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小銷售經(jīng)手冊四、用戶管理用戶是企業(yè)利潤源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，用戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展基礎(chǔ)。怎樣愈加好滿足用戶需求，是企業(yè)成功關(guān)鍵?，F(xiàn)在，“使用戶滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，以用戶為中心新經(jīng)營方法正在得到廣泛認(rèn)同。在現(xiàn)代猛烈競爭環(huán)境下，適應(yīng)用戶需求，給用戶自己選擇產(chǎn)品權(quán)利，讓用戶得到自己真正想要東西，是競爭關(guān)鍵需要。

學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：

1．用戶開發(fā)基礎(chǔ)步驟；

2．用戶管理內(nèi)容；

3．了解用戶滿意度；

4．用戶服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容；

銷售過程管理

1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵

企業(yè)在制訂了銷售目標(biāo)（包含銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)關(guān)鍵在兩方面。

?目標(biāo)分解

銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售和推廣計劃，來幫助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地域分銷售目標(biāo)。

?過程進(jìn)行追蹤和控制

銷售經(jīng)理要對銷售過程進(jìn)行追蹤和控制，了解日常銷售工作動態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)覺銷售活動中所出現(xiàn)異?，F(xiàn)象及問題，立即處理。也就是說，銷售過程管理關(guān)鍵目標(biāo)，就是要重視目標(biāo)和實(shí)績之間關(guān)系，經(jīng)過對銷售過程追蹤和監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2．時間管理

銷售過程管理一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中時間管理，從過去年度追蹤細(xì)化到每個月、每七天甚至每日追蹤。

銷售過程管理分為：

銷售員和辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）；

中層主管要掌握每七天進(jìn)度；

高層主管則須控制每個月管理；

經(jīng)營者則只要看結(jié)果即可。

3．銷售員過程管理

?每日造訪計劃表

銷售員在了解企業(yè)分配銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)天天制訂造訪計劃，包含計劃造訪用戶及區(qū)域；造訪時間安排；計劃造訪項目或目標(biāo)（開發(fā)新用戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其它），這些全部應(yīng)在"每日造訪計劃表"上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽。

?每日銷售匯報表

銷售員在工作結(jié)束后，要將每日出勤情況、造訪用戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成實(shí)績和比率、競爭者市場信息、用戶反應(yīng)意見、用戶最新動態(tài)、今日造訪心得等資料，全部填寫在"每日造訪匯報表"上，并經(jīng)主管簽核、指示意見。銷售經(jīng)理能夠經(jīng)過"用戶造訪計劃表"，知道銷售員天天要做什么；經(jīng)過“每日銷售匯報表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。

?評價推銷效率

在了解銷售員每日銷售匯報后，銷售主管應(yīng)就多種目標(biāo)值累計達(dá)成進(jìn)度加以追蹤，同時對今天造訪實(shí)績進(jìn)行結(jié)果評定，并了解今日在造訪用戶時花費(fèi)費(fèi)用，以評價推銷效率。如有必需，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行部分或集體面談，方便掌握深度、廣度市場信息。這是第二個過程管理，也是最關(guān)鍵管理內(nèi)容。

?市場情況反應(yīng)表

銷售員在造訪用戶過程中，會掌握很多有用信息，如消費(fèi)者對產(chǎn)品提出意見、競爭對手進(jìn)行新促銷活動或推出新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重埋怨、用戶企業(yè)人事更動等，除了應(yīng)立即填在每日造訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響企業(yè)產(chǎn)品銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場情況反應(yīng)表或用戶投訴處理匯報表，以快速向上級匯報。

?周進(jìn)度控制

各區(qū)域市場業(yè)務(wù)主管為了讓企業(yè)掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每七天一提出銷售管理匯報書，匯報本周市場情況。其內(nèi)容包含銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)用戶數(shù)、貨款回收、有效造訪率、交易率、平均每人每七天銷售額、競爭者動態(tài)、異常見戶處理、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標(biāo)和計劃等，這也就是中層主管周進(jìn)度控制。

銷售員多種報表填寫質(zhì)量和報表上交效率，應(yīng)列為銷售員考評項目，這么才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理和追蹤進(jìn)度時面面俱到。

?銷售會議

銷售過程管理一個關(guān)鍵手段，就是銷售會議，包含早會、晚會及周會。因為業(yè)務(wù)主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是天天不可忽略關(guān)鍵。有些企業(yè)銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應(yīng)將其造訪匯報表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方法，隨時向企業(yè)反應(yīng)。

在了解了各個銷售員工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差銷售員、新銷售員工作態(tài)度及效率，隨時給指導(dǎo)、糾正和幫助。

總而言之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。

用戶開發(fā)

1．用戶開發(fā)是銷售成功決定性原因

用戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功決定性原因，絕大多數(shù)銷售人員全部認(rèn)識到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于用戶開發(fā)，相反她們總是盡可能地降低在這個步驟所所投入時間。

一個簡單銷售過程能夠分為：編制計劃；用戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。

盡管編制計劃有利于取得愈加好銷售業(yè)績，但編制計劃并不是用戶開發(fā)先決條件。但用戶開發(fā)卻一定是其它銷售步驟先決條件。假如不能有效地開發(fā)用戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其它銷售步驟中取得成功。銷售人員不可能會見潛在用戶、向她們推銷所需產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良售后服務(wù)。

銷售業(yè)是一個競爭十分猛烈行業(yè)，假如你不去造訪你老用戶及潛在用戶，那其它人就會替換你。所以盡努力爭取取每一個可能優(yōu)勢機(jī)會不顯得尤為關(guān)鍵。在學(xué)習(xí)銷售過程中，應(yīng)該知道成功和失敗、優(yōu)異和平庸之間差距其實(shí)并不大。某一領(lǐng)域中出類拔萃人只是比其它人在專業(yè)上略勝一籌而已。成功銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采取方法并不關(guān)鍵，然而它們成功帶來收入?yún)s是可觀。

案例：

角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)

保羅和她一位財務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財富》雜志200強(qiáng)以內(nèi)用戶那里。她們抵達(dá)后，接持那位先生告訴她們，企業(yè)對現(xiàn)在供給商很滿意，所以根本不可能和她們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

然而，在她們驅(qū)車前往那家企業(yè)路上，她們恰好播放了布賴恩?特蕾西專業(yè)銷售錄音節(jié)目，關(guān)鍵談是“即時角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便根本扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕情形。

所以，當(dāng)她們面對最終拒絕時，同行財務(wù)經(jīng)理問那位先生，假如她處于保羅她們位置并得到是一樣回復(fù)時，會怎樣去做。于是那位先生把她們引薦給了她經(jīng)理

這個企業(yè)真正決議者?，F(xiàn)在，她們已經(jīng)和這家企業(yè)建立了業(yè)務(wù)往來。

銷售人員要不停學(xué)習(xí)，并能保保持一個“開放大腦”，更為關(guān)鍵是，更滿懷樂趣地去學(xué)。銷售工作是一項有著很多機(jī)會并能得到高額回報令人激動工作，包含了極大挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷售人員會見潛在用戶或老用戶時，全部有只有唯一一次機(jī)會。

2．什么是用戶開發(fā)

大部分銷售人員全部熱愛銷售工作，但她們認(rèn)為離開了用戶開發(fā)也能生存。這種對用戶開發(fā)表現(xiàn)出冷漠皆因歸于害怕被拒絕心理。

?杯子是半滿還是半空

對用戶開發(fā)見解全部有樂觀和消極兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空，即總是把用戶一切中碰壁放在首位，那就很輕易了解為何不會認(rèn)為用戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣一部分。

