X營(yíng)銷中心崗位職責(zé)及流程

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)營(yíng)銷中心職能工作職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)銷中心職能工作職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)測(cè)客戶需求，研究品牌銷售情況；2、編制公司購(gòu)銷相關(guān)計(jì)劃；3、擬訂年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)；4、簽訂和管理管控合同合約；5、分配、調(diào)撥貨源；6、研究制定市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理管控策略并組織實(shí)施；7、研究制定工業(yè)企業(yè)關(guān)系服務(wù)與管理管控策略并組織實(shí)施；8、協(xié)同工業(yè)企業(yè)制定品牌培育規(guī)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略；9、執(zhí)行上級(jí)管理管控單位的卷煙價(jià)格政策，采集、匯總、傳遞、分析銷售訂單；10、指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場(chǎng)部的營(yíng)銷工作；11、統(tǒng)計(jì)、編制、傳遞相關(guān)報(bào)表；12、負(fù)責(zé)本部員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其他日常管理管控工作。營(yíng)銷中心崗位職責(zé)一、主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度；（2）組織建立健全營(yíng)銷管理管控部門的各項(xiàng)管理管控制度，擬訂部門工作相關(guān)計(jì)劃；（3）組織市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、擬訂卷煙購(gòu)銷相關(guān)計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審定；（4）組織簽訂購(gòu)銷合同合約，督促合同合約的履行落實(shí)；（5）組織公司貨源的分配調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完成目標(biāo)任務(wù)；（6）組織開展市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)需求分析和預(yù)測(cè)；（7）組織研究制定市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理管控策略并實(shí)施；（8）組織制定工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理管控策略并實(shí)施；（9）組織品牌的策劃、宣傳和推廣工作；（10）組織執(zhí)行上級(jí)管理管控單位的卷煙價(jià)格政策，指導(dǎo)、督促各（區(qū)域）市場(chǎng)部的營(yíng)銷工作；（11）負(fù)責(zé)本部員工的思想教育，組織開展績(jī)效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理管控工作。2．職權(quán)（1）有權(quán)參加公司有關(guān)營(yíng)銷工作方面的會(huì)議，并在會(huì)議上發(fā)表意見，提出合理建議。（2）檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改進(jìn)意見；完成本職工作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢查營(yíng)銷工作管理管控制度的執(zhí)行情況，并有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)意見和處理意見。（4）有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行崗位分工，并可以根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整崗位分工。二、副主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）、協(xié)助中心主任認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）、組織建立健全所分管的部門的各項(xiàng)管理管控制度。（3）、組織制定所屬部門的工作相關(guān)計(jì)劃和合適的方案，提交中心主任審定。（4）、監(jiān)督督促所屬部門審批后的工作相關(guān)計(jì)劃和合適的方案實(shí)施落實(shí)進(jìn)展情況，并對(duì)工作相關(guān)計(jì)劃和合適的方案落實(shí)進(jìn)展情況承擔(dān)所有責(zé)任。（5）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任開展市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)需求分析和預(yù)測(cè)工作。（6）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織、分配、調(diào)撥公司卷煙。（7）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織研究制定市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶管理管控關(guān)系管理管控策略并實(shí)施。（8）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織品牌的策劃、宣傳和推廣工作。（9）、根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，協(xié)助中心主任組織指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作。（10）、負(fù)責(zé)所屬部門員工的思想教育，績(jī)效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。2．職權(quán)（1）有權(quán)參加公司有關(guān)營(yíng)銷工作方面的會(huì)議。（2）檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改進(jìn)意見；完成本職工作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢查營(yíng)銷工作管理管控制度的執(zhí)行情況，并有權(quán)向主任提出改進(jìn)意見和處理意見。品牌策劃部崗位職責(zé)1、分析品牌的銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，草擬銷售相關(guān)計(jì)劃草案；2、草擬采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源，確保貨源供應(yīng)；3、負(fù)責(zé)合同合約的簽訂、履行、變更、補(bǔ)充等工作；4、適時(shí)跟蹤、了解各（區(qū)域）營(yíng)銷部的銷售狀況；5、實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理管控，及時(shí)組織貨源；6、制定缺貨（緊俏）產(chǎn)品的品類替代和投放合適的方案；7、建立品牌檔案，為品牌培育提供支持；8、實(shí)施工業(yè)企業(yè)的分類和服務(wù)工作；9、統(tǒng)計(jì)、分析相關(guān)報(bào)表。一、主任崗位職責(zé)1、組織編制卷煙購(gòu)進(jìn)相關(guān)計(jì)劃，草擬卷煙購(gòu)進(jìn)合同合約并負(fù)責(zé)履行簽訂工作。2、組織落實(shí)卷煙購(gòu)進(jìn)合同合約的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。3、組織擬定卷煙銷售相關(guān)計(jì)劃，提出銷售任務(wù)的分解合適的方案，安排落實(shí)卷煙調(diào)撥工作。4、組織對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部的銷售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤、督導(dǎo)。5、組織分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，適時(shí)調(diào)整貨源相關(guān)計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理管控購(gòu)進(jìn)合同合約。7、組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理管控工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、綜合管理管控員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購(gòu)進(jìn)合同合約的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。2、參與制定卷煙銷售相關(guān)計(jì)劃，編制銷售任務(wù)的分解合適的方案。3、根據(jù)市場(chǎng)需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購(gòu)進(jìn)相關(guān)計(jì)劃。4、擬制卷煙購(gòu)進(jìn)合同合約，協(xié)調(diào)簽訂工作。5、統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)報(bào)表；預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議；6、管理管控接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收的價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳遞至電訪部、市場(chǎng)營(yíng)銷部。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)。7、通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提出調(diào)整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核批準(zhǔn)后上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、及時(shí)對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時(shí)辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格的核對(duì)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、三、貨源管理管控員工作職責(zé)1、根據(jù)市場(chǎng)需求，預(yù)測(cè)單品銷售情況，實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理管控，擬訂購(gòu)進(jìn)相關(guān)計(jì)劃；2、協(xié)助落實(shí)購(gòu)進(jìn)合同合約的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作；3、根據(jù)采購(gòu)和銷售進(jìn)度情況，制定采購(gòu)的批次批量相關(guān)計(jì)劃；4、對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷部和集團(tuán)客戶部的單品銷售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤；5、根據(jù)市場(chǎng)需求變化和銷售動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)調(diào)整貨源采購(gòu)進(jìn)度和投放相關(guān)計(jì)劃；6、提出單品投放和品類替代建議；7、制定品牌引入相關(guān)計(jì)劃，建立品牌檔案，提出品牌培育建議；8、建立并適時(shí)更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類。四、綜合管理管控員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購(gòu)進(jìn)合同合約的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。2、參與制定卷煙銷售相關(guān)計(jì)劃，編制銷售任務(wù)的分解合適的方案。3、根據(jù)市場(chǎng)需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購(gòu)進(jìn)相關(guān)計(jì)劃。4、擬制卷煙購(gòu)進(jìn)合同合約，協(xié)調(diào)簽訂工作。5、統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)報(bào)表；預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議；6、管理管控接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收的價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳遞至電訪部、市場(chǎng)營(yíng)銷部。