CRM、DMP、CDP到底都是些啥

CRM、DMP、CDP到底都是些啥一哥們國(guó)慶騷擾我好幾次了，他們公司要選型CRM，問(wèn)我該咋弄。國(guó)慶期間雖然放假，但是比上班還累，根本沒辦法騰出功夫來(lái)好好交代，只能大概說(shuō)說(shuō)。這不，上班了，趕緊給補(bǔ)上。其實(shí)CRM也是發(fā)展了很多年，想選型，還得先了解一下整個(gè)市場(chǎng)的情況?，F(xiàn)在市面上有CRM、DMP和CDP。別小看這個(gè)，有個(gè)公司叫salesforce，巨掙錢！CRM應(yīng)該聽的比較多，就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement）。DMP就比較少的人聽說(shuō)了，是數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（DataManagementPlatform），對(duì)應(yīng)的前臺(tái)應(yīng)用叫DSP，廣告精準(zhǔn)投放平臺(tái)（Demand-SidePlatform）。CDP最近倒是挺火的，是客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（customerdataplatform）。一、CRM主要是給公司銷售人員用的。因?yàn)镃RM是銷售人員與客戶的溝通管理工具，所以CRM里主要是用“電話”來(lái)識(shí)別客戶的。現(xiàn)在比較厲害的CRM已經(jīng)擴(kuò)展到?jīng)]邊了，凡是跟客戶發(fā)生關(guān)系的通道都管上了。什么電話、短信、e-mail、郵件投遞等等。全球最牛的CRM公司叫saleforce，現(xiàn)在市值已經(jīng)破2000億美元了。我還在服務(wù)奔馳中國(guó)的時(shí)候，就正巧碰上奔馳把CRM遷移到saleforce上。saleforce提供的是saascrm服務(wù)，所有的客戶數(shù)據(jù)都放在saleforce的服務(wù)器上。我當(dāng)時(shí)也是不太理解，為什么奔馳要把這么重要的客戶數(shù)據(jù)放在云端?，F(xiàn)在回頭看看，其實(shí)不難理解，降低成本只是原因之一，更重要的是saleforce能幫客戶更輕松的做到更多（客戶成功理念）。對(duì)了，tableau也被saleforce給收購(gòu)了哦~~~圖片來(lái)自于億歐CRM軟件中國(guó)也有很多優(yōu)秀的工具，什么紛享銷客、銷售易、紅圈、今目標(biāo)、愛客、銷幫幫?，F(xiàn)在釘釘和微信兩個(gè)大殺器也殺進(jìn)來(lái)，有些CRM就直接與釘釘、微信綁定，也是非常不錯(cuò)的。最近釘釘?shù)膭?chuàng)始人無(wú)招明升暗降，被調(diào)離釘釘負(fù)責(zé)人的崗位，釘釘則被并入阿里云。能看出來(lái)阿里又在下一盤大棋，阿里云+釘釘，打造企業(yè)服務(wù)最強(qiáng)陣容，目測(cè)又是一個(gè)5000億美元估值的巨無(wú)霸?？偨Y(jié)一下：CRM的核心是銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的工具，有了CRM，才能管理好銷售人員，監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)過(guò)程，拿到最終成果。CRM比較適合十幾個(gè)業(yè)務(wù)員以上的團(tuán)隊(duì)，或者管理手段欠缺，想提升管理能力，提升效率的公司。人數(shù)太少的話就不值當(dāng)了。二、DMP前面說(shuō)過(guò)，DMP其實(shí)是數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，其核心功能是管理各種數(shù)據(jù)的。之所以跟CRM放在一起，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)廣告的興起，DMP給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供了投放目標(biāo)人群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因?yàn)镈MP是給互聯(lián)網(wǎng)廣告提供廣告投放和效果追蹤的工具，所以DMP是以“設(shè)備號(hào)”區(qū)分客戶的。DMP正經(jīng)八百的能力是管理數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)只是他管理的重要數(shù)據(jù)之一。