相反，用戶開發(fā)有很多樂觀原因。假如你認(rèn)為杯子是半滿，結(jié)果會截然相反，你會向“不會被拒絕”目標(biāo)邁出第一步。

有一個古老小說：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，她錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭仍然如故。她連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，最終有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成很多小塊。

?播種和收獲法則

播種和收獲法則告訴大家：“你播種什么，你就會收獲什么”。這其實(shí)是用戶開發(fā)和職業(yè)銷售至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列為為銷售統(tǒng)計中反應(yīng)信息。

從以上列表能夠看出，銷售總額和撥打電話數(shù)之間關(guān)系，實(shí)際上已經(jīng)延伸到了和銷售員對應(yīng)傭金分成，即傭金多少和你撥打電話總數(shù)親密相關(guān)。假如對此分析走極端，大家或許會爭辨道，銷售員每打一次電話全部能盈利，而不管主一電話結(jié)果怎樣。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種了解基礎(chǔ)是沒有些人能預(yù)知哪個電話會最終成功。是用戶開發(fā)中持之以恒努力才產(chǎn)生了銷售成功結(jié)果，而不是某個特定電話作用。每次撥打電話全部是盈利機(jī)會所在。

?微笑面對人生

《期盼并努力變得富有》一書作者拿破侖?希爾曾說過，每一個事例全部有三種立場：我立場、你立場和介于你我之間一個立場。這句話中蘊(yùn)含了很多智慧。很多人會認(rèn)為用戶開發(fā)是一件充滿樂趣事情，但也有些人不這么認(rèn)為。假如你把用戶開發(fā)視為一個機(jī)會，就它是充滿樂趣。用戶開發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時盈利機(jī)會，它一樣給了她們決定自己收入水平機(jī)會，同時，用戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還期望有哪份職業(yè)能給你更多呢？

3．用戶開發(fā)技法

作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)努力爭取最大投資回報。新教教義認(rèn)為人有盈利義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必需明白全部銷售人員地位是平等。天天我們投資對象是相同，那就是時間。我們不僅僅有時間這個相同投資對象，而且，我們所得到數(shù)量也是一樣：一天二十四小時。這便意味著一個最善于利用時間銷售員能取得最好投資回報。實(shí)際上，銷售和經(jīng)營中競爭最終目標(biāo)就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算以下：

投資回報=銷售額/銷售中所用時間

?要捕就捕大鯨魚

銷售中所用時間是一個經(jīng)典常量，所以為了增加投資回報，必需擴(kuò)大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報，就必需找到那些最愿意購置你產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)鍵大用戶。比如有兩位汽車購置人：一位是富翁，她想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產(chǎn)者，她想貸三年款買一輛中等轎車。

富翁買車不會作太多調(diào)查。因為這一購置行為對富翁來說并不尤其關(guān)鍵；另外，勞斯萊斯質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)。

相反，這位中產(chǎn)階級購置者可能要花好多時間來決定是否購置。因為買車主定行為對一個中產(chǎn)者來說是極為關(guān)鍵。在三年時間里，她全部需要使用這部車。另外，因為收入有限，中產(chǎn)者在購置車時總期望具體了解更多多種細(xì)節(jié)問題，以確信自己投資得到了最大回報。

了解投資回報等式這一點(diǎn)關(guān)鍵在于：假如投資在一筆銷售上時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。

?銷售投資組合

在投資領(lǐng)域，投資組合意味著全部股票集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是全部用戶或目標(biāo)用戶集合。在投資時，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險程度。假如期望負(fù)擔(dān)較多風(fēng)險，那你就投資在較少股票上；假如期望風(fēng)險小部分，那就投資在較多股票上，這么“多元化投資”能夠分散投資者一部分風(fēng)險。

這一點(diǎn)以銷售投資組合一樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意負(fù)擔(dān)風(fēng)險水平！假如想要高風(fēng)險銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)用戶身上；而假如期望風(fēng)險小些，那也能夠經(jīng)過開發(fā)更多用戶來降低風(fēng)險。

?設(shè)定目標(biāo)市場

大部分銷售員可能把市場目標(biāo)定義為“全部購置我們產(chǎn)品或服務(wù)公用戶”。假如銷售員在一個轄區(qū)內(nèi)工作話，你能夠愈加好改善這一定義，把側(cè)關(guān)鍵放在區(qū)域范圍內(nèi)。

“全部”一詞意味著缺乏關(guān)鍵。銷售員目標(biāo)是使投資回報最大化，要完成這一目標(biāo)路徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購置我們或服務(wù)用戶。盡管這看起來好象所部分購置者從目標(biāo)市場中排斥出去。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。這么，就能夠和目標(biāo)市場中最大和最愿意購置用戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也能夠在以后時間中常常性地擴(kuò)大目標(biāo)市場定義。不過只有在和原有目標(biāo)市場定義中潛在用戶購置者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己目標(biāo)市場。那在這目標(biāo)市場中將會有充足機(jī)會。銷售人員無須在目標(biāo)市場外尋求機(jī)會，因為目標(biāo)市場外機(jī)會場實(shí)在太小。更關(guān)鍵是，這么做能夠得到銷售過程中投入時間回報最大化。

要替換目標(biāo)市場定義中“全部”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場定義在統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)清楚地顯示在目標(biāo)市場潛在購置力。這些數(shù)據(jù)能夠是銷售額、地理位置、職員數(shù)量和凈資產(chǎn)值。

從哪里才能得到這些必需統(tǒng)計數(shù)據(jù)呢？通常能夠經(jīng)過以下兩種路徑取得：購置方法或無償方法。如采取購置方法，經(jīng)典做法是能夠到以銷售信息為生企業(yè)支購置信息。購置信息一大優(yōu)點(diǎn)在于她人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員快速能夠使用格式。購置信息缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。

取得無償信息也能夠有多個路徑，包含從當(dāng)?shù)厣虝?、公共圖書館和出版式物等地方獲取。無償信息關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)在于它能夠直接利用而無需付費(fèi)，最大缺點(diǎn)是，它需要投入大量時間才能達(dá)成和購置信息相同質(zhì)量水準(zhǔn)。

“全世界全部人和你做生意只是時間早晚問題！”把目標(biāo)市場定位在有一百名以上職員企業(yè)上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個企業(yè)能否和目標(biāo)市場標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計數(shù)字卻能夠做到這一點(diǎn)。所以，一個企業(yè)或個人并不能把自己從一個銷售員目標(biāo)市場中排斥出去。

?細(xì)分目標(biāo)市場

一旦銷售人員確定了自己目標(biāo)市場，接下來步驟就是要把市場細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮用戶、通?？紤]用戶及最終考慮用戶，目標(biāo)是為了深入精選目標(biāo)市場，以使把銷售員關(guān)鍵精力投入到那些愿意大量購置你產(chǎn)品和服務(wù)潛在用戶身上去。

細(xì)分市場原因是現(xiàn)在就能夠安排打電話次數(shù)和造訪用戶計劃，方便把關(guān)鍵精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報用戶身上。同時，參考銷售步驟圖，劃分目標(biāo)市場方法將確保在打電話給最大目標(biāo)用戶之間間隔時間最短，這了對應(yīng)地，將使那些最大潛在用戶在銷售管道中一直保持關(guān)鍵位置。

?目標(biāo)市場任務(wù)計劃

對于目標(biāo)市場中三個層次，怎樣分別合理地安排打電話次數(shù)及造訪時間計劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)成激勵作用，它們必需是能夠?qū)崿F(xiàn)，而是銷售員自己能夠控制。和銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及造訪用戶數(shù)大部分是銷售員能夠控制，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購置決定也不銷售人員所能決定。

