GBT 34057-2017 電子商務(wù)信用 網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求 消費(fèi)品零售

電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售E-commercecredit—Basictrustworthyrequirementsforonlineretailing一Consumerproductsretailing中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布GB/T34057—2017 I Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總則 4.1網(wǎng)絡(luò)零售誠(chéng)信原則 4.2網(wǎng)絡(luò)零售信用總要求 5網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)主體要求 5.1經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求 25.2經(jīng)營(yíng)者可用資源保障 5.3經(jīng)營(yíng)者信息公布 26網(wǎng)絡(luò)零售交易安全要求 6.1信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全 26.2網(wǎng)下安全 7網(wǎng)絡(luò)零售交易誠(chéng)信要求 7.1交易商品 37.1.1交易商品質(zhì)量 37.1.2交易商品價(jià)格 7.1.3交易商品庫(kù)存 37.2交易過程 37.2.1交易規(guī)則和流程 37.2.2交易配套服務(wù) 37.2.3交易輔助服務(wù) 47.3售后服務(wù) 47.4交易信息發(fā)布 48網(wǎng)絡(luò)零售顧客個(gè)人信息和隱私保護(hù)要求 參考文獻(xiàn) 6I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)社會(huì)信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC470)提出并歸口?？萍脊煞萦邢薰?、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、中大信(北京)信用評(píng)價(jià)中心有限公Ⅱ建立和完善電子商務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)體系是促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康發(fā)展的重要保障。網(wǎng)絡(luò)零售面對(duì)量大而且分散的消費(fèi)者弱勢(shì)群體提供服務(wù)，是各類失信事件的多發(fā)地帶，也是電子商務(wù)信用體系的典型應(yīng)用場(chǎng)景。本標(biāo)準(zhǔn)給廣大網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)者完善自身誠(chéng)信服務(wù)以及規(guī)范第三方電商信用評(píng)價(jià)提供指導(dǎo)。字產(chǎn)品等)可參考本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)制定參考了網(wǎng)購(gòu)顧客信任形成相關(guān)理論及數(shù)據(jù)，也參考了顧客網(wǎng)購(gòu)時(shí)經(jīng)常發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和危害分析，建議網(wǎng)絡(luò)零售主體在參考本標(biāo)準(zhǔn)各條款規(guī)定的同時(shí)，仍然可以參考相關(guān)理論和定更加細(xì)致的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，共同維護(hù)健康、安全、誠(chéng)信的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。第三方也可在此基礎(chǔ)上根據(jù)行業(yè)和產(chǎn)品特征制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)細(xì)則。1電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了通過網(wǎng)絡(luò)零售消費(fèi)品的基本信用要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站和第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)及平臺(tái)上商家的誠(chéng)信自律和信用評(píng)價(jià)，其他類型網(wǎng)絡(luò)零售可參考采用。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則ISO10377:2013消費(fèi)品安全供應(yīng)商指南(Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers)下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務(wù)信用e-commercecredit在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對(duì)方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。4總則4.1網(wǎng)絡(luò)零售誠(chéng)信原則網(wǎng)絡(luò)零售主體應(yīng)尊重買方權(quán)益和滿足買方的交易需求。為控制買方所承受風(fēng)險(xiǎn)，保障交易安全可信，網(wǎng)絡(luò)零售主體應(yīng)遵守如下信用原則：b)安全性：信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全可靠，網(wǎng)下服務(wù)安全有保障，符合保證交易順利進(jìn)行和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的要求。2a)滿足顧客網(wǎng)上購(gòu)物需求，維護(hù)顧客通過交易獲得商品正常消費(fèi)的權(quán)益。