大酒店客房服務手冊模板

機密等級：A機密等級：A編制說明【編制目標】《客房部服務手冊》為上海法萊德大酒店客房服務管理提供標準步驟、規(guī)范、表單?！臼褂梅秶勘臼謨詢H供上海法萊德大酒店客房服務人員作為工作手冊閱讀、參考?！臼謨砸?guī)范】《客房部服務手冊》由上海法萊德大酒店統(tǒng)一制訂和修改，其版權、解釋權和維護權歸企業(yè)總部全部；各相關人員僅有使用權及修改提議權。為避免資料外泄，各使用者不得帶出企業(yè)，不得翻印、不得外借她人，不得向外泄密透露?！犊头坎糠帐謨浴酚善髽I(yè)總部實施編碼管理，并統(tǒng)一統(tǒng)計在案，故請妥善保管，不得遺失。各崗位人員對手冊培訓學習，應由相關責任人統(tǒng)一安排、集中學習。【使用說明】《客房部服務手冊》內容包含客房服務管理及業(yè)務步驟、規(guī)范、表單等內容，是“Friend”人成功操作經(jīng)驗，也是“Friend”人智慧結晶。正是這些工作步驟和操作規(guī)范長久堅持和積累，才鑄就了上海法萊德大酒店強大經(jīng)營競爭力，期望各位同仁能夠在實際工作中落實實施和堅持不懈，并為《客房部服務手冊》再次升級而積累更多經(jīng)驗和智慧，上海法萊德大酒店輝煌發(fā)展期待您寶貴提議！目錄目錄編制說明 1目錄 21 客房部概述 71.1 客房部工作概述 71.2 客房部組織架構 71.3 客房部崗位說明書 81.3.1 客房部經(jīng)理崗位說明書 81.3.2 客房部樓層主管崗位說明書 91.3.3 客房部公衛(wèi)主管崗位說明書 111.3.4 客房部樓層職員崗位說明書 121.3.5 客房中心文員崗位說明書 141.3.6 布草房職員崗位說明書 161.3.7 公衛(wèi)職員崗位說明書 172 客房部日常管理 182.1 客房部工作計劃 182.1.1 客房部月、周常規(guī)工作計劃管理規(guī)范 182.1.2 客房部月、周關鍵工作計劃管理規(guī)范 192.1.3 客房部月、季、年計劃衛(wèi)生管理規(guī)范 192.2 客房部會議管理 212.2.1 客房部班前會步驟 212.2.2 客房部日例會步驟 222.2.3 客房部周、月例會步驟 232.2.4 客房部會議管理規(guī)范 252.3 客房部文檔管理 262.3.1 客房部文件收發(fā)步驟 262.3.2 客房部文檔管理規(guī)范 262.4 客房部日常巡查 282.4.1 客房部日常巡查步驟 282.4.2 客房部日常巡查規(guī)范 292.5 客房部房態(tài)管理 302.5.1 客房部房態(tài)轉換步驟 302.5.2 客房部房態(tài)管理規(guī)范 322.6 客房部鑰匙管理 332.6.1 鑰匙領用步驟 332.6.2 鑰匙領用規(guī)范 342.7 客房衛(wèi)生檢驗 352.7.1 客房衛(wèi)生檢驗步驟 352.7.2 客房衛(wèi)生檢驗規(guī)范 362.8 客房部人員衛(wèi)生管理規(guī)范 382.9 客房部職員考勤規(guī)范 392.10 客房部職員培訓規(guī)范 392.11 客房部安全管理規(guī)范 402.12 客房部成本管理規(guī)范 402.13 工程客房管理 452.13.1 封維修房步驟 452.13.2 工程房管理規(guī)范 472.14 長包房管理規(guī)范 472.15 工具表單 473 客房部服務管理 483.1 客房部VIP接待 483.1.1 客房部VIP接待步驟 483.1.2 客房部VIP接待規(guī)范 503.2 客房部接聽電話規(guī)范 513.3 為來賓開房門服務步驟 533.4 無煙房接待步驟 543.5 房間加床服務步驟 553.6 “請勿打攪”客房處理步驟 563.7 處理來賓物品意外損壞步驟 573.8 處理來賓投訴步驟 583.9 客人遺失物品管理規(guī)范 593.10 租、借物品管理規(guī)范 593.11 布草房管理規(guī)范 593.12 工作間管理規(guī)范 603.13 消毒間管理規(guī)范 603.14 工作車使用規(guī)范 613.15 工具表單 614 和其它部門協(xié)調工作 614.1 和前廳部協(xié)調工作 61 預抵 61 在店 61 換、退房 624.2 和銷售部協(xié)調工作 624.3 和工程部協(xié)調工作 63 工程單報修步驟 63 計劃性維修保養(yǎng) 654.4 和財務部協(xié)調工作 66 物品報損步驟 66 庫房管理規(guī)范 674.5 工具表單 695 客房部崗位操作指導書 695.1 樓層 69 領取樓層鑰匙步驟 69 使用樓層工作表 71 整理工作車步驟 73 清潔房間次序 75 房間清潔步驟 76 清潔住客房步驟 78 清潔空房步驟 80 敲客房門步驟 81 鋪床程序 82 客房抹塵步驟 86 衛(wèi)生間清潔 91 杯具清潔步驟 97 VIP服務 100 客房二次清潔步驟 106 夜床服務步驟 107 “拒絕打掃”客房處理步驟 109 地毯吸塵步驟 111 無煙房服務步驟 112 添加加床服務步驟 114 借用物品服務步驟 116 檢驗退房步驟 118 客房小酒吧服務步驟 120 查看走客房遺失物品 121 報交遺失物品步驟 123 翻轉床墊步驟 125 工程報修步驟 126 滅蟲服務步驟 1285.2 公衛(wèi) 129 掃地步驟 129 拖地步驟 130 去除瓷磚地面污漬 131 地毯清潔保養(yǎng) 134 地面保養(yǎng) 141 清潔大堂步驟 146 清潔大廳防雨棚步驟 148 清潔前臺步驟 149 客梯轎廂內清潔步驟 150 公共衛(wèi)生間清潔步驟 152 公共衛(wèi)生間對客服務 154 清潔停車場和人行道 156 清潔游泳池 158 墻面保養(yǎng) 159 清潔窗戶步驟 162 玻璃清潔步驟 163 木質家俱保養(yǎng)步驟 164 沙發(fā)清潔保養(yǎng)步驟 165 立式煙缸清潔步驟 166 清潔劑安全配比量 166 酒店綠色植物擺放步驟 169 酒店綠植維護步驟 170 機器設備使用和保養(yǎng) 171 吸塵器使用清潔和保養(yǎng) 1715.3 制服房 171 電話接收客衣步驟 172 客衣服務步驟 173 收客衣步驟 175 送客衣步驟 176 點數(shù)、檢驗、核實客衣步驟 178 布草收發(fā)步驟 180 制服收發(fā)步驟 1816 特殊事件處理指導書 1826.1 停電應急處理步驟 1826.2 樓層發(fā)覺可疑人員處理步驟 1836.3 醉酒客人處理步驟 1836.4 發(fā)覺來賓吸毒處理步驟 1846.5 發(fā)覺來賓在客房死亡處理步驟 1846.6 反鎖客房處理步驟 1846.7 火警疏散、撤離處理步驟 1846.8 對老弱病殘來賓護理服務 184客房部概述客房部工作概述客房部是酒店基礎設施和主體部分，是酒店關鍵創(chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎拷?jīng)營管理和服務水準，直接影響著酒店形象、聲譽和經(jīng)營效益?？头坎筷P鍵工作職能是：認真實施總經(jīng)理工作指令，切實落實“以市場導向、以成本為中心、以質量為生命”經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”服務宗旨；堅持現(xiàn)場服務管理，實施規(guī)范服務，強化質量管理，確保優(yōu)質、高效對客服務；廣泛搜集住店客人信息，溝通和協(xié)調酒店和客人之間關系，贏得良好形象和聲譽；落實落實酒店指定經(jīng)營目標，加強預算管理和成本核實，嚴格控制成本費用，確保預算目標實現(xiàn)；堅持“群防群治”安全路線，推行“誰主管，誰負責”安全責任制確保平安，常常開展企業(yè)文化教育和業(yè)務培訓，不停提升人員綜合素質，抓好團體建設?？头坎拷M織架構客房部經(jīng)理1人樓層主管1人PA主管1人樓層領班3人樓層服務員10人PA領班1人PA保潔員6人布草房領班1人布草員2人房務中心文員3人客房部崗位說明書客房部經(jīng)理崗位說明書崗位說明書崗位名稱客房部經(jīng)理崗位代碼001所屬部門客房部直屬上級總經(jīng)理直接下級樓層主管、公共區(qū)域主管職位概要認真落實、實施總經(jīng)理經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并匯報工作；依據(jù)酒店確定經(jīng)營方針和目標，負責客房部年度預算，制訂經(jīng)營計劃，并有效組織事實和監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標；以市場為導向，堅持部門以成本為中心方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小成本獲取最大經(jīng)濟效益。工作內容業(yè)務管理參與部門日、周、月例會；9：00參與酒店每日、周、月行政例會；每日巡視本部門區(qū)域1次以上；每日召開部門領班級以上會議；每日巡視各崗位工作情況1次以上；溝通本部門并和酒店其它部門立即聯(lián)絡，配合協(xié)調地搞好工作；每日不定時抽查客房5間以上；處理來賓特殊要求及投訴事宜，造訪在店3天以上客人和常住客；總結每日工作情況并寫次日工作安排，審閱天天業(yè)務報表；掌握關鍵接待任務情況，立即檢驗和督促，安排各管區(qū)認真做好接待服務及迎送工作；隨時督導職員業(yè)務培訓，同時每個月組織職員業(yè)務培訓2次以上。組織管理負責計劃、組織、指揮及控制全部日常工作；主持客房部每日、周、月例會，聽取匯報，督促工作進度，立即處理工作出現(xiàn)問題；關心職員工作和生活，不停改善職員工作條件，激勵職員群策群力，抓好部門文明建設；負責客房部安全管理工作，督促各部門落實各項安全管理規(guī)范，切實做好安全防范工作，確保平安；其她任職資格大專畢業(yè)以上或含有相同學歷；掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識已全方面質量管理知識，知道成本管理和核實，了解市場營銷和公共關系知識；能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴；有較強文字和語言表示能力，掌握電腦操作基礎知識，須含有優(yōu)異培訓能力；曾任客房部經(jīng)理助理2年或主管3年以上行業(yè)工作經(jīng)驗，團體領導力和責任心要強；工作條件客房部辦公室客房部樓層主管崗位說明書崗位說明書崗位名稱客房部樓層主管崗位代碼002所屬部門客房部直屬上級客房部經(jīng)理直接下級客房部樓層領班職位概要實施客房部經(jīng)理工作指令，向其負責和匯報工作；負責管區(qū)成本費用控制，檢驗庫房和督導庫管相關工作，做到日清日盤，賬目相符；掌握當日客房情況，監(jiān)督樓層和前臺聯(lián)絡和協(xié)調，確保客房正常立即地出租；負責樓層安全管理工作，遵照“誰主管、誰負責”安全責任制，督促并落實各項安全管理規(guī)范，切實做好安全防范工作，確保平安；工作內容業(yè)務管理著裝整齊，提前10分鐘到辦公室簽到，；了解前一天客情、VIP及經(jīng)營情況，和夜班領班交接，統(tǒng)計相關信息；8：00召開客房部樓層日例會，檢驗職員儀容儀表、分配當日日常及計劃工作，將關鍵信息傳達于職員（前一天收入情況、VIP、特殊情況）；巡視、檢驗各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生3次以上；每日抽查管區(qū)內15%住客房和“VC”房及當日安排計劃衛(wèi)生；檢驗夜床客房20間以上并檢驗已離店客房清掃和轉換房態(tài)；掌握、處理工作內容：關注當日VIP和行政客人抵、離店情況，并根據(jù)客需客房部署要求提前做好各項禮品和物品配置工作；預定VIP及團體客房，確保客房立即性和標準；檢驗職員儀容儀表及工作狀態(tài)；立即處理服務員上報事宜并完成經(jīng)理部署其它任務；親密關注VIP客人情況和客人提出特殊問題；檢驗各樓層工作完成情況，簽閱交接統(tǒng)計，并做好交接工作；負責客房設施設備使用管理工作，督促區(qū)域做好日常維護保養(yǎng)和清潔工作每日進行檢驗；每個月組織職員業(yè)務培訓不少于15項；組織管理1.負責計劃、組織、指揮及控制日、月、季計劃衛(wèi)生；2.主持客房部樓層每日早會，督促工作進度，立即處理工作中出現(xiàn)問題；3.關心職員工作和生活，了解職員思想狀態(tài)，做好思想工作；4.負責樓層安全管理工作，督促并落實各項安全管理規(guī)范，切實做好安全防范工作，確保平安；每個月負責整理、處理客人遺留物品；其她任職資格操流利一般話，須含有優(yōu)異溝通和培訓能力；獨立掌控日常管理工作，知道成本控制；能組織和指揮班組根據(jù)規(guī)范要求和質量標準完成客房部各項工作；能有書寫工作匯報能力；能處理客人投訴和各類特殊情況；團體領導力和責任心要強，形象氣質佳（有三星級以上酒店工作經(jīng)驗者可優(yōu)先考慮）；從樓層管理服務工作3年以上；工作條件酒店樓層客房區(qū)域客房部PA主管崗位說明書崗位說明書崗位名稱客房部PA主管崗位代碼003所屬部門客房部直屬上級客房部經(jīng)理直接下級PA領班職位概要實施客房部經(jīng)理工作指令，向其負責和匯報工作；負責公共區(qū)域安全管理工作，督促并落實各項安全管理規(guī)范，切實做好安全防范工作，確保平安；負責酒店公共區(qū)域清潔及綠化工作質量管理，組織職員嚴格根據(jù)工作范圍和質量標準，做好酒店公共區(qū)域清潔和綠化工作；4.加強費用開支控制，負責管區(qū)內財產(chǎn)和物料用具管理保養(yǎng)和保管工作；工作內容業(yè)務管理著裝整齊，提前10分鐘到辦公室簽到，；督促區(qū)域做好日常維護保養(yǎng)和清潔工作每日進行檢驗不少于6次，發(fā)覺問題及時通知并跟辦；清點多種清潔齊種類、數(shù)量，控制成本；了解各班次運轉情況，參與班前會和班后會；參與部門例會，傳達例會精神；完成經(jīng)理指派其它任務；合理安排人力，組織和指揮職員嚴格根據(jù)工作規(guī)范和質量要求做好客人迎送和服務和環(huán)境清潔衛(wèi)生工作；做好和其它部門溝通協(xié)調工作；每個月組織職員業(yè)務培訓不少于15項；組織管理負責計劃、組織、指揮及控制日、月、季計劃衛(wèi)生；主持客房部公衛(wèi)每日交接班會，聽取匯報，督促工作進度，立即處理工作中出現(xiàn)問題；關心職員工作和生活，了解職員思想狀態(tài)，做好思想工作；負責樓層安全管理工作，督促并落實各項安全管理規(guī)范，切實做好安全防范工作，確保平安；了解織物質地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范；能指揮和組織布草房職員按規(guī)章要求和質量標準完成布草房各項工作。其她任職資格掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范；能組織和指揮班組根據(jù)規(guī)范要求和質量標準完成客房部各項工作；能和各部門保持良好工作關系；能對職員進行思想教育和業(yè)務培訓；能有書寫工作匯報能力；從事公共衛(wèi)生工作3年以上工作條件酒店公共區(qū)域客房部樓層領班崗位說明書崗位說明書崗位名稱客房部樓層領班崗位代碼004所屬部門客房部直屬上級客房部經(jīng)理直接下級客房部樓層服務員職位概要對客房主管負責,管理職員,檢驗客房、通道和后樓梯,協(xié)調客房服務員工作,匯報打掃好客房并隨時準備出租工作內容業(yè)務管理1、在經(jīng)理率領下,搞好轄區(qū)客房接待服務工作。2、負責檢驗管轄樓層房間設施設備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況,確?？头空＿\轉并達成要求標準。3、負責樓層職員每日工作安排,布署;所屬設施設備保養(yǎng)工作。4、控制客房用具、清潔用具等存量和消耗量.負責消耗物資請領、報銷、報廢等事項,最大程度節(jié)省開支。5、巡視下屬職員工作進度,抽查服務質量,發(fā)覺問題立即糾正。6、填寫領班交班和房態(tài)顯示表。7、制訂職員培訓計劃,定時進行專題培訓、技能比賽等。8、檢驗并安排樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。9、監(jiān)督職員工作完成情況,表格填寫情況,做好獎罰處理。10、收取客人來賓意見做好統(tǒng)計,投訴處理分析登記,做好個性化服務。11、關心幫助職員,了解職員工作留心職員思維動態(tài),給心理上立即教導。12、定時進行轄區(qū)消防器具檢驗,做好防火、防盜,負責轄區(qū)安全。13、安排好第二天出勤人員和工作分配。