下面，舉例說明怎樣為目標(biāo)市場中每類用戶安排要打電話次數(shù)和造訪時間計劃。

優(yōu)先考慮用戶：每個月打一次電話，每三個月造訪一次；

通?？紤]用戶：每三個月打一次電話，每六個月造訪一次；

最終考慮用戶：每六個月打一次電話，每十二個月造訪一次。

?多打電話

這聽起來和通常我們更注意于電話“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。不過，我們已經(jīng)花時間為我們目標(biāo)市場定質(zhì)定量了，依據(jù)定位，我們所打每一個電話全部是優(yōu)質(zhì)電話，所以剩下來可變項就只有數(shù)量了，或是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力多少了。

4．面對拒絕

用戶并不是常常愿意會見銷售員，她們會向銷售員擺出種種不愿見面或購置理由。但一個銷售員銷售生涯中碰到只會是有限拒絕理由，即然只是有限拒絕理由，那銷售員就能夠做好充足準(zhǔn)備給予應(yīng)對，同時設(shè)計好我們回復(fù)方法。同時，拒絕從根本上講并不是完全拒絕，它們其實(shí)是潛在用戶提出了解更多信息要求。

?學(xué)習(xí)過程中四個發(fā)展階段

成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個發(fā)展階段：意識不到自己無能；意識到自己無能；意識到自己能力；對自己能力不加意識。

第一階段：意識不到自己無能。這個階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上，銷售員就是一項特殊技巧初學(xué)者。

第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識到她在技巧方面欠缺，而且十分清楚自己不足。

第三階段：銷售員開始在特殊技巧利用上日趨成熟，不過，她必需常?？紤]要怎樣做才能順利完成任務(wù)。

最終一個階段：她能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多出思索。

?經(jīng)典拒絕理由

以下是部分常見拒絕理由；

請寄書面資料給我；

我們自己內(nèi)部能夠供給你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）

我們已經(jīng)有了供給商；

我不是這項工作責(zé)任人；

我們沒有購置你們產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)預(yù)算；

你們價格太高了；

我們過去曾用過你們產(chǎn)品，但認(rèn)為不滿意。

?這理電話為例說明怎樣應(yīng)對這些理由

“請寄書面資料給我”

這是拒絕理由中最常見一個。你經(jīng)過電話找到了那個潛在用戶，她告訴你寄給她部分書面資料，大多數(shù)銷售人員會用一個積級態(tài)度回復(fù)她這一拒絕，她們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。實(shí)際上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程和打電話前所處位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在用戶又去做她原來事情了。幾天后，當(dāng)她收到資料時，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多解釋就能夠把銷售員拒于門外。

一個潛在用戶要求在約見前寄書面資料給她對銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”。

回復(fù)“請寄書面資料給我”拒絕理由例文

我曾給您寄過部分資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。3月26日我恰好要到你們企業(yè)周圍辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來造訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個聚會統(tǒng)計在我日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最終確定一下。

這里有多個有趣地方。首先，用戶只能用兩種回復(fù)中一個往返復(fù)。她能夠同意見面或用其它理由來拒絕。其次，銷售人員問詢用戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料面談”最少不少于一個小時。實(shí)際上，這些約見不管從哪首先而言，和潛在用戶她們自己安排約見完全是一樣。

“我們自己內(nèi)部能夠供給你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”

這是一個很有說服力拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。不過，要克服這一拒絕理由并不比其它障礙困難。和其它方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。假如你看過“關(guān)鍵/潛在”圖，就立即意識到潛在用戶告訴你信息是她們主導(dǎo)需求已經(jīng)處理了。假如這家企業(yè)并不是由自己來處理這種需求話，那競爭對手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場。所以，這類拒絕理由和用戶告訴你她對你某一競爭對手很滿意十分相同，而要應(yīng)對這兩種拒絕策略也是很相同。

內(nèi)部自己能供給拒絕理由能夠由兩種方法來處理，選擇要看對方在企業(yè)里所處角色怎樣：是中層管理者還是高層決議者。你所設(shè)計回復(fù)必需表現(xiàn)出在為對方利益著想。

應(yīng)對中層管理者方法：

中層管理者最關(guān)心問題之一是：效率。她們所做一切全部已經(jīng)很好，你應(yīng)該做是幫助她們于得愈加好。

回復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供給你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由例文

應(yīng)對中層管理者方法

太好了！這也正是我和你聯(lián)絡(luò)原因。我們已經(jīng)和很多你們這么大企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，而且發(fā)覺我們能對你們內(nèi)部供給服務(wù)提供有效補(bǔ)充。8月5日我恰好要到你們企業(yè)周圍辦點(diǎn)事，我想來造訪您并告訴你我們是怎樣做到這一點(diǎn)。你下午3點(diǎn)有空嗎？

應(yīng)對高級管理者方法：

中層管理者關(guān)鍵關(guān)心是怎樣將工作做得愈加好，這能夠使她們?nèi)兆舆^得愈加好。然而高層管理者情況卻并非如此，她們關(guān)心是投資投資回報、每股收益和其它很多大范圍財務(wù)實(shí)施指標(biāo)。所以，對高層管理者作出拒絕就應(yīng)該表明你能為她們企業(yè)增加盈利。

回復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供給你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由例文

應(yīng)對高層管理者方法

太好了！這正是我打電話給你原因。我們已經(jīng)和很多你們這么大企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)覺采取外部資源能以較低總成本處理她們需求。7月18日我恰好要到你們企業(yè)周圍辦點(diǎn)事，我期望能來造訪您并解釋一下為何我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？

“我們已經(jīng)有了供給商”

潛在用戶告訴你她們企業(yè)已經(jīng)和你一位或幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大區(qū)分。在這這種情況下，你目標(biāo)應(yīng)是確定對方潛在需求，或未滿足需求。

回復(fù)“我們已經(jīng)有了供給商”拒絕理由手稿例文

太好了！這也是我打電話給您原因。我們已和很多你們這么大企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)覺我們能對你們關(guān)鍵供給商所提供服務(wù)作出有力補(bǔ)充。11月2日我恰好要到你們企業(yè)周圍辦點(diǎn)事，我想來造訪您并想解釋一下為何我們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎?

通常情況下，一個已經(jīng)和你競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系潛在用戶比根本就不使用你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)潛在用戶好得多。一個企業(yè)使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，最少說明她們認(rèn)識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)價值。你競爭對手已經(jīng)為你做了很多你要做工作。你要做就是要發(fā)覺潛在業(yè)務(wù)，爭取前進(jìn)機(jī)會，以在銷售過程中不停取得新業(yè)績。

“我不是這項工作責(zé)任人”

在設(shè)法尋求購置你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)責(zé)任人時，你常常會碰到那些并不是你想要找人。這種情況在你用一份沒有用戶清單時最輕易出現(xiàn)。用一份沒有聯(lián)絡(luò)人清單或許是全部銷售中最令人頭痛事。你不僅要經(jīng)過要經(jīng)過促銷電話得到約見機(jī)會，而且要找到那些實(shí)際真正決議者姓名。大多數(shù)銷售員全部會發(fā)覺這是一項十分艱巨難以克服任務(wù)。不過，假如處理適當(dāng)，它也能夠是用戶開發(fā)中采取最直接、最有效路徑。

首先，你對潛在用戶沒有任何現(xiàn)有概念。全部些人全部力圖避免和兩種人接觸：一個是她們尤其難以相處；另一個是曾和她們有過一段不快樂經(jīng)歷。

怎樣找到真正決議者：

當(dāng)你使用一份沒有用戶姓名清單時，你成功期望值并不高，因為你是從有限信息和效用位置開始，就像體育比賽中處于劣勢那一方，你不會失去更多東西了，所以你完全能夠拋開一切，盡全力孤注一擲，這么做最終止果是你成績要大大超出你通常能力所發(fā)揮程度。