但是就是因?yàn)橛辛薉MP，互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)廣告才有可能實(shí)現(xiàn)。DMP通過(guò)自行收集、第三方合作/購(gòu)買等方式獲取用戶訪問(wèn)網(wǎng)站、APP的日志數(shù)據(jù)，通過(guò)爬蟲的方式獲取一些公開數(shù)據(jù)，然后對(duì)所有訪問(wèn)用戶進(jìn)行清洗、歸并，然后進(jìn)行打標(biāo)簽的工作。通常會(huì)給用戶打上行業(yè)屬性、行為屬性、愛好屬性、購(gòu)買熱度等，一般會(huì)有2、300個(gè)標(biāo)簽。廣告主可以提出要求，在DSP上篩選對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，精準(zhǔn)投放到相應(yīng)的用戶上。你在淘寶上搜索了一下衣服，然后刷抖音的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)衣服廣告，就是廣告公司的DMP在后面搗鬼了。因?yàn)槟愕母鞣N網(wǎng)上沖浪行為都被運(yùn)營(yíng)商、廣告聯(lián)盟給記錄和傳播出去，然后被廣告主選中，拼命給你推各種廣告。做過(guò)用戶行為分析系統(tǒng)的你，有沒有覺得很熟悉？是的，DMP就是用戶行為分析系統(tǒng)的廣告公司版本。你拿DMP的技術(shù)架構(gòu)跟用戶行為分析系統(tǒng)的架構(gòu)對(duì)比一下就知道，基本是一樣一樣的。DMP因?yàn)椴皇菃为?dú)存在，同時(shí)只適合廣告公司和平臺(tái)公司，所以基本都是自建的，百度、360、愛奇藝、品友互動(dòng)等都是自建的?？偨Y(jié)一下：DMP實(shí)際上是數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，客戶數(shù)據(jù)管理只是其職責(zé)之一。在互聯(lián)網(wǎng)廣告投放的環(huán)節(jié)中，DMP扮演了極其重要的角色–通過(guò)用戶標(biāo)簽精準(zhǔn)識(shí)別用戶，這是典型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的例子。不過(guò)因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)來(lái)源的特性，DMP不適合除廣告公司、平臺(tái)公司之外的普通企業(yè)。另外，DMP沒有用戶的個(gè)人信息，這也是DMP的核心缺點(diǎn)。三、CDPCDP則融合了CRM和DMP的優(yōu)點(diǎn)，融合了能獲取的所有信息，其實(shí)salesforce更適合CDP這個(gè)分類。CDP通常會(huì)接入CRM、售后、客服、用戶訪問(wèn)log、網(wǎng)絡(luò)輿情、廣告平臺(tái)等一切能夠獲取到的客戶數(shù)據(jù)。然后對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行盡可能的歸并、打通，進(jìn)行統(tǒng)一化處理，最后打上各種標(biāo)簽。這樣就能對(duì)外提供統(tǒng)一的服務(wù)，在公司外部可以提供廣告投放的支持，內(nèi)部則可以提供內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的支持。這個(gè)是不是跟數(shù)據(jù)中臺(tái)很像??？所以阿里搞個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)不是空穴來(lái)風(fēng)的，即便是沒有supercell在前面做示范，阿里也一樣能搞出類似中臺(tái)的東西。因?yàn)榘⒗锊粌H有DMP，而且還有非常強(qiáng)大的CDP。從CDP的內(nèi)容上可以看出來(lái)，基本上也就只有大型平臺(tái)公司才會(huì)建，所以基本上總結(jié)一下：CDP是收集與用戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)一、打標(biāo)、畫像、分層等加工之后，對(duì)公司內(nèi)外部用戶提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)的系統(tǒng)總稱，這不就是數(shù)據(jù)服務(wù)化嗎？。CDP也有很多供