禮儀類課件-13 專職司機培訓

專職司機禮儀1內(nèi)部資料

單位的專職司機，是在對外交往中的第一接待人，司機的接待禮儀直接反映出本單位的對外形象職業(yè)道德商務禮儀交通道德意識

1素質(zhì)修養(yǎng)

2心理狀態(tài)3道德要求

4司機禮儀四個方面職業(yè)道德一、司機的交通道德意識

所謂司機的交通道德，就是司機為保障自己和他人的生命財產(chǎn)安全，維護良好的交通秩序和形象而應該具有的意識。（一）依法行駛，不爭不搶（二）安全行駛，預防為先（三）文明行駛，禮貌行車1時間緊不開急躁車。2道路不熟不開冒險車。3道路條件好，不開麻痹車。4對方態(tài)度不好，不開賭氣車。5連續(xù)工作，不開松勁車。6無人檢查，不開自由車。7車輛有故障，不開“帶病”車。8心情不好，不開情緒車。9受到鼓勵，不開“英雄”車。10交會車時，不開霸王車。（四）克服困難，做好服務司機工作不分時間，不分自然條件的服務，要做到任勞任怨，吃苦耐勞。二、司機的素質(zhì)修養(yǎng)

司機的素質(zhì)修養(yǎng)用來指導司機具體行為準則的思想品質(zhì)和意識（一）熱愛本職工作（二）堅持“乘客至上”（三）改善知識結(jié)構(gòu)刻苦學習知識、提高文化素質(zhì)，學以致用。（四）學習心理知識司機要學會“察言觀色”。針對不同要求的服務要求，盡量滿足。（五）熟悉交通地理學習地圖，交通手冊等資料，了解路況信息。三、不道德的心理狀態(tài)

不道德交通行為來自于不道德的心理狀態(tài)。（一）心存僥幸（二）隨波逐流（三）心理素質(zhì)較差四、公務車司機的道德要求（一）遵章守紀，服從管理

1、遵守單位工作紀律，提供優(yōu)質(zhì)服務

2、要服從領導的統(tǒng)一管理、調(diào)配。不論接送的客人是何身份，領導的職位高低都必須一視同仁做好服務。1、司機接到出車任務后，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。2、到達指定地點后，做好出車前的準備工作，如：車輛的掉頭等。3、開車之前，應該先和乘客確認一下要去的目的地。4、根據(jù)目的地，確定好行車路線。如路線不熟悉，需弄清后方可出車。四、公務車司機的道德要求（二）擺正位置，做好工作1、擺正自己的位置，嚴于律己，明確崗位職責，不干擾領導工作。2、對于領導之間公務談話，應主動回避，回避不了時，做到不插話，不外傳，不議論。不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳播小道消息，不在領導面前非議別人，不做和自己崗位不符的事情。

保密制度1、不該說的話不說；2、不該問的事不問；3、不該聽的話不聽；4、不傳播小道消息；5、不在領導面前非議別人；特別注意（巧妙回答）：

一、領導的住址、電話、行程、家庭情況。

二、公司經(jīng)營、發(fā)展、規(guī)模等情況。

14內(nèi)部資料四、公務車司機的道德要求（三）杜絕公車私用嚴禁公車私用，嚴禁將車輛交給他人駕駛1、不得將自己所開的車輛隨便交給他人駕駛或練習駕駛2、嚴禁將車輛交給無證人員駕駛，若有類似情況一進行嚴肅處理。3、借給他人駕駛時發(fā)生車輛損壞或被盜或發(fā)生車禍都有司機本人負責任。4、公司駕駛員不得私自出賣油卡和將油卡贈送他人四、公務車司機的道德要求（四）其他要求1、做好車的維護工作：車輛的日常維護2、維護好個人形象：個人禮儀3、安全行車：酒后駕車、疲勞駕車等出車前準備不開問題車上路檢查燃料，不在接送途中添加燃料車輛清潔：玻璃明亮，座套整潔、空氣清新調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度車內(nèi)不要存放打火機等易燃，易爆物品車輛檢查車內(nèi)必備物品礦泉水客人在喝水時，盡量放慢車速、避免急剎車。紙巾垃圾袋便簽紙、簽字筆音樂自我檢查查看手機信號是否正常，電量是否充足有無收聽當天天氣預報、路況信息，避免無謂的堵車如果要下雨，要在車里準備雨具駕車注意事項當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應該穩(wěn)速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應該主動攙扶一下。