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)。7、通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提出調(diào)整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核批準(zhǔn)后上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、及時(shí)對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時(shí)辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格的核對(duì)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、五、品牌管理管控員崗位職責(zé)1、組織品牌的市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)、維護(hù)；2、制定品牌培育合適的方案并組織實(shí)施；3、策劃實(shí)施廣告和促銷活動(dòng)；4、組織產(chǎn)品推介會(huì)、展銷會(huì)等工作；5、協(xié)助營(yíng)銷管理管控部門經(jīng)理開展品牌培育方面的培訓(xùn)。6、認(rèn)真完成主任交辦的臨時(shí)任務(wù)訂單部崗位職責(zé)1、接收、記錄客戶需求和客戶訂單，提示客戶準(zhǔn)備貨款；2、解答客戶電話咨詢，記錄、整理客戶意見，并將信息傳送相關(guān)部門；3、管理管控、分析客戶訂單；4、定期將客戶需求信息傳遞至相關(guān)部門。一、訂單部主任崗位職責(zé)1、組織訂單的采集工作和客戶需求信息的收集、記錄；2、組織電話訂貨員解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；3、組織電話訂貨員培訓(xùn)；4、將客戶需求信息傳遞至相關(guān)部門。二、訂單部坐席班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、確定電話訪銷任務(wù)列表（或線路），提供客戶名稱、分類、銷量相關(guān)計(jì)劃、投放控制總量、品種投放控制量。2、了解客戶需求。比照正常的客戶相關(guān)計(jì)劃量進(jìn)行引導(dǎo)，比照限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。3、了解銷售主要品種的庫(kù)存、動(dòng)銷情況，對(duì)中心營(yíng)銷政策意見、建議，進(jìn)行答復(fù)和傳遞4、統(tǒng)計(jì)訂單明細(xì)、電話接通率、操作成功率（客戶中途掛斷電話）、客戶訂單平均完成時(shí)間等數(shù)據(jù)。5、統(tǒng)計(jì)電訪相關(guān)計(jì)劃完成情況，訪銷客戶完成率、訪銷客戶成功率、訂單相關(guān)計(jì)劃量完成率、特殊卷煙訂貨量、當(dāng)日訪銷時(shí)間、單客戶平均訪銷時(shí)間等。6、簡(jiǎn)要記錄工作中的特殊信息（如設(shè)備異常、客戶異常、產(chǎn)品異常、行情異常）。7、解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見。8、分析客戶訂單信息，督促監(jiān)督坐席員填寫工作日志。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、電話訂貨員崗位職責(zé)1、完成訂單的采集、錄入、確認(rèn)工作；2、解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；3、接收、記錄客戶需求信息；4、分析客戶訂單信息，填寫工作日志。客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)零售客戶有關(guān)煙草行業(yè)的方針、政策的宣傳，卷煙營(yíng)銷管理管控有關(guān)規(guī)定的貫徹執(zhí)行；2、通過營(yíng)銷手段組織完成營(yíng)銷目標(biāo)，按照分公司的營(yíng)銷決策，執(zhí)行和完成好品牌的推廣任務(wù)；3、認(rèn)真做好拜訪相關(guān)計(jì)劃的管理管控，加強(qiáng)客戶經(jīng)理促銷行為的管理管控，并對(duì)客戶經(jīng)理的工作過程進(jìn)行跟蹤管理管控，幫助解決工作中的問題，執(zhí)行客戶經(jīng)理的工作程序，按照客戶分類情況為零售客戶提供差異化服務(wù)；4、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)零售客戶傳遞有關(guān)卷煙銷售的信息，分析客戶銷售情況并提供指導(dǎo)，開展客戶動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)與管理管控；5、了解客戶銷售狀況，掌握及分析轄區(qū)內(nèi)卷煙銷售趨勢(shì)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決或上報(bào)卷煙市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況、新問題；每月按時(shí)上報(bào)卷煙市場(chǎng)分析報(bào)告6、根據(jù)市場(chǎng)反饋的信息與送貨組、專管員進(jìn)行溝通，并對(duì)客戶反映的情況給予回復(fù)；7、負(fù)責(zé)對(duì)所屬客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。一、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)1、組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促區(qū)域市場(chǎng)部管理管控客戶資料信息。2、按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)管理管控。3、組織市場(chǎng)調(diào)研，策劃客戶關(guān)系管理管控合適的方案，指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)部開展?fàn)I銷工作。4、組織策劃并指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)部開展卷煙品牌培育工作。5、組織調(diào)研、收集、傳遞市場(chǎng)需求信息，編寫商情分析報(bào)告。6、協(xié)助中心主任開展員工培訓(xùn)、績(jī)效考核等工作。7、負(fù)責(zé)本部門日常管理管控工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)1、執(zhí)行營(yíng)銷合適的方案：按照營(yíng)銷的營(yíng)銷合適的方案，組織分解銷售相關(guān)計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理與零售客戶簽訂月購(gòu)銷協(xié)議，將客戶經(jīng)理的銷售任務(wù)分解到零售戶。2、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)：組織匯總分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)情況和零售客戶銷售情況、每月給營(yíng)銷部上報(bào)市場(chǎng)分析報(bào)告。3、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作過程：走訪零售戶要達(dá)到15%；根據(jù)工作情況制定月、周檢查指導(dǎo)相關(guān)計(jì)劃，并將周檢查指導(dǎo)相關(guān)計(jì)劃在周末以電子郵件方式及時(shí)上傳督察考評(píng)中心。4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（由營(yíng)銷中心制定）為零售客戶開展服務(wù)。5、執(zhí)行品牌培育合適的方案（營(yíng)銷中心制定合適的方案），組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳促銷推廣等工作6、執(zhí)行培訓(xùn)合適的方案，按照營(yíng)銷中心的要求抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。旗市區(qū)區(qū)域營(yíng)銷部工作職責(zé)旗市區(qū)域市場(chǎng)部是落實(shí)分公司經(jīng)營(yíng)決策的執(zhí)行部門，是服務(wù)客戶的一個(gè)單元；主要是專注于客戶服務(wù)、品牌培育、信息收集，負(fù)責(zé)轄區(qū)的經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的完成，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷工作。其職責(zé)為：1、宣傳貫徹執(zhí)行國(guó)家的政策、法規(guī)和上級(jí)的有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度；2、組織落實(shí)分公司的經(jīng)營(yíng)決策；組織落實(shí)分公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)；3、負(fù)責(zé)卷煙品牌的宣傳、推廣和維護(hù)工作，努力擴(kuò)大名優(yōu)煙市場(chǎng)份額，提高品牌集中度，努力提高市場(chǎng)占有率和卷煙銷售結(jié)構(gòu)；4、按照卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范程序，抓好落實(shí)；5、負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶檔案資料的管理管控工作，按照客戶分類情況為本區(qū)域的零售客戶提供差異化服務(wù)，圍繞著客戶關(guān)系管理管控這個(gè)核心工作，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的全過程管理管控，嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理的工作程序；6、全面了解掌握本轄區(qū)的市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的收集整理，及時(shí)反饋營(yíng)銷信息；7、認(rèn)真做好“三員”溝通信息，負(fù)責(zé)本轄區(qū)卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的正常執(zhí)行；8、建立客戶滿意服務(wù)體系，努力提高客戶的滿意度；9、負(fù)責(zé)本部的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和員工的績(jī)效考核工作。10、完成分公司交辦的其他工作。一、區(qū)域營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、遵守《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，組織開展本區(qū)域的卷煙營(yíng)銷工作；2、制定本區(qū)域的卷煙營(yíng)銷目標(biāo)；3、指導(dǎo)和檢查本區(qū)域的客戶關(guān)系管理管控工作；4、銜接和協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系；5、組織市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)，定期匯總分析銷售情況，給上級(jí)營(yíng)銷管理管控部門提供市場(chǎng)分析報(bào)告；6、檢查和督促品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；7、負(fù)責(zé)本部員工的思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)；8、定期對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核。二、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、完成卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)；2、完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議；3、收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，撰寫市場(chǎng)報(bào)告；4、提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；5、按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；6、開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；7、執(zhí)行品牌培育合適的方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作投訴中心崗位職責(zé)1、接受投訴、舉報(bào)、咨詢，接待來訪投訴，整理投訴記錄，傳送相關(guān)部門。2、負(fù)責(zé)向投訴者做相關(guān)的解釋工作。3、負(fù)責(zé)向投訴者反饋處理結(jié)果。