體育健康計(jì)算機(jī)視覺行業(yè)概況分析

體育健康計(jì)算機(jī)視覺行業(yè)概況分析

一、計(jì)算機(jī)視覺市場規(guī)模

目前，計(jì)算機(jī)視覺已成為人工智能中技術(shù)率先取得較大突破、應(yīng)

用場景較為明確的關(guān)鍵技術(shù)之一，在人工智能中占據(jù)重要地位，未來

市場空間廣闊。2019年，我國計(jì)算機(jī)視覺核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模和帶動相關(guān)產(chǎn)

業(yè)規(guī)模分別為633.3億元和1,438.6億元，占人工智能核心產(chǎn)業(yè)和

帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的比重分別達(dá)到58.2%和37.6%o預(yù)計(jì)至2025年,

我國計(jì)算機(jī)視覺核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模和帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將分別增長至1,

537.1億元和4,858.4億元，年均復(fù)合增長率分別為15.9%和

22.5%o

二、體育健康計(jì)算機(jī)視覺行業(yè)概況

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，體育產(chǎn)業(yè)尤其是體

育服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《全國體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模和

增加值數(shù)據(jù)公告》數(shù)據(jù)顯示，2015年至2019年，我國體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模

由17,107億元增長至29,483億元，年均復(fù)合增長率為14.6%；除

體育用品及相關(guān)產(chǎn)品制造與體育場地設(shè)施建設(shè)以外的體育服務(wù)業(yè)總規(guī)

模由5,714億元迅速增長至14,930億元，年均復(fù)合增長率達(dá)到

27.1%,占體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的比重由33.4%逐年上升至50.6%o《關(guān)

于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見》，提出到2025年我國

體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模超過5萬億元的發(fā)展目標(biāo)。

人工智能技術(shù)在體育領(lǐng)域的首先應(yīng)用于競技體育中，其在運(yùn)動員

的評估選拔、身體監(jiān)測、訓(xùn)練反饋、傷病預(yù)防以及戰(zhàn)術(shù)制定與賽事預(yù)

測等場景中的作用日益顯著。此外，人工智能與全民健身相融合，通

過算法與智能化硬件幫助用戶制訂科學(xué)化、針對性的健身指導(dǎo)，受到

了用戶的廣泛認(rèn)可。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《體育產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類

（2019）》，評估監(jiān)測、運(yùn)動理療、科學(xué)健身指導(dǎo)等服務(wù)歸為體育健

康與運(yùn)動康復(fù)服務(wù)，屬于體育服務(wù)業(yè)中的其他體育服務(wù)。

2019年，我國的其他體育服務(wù)規(guī)模達(dá)到1,700.2億元，同比增

長23.5%,占體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的比重上升至5.8%o2019年9月，

《關(guān)于促進(jìn)全民健身和體育消費(fèi)推動體育產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，

以積極實(shí)施全民健身行動，推動體育產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)，

并提出推動智能制造、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的應(yīng)用。

目前人工智能技術(shù)在我國體育健康領(lǐng)域的發(fā)展尚處在起步階段，

未來在國家相關(guān)政策的支持下，以龐大體育產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，以人工智能

技術(shù)為驅(qū)動力的智慧體育健康將迎來快速發(fā)展。

三、計(jì)算機(jī)視覺行業(yè)在新模式方面的發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢

作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，人工智能的商業(yè)模式還在不斷摸索與豐富,

尚未形成定局。目前，城市管理、金融、零售等成為人工智能的重要

應(yīng)用領(lǐng)域，商業(yè)模式主要以項(xiàng)目解決方案交付、一站式產(chǎn)品方案、軟

件銷售、AIoT設(shè)備銷售、算法授權(quán)許可費(fèi)等多種模式并存。

根據(jù)iResearch預(yù)判，未來我國人工智能行業(yè)將分化為兩條路徑:

一是沿著企業(yè)服務(wù)的道路，成為專業(yè)級工具的提供者、智能轉(zhuǎn)型困境

的處理者；二是直接切入最終用戶，走核心圈輻射生態(tài)圈的道路，成

長為智能經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主流企業(yè)。

四、商業(yè)零售計(jì)算機(jī)視覺行業(yè)概況

我國零售業(yè)蓬勃發(fā)展，規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大。截至2019年底，我國連鎖