找到企業(yè)中真正決議者電話手稿例文1

您好！我是某某企業(yè)小王。我想您是否能幫一個忙？我想換你們企業(yè)采部責(zé)任人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我很您期望您能告訴我她姓名和電話號碼。方便萬一她不在時我還能和她聯(lián)絡(luò)上。很感謝您幫助。

確定已經(jīng)找到企業(yè)真正決議者：

一旦電話接通，你需要判定一下是否找到了正確目標(biāo)人。假如你恰好找到了那個人，你能夠直接用上你基礎(chǔ)手稿；假如沒有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，說你誤會了，同時請她轉(zhuǎn)接到真正責(zé)任人那里。

應(yīng)對不合作接待員：

第一個措施是通常能夠自己直接撥打電話號碼給一個職員而繞開她。第二個技巧是告訴不合作接待員一個編造名字。

找到企業(yè)里真正決議者電話手稿例文2

接待員：某某企業(yè)，請問你找誰？

銷售員：請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。

接待員：對不起，我們企業(yè)里沒有姓王經(jīng)理。

銷售員：或許你能夠幫一個忙。我曾和貴企業(yè)一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們企業(yè)管理這項業(yè)務(wù)責(zé)任人那里。

接待員：當(dāng)然能夠，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。

銷售員：真是太謝謝您了。

“我們沒有購置你們產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)預(yù)算”

銷售是一個過程，而不是一個偶然事件。銷售員不可能指望每一位老用戶和潛在用戶能立即給你回報。不過，因為你所努力對象在目標(biāo)市場內(nèi)，所以每一個用戶全部是“高質(zhì)量”用戶。假如潛在用戶在你產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有對應(yīng)財務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系最好時間。

回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由電話手稿例文

張女士，我們已經(jīng)和很多和你們情況相同企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。實(shí)際上，在花時間和我們接觸之前，她們也和您現(xiàn)在感覺一樣。6月25日我恰好要到你們企業(yè)周圍辦點(diǎn)事，我想來造訪你一下。您一午3點(diǎn)有空嗎？

你們價格太高了

由價格而形成十分關(guān)鍵拒絕理由最終全部出現(xiàn)于每一次銷售過程中。首先，假如你價格是真太高，那沒有些人愿意來購置你產(chǎn)品或服務(wù)，而你企業(yè)也將被淘汰出局。另外，價格是相對而言，它并非是絕對性概念。所以，你任務(wù)是要表明你產(chǎn)品或服務(wù)和你報價等值。當(dāng)對方問及一項產(chǎn)品或服務(wù)價格時，銷售員應(yīng)盡力同意潛在用戶意見。認(rèn)可企業(yè)不是市場中最低價格供給商，但其次，所報價格并不是最高價格。

銷售員任務(wù)要證實(shí)它價值，而不是商討價格。實(shí)際上，用戶尋求是最低總成本方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）最低價。

假設(shè)你有機(jī)會購置兩張存款單，一張是200美元，收益率為5%，另一張是500美元，收益率為15%，你更愿意購置哪一張，是廉價還是更貴呢？

回復(fù)“價格”拒絕理由電話手稿例文

芮先生，價格對我們來說全部很關(guān)鍵，但我們和很多你們這么大企業(yè)全部建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，她們相信和我們合作能得到合理投資回報。

銷售員回復(fù)告訴潛在用戶兩件事情：首先，像她們這么其它企業(yè)感覺到你們所提供服務(wù)和報價相值；第二，為何這種報價是等值?；貜?fù)這些問題時沒必需在電話里作長時間討論，你目標(biāo)是盡可能快地、有效地對付每一個拒絕理由，以爭取到約見機(jī)會。在面對面情況下，就有充足時間來說明你們產(chǎn)品可值性。

“我們過去曾用過你們產(chǎn)品，但認(rèn)為不滿意”

每個銷售員全部期望，這種拒絕最好不要常常碰到。假如你企業(yè)在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。但假如售后服務(wù)不盡如人意，那市場會告訴你售后服務(wù)應(yīng)是企業(yè)一項關(guān)鍵任務(wù)，而你企業(yè)最終被淘汰出局。實(shí)際上，大部分用戶評價企業(yè)和銷售員時，更看重在逆境中作出反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時表現(xiàn)。

這種情況能夠求援于戴爾?卡耐基所提出提議。她處理這種埋怨標(biāo)準(zhǔn)是“讓對方暢快淋漓地宣泄出來”。這一指導(dǎo)很含有實(shí)用性，因為讓用戶或潛在用戶多講是“顧問型”銷售方法一個理念。

回復(fù)不滿意用戶或潛在用戶電話手稿例文

陳小姐，我了解您所講問題，同時我想盡可能對此給予填補(bǔ)。實(shí)際上，假如我是您，我也會和您有一樣感覺。9月19日我恰好到你們企業(yè)周圍辦點(diǎn)事，您下午3點(diǎn)有空嗎？

你能對付全部拒絕理由嗎？

以上下班這些例子告訴你，對拒絕理由做好充足準(zhǔn)備肯定會有所回報。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。銷售員能夠?qū)θ烤芙^理由作出簡單、深思熟慮回復(fù)。請注意，這些回復(fù)除了你想法之外，還需要含有實(shí)實(shí)在在內(nèi)容。實(shí)際受騙你對你回復(fù)進(jìn)行分析時，你會了解到你是在幫助你用戶或潛在用戶贏利。假如你能夠幫助你用戶或潛在用戶變得愈加富有，那你應(yīng)該因為你產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳輸者”。

以上這些提議能夠增加用戶開發(fā)過程中成功概率。請記住，假如用戶并不想見你，那才是無計可施。然而，查明這一信息無疑是件十分關(guān)鍵事情。

通常，銷售員能夠打兩次相同電話來處理潛在用戶拒絕和爭取得到約見機(jī)針對。假如再打，談話將變得極不自然。銷售員不妨在以后日子再打電話給這位潛在用戶。千萬不要自斷退路。

5．邁向成功

邁向成功四個步驟只是一個達(dá)成目標(biāo)簡單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！

?制訂目標(biāo)

假如你自己連射擊目標(biāo)全部不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時，你要把目標(biāo)抬高,抬得尤其高。別擔(dān)心達(dá)不到這個目標(biāo)。假如你今天達(dá)不到，你能夠重頭再來，或許明天就能達(dá)成。努力再努力，即使失敗了，你也會比她人得到收獲要多得多。

?擁有信心

每個人全部想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)成她們生命中理想呢？美國一位老師在部孩子們長大了期望做什么時，結(jié)果基礎(chǔ)相同：醫(yī)生、律師、或明星。只有一個例外，教室里一個小男孩比爾，自豪地宣告她長大要成為美國總統(tǒng)。不出所料，其它孩子全部嘲笑比爾，不過當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，她要做美國總統(tǒng)雄心真并非像當(dāng)初那樣被認(rèn)為是遙不可及，每一代人全部肯定會有她們領(lǐng)導(dǎo)人，只要有些人愿意從事這工作，為何就不可能呢？

?持之以恒

拿破侖?希爾曾說過：“每一失敗里面全部孕育著一個相同或更大期望”。佛朗哥在《尋求生活意義》書中教導(dǎo)了我們持之以恒真正含義。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營里摧殘是因為戰(zhàn)后和家人團(tuán)聚夢想一直在激勵著她。人一個人承受能力是超乎想象，然而大多數(shù)人在稍遇挫折后便中途放棄了。

?滿懷樂趣

有最痛苦莫過于干一個自己沒有愛好工作。用戶開發(fā)也是人生成功秘密。滿懷愛好，去熱愛工作。用戶開發(fā)不是一項工作，而是一項游戲。銷售員要保持一個“開放大腦”，更關(guān)鍵是滿懷樂趣去學(xué)。就職業(yè)而言，沒有其它任何一個工作能勝過銷售業(yè)機(jī)會和高額回報。