組織管理其她任職資格1.高中畢業(yè)或相同文化程度，能用簡單英語進行對話。

2.有二年以上客房服務工作經(jīng)歷。

3.悉客房服務程序，清掃程序，含有較強組織能力、管理能力，能正確領會領導意圖，有條不紊部署和安排工作。工作條件酒店樓層客房區(qū)域客房部PA領班崗位說明書崗位說明書崗位名稱客房部PA領班崗位代碼005所屬部門客房部直屬上級客房部經(jīng)理直接下級客房部PA保潔員職位概要公共區(qū)域領班是具體工作班組最基層管理人員。公共區(qū)域領班工作對上向公共區(qū)域主管負責，每日匯報各項工作，對下督導公共區(qū)域清掃員具體工作。公共區(qū)域領班關鍵工作是為賓館提供良好公共環(huán)境，保持公共區(qū)域潔凈，整齊，負責督導及檢驗公共區(qū)域衛(wèi)生清掃情況，負責完成上級交辦各項工作任務，認真實施上級領導制訂各項工作計劃。工作內容業(yè)務管理督導屬下公共區(qū)域清潔員、地毯清潔員工作。每日巡視檢驗公共區(qū)域衛(wèi)生情況。實施上級領導制訂各項工作任務。安排清潔員每日清潔工作和計劃衛(wèi)生工作。隨時向上級領導匯報在公共區(qū)域所發(fā)生事項。控制清潔用具消耗量，檢驗衛(wèi)生用具使用情況。檢驗清潔工具及清潔設備使用情況，確保多種用具、工具和清潔設備性能良好。了解公共區(qū)域內多種設備設施和家俱使用情況，發(fā)覺問題立即報修和匯報主管。檢驗公共區(qū)域內地毯清潔、保養(yǎng)情況及客廁清潔、服務情況。檢驗公共區(qū)域內花卉植物保養(yǎng)情況。對職員工作表現(xiàn)作出公平、正確評定。負責交接班工作，做好交接統(tǒng)計。向上級主管匯報工作情況。組織管理其她任職資格1.高中以上文化程度或相同學歷。

