是心靈的外衣。

專業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。

（1）得體的坐姿

良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。

（2）穩(wěn)健的站姿挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。需要長(zhǎng)時(shí)間站立的時(shí)候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。

舉止規(guī)范

（2）穩(wěn)健的站姿

在公共場(chǎng)合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個(gè)肩高一個(gè)肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。

站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。

應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時(shí)候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖螅訇P(guān)好門。

舉止規(guī)范（3）積極的走姿

走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。

PART02司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)（一）熱愛(ài)本職工作

熱愛(ài)本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積極為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對(duì)待苦與樂(lè)、名與利、得與失。為了司機(jī)的職業(yè)要求進(jìn)行艱苦磨練。為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦，也樂(lè)在其中。既然選擇了司機(jī)這一職業(yè)作為實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的崗位，就應(yīng)該盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)，也在奮斗中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值和理想。

司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)（二）堅(jiān)持“乘客至上”

一要隨叫隨到，

二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，

三要達(dá)到用車目的，

四要安排合適。

司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)（三）改善知識(shí)結(jié)構(gòu)

司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并會(huì)排除常見(jiàn)故障，還要熟悉所有道路、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)知識(shí)，潛心鉆研，學(xué)以致用。

司機(jī)必須拓寬知識(shí)面。除了知車，還要知天識(shí)路，知人識(shí)業(yè)。除了車輛、客運(yùn)、交通等專業(yè)知識(shí)外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸。

現(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動(dòng)化程度很高，對(duì)司機(jī)在知識(shí)層面上提出了新的要求。對(duì)于原有的技術(shù)知識(shí)，也應(yīng)不斷更新。

司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)（四）學(xué)習(xí)心理知識(shí)培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過(guò)與乘客交談和觀察表情來(lái)體察客的內(nèi)心世界，了解乘客對(duì)服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。針對(duì)不同需求服務(wù)對(duì)象，探索其心理活動(dòng)的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)（五）熟悉交通地理

熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個(gè)重要的基本功。應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊(cè)等資料，以及平時(shí)看報(bào)紙、聽(tīng)廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對(duì)客人問(wèn)詢對(duì)答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時(shí)，當(dāng)客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時(shí)候，能夠熟練地說(shuō)明情況并提出合理的解決辦法。

PART03接待禮儀接待禮儀接待的工作要點(diǎn)：正確的態(tài)度清楚來(lái)賓的名字和單位檢查車容車況注意儀容儀表細(xì)心周到做好接待工作接待禮儀出發(fā)之前1）出發(fā)前短信告知客人/領(lǐng)導(dǎo)，并寫明自己的車號(hào)；2）比預(yù)約時(shí)間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候；3）未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)，需及時(shí)向客人/領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明并道歉。接待禮儀見(jiàn)到客人后1）主動(dòng)打招呼、自我介紹、行握手禮；2）如有行李要幫助客人拖拉行李；

——男客人，幫助拖拉大件行李；——女客人，幫助拖拉除手袋外的所有行李；——兩位客人以上，幫助拖拉身份最尊者的行李。注意：乘客的公文包，女生的手提包都不要輕易主動(dòng)提拿。3）心中安排座次；