4、跟蹤客戶對(duì)投訴處理的滿意度，定期匯總客戶意見，及時(shí)反饋相關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)編制客戶和消費(fèi)者期望分析報(bào)告，提出服務(wù)改進(jìn)建議。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)流程由營(yíng)銷管理管控部門綜合流程、卷煙采購(gòu)流程、電話訂貨流程、品牌管理管控流程、綜合信息流程、客戶關(guān)系管理管控流程組成。（一）營(yíng)銷管理管控部門綜合流程1、目的適應(yīng)市場(chǎng)、滿足需求、服務(wù)客戶，開展卷煙銷售業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，通過工商之間的溝通與協(xié)調(diào)，逐步確立市場(chǎng)拉動(dòng)、以銷定產(chǎn)、營(yíng)銷推動(dòng)的供應(yīng)鏈關(guān)系，確保產(chǎn)銷活動(dòng)的正常開展。2、說明營(yíng)銷中心主任擬訂銷售目標(biāo)。根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)查、歷史銷量、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合上級(jí)下達(dá)的銷售任務(wù)擬訂年度銷售目標(biāo)和合適的方案，并按照所屬基層營(yíng)銷組織依次分解到半年、季度、月度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，通知內(nèi)部所有的部門、崗位?；鶎訝I(yíng)銷組織圍繞銷售目標(biāo)的達(dá)成，將任務(wù)繼續(xù)分解到相關(guān)營(yíng)銷崗位，制定相應(yīng)的工作相關(guān)計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷營(yíng)銷中心主任審核。任務(wù)和相關(guān)計(jì)劃形成后，報(bào)送督察考評(píng)部門備案。營(yíng)銷中心主任組織所屬部門細(xì)分市場(chǎng)，配置資源，完善經(jīng)營(yíng)管理管控工作制度。包括職能分解、流程優(yōu)化、零售客戶市場(chǎng)資源的布局規(guī)劃、品牌培育和管理管控規(guī)劃、零售客戶出入網(wǎng)管理管控辦法、基礎(chǔ)檔案管理管控辦法、客戶評(píng)價(jià)分類管理管控暨個(gè)性化服務(wù)管理管控實(shí)施辦法、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范等。營(yíng)銷中心主任向所屬業(yè)務(wù)部門下達(dá)以下任務(wù)：a．審核采供部擬訂的貨源采購(gòu)總相關(guān)計(jì)劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)采供部執(zhí)行。采供部據(jù)此制定貨源保障規(guī)劃、實(shí)施工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理管控。b．綜合信息管理管控員和各區(qū)域市場(chǎng)部下達(dá)客戶滿意度指標(biāo)和工作要求。客戶經(jīng)理?yè)?jù)此制定零售客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域市場(chǎng)部組織實(shí)施客戶服務(wù)；品牌培育合適的方案，組織實(shí)施。c．向訂單部下達(dá)有關(guān)訂單信息采集效率和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。訂單部據(jù)此制定訂單采集工作質(zhì)量提升相關(guān)計(jì)劃（對(duì)訂單準(zhǔn)確性、客戶滿意度、業(yè)務(wù)操作時(shí)間等方面的制度和要求）。d．采供部、區(qū)域市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、訂單部分別制定員工成長(zhǎng)目標(biāo)（包括客戶經(jīng)理職級(jí)動(dòng)態(tài)管理管控、電話訂貨員技術(shù)等級(jí)評(píng)定動(dòng)態(tài)管理管控等員工考評(píng)管理管控辦法、培訓(xùn)合適的方案、激勵(lì)措施等）。營(yíng)銷中心在配送部門等相關(guān)部門的配合下，實(shí)施品類管理管控、貨源管理管控、品牌培育和促銷管理管控。主要包括以下合適的內(nèi)容：a．制定品牌培育、產(chǎn)品促銷活動(dòng)實(shí)施合適的方案，區(qū)域市場(chǎng)部、組織實(shí)施。b．在品牌培育工作中，面向員工開展產(chǎn)品知識(shí)、品牌培育的方法、相關(guān)計(jì)劃、措施等培訓(xùn)。c．客戶服務(wù)部和區(qū)域市場(chǎng)部、實(shí)施客戶關(guān)系管理管控，匯總獲取的市場(chǎng)信息，并反饋給相關(guān)的部門、崗位。d．督察考評(píng)部門對(duì)品牌培育的激勵(lì)措施以及宣傳促銷活動(dòng)的規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。e．區(qū)域市場(chǎng)部組織所屬客戶服務(wù)經(jīng)理，圍繞品牌宣傳促銷活動(dòng)的實(shí)施，對(duì)客戶進(jìn)行品牌宣傳和推介，引導(dǎo)零售客戶逐步擴(kuò)大培育品牌的銷售力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)分析，依照促銷合適的方案、客戶個(gè)性化服務(wù)合適的方案，幫助客戶實(shí)施新品出樣管理管控、促銷信息采集、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)措施等。區(qū)域市場(chǎng)部組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理開展市場(chǎng)信息采集、分析以及加強(qiáng)客戶入網(wǎng)管理管控、分類管理管控、營(yíng)銷相關(guān)計(jì)劃管理管控等，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下實(shí)施客戶關(guān)系管理管控。訂單部根據(jù)營(yíng)銷工作的要求，負(fù)責(zé)實(shí)施接受客戶需求和訂單采集工作。實(shí)行以電話訂貨為主的訂單采集方式。3、訂單的執(zhí)行過程按下列程序進(jìn)行：a．多種方式采集的訂單信息、需求信息在訂單部通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成。其中，需求信息傳遞至采供部、區(qū)域市場(chǎng)部。b．電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算采用電子結(jié)算方式的零售客戶的貨款。c．訂單部將已結(jié)清的電子結(jié)算訂單與非電子結(jié)算訂單信息同傳遞到配送部門和資金結(jié)算部門。d．配送部門完成配送后，銷售信息傳遞至營(yíng)銷管理管控部門，收取的非電子結(jié)算零售客戶的現(xiàn)金繳存銀行，相關(guān)單據(jù)交資金結(jié)算部門。商品庫(kù)存信息和缺貨預(yù)警信息傳遞至采供部，由采供部按照采購(gòu)流程擬訂采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃。營(yíng)銷中心主任組織各職能主任和區(qū)域市場(chǎng)部、采供部、訂單部對(duì)客戶價(jià)值、品牌的市場(chǎng)價(jià)值、工業(yè)企業(yè)關(guān)系、員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)營(yíng)銷相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。側(cè)重于評(píng)價(jià)品牌價(jià)值狀況?？蛻艚?jīng)理匯總整理區(qū)域市場(chǎng)部對(duì)零售客戶的分類評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)分類評(píng)價(jià)的方式、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理管控。采供部分析工業(yè)企業(yè)的品牌市場(chǎng)狀況，并向工業(yè)企業(yè)通報(bào)與其相關(guān)的產(chǎn)品銷售信息和市場(chǎng)動(dòng)向。訂單部側(cè)重于評(píng)價(jià)訂單采集、傳送的效率和服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)銷中心主任檢查貨源保障、品類管理管控、品牌培育、缺貨（緊俏）卷煙投放管理管控、客戶關(guān)系管理管控等工作的質(zhì)量，掌握銷售進(jìn)度，調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。督促所屬崗位按時(shí)匯總商情分析和相關(guān)報(bào)表，向上級(jí)公司、配送部門、督察考評(píng)部門以及公司其他部門傳遞。4、營(yíng)銷中心操作程序營(yíng)銷操作程序按下列步驟進(jìn)行：a各區(qū)域市場(chǎng)部通過對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行判斷后初步提出月銷售相關(guān)計(jì)劃并在每月規(guī)定時(shí)間前上報(bào)營(yíng)銷中心。b營(yíng)銷中心將各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)的月銷售相關(guān)計(jì)劃匯總后，與各供貨商就貨源情況進(jìn)行銜接，并形成“月銷售相關(guān)計(jì)劃”提交領(lǐng)導(dǎo)審批。c營(yíng)銷中心將領(lǐng)導(dǎo)審批完的月銷售相關(guān)計(jì)劃分解到各區(qū)域市場(chǎng)部。d區(qū)域市場(chǎng)部月相關(guān)計(jì)劃指標(biāo)量不足時(shí)可向營(yíng)銷中心提交貨源追補(bǔ)相關(guān)計(jì)劃，營(yíng)銷中心審核追補(bǔ)相關(guān)計(jì)劃并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下傳。e區(qū)域市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)將營(yíng)銷中心下傳的月實(shí)際銷售任務(wù)分解給各客戶經(jīng)理，并對(duì)緊俏貨源進(jìn)行總體編排后上報(bào)營(yíng)銷中心。f營(yíng)銷中心綜合各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)的緊俏貨源編排相關(guān)計(jì)劃制定各級(jí)別客戶的銷售策略。g客戶經(jīng)理應(yīng)于每月初填好《客戶訪問相關(guān)計(jì)劃表》提交區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審核，并對(duì)不同類別客戶進(jìn)行相對(duì)應(yīng)定期拜訪。h客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到崗，佩帶證牌、統(tǒng)一著裝，并打開電腦熟悉當(dāng)日所有卷煙信息,參加區(qū)域市場(chǎng)部晨會(huì)并按既定相關(guān)計(jì)劃開始走訪客戶。i客戶經(jīng)理在走訪過程中應(yīng)做好以下工作：了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況，卷煙銷售情況及卷煙明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況。了解客戶意見及建議，并將客戶意見及建議填寫于“客戶訪問信息反饋表”上以備反饋。發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳勸導(dǎo)，并予以記錄跟蹤。介紹當(dāng)天新增卷煙品牌、價(jià)格，當(dāng)日卷煙價(jià)格變動(dòng)情況及當(dāng)日緊俏煙的安排情況。熟悉掌握客戶銷售特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行卷煙銷售指導(dǎo)，并提醒、幫助客戶進(jìn)行當(dāng)天的卷煙電話訂貨。j客戶經(jīng)理于每日下午完成客戶拜訪任務(wù)后返回市場(chǎng)部，通過電腦查詢當(dāng)日卷煙銷售信息，并填寫當(dāng)日的“客戶經(jīng)理日記表”。k將當(dāng)日的“客戶訪問信息反饋表”交于區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，必要時(shí)根據(jù)“客戶訪問信息反饋表”合適的內(nèi)容或根據(jù)當(dāng)日走訪結(jié)果填寫“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三線互控信息反饋表”反饋至相關(guān)部門。l客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三線互控信息反饋表》或“客戶訪問信息反饋表”的處理結(jié)果及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)。m補(bǔ)充要求如下：客戶經(jīng)理應(yīng)于每月末對(duì)所服務(wù)區(qū)域的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶的銷售情況進(jìn)行匯總分析，并提交區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)部分無電話零售戶的訂單上門采集工作。