酒店服務應具備的能力與素質模板

服務人員應含有能力和素質一、形體素質1、儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報務人員應含有第一素質。2、面部表情：面部是思想熒光屏，報務員要學會察言觀色，才能愈加好地了解客人要求。3、個人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質報務基礎前提，是文明標志，關系到職員素責問題。4、舉止風度：風度是一個人氣質、閱歷和教養(yǎng)集合，表現(xiàn)在言談話語方面。二、語言素質1、語言表示：使用通俗易懂一般話。2、聲調語氣：音量、語速要適中、簡練明了，不煩瑣。3、語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實現(xiàn)完善接待保障。4、外語水平：熟練掌握一門外語。三、操作技能職業(yè)知識、接待技巧、迎送禮節(jié)等。四、文化素質文化程度。五、溝通能力1、橫向溝通：同事間溝通。2、縱向溝通：和客人、上級間溝通。六、產品意識1、有形產品：酒水、菜肴、水果等。2、無形產品：規(guī)范服務笑、氣氛(人力)、安全等。七、競爭意識即進取精神，企業(yè)競爭實為人才競爭，要競爭就肯定要創(chuàng)新，爭取效益。八、質量意識質量決定企業(yè)興衰和服務人員本身發(fā)展，100-1=0說明了這個問題。衡量服務質量標準：1、是否讓用戶滿意；2、是否讓企業(yè)滿意。九、服從意識服務人員要以服從為天旨，明確服從對象是上級、客人。十、角色意識服務人員是一個“隸屬角色”，遵照服務規(guī)則是最起碼要求，服務人員決不是由那些粗野個人主義者來做。十一、營銷意識十二、了解客人1、了解客人。2、把道理讓給客人。領班忌諱十九類1.偏袒下屬類：沒有一位職員喜愛自己領班對一些職員有偏袒，因為這是不公平。2.不注意聆聽類：假如一名領班絲毫不聽從職員對工作見解，職員將會很失望，慢慢就會沒有愛好和領班談論任何工作情況，使職員主動性受挫。3.報喜不報憂類：報喜不報憂并非一件好事，壞消息可避免使事情深入惡化。當職員將壞消息匯報領班時，領班大發(fā)雷霆或指責職員，這么會使職員不再把壞消息立即匯報。4.愛諷刺挖苦類：職員不喜愛領班用嘲笑方法和她們講話，在其它職員面前嘲笑諷刺一名職員，會使職員沒有面子，使職員自尊受損。5.過分敏感類：對職員一舉一動全部十分敏感領班，會使職員認為自己正確工作受到懷疑，會對工作產生杯弓蛇影心理狀態(tài)。6.猶豫不決類：很多職員說她們最討厭是每次向領班一旦請示，領班全部拿不定主義，得到回復全部是“待我們考慮一下吧”很多時候，這么領班通常得不到職員尊敬。7.教條類：職員對教條式領班十分反感，因為這類領班不善聽取她人意見，認為最好意見是她個人意見。其實職員提出實際操作上意見全部是十分寶貴，有建設性，只要是好意見，就應該接收。8.武斷類：很多職員發(fā)覺領班很快下決定，而當她決定后，便不輕易再改變了。所以職員全部避免讓這么領班太快下決定，想法使她拖延下決定時間，結果影響了工作。9.時間管理不妥類：當一位領班對時間管理不妥時，職員常常發(fā)覺自己領班處理事情沒有條理，而會直接影響到職員對自己時間管理，對工作產生消極影響。10.不懂利用職權類：很多領班得不到職員尊敬、信任是因為她們不懂利用自己權力，使職員認為自己小組不如她人，很多職員不喜愛自己領班是弱者，在應講話時卻不講話，而給其它部門強詞奪理機會。11.難覓蹤影類：每當職員碰到困難時，總是找不到領班，會感到十分迷惘。有些領班為了避免作出決定，往往逃避本身工作。有一個常常無蹤跡領班比沒有領班還糟。12.缺乏信任類：信任是相互，職員期望得到領班信任，而當領班對職員能力提出疑問時，職員便會大失所望。職員和領班之間應保持信任感，并天天保持這份信心。13.缺乏組織類：缺乏組織領班會使職員有混亂感覺。