4）為客人開車門：

迎客上車的時(shí)候，通常開的是后排右側(cè)車門；一只手拉開車門，另一只手護(hù)住上沿；同時(shí)向客人點(diǎn)頭，微笑示意；接待禮儀客人上車后1）提醒乘客系好安全帶2）主動(dòng)向客人/領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)/說(shuō)明要到達(dá)的地點(diǎn)和所需時(shí)間;3）征詢客人/領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，是否需要聽(tīng)音樂(lè)或收音機(jī)?音量是否適宜？4）如果發(fā)現(xiàn)客人/領(lǐng)導(dǎo)在休息或接聽(tīng)電話時(shí)，主動(dòng)放小車內(nèi)音樂(lè)的音量；5）如果遇到堵車現(xiàn)象，安慰客人/領(lǐng)導(dǎo)別擔(dān)心，不能違規(guī)搶點(diǎn)道路！6）必須保護(hù)公司與客人隱私接待禮儀到達(dá)目的地后1）快速下車為客人/領(lǐng)導(dǎo)開車門，如有行李，把客人/領(lǐng)導(dǎo)的行李交到他們手上；2）與客人確認(rèn)行李是否齊全；3）道別，祝福語(yǔ)！接待禮儀握手禮儀一般情況下，司機(jī)不得主動(dòng)與客人握手，只有對(duì)方主動(dòng)伸手，司機(jī)才可伸手相握。握手時(shí)，距離對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎囗相交。握手時(shí)，一般握兩三下就行，時(shí)間控制在三五秒以內(nèi)不能太用力，但漫不經(jīng)心的“蜻蜓點(diǎn)水”式點(diǎn)一下，也是無(wú)禮的;握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡，不能戴帽子，不能戴手套；PART04禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)——接:

01：XX總/先生/女士，您好！

02：路上還順利吧?

03：休息的還好吧?

04：歡迎您來(lái)到XX！

05：祝您在東莞玩的愉快，一切順利…——送：01：再見(jiàn)！

02：祝您一路平安03：祝您旅途愉快！

04：希望您下次來(lái)XX的時(shí)候我還能為您服務(wù)！案例一：去xx賓館/機(jī)場(chǎng)去接xx總！您好！xx總！我是xx公司安排接您的司機(jī)，我將在xx賓館門外等您，我的車號(hào)是xxxx祝您心情愉快！您好！xx總！我是xx公司安排接您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下。我會(huì)盡快到達(dá)，給您帶未的不便還請(qǐng)您諒解！未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)向客人說(shuō)明并道歉出發(fā)前短信或電話，告知客人，并告知自己的車號(hào)案例一：去xx賓館/機(jī)場(chǎng)去接xx總！您好！xx總。（握手）路上還順利吧/休息的還好吧，我是xx公司安排接你的司機(jī)，我姓xx，你可以叫我xx師傅。您這邊請(qǐng)！您好！xx總，（握手）昨晚休息的還好吧，這邊請(qǐng)！再次見(jiàn)面初次見(jiàn)面PART05乘車引導(dǎo)乘車引導(dǎo)前排座為上，后排座為下；以右為尊。在雙排五人座轎車上，座位由尊而卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。主人要替客人把車門打開，等客人坐好后再關(guān)門，自己從另一側(cè)上車。客人無(wú)論如何應(yīng)該坐在前面主人右側(cè)的座位（即副駕駛座）上，以示對(duì)主人的尊敬。下車時(shí)，主人要先下車，替客人把車門打開。客人要等邀請(qǐng)后再下車，這也是禮節(jié)。由主人親自駕駛轎車迎接客人時(shí)乘車引導(dǎo)通常右尊左卑，一般以后排為上，前排為下。在雙排五人座轎車上，座位由尊而卑依次是：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。陪客人員要替客人把車門打開，等客人坐好后再關(guān)門，自己從另一側(cè)上車。如只有一位客人，陪客人員既可坐在后排左側(cè)，也可坐在司機(jī)旁邊；如不止一位客人，陪客人員應(yīng)坐在司機(jī)旁邊。下車時(shí)，陪客人員要先下車，替客人把車門打開。作為客人要等邀請(qǐng)后再下車，這也是禮節(jié)。由專職司機(jī)駕駛轎車迎接客人時(shí)PART06行路引導(dǎo)行路引導(dǎo)習(xí)慣是以右側(cè)為上。陪客人員應(yīng)該讓客人走在自己的右側(cè)。如果三人同行，則中間的位置最好。隨從人員要在首長(zhǎng)的后面或一側(cè)偏后一點(diǎn)。遇到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，陪客人員要伸出手來(lái)示意：“請(qǐng)這邊走”。上樓時(shí)讓客人走在前面，下樓時(shí)讓客人走在自己后面，這是為了給客人一種安全感，萬(wàn)一不小心踏空了，下