2.二年以上公共區(qū)工作經(jīng)歷。

3.有一定組織能力和指揮能力。

4.能進行基礎英語對話。

5.身體健康、儀表端正。工作條件酒店公共區(qū)域客房部樓層服務員崗位說明書崗位說明書崗位名稱樓層服務員崗位代碼006所屬部門客房部直屬上級樓層領班、主管直接下級職位概要負責酒店各樓層客房清潔衛(wèi)生工作，及對客服務工作工作內容業(yè)務管理1.掌握所負責樓層住客情況，提供對客服務。

2.管理好樓層定額物品，嚴格控制客用具消耗，做好廢品回收。

3.負責對結帳房間查房工作。

4.負責查收來賓洗衣、酒水送回和補充工作。

5.負責樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作和部分房間清潔工作。

6.負責杯具清潔和消毒工作。

7.負責臟布草搜集、更換和新布草折疊、擺放工作。

8.完成易耗品每期盤點工作。組織管理其她任職資格1.高中以上學歷。

2.有十二個月以上客房工作經(jīng)驗。

3.持有酒店英語初級證書，可合理為處理客人問題。

4.身體健康，相貌端正。

5.接收過正規(guī)客房服務工作培訓。工作條件酒店樓層客房區(qū)域客房中心文員崗位說明書崗位說明書崗位名稱客房中心文員崗位代碼007所屬部門客房部直屬上級客房部經(jīng)理直接下級職位概要服從客房部主管工作安排；負責掌握房態(tài)，天天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層；負責接聽客人電話和掌握客情信息，依據(jù)需要立即通知服務員和相關部門提供服務，并做好統(tǒng)計；工作內容業(yè)務管理著裝整齊，提前10分鐘到辦公室簽到，檢驗鑰匙柜中所存鑰匙和統(tǒng)計是否相符，鑰匙有損壞丟失立即上報；準備每一班次所需工作單、工作表格，并從鑰匙柜中取出所需鑰匙，查對無誤后，進行發(fā)放；對客房部職員考勤進行審核，發(fā)覺問題立即上報；接聽電話，立即傳達客人多種要求和上級指示給相關人員，并做好統(tǒng)計，并確保全部問題得到跟進及落實；把交回工作單和各類表格分類、存檔；對每日消耗酒水進行統(tǒng)計、入帳，報每日丟失酒水數(shù)量；做好多種和客房相關統(tǒng)計，并依據(jù)情況立即和相關部門聯(lián)絡；負責對客房部租借物品保管、借出、歸還做好統(tǒng)計；依據(jù)要求進行電腦操作并確保電腦正常運行；負責對客人遺留物品保管，并做好統(tǒng)計；跟進部分和外部聯(lián)絡工作；每日辦公室清潔衛(wèi)生；做好交班工作，把全部遺留問題交待清楚，并清點鑰匙，無誤后，方可下班；立即完成上級領導交辦其它任務；做好信息搜集和資料積累工作，正確回復客人問詢，主動做好對客服務工作；負責客房全部鑰匙管理和收發(fā)工作；負責遺留物品登記、存放和處理工作；負責整個酒店鮮花預定和鮮花質量把關工作；負責部門通訊工具管理；掌握VIP和行政客人抵、離店情況，并根據(jù)客房部署要求通知樓層做好各類禮品和物品配置工作；負責客房租、借物品保管、登記和回收工作；負責酒店和部門各類文件收發(fā)、整理、歸檔工作；做好辦公室日常清潔工作，保持潔凈整齊。掌握本部門固定資產(chǎn)分類和使用情況，并按分級管理要求做好各類財產(chǎn)清點、登記、立卡和更新、添置、轉移等登記工作編制，做到有帳有物，帳物相符；保持備用物料用具貨架、櫥柜整齊、安全，防治蟲害霉變；負責領用物品搬運工作。組織管理負責部門考勤統(tǒng)計工作；隨時掌握最新客房狀態(tài)，正確無誤刷新電腦中房態(tài)信息；對住客客房迷你吧、洗衣入賬；負責保管“DND&DL”客房洗衣，并適時聯(lián)絡交送客人；掌握客人抵離信息，并按需求做好通知、跟催工作；將16：00以后離店房通知中班主管，方便立即安排清掃和售賣；負責將維修單送交工程部，跟催并進行匯總登記；整理總結本班次注意事項和未完成工作，填寫交接班統(tǒng)計給下一班次完成；完成上級指派其它任務。其她任職資格中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)；熟悉客房中心服務知識，掌握和熟悉客房財產(chǎn)管理及物料發(fā)放規(guī)程和標準，知道通常統(tǒng)計財務知識；能按工作規(guī)范和標準完成財產(chǎn)和物料管理工作；能進行通常文字統(tǒng)計和編制文件和賬目。工作條件布草房領班崗位說明書崗位說明書崗位名稱布草房領班崗位代碼008所屬部門客房部直屬上級客房部經(jīng)理直接下級布草房職員職位概要負責酒店餐飲部和客房部布草收發(fā)、送洗、收驗及登記保管工作工作內容業(yè)務管理(1)幫助部門主管作好布草、制服送洗、驗收和保管工作。

(2)處理客人干洗衣服交收手續(xù)。(3)嚴格管理各項布草、制服、物品定時清點，預防偷竊或無須要損耗。

(4)負責修補酒店內各項破爛布草和制服。(5)定時檢驗布草、制服、物品損壞情況，并經(jīng)過部門主管申請?zhí)碇谩?6)搜集和整理多種單據(jù)及填報工作報表并轉呈主管或相關部門。(7)編排職員工作時間和假期表以配合酒店需要，并在必需時替職員推行職責。

(8)指導和培訓新老職員方便提升工作效率。組織管理其她任職資格職?；蚋咧挟厴I(yè)；酒店布草房二年以上工作經(jīng)驗；含有組織管理能力，協(xié)調能力；掌握織物質地及使用保管常識；掌握各類布草、工作服品種、規(guī)格及使用知識，了解質量標準和使用要求，熟悉縫紉知識，操作技術和安全消防知識工作條件酒店布草房布草房職員崗位說明書崗位說明書崗位名稱布草房職員崗位代碼009所屬部門客房部直屬上級公衛(wèi)主管直接下級職位概要服從公衛(wèi)主管工作安排；做好布草質量檢驗、存放保管和收調工作；做好工作服質量檢驗、存放保管，收發(fā)和縫補工作及改制各類報廢布草；工作內容業(yè)務管理1.認真檢驗和驗收洗凈布草熨燙質量、收調和檢驗廢舊布草，對不符合質量求布草提出處理意見和提議；2.認真檢驗和驗收洗凈工服，檢驗廢舊工作服，對不符合質量要求工服出處理意見；3.儲存保管布草、工作服賬目相符，收領、發(fā)放布草、工作服手續(xù)完備，登記清楚；4.負責收調各類布草分類清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，正確無誤；5.認真做好收領、發(fā)放工作服分類、清點和記數(shù)登記工作，手續(xù)完備，登記清楚；6.能正確填寫報表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設備及用具；7.負責正確立即收取和送回客衣；8.認真驗收客衣，查對件數(shù)、房號，檢驗客衣是有否遺留物品，并認真做好統(tǒng)計和簽收；9.負責客衣質量檢驗，并將符合質量要求客衣按送洗程序送到客房，認真做好登記；10.負責送洗衣賬單到前臺收銀處；11.完成上級指派其它任務。。12.保持制服房、工服房整齊，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設備保養(yǎng)工作。組織管理其她任職資格職校或高中畢業(yè)；掌握織物質地及使用保管常識；掌握各類布草、工作服品種、規(guī)格及使用知識，了解質量標準和使用要求，熟悉縫紉知識，操作技術和安全消防知識工作條件酒店布草房PA職員崗位說明書崗位說明書崗位名稱PA職員崗位代碼010所屬部門客房部直屬上級PA領班直接下級職位概要服從主管工作安排，根據(jù)工作規(guī)范和質量標準，做好責任區(qū)域內清潔衛(wèi)生工作；做好清潔機器和清潔用具保養(yǎng)和保管工作。工作內容業(yè)務管理規(guī)范著裝，保持良好儀容儀表，做到“三輕”；遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨服務；每大按規(guī)范步驟和質量標準完成舊門廳，大堂、客廁、職員權益等公共區(qū)域清潔工作；做好定時各項清潔工作和公共區(qū)域計劃衛(wèi)生；根據(jù)標準實施酒店綠茵植物清潔護養(yǎng)和正確擺放；打掃公共區(qū)域時發(fā)覺設施設備故障和損壞立即報修；工作中碰到困難或不能處理問題立即報客房主管或領班；正確使用保管和保養(yǎng)清潔工具和通訊工具；樹立安全防范意識，發(fā)覺可疑人和事立即匯報上級；完成上級指派其它任務。組織管理著裝整齊，儀容儀表符合飯店要求，提前15分鐘到崗簽到。參與班前例會，接收工作任務。白天定時清掃行政辦公室真誠廊、通道、樓梯、保持潔凈整齊。循環(huán)清掃和整理職員通道和客房部負責管轄區(qū)域，清倒垃圾，保持地面和環(huán)境潔凈整齊。循環(huán)清掃客廁，補齊衛(wèi)生用具，保持潔凈整齊。定時清掃酒店外圍垃圾，搞好垃圾箱集中點環(huán)境衛(wèi)生。定時疏通沖洗陰溝下水道，確保通暢無垃圾。夜間對公共區(qū)域辦公室走廊、通道、樓梯、大堂地面進行全方面清掃和保養(yǎng)，確保整齊無垃圾。按工作分配清潔各營業(yè)區(qū)域，保持各區(qū)域衛(wèi)生。下班參與班后總結會，待工作完成后方可下班。其她任職資格中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)；熟悉公共區(qū)域清潔服務規(guī)范和質量標準，知道清潔劑性能和使用保養(yǎng)方法；能根據(jù)清潔標準和清潔服務規(guī)范，做好各項清潔服務工作；有通常文字和語言表示能力。工作條件客房部日常管理客房部工作計劃客房部月、周常規(guī)工作計劃管理規(guī)范客房部月、周常規(guī)工作計劃；每個月2日，給人事部上報考勤、部門評優(yōu)；每個月8日前，給人事部上報月度工作總結；每個月25日前，給財務部上報資金計劃；每個月25日前，給人事部上報部門培訓計劃；每個月25日前，給人事部上報部門人員招聘需求；每個月26日前，給人事部上報月度工作計劃；每個月28日前，給人事部上報部門排班表；每個月月末，由安全部給人事部上報部門月度評優(yōu)；每個月月末，給財務部上交布草清洗費用表、制服洗滌表、客衣洗滌表、植物費用表、酒水、易耗品盤點表；每個月10-15日之間，消殺滅工作進行。每個月10-15日之間，消殺滅工作進行。客房部周常規(guī)工作計劃：周一：召開部門周例會；周一、周三、周五：部門領貨；周二：上報部門采購計劃。周五：吸塵器大清；周六：下周工作計劃；周日：工作間大清；客房部月、周關鍵工作計劃管理規(guī)范