用戶管理

用戶滿意度

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，用戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展基礎(chǔ)。怎樣愈加好滿足用戶需求，是企業(yè)成功關(guān)鍵。現(xiàn)在，“使用戶滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，以用戶為中心新經(jīng)營方法正在得到廣泛認(rèn)同。在現(xiàn)代猛烈競爭環(huán)境下，適應(yīng)用戶需求，給用戶自己選擇產(chǎn)品權(quán)利，讓用戶得到自己真正想要東西，是競爭關(guān)鍵需要。

1．用戶滿意程度

增強(qiáng)用戶忠誠感，降低用戶跳槽率，可極大地提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益。忠誠用戶會長久購置企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高價格，為企業(yè)作有利口頭宣傳，影響其它用戶購置行為。和忠誠用戶保持長久關(guān)系，企業(yè)還可降低促銷費(fèi)用和開啟性服務(wù)費(fèi)用。依據(jù)美國學(xué)者雷奇漢(FrederickF．Reichheld)研究，在不少行業(yè)里，假如管理人員能使用戶跳槽率降低1％，企業(yè)利潤數(shù)額就會翻一番。

很多企業(yè)管理人員全部知道用戶忠誠感關(guān)鍵性。她們常常進(jìn)行用戶滿意程度調(diào)查，期望經(jīng)過這類正式市場調(diào)研，發(fā)覺企業(yè)經(jīng)營管理工作中問題，方便采取改善方法，提升本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值。

不過，用戶滿意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必需信息。管理人員極難依據(jù)調(diào)查結(jié)果，判定用戶是否會繼續(xù)購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。

美國汽車制造業(yè)首先開展用戶滿意程度調(diào)查。各個汽車制造廠全部投入大量資金，跟蹤調(diào)查用戶滿意程度，并制訂了一系列獎勵制度，促進(jìn)職員提升用戶滿意程度，方便和外國汽車制造廠爭奪市場?，F(xiàn)在，美國汽車制造廠用戶滿意率全部超出90％。然而，只有30％至40％滿意用戶會再次購置美國汽車。很多企業(yè)用戶滿意程度評分不停提升，市場擁有率和利潤卻不停下降。引發(fā)這一結(jié)果關(guān)鍵原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計和實(shí)施工作。

假如管理人員依據(jù)用戶滿意程度評分，而不是依據(jù)用戶是否再次購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，確定職員獎金，職員就不會關(guān)心企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益。她們肯定會想方設(shè)法提升用戶評分。有些職員會請求用戶給自己一個較高評分，或犧牲企業(yè)利益，換取較高評分，或采取部分巧妙手段，比如，在用戶購置耐用具以后，立即要求用戶評定其滿意程度，獲取較高評分。然而，“很滿意”用戶卻不見得會再次購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。

管理人員可依據(jù)用戶滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取部分方法，處理部分輕易處理問題(比如，職員不注意儀態(tài)儀表，交貨不立即)。然而，要深入提升用戶滿意程度，管理人員必需作出重大投資決議，分析本企業(yè)應(yīng)增加多少投資，應(yīng)在哪些領(lǐng)域投資，是否值得投資。不過，用戶滿意程度調(diào)查，并不能為管理人員提供投資決議分析所需各類信息。

管理人員應(yīng)經(jīng)過細(xì)分市場損益分析，判定各類用戶終生購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)取得多少利潤，方便識別本企業(yè)最能盈利細(xì)分市場。依據(jù)雷奇漢研究，企業(yè)從10％最關(guān)鍵用戶那里取得利潤往往比企業(yè)從10％最次要用戶那里取得利潤多5至10倍。企業(yè)應(yīng)增加投資，提升產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價值，留住最關(guān)鍵用戶。然而，很多企業(yè)卻采取抽樣調(diào)查法，了解全部用戶滿意程度。這種做法在統(tǒng)計上是正確。不過，次要用戶評分顯然會影響調(diào)查結(jié)果。管理人員花費(fèi)大量資金，提升次要用戶滿意程度，肯定會增加成本費(fèi)用，降低企業(yè)利潤。競爭對手企業(yè)卻可能為關(guān)鍵用戶提供更大消費(fèi)價值，“挖”走本企業(yè)最能盈利用戶。

用戶滿意感是一個極難測量、臨時、不穩(wěn)定心理狀態(tài)。很多企業(yè)管理人員發(fā)覺：60％至80％跳槽用戶對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)是“滿意”或“很滿意”。所以，不少企業(yè)管理人員不再完全相信用戶滿意程度調(diào)查。她們認(rèn)為：用戶是否繼續(xù)購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量用戶滿意程度關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。用戶不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或用戶改購其它品牌產(chǎn)品，表明用戶對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價值實(shí)際上是不滿。忠誠用戶才會繼續(xù)購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。所以，她們依據(jù)忠誠?？吐剩卸ū酒髽I(yè)是否比競爭對手企業(yè)提供了更大消費(fèi)價值。

2．重視跳槽用戶意見

管理人員應(yīng)衡量用戶跳槽率。用戶跳槽，表明企業(yè)為用戶提供消費(fèi)價值下降。用戶跳槽率上升，企業(yè)利潤肯定下降。即使企業(yè)能招徠足夠新用戶，替換跳槽老用戶，因為企業(yè)需花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)吸引新用戶，企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益仍然會下降。深入了解用戶跳槽原因，管理人員才能發(fā)覺經(jīng)營管理中存在問題，采取必需方法，預(yù)防其它用戶跳槽，有時還可促進(jìn)已經(jīng)跳槽用戶重新購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，和本企業(yè)建立更穩(wěn)固合作關(guān)系。

管理人員可從跳槽用戶那里取得大量信息，改善經(jīng)營管理工作。然而，很多企業(yè)管理人員只報喜不報憂，不愿深入了解用戶跳槽原因，找出經(jīng)營管理工作中失誤。在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，還會影響管理人員職業(yè)前途。

管理人員往往只重視成功經(jīng)驗。她們不僅對自己成功經(jīng)驗津津樂道，而且迷信其它企業(yè)成功經(jīng)驗。她們狂熱地采取基準(zhǔn)比較法(benchmacking)，和最成功企業(yè)比較經(jīng)營實(shí)績，尋求降低成本、增加銷售量、快速發(fā)展提升利潤最好方法。然而，各個企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境全部不一樣，管理人員極難經(jīng)過基準(zhǔn)比較，改善經(jīng)營管理工作。

做好失誤分析工作，管理人員可有效地改善經(jīng)營管理工作。民航企業(yè)、飛機(jī)制造廠、民航管理局全部了解這項工作關(guān)鍵性。假如飛機(jī)出事，她們會不惜一切代價，尋求黑盒子，找出空難原因，采取改善方法，確保安全飛行。這是民航企業(yè)在復(fù)雜、危險營運(yùn)環(huán)境中極少發(fā)生事故關(guān)鍵原因。

3．依據(jù)跳槽用戶意見，改善經(jīng)營管理

管理人員應(yīng)采取以下方法，分析用戶跳槽原因，發(fā)覺經(jīng)營管理工作中失誤，方便采取改善方法，提升本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價值。

?明確用戶跳槽含義

不再購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)用戶顯然是跳槽者。不過，有些用戶會繼續(xù)購置本企業(yè)一些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競爭對手企業(yè)購置另部分產(chǎn)品和服務(wù)；有些用戶在本企業(yè)消費(fèi)數(shù)額增加，但她們在本企業(yè)消費(fèi)份額卻明確下降。這些用戶是不是跳槽者?美國顯微掃描企業(yè)(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些用戶是部分跳槽者。