b)發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)提供網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)時(shí)，應(yīng)控制非面對(duì)面、時(shí)空跨度較大、物流現(xiàn)金流不同步等特征給顧客所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下方面以控制風(fēng)險(xiǎn)和促進(jìn)顧客信任：——交易安全；c)除a)、b)規(guī)定之外，還應(yīng)結(jié)合交易產(chǎn)品及交易流程特點(diǎn)確定是否需要增加其他特定要求。5網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)主體要求5.1經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求辦理工商注冊(cè)及為所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站辦理相關(guān)登記備案；如果所經(jīng)營(yíng)的商品類別需要行政許得相關(guān)主管部門的經(jīng)營(yíng)許可證。第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)上的商家應(yīng)按平臺(tái)要求提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)資質(zhì)或個(gè)人身份等證明，以及進(jìn)貨自營(yíng)型購(gòu)物網(wǎng)站和第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)具備專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，擁有充足的資源(包括可用的外部資源，如物流配送和支付等),能夠保障網(wǎng)站或平臺(tái)提供的各項(xiàng)交易順利完成。品類別許可證、特殊業(yè)務(wù)許可證(如涉及特殊業(yè)務(wù))、第三方信用評(píng)價(jià)以及實(shí)體經(jīng)營(yíng)地址和聯(lián)系方式等。注：發(fā)布經(jīng)營(yíng)者的基本信息參見GB/T29622。6網(wǎng)絡(luò)零售交易安全要求6.1信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全網(wǎng)站或平臺(tái)應(yīng)建立信息安全管理體系，在不同環(huán)境和條件下保障正常的網(wǎng)上交易和滿足顧客利益b)交易數(shù)據(jù)、顧客賬戶和顧客信息等安全保密；c)不得含有有損顧客客戶端信息安全的行為或程序。注：建議采用GB17859中定義的第二級(jí)要求建設(shè)和維護(hù)網(wǎng)站系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)零售主體應(yīng)保障物流配送和網(wǎng)下支付過程中的物品和資金安全，應(yīng)承擔(dān)物流配送和網(wǎng)下支付3過程中非顧客責(zé)任的意外損失。7網(wǎng)絡(luò)零售交易誠(chéng)信要求網(wǎng)絡(luò)零售主體應(yīng)保障交付顧客的產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，不得影響消a)應(yīng)考慮網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，確保交付顧客時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量性能、單件計(jì)量等各項(xiàng)特征與網(wǎng)站的文字b)在未做特別說明的情況下，網(wǎng)絡(luò)零售的商品應(yīng)該是符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的全新產(chǎn)品；顧客獲悉。b)應(yīng)杜絕各類標(biāo)價(jià)陷阱，禁止使用與產(chǎn)品信息不符的假明碼標(biāo)價(jià)和隱晦的模糊標(biāo)價(jià)；網(wǎng)頁上的商品可銷售庫(kù)存顯示應(yīng)與實(shí)際相符，沒有現(xiàn)貨時(shí)應(yīng)停止銷售或明確說明備貨時(shí)間。自營(yíng)型購(gòu)物網(wǎng)站或第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)提供的交易規(guī)則和流程應(yīng)符合顧客交易和權(quán)益保護(hù)需要，具體要求包括但不限于：b)交易規(guī)則不得損害顧客權(quán)益或增加顧客承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)盡量采用符合業(yè)內(nèi)常規(guī)、符合顧客權(quán)益保護(hù)和習(xí)慣的購(gòu)物流程；c)應(yīng)對(duì)交易規(guī)則和流程給予清晰的說明，指導(dǎo)消費(fèi)者完成整個(gè)在線確認(rèn)訂單、支付、中途撤銷訂a)應(yīng)提供安全便利的線上支付服務(wù)，宜提供線下貨到付款功能；b)網(wǎng)站自設(shè)顧客資金賬戶或現(xiàn)金購(gòu)物卡時(shí)，不應(yīng)設(shè)顧客充值資金和所購(gòu)買購(gòu)物卡的使用期限，應(yīng)為顧客提供隨時(shí)把充值資金劃出網(wǎng)站賬戶的服務(wù)；c)應(yīng)提供可靠的配送服務(wù)，宜在交貨時(shí)滿足顧客驗(yàn)貨需求；4明確免費(fèi)服務(wù)范圍和額外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e)使用非自行提供的第三方支付和配送服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保該服務(wù)與購(gòu)物流程順暢對(duì)接；f)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)支付和配送過程中非顧客責(zé)任導(dǎo)致的各種意外損失。