客房部月、季、年計劃衛(wèi)生管理規(guī)范月、季、年計劃衛(wèi)生是依據(jù)對應要求提前制訂，同時制訂具體計劃衛(wèi)生標準，由各區(qū)域領班負責安排、落實，并在實施過程中監(jiān)督完成情況和完成質量，對需要整改善行跟進。樓層月度：客房全部窗戶玻璃及鏡子刮洗；客房酒水盤點；客房電熱水壺除水垢；客房床底吸塵；客房電話清潔和消毒；客房衣柜及客房全部抽屜邊角清潔；易耗品及布草盤點；季度：

1）客房固定資產(chǎn)盤點；客房空調及換氣扇出風口清潔；客房浴室及地面刷洗；客房地毯除毛發(fā)。年度：

1）客房大清；客房椅子清洗；客房壁紙及軟靠清潔；翻床墊客房床裙清洗；客房靠墊及床尾巾清洗；客房紗簾清洗；床墊污漬清潔；客房家俱打蠟公衛(wèi)月度：

1）大堂及5F石材維護保養(yǎng)；大堂及5F魚池清洗；公區(qū)客用衛(wèi)生間大清；公衛(wèi)機器保養(yǎng)；大堂白色石柱清洗；公區(qū)電話消毒及清潔；公區(qū)玻璃及鏡子刮洗；樓層地毯除污；餐廳地毯干洗季度

1）公區(qū)紗簾清洗；

2）公區(qū)空調出風口清潔。年度

1）餐飲部地毯抽洗；更換大堂外燈籠；樓層走廊地毯抽洗；客房地毯抽洗；客房石材保養(yǎng)做結晶?？头坎繒h管理客房部班前會步驟客房部日例會步驟客房部周、月例會步驟客房部會議管理規(guī)范客房部會議是由客房部經(jīng)理召開，由主管、領班參與業(yè)務會議。參與者必需提供下述資料和情況匯報：酒店活動安排和情況；住房率和在店團體客情；VIP預定和在店情況；提供長住客和常客情況匯報，和客人要求和對酒店商品、服務評定等；提供房間狀態(tài)匯報，如已經(jīng)清潔完好空房、住人房、維修房進展等；提供職員情況、職員素質匯報；提出在管理中存在部分疑難問題；會議依據(jù)上述資料、匯報、提出問題，進行綜合分析和研究，向各部門提出工作指示，幫助部門處理疑難問題?？头坎课臋n管理客房部文件收發(fā)步驟客房部文檔管理規(guī)范為了深入規(guī)范和完善酒店各類文件管理，特制訂相關管理要求，具體以下：行政資料管理：隨時搜集各部門辦理完成文件（含會議文件），資料根據(jù)年代日期、部門排列分別存放；注意做好保密工作，做好防水、防潮、防火、防鼠等方法；天天全部進行清理歸檔，以免資料堆積；每十二個月要清理一次檔案，立即清除無須要保留長久材料；做好文件引索，方便查找。行政資料借閱：借閱文件資料，必需在借閱登記本上登記（登記內容：日期、時間、借閱人和借出人簽字、文件名、頁數(shù)，是否有損壞等），登記后方可借閱；借閱期限當日歸還，如需再借，應辦理續(xù)借手續(xù)；借閱人必需珍惜資料，不得私自涂改、勾畫、剪裁、復印，攝影、轉借和損壞。不然，追究當事人責任。部門職員人事、工作、培訓文檔：部門每位新入職職員，自報到開始為其建立個人檔案，檔案包含：入職申請表、入職培訓成績檔案、員工在職期間培訓檔案、優(yōu)異事跡、處罰過失單、崗位變動、晉升等資料；各部門職員工作表、鑰匙領用表、遺失物品統(tǒng)計表、房態(tài)差異表、房態(tài)表、接聽電話統(tǒng)計本等資料根據(jù)日期、部門統(tǒng)一存檔；人事檔案保管存放應注意保密、安全，消除多種隱患，檔案存放整齊有序；任何統(tǒng)計、工作表保留完好、有序、確保隨時調閱?？头坎咳粘Ｑ膊榭头坎咳粘Ｑ膊椴襟E客房部日常巡查規(guī)范為了立即發(fā)覺問題、處理問題，確保酒店、部門正常運行和達成衛(wèi)生、安全標準，到第一現(xiàn)場解決職員思想、身體上困難，制訂了巡查以下內容：每日巡查次數(shù)不低于2次，巡查時間不確定，以增加巡查真實性；根據(jù)企業(yè)所要求標準對區(qū)域衛(wèi)生潔凈整齊、硬件設施完整有效、存在安全隱患、衛(wèi)生職員工作狀態(tài)和儀容儀表及禮儀禮貌進行巡查；在巡查過程中發(fā)覺能夠整改問題立即整改處理，不能立即整改統(tǒng)計在巡查表中，并告之相關人員跟進處理，并隨時跟進整改結果；正確、真實填寫巡查統(tǒng)計表?？头坎糠繎B(tài)管理客房部房態(tài)轉換步驟客房部房態(tài)管理規(guī)范酒店三方管控房態(tài)管理，客房部特制訂相關管理要求，具體以下：客房中心應正確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中立即查對修改，天天9：00、15：00、18：00分別打印一份房態(tài)表，由客房職員一一現(xiàn)場查對房態(tài)，正確無誤交送前臺和財務部；服務中心或樓層服務員如發(fā)覺外宿、沒有行李、輕便行李等特殊事件，應立即和前廳部溝通聯(lián)絡，填寫房態(tài)差異表交送前廳部、財務部；同時共同查明原因，作出合適處理；當日離店客人，假如在12點鐘還未離店，客房中心應快速通知前臺，總臺接待再次和客人確定離店時間后，立即電話通知客房中心?？头坎胯€匙管理鑰匙領用步驟鑰匙領用規(guī)范為了酒店各區(qū)域安全，特制訂嚴格鑰匙管控規(guī)范，具體以下：客房部全部鑰匙實施專員管理、交接需轉簽；樓層鑰匙不得將鑰匙隨意放置在任何地方，必需隨身攜帶；簽、領鑰匙后為本崗位人員專用，樓層保管鑰匙人員鑰匙不得將鑰匙轉借她人，或將鑰匙帶出酒店范圍；樓層鑰匙不得隨意給無關人員開啟房門，本部門職員和其它部門職員若需進入客房工作，應由該管轄服務人員負責開啟，并做好進出房間時間統(tǒng)計；鑰匙只能由房務中心文員發(fā)出，服務員接收鑰匙后簽字，寫明使用時間、鑰匙號碼由簽字者使用，不得轉借她人；客房全部鑰匙集中存入于客房中心專用鑰匙箱內，客房中心文員對管理鑰匙之交收過程負責，鑰匙柜鑰匙由文員負責管理，每個班次全部要對柜中鑰匙進行清點，并和統(tǒng)計查對，發(fā)覺問題立即匯報；客房部職員在非工作時間內和非工作需要時一律不得領用鑰匙，凡非客房部職員一律不得領用鑰匙（排除客房部經(jīng)理、總經(jīng)理特批事件）；全部鑰匙不得帶出帶出工作區(qū)域，使用完成后必需在第一時間歸還；下班后，全部鑰匙全部要交回客房中心辦公室并簽字；當發(fā)生鑰匙丟失，損壞事件，應在第一時間匯報上級，已便立即處理；凡鑰匙遺失者，按重大違紀處理，撿到鑰匙者必需在第一時間內上交客房中心辦公室；庫房鑰匙統(tǒng)一由客房中心文員保留，保留在客房中心鑰匙柜中，如需領取倉庫鑰匙，需主管級以上人員同意，簽領，已備急需時使用。客房衛(wèi)生檢驗客房衛(wèi)生檢驗步驟客房衛(wèi)生檢驗規(guī)范房間衛(wèi)生檢驗包含由部門經(jīng)理、主管、領班日常例行工作，客房檢驗程序和清掃程序基礎一致。采取環(huán)形線路，其檢驗內容通常包含多個方面：清潔衛(wèi)生質量、物品擺放、設備情況和整體效果?？头繖z驗關鍵方法是：“看、摸、試”；抵達房間按進門規(guī)范敲門；進房后，按從衣柜為起點，衛(wèi)生間為終點巡查方法依次檢驗。房間部分檢驗標準：門1.檢驗門匙開門情況，檢驗門邊緣是否有積塵；2.門號牌是否松動，字跡是否清楚，正反面是否潔凈。3.門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。4.門

