CRM、DMP、CDP到底都是些啥

CRM、DMP、CDP到底都是些啥一哥們國慶騷擾我好幾次了，他們公司要選型CRM，問我該咋弄。國慶期間雖然放假，但是比上班還累，根本沒辦法騰出功夫來好好交代，只能大概說說。這不，上班了，趕緊給補上。其實CRM也是發(fā)展了很多年，想選型，還得先了解一下整個市場的情況?，F(xiàn)在市面上有CRM、DMP和CDP。別小看這個，有個公司叫salesforce，巨掙錢！CRM應(yīng)該聽的比較多，就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement）。DMP就比較少的人聽說了，是數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（DataManagementPlatform），對應(yīng)的前臺應(yīng)用叫DSP，廣告精準投放平臺（Demand-SidePlatform）。CDP最近倒是挺火的，是客戶數(shù)據(jù)平臺（customerdataplatform）。一、CRM主要是給公司銷售人員用的。因為CRM是銷售人員與客戶的溝通管理工具，所以CRM里主要是用“電話”來識別客戶的?，F(xiàn)在比較厲害的CRM已經(jīng)擴展到?jīng)]邊了，凡是跟客戶發(fā)生關(guān)系的通道都管上了。什么電話、短信、e-mail、郵件投遞等等。全球最牛的CRM公司叫saleforce，現(xiàn)在市值已經(jīng)破2000億美元了。我還在服務(wù)奔馳中國的時候，就正巧碰上奔馳把CRM遷移到saleforce上。saleforce提供的是saascrm服務(wù)，所有的客戶數(shù)據(jù)都放在saleforce的服務(wù)器上。我當時也是不太理解，為什么奔馳要把這么重要的客戶數(shù)據(jù)放在云端?，F(xiàn)在回頭看看，其實不難理解，降低成本只是原因之一，更重要的是saleforce能幫客戶更輕松的做到更多（客戶成功理念）。對了，tableau也被saleforce給收購了哦~~~圖片來自于億歐CRM軟件中國也有很多優(yōu)秀的工具，什么紛享銷客、銷售易、紅圈、今目標、愛客、銷幫幫?，F(xiàn)在釘釘和微信兩個大殺器也殺進來，有些CRM就直接與釘釘、微信綁定，也是非常不錯的。最近釘釘?shù)膭?chuàng)始人無招明升暗降，被調(diào)離釘釘負責(zé)人的崗位，釘釘則被并入阿里云。能看出來阿里又在下一盤大棋，阿里云+釘釘，打造企業(yè)服務(wù)最強陣容，目測又是一個5000億美元估值的巨無霸。總結(jié)一下：CRM的核心是銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的工具，有了CRM，才能管理好銷售人員，監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)過程，拿到最終成果。CRM比較適合十幾個業(yè)務(wù)員以上的團隊，或者管理手段欠缺，想提升管理能力，提升效率的公司。人數(shù)太少的話就不值當了。二、DMP前面說過，DMP其實是數(shù)據(jù)管理平臺，其核心功能是管理各種數(shù)據(jù)的。之所以跟CRM放在一起，是因為互聯(lián)網(wǎng)廣告的興起，DMP給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供了投放目標人群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因為DMP是給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供廣告投放和效果追蹤的工具，所以DMP是以“設(shè)備號”區(qū)分客戶的。DMP正經(jīng)八百的能力是管理數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)只是他管理的重要數(shù)據(jù)之一。但是就是因為有了DMP，互聯(lián)網(wǎng)的精準廣告才有可能實現(xiàn)。DMP通過自行收集、第三方合作/購買等方式獲取用戶訪問網(wǎng)站、APP的日志數(shù)據(jù)，通過爬蟲的方式獲取一些公開數(shù)據(jù)，然后對所有訪問用戶進行清洗、歸并，然后進行打標簽的工作。通常會給用戶打上行業(yè)屬性、行為屬性、愛好屬性、購買熱度等，一般會有2、300個標簽。廣告主可以提出要求，在DSP上篩選對應(yīng)的標簽，精準投放到相應(yīng)的用戶上。你在淘寶上搜索了一下衣服，然后刷抖音的時候，經(jīng)常出現(xiàn)衣服廣告，就是廣告公司的DMP在后面搗鬼了。因為你的各種網(wǎng)上沖浪行為都被運營商、廣告聯(lián)盟給記錄和傳播出去，然后被廣告主選中，拼命給你推各種廣告。做過用戶行為分析系統(tǒng)的你，有沒有覺得很熟悉？是的，DMP就是用戶行為分析系統(tǒng)的廣告公司版本。你拿DMP的技術(shù)架構(gòu)跟用戶行為分析系統(tǒng)的架構(gòu)對比一下就知道，基本是一樣一樣的。DMP因為不是單獨存在，同時只適合廣告公司和平臺公司，所以基本都是自建的，百度、360、愛奇藝、品友互動等都是自建的。總結(jié)一下：DMP實際上是數(shù)據(jù)管理平臺，客戶數(shù)據(jù)管理只是其職責(zé)之一。在互聯(lián)網(wǎng)廣告投放的環(huán)節(jié)中，DMP扮演了極其重要的角色–通過用戶標簽精準識別用戶，這是典型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的例子。不過因為其數(shù)據(jù)來源的特性，DMP不適合除廣告公司、平臺公司之外的普通企業(yè)。另外，DMP沒有用戶的個人信息，這也是DMP的核心缺點。三、CDPCDP則融合了CRM和DMP的優(yōu)點，融合了能獲取的所有信息，其實salesforce更適合CDP這個分類。CDP通常會接入CRM、售后、客服、用戶訪問log、網(wǎng)絡(luò)輿情、廣告平臺等一切能夠獲取到的客戶數(shù)據(jù)。然后對所有數(shù)據(jù)進行盡可能的歸并、打通，進行統(tǒng)一化處理，最后打上各種標簽。這樣就能對外提供統(tǒng)一的服務(wù)，在公司外部可以提供廣告投放的支持，內(nèi)部則可以提供內(nèi)部運營的支持。這個是不是跟數(shù)據(jù)中臺很像啊？所以阿里搞個數(shù)據(jù)中臺不是空穴來風(fēng)的，即便是沒有supercell在前面做示范，阿里也一樣能搞出類似中臺的東西。因為阿里不僅有DMP，而且還有非常強大的CDP。從CDP的內(nèi)容上可以看出來，基本上也就只有大型平臺公司才會建，所以基本上總結(jié)一下：CDP是收集與用戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)一、打標、畫像、分層等加工之后，對公司內(nèi)外部用戶提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)的系統(tǒng)總稱，這不就是數(shù)據(jù)服務(wù)化嗎？。CDP也有很多供