酒店前臺管理制度（9篇）

第第頁酒店前臺管理制度（9篇）在學習、工作、生活中，人們運用到制度的場合不絕增多，制度是國家法律、法令、政策的實在化，是人們行動的準則和依據(jù)。一般制度是怎么訂立的呢？這次帥氣的我為您整理了酒店前臺管理制度（9篇），倘若能幫忙到您，我的一切努力都是值得的。酒店前臺管理制度篇一為了加強文博會期間酒店的服務質量，搭配前廳各項工作的順當進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。一、前廳接待崗位工作要求1、前廳工作人員應保持儀容儀表的乾凈，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追趕嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。3、前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預定、財務、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。4、前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應保持冷靜，適時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承當。5、前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。6、前廳工作人員應在交接班前做好區(qū)域內衛(wèi)生，經接班人員檢查簽字，方可移交。二、客人留宿登記流程1、客人到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。2、散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網(wǎng)絡銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入停止續(xù)。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。3、工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入停止續(xù)。對于信息不一致、無證件的客人，因委婉告知原因，不予辦理入停止續(xù)。4、工作人員在辦理入停止續(xù)前，因認真核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。5、入停止續(xù)辦理后，應立刻將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公容身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住客人必需一致，不得顯現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。6、復核全部信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。7、在手工登記本上登記客人信息，并復核相關信息。8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。9、客人辦理退房手續(xù)前，因認真與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。10、團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團取得入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，削減客人等待時間。三、前廳接待常見問題的處理1、對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。2、由于個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承當。四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的訂立1、當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的乾凈潔凈。2、當班人員應做好前廳地面的清潔工作。3、當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。4、當班人員應做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。5、前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經簽字后造成的罰款懲罰與上一班組無關五、前廳與客房部關于房態(tài)的的管理方法1、前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態(tài)進行實時更新。僅限日間班組2、對于維護和修理房應適時跟進，要求客房部適時解決。當天發(fā)生的維護和修理房，除特別原因外，當天必需解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維護和修理人員簽字備案六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理方法1、前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。2、對于就餐不明確的客人，應適時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。3、對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。4、對于就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特別原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個人承當。七、保安夜間巡察制度1、保安人員每兩小時在各樓層巡察一次，并對當前狀態(tài)簽字。2、夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。3、對于突發(fā)情形，情況不明時，應適時匯報上級領導，再做處理。如碰到非法分子，應先察看，同時適時通知上級領導。八、保安衛(wèi)生及停車管理制度1、保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。2、保安人員應每天清晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。3、保安人員必需做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應確保其第二天便利出入。對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未依照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未依照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。酒店前臺管理制度篇二一、考勤制度1、定時上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必需提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。3、嚴禁私自換班，換班必需填寫申請表格。二、儀容儀表1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。三、工作方面1、嚴禁私自開房休息。2、當班期間要認真認真，各種表格嚴禁顯現(xiàn)錯誤。3、不得與客人發(fā)生爭持，顯現(xiàn)問題適時報告部門主管與當領班，由其處理。4、順從領導的工作布置，保質保量完成各項工作。5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使客人感覺親切、安全。6、積極參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。7、工作中嚴格依照各項服務規(guī)程、標準進行服務。8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9、自發(fā)愛惜保養(yǎng)各項設備設施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互搭配、理解、溝通。12、嚴禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中實在注意事項1、前臺員工必需在任何時刻都正確地了解每個房間的情形—在住房、臟房、潔凈房、維護和修理房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和調配供給牢靠的依據(jù)。2、前臺員工必需向客人供給優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。3、協(xié)調客房解決客人入住過程中碰到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人供給優(yōu)質服務。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店適時精準地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。6、時刻提示本身要面帶微笑。7、要擅長在工作中掌控本身的情緒。8、學會委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺接待工作職責1、接待崗位工作流程（1）上班前5分鐘檢查、調整本身的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房估計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。（2）檢查各項工作的完成情況，特殊是各類報表是否齊備。（3）整理臺面，保持前臺潔凈乾凈。（4）當班過程中，若有需要解決的問題或是緊要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情耽擱。2、散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供給服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。倘若是預訂客人，可對其致以歡迎詞。倘若客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量足夠其留宿的要求，萬一客滿，最好幫忙客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫留宿登記表。留宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時留宿登記則是一式三聯(lián)，留宿登記表中應包含客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必需要求客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，倘若客人實行信用卡方式付款，接待員必需先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫留宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入停止續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。