顯微掃描企業(yè)為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設(shè)備。90年代初，為了深入提升競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷售人員了解用戶跳槽原因。在醫(yī)療設(shè)備業(yè)，完全跳槽用戶極為少見。購置醫(yī)療設(shè)備以后，用戶會在很長一段時間里繼續(xù)購置售后服務(wù)和易耗品。所以，銷售人員向管理人員反應(yīng)，她們幾乎無法找到跳槽用戶。

顯微掃描企業(yè)銷售人員完全忽略了部分跳槽者。這類用戶并沒有從該企業(yè)購置她們需要全部設(shè)備、易耗品和服務(wù)。另外，管理人員還發(fā)覺有些小型化驗室是完全跳槽者。所以，管理人員要求銷售人員和每一個完全跳槽用戶和一批部分跳槽用戶交談，了解她們跳槽根本原因。調(diào)查結(jié)果表明用戶既懷疑該企業(yè)醫(yī)療設(shè)備可靠性，又對該企業(yè)售后服務(wù)不滿。

不少管理人員不愿聽取用戶意見。她們會尋求多種理由，為自己失誤辯護(hù)。不過，顯微掃描企業(yè)管理人員卻并不尋求任何理由。她們虛心聽取跳槽者意見，重新研制新型醫(yī)療設(shè)備，提升化驗正確性，縮短化驗時間；并快速推出低級醫(yī)療設(shè)備，滿足小型化驗室需要；重新設(shè)計用戶服務(wù)程度，方便快速處理用戶面臨問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。經(jīng)過短短二年努力，該企業(yè)不僅在市場上確立了領(lǐng)先地位，而且顯著地提升了經(jīng)濟(jì)收益。

?識別關(guān)鍵用戶

保持關(guān)鍵用戶忠誠感，企業(yè)才能取得顯著競爭優(yōu)勢。明確關(guān)鍵用戶，是企業(yè)一項關(guān)鍵戰(zhàn)略工作。要識別關(guān)鍵用戶，管理人員必需回復(fù)以下三個問題：(l)哪些用戶對本企業(yè)最忠誠，最能使本企業(yè)盈利?管理人員應(yīng)識別消費(fèi)數(shù)額高、付款立即、不需要多少服務(wù)、愿意和本企業(yè)保持長久關(guān)系用戶。(2)哪些用戶最重視本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)?哪些用戶認(rèn)為本企業(yè)最能滿足她們需要?(3)哪些用戶更值得本企業(yè)重視?任何企業(yè)全部不可能滿足全部用戶需要。企業(yè)應(yīng)盡力留住關(guān)鍵用戶。競爭對手企業(yè)更重視用戶肯定會從本企業(yè)跳槽。

經(jīng)過上述分析，管理人員可識別本企業(yè)最顯著關(guān)鍵用戶。然后，管理人員應(yīng)確定關(guān)鍵用戶定義，方便確定本企業(yè)應(yīng)深入了解哪些跳槽者意見。在這個分析過程中，管理人員還應(yīng)仔細(xì)研究各類數(shù)據(jù)，比如本企業(yè)在各個細(xì)分市場盈利數(shù)額，各類用戶終生購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)取得利潤數(shù)額現(xiàn)值，各類用戶在本企業(yè)消費(fèi)份額，各類用戶會在多長一段時間內(nèi)購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。

不少企業(yè)管理人員認(rèn)為每一位用戶全部是關(guān)鍵用戶。有些企業(yè)管理人員甚至?xí)ㄙM(fèi)大量時間、精力和經(jīng)費(fèi)，采取一系列補(bǔ)救性方法，留住使本企業(yè)無法盈利用戶。不過，在用戶忠誠感極強(qiáng)企業(yè)里，管理人員會集中精力，為關(guān)鍵用戶提供較高消費(fèi)價值。

管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)用戶跳槽原因，而且應(yīng)了解競爭對手企業(yè)用戶為何會改購本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新用戶是否符合本企業(yè)關(guān)鍵用戶條件，本企業(yè)市場溝通活動是否能吸引關(guān)鍵用戶改購本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。

?找出用戶跳槽根本原因

管理人員應(yīng)分析用戶在其生命周期各個階段和本企業(yè)相互交往情況。比如，儲戶要求開立帳戶，是儲戶和銀行之間首次交往。以后，儲戶和銀行每次接觸，比如存款、取款、問詢、投訴、查對存款數(shù)額、查詢利率等，全部會影響儲戶感覺中消費(fèi)價值。銀行管理人員分析各類交往頻率，深入了解儲戶對各類交往意見，采取帕累托(VilfredoPareto)法則(80％問題是由20％起因引發(fā))，就能確定儲戶跳槽關(guān)鍵原因。

企業(yè)無法控制原因，比如用戶生活中重大改變和競爭對手企業(yè)促銷活動，也會引發(fā)用戶跳槽。銀行、保險企業(yè)等服務(wù)性企業(yè)管理人員全部知道：用戶調(diào)動工作、遷居、改變生活方法、家庭重大改變(結(jié)婚、生育、離婚、死亡等)全部會增大用戶跳槽可能性。假如企業(yè)不能為用戶提供額外消費(fèi)價值，用戶生活發(fā)生重大改變以后，幾乎全部會跳槽。

高層管理人員應(yīng)親自了解用戶跳槽原因，而不應(yīng)委托企業(yè)外部營銷調(diào)研人員完成調(diào)查工作。外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)經(jīng)營管理情況，極難發(fā)覺企業(yè)失誤根本原因。

企業(yè)應(yīng)組織高層管理人員、基層管理人員和銷售人員組成調(diào)查小組。小組組員必需統(tǒng)一思想，充足了解調(diào)查工作關(guān)鍵性。不少人不愿和陌生人交談，更不愿和不滿陌生人交談。所以，高層管理人員必需明確要求調(diào)查小組每個組員全部必需親自聽取跳槽者意見。

然后，調(diào)查小組應(yīng)確定調(diào)查對象。假如企業(yè)還未搜集到足夠信息，無法確定關(guān)鍵跳槽者，高層管理人員可安排專員給一批跳槽者打電話，了解她們在多長一段時間內(nèi)購置過本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，搜集她們?nèi)丝诮y(tǒng)計數(shù)據(jù)(年紀(jì)、經(jīng)濟(jì)收入、文化水平等)，方便識別跳槽關(guān)鍵用戶。電話調(diào)查人員應(yīng)區(qū)分跳槽者(改購競爭對手企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)用戶)和以前用戶(不再購置者，比如公共汽車乘客改騎自行車)。電話調(diào)查人員還可為高層管理人員和跳槽者面談預(yù)約時間。通常，大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反應(yīng)意見。有時，企業(yè)需花錢買批評。

然后，調(diào)查小組每位組員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者以后，調(diào)查小組應(yīng)再次開會，每位組員全部應(yīng)匯報自己搜集到意見，共同研究怎樣處理調(diào)查過程中出現(xiàn)問題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗，并依據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改善方案，方便在以后調(diào)查過程中，集中精力征求跳槽者對這些方案意見。

最終，調(diào)查小組應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果確定本企業(yè)改善方法。有些方法可立即實(shí)施。另部分方法需大量投資，高層管理人員應(yīng)作深入分析和研究?；鶎庸芾砣藛T和銷售人員參與調(diào)查小組，不僅可幫助高層管理人員正確了解用戶行為方法，而且會更努力實(shí)施調(diào)查小組提出改善方法。