區(qū)域市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的客戶訪問相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行追蹤落實(shí)，隨機(jī)抽查轄區(qū)戶數(shù)的10%或不定期與客戶經(jīng)理隨訪市場(chǎng)，填寫“區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理訪查日記”，并對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作質(zhì)量進(jìn)行考核。區(qū)域市場(chǎng)部主任應(yīng)了解市場(chǎng)信息，每月根據(jù)本部銷售情況分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并及時(shí)反饋營(yíng)銷中心。5.營(yíng)銷崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)流程（一）目的組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作的開展，提升營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)。說明－與相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)和溝通培訓(xùn)合適的內(nèi)容、培訓(xùn)批次，落實(shí)參訓(xùn)人員和培訓(xùn)師資。－編制年度培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，提交營(yíng)銷中心主任批準(zhǔn)。－按照相關(guān)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)。－整理和保存培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案，提供培訓(xùn)證明。－檢查培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度，總結(jié)培訓(xùn)工作。－分析服務(wù)工作開展情況，提出對(duì)基層崗位服務(wù)工作質(zhì)量指導(dǎo)和管理管控的要求。－區(qū)域市場(chǎng)部主任、訂單部主任等營(yíng)銷管理管控崗位通過審閱所屬員工的工作記錄，走訪客戶或觀察服務(wù)過程等方式，有針對(duì)性地提出指導(dǎo)意見。－區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部定期召開例會(huì)，提出工作要求和改進(jìn)措施。－通過檢查區(qū)域市場(chǎng)部門的基礎(chǔ)資料和走訪客戶等方式，找到存在的問題，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見。－相關(guān)人員根據(jù)客戶經(jīng)理提出的意見擬訂改進(jìn)相關(guān)計(jì)劃。－營(yíng)銷中心考核培訓(xùn)工作和管理管控崗位業(yè)務(wù)，引導(dǎo)工作質(zhì)量。商品選購(gòu)流程=1\*GB4㈠選擇供應(yīng)商1在《煙草專賣法》規(guī)定的范圍內(nèi)選擇供應(yīng)商。供應(yīng)商可以是持有《煙草專賣生產(chǎn)許可證》的卷煙生產(chǎn)廠或者是持有《煙草專賣批發(fā)許可證》的卷煙經(jīng)銷公司。2卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，做好有關(guān)資料的積累、更新工作。3合格供應(yīng)商的控制合格供應(yīng)商的控制應(yīng)符合下列要求：A.物流物流配送中心對(duì)每批進(jìn)貨都應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并保留驗(yàn)證記錄，載入該供應(yīng)商檔案，作為評(píng)價(jià)該供應(yīng)商的依據(jù)。根據(jù)供應(yīng)商的供貨情況，還可采取下列控制方法：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，由考察人員就其產(chǎn)品質(zhì)量情況、質(zhì)量保證能力和企業(yè)發(fā)展情況寫出考察報(bào)告；由本公司對(duì)其進(jìn)行第二方審核，保存審核資料；要求供應(yīng)商隨貨提供檢驗(yàn)記錄或其它質(zhì)量保證證據(jù)；通過其它渠道，收集其與產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證有關(guān)的資料等。B.在每年全國(guó)集中網(wǎng)上訂貨前，卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)根據(jù)前期對(duì)供應(yīng)商的控制資料實(shí)施例行評(píng)定，填寫《合格供應(yīng)商例行評(píng)定表》，由分管經(jīng)理審核批準(zhǔn)。C.在《合格供應(yīng)商例行評(píng)定表》中，應(yīng)清楚地說明評(píng)定的依據(jù)或?qū)⒁罁?jù)作為《合格供應(yīng)商例行評(píng)定表》的附件，并作出是否繼續(xù)將其列為合格供應(yīng)商的結(jié)論。D.評(píng)定之后，卷煙營(yíng)銷中心更新合格供應(yīng)商的名單，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后作為下階段采購(gòu)的依據(jù)。4選擇新供應(yīng)商的選擇應(yīng)符合下列要求：A過去未曾向本公司供貨的單位，或過去曾經(jīng)供貨但不在當(dāng)前合格供應(yīng)商之列的單位，在確定為合格供應(yīng)商前，應(yīng)做好以下工作：收集其具有經(jīng)銷卷煙資格的證明；盡量進(jìn)行實(shí)地考察，調(diào)查其產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證能力情況，寫出考察報(bào)告。索取樣品，對(duì)樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)，妥善保存評(píng)價(jià)報(bào)告；對(duì)樣品進(jìn)行試銷，寫出試銷報(bào)告；對(duì)比類似牌號(hào)卷煙經(jīng)銷情況；收集其他經(jīng)銷企業(yè)對(duì)其卷煙質(zhì)量反映情況的資料。B卷煙營(yíng)銷中心依據(jù)評(píng)價(jià)情況填寫《供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)表》，并作出是否將其作為合格供應(yīng)商的結(jié)論，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可補(bǔ)充到合格供應(yīng)商名單中。C在《供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)表》或附件中，應(yīng)清楚地說明其產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格情況和企業(yè)的質(zhì)量保證能力等評(píng)價(jià)依據(jù)。D鑒于煙草行業(yè)的特殊性，對(duì)上級(jí)公司指令性確定的供應(yīng)商的采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃應(yīng)予以執(zhí)行。如該供應(yīng)商不在當(dāng)前合格供應(yīng)商名單中，應(yīng)將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，并建立供應(yīng)商檔案，以便日后進(jìn)行評(píng)價(jià)。=2\*GB4㈡制定采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃－相關(guān)計(jì)劃編制的原則：a．采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以滿足市場(chǎng)需求為目的。b．采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃依據(jù)客戶要求和銷售相關(guān)計(jì)劃制定，銷售相關(guān)計(jì)劃依據(jù)銷售預(yù)測(cè)制定，因此相關(guān)計(jì)劃采購(gòu)的貨源必須適應(yīng)本地市場(chǎng)，既要充分滿足本地消費(fèi)者的需要，又要預(yù)防滯銷情況的發(fā)生。c．相關(guān)計(jì)劃采購(gòu)貨源能夠保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)的順利完成。d．預(yù)先與有關(guān)工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)，使制定的相關(guān)計(jì)劃具有較強(qiáng)的可執(zhí)行性。－采供部依據(jù)卷煙采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃編制原則，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，結(jié)合市場(chǎng)行情的變化，預(yù)測(cè)相關(guān)計(jì)劃期銷售形勢(shì)，編制《半年采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃表（預(yù)案）》。表中應(yīng)包括產(chǎn)地、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、采購(gòu)金額、分季度供貨數(shù)量等相關(guān)項(xiàng)目，采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃每半年制定一次。－營(yíng)銷中心主任負(fù)責(zé)卷煙商品采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃（預(yù)案）的初審，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，并提交公司決策層討論。－經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審、公司決策層討論通過的卷煙單品采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃由采供部負(fù)責(zé)執(zhí)行。－如遇實(shí)際銷售與相關(guān)計(jì)劃偏差超過規(guī)定范圍的，即向營(yíng)銷中心主任提出相關(guān)計(jì)劃調(diào)整，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（三）卷煙采購(gòu)卷煙商品采購(gòu)分為了解需求、選擇品牌和工業(yè)企業(yè)、制定采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃、網(wǎng)上訂貨、履行合同合約。1了解需求貨源管理管控員分析區(qū)域市場(chǎng)部提供的零售客戶需求信息，掌握各區(qū)域市場(chǎng)部的銷售實(shí)績(jī)和銷售趨勢(shì)、零售客戶變化趨勢(shì)、節(jié)假日卷煙銷售特點(diǎn)、新品推廣目標(biāo)達(dá)成情況等。2選擇品牌和工業(yè)企業(yè)－以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以消費(fèi)者需求為中心選擇卷煙產(chǎn)品（先品牌，后工業(yè)企業(yè)的順序）。－在此基礎(chǔ)上，選擇的品牌符合本公司的經(jīng)營(yíng)策略以及品類結(jié)構(gòu)和品類配額的規(guī)定。－建立品牌檔案，做好有關(guān)資料的積累、更新工作。－建立本公司經(jīng)營(yíng)品牌的動(dòng)態(tài)目錄。－選定品牌后，再選擇提供該品牌的工業(yè)企業(yè)。－根據(jù)行業(yè)重點(diǎn)扶持的工業(yè)企業(yè)名錄，以及對(duì)公司的銷量貢獻(xiàn)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、細(xì)分市場(chǎng)供應(yīng)、成長(zhǎng)潛力進(jìn)行分析，確定重點(diǎn)級(jí)和一般級(jí)工業(yè)企業(yè)的分類（分類方法見本部分3.5.1條約條款）。－在每年全國(guó)集中網(wǎng)上訂貨前，采供部應(yīng)根據(jù)前期資料對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行重新分類，將結(jié)果報(bào)營(yíng)銷中心主任。（四）卷煙采購(gòu)流程1存貨管理管控流程目的保持合理安全的庫(kù)存量，加速商品周轉(zhuǎn)，減少庫(kù)存占有，提高資金使用效率，保證卷煙經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。說明－貨源管理管控員根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的分析和預(yù)測(cè)，確定各單品的正常日銷售量。－貨源管理管控員根據(jù)各單品卷煙生產(chǎn)廠家與公司倉(cāng)庫(kù)之間的距離，確定各單品的正常在途時(shí)間。－貨源管理管控員根據(jù)訂單送貨周期、商品在途時(shí)間以及廠家供貨及時(shí)性，確定各單品的正常庫(kù)存周期、最高庫(kù)存周期和最低庫(kù)存周期。