六、前廳接待常見問題的處理（1）客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐性解釋填寫留宿登記表的必需性，倘若客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②倘若客人是有所顧慮，恐懼被人驚動，則可向客人耐性解釋，并作出保證讓其放心。（2）來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號。（3）在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住①照料已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的`客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其看法，是否樂意搬到其他酒店延祝倘若客人不樂意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。（4）客人離店時，帶走房間物品。個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞相互間已建立起來的和諧關系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘掉恢復原位了，能不能麻煩您幫忙我們找一找？”前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人碰到困難尋求幫忙找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為緊要。倘若前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人供給服務，或妥當處理客人投訴，認真有效地幫忙客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿足。反之，客人對一切都會感到不滿。酒店前臺管理制度篇三一、前臺規(guī)章制度1.上班時間要明確應當做什么不應當做什么，不準做與工作無關的事。2.服務態(tài)度要好，清晰把握好客房的房態(tài)，學會敏捷推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)3.對本身的工作要負責，工作態(tài)度要認真。4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩移動電話)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)覺要重罰。二、前臺操作(重點注意事項)1.做好接待、訂房的工作。2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務。3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡，客人回來拿務必需簽名。5.上夜班的收銀員要定時關燈、做日結。6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部相互搭配。7.客人交定充足的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。10.半個小時之內轉房的就收一下清潔費。(盡量勸服客人不要轉房)11.開房刷卡的客人，要交代清晰預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。13.退房后，每張房卡都要除去。14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的`空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要定時夾好！15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事(敏捷處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢。(開房人憑身份證再簽名確認也可)17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，倘若到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查。(頭像、行政區(qū)域、房號等)19.房卡每天都要消掉。(團體消卡)20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉0.23.開房時不要直接問客人要什么房，自動推銷電腦房，豪華房。24.打發(fā)票要認真認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。酒店前臺規(guī)章制度篇四一、規(guī)范本身的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀許多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不吝花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，細心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細小出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣裳架子，更加賞心悅目！①站姿古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴厲！男士則重要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中心，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕快，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持肯定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②坐姿③行走靠道路的右側行走，碰到同事、主管要自動問好。在行走的過程中，應避開吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣裳等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。④遞接物品⑤上、下車禮儀2、體態(tài)語①目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。pac規(guī)律:p―parent，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，端詳對方，試圖找出差錯。a―adult，指用成人的眼光與人交流，相互之間的關系是公平的，視線從上到下。c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示懇求或撒嬌。作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要精準定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。三角定律:依據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或凝視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關系親昵的，距離很近的，則凝視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%70%的時間與對方進行目光交流是最適合的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感愛好；多與70%，則表示你對對方本人的愛好要多于他所說的話。②手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢肯定要柔和，但也不能拖泥帶水。3、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加漂亮，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則著裝tpo原則top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place)，即著裝應當與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調。場合原則衣著要與場合協(xié)調。與顧客會談、參與正式會議等，衣著應穩(wěn)重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在伙伴聚會、郊游等場合，著裝應輕巧舒適。試想一下，倘若大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，倘若以便裝出席正式宴會，不僅是對宴會主人的不敬重，也會令本身頗覺尷尬。時間原則不同時段的著裝規(guī)定對女士尤其緊要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而改換。日間工作時，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條美麗的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則在本身家里接待客人，可以穿著舒適但乾凈的休閑服；倘若是去公司或單位探望，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究乾凈平整服裝并非肯定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。乾凈并不完全為了本身，更是敬重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。顏色技巧不同顏色會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得穩(wěn)重嚴厲；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以依據(jù)不同需要進行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣裳之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透亮貌似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、穩(wěn)重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴美妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們加添顏色。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包含時裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用潤澤霜推拿面部，使之完全汲取，然后進行面部的化妝步驟。