有些關(guān)鍵用戶可能會“偽裝”為次要用戶。這些部分跳槽者在本企業(yè)消費(fèi)份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于她們在競爭對手企業(yè)消費(fèi)份額。把這類用戶看成本企業(yè)無法盈利用戶，調(diào)查小組就不會認(rèn)真聽取她們意見，也就無法采取有效方法，留住這些關(guān)鍵用戶。要預(yù)防這類問題，調(diào)查小組組員既應(yīng)分析部分跳槽者現(xiàn)在消費(fèi)數(shù)額，又應(yīng)分析她們歷期消費(fèi)數(shù)額，方便正確判定本企業(yè)可從她們那里取得利潤數(shù)額。

?激勵職員學(xué)習(xí)

了解用戶跳槽原因，分析企業(yè)失誤，確定改善方法，是一個學(xué)習(xí)過程。提升職員學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提升競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。管理人員不僅應(yīng)為職員提供正確信息，而且應(yīng)采取一系列方法，激勵職員正確使用這些信息，改善工作。

高層管理人員應(yīng)制訂有效考評、獎勵、晉升制度，激勵職員學(xué)習(xí)。在不少企業(yè)里，職員不了解學(xué)習(xí)目標(biāo)，就不會花費(fèi)時間和精力了解用戶跳槽原因。要激勵職員學(xué)習(xí)主動性，高層管理人員必需依據(jù)用戶跳槽率，考評職員工作實(shí)績。

有些企業(yè)已經(jīng)制訂有效獎勵制度，激勵職員提升?？吐省＿@些企業(yè)管理人員仍應(yīng)常常向職員強(qiáng)調(diào)忠誠用戶關(guān)鍵性。美國國營農(nóng)場保險企業(yè)(StateFarmlnsurance)經(jīng)過仔細(xì)分析和計算，發(fā)覺?？吐试黾?％，銷售員年收入就可增加20％。高層管理人員為職員提供這類信息，可有效地提升職員學(xué)習(xí)自覺性。

?制訂失誤分析制度

掌握跳槽用戶調(diào)查方法和失誤分析技能以后，管理人員可從跳槽用戶那里取得大量信息，方便改善經(jīng)營管理工作，提升企業(yè)競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。管理人員必需持久地做好這項工作。首先，管理人員應(yīng)制訂考評制度，檢驗各類改善方法是否能有效地降低用戶跳槽率。管理人員應(yīng)分析用戶在本企業(yè)消費(fèi)份額改變情況，計算消費(fèi)份額增加或降低用戶百分率，并分別計算各類用戶(最好關(guān)鍵用戶、其它關(guān)鍵用戶、通常見戶、能夠失去用戶)跳槽率。另外，管理人員還應(yīng)統(tǒng)計各類失誤頻率，方便判定本企業(yè)是否己處理原先存在問題，并立即發(fā)覺新出現(xiàn)問題。

管理人員直接向用戶學(xué)習(xí)，可提升經(jīng)營管理決議工作正確性。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽略或錯誤了解用戶跳槽原因。要促進(jìn)她們學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)制訂管理人員聽取用戶意見制度。

提升用戶消費(fèi)價值，是企業(yè)提升用戶忠誠感關(guān)鍵；提升企業(yè)學(xué)習(xí)能力，是提升用戶消費(fèi)價值關(guān)鍵。向用戶學(xué)習(xí)，是企業(yè)關(guān)鍵學(xué)習(xí)方法。了解用戶跳槽原因，管理人員可取得大量信息，發(fā)覺經(jīng)營管理工作中存在問題，采取必需方法，提升用戶消費(fèi)價值，增強(qiáng)企業(yè)競爭實(shí)力，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)發(fā)展方向。管理人員必需持久地做好這項極為關(guān)鍵工作。

案例：

戴爾企業(yè)用戶管理

戴爾計算機(jī)企業(yè)電子商務(wù)站點(diǎn)借鑒了戴爾已經(jīng)有業(yè)務(wù)模式：將產(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單以后才生產(chǎn)，保持最小庫存量。不僅如此，D還擴(kuò)展了這種直接業(yè)務(wù)模式，將自己市場、銷售、訂貨系統(tǒng)和服務(wù)和支持能力連入用戶自己互連網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過這種方法，戴爾企業(yè)取得了巨大成功。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時代來臨，戴爾企業(yè)管理層很早就認(rèn)識到網(wǎng)上電子商務(wù)將提供一個新機(jī)會。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)能夠愈加好擴(kuò)展自己直銷模式，能夠幫助企業(yè)直接接觸到更多消費(fèi)者并以低廉價格提供更多服務(wù)。于是，1995年，戴爾企業(yè)建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于計劃和實(shí)施企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)行動，包含電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力成功是顯而易見。今天，戴爾企業(yè)四分之一收入來自于戴爾在線。同時，網(wǎng)站為戴爾企業(yè)節(jié)省了大量成本，企業(yè)花費(fèi)在用戶服務(wù)方面電話時間大量降低，大大節(jié)省了企業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。

戴爾在線目標(biāo)是最大程度滿足用戶需要，使企業(yè)愈加快捷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大效益，以下是企業(yè)網(wǎng)站關(guān)鍵目標(biāo)：

更正確快捷了解用戶需求，有計劃組織生產(chǎn)；

提供直銷服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定；

降低企業(yè)庫存，依據(jù)用戶訂貨組織生產(chǎn)；

用戶個性化服務(wù)；

網(wǎng)上故障診療和技術(shù)支持；

降低企業(yè)運(yùn)行成本。

戴爾企業(yè)不停改善自己網(wǎng)站，同時也取得了巨大成功，以下將簡明介紹企業(yè)成功原因、網(wǎng)站功效，和從中取得經(jīng)驗教訓(xùn)。

1．創(chuàng)新經(jīng)營理念

戴爾企業(yè)在創(chuàng)始之初就堅持其“黃金三標(biāo)準(zhǔn)”：第一，摒棄庫存；第二，堅持直銷；第三，讓產(chǎn)品和服務(wù)貼近用戶。這三項標(biāo)準(zhǔn)極大降低了企業(yè)成本，產(chǎn)生了一個新經(jīng)營方法，一個不一樣于傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)模式

直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，和用戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足用戶個性化設(shè)計，接收訂單以后投產(chǎn)生產(chǎn)模式。

2．用戶自定義服務(wù)

戴爾在線經(jīng)過自助服務(wù)保持和用戶聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)站創(chuàng)建之初就期望能夠繞過在計算機(jī)工業(yè)中常見大量中間銷售步驟，直接面對用戶銷售。因為這些步驟只能增加計算機(jī)成本而不能提升計算機(jī)價值。戴爾企業(yè)將大部分注意力集中在針對最終用戶直接市場活動、直接銷售和直接技術(shù)支持上。

戴爾企業(yè)讓用戶自己在網(wǎng)上取得信息，并進(jìn)行交易，關(guān)鍵包含：

用戶自助查詢產(chǎn)品信息

用戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，和獲取服務(wù)

用戶依據(jù)本身情況，自由選擇獲取信息通訊工具（電話、傳真、郵寄或E-mail）

網(wǎng)上故障診療和技術(shù)支持

戴爾企業(yè)建立了一個全方面知識數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾企業(yè)提供硬件和軟件中可能出現(xiàn)問題和處理方法，同時還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)忍幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。全部這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫全部在戴爾企業(yè)網(wǎng)站上得到很好運(yùn)行。

3．依據(jù)訂貨組織生產(chǎn)

戴爾企業(yè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫存”。經(jīng)過正確快速取得用戶需求信息，而且不?？s短生產(chǎn)線和用戶家門口時空距離方法，Dell企業(yè)在全球平均庫存天數(shù)不停下降。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell企業(yè)在全球平均庫存天書能夠下降到8天之內(nèi)。庫存下降降低了企業(yè)成本，同時能從一個高度價格競爭行業(yè)中搶占大量市場份額。因為在計算機(jī)行業(yè)中技術(shù)快速變革意味著每一臺庫存計算機(jī)從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時了。假如只在得到訂單情況下才生產(chǎn)計算機(jī)，就能夠避免在庫存中保留過時計算機(jī)風(fēng)險。戴爾解釋說：“在我們行業(yè)里，假如你能讓大家認(rèn)識到庫存是多么快運(yùn)動著，你就發(fā)明了真正價值。為何？因為假如我有十一天庫存而我對手有八十天，這時英特爾企業(yè)推出了新四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場?！?/p>