零售企業(yè)門店數(shù)量超過25萬個(gè)，全年商品銷售額接近3.8萬億元。

AI技術(shù)在零售領(lǐng)域的滲透，主要是圍繞品牌商、零售商、消費(fèi)者等參

與主體及零售產(chǎn)業(yè)鏈條，構(gòu)建數(shù)據(jù)打通、場景貫通、深度觸達(dá)的AI+零

售體系。主要應(yīng)用場景包括商品識別分析、智能運(yùn)營、智能客服及無

人零售等。零售企業(yè)引進(jìn)AI技術(shù)，可提高運(yùn)營能力、促進(jìn)銷售額增長、

降低人工等經(jīng)營成本；且可通過改善顧客消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化

率提升，為零售企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展增添動能。

隨著技術(shù)滲透的逐步深入，傳統(tǒng)零售企業(yè)將進(jìn)行更多的AI技術(shù)建

設(shè)。未來，零售業(yè)在采購、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、營銷、服務(wù)等多環(huán)節(jié)的運(yùn)

營模式和消費(fèi)者體驗(yàn)將不斷優(yōu)化，智能化水平將不斷提高，預(yù)計(jì)至

2022年我國AI+零售市場規(guī)模將由2019年的6.5億元迅速增長至

26.7億元，年均復(fù)合增長率高達(dá)60.2%o

除零售領(lǐng)域以外，近年來人工智能技術(shù)在智慧油站、商業(yè)服務(wù)等

諸多細(xì)分領(lǐng)域也開啟了商業(yè)化應(yīng)用，未來應(yīng)用場景將進(jìn)一步豐富。人

工智能在商業(yè)領(lǐng)域的融合發(fā)展，不僅將為我國商業(yè)的數(shù)字化、智能化

轉(zhuǎn)型升級提供了技術(shù)支持，也將為人工智能行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展注入強(qiáng)

勁動力。

五、城市管理計(jì)算機(jī)視覺行業(yè)概況

我國高度重視城市管理工作，推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化的重大戰(zhàn)

略部署，我國逐漸加大了數(shù)字城市試點(diǎn)與建設(shè)。根據(jù)APEC、BCG等聯(lián)

合發(fā)布的《建設(shè)數(shù)字城市，釋放數(shù)字生命力數(shù)字時(shí)代下，提升城市新

生代吸引力》數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底我國數(shù)字城市試點(diǎn)已超過700

個(gè)，市場規(guī)模約6,516億元，預(yù)計(jì)至2023年市場規(guī)模將增長至11,

085億元，年均復(fù)合增長率為14.21%o

近年來，隨著人工智能技術(shù)條件越來越成熟，我國城市管理逐漸

走向集約化治理、協(xié)同化治理、精細(xì)化管理等方向，人工智能在公安、

交管、司法、國土資源、環(huán)保等城市管理的方方面面均發(fā)揮了越來越

重要的作用。尤其是新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)

等新一代信息技術(shù)的數(shù)字化手段，有效提升了戰(zhàn)疫的精準(zhǔn)性和智能化,

進(jìn)一步激發(fā)出城市管理創(chuàng)新的巨大潛能。

數(shù)字化管理成為城市管理的必由之路、必然選擇，以計(jì)算機(jī)視覺

等為代表的人工智能關(guān)鍵技術(shù)在未來我國城市管理中應(yīng)用將更為廣泛,

智慧城市相關(guān)領(lǐng)域龐大的智能化需求將為我國人工智能行業(yè)提供廣闊

發(fā)展空間。

六、軌交運(yùn)維計(jì)算機(jī)視覺行業(yè)概況

根據(jù)交通運(yùn)輸部發(fā)布的《交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示,

2014年至2020年，鐵路營業(yè)里程由11.2萬公里增長至14.6萬公里,

高鐵營業(yè)里程由1.6萬公里增長至3.8萬公里，年均復(fù)合增長率分

別為4.5%和15.5%o另據(jù)國家鐵路局發(fā)布的《鐵道統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)

顯示，2014年至2020年，我國機(jī)車、客車、貨車等鐵路移動裝備由

79.2萬輛增長至101.0萬輛，其中動車組由1.4萬輛增長至3.1

萬輛，年均復(fù)合增長率分別為4.1%和14.8%o

根據(jù)歷年《中國工業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒》數(shù)據(jù)顯示，2014年至2019年我國