系安全帶，是開車前的準備工作。安全帶可有效吸收人體的動能，因此可減小一部分能量并降低受傷危險。為保持車里新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車里抽煙。

如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。

不要總通過后視鏡“窺視”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。

案列分享案列分享和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當?shù)氐娘L俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個人隱私的內(nèi)容，都不應該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談論起來也顯得很粗俗。

怎樣選擇交談主題輕松地主題比如文藝演出，旅游觀光，風土人情，流行時尚，文學，藝術，歷史，哲學。根據(jù)性別選主題女士對衣食住行及身邊瑣事的話題感興趣。男士上至天文，下至地理，國內(nèi)外大事，珍聞趣話感興趣。根據(jù)年齡選主題不同年齡層次的乘客，個人的生活經(jīng)歷不同，學識，志趣修養(yǎng)也不同。因此談話的內(nèi)容和方式有所區(qū)別。根據(jù)心境選主題同一個人，心境不同對語言反應會有很大差別。交談的注意事項不要顯示自己有恩與于人，這在別人看來是驕傲自滿，喜歡表現(xiàn)。不要論人是非，發(fā)泄牢騷不要花言巧語，虛偽客套不要獨白，“獨霸天下”而始終不給別人張嘴的機會不要插嘴抬杠記住并稱呼對方名字適時提出問題不要說“你錯了”注意不要說得眉飛色舞，手足舞蹈唾沫四濺，因為司機人員是以安全駕駛為首要職責的不宜交談的內(nèi)容

領導之間的利害關系，領導間的品格評價，領導的升降，小道消息，領導和同事的隱私，工資待遇問題，公司商業(yè)秘密，公司項目的好壞，個人的宗教信仰，以及疾病死亡等不愉快的話題。還有違背社會倫理，生活墮落，政治錯誤問題，荒誕離奇，聳人聽聞或黃色淫穢問題。在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。

短時間內(nèi)頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事，還會讓人煩躁。往車外扔東西和吐痰，同樣也是不文明的行為。

乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。

司機的儀容儀表

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容儀容儀表

發(fā)型

口腔衛(wèi)生

面孔著裝儀姿司機基本禮儀要求

儀表——整潔、端莊語言——禮貌、熱情行為——優(yōu)雅、大方每天都視與戀人約會一樣重要,出門前對鏡檢查自己頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子嘴巴：牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了襯衣：紐扣要扣好。襯衣束進皮帶里面。司機自我形象檢查男司機頭發(fā)前不遮眉左右不蓋耳后不及衣領不染發(fā)（除黑）臉部每天刮胡須修剪鼻毛手部常洗手定期修剪指甲微笑45司機應要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以。

內(nèi)部資料著裝著裝要求不能有污漬和灰塵（特別是衣領、袖口）服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫離領子不能翻起成立領狀袖口不能卷起儀容儀表干凈、整潔、精神48褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？

著西裝七要：

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西男士著西裝要求司機自我形象檢查頭發(fā)女司機長發(fā)盤起不染過于艷麗的顏色可化淡妝保持手部清潔：常洗手、定期修剪指甲，涂淡雅指甲油50耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗女士著裝禁忌儀姿儀態(tài)站姿坐姿行姿表情行如風：走路的時候，猶如清風徐拂，自在安詳。坐如鐘：坐時身體保持端正，不隨便東搖西擺、前彎后仰。臥如弓：睡覺時以右側(cè)臥姿睡覺，令身心安穩(wěn)、夜無噩夢。站如松：站要挺立不輕浮、搖擺或歪斜，就像松樹一般。四威儀既是對日常行為的基本規(guī)范，也是一種修行鍛煉，出家弟子藉由行住坐臥的實踐，由外在的身行端正內(nèi)心，使身心皆莊重合宜站姿