打底:打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，重要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應自然、潔凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外漸漸暈染。眼線:眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形特別有魅力。眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅:職業(yè)妝的腮紅重要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t:應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會呈現(xiàn)在人們面前。二、商務接待禮儀1、日常接待工作①迎接禮儀應立刻招呼來訪客人:應當認得到大部分來訪客人對公司來說都是緊要的，要表示出熱誠友好和樂意供給服務的態(tài)度。倘若你正在打字應立刻停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不肯定要起立迎接，也不必與來客握手。自動熱誠問候客人:打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。倘若是已經認得的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?請問貴姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告知對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能立刻接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人樂意等待，應當向客人供給飲料、雜志，倘若可能，應當時常為客人換飲料。（三）接待人員帶領客人到達目的地，應當有正確的引導方法和引導姿態(tài)。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，搭配步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應當讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應當由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應當注意客人的安全。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）真心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水接待客人，在接待尊貴客人時，茶具要特殊講究，倒茶有很多規(guī)則，遞茶也有很多講究。2、不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告知對方:“讓我看看他是否在?！蓖瑫r委婉地詢問對方來意:“請問您找他有什么事？”倘若對方沒有通報姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分判定能否讓他與同事見面。倘若客人要找的人是公司的領到，就更應當謹慎處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧①目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、暖和、熱誠和高效的公司。當我們接聽電話時應當熱誠，由于我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必需的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了除去這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自若的達到與客戶溝通的目的。③電話xxx響過三聲之內接起電話④注意聲音和神色你說話必需清楚，正對著話筒，發(fā)音精準。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應當用你正常的聲音――并盡量用熱誠和友好的語氣。你還應當調整好你的神色。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“感謝您”，“請問有什么可以幫助的嗎？”“不用謝?！雹荼３终_姿態(tài)接聽電話過程中應當始終保持正確的姿態(tài)。一般情況下，當人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時簡單導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，倘若運用丹田的聲音，不僅可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊沿，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘掉復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應當對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避開錯誤。⑦最終道謝最終的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要由于電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增添都與客戶的來往緊密相關。因此，公司員工對客戶應當心存感謝，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應當牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對方肯定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒適。因此，在電話即將結束時，應當禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先接待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很緊要而不能立刻掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后連續(xù)通話。2、電話轉接流程當我們接到一個外線電話時，應當遵從以下流程:①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊?！雹诓煌膩黼娬呖赡軙筠D接到某些人。任何找管理者或領導的電話必需首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話驚動。③倘若來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D到他辦公室?！比缓螅覀冊囍鴮㈦娫掁D到相關的秘書哪里。④倘若來電者說出要找的人的名字――你必需回答:“請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。倘若秘書的電話占線或找不到秘書――你必需回答:“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”倘若對方回答“是”，請保存來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必需跟來電者確認是否還要連續(xù)等候。你必需說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”倘若回答“否”，你必需說:“請問您有什么事我可以轉告嗎？”⑤倘若你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必需說:“對不起，xx先生短時間不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎？”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的移動電話號碼或家庭電話號碼告知來電者。⑥倘若來電者不希望和實在某個人或者不確定和誰通話時，你必需說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。倘若是投訴電話，你應當認真傾聽后，幫他們找到可以幫忙的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。倘若是一般性的推銷電話，你必需說:“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書短時間聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”⑦倘若來電者撥錯了號碼，你必需說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。倘若有必需你還可以告知來電者“這里的號碼是xxx”。⑧倘若一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必需說:“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”⑨在轉接電話的時候，倘若你知道的話，告知領導或秘書來電者的姓名。四、公司內部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺接待人員工作的特別性決議了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。倘若是由于特別原因需要外出時，應當先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。2、嚴守工作時間前臺接待人員應當嚴格遵守作息時間。一般情況下，應當提前510分鐘到崗，下午下班應當推遲2030分鐘。3、閑談與交談應當區(qū)分閑談與交談。前臺人員應當盡量避開長時間的私人電話占線。更不應當顯現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。4、遵守公司制度酒店前廳管理制度篇五1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理，前院重要由值班保安員管理，前廳和前院必需24小時保持乾凈、衛(wèi)生和正常運營狀態(tài)；2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作，接待好客人，同時維護好總臺衛(wèi)生，總體照應前廳管理工作；3、門迎要重點等候好客人，同時負責花木的管理和大門口的清潔；4、前廳保安員重點搞好自身保安工作，同時要負責大門前院的。