吸是否松動，起作用

。5.門面油漆是否脫落和破損

。6.安全通道圖、請勿打攪牌是否完好、齊全。7.門是否松動。墻面和天花板：1.無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。2.無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。地腳線：1.無灰塵、破裂現(xiàn)象。壁柜：1.衣架品種、數(shù)量擺放到位并潔凈。2.門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。3.內飾無卷邊，開膠和污跡。小酒吧（冰箱）：1.清潔無異味，物品齊全，溫度開在低級，備好飲料單和開瓶器。1.潔凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。2.抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人遺留物品。3.購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。4.服務夾內物品是否按要求擺放，印刷品有沒有折皺或破損，圓寫字臺、行李架、珠筆能否使用，針線包內物品是否齊全。圓椅、圓桌、電視柜：5.煙灰缸內是否潔凈，火柴是否有劃痕。6.臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有沒有7.電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。8.茶杯、茶瓶、托盤是否潔凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。9.垃圾桶是否潔凈無破損，套有塑料垃圾袋

。壁畫、裝飾品：1.壁畫是否牢靠，居中。2.畫、裝飾品表面油漆是否有脫落、灰塵。3.畫、裝飾品框是否有灰塵。床：1.床單是否平整、清潔，無污漬和異味。2.被罩是否平整，無折皺，無污漬，被罩和床單中線是否重合。3.床包角處是否對稱、整齊

、緊繃。4.枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。5.床上有沒有毛發(fā)等雜物。6.床下有沒有垃圾。7.床裙整齊，平整，無污漬。床頭板：1.床頭板是否穩(wěn)固，無破損。2.床頭板是否整齊，潔凈。3.床頭板面無