鐵路運(yùn)輸設(shè)備修理市場規(guī)模由61.02億元增長至128.05億元，年均

復(fù)合增長率達(dá)15.98%o

結(jié)合主要發(fā)達(dá)國家發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，軌道交通發(fā)展進(jìn)入成熟期后，

運(yùn)維售后市場需求將顯著擴(kuò)大。因此，我國規(guī)模龐大的軌道交通基礎(chǔ)

設(shè)施必將催生出廣闊的運(yùn)維市場。

雖然目前人工智能在該領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于探索發(fā)展階段，但是基

于人工智能技術(shù)的智能檢修與運(yùn)維，能夠有效應(yīng)對軌道交通的部件結(jié)

構(gòu)復(fù)雜、檢修范圍廣、細(xì)小部件多、檢修頻次高、作業(yè)強(qiáng)度大等難點(diǎn),

顯著提升檢修與運(yùn)維效率，有力保障軌道交通運(yùn)行安全。2020年7月，

《新時(shí)代交通強(qiáng)國鐵路先行規(guī)劃綱要》提出到2035年全國鐵路網(wǎng)達(dá)到

20萬公里左右，其中高鐵7萬公里左右；20萬人口以上城市實(shí)現(xiàn)鐵路

覆蓋，其中50萬人口以上城市高鐵通達(dá)的發(fā)展目標(biāo)，以及提高維修檢

修專業(yè)化、集約化、精準(zhǔn)化、智能化及造修一體化水平，加大大數(shù)據(jù)、

人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，增強(qiáng)安全數(shù)據(jù)和問題隱患、運(yùn)行狀態(tài)和性能

規(guī)律等集成管理、智能分析和預(yù)警預(yù)告能力等具體內(nèi)容。未來，針對

我國軌道交通規(guī)模龐大設(shè)施設(shè)備及廣闊修理市場的智能運(yùn)維發(fā)展前景

廣闊。

七、市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃

全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧

客滿意，而且要積極適應(yīng)市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧

客滿意，實(shí)施有效的市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理。

“戰(zhàn)略規(guī)劃的核心一在組織的目標(biāo)和能力與不斷變化的市場機(jī)會

之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程?！薄皯?zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對整

體目標(biāo)和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的目標(biāo)以指導(dǎo)整個(gè)公司

的發(fā)展?！?/p>

市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。

(1)正確選擇和調(diào)整企業(yè)投資經(jīng)營方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作

為一個(gè)組合來管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧

客、社會和企業(yè)利益，決定進(jìn)入哪些領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營，哪些業(yè)務(wù)項(xiàng)目

(經(jīng)營單位)需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據(jù)以配置企業(yè)

資源。

(2)根據(jù)市場增長率、企業(yè)定位及其組合，測算每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)單

位的未來利潤潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷售

額或利潤來決定未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

(3)從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對每一項(xiàng)業(yè)務(wù)制定

一個(gè)“戰(zhàn)略方案”，以實(shí)現(xiàn)其長期目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還必須根據(jù)自己

在行業(yè)中的地位及它的目標(biāo)、機(jī)會、能力和資源確定一個(gè)最有意義的

戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。

在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四個(gè)組織層次構(gòu)成。包

括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務(wù)層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)企

業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)進(jìn)入有利的前景，決定給每個(gè)業(yè)務(wù)單位分

配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務(wù)。部門層次的規(guī)劃，要對企業(yè)

給予的資源進(jìn)行合理配置。各業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務(wù)創(chuàng)

造價(jià)值和利潤。最后，每個(gè)業(yè)務(wù)單位內(nèi)的每個(gè)產(chǎn)品層次(產(chǎn)品線、品

牌等)，為了達(dá)到該產(chǎn)品特定市場的預(yù)定目標(biāo)，也要制定營銷規(guī)劃。

以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機(jī)構(gòu)分別執(zhí)行，并對執(zhí)行結(jié)果

進(jìn)行檢查、評估，以及采取改正措施。

八、營銷組織的設(shè)置原則

企業(yè)的具體情況各異，營銷機(jī)構(gòu)不可能、也無必要都按一種模式。

但有一些共性原則需要注意和遵循：

(一)整體協(xié)調(diào)和主導(dǎo)性原則

協(xié)調(diào)是管理的主要功能之一。因此設(shè)置營銷機(jī)構(gòu)需要注意：

(1)設(shè)置的營銷機(jī)構(gòu)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與環(huán)境，尤其是和市場、顧客

