醫(yī)療糾紛（投訴）調(diào)查處置規(guī)范

醫(yī)療糾紛（投訴）調(diào)查處置規(guī)范目的：規(guī)范衛(wèi)生院投訴、糾紛處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特制定本辦法。范圍：全院所有醫(yī)療糾紛定義：是指明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，具有明晰性和合理性。一、協(xié)商前置階段1.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。2.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生各類(lèi)醫(yī)療投訴、醫(yī)療過(guò)失行為和可能引起醫(yī)療侵權(quán)損害賠償爭(zhēng)議的，應(yīng)立即向所在科室主任、護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查并及時(shí)向院醫(yī)務(wù)科報(bào)告。3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。二、協(xié)商階段1.醫(yī)務(wù)科發(fā)現(xiàn)下列重大醫(yī)療過(guò)失行為的，經(jīng)請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)后，按時(shí)限內(nèi)向區(qū)衛(wèi)健委醫(yī)政科報(bào)告。2.造成2人以下死亡或中度以上殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙（自事件發(fā)現(xiàn)之時(shí)起12小時(shí)內(nèi)）3.造成3人以上中度以下殘疾、器官組織損傷或其他人身?yè)p害后果（自事件發(fā)現(xiàn)之時(shí)起12小時(shí)內(nèi)）。4.造成3人以上死亡或重度殘疾（自事件發(fā)現(xiàn)之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)）。5.醫(yī)務(wù)科對(duì)醫(yī)療侵權(quán)損害賠償爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)的內(nèi)容包括：6.接受患方書(shū)面或者口頭投訴意見(jiàn)；7.告知患方有權(quán)要求復(fù)印患者客觀病歷資料、封存患者主觀病歷資料；8.對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果引發(fā)的醫(yī)療侵權(quán)損害賠償爭(zhēng)議，告知患方有權(quán)要求醫(yī)患雙方共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)；9.患者死亡的，告知患方有權(quán)在患者死亡后常溫48小時(shí)內(nèi)（冰凍可延長(zhǎng)至7日）申請(qǐng)進(jìn)行尸檢；10.調(diào)取當(dāng)事科室書(shū)面答辯意見(jiàn)；11.組織作出院內(nèi)專(zhuān)家委員會(huì)鑒定會(huì)意見(jiàn)。三、協(xié)商1.對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德等投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正，賠禮道歉。一般情況應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。2.如果患方投訴意見(jiàn)與當(dāng)事科室答辯意見(jiàn)分歧不大，可以不召集衛(wèi)生院醫(yī)療投訴、糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組；由醫(yī)務(wù)科根據(jù)與患方交流的內(nèi)容，形成協(xié)商方案報(bào)院分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后，代表院方與患方協(xié)商。3.除上述情形外，衛(wèi)生院醫(yī)療投訴、糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組意見(jiàn)是形成協(xié)商方案的決定性意見(jiàn)，報(bào)院分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后，代表院方與患方協(xié)商。4.醫(yī)患協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，則簽訂協(xié)議書(shū)；協(xié)商未達(dá)成一致意見(jiàn)，建議患方就本醫(yī)療損害爭(zhēng)議向區(qū)醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解（鑒定）或向區(qū)人民法院對(duì)院方提起民事訴訟。四、調(diào)解、鑒定、訴訟階段1.調(diào)解階段2.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)準(zhǔn)備調(diào)解所需資料：3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證復(fù)印件、法人證明、授權(quán)委托書(shū)（加蓋衛(wèi)生院公章）；4.住院或門(mén)診病歷復(fù)印件（加蓋病歷復(fù)印專(zhuān)用章或衛(wèi)生院公章）；5.委托人、受托人身份證復(fù)印件。五、鑒定階段1.在區(qū)醫(yī)調(diào)委或法院醫(yī)患雙方選定鑒定機(jī)構(gòu)，提交病歷資料。2.醫(yī)務(wù)科根據(jù)鑒定結(jié)論就醫(yī)療事故賠償事項(xiàng)形成協(xié)商方案，報(bào)院分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后，代表院方與患方協(xié)商，醫(yī)患協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，簽訂協(xié)議書(shū)。不能達(dá)成一致意見(jiàn)，建議患方就本醫(yī)療損害爭(zhēng)議向區(qū)人民法院對(duì)院方提起民事訴訟。3.鑒定費(fèi)用原則上由提出鑒定申請(qǐng)的一方支付，特殊情況除外。六、訴訟階段1.衛(wèi)生院接到法院傳票，由醫(yī)務(wù)科代表院方參加訴訟，并通知法律顧問(wèn)出庭；2.根據(jù)原告（患者）訴訟請(qǐng)求及法院確定的案由確定申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定或醫(yī)療過(guò)錯(cuò)司法鑒定。3.醫(yī)務(wù)科代表院方參加法庭辯論，并以報(bào)經(jīng)分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)的調(diào)解方案參與法庭調(diào)解。4.醫(yī)務(wù)科代表院方進(jìn)行庭審最后陳述，并接受法院判決書(shū)。5.衛(wèi)生院不服第一審判決的，應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)?jiān)悍止茉洪L(zhǎng)批準(zhǔn)，并在判決書(shū)送達(dá)之日起十五日內(nèi)向xx市人民法院提起上訴。6.xx市人民法院作出的二審判決、裁定，是終審的判決、裁定。七、履行法院判決1.醫(yī)療糾紛分級(jí)處置標(biāo)準(zhǔn)2.一級(jí)醫(yī)療糾紛：3.質(zhì)疑診療行為；4.要求復(fù)印病歷或保存證據(jù)行為；5.拒絕簽署醫(yī)療文書(shū)；6.向科室討要說(shuō)法等。7.二級(jí)醫(yī)療糾紛：8.投訴人聚眾5人以上；9.占據(jù)醫(yī)療、辦公場(chǎng)所，干擾醫(yī)療秩序；10.有侮辱、誹謗、威脅醫(yī)務(wù)人員的行為；11.存在明顯醫(yī)療爭(zhēng)議，經(jīng)高年資醫(yī)生、科主任溝通無(wú)效的；12.需要相關(guān)職能部門(mén)參與協(xié)調(diào)的事宜等。13.三級(jí)醫(yī)療糾紛：14.投訴人聚眾達(dá)10人以上；15.聚眾占據(jù)醫(yī)療、辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療秩序；16.停尸在病房，經(jīng)勸解后仍拒絕移尸的；17.有動(dòng)手傷害或毆打醫(yī)務(wù)人員等。八、四級(jí)醫(yī)療糾紛：1.有停尸鬧事行為，將尸體移至病房以外的區(qū)域；2.在衛(wèi)生院設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅，經(jīng)勸解無(wú)效。3.有聚眾打、砸、搶行為的；4.其他嚴(yán)重危害醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂正常醫(yī)療秩序等。附件：醫(yī)療投訴（糾紛）報(bào)告