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。55視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。司機職業(yè)道德與形象保持車容整潔形象得體交談得當安全駕駛服務主動開車文明商務禮儀所謂司機商務禮儀，指司機人員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛過程中應該遵循的禮貌和準則，是司機人員“安全有道、行車有德”的具體體現(xiàn)。目錄一、著裝二、接待注意事項

三、接待流程

四、轎車位次圖

五、駕車注意事項

上一節(jié)課已經(jīng)涉及到，不再重復。一、著裝

陪同引導服務人員應走在服務對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；行進速度須與服務對象的相協(xié)調(diào)；行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關照提醒；請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或答復問題時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

二、接待注意事項上下樓梯禮讓服務對象，服務對象先上后下。進出電梯以禮相待，請服務對象后進先出，服務人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。出入房門

引領服務對象出入房門要先通報；

要反手開關門面向他人；

禮讓服務對象請對方先進先出；

要為服務對象拉門。接到客人之后，先在機場或者車站與客人寒暄幾句。側(cè)身為客人引路。準備迎接牌（接待不認識的客人）為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外）為客人引路為客人開車門（客人先進、后出）為客人伸手防撞車頂（哪怕是象征性的也好）征求或者介紹日程安排路途選擇話題聊天（天氣、環(huán)境等）適當介紹單位基本概況介紹本城市的旅游資源長途中讓客人在車上休息（注意關掉車中音響）三、接待流程司機接待禮儀范例準時到達接待地點出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號比預約時間提前十分鐘到達指定位置等候未能準時到達，及時向客人說明并道歉！任務一：去機場接深圳來的趙總（初次見面）您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，我姓耿。我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機后可以在XX等我，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前短信告知客人未能準時到達，及時向客人說明并道歉！機場接人時如果是初次見面事先準備好接機牌ＣＡＸＸＸＸ趙ＸＸ總經(jīng)理航班號乘客姓名任務二：去機場接深圳來的趙總（再次見面）您好！趙總！我是耿師傅，我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機后可以在XX等我，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前短信告知客人未能準時到達，及時向客人說明并道歉！任務三：去ＸＸ賓館接趙總（初次見面）您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，我將在ＸＸ賓館門外等您，我的車號是浙D11111，祝您心情愉快！您好！趙總！我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號未能準時到達，及時向客人說明并道歉！任務四：去ＸＸ賓館接趙總（再次見面）您好！趙總！我是耿師傅，我將在ＸＸ賓館門外等您，我的車號是浙D11111

，祝您心情愉快！您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會盡快到達，給您帶來的不便還請您諒解！出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號未能準時到達，及時向客人說明并道歉！司機接待禮儀主動熱情的開場白及安排進車主動打招呼、自我介紹、行握手禮如有行李要幫助客人拖拉行李心中安排座次為客人開車門初次見面您好！趙總！（握手）路上還順利吧（休息得還好吧），我是寶業(yè)集團（于總）安排接您的司機，我姓耿，您可以叫我耿師傅。這邊請！主動打招呼、自我介紹再次見面您好！趙總?。ㄎ帐郑┞飞线€順利吧（休息得還好吧），這邊請！任務：去機場（ＸＸ賓館）接趙總幫助客人拖拉行李自我介紹后順手把客人的行李接過來男客人幫助拖拉大件行李女客人幫助拖拉除手袋外所有行李兩位客人以上幫助拖拉身份最尊者的行李司機

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21心中安排座次請客人入座后排公務車：車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機