4．個性化服務(wù)

戴爾企業(yè)許可用戶自定義設(shè)計其喜愛產(chǎn)品，用戶能夠自由選擇和配置計算機(jī)多種功效、型號和參數(shù)，戴爾企業(yè)依據(jù)用戶要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足用戶個性化需求。戴爾企業(yè)能夠依據(jù)用戶特定需求為她們量身定做，真正做到了“以用戶為中心”。在為用戶提供愈加好服務(wù)同時，企業(yè)也取得了更多利潤。

用戶服務(wù)

1．作用戶候選對象

我們每個人全部依靠推銷某種東西賴以生存。即使天天全部在推銷，但我們最懼怕還是推銷：不知道讓她人怎樣才能接收自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無策，銷售人員培訓(xùn)工作亦是無從做起。

銷售果真有秘訣嗎？怎樣將這些秘訣應(yīng)用到自己事業(yè)中？

麥葛荷企業(yè)在一個推銷廣告中，塑造了一個標(biāo)準(zhǔn)難纏用戶。用戶坐在辦公桌后面，對銷售員說：

我不知道你是誰？

我不知道你是哪一家企業(yè)？

我不知道貴企業(yè)性質(zhì)和聲譽(yù)？

我不知道貴企業(yè)有哪些用戶？

我不知道貴企業(yè)有哪些產(chǎn)品？

現(xiàn)在，告訴我，你計劃賣什么給我？

銷售真是這么艱苦嗎？有沒有一個能夠遵照、不停改善業(yè)績、輕松達(dá)成平均水平數(shù)倍銷售策略？

假如有些人掏出一張20美元現(xiàn)金說：“這張20元現(xiàn)金我愿意用1元賣出，誰要買？”估量沒有些人會立即跳起來說要買，全部會等幾秒鐘，看看她人怎么反應(yīng)，直到她人舉起手時，才怯生生地舉起你手。

這很正常，因為我們常識告訴我們，只有傻瓜才會像那個人一樣做生意。不過，假如有些人敢在一樣條件下冒險，我們貪婪小手就會舉起來了，我們習(xí)慣于跟隨她人。她人舉手越快、需求越強(qiáng)烈，我們跟得也越快。換而言之，我們對任何物質(zhì)價值判定，全部不是來自物質(zhì)本身，而是依據(jù)對這種物質(zhì)需求程度而定。

這就是銷售真諦。銷售就是發(fā)明購置情境，銷售不光是推銷藝術(shù)，不是僅僅依靠說服她人來買就夠了，而是要發(fā)明一個讓購置者購置情境，最好方法莫過于僧多粥少。通常而言，凡包含搶購肯定成潮，所以銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求人。

2．了解用戶

了解用戶和了解產(chǎn)品一樣關(guān)鍵。而了解用戶只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴搜集信息做起。請相信一條標(biāo)準(zhǔn)，就是：假如推銷只是讓價格最低人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。決定推銷能否成功關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而是人。所以，價格戰(zhàn)決不是唯一競爭策略，更不是最好。

為了愈加好地了解用戶，就必需使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將相關(guān)用戶企業(yè)、個人、家庭、過去、現(xiàn)在、未來66個問題整理成表格，銷售人員任務(wù)就是在和用戶接觸過程中盡可能獲取這些信息。

一旦這些信息被搜集整理出來，那么企業(yè)將會得到以下好處：第一，任何銷售員全部能在別銷售員基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展和用戶親密關(guān)系，而不會造成銷售員一旦離開企業(yè)業(yè)務(wù)就中止情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出部分令用戶感動事情。假如能含有部分相關(guān)你用戶家鄉(xiāng)常識，包管能使她能夠和你滔滔不絕地聊上半天還認(rèn)為不過癮。

銷售過程中時機(jī)把握很關(guān)鍵。我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好時候要東西嗎？不過一旦覺察她們心情頗佳，就會乘機(jī)獅子大開口。時機(jī)就是一切。

銷售人員在工作過程中不可摻入自己主觀性格，一旦這么，她人就會開始針對你個性而非你工作下結(jié)論。

絕大多數(shù)銷售指南全部會告訴我們：推銷時，最關(guān)鍵是推銷自己。其實(shí)并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色。

不管是何種類型銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大挑戰(zhàn)是，讓對方看清我們提案所能給她們帶來好處。所以，了解對方個性是當(dāng)務(wù)之急，盡可能讓她們當(dāng)主角，出風(fēng)頭，而我們本身則應(yīng)甘當(dāng)配角。

3．甘當(dāng)“第二名”

假如銷售員能夠根據(jù)以上所說來搜集用戶信息，保持和用戶聯(lián)絡(luò)，常常讓用戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該怎樣處理呢？其實(shí)這么做已經(jīng)很好了，因為你已經(jīng)把自己安置在最有利位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利“第二位”，因為沒有她人會像你一樣為了爭取這個用戶而付出如此之多心血。

政客全部知道，在選舉時跑在最前面第一名，通常要擔(dān)風(fēng)險最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會將早已準(zhǔn)備好票源全部接收過來。所以，假如能夠使盡可能多用戶將你在她們業(yè)務(wù)中看成第二個合作對象考慮，一旦原本排在第一用戶因為多種理由而失去第一寶座時，這時位居第二你就該出風(fēng)頭了。關(guān)鍵是你要有耐心和毅力，能在不一樣人面前心甘情愿暫居第二。只要能在自己位置上耐心等候，遲早會從第二躍居第一。

墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個月時候，當(dāng)?shù)芈灭^就早已被用戶和旅行社全部預(yù)訂完成。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。她是怎樣做？

打電話到墨西哥，不過別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。訂房部門職員告訴你客滿了，你就對她說∶“聽著，你們有500個房間全部被預(yù)約了，不過，那500個預(yù)訂房間人，總有不來，或許生病了，或許正在做一筆生意無法分身。反正不管怎樣，500人中一定有些人到不了。所以，我要求不是你給我預(yù)訂一個房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單第一位。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過去。有空房間時，請打?qū)Ψ礁顿M(fèi)電話通知我，當(dāng)我抵達(dá)時，我會很感謝你！”然后把你名字和電話號碼告訴她，立即匯錢過去。她們通常會回電話。

麥凱還有一個相關(guān)成功公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋用心。

其實(shí)銷售就是這么簡單：第一要了解用戶；第二要設(shè)法使自己產(chǎn)品進(jìn)入用戶心中第二位并隨時頂替第一位；第三是設(shè)法營造供不應(yīng)求情境。

4．攻心為上應(yīng)用

某企業(yè)需要把自己高級寫字樓租出去，而寫字樓出租市場處于嚴(yán)重供大于求狀態(tài)。經(jīng)過分析，企業(yè)認(rèn)為自己寫字樓用戶起源只能來自在其它寫字樓辦公企業(yè)，于是企業(yè)采取以下策略：

?不做任何廣告；

?派銷售人員直接到其它寫字樓搜集用戶情報，參考“麥凱66條”；

?依據(jù)對用戶了解，保持和用戶親密聯(lián)絡(luò)，如送部分自己內(nèi)部刊物，逢年過節(jié)送部分小禮品等，以使自己寫字樓排在用戶心目中“第二位”；

?當(dāng)用戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點(diǎn)不滿意，立即會選擇這家企業(yè)寫字樓，同