破損和無污跡床頭柜：1.床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有沒有積塵。2.燈罩、燈泡、燈桿是否潔凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。3.床頭柜控制板是否松脫，無污跡；多種電源開關是否安全有效。4.電話機是否操作正常。5.電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。6.《晚安卡》是否潔凈無折皺，是否按要求擺放?？照{：1.空調是否有噪音。2.搖控器、空調開關是否操作正常。3.濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。地毯：1.地毯有沒有折皺、破損。2.清潔程度怎樣，是否有污跡。3.地毯邊是否有積塵。窗簾：1.窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。2.遮光布是否漏光。3.掛鉤是否有松脫，拉動自如。衛(wèi)生間部分檢驗標準門：門鎖轉動是否靈活。門表面是否潔凈，有沒有破損，門柜是否有積塵。鏡子：鏡框是否有積塵和污跡。鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。天花板：是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。是否有松脫現(xiàn)象。排風扇是否清潔和正常運轉，有沒有噪音。馬桶：蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。水箱蓋有沒有灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。馬桶底坐、后面及周圍墻壁是否有污跡。浴盆及面盆：盆表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。全部鋼器是否保持光潔、牢靠。冷熱水喉是否操作正常。盆內水塞有沒有積毛發(fā)。云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面墻壁是否有積塵。墻壁：墻壁是否有破損及污跡。五巾架：五巾架是否松動，光亮無污跡。浴簾是否潔凈和折皺，浴簾鉤有沒有缺乏。五巾和一次性用具：五巾是否按要求折疊和擺放。口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。地面：地漏是否積有雜物，有沒有異味。地板是否清潔無污跡，無雜物（包含毛發(fā)等）?？头坎咳藛T衛(wèi)生管理規(guī)范保持良好儀容儀表和衛(wèi)生習慣是酒店職員專業(yè)服務表現(xiàn)，是尊重客人需要，是講究禮貌禮節(jié)一個具體表現(xiàn)，同時也反應了酒店整體人員素質修養(yǎng)、經(jīng)營管理和服務水平。保持制服整齊制服需合體、潔凈、整齊、無皺折和破損立即將臟制服拿至洗衣房清洗由制服房檢驗每日出品制服，并做合適修補縫補裂開布縫或包邊縫補裂開口袋釘上丟失紐扣替換壞拉鏈4）不要在制服口袋內裝大件物品而影響制服美觀5）從事較臟搬運維修工作時，請到制服房領取報損制服6）當現(xiàn)用制服脫色或陳舊時，上報主管申報新制服7）珍惜制服，不要將制服放在地上注意個人衛(wèi)生勤洗澡，預防體味天天刷牙，預防口臭用有效防臭狐臭劑勤剪指甲，保持指甲整齊保持頭發(fā)整齊，不得將頭發(fā)染為夸張顏色不要將頭發(fā)垂于臉前，女職員頭發(fā)必需用黑色發(fā)網(wǎng)束好，男職員頭發(fā)不得低于耳垂合適化淡妝不要用過于夸張眼影不要帶假睫毛男職員不得留胡子不要帶大而夸張首飾，只許可佩戴婚戒一枚（除餐飲部職員），女職員不得帶垂式耳環(huán)，可帶耳釘。將名牌佩帶和左上胸，和上衣第二顆扭扣平齊；保持工鞋潔凈整齊，無破損，無異味。女職員著黑色工襪，男職員著黑色工襪。穿裙裝女職員必須穿灰、黑色長絲襪；在更衣柜放置備用襪，確保立即更換。客房部職員考勤規(guī)范考勤規(guī)范職員必需按時上下班，在進出酒店時打指紋時鐘卡，鐘卡上統(tǒng)計時間只表示職員進入或離開酒店時間（上下班時間以各部門考勤統(tǒng)計為準）；職員考勤實施按級負責制，班組職員考勤由主管負責，主管考勤由部門經(jīng)理負責；客房部經(jīng)理負責或委托客房部文員進行，考勤統(tǒng)計在酒店統(tǒng)一印制職員考勤卡上；職員考勤卡每個月匯總，由各部門指派專員負責統(tǒng)計，并填寫職員出勤情況月報表，報客房部經(jīng)理審閱認可后，由客房部文員匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放職員工資依據(jù)；職員考勤內容有；出勤、遲到、早退、曠工、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調休等；職員應嚴格遵守勞動紀律，工作時間必需嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內無故逗留；必需調換班次，事先應取得主管領導同意；職員因病請假必需持有指定醫(yī)院（三級甲等醫(yī)院）病假證實，方可準假；職員因私請假（包含婚事、喪事、探親等）均應事先提出申請，須經(jīng)客房部經(jīng)理同意遞交人力資源部。排班規(guī)范客房部排班工作由各區(qū)域責任人負責，即：清掃組由樓層主管負責，公衛(wèi)組由公衛(wèi)主管負責，布草房、文員組由各自領班負責；各區(qū)域責任人在排班時提前問詢職員休假要求；各區(qū)域責任人排班時，在確保正常工作前提下，可盡可能滿足職員休假要求；若區(qū)域內職員休假發(fā)生沖突，可先對職員進行調整，若調整不開時，以確保工作正常運轉；班次排好后，全部職員不許可私自涂改、換休；若職員需要調休、更改班次，則需要填寫《調休、換班申請單》，經(jīng)部門主管同意后，方可實施，領班級以上人員調休、更改班次，需經(jīng)過部門經(jīng)理同意；調休、更改班次后，主管級以上人員能夠在排班表上涂改?？头坎柯殕T培訓規(guī)范部門管理人員應主動支持和配合人力資源部和企業(yè)培訓部組織各項培訓活動，認真做好人員安排，教育職員主動接收培訓，落實：“最好福利，就是培訓”方針政策；依據(jù)客房部培訓計劃落實各管區(qū)職員及新進人員培訓；新進人員必需堅持“先培訓，后上崗”標準，在企業(yè)培訓部組織崗前“入職培訓”基礎上，再進行崗位業(yè)務知識培訓和傳、幫、帶、教見習；管區(qū)主管是新進職員崗位業(yè)務知識培訓關鍵責任人，經(jīng)過實際工作傳、幫、帶，應將模式中制定崗位責任、素質要求和相關工作規(guī)范、質量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務知識培訓教材，經(jīng)過自學，宣解等方法，達成應知應會目標，考評成績報人力資源部立案；管區(qū)職員崗位提升培訓，應在有組織開展崗位業(yè)務培訓、練兵基礎上，采取缺什么補什么方法，有計劃地進行，客房部經(jīng)理和各部主管是職員崗位提升培訓關鍵責任人；職員崗位提升培訓，應采取現(xiàn)場培訓為主，結合日?，F(xiàn)場管理和工作檢驗，加以具體指導和教育，以不停提升職員業(yè)務技能?？头坎堪踩芾硪?guī)范職員應嚴格實施客房服務工作規(guī)范，在清潔客房時，應登記進房和離房時間；在來賓退房離店時，應立即檢驗，發(fā)覺客人住宿不登記或登記不住宿時應立即匯報，發(fā)覺掛有請勿打攪牌客房，應按這類客房服務規(guī)范妥善處理；服務中心在工作中要嚴密注視客房樓層電腦房態(tài)和客房動態(tài)，發(fā)覺異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并匯報，或提醒樓層服務人員注意和糾正；布草房職員工作結束時要檢驗水、電、蒸汽，關緊開關，關上門窗，存放各類布草倉庫要有專員負責，門鑰匙有專員保管，并按防火要求，設置適量滅火器材，對存放布草物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）；公衛(wèi)職員應正確使用多種清潔設備用具外，嚴禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時，要有防護方法；在地面打蠟保養(yǎng)時，要放置護欄和防滑通告牌。客房部成本管理規(guī)范成本費用管理責任制：各管區(qū)主管對本管區(qū)成本費用負責；杜絕跑、冒、漏現(xiàn)象發(fā)生；實施人走關燈、關空調等節(jié)能要求；成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生各項成本和費用，各管區(qū)在編制年度預算時，應切實做好營業(yè)；成本和費用估計，并和各項營收，經(jīng)營毛利相銜接；經(jīng)營預算中成本費用控制指標，應落實至各管區(qū)，并和考評和獎懲掛鉤，各管區(qū)要加強對職員教育；使每個職員明確成本費用控制目標，不停提升職員成本核實意識；同時要結合日常經(jīng)營活動檢驗成本費用實施情況，嚴格控制在計劃范圍內正常開支；布草報廢、賠償：正常報損布草在使用一定周期后，會出現(xiàn)自然老化、磨損現(xiàn)象，正常報損規(guī)范以下：布草房首先確定待報損布草是自然老化及磨損，并非人為所致；確定待報損布草數(shù)量，并集中放置在專門地點；填寫《報損單》，請部門經(jīng)理驗收并簽批；在財務部要求日期，協(xié)同財務部人員驗收待報損布草；經(jīng)財務部人員驗收完成，請財務部人員在《報損單》上簽字確定，并將驗收完成布草損毀，預防以次充好；將部門經(jīng)理及財務部人員已簽字確定《報損單》交予總經(jīng)理，待審批；總經(jīng)理審批后，可將已報損布草二次利用，（可為部門制作抹布等）；客房布草污染、丟失、報損處理程序樓層服務員在清潔房間時，如發(fā)覺有被客人污染布草，立即知會領班，由樓層領班確定是否能夠清潔掉；如布草被客人無意污染，如：血跡、果汁等，視面積大小可收或不收污染費，單件收取費用為10-20元；如布草被客人無自控污染，如：嘔吐，需收取污染費，單件收費20-50元；如布草被客人人為污染，如擦鞋、染發(fā)、炬油等化學品污染，均按統(tǒng)一賠償價進行賠償；對于不能確定污染物，可報洗衣房查看后再作收費賠償；全部需賠償布草，樓層領班通知房務中心文員后，由文員通知大堂值班經(jīng)理，經(jīng)大堂值班經(jīng)理查看并和客人聯(lián)絡后，決定是否拿至洗衣房洗滌；需收取污染費及不能確定是否可清除掉污染布草，再未經(jīng)大堂值班經(jīng)理查看和同意前，樓層服務員不得私自將污染布草撤出房間，但在清潔房間時必需為客人補充潔凈布草供客人使用；全部需賠償費用，由文員填寫其它收費單，并注明賠償費用為污染費還是布草成本費，經(jīng)行政管家或樓層主管簽字確定后交大堂值班經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理決定是否需賠償，交于前臺收銀入帳。小方巾如被客人無意污染，不需賠償，只需報辦公室做統(tǒng)計；如客人需離店結帳時發(fā)覺布草污染，只報前臺收銀和大堂，由大堂處理；當日下午18：00前由客房中心文員至前臺收銀處收取其它收費單黃聯(lián)部門留存，并做好統(tǒng)計。