衛(wèi)生和秩序維護工作，以及廳外花木管理工作；5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生，適時清倒垃圾筒，同時搞好廳內設施清潔衛(wèi)生；6、每天上班后，前臺、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進行大掃除，盡快使前廳前院保持乾凈美觀；7、對新到客人，門迎要熱誠精準指領，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的現(xiàn)象，保安要隨時準備扶助帶有重行李和行走不方便的人，如發(fā)覺客人進店無人招呼，要對當班人員進行嚴厲懲罰；8、對在前廳逗留談事的客人，門迎或前臺人員要禮貌相待，適時捧上茶水，人走適時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，常常保持前廳乾凈潔凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不妥、不注意文明的客人，要禮貌勸止；9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻，客人要求放置的要引領到合適位置；10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和非法分子滋擾破壞，要以適當方式適時制止，始終保持和諧寧靜，營造安全溫馨的氛圍。酒店前臺管理制度篇六在快速變動和不絕變革的今日，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業(yè)的進展，對社會公共秩序的維護，有著非常緊要的作用。到底應如何擬定制度呢？以下是我整理的酒店前臺房卡管理制度，歡迎大家共享。一、房卡類別：1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監(jiān)、客房經理）3、領班卡由各樓層領辦持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺員工制作注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立刻上報部門，實行相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店受到損失二、客人卡的管理制度：1、將客房匙交給客人前，前臺員工必需確認客人身份；2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房依據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；3、客人房卡遺失：驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞：a.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。b.倘若卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人寄存鑰匙：a.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新居卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。b.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。c.如客人寄存時叮囑他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保存在客帳內直至客人退房。6、客人退房時，前臺員工應提示客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必需驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者；9、任何服務員如發(fā)覺房卡遺留于公共場所，應立刻交當值主管，送回前臺接待到處理；10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。11、前臺服務員每班交接時，必需核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)覺任何缺失必需上報并在交接本上作記錄。10、全部ic卡上不能貼房號。酒店前廳管理制度篇七1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；2、服裝穿著不整齊或不潔凈者；3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清晰或不完全清晰者；7、對電腦系統(tǒng)操作不嫻熟，常常出錯者；8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。9、不按前臺接待標準服務者。10、不嫻熟、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；12、前臺現(xiàn)金與賬單必需一對一核對，收取現(xiàn)金必需面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，無論有多少人等到辦理，肯定要按次序按程序一一辦理，否則顯現(xiàn)差錯責任自負；13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；15、對未經主管或店長準許不上傳入住客人身份證者；16、不積極自動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；17、對夜審后入住客人不適時加收手工房金移交下一班次者；18、下雨天不向客人自動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；19、當班時發(fā)覺或發(fā)生的緊要事件、需對下一班提示的事件、需下一班辦理的。時間未在交班表上寫明者；20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不適時服務者；對以上行為的責罰方法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)覺一次予以記過處分一次。記過處分在季度績效工資調配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)予以換崗辭退處分。酒店前臺人員管理的規(guī)章制度篇八一、前廳部員工的素養(yǎng)培育1.儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈乾凈；B.站、立、行資勢要端正、得體；C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E.不得使用過濃的香水2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼B.熱誠、自動問候客人，按先女后男賓的原則C.注意應答禮節(jié)D.與客人保持應有的距離，不過分任意3.言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清晰、簡潔、精準；B.語速適中，語調輕柔，神色自然C.回答問題時不可說“不知道”D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆閑談E.不與同事評論客人是非F.注意接電話的規(guī)范G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4.舉止規(guī)范A.舉止落落大方，自然懇切B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C.雙手不插腰，或玩弄其它東西D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F.手勢規(guī)范，雙手遞接G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的神色5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范A.熱誠好客、交際本領強B.精明能干、有美妙的推銷技巧C.機靈敏捷、有較強的應便本領D.能說會道、有過硬的語言溝通本領二、前廳部的環(huán)境與設施的維護1.酒店大門與大廳的維護A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包含大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；2.前廳燈光與是否通風良好的維護A.由行李生掌控大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映3.大廳裝飾物/植物的定期維護4.前臺設備，內部資料/資料架的維護A.要求前臺員工自發(fā)維護，珍惜B.部門領導定期進行檢查5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與連接搭配工作的管理1.包含接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A.未經上級主管批準不得私自換班、調班B.不得遲到早退C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺D.順從上級領導的布置，不頂撞上級，態(tài)度端正E.當班時間不做與工作無關的事情F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合G.不在工作時間私自外出I.無故乘坐客用電梯J.在規(guī)定時間內用完餐K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘L.當班時間不得飲酒M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為N.杜絕重房事件的發(fā)生O.對客使用標準的一般話P.當班時間不可玩電腦游戲Q.當天工作情況、交待的緊要事項認真體現(xiàn)于交班本上R.禁止私自開房2.部門之間搭配工作的管理A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必需時進行交談會B.開展有利于增長部門之間和諧的娛樂活動3.部門工作流程的熟悉A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥當處理B.熟悉本值崗位職責C.會敏捷處理一般突發(fā)事件的處理技巧D.熟悉電話禮儀賓館前臺管理制度篇九為了加強文博會期間酒店的服務質量，搭配前廳各項工作的順當進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。一、前廳接待崗位工作要求1、前廳工作人員應保持儀容儀表的乾凈，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追趕嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。3、前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預定、財務、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。4、前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應保持冷靜，適時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承當。5、前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。6、前廳工作人員應在交接班前做好區(qū)域內衛(wèi)生，經接班