－貨源管理管控員根據(jù)各單品的庫(kù)存周期和正常日銷售量計(jì)算出各單品的正常庫(kù)存量、最高庫(kù)存上限和最低庫(kù)存下限。－采供部及時(shí)掌握訂貨信息和庫(kù)存信息，各單品的庫(kù)存量高于庫(kù)存上限時(shí)限制采購(gòu)，低于庫(kù)存下限時(shí)及時(shí)采購(gòu)。2品牌策劃相關(guān)計(jì)劃流程目的通過市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，結(jié)合上級(jí)公司下達(dá)的銷售相關(guān)計(jì)劃，制定采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃，簽訂訂貨合同合約。說明－貨源管理管控員搜集和分析市場(chǎng)需求。－貨源管理管控員根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求的分析和預(yù)測(cè)，綜合與工業(yè)企業(yè)的銜接情況編制單品采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃草案報(bào)采供部主任、營(yíng)銷管理管控部門經(jīng)理逐級(jí)審批。－采供部綜合管理管控員按上級(jí)批準(zhǔn)后的采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃上網(wǎng)交易，并將相關(guān)計(jì)劃歸檔管理管控。－貨源管理管控員分析銷售趨勢(shì)，綜合品牌測(cè)評(píng)結(jié)果制定調(diào)運(yùn)相關(guān)計(jì)劃，并告知工業(yè)企業(yè)。－貨源管理管控員將調(diào)運(yùn)相關(guān)計(jì)劃報(bào)采供部主任審批后傳遞至相關(guān)部門。3品牌策劃交易流程目的通過交易以及交易過程中的與工業(yè)企業(yè)的及時(shí)溝通，保障貨源滿足經(jīng)營(yíng)需要。說明－品牌策劃部綜合管理管控員根據(jù)采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃登陸交易網(wǎng)站發(fā)起訂單。－工業(yè)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)確認(rèn)訂單信息。－網(wǎng)絡(luò)交易管理管控機(jī)構(gòu)簽章后訂單交易成功。－采供部綜合管理管控員辦理訂單網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)。－采供部綜合管理管控員保存交易文檔，并將交易情況及時(shí)傳遞給貨源管理管控員以及相關(guān)的配送部門、區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部等部門。4品牌策劃到貨流程目的對(duì)到貨情況進(jìn)行管理管控，以便于及時(shí)與工業(yè)企業(yè)溝通，保障貨源供應(yīng)的連續(xù)性。說明－采供部綜合管理管控員根據(jù)采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃、調(diào)運(yùn)相關(guān)計(jì)劃編制到貨時(shí)間表。－貨源管理管控員將到貨時(shí)間表提供給工業(yè)企業(yè)。－綜合管理管控員監(jiān)控到貨情況，將到貨異常信息及時(shí)提供給貨源管理管控員，由貨源管理管控員調(diào)整調(diào)運(yùn)相關(guān)計(jì)劃，并根據(jù)已調(diào)整的調(diào)運(yùn)相關(guān)計(jì)劃修改到貨時(shí)間表。－綜合管理管控員記錄到貨信息，上網(wǎng)進(jìn)行到貨確認(rèn)操作。－綜合管理管控員記錄交易合同合約履約臺(tái)賬。定期填制到貨情況報(bào)表。5市場(chǎng)投放流程目的通過提高市場(chǎng)投放有效性、準(zhǔn)確性，滿足市場(chǎng)需求、降低運(yùn)營(yíng)成本。說明－貨源管理管控員分析市場(chǎng)需求。－貨源管理管控員根據(jù)庫(kù)存和采購(gòu)到貨相關(guān)計(jì)劃安排商品投放區(qū)域、客戶群、數(shù)量、批次相關(guān)計(jì)劃，報(bào)采供部主任審核，營(yíng)銷中心主任審批。－貨源管理管控員根據(jù)缺貨（緊俏）商品的貨源情況制定缺貨（緊俏）商品投放合適的方案。－區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部執(zhí)行市場(chǎng)投放相關(guān)計(jì)劃。－貨源管理管控員分析缺貨（緊俏）商品投放相關(guān)計(jì)劃實(shí)施情況，編制報(bào)表，提供文字分析。6工業(yè)企業(yè)分類流程目的按照煙草行業(yè)“大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略要求、重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)目錄，并根據(jù)本地卷煙市場(chǎng)細(xì)化相關(guān)工業(yè)企業(yè)的分類，為工業(yè)企業(yè)服務(wù)提供依據(jù)。說明－貨源管理管控員制定工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理管控實(shí)施辦法，經(jīng)營(yíng)銷管理管控部門經(jīng)理審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。明確工業(yè)企業(yè)檔案管理管控、信息溝通、分類標(biāo)準(zhǔn)以及提供服務(wù)等方面的合適的內(nèi)容。－貨源管理管控員建立工業(yè)企業(yè)檔案，并與工業(yè)企業(yè)溝通，了解其銷售業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷策略意圖、定價(jià)機(jī)制、產(chǎn)品特性、新品開發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)劃等基本信息，錄入檔案。－貨源管理管控員將采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃、采購(gòu)合同合約、到貨情況保存至工業(yè)企業(yè)檔案，并及時(shí)將本崗位在日常工作中形成的工業(yè)企業(yè)溝通銜接情況、促銷相關(guān)計(jì)劃與實(shí)施情況、市場(chǎng)信息等保存進(jìn)入檔案。－貨源管理管控員制定工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則，經(jīng)營(yíng)銷管理管控部門經(jīng)理審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－貨源管理管控員經(jīng)理定期根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則整理相關(guān)信息，作為分類的基礎(chǔ)依據(jù)。－貨源管理管控員測(cè)評(píng)工業(yè)企業(yè)情況，并實(shí)施分類、提出分類服務(wù)的建議。－貨源管理管控員將分類的結(jié)果報(bào)營(yíng)銷管理管控部門經(jīng)理審核后，傳遞至公司相關(guān)部門或崗位。－貨源管理管控員根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則中的分類服務(wù)工作要求，制定工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)相關(guān)計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)銷管理管控部門經(jīng)理審批后，傳遞至相關(guān)部門和崗位共同執(zhí)行。－貨源管理管控員代表公司向工業(yè)企業(yè)承諾個(gè)性化服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的合適的內(nèi)容。－貨源管理管控員搜集對(duì)工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)工作的實(shí)施情況，經(jīng)整理后提交督察考評(píng)部門考核。同時(shí)，針對(duì)存在的問題提出服務(wù)改進(jìn)措施，完善測(cè)評(píng)方法。（五）合同合約的簽訂和管理管控－在網(wǎng)上交易前，根據(jù)采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃和公司的具體要求，與工業(yè)企業(yè)洽談采購(gòu)業(yè)務(wù)。－對(duì)工業(yè)企業(yè)提交的網(wǎng)上訂單合適的內(nèi)容進(jìn)行審查并加以確認(rèn)。－訂單由交易主管部門進(jìn)行網(wǎng)上鑒證。建立采購(gòu)合同合約檔案，分類保存需求信息、分析資料、采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃等。包括：批次調(diào)運(yùn)相關(guān)計(jì)劃、合同合約履約臺(tái)賬（記錄訂貨、執(zhí)行、到貨情況，據(jù)此統(tǒng)計(jì)合同合約履約率）、采購(gòu)交易操作記錄（記錄需求生成、調(diào)整、銜接、網(wǎng)上操作、變更的情況）、合同合約文本。（六）履行合同合約－合同合約簽訂后，采供部應(yīng)與工業(yè)企業(yè)保持經(jīng)常性聯(lián)系，確保合同合約按時(shí)履行。－履行合同合約必須以市場(chǎng)需求為前提，以月份銷售預(yù)測(cè)為依據(jù)。－根據(jù)對(duì)銷售進(jìn)度和庫(kù)存的實(shí)時(shí)監(jiān)控，向工業(yè)企業(yè)下達(dá)采購(gòu)單（執(zhí)行合同合約）?！⒕頍煄?kù)存預(yù)警制度，設(shè)置卷煙單品安全庫(kù)存和庫(kù)存預(yù)警值。庫(kù)存預(yù)警分為缺貨預(yù)警，滯銷預(yù)警。其中缺貨預(yù)警考慮貨運(yùn)的采購(gòu)提前期，然后規(guī)定庫(kù)存的最低下限，低于下限的則需要立即補(bǔ)貨。通過滯銷預(yù)警值，用于判斷一定時(shí)間內(nèi)未發(fā)生動(dòng)銷的卷煙，以此調(diào)節(jié)采購(gòu)進(jìn)度和投放規(guī)模。貨源管理管控員和綜合管理管控員實(shí)施跟蹤缺貨預(yù)警。－由于市場(chǎng)變化，原有合同合約文本無法滿足采購(gòu)需求，要及時(shí)與工業(yè)企業(yè)聯(lián)系變更合同合約。（七）價(jià)格管理管控流程1采供部貨源管理管控員接收統(tǒng)一卷煙批發(fā)價(jià)信息。2貨源管理管控員將接收的批發(fā)價(jià)信息錄入批發(fā)價(jià)通知單，傳遞至訂單部、市場(chǎng)部、區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部。3貨源管理管控員將卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)錄入商品信息。4訂單部執(zhí)行卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。5市場(chǎng)部通過市場(chǎng)分析，可以對(duì)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)提出調(diào)整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)市場(chǎng)部主任審核，營(yíng)銷中心主任批準(zhǔn)后報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。6卷煙建議零售價(jià)定價(jià)組應(yīng)共同商議卷煙市場(chǎng)建議零售價(jià)，報(bào)審批后組長(zhǎng)審批。卷煙市場(chǎng)建議零售價(jià)定價(jià)組應(yīng)至少由營(yíng)銷中心主任、采供部主任、貨源管理管控員等相關(guān)崗位人員組成。制訂卷煙市場(chǎng)建議零售價(jià)時(shí)，至少應(yīng)兼顧零售客戶批零毛利、卷煙市場(chǎng)行情、建議零售價(jià)執(zhí)行可能性、對(duì)其它品牌的沖擊等因素。7市場(chǎng)部錄入建議零售價(jià)通知單，傳遞至區(qū)域市場(chǎng)部、物流配送中心等。8物流配送中心打印卷煙網(wǎng)絡(luò)戶專用標(biāo)價(jià)簽和建議零售價(jià)通知單傳遞給客戶。9區(qū)域市場(chǎng)部客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中，收集客戶對(duì)卷煙建議零售價(jià)的意見?？蛻舭菰L過程中，應(yīng)對(duì)客戶建議零售價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行觀察，對(duì)不使用建議零售價(jià)的客戶應(yīng)加以誘導(dǎo)。10區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部主任每周匯總客戶對(duì)建議零售價(jià)的意見，反饋貨源管理管控員。11品牌管理管控員可以對(duì)建議零售價(jià)調(diào)整提出建議，錄入建議零售價(jià)變更建議單，報(bào)卷煙建議零售價(jià)定價(jià)組協(xié)商確定。（八）網(wǎng)上訂貨操作流程1準(zhǔn)備采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃。2開啟設(shè)備、連接網(wǎng)絡(luò)。3使用密匙或IC卡登錄交易網(wǎng)站。4發(fā)起或確認(rèn)訂單。