供交易輔助服務(wù)的具體要求包括但不限于：a)在線咨詢和協(xié)助服務(wù)提供的信息應(yīng)真實(shí)，不可含有誤導(dǎo)性提示；b)提供顧客評(píng)價(jià)和分享服務(wù)時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)、完整地按時(shí)間順序發(fā)布顧客評(píng)價(jià)信息，在展示顧客評(píng)價(jià)零售平臺(tái)應(yīng)采取技術(shù)和管理措施防止假冒和杜撰顧客評(píng)價(jià)；c)第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)宜引入平臺(tái)外部的信用評(píng)價(jià)和信息核實(shí)服務(wù)，輔助顧客選擇誠(chéng)信商家；d)宜建立相關(guān)機(jī)制，根據(jù)顧客反饋和投訴盡可能改善網(wǎng)站服務(wù)，減少因自身原因或顧客誤會(huì)造成的糾紛和顧客利益損失。網(wǎng)絡(luò)零售主體應(yīng)充分考慮交易過程或交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，及時(shí)妥善處理與交易相關(guān)a)應(yīng)設(shè)有暢通的顧客信息反饋和投訴渠道，并在網(wǎng)站加以清晰說明和指示；b)制定投訴處理流程，并在公司內(nèi)部設(shè)立相關(guān)崗位、明確責(zé)任，確保投訴的適宜處理；在接到關(guān)c)對(duì)于非顧客原因?qū)е碌姆制?如產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)兌現(xiàn)承諾履約時(shí)(如備貨不足、標(biāo)價(jià)失誤等等),杜絕擅自取消訂單終止服務(wù)行為，應(yīng)及時(shí)通知d)在與顧客發(fā)生糾紛和分歧需要借助第三方(如第三方糾紛處理機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)等)介人時(shí)，網(wǎng)站應(yīng)出示完整的交易記錄和相關(guān)信息發(fā)布資料，以協(xié)助舉證。息發(fā)布具體要求如下(但不限于):a)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定線下零售應(yīng)展示的信息(如標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、說明書等)均應(yīng)在產(chǎn)品信息發(fā)布頁面b)在發(fā)布產(chǎn)品信息時(shí)，應(yīng)充分考慮顧客在收貨前不能近距離接觸、辨識(shí)外觀和性能、挑選、試用發(fā)布產(chǎn)品信息可參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；c)宜按7.2.3b)展示顧客對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，使顧客能夠充分了解產(chǎn)品各項(xiàng)性能特征；d)推廣或促銷信息投放應(yīng)該尊重顧客的意愿，應(yīng)以線下不擾民、郵件或短信群發(fā)為宣傳手段時(shí)，應(yīng)允許用戶取消接受此類信息，并在郵件或短信內(nèi)容中附上相e)網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站或平臺(tái)上發(fā)布的所有信息均應(yīng)視作經(jīng)營(yíng)者提供的交易條件和對(duì)顧客的承諾，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)遵守所有承諾和承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，不得在爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)做出超過一般顧客合理預(yù)期的5注：網(wǎng)站可按照GB/T29622要求發(fā)布相關(guān)交易信息。8網(wǎng)絡(luò)零售顧客個(gè)人信息和隱私保護(hù)要求a)制定嚴(yán)格細(xì)致的顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)分級(jí)分類管理制度，采保護(hù)顧客的目的；b)確保顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)僅用于該顧客在本網(wǎng)站或平臺(tái)發(fā)生的交易，必須采取有效措施避免顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)的擴(kuò)散，嚴(yán)禁顧客隱私個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)的濫用和非授權(quán)c)對(duì)于泄露可能導(dǎo)致顧客利益較大損失的信息，應(yīng)采取嚴(yán)格措施加以保護(hù)，在無法保證數(shù)據(jù)穩(wěn)妥d)明確顧客隱私信息歸顧客本人所有，提供相關(guān)界面，允許顧客刪除和修改保存在本網(wǎng)站或平息的使用范圍；e)制定和實(shí)施顧客隱私保護(hù)公告制度，在網(wǎng)站或平臺(tái)首頁和收集個(gè)人信息的網(wǎng)頁上明顯的位置，予以公示，詳細(xì)說明收集的個(gè)人信息范圍和信息使用f)第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)對(duì)違反顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)保護(hù)制度的商家進(jìn)行相應(yīng)懲罰，嚴(yán)重6[1]GB/T29622-2013電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范[2]2006—2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略(中辦發(fā)[2006]11號(hào)).[3]國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要(2011年3月14日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)第四次會(huì)議批準(zhǔn)).[4]互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法(國(guó)務(wù)院令2000年第292號(hào)).[5]關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(暫行)(商務(wù)部公告2007年第19號(hào)).[6]信息安全等級(jí)