之間的關(guān)系。滿足市場、創(chuàng)造滿意的顧客，是企業(yè)最根本的宗旨和責(zé)

任；能比競爭者更好地完成這一任務(wù)，也是組建營銷部門的基本目的。

(2)設(shè)置的營銷機(jī)構(gòu)能夠與企業(yè)內(nèi)部其他機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)，在服務(wù)

顧客、創(chuàng)造顧客方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用。

(3)營銷部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、層級設(shè)置和人員安排能夠相互協(xié)調(diào)，

充分發(fā)揮營銷職能的整體效應(yīng)。

總之，營銷職能部門應(yīng)當(dāng)面對市場、面對顧客時(shí)能代表企業(yè)，面

對內(nèi)部各部門、全體員工時(shí)能代表市場、代表顧客。同時(shí)內(nèi)部具有相

互適應(yīng)的彈性，是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。這是構(gòu)建“現(xiàn)代營銷企業(yè)”重要

的組織基礎(chǔ)。

（二）精簡以及適當(dāng)?shù)墓芾砜缍扰c層級原則

組織建設(shè)要“精兵簡政”，切忌機(jī)構(gòu)雁腫。一是防止因事設(shè)職、

因職設(shè)人，人員要精干；二是內(nèi)部層級不宜太多。內(nèi)部層級少，信息

流通快，還能密切員工之間關(guān)系，利于交流思想、溝通情感，提高積

極性和工作效率。

最佳的機(jī)構(gòu)是既能完成任務(wù)，組織形式又最為簡單的機(jī)構(gòu)。這涉

及管理跨度與層級問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度，指領(lǐng)導(dǎo)

者能夠有效地直接指揮的部門或員工數(shù)量，是一個(gè)“橫向”的概念；

管理層級又稱管理梯度，指一個(gè)組織屬下不同層級的數(shù)目，是一個(gè)

“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變，一般來說，管理跨度與管

理層級是互為反比關(guān)系的：管理跨度越大、層級越少，組織結(jié)構(gòu)越扁

平；反之，跨度越小，則管理的層級越多。通常情況下，管理層級過

多容易造成信息失真與傳遞過慢，可能影響決策的及時(shí)性和正確性；

管理跨度過大，超出領(lǐng)導(dǎo)者能夠管轄的限度，又會造成整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部

的不協(xié)調(diào)、不平衡。

營銷部門要真正做到精簡，在設(shè)置機(jī)構(gòu)時(shí)能否把握營銷工作的性

質(zhì)和職能范圍，是十分重要的前提。

（三）有效性原則

效率是衡量組織水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)機(jī)構(gòu)的效率高，說明結(jié)構(gòu)

合理、完善。直觀地講，“效率”是指一個(gè)組織可在一定時(shí)間內(nèi)完成

的工作。機(jī)構(gòu)的效率表現(xiàn)在能否在必要的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定的任務(wù)；

能否以最少的工作量，獲取最大的成果；能否很好地吸取，過去的經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，業(yè)務(wù)上不斷創(chuàng)新；能否維持機(jī)構(gòu)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，及時(shí)適應(yīng)環(huán)境、

條件的變化。

九、市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新

現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利

益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認(rèn)識到兼顧行業(yè)、合作

伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在

實(shí)踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)

代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必

須對自身組織與管理制度進(jìn)行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并

為之提供良好服務(wù)的機(jī)制。

里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出

了一個(gè)高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我

們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。

(-)滿足利益方的要求

在今天的價(jià)值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標(biāo)只有在能使其

他利益方獲得利益的條件下，才有可能實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)

務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供

應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不

能實(shí)現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。

為此，企業(yè)必須遵循一個(gè)原則：滿足每一個(gè)利益團(tuán)體的最低期望。

企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時(shí)，

也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任(基本滿意水平)，

為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。

在確定這些滿意水平的時(shí)候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間

感到相對待遇有失公平。

各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營

動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達(dá)到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，

又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立

一個(gè)面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積

極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿

意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的

利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進(jìn)新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。

（二）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程

達(dá)到滿意目標(biāo)必須通過對工作過程的管理才能實(shí)現(xiàn)。目前，大多

數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進(jìn)行

的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)

最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，從

而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地

遍及整個(gè)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。

因此，使企業(yè)的每一個(gè)部門都高度面向市場并熱心于同其他部門

協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的

外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強(qiáng)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革