如發(fā)覺布草丟失現(xiàn)象，應先查工作單，確定布草補入房間；將客人確定簽字賠償單據(jù)立即交予布草房；布草房在收到單據(jù)后，立即為相關樓層補充新布草，并沖減已賠償布草；如來賓拒賠，有大堂副理在賠償單據(jù)上后附事件經(jīng)過，由前廳部門經(jīng)理、客房部經(jīng)理簽字確定，免、拒賠方可生效；內部賠償在工作中，因疏忽造成布草丟失或損壞，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，根據(jù)布草成本價格進行賠償；若因有意造成布草丟失或損壞，應根據(jù)《物品賠償價目表》進行全額賠償，并依據(jù)事情嚴重程度，給對應處罰；特殊情況得到部門經(jīng)理、總經(jīng)理允可，可進行常規(guī)報損。洗滌企業(yè)賠償布草布草房在每日和交接布草時，發(fā)覺由洗滌企業(yè)造成丟失或損壞，立即上報部門經(jīng)理；立即統(tǒng)計數(shù)字，并由洗滌企業(yè)簽字確定；于每個月底統(tǒng)計需要洗滌企業(yè)賠償數(shù)量，并參考簽署賠償協(xié)議，根據(jù)布草新舊程度，確定需要賠償價格；開具對應單據(jù)，由洗滌企業(yè)簽字確定后，交部門經(jīng)理簽字確定；將經(jīng)理確定單據(jù)交予財務部。房間消耗物品標準配置：客房部標準配置規(guī)范（布草）按常規(guī)標準，酒店布草運轉配置標準為：1:3，即：每間房配置3套布草；客房部房間標配（布草量）布草名稱配置數(shù)量（條）布草名稱配置數(shù)量床單（A）2被套（A）2床單（B）1被套（B）1床單（C）1被套（C）1枕套（大）2枕套（?。?浴巾2中巾2方巾2地巾1浴袍2客房部房間標備（易耗品）易耗品名稱配置數(shù)量易耗品名稱配置數(shù)量牙刷（紅）1個牙刷（白）1個梳子1把浴帽1個洗發(fā)、沐浴二合一1（瓶）火柴2盒小便簽紙4張大便簽紙2張信封1個總經(jīng)理意見信1份地圖1份明信片1張鉛筆1支圓珠筆1支針線包1個護理包1個綠植管理：全部綠色植物管理工作由供給商負責；供給商天天派專業(yè)人員負責對全部花木進行澆水、養(yǎng)護；公衛(wèi)主管天天在巡視中，發(fā)覺問題立即糾正并上報；室內花卉應保持觀賞期長，能襯托出所在區(qū)域整體效果；綠化部署要求整齊、美觀、葉面潔凈、無塵、無蟲、無黃葉；花盆及支架必需衛(wèi)生清潔、色彩鮮艷、造型端莊；保持全部花木生機勃勃，色彩艷麗；定時更換酒店內植物立即令花卉；配合部門做好節(jié)日和特殊接待任務環(huán)境及會議場地綠化部署工作；室內綠化工作，應一切以“客人至上”，方便客人休息和行動為準則，工作過程要注意“三輕”（輕手、輕腳、輕聲），要注意儀容儀表，文明工作；換花時注意花型底面，不要背向客人，花盆、花架要配合得體；花槽換花要注意高低、整齊、疏密配置；換花時，要做好盆花修剪、整形和清除枯葉工作，確保新?lián)Q花觀賞效果；換花時要注意盆邊盆面清潔，隨時帶抹布，換完花木后，清理工作現(xiàn)場；每個月租擺350盆，超出350盆綠植供貨商費用自付?？头坎坑袃斚M品管理：為了方便來賓，客房設置了有償消費品，有償消費品管理以樓層為單位，將每個客房根據(jù)標準配置外，客房中心設專用柜存放各類補充物品，由客房中心文員負責；房間消費品配置明細表消費品名稱數(shù)量消費品名稱數(shù)量芙蓉王1好貓1中華1震動1男士洗液1女士洗液1剃須刀1毛巾1男士內褲1男襪1女襪1咖啡（瓶裝）1咖啡（聽裝）1西藏1昆侖1可樂2雪碧2綠茶1方便面1真巧蛋卷1蔥花蛋卷1話梅1鍋巴1薯片1奶茶1客房消費品及消耗品控制：樓層職員每日整理房間及開夜床時皆要檢驗一次消費品，若有消耗，應開出“消費單”?！跋M單”上相關項目由樓層職員填寫完整，空出“客人署名”欄，將此單放于客房床頭柜上交由來賓署名，并做好統(tǒng)計；如來賓簽好該消費單交由樓層職員、客房中心文員后交前臺收銀入賬，樓層職員應立即補充對應物品；若本班次開出“消費單”來賓為署名確定，必需交給下個班次，以防重開或漏開；客房中心文員交接班時對物品專用柜、“消費單”核查；如和退房時，立即查出第一時間報前臺后報客房中心，以后補填“消費單”，統(tǒng)一領取下班前補充房間；如遇不需要消耗品團體，應將物品撤出房間，統(tǒng)一交回客房中心文員處，做好交接統(tǒng)計、清點數(shù)量；待該房間結賬后將對應消耗品補入房間。工程客房管理封維修房步驟工程房管理規(guī)范樓層服務員或領班發(fā)覺房間存在重大工程問題，立即報予客房中心；客房中心接到通知后，立即將工程報修予工程部；同時請當值主管至房間確定工程問題，并使其跟進維修情況；若臨時無法維修好工程，由工程部經(jīng)理通知將房間封為“OOO”房，當值主管將具體情況匯報予部門經(jīng)理；客房中心在封“OOO”房時，需將具體信息登記于“OOO”房統(tǒng)計本上；客房中心在接到工程維修好通知，應立即請當值主管驗收確定；接到主管解除“OOO”房通知，立即解除電腦房態(tài)。長包房管理規(guī)范客房部接到銷售部或前廳部長包通知，首先確定房號；立即對房間進行細致地清潔；由領班、主管、經(jīng)理對房間進行細致地檢驗，包含衛(wèi)生質量、設施設備；長住客人尤其服務：客人在店期間，客房部加強關注，掌握客人生活特點和特殊要求，搜集客人生活習性、愛好等，方便提供針對性服務；每個月對長包房進行一次大清，保持房間潔凈、整齊衛(wèi)生質量；客房部經(jīng)理定時對來賓進行造訪，征求客人意見，方便立即改善服務，提升服務質量。工具表單客房部服務管理客房部VIP接待客房部VIP接待步驟客房部VIP接待規(guī)范為了愈加好好為貴賓提供舒適、超值服務客房部制訂以下接待標準和要求：標準：不能用姓名稱呼貴賓；貴賓房部署完成后，最少經(jīng)過樓層領班、樓層主管、大堂經(jīng)理三級檢驗，方可出租；客人外出即要安排小整理，并更換衛(wèi)生間內用過棉織品；貴賓來、離店全部要熱情迎送。具體要求：服務中心在接到“貴賓接待通知單”后，應熟悉相關內容，了解貴賓日程安排、生活習慣和愛好等，并立即通知相關樓層，做好準備工作；相關樓層服務員須按貴賓房部署規(guī)格標準配置好多種物品，幫助花房、房膳人員將應增放物品放入該房(貴賓房部署通常需增放下列物品：鮮花、水果、洗手盅、總經(jīng)理名片、歡迎卡等)；各級\o"餐飲管理"管理人員逐層檢驗下級準備工作完成情況，要求逐條落實。配合工程人員檢驗貴賓用房，確保設備使用無誤。確保貴賓房設施設備一直處于良好狀態(tài)。貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。貴賓為外籍，應根據(jù)貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當?shù)卣畧蠹?。將電視調至貴賓母語頻道?？赡茉挘@示中英文對照歡迎詞。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完成，隨時保持地毯之清潔?？蛣罩行脑谫F賓抵店時，立即電話通知相關部門。禮賓司安排專員等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。貴賓抵店，由客務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)異服務員在樓層迎接。貴賓入住3分鐘內，依據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。貴賓在店期間，客務部當值職員應親密配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、正確有效回復貴賓提出問題。無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。相關貴賓洗衣服務取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記和存放。貴賓衣物，由洗衣房經(jīng)理全方面檢驗跟進，確保洗衣質量嚴格檢驗，按面料確定洗滌方法，確保不發(fā)生問題貴賓衣物，單獨洗滌貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領班負責熨燙洗衣房主管親自檢驗洗衣質量包裝完成，立即送至樓層VIP客人入住樓層，必需做好各項準備工作：入住樓層及當值領班必需高度重視所接待客人；入住房間衛(wèi)生必需合格（領班必需檢驗房間衛(wèi)生），沒有異味（洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新）；房間設施設備正常運作（房間多種燈能夠正常照明，淋浴、電視等能正常運作，如豪套則自動麻將機、蒸房、浴缸能正常使用）；房間溫度適宜，物品必需補全（房間提前預熱預冷及杯子、浴巾、枕袋等必需補全）；接待入住通知后，必需提前把水、果盤備入房間，備好大號浴衣（麻將房、豪套則依據(jù)實際情況多備幾壺水）；如客人入住豪華套房，則應依據(jù)實際情況給浴缸入滿水，打開蒸房，備進沐浴液及洗發(fā)水等）；房間日光燈、地燈、筒燈等燈具要求處于開啟狀態(tài)，以示對客人歡迎；提前并調整室內溫度在20—24度之間，風速中；確保房間全部設施設備使用正常，（淋浴、電視、自動麻將機、浴缸等）；如房間有沒有法排除故障或特殊情況，樓層主管在經(jīng)過經(jīng)理同意后，立即通知大堂副理，提議為客人調房；樓層領班在VIP抵達前半小時，提前準備好水、果盤、托盤，備好大號浴衣或專用浴衣；如客人住豪華套房，則應依據(jù)實際情況給浴缸放入半浴缸水，備好沐浴液及洗發(fā)水；VIP房間檢驗完后，非特殊情況，任何人不得入內；經(jīng)理依據(jù)通知到前廳迎接，客人抵達前十分鐘樓層主管、領班在客梯口迎接，客人抵達時，主管或領班按規(guī)范引領至房間；入住后，要立即幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其它需要（若需要數(shù)次進入房間，則每次不應把門閉住，以免再次敲門）；沖好茶水，由樓層領班或主管托送茶水，按敲門進房程序進房、倒茶、敬茶、次序：VIP客人→上級領導→外單位領導→本單位領導→陪同人員，倒茶完成后，立即禮貌撤出；問詢是否在房間洗澡，并放水，放水到浴盆中；客人外出后，要征求客人意見，為客人整理房間，補充用具；作好客人要求其它工作；VIP客人入住房間做好各項服務后，不再敲門進房間；VIP客人入住房間應由領班親自按服務工作程序標準服務；客人在退房后，要立即通知領導，以作好歡送工作。客房部接聽電話規(guī)范友好，禮貌，正確接聽、技巧處理好多種電話，也能夠無形中顯示出飯店實力和效率，顯示出來；我們對公眾態(tài)度，是不花錢廣告，能夠起到事半功倍效果，給飯店贏來聲譽和經(jīng)濟效益；我們聲音甜美，熱情，主動，能夠使你和對方建立一個良好關系，同時，我們不僅代表個人，還代表酒店，代表你所在部門，友好聲音，同時反應飯店及你所在部門形象，并和外界建立起良好工作關系；電話服務是不見面對客服務，她不能經(jīng)過表情、眼睛、手勢、體態(tài)等肢體語言來增強表示效果，含有一定不足和困難性。所以，在接聽中，語音，語速及規(guī)范詞語就顯得尤為關鍵；基礎準備工作：確定對方電話號碼及接話人姓名；在可能情況下，選擇合適通話時間（這么能夠提升通話效果），通話前準備紙和筆；做好備忘錄（養(yǎng)成習慣）應簡單明了統(tǒng)計關鍵內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、結果；一聽到電話鈴聲，準備好紙和筆，調動情緒，頭腦中做好應答準備；在三聲之內接起電話，盡可能在第二聲時拿起話筒，假如電話超出了四次鈴聲后才接起來，一定要說致歉話，如“對不起，久等了”；用清楚，溫和適中聲音問好，報出：問候語、部門名稱、自己名字，熱情提供幫助；使用規(guī)范用語，談吐清楚有邏輯，語氣，語速要適合對方；一直保持微笑，使你聲音充滿親切感；當另一部電話響起又無人接聽時，請客人稍等作保留，在接起另一部電話，依據(jù)情況立即處理兩部電話，先處理緊急，關鍵電話，對查詢類電話，花費時間較長首先請其留下電話，告之查出后立即打過去，查詢時長告訴對方，合適估量，給自己留足夠時間；在對方說過程中，要不停附和，“是”“好”“我明白”表示你在聽；在你要將電話轉往她處時，需得到對方同意再轉；規(guī)范用語：1）您好，***部，請問有什么能夠幫您？