5經(jīng)訂單簽章管理管控者審核確認(rèn)生效，產(chǎn)生合同合約。6打印合同合約副本。7退出登錄狀態(tài)。8安全放置密匙或IC卡。9填寫采購(gòu)交易記錄，統(tǒng)計(jì)交易報(bào)表。10向公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門報(bào)送交易報(bào)表，并將合同合約分工業(yè)企業(yè)歸檔。（九）市場(chǎng)預(yù)測(cè)－市場(chǎng)預(yù)測(cè)由營(yíng)銷中心組織，區(qū)域市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部具體實(shí)施。－市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要合適的內(nèi)容包括：a．市場(chǎng)容量、市場(chǎng)需求。b．卷煙供應(yīng)情況。c．未來的價(jià)格走勢(shì)。d．消費(fèi)者的偏好和購(gòu)買模式。－市場(chǎng)預(yù)測(cè)的依據(jù)主要是積累的歷史數(shù)據(jù)、資料及通過調(diào)研得出的結(jié)果，應(yīng)注意減輕市場(chǎng)預(yù)測(cè)對(duì)主觀判斷的依賴性。－市場(chǎng)預(yù)測(cè)的結(jié)果作為制定采購(gòu)相關(guān)計(jì)劃和銷售相關(guān)計(jì)劃的參考依據(jù)。（十）制定宣傳促銷合適的方案1自行制定的合適的方案自行制定的合適的方案應(yīng)符合下列要求：卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)對(duì)擬實(shí)施宣傳促銷的品牌作必要的市場(chǎng)調(diào)研，了解該品牌卷煙在轄區(qū)范圍內(nèi)的銷售狀況，驗(yàn)證實(shí)施宣傳促銷的必要性和可行性。卷煙營(yíng)銷中心草擬宣傳促銷合適的方案，報(bào)分管經(jīng)理審批。合適的方案合適的內(nèi)容應(yīng)包括實(shí)施的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、組織參與的部門與人員、預(yù)計(jì)費(fèi)用、預(yù)計(jì)效果等。宣傳促銷活動(dòng)的形式可采取：卷煙評(píng)吸、贈(zèng)送紀(jì)念品、散發(fā)宣傳單、文藝活動(dòng)、發(fā)布廣告等。凡需通過媒體發(fā)布廣告的，應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。宣傳促銷合適的方案經(jīng)分管經(jīng)理審批后，卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)及時(shí)與相關(guān)廠方聯(lián)系，告知其合適的方案的2廠方制定的合適的方案廠方制定的特定品牌卷煙的宣傳促銷合適的方案，實(shí)施前卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)與廠方聯(lián)系協(xié)商，結(jié)合本地實(shí)際情況探討合適的方案的可行性，必要時(shí)應(yīng)對(duì)合適的方案作適當(dāng)修訂。(十一)重點(diǎn)品牌培育流程1、每年1月，市場(chǎng)部擬定重點(diǎn)品牌名錄，說明入選原因。2、市場(chǎng)部主任組織相關(guān)人員討論并確定重點(diǎn)品牌名錄，報(bào)營(yíng)銷中心主任審核，公司決策層批準(zhǔn)。被錄入重點(diǎn)品牌名錄的卷煙至少應(yīng)符合下列要求：符合中國(guó)卷煙行業(yè)品牌作精作強(qiáng)的要求；在同類型、檔次卷煙中具有代表性；上年度在本地區(qū)銷量、上柜率、動(dòng)銷率高于單品平均水平；具有銷量、上柜率、動(dòng)銷率、利潤(rùn)上升的空間。參加討論并確定重點(diǎn)品牌名錄的相關(guān)人員至少應(yīng)包括：貨源管理管控員及區(qū)域市場(chǎng)部代表。3、貨源管理管控員制訂各重點(diǎn)品牌的年度培育規(guī)劃，報(bào)市場(chǎng)部主任審核，營(yíng)銷中心主任批準(zhǔn)。重點(diǎn)品牌的年度培育規(guī)劃至少應(yīng)包括：地區(qū)范圍內(nèi)本年度期望銷量、上柜率和動(dòng)銷率；每月投放量的控制要求及其原因；各區(qū)域年度和各月度要求達(dá)到的銷量、上柜率和動(dòng)銷率（對(duì)不同區(qū)域應(yīng)有針對(duì)性）及其對(duì)應(yīng)措施；訂單收取時(shí)的推介要求；擬舉行的促銷活動(dòng)合適的方案、對(duì)市場(chǎng)建議零售價(jià)要求等合適的內(nèi)容。4、貨源管理管控員與相關(guān)工業(yè)企業(yè)商討重點(diǎn)品牌培育事宜，并將各重點(diǎn)品牌的年度培育規(guī)劃分別傳遞至營(yíng)銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場(chǎng)部。5、按培育規(guī)劃的要求設(shè)定市場(chǎng)建議零售價(jià)、組織促銷活動(dòng)。6、采供部按培育規(guī)劃的要求控制重點(diǎn)品牌投放節(jié)奏。7、訂單部按培育規(guī)劃的要求向客戶推介重點(diǎn)品牌卷煙。8、區(qū)域市場(chǎng)部按培育規(guī)劃的要求將培育指標(biāo)分解至每名客戶經(jīng)理，并布置相應(yīng)的工作要求。區(qū)域市場(chǎng)部的重點(diǎn)品牌培育指標(biāo)至少應(yīng)包括：各重點(diǎn)品牌在區(qū)域內(nèi)要求達(dá)到的銷售量、上柜率和動(dòng)銷率。9、每月初，區(qū)域市場(chǎng)部匯總各重點(diǎn)品牌上月培育指標(biāo)的完成率，并對(duì)未完成指標(biāo)進(jìn)行分析，報(bào)品牌管理管控員。區(qū)域市場(chǎng)部每月對(duì)未完成的培育指標(biāo)進(jìn)行分析時(shí)，至少應(yīng)從培育指標(biāo)制訂合理性、培育措施的有效性、主觀努力程度等因素進(jìn)行分析。10、各區(qū)域市場(chǎng)部每月考核客戶經(jīng)理各重點(diǎn)品牌培育指標(biāo)完成情況。11、每月初，貨源管理管控員應(yīng)匯總地區(qū)內(nèi)各重點(diǎn)品牌培育進(jìn)度，并對(duì)未完成的培育指標(biāo)進(jìn)行分析，制訂重點(diǎn)品牌培育月度進(jìn)度匯報(bào)，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批。12、營(yíng)銷中心主任每月按重點(diǎn)品牌培育進(jìn)度，分別考核市場(chǎng)部培育規(guī)劃制訂合理性、訂單部推介努力程度；區(qū)域市場(chǎng)部培育指標(biāo)完成率。13、營(yíng)銷中心每月對(duì)各重點(diǎn)品牌培育進(jìn)度進(jìn)行考核。14、貨源管理管控員每月組織采供部、區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部代表例會(huì)，針對(duì)未完成的培育指標(biāo)，探討原因、商議對(duì)策。15、貨源管理管控員每月應(yīng)針對(duì)未完成的培育指標(biāo)，調(diào)整各重點(diǎn)品牌的培育規(guī)劃，并在重新報(bào)批及與相關(guān)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行交流后，將調(diào)整后的培育規(guī)劃分別傳遞至營(yíng)銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場(chǎng)部。16、每年末，貨源管理管控員應(yīng)匯總本年度本地區(qū)各重點(diǎn)品牌的培育效果，制訂重點(diǎn)品牌年度培育效果評(píng)價(jià)，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后，傳遞至督察考評(píng)中心。17、營(yíng)銷中心對(duì)各重點(diǎn)品牌培育效果進(jìn)行考核。重點(diǎn)品牌年度培育效果評(píng)價(jià)至少應(yīng)涉及以下合適的內(nèi)容：各重點(diǎn)品牌全地區(qū)銷售量、上柜率和動(dòng)銷率的完成情況；投放量控制和促銷活動(dòng)的效果；市場(chǎng)建議零售價(jià)的合理度；各區(qū)域市場(chǎng)部的營(yíng)銷效果。（十二）商品引入流程目的規(guī)范、科學(xué)、有序地引入卷煙新品，并根據(jù)卷煙新品的特性進(jìn)行推廣，提高新品上市的成功率。說明－貨源管理管控員與工業(yè)企業(yè)銜接，獲取新品信息。－貨源管理管控員基于市場(chǎng)調(diào)研、綜合信息助理提供的信息和工業(yè)企業(yè)推薦，提出新品引入建議，編寫新品引入可行性分析報(bào)告。經(jīng)采供部主任審核，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批。－貨源管理管控員組織試銷期新品貨源的采購(gòu)，建立品牌檔案。相關(guān)部門做好銷售的準(zhǔn)備工作?！浽垂芾砉芸貑T協(xié)助工業(yè)企業(yè)制定新品推廣合適的方案，在此基礎(chǔ)上提出新品引入試銷期的推廣或促銷合適的方案和操作細(xì)則（含銷售價(jià)格、引入試銷期內(nèi)單品銷量和市場(chǎng)覆蓋面成長(zhǎng)目標(biāo)、推廣措施等），報(bào)營(yíng)銷中心主任審批?！浽垂芾砉芸貑T將新品引入試銷期的推廣或促銷合適的方案和操作細(xì)則傳遞至訂單部、（區(qū)域）市場(chǎng)部。－區(qū)域市場(chǎng)部向零售客戶推薦新品卷煙。－區(qū)域市場(chǎng)部實(shí)時(shí)反饋市場(chǎng)對(duì)新品的評(píng)價(jià)，傳遞給貨源管理管控員。－貨源管理管控員維護(hù)品牌檔案，每月統(tǒng)計(jì)新品卷煙推廣目標(biāo)達(dá)（十三）綜合信息流程1銷售分析和市場(chǎng)調(diào)研流程目的搜集和分類整理市場(chǎng)信息，并通過市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，了解市場(chǎng)，把握需求。說明－綜合信息員查詢銷售、客戶結(jié)構(gòu)變化情況，編制分析報(bào)告和報(bào)表。－綜合信息員在分析銷售信息和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上選擇調(diào)研相關(guān)項(xiàng)目。－綜合信息員擬訂調(diào)研相關(guān)計(jì)劃。－綜合信息員確定調(diào)研方式。－綜合信息員提交審批調(diào)研合適的方案報(bào)上級(jí)審批。－綜合信息員實(shí)施調(diào)研活動(dòng)。－綜合信息員編寫調(diào)研報(bào)告。2信息收集和處理流程目的搜集和分類整理市場(chǎng)信息，為各部門有效利用信息創(chuàng)造條件。說明－綜合信息員從區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、配送部門獲取一線服務(wù)崗位以及督察考評(píng)部門提供的市場(chǎng)信息、服務(wù)反饋信息。－綜合信息員分類整理市場(chǎng)信息和服務(wù)反饋信息。－綜合信息員將分類整理的信息提交至客戶經(jīng)理及有關(guān)部門，并提供其他業(yè)務(wù)和管理管控崗位查詢。－綜合信息員定期整理基礎(chǔ)信息，編制信息簡(jiǎn)報(bào)。（十四）品牌推廣流程目的與工業(yè)企業(yè)聯(lián)手培育優(yōu)勢(shì)品牌，實(shí)施品牌推廣，提高品牌市場(chǎng)集中度。說明－貨源管理管控員協(xié)助工業(yè)企業(yè)制定品牌推廣合適的方案。－貨源管理管控員維護(hù)品牌檔案。品牌檔案記錄了該商品從上市前的準(zhǔn)備到上市，再到成長(zhǎng)、成熟、衰退，直至退出市場(chǎng)的歷程。－貨源管理管控員分析市場(chǎng)需求，按照國(guó)家局的要求和市場(chǎng)需求，確定推廣品牌和單品，草擬推廣品牌名錄。經(jīng)征求采供部、區(qū)域市場(chǎng)部意見后與工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)推廣目標(biāo)和推廣合適的方案，并經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批?！浽垂芾砉芸貑T提出采購(gòu)建議。－貨源管理管控員制定和下達(dá)品牌推廣指標(biāo)，區(qū)域市場(chǎng)部向客戶經(jīng)理分解指標(biāo)。－貨源管理管控員分析推廣工作目標(biāo)達(dá)成情況，并根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化品牌推廣措施。－營(yíng)銷中心主任召集有關(guān)部門和崗位，總結(jié)品牌推廣工作，討論品牌推廣措施并調(diào)整合適的方案。－貨源管理管控員與工業(yè)企業(yè)溝通，提供信息，協(xié)調(diào)措施。－營(yíng)銷中心主任考核品牌推廣工作。（十五）品牌評(píng)價(jià)流程目的分析和評(píng)估品牌的市場(chǎng)占有狀況、成長(zhǎng)狀況、潛力狀況等，及時(shí)調(diào)整品牌管理管控措施和推廣策略，確保品牌適應(yīng)市場(chǎng)需求。說明－貨源管理管控員制定商品生命周期綜合測(cè)評(píng)合適的方案與不同生命周期的基本營(yíng)銷策略。經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。－貨源管理管控員搜集相關(guān)信息，包括：國(guó)家局品牌名錄、工業(yè)企業(yè)投放策略、市場(chǎng)反映、產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶需求信息、公司銷售情況等。