很多職員認為和一位無組織能力領班在一起工作是令人煩躁。14.缺乏領導藝術類：有些領班往往忽略她所屬職員情感而不喜愛用客氣語氣指揮職員，職員期望領班能以禮相待，保持自尊。15.獨裁類：很多督導認為一個成功管理者需要利用強硬手段才行。領班公布命令，而職員是不能在有疑問中實施命令。這會使領班變得孤獨無援，使職員不能對工作產生歸屬感，職員認為和一位獨裁領班一起工作是十分吃力和困難。16.粗言穢語類：調查表明，職員全部指出她們不會對一個談吐粗俗領班有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能幫助處理問題。17.善變類：假如職員領班時喜時悲，喜怒無常，有不可估計個性，職員會感到擔心。在最要緊關頭，領班從一個個性變?yōu)榱硪粋€個性，這是最可悲工作環(huán)境。我們應該維持一個清醒個性和有一點幽默感。當一個人常常受到挫折磨練，會改變個性，變得平易近人。18.不善策劃類：職員不喜愛一個不會策劃領班。預先未作出妥善安排，會事倍功半。天天花幾分鐘計劃，會省出很多時間，不會為忽然而來事感到不安。19.不善溝通類：溝通是成功地完成任務第一步。試想，當領班沒有把任務清楚地交給職員，職員會對所應完成工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。以上19例不受歡迎領班是造成實際工作中影響職員工作情緒、服務質量關鍵原因。唯有克服了這些可能產生情況，才能使職員主觀能動性得以充足發(fā)揮。有一個良好工作環(huán)境和氣氛，會使職員保持良好工作情緒，才能達成使客人滿意而歸目標。服務中應注意細節(jié)問題1、閩南風俗，三道菜不能上成一條直線；2、服務中忌“左右開弓”；3、未擺臺情況下，先招呼客人再擺餐位；4、不要圍觀客人行為；5、推銷酒水要從中等開始；6、開有汽飲料不能面朝客人；7、上菜過程中要注意上菜速度、份量和熱度；8、客人自帶酒水情況下，應問詢上級是否收開瓶費；9、需用手菜式一定要跟上洗手盅；10、服務過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動；11、服務中全部是以順時針方向前進，除非客人特殊要求；12、買單前問詢客人是否有本店貴賓卡或打折卡和買單方法(刷卡、現(xiàn)金、支票)；13、“眼觀六路、耳聽八方”，留心客人動向或手勢，把服務做在客人開口之前；14、熟悉自己該臺菜式，有不明白立即問詢上級；15、報菜名要完整、清楚；16、勤換煙灰盅和骨碟，煙灰盅有兩個以上煙頭時必需更換，骨碟裝有1/3臟物時必需更換；17、有頭有尾菜上桌時必需頭左尾右，無頭尾菜以擺盤花為準；18、有件數(shù)菜要分；19、清蒸魚應先上桌展示并問詢客人是否要去骨；20、上計位菜時要先換一輪骨碟；21、直接在臺上分菜時應帶上一個骨碟；22、蝦、蟹等帶殼菜肴吃完后須更換一輪毛巾；23、上湯后，問詢客人是否要分，婚宴全雞湯只分湯不分雞；24、上菜位置應盡可能固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或主賓位旁邊；25、上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，立即跟催；26、久等未上菜，應主動去催，假如菜太快，應知會司停菜或菜速放慢；27、菜上齊后，不要再開新飲料，若客人要求再加，或是已開瓶能夠繼續(xù)倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，應把杯子撤走然后上一杯熱茶；28、菜上齊后，應主動通知客人，問詢是否還要增加菜式或點心；29、上點心、水果前，問詢客人桌上菜上否能夠全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜；30、上水果前，要事先清理臺面或玻璃轉盤，并鋪上一張潔凈席巾，牙簽不可插在水果上，應配上牙