（語氣上揚）2）請您稍等；3）對不起，讓您久等了；4）謝謝您打來電話；5）對不起，請您在反復一遍好嗎？6）請問還有什么能夠幫您？請您稍等，我?guī)湍D到****，您在問訊一下好嗎？8）對不起，電話占線，請您稍后撥打****；9）對不起，電話沒有些人接，您是需要留言還是稍后在撥；10）您好，**經(jīng)理，**先生/小姐電話，您是否接聽？11）對不起，**經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室/在開會，不方便接聽，請您留下您姓名和聯(lián)絡方法，好嗎？12）您好，**客人要找**經(jīng)理，請您接聽；13）您好，大堂經(jīng)理（**經(jīng)理），**客人相關****（事情或投訴），請您受理；良好工作習慣：工作中，在任何時候要留心工作細節(jié)，并隨手處理，確保辦公用具及物品擺放、衛(wèi)生符合標準；工作技巧：以客人為重，第一時間內接待客人；分清工作輕重緩急工作中條理性工作中時間統(tǒng)籌安排個性化服務是指以客人為向導，收起職員個性，滿足客人個性化需求，針對不一樣客人提供除標準服務外服務；特點：針對性、唯一性、預見性；如：***先生喜愛喝冰水；***小姐喜愛吸煙；***先生喜愛不喜愛打開窗簾等；怎樣才能提供：要善于察言觀色，要用心積累工作經(jīng)驗，要有很好觀察力，很好判定力，很好記憶能力。為來賓開房門服務步驟無煙房接待步驟房間加床服務步驟“請勿打攪”客房處理步驟處理來賓物品意外損壞步驟處理來賓投訴步驟客人遺失物品管理規(guī)范有效控制和立即歸還來賓遺失物品，提供良好酒店服務，制訂遺失物品管理規(guī)范以下：客人遺留物品統(tǒng)一由客房部服務中心文員保管，服務中心責任人負責監(jiān)督和檢驗；客人遺留物品必需妥善保管，嚴禁挪用；價值高物品，應放入酒店珍貴物品保險箱內保留；客人遺留物品保管和認領應嚴格根據(jù)客人遺留物品處理步驟進行操作，做到表單、統(tǒng)計齊全，交存、認領手續(xù)完備；客人遺留物品必需妥善保管期限是：價值在500元以內物品為三個月，價值在500元以上物品為一年。如超出保管期限，經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報總經(jīng)理同意后，移交相關部門處理，客房部應將總經(jīng)理批準匯報連同保管期滿失物招領單歸檔立案；如超出保管期限藥品經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報總經(jīng)理同意后，由客房部直接處理；不易保留食品，無客人認領應在3—5天，經(jīng)客房部經(jīng)理審核、歸檔立案。租、借物品管理規(guī)范愈加好為來賓提供優(yōu)質、快捷服務，為來賓提供物品應該有效、安全得到統(tǒng)一管理，客房部特制訂相關管理要求，具體以下：全部物品租出、借出時確保完好無損，可正常使用，并需客人及服務員署名；全部物品還回時文員需檢驗物品完好性，并署名確定；租、借物品平時由客房中心保管，要保持潔凈、整齊；客房中心文員定時檢驗租、借物品，確?？捎眯?。布草房管理規(guī)范布草收發(fā)定點發(fā)放：布草各使用部門全部必需從布草房領取對應布草，布草房是潔凈布草歸集地點；堅持以臟換凈制度：布草房依據(jù)各樓層送來臟布草，發(fā)放對應潔凈布草。一樣，布草房依據(jù)總臟布草數(shù)量向洗滌企業(yè)換取對應潔凈布草；堅持當面點清、檢驗布草。布草房收布草時，必需和各使用部門當面清點，如實填寫《布草交接單》，發(fā)覺有污染、破損要做好統(tǒng)計，并請對方簽字認可；公布草時不得憑印象發(fā)放，且發(fā)完后須收回單；對其它部門污染、破損無法洗凈或修補，不得另發(fā)潔凈布草，必需在接到對方經(jīng)過財務部同意報損單據(jù)后方可發(fā)放；布草收發(fā)員天天填寫《洗衣房布草日匯總表》，一聯(lián)留底，一聯(lián)留洗滌企業(yè)，一聯(lián)歸財務；堅持根據(jù)超額領用申請制度實施。不管是個人或其它部門，要借用布草或超額領用，應填寫《借物申請表》，并經(jīng)布草房領班同意，使用完成后立即歸還布草房；一樣，布草房發(fā)放布草有短缺，也應開出欠單作為歸還憑據(jù)；破損或污跡處理：布草房應將有破損或污跡布草分揀出來單獨擺放方便處理，但不管破損或污跡布草有多少，布草總數(shù)應保持一致。布草盤點布草房職員在休假前后必需和換休人員盤點交接，且須雙方署名；布草員在每日清點布草過程中如發(fā)覺有多出或缺乏現(xiàn)象應立即匯報洗衣房主管，方便立即查找責任人，不然，由布草員負擔相關責任；每個月29日協(xié)同客房部主管、客房部庫管員對布草庫全方面盤點；布草盤點時，應停止布草在使用單位周轉，進行分門別類盤點，了解正確數(shù)字，在存、在洗、在用和報廢布草總數(shù)應和賬面總數(shù)相等，不然應立即查找原因。工作制度布草房嚴禁無關人員進入，做到隨出隨鎖門；布草碼放整齊，潔凈布草和須洗布草應嚴格分開存放；布草庫內應保持清潔，不得存放化學物品、食品和個人物品；相關工作單據(jù)和交接統(tǒng)計應注意保留，須作廢時必需主管簽字；拉送布草進出洗衣房標準上由布草員負責，需她人幫助時，可向主管申請；遵守其它洗衣房管理制度；如因工作失誤遺失或損壞布草，根據(jù)酒店相關要求進行處理。工作間管理規(guī)范工作間配置專用布草架，布草架內嚴禁存放布草以外任何雜物，潔凈布草分類存放，墊布保持每個月更換清洗，保持潔凈整齊無毛發(fā)；易耗品架只許可存放標簽上指定物品，且擺放整齊，嚴謹擺放其它任何物品，架子表面保持潔凈整齊；工作車擺放整齊，車上易耗品按要求數(shù)量存放，車身及盒內保持潔凈無灰塵、無渣子；吸塵器擺放整齊，塵袋塵帽保持做到日清理，身內外保持潔凈無灰塵、無污漬；工作間地面保持潔凈無灰塵、無污漬；工作間門及門框保持潔凈無污跡、無灰塵、無破損，門鎖保持正常使用狀態(tài)，養(yǎng)成隨手關門鎖門習慣。消毒間管理規(guī)范消毒員負責客房全部杯具清洗及消毒；消毒員必需嚴格要求根據(jù)消毒程序進行操作；消毒員在操作時，必需帶上消毒手套、口罩；消毒員必需認真如實填寫消毒統(tǒng)計本避免將未消過毒杯具直接配到房間；對于消過毒杯具，應用潔凈消過毒抹布襯上去將杯具從消毒柜中取出，放于保潔柜中待用；消毒員天天對于消毒間及消毒柜進行清潔；消毒液及方法：1）使用“84”消毒液，百分比為1：50浸泡法。2）進行高溫消毒。全部杯具必需做到先清潔、再消毒、最終再使用；消毒程序：一洗滌二清刷三消毒四保潔消毒要求：專員消毒：要求職員定位定崗；消毒柜：要求潔凈、整齊、無水跡、無銹跡、無毛發(fā)，確保電路通暢；消毒物品：杯具類。要求：每日把所換杯具清洗潔凈，浸泡于“84”消毒液內；浸泡后杯具清洗潔凈，并用抹布擦干，確保無水跡、無茶跡、無毛發(fā)、無異味；將擦干杯具戴上手套放入高溫消毒柜；每日將高溫消毒柜插上電源進行高溫消毒一次，并作好統(tǒng)計。注意事項：消毒工具如有污損，應立即更換；除消毒員外，其它無關人員不得隨意進入消毒間；如遇機器出現(xiàn)故障，應立即通知工程部或廠家維修；洗滌過程中應配戴膠手套和口罩。工作車使用規(guī)范標準：按約8間標準房務所需客用日耗品和10間走房務布草數(shù)量配置；輕物在上，重物在下，以平衡車身；高物在后，低物在前，以方便拿?。徽滟F物品放在隱蔽處，以防遺失。程序：用半濕抹布將工作車內外擦凈，抹干，并檢驗是否損壞；將垃圾袋套在垃圾桶上，將布草袋掛在吊鉤上；按標準數(shù)量將布草配入工作車中，床單、枕套放在下層，毛巾類放在上層，客用消耗品放于頂面，紙張放于文件袋中存放；確保補充布草潔凈無皺褶。工具表單和其它部門協(xié)調工作和前廳部協(xié)調工作預抵前廳部應立即將當日抵、離VIP客人報表送交客房部，以利于客房部有足夠時間做好客房部署和迎客準備，如：當日抵店VIP客人NOSHOW，應立即通知客房部撤消部署；團體客人抵店前，前廳部接待應將團體通知單送交客房中心，并寫清團名、編號、抵離時間、用房房號、對服務特殊要求，和領隊、陪同姓名和住房房號；散客和團體客人抵店時，前廳部接待應立即電話通知客房服務中心，前廳部、客房部做通話好統(tǒng)計；禮賓處于迎送散客和團體客人行李時，如客人不在房內，應通知客房部客房中心（如行政樓層客人應通知行政樓層服務臺），由樓層服務員（或行政樓層服務員）陪同進房。在店客人換房時，前廳部應立即通知客房服務中心，并將房間/房價變更單送交客房中心，同時由接待/行李員帶上新房間鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間；電話總機在叫醒服務中，如三次叫醒無效時，應立即通知客房部客房中心，請樓層服務員快速前往客人住房叫醒；前臺在來賓住宿登記時，應將客人所需報紙種類立即統(tǒng)計并輸入電腦，天天7：00左右由禮賓處相關人員將住客所需報紙派送至客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報紙信息后，由各樓層送報進房；應有剩下報紙數(shù)量，剩下報紙平均分發(fā)至各樓層，確保晚上客人需求，方便立即派送。換、退房客人換房或延遲退房，前廳部應立即將信息傳輸給客房部；客房部應預先通知前廳部需維修樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部幫助，立即控制銷售；客房部應主動配合前廳部立即收回離店客人遺留在房間房間鑰匙。和銷售部協(xié)調工作立即掌握VIP客人及一般客人入住要求，做好客人到店前準備工作。和工程部協(xié)調工作工程單報修步驟計劃性維修保養(yǎng)客房部各部門要主動配合工程部做好設備管理和計劃檢修工作，并和工程部全能技工親密合作，搞好日常維護保養(yǎng)，確保多種設備完好有效。和財務部協(xié)調工作物品報損步驟庫房管理規(guī)范物品驗收：客房中心文員在申購貨物要進行驗收，并做到：申購單或發(fā)票和實物名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等相符，不相符時不驗收；對購進品已損壞不驗收；驗收后，要依據(jù)申購單或發(fā)票上列明物品名稱、規(guī)格、型號、單價、單位、數(shù)量和金額填寫驗收單，其中一份自存，其它交采購員。入庫存放：驗收后物資，除直撥外，一律要進倉保管；進倉物品一律按固定位置堆放；堆放要有條理、注意整齊美觀，不能擠壓物品要平放在層架上。凡庫存物品，要逐項建立登記卡片，物品進倉時在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時按數(shù)減出，結出余數(shù)；卡片固定在物品正前方。保管和抽查：對庫存物品要勤于檢驗，防蟲蛀、鼠咬，防霉爛變質，將物資損耗率降到最低程度。抽查：倉管員要常常對所管物資進行抽查，檢驗實物和卡片或記賬是否相符，若不相符要立即查對；材料會計或相關管理人員也要常常對倉庫物資進行抽查，檢驗是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符。領發(fā)物資：領用物品計劃或匯報：凡領用物品，依據(jù)要求須提前做計劃，