酒店業(yè)務(wù)知識技能競賽題

PAGEPAGE4酒店業(yè)務(wù)知識競賽題一、簡答題15、如你當班，有客人找你聊天怎么辦？答：首先詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客人不罷休，可借機暫避。16、客人上午11：00入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，該如何處理？答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對客人的合作表示感謝。17、在客房做清潔時，電話響了可以接聽嗎？為什么？答：不能接聽，因為客房出租給客人后，客人具有對房內(nèi)空間、設(shè)備、用品使用權(quán)，為了避免不必要麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽。18、在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么一定要用干抹布？答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。19、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準備工作？答：1、領(lǐng)取鑰匙2、準備工作車和用品3、準備吸塵器4、確定清掃順序。20、23、紅樓主樓普標、附樓三人套最旺季價分別是多少元？答：130元、360元。24、四面山大酒店A棟豪標、套房、最旺季價分別是多少元？答：328元，498元。25、四面山大酒店B棟豪華躍層、豪華標間旺季價分別是多少元？答：438元，278元。26、四面山大酒店A棟靠湖的普標和豪標分別有多少間？答：普標有19間，豪標有9間。27、四面山大酒店B棟的普標和普單分別有多少間？答：普標有22間，普單有14間。28、四面山大酒店B棟靠湖的豪標和豪單分別有多少間？答：豪標有17間，豪單有2間。29、我們酒店的口號是什么？答：顧客至上，服務(wù)第一，團結(jié)協(xié)作，爭創(chuàng)一流。31、常用禮貌服務(wù)用語有那些，講十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對不起；再見；讓你久等了；請原諒；沒關(guān)系；請有事打電話到服務(wù)臺。32、什么是服務(wù)？答：服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。33、客房抹塵的一般原則是什么？答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。34、基本禮貌用語有哪十個字？答：您好、請、謝謝、對不起、再見。35、續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，你該如何處理？答：①續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)在第一時間報告給自己的主管，不要移動房間的任何物品，在現(xiàn)場等待主管。36、滅火的方法有哪幾種？答：有冷卻法、隔離法、窒息法、化學抑制法。38、物資庫房在管理上有“五距”的規(guī)定，“五距”是指什么？答：“五距”是指物資庫房在存儲物資時，應(yīng)當使存放的物資與庫房的墻壁有間距，與庫房內(nèi)柱子有間距，與燈有間距，與房梁有頂距，存放的物資與物資之間形成行距。39、在劇毒危險品的管理中有“五雙”的規(guī)定，“五雙”是指什么？答：“五雙”是指在劇毒危險品庫房管理中，要設(shè)專人管理，建立兩本同樣的進出賬本，庫房設(shè)一道門，一把鎖，專人開門取物清賬。40、避雷針的接地電阻不應(yīng)大于多少歐姆？避雷針對建筑物的防雷電保護角度是多少？答：避雷針的接地電阻不應(yīng)大于10歐姆。避雷針對建筑物的防雷電保護角是小于或等于45度。41、什么叫燃點？答：燃點又叫著火點，是可燃物質(zhì)開始持續(xù)燃燒所需要的最低溫度。42、電器起火其主要原因有哪幾種？答：漏電、短路、超負荷、接觸電阻過大。43、裝修經(jīng)過審批后，在施工監(jiān)督中，應(yīng)著重檢查哪些方面？答：應(yīng)著重檢查通道、電器線路、裝修材質(zhì)、建筑物的穩(wěn)定和施工安全。44、什么叫異型接扣？答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件，消防用異型接扣，只有兩個扣，分別在兩邊，一邊的口徑是65毫米，另一邊是50毫米。45、消防水帶供水轉(zhuǎn)彎時，不得轉(zhuǎn)折小于多少度？答：90度。46、易燃易爆化學危險品有哪幾大類？答：有九大類，它們分別是可燃氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物品、遇水即燃物品、強酸強堿、劇毒品、爆炸物品及氧化劑、放射性物質(zhì)。47、酒店供電系統(tǒng)有哪三大部分？答：1、配電設(shè)備；2、輸電設(shè)備；3、用電設(shè)備48、酒店設(shè)備巡檢的主要內(nèi)容有哪些？答：1、異常聲響；2、潤滑油是否合適；3、電線接頭是否良好；4、儀表指示是否定值；5、絕緣有無老化、破損。49、修理成本有哪些內(nèi)容組成？答：1、另配件；2、人工工資；3、停機費用50、菜品質(zhì)量里的香味主要是什么？答：是原料本身所具有的清味。51、現(xiàn)在的菜肴越來越重視什么？答：葷素的主配，菜肴的配制。52、廚師職業(yè)生命得以“強化“和“長壽”的根本是什么？答：是不斷的創(chuàng)新。二判斷題1、酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點。（對）2、服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。（錯）（2）“請勿打擾”牌在12：30分后仍沒消失，可電話詢問客人是否要做清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。26、酒店突然發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：立即報值班主管，采取緊急有效地撲火措施。并引導客人疏散。27、講出設(shè)備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。答、三干凈：設(shè)備干凈，機房干凈，工作場所干凈。四不漏：不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油。五良好：使用性能良好，密封良好，潤滑良好，堅固良好，調(diào)整良好。28、發(fā)生重復(fù)賣房，服務(wù)員該怎么辦？答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；換房間的房卡給客人之后，把行李搬到換房內(nèi)。并真城地向客人致歉。29、客人登記入住時房間沒有打掃，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大廳等侯，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由前廳妥善寄存；通知客房立即打掃，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的房間。32、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架。服務(wù)員該怎么辦？答：立即報告主管和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)急時報總臺，向客人索賠。33、為避免安全方面的問題發(fā)生，該怎么辦？答：隨時發(fā)