新，建立多功能的團(tuán)體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起

來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。

（三）合理配置資源

業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財(cái)、物及信息等資源。企

業(yè)必須設(shè)計(jì)出一個(gè)決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿

意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與

使用實(shí)施控制。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運(yùn)用協(xié)作資源的可能性，以

充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分

重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自

己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)

移到企業(yè)外部。

（四）組織革新

企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市

場環(huán)境發(fā)生急劇變化時(shí)，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)

展與市場有機(jī)聯(lián)系時(shí)的機(jī)能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機(jī)制

的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來

的。

傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命

弱點(diǎn)是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的

決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)

構(gòu)和政策進(jìn)行革新。與此同時(shí)，也要通過長期艱苦努力，加強(qiáng)企業(yè)的

文化建設(shè)。

十、顧客感知價(jià)值

（一）顧客感知價(jià)值的含義

為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基

石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV),是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受

得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之

間的差額。這里的顧客購買總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期

望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗

費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。

顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購買總價(jià)值和較低的

顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到

最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩

個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購買成本最低,

即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。

企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客

提供比競爭對手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意

度。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和

服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價(jià)值；二是通

過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力

的耗費(fèi)，降低顧客購買總成本。

(二)顧客購買總價(jià)值

獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購買總價(jià)值。顧

客購買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其

中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對總價(jià)值產(chǎn)生影響。

1、產(chǎn)品價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的

價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下,

產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是

由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的

不同時(shí)期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以

及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)

期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價(jià)值，也會有不同的要求，在購買行為上

顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分

析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求

的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。

2、服務(wù)價(jià)值

服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加

服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保

證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購買總價(jià)值的重要因素。在

現(xiàn)代市場營銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化,

消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視

產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況

下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中

獲得的實(shí)際利益就越大，從而購買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競

爭的新焦點(diǎn)。

3、人員價(jià)值

人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作

效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決

定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的

大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識

水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的

價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對企業(yè)、對顧客的影響作用是

巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重

視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強(qiáng)對員

工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)

量與水平就顯得至關(guān)重要。

4、形象價(jià)值

形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生

的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所

構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營

行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀

念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服

務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜

合反映。良好的形象價(jià)值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給

顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和

更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視

自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。

（三）顧客購買總成本

使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購買的總

成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精

神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時(shí)首先

要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本

大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其

購買所花費(fèi)的時(shí)間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重

要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。

1、時(shí)間成本

在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧

客購買的總成本越小，從而顧客感知價(jià)值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧

客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要

等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購買或消費(fèi)階段，特別是在營業(yè)高峰期

更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間

越長，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購買的總成本就會越大。同時(shí)，等候

時(shí)間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦

會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下,

盡可能減少顧客的時(shí)間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)

產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。

2、精力成本

精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體

力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，

精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而

顧客感知價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購買過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信

息、判斷選擇、決定購買、實(shí)施購買，以及買后感覺的全過程。在購

買過程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購買

行為中，消費(fèi)者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評估，付出較多的

精力成本。對于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提

供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費(fèi)的精神與體力,

從而降低顧客購買總成本。

(四)運(yùn)用顧客感知價(jià)值概念應(yīng)注意的幾個(gè)問題

(1)顧客感知價(jià)值的大小受顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本兩

方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購買總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)

價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等因素的函數(shù)。各個(gè)構(gòu)成因素的變化對其

總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、

相互影響的。其中某一項(xiàng)價(jià)值構(gòu)成因素的變化往往會影響其他相關(guān)價(jià)

值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價(jià)值或總成本的增減，最

終影響顧客感知價(jià)值。企業(yè)在制定市場營銷方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成

顧客購買總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點(diǎn),

優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場營銷費(fèi)用為顧客提供

更多的顧客感知價(jià)值。

(2)不同的顧客群對產(chǎn)品價(jià)值的期望和購買成本的重視程度是不

同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)和增加顧客

購買總價(jià)值，降低顧客購買總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。例如，

對于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時(shí)間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮

短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購買的時(shí)間，提供方便使用和便捷的維修服

務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊?，企業(yè)應(yīng)根

據(jù)不同細(xì)分市場顧客的不同需要，努力提供對顧客實(shí)用價(jià)值最強(qiáng)的產(chǎn)

品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。

(3)顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企