－貨源管理管控員按照商品生命周期綜合測(cè)評(píng)合適的方案評(píng)估商品生命周期，評(píng)估結(jié)果錄入品牌檔案，向工業(yè)企業(yè)反饋。（十六）品牌維護(hù)流程目的通過采取多種營(yíng)銷措施，確保品牌的市場(chǎng)占有率。說明－貨源管理管控員制定品牌維護(hù)策略實(shí)施預(yù)案，制定品牌維護(hù)相關(guān)計(jì)劃和目標(biāo)。－貨源管理管控員、客戶經(jīng)理以及其他相關(guān)部門和崗位圍繞品牌維護(hù)相關(guān)計(jì)劃和目標(biāo)，根據(jù)品牌維護(hù)策略開展?fàn)I銷活動(dòng)，并就營(yíng)銷活動(dòng)開展的效果進(jìn)行分析。－貨源管理管控員搜集品牌維護(hù)情況的動(dòng)態(tài)信息并加以分析。－貨源管理管控員總結(jié)品牌維護(hù)工作實(shí)施情況，并向領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)報(bào)表。－營(yíng)銷中心根據(jù)品牌維護(hù)策略實(shí)施合適的方案和品牌維護(hù)相關(guān)計(jì)劃目標(biāo)，檢查相關(guān)部門或崗位品牌維護(hù)工作的過程和績(jī)效。（十七）暢銷品牌分配流程1、程序每年末，營(yíng)銷中心經(jīng)理應(yīng)組織采供部主任、貨源管理管控員制訂緊俏品牌名錄，報(bào)公司決策層審批后傳遞至采供部。緊俏品牌應(yīng)為具有較大市場(chǎng)購(gòu)買力，且常年貨源緊張的品牌。2、采供部主任組織貨源管理管控員制訂緊俏品牌分配公式和緊俏品牌年度各月投放合適的方案，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后傳遞至各區(qū)域市場(chǎng)部。緊俏品牌分配公式應(yīng)至少兼顧客戶上年度總銷量、緊俏品牌同檔次卷煙銷售總量、客戶類型、客戶綜合測(cè)評(píng)得分、客戶經(jīng)濟(jì)地理、客戶在零售網(wǎng)絡(luò)布局中的重要度等因素。3、各區(qū)域市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理按緊俏品牌分配公式，制訂客戶的緊俏品牌分配訂貨量上限，經(jīng)區(qū)域市場(chǎng)部主任審批后，導(dǎo)入客戶訂貨系統(tǒng)。4、訂單部在錄入訂單時(shí)，以緊俏品牌訂貨量上限為準(zhǔn)，控制客戶訂貨量。5、區(qū)域市場(chǎng)部主任每周應(yīng)查看緊俏品牌銷售進(jìn)度，并將客戶訂貨量不足部分確定為本月的補(bǔ)貨貨源。6、客戶緊俏品牌補(bǔ)貨需經(jīng)區(qū)域市場(chǎng)部主任審批后方能實(shí)施。緊俏品牌年度各月投放合適的方案至少應(yīng)兼顧緊俏品牌年度采購(gòu)總量、到貨時(shí)間、淡、旺季等因素。7、訂單部根據(jù)緊俏品牌補(bǔ)貨申請(qǐng)單錄入補(bǔ)貨訂單。8、采供部主任應(yīng)對(duì)緊俏品牌銷售進(jìn)度進(jìn)行匯總，并根據(jù)匯（十八）品牌培育和促銷1品牌檔案的合適的內(nèi)容檔案合適的內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)。－基本信息：包括品名、條碼、價(jià)格、包裝、規(guī)格、焦油和煙堿含量、吸味等合適的內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品包裝更換、價(jià)格調(diào)整、吸味改良等情形時(shí)要及時(shí)更新，并通知訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部、配送部門、專賣部門。－培育信息：包括市場(chǎng)信息匯總和分析、新品上市合適的方案、品牌培育營(yíng)銷策劃和品牌促銷宣傳策劃、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤等。有關(guān)檔案與采供部、訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部共享。－購(gòu)銷存信息：包括交易合同合約簽訂、補(bǔ)簽和解除情況匯總，品牌日常銷售跟蹤記錄，品牌銷量預(yù)測(cè)和銷售總結(jié)，以及品牌庫(kù)存管理管控情況等。－目標(biāo)消費(fèi)者的基本信息：收入、地域分布、職業(yè)情況等。2品牌促銷合適的方案的制定當(dāng)工業(yè)企業(yè)提出品牌促銷需求時(shí)，品牌培育助理應(yīng)在公司培育品牌工作制度的要求下制定宣傳促銷合適的方案，并符合下列要求：－促銷工作要符合控?zé)熆蚣芄s的規(guī)定，執(zhí)行煙草行業(yè)有關(guān)品牌促銷工作的管理管控規(guī)定。－貨源管理管控員對(duì)擬實(shí)施宣傳促銷的品牌進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解（十九）品牌淘汰流程1、每月初，市場(chǎng)部貨源管理管控員應(yīng)對(duì)各品牌上月的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售出現(xiàn)異常狀況的品牌進(jìn)行原因分析，錄入品牌月度銷售統(tǒng)計(jì)分析表，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后上報(bào)營(yíng)銷中心主任。品牌月度銷售統(tǒng)計(jì)分析表應(yīng)至少對(duì)各品牌的銷量、上柜率和動(dòng)銷率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行同比和環(huán)比。2、每季度初，貨源管理管控員應(yīng)匯總各品牌上季度的質(zhì)量事故發(fā)生情況，錄入季度質(zhì)量事故匯總表，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后上報(bào)營(yíng)銷中心主任。3、每季度初，貨源管理管控員應(yīng)分別匯總各工業(yè)企業(yè)品牌的銷售異常情況和質(zhì)量事故，錄入供應(yīng)商季度反饋表，傳遞至各相關(guān)工業(yè)企業(yè)。品牌銷售異常狀況指，品牌銷售量出現(xiàn)較大幅度波動(dòng)（3個(gè)月內(nèi)波動(dòng)超過50%），或品牌連續(xù)3個(gè)銷售量在所有品牌中處在后10位。4、貨源管理管控員應(yīng)與工業(yè)企業(yè)商討銷售異常情況和質(zhì)量事故處置辦法，并將工業(yè)企業(yè)的意見上報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后，傳遞至各相關(guān)部門。5、每次采購(gòu)前，貨源管理管控員應(yīng)對(duì)各品牌期間的銷售數(shù)據(jù)和質(zhì)量事故發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)銷售持續(xù)低迷和連續(xù)發(fā)生質(zhì)量事故的品牌提出淘汰建議，說明淘汰理由，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后報(bào)營(yíng)銷中心主任批準(zhǔn)。連續(xù)6個(gè)月銷售量、上柜率和動(dòng)銷率在所有品牌中處在后10位，且不屬于國(guó)家名優(yōu)煙范圍的品牌，品牌管理管控員可提出淘汰建議。6、營(yíng)銷中心主任批準(zhǔn)后，采供部主任停止對(duì)淘汰品牌的采購(gòu)。7、貨源管理管控員應(yīng)與工業(yè)企業(yè)商談剩余庫(kù)存處理合適的方案。8、如工業(yè)企業(yè)同意退貨，貨源管理管控員應(yīng)通知物流配送中心將庫(kù)存退還工業(yè)企業(yè)后，通知資金中心收回貨款。９庫(kù)存處理完畢后，采供部主任撤除商品代碼、取消商品信息；通知訂單部和各區(qū)域市場(chǎng)部品牌淘汰。（二十）促銷活動(dòng)組織及評(píng)估流程1市場(chǎng)部錄入促銷建議單。在下列時(shí)機(jī)，貨源管理管控員可提出促銷申請(qǐng)，包括：工業(yè)企業(yè)主動(dòng)要求時(shí)、品牌銷售數(shù)據(jù)分析確定需要時(shí)和重點(diǎn)品牌年度培育規(guī)劃要求時(shí)。2貨源管理管控員對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行策劃，制訂促銷活動(dòng)實(shí)施合適的方案。促銷活動(dòng)實(shí)施合適的方案至少應(yīng)對(duì)促銷活動(dòng)針對(duì)的品牌、促銷活動(dòng)方式、時(shí)間、覆蓋面、費(fèi)用、責(zé)任人和相關(guān)配合人員、操作細(xì)則、預(yù)期達(dá)到的效果和各種廣告樣本等合適的內(nèi)容進(jìn)行敘述。3貨源管理管控員與工業(yè)企業(yè)協(xié)商促銷具體事宜，達(dá)成一致后，簽訂促銷委托書。4貨源管理管控員將促銷建議單附促銷活動(dòng)實(shí)施合適的方案和工業(yè)企業(yè)促銷委托書，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批。5如促銷活動(dòng)需廣告配合，則品牌管理管控員應(yīng)聯(lián)系廣告公司、簽訂廣告協(xié)議；并錄入廣告咨詢審批單，報(bào)廣告管理管控部門審批。促銷活動(dòng)需公司其它部門配合時(shí)，貨源管理管控員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系。6如促銷活動(dòng)需使用促銷人員，采供部應(yīng)對(duì)促銷人員進(jìn)行面試、培訓(xùn)、收取促銷人員相關(guān)證件、錄入促銷人員名單。對(duì)促銷人員進(jìn)行面試時(shí)，至少應(yīng)確保聘入人員具有符合公司形象要求的資格和促銷活動(dòng)所需具備的能力。對(duì)促銷人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，至少應(yīng)告知促銷人員促銷職責(zé)、促銷注意事項(xiàng)和其它相關(guān)公司規(guī)定和制度。收取的促銷人員的證件至少應(yīng)包括：身份證復(fù)印件和健康證原件。7如促銷活動(dòng)需區(qū)域市場(chǎng)部協(xié)助聯(lián)系促銷點(diǎn)，錄入促銷通知單，傳遞至相關(guān)區(qū)域市場(chǎng)部，由區(qū)域市場(chǎng)部負(fù)責(zé)聯(lián)系。8如促銷活動(dòng)需訂單部向客戶推介，錄入促銷通知單，傳遞至訂單部，由訂單部負(fù)責(zé)推介。9如促銷活動(dòng)需發(fā)放促銷獎(jiǎng)品和宣傳品，錄入促銷通知單，傳遞至物流配送中心，由物流配送中心負(fù)責(zé)接收獎(jiǎng)品，并將促銷獎(jiǎng)品和宣傳品隨商品一同配送。10促銷期間，應(yīng)定期到促銷現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行全程組織和監(jiān)控，糾正各種非預(yù)期的情況。11促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)在廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，制訂促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)書，傳遞給營(yíng)銷中心主任和工業(yè)企業(yè)。促銷活動(dòng)結(jié)束后，聽取意見的范圍至少應(yīng)包括：區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費(fèi)者的代表。促銷活動(dòng)結(jié)束后，聽取意見的范圍至少應(yīng)包括：區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費(fèi)者的代表。促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)書至少應(yīng)對(duì)促銷活動(dòng)對(duì)促銷品牌及同檔次其它品牌在銷量、上柜率、動(dòng)銷率的影響、促銷活動(dòng)對(duì)促銷品牌知名度的影響及其它促銷活動(dòng)預(yù)期效果的達(dá)成度等進(jìn)行分析，并說明活動(dòng)組織的成功與失敗之處。（二十一）電話呼出訂貨流程目的規(guī)范訂單部電話呼出訂貨的操作與管理管控。說明－電話訂貨員做好訂貨前的準(zhǔn)備。－撥打客戶電話，獲取客戶需求信息并傳遞至綜合信息助理。－錄入客戶訂單。－整理工作情況，傳遞相關(guān)的信息。電話訂貨訂單－采供部應(yīng)根據(jù)貨源和品牌管理管控要求，按日制定投放控制相關(guān)計(jì)劃，輸入訂貨系統(tǒng)。－訂單部在作業(yè)前應(yīng)確定訂貨系統(tǒng)是否正常，信息是否準(zhǔn)確。－電話訂貨員在接收訂單前應(yīng)了解當(dāng)日卷煙供應(yīng)信息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷措施。－接通客戶電話后，應(yīng)使用文明用語(yǔ)問候客戶。－訂貨中，客戶提出的要貨需求（可以滿足的、部分可以滿足的、不能滿足的）均應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)記錄和傳遞，由綜合信息助理分析處理。－綜合信息員處理需求信息時(shí)，屬貨源暫時(shí)無法滿足的需求信息提供給采供部。－訂單錄入后，電話訂貨員向客戶復(fù)述訂單合適的內(nèi)容由客戶確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)完成本次訂貨后，電話訂貨員應(yīng)提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)（如送貨時(shí)間、準(zhǔn)備貨款等）后，向客戶道謝并掛機(jī)，本次呼叫成功。－訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳輸至配送部門儲(chǔ)配部（如果設(shè)備不能同步傳輸，待訂貨信息集中后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳送至配送部門儲(chǔ)配部）。（二十二）客戶服務(wù)部工作程序=1\*GB4㈠客戶經(jīng)理日常管理管控1零售客戶檔案的日常維護(hù)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理管控系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。2制定客戶服務(wù)相關(guān)計(jì)劃客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對(duì)應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時(shí)段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)相關(guān)計(jì)劃?？蛻舴?wù)相關(guān)計(jì)劃不是一成不變的，應(yīng)當(dāng)是呈動(dòng)態(tài)式管理管控的?？蛻舴?wù)相關(guān)計(jì)劃原則上每月調(diào)整一次，也可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)調(diào)整。3制定拜訪相關(guān)計(jì)劃客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪相關(guān)計(jì)劃，拜訪相關(guān)計(jì)劃中應(yīng)明確需要重點(diǎn)解決的問題。拜訪相關(guān)計(jì)劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時(shí)調(diào)整。4執(zhí)行實(shí)地拜訪客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪相關(guān)計(jì)劃和客戶服務(wù)相關(guān)計(jì)劃確定的合適的內(nèi)容對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實(shí)地拜訪時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤(rùn)狀況、庫(kù)存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報(bào)告、價(jià)格調(diào)整信息、促銷活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。5效果跟蹤客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時(shí)記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生的各種情況，重點(diǎn)記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。6日常分析客戶經(jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場(chǎng)的各類信息，做好分析與匯總，合適的內(nèi)容包括：—客戶分析包括零售客戶的增減、經(jīng)營(yíng)變化、類別變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人情況等?！袌?chǎng)分析包括市場(chǎng)的規(guī)范情況，卷煙零售價(jià)格的執(zhí)行情況、消費(fèi)者的需求變動(dòng)等?！放品治霭ǜ骶頍熎放频匿N售現(xiàn)狀、市場(chǎng)的接受程度、發(fā)展的趨勢(shì)、推廣的策略等。—銷售業(yè)務(wù)分析包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價(jià)、平均單條價(jià)格等各類銷售數(shù)據(jù)。=2\*GB4㈡每日正常工作程序—參加例會(huì)?！鲈L前準(zhǔn)備。—實(shí)地拜訪。—每日小結(jié)?！y(tǒng)計(jì)、分析、匯總并提交相關(guān)報(bào)表或信息。=3\*GB4㈢客戶經(jīng)理走訪相關(guān)計(jì)劃和合適的內(nèi)容1客戶經(jīng)理應(yīng)在每周末制訂下周的客戶訪問日程表，按期對(duì)客戶進(jìn)行訪問?？蛻艚?jīng)理對(duì)所服務(wù)的客戶按以下級(jí)別設(shè)立訪問頻次:a核心客戶、重點(diǎn)客戶每周訪問2~3次；b一般客戶每周訪問1~2次；c特殊客戶每周訪問1次；d新進(jìn)網(wǎng)的客戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每周訪問頻次應(yīng)比一般客戶多。待其經(jīng)測(cè)評(píng)分類后按其測(cè)評(píng)分類的級(jí)別進(jìn)行訪問。2客戶經(jīng)理遇到以下情況，應(yīng)立即進(jìn)行特殊訪問:a設(shè)上限的品牌出現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；b得到客戶有違約行為的消息；c客戶提出卷煙增補(bǔ)需求或訂單修改需求；d客戶卷煙結(jié)算資金不足;e遇新增客戶時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知客戶訂貨時(shí)間;f特殊訪問的主要形式有以下三種:--上門實(shí)施訪問；--通過電話實(shí)施訪問；--通過傳真實(shí)施訪問。3客戶訪問行程一旦發(fā)生變化，客戶經(jīng)理應(yīng)立即更改客戶訪問日程表，并及時(shí)報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理每次訪問客戶時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)向客戶傳遞公司的有關(guān)信息。信息包括以下合適的內(nèi)容：a有關(guān)卷煙銷售、供應(yīng)政策和卷煙銷售市場(chǎng)走勢(shì)的信息；b公司卷煙的貨源情況；c新品卷煙上市，有關(guān)新品卷煙及加強(qiáng)宣傳促銷方面的信息；d對(duì)客戶在卷煙質(zhì)量方面投訴、意見和建議等方面處理的答復(fù)；答復(fù)時(shí)，必須請(qǐng)客戶在相關(guān)的《客戶投訴記錄處理單》、《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》上簽字確認(rèn)，如客戶對(duì)處理意見不滿，客戶經(jīng)理必須向客戶進(jìn)行解釋。4客戶經(jīng)理訪問客戶時(shí)應(yīng)注意了解客戶有否對(duì)卷煙批發(fā)過程中有關(guān)服務(wù)和商品質(zhì)量的意見和建議，如有，需填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》，并將其交市場(chǎng)經(jīng)理審閱后進(jìn)行處理。5客戶經(jīng)理每次訪問時(shí)，應(yīng)做好以下工作:a客戶經(jīng)理應(yīng)按時(shí)對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)的所有卷煙品牌庫(kù)存情況檢查記錄一次。b客戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)合客戶每批銷售的周轉(zhuǎn)數(shù)，根據(jù)當(dāng)時(shí)的卷煙市場(chǎng)銷售趨勢(shì)和公司的實(shí)際卷煙庫(kù)存情況，對(duì)客戶每次訂貨的品種數(shù)量作出合理安排。c在特殊訪問中，客戶經(jīng)理應(yīng)將客戶訂貨超上限或客戶提出卷煙增補(bǔ)需求的原因在《特殊訪問記錄》中記錄，客戶簽名確認(rèn)后（如以電話或傳真方式實(shí)施訪問，則無需客戶簽名），報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理審核進(jìn)行訂單評(píng)審。d如客戶發(fā)生團(tuán)購(gòu)或一次性銷售等情況，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)其有關(guān)銷售憑證（發(fā)票、支票、特殊銷售情況記錄等）進(jìn)行核對(duì)。e公司對(duì)卷煙零售價(jià)格調(diào)整后，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的調(diào)價(jià)、變價(jià)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)。f客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶改善卷煙商品的出樣，調(diào)換已污損的標(biāo)價(jià)簽。保證客戶卷煙出樣整潔、美觀?？蛻艚?jīng)理應(yīng)按下列要求檢查客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)狀況：--客戶整體形象、是否亮證經(jīng)營(yíng)；--是否按明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行零售，有無低價(jià)銷售行為；--有否無證經(jīng)營(yíng)外渠道進(jìn)貨情況。--如有違規(guī)情況，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶指出，并督促其改正，同時(shí)應(yīng)填寫《客戶違約處理申報(bào)單》上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)經(jīng)理審核后反饋專賣部門處理。h客戶經(jīng)理對(duì)客戶訪問時(shí)，應(yīng)在《營(yíng)銷人員市場(chǎng)走訪簽到記錄簿》上記錄相關(guān)工作合適的內(nèi)容并簽名。訪問結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。6市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)訪問服務(wù)應(yīng)做好以下工作:a追蹤客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)情況;b每月的追蹤應(yīng)覆蓋每個(gè)客戶經(jīng)理，抽樣率應(yīng)不低于相關(guān)要求；接收到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴后，必須對(duì)該客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤，直至客戶滿意為止；在進(jìn)行追蹤時(shí)，對(duì)于重要客戶應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注;c市場(chǎng)經(jīng)理在實(shí)施追蹤過程中，應(yīng)做好以下工作：--了解客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)情況;--了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況；--了解客戶的履約情況；--了解客戶對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的意見與建議。d訪問結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。如客戶提出有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)方面的意見和建議應(yīng)填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》;e市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)追蹤結(jié)果每月對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行考核;f每次追蹤結(jié)束后市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即將《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》通知客戶經(jīng)理處理;g市場(chǎng)經(jīng)理需經(jīng)常與營(yíng)銷中心相關(guān)人員對(duì)貨源情況進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果通知客戶經(jīng)理。（二十三）客戶關(guān)系管理管控流程1零售客戶評(píng)價(jià)流程目的從不同層面評(píng)價(jià)客戶，提高客戶分類的準(zhǔn)確性、實(shí)用性。說明－客戶經(jīng)理組織開展市場(chǎng)調(diào)查，摸清本地區(qū)卷煙市場(chǎng)零售客戶的基本情況，建立客戶檔案。－客戶經(jīng)理在分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)零售業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，將本地實(shí)際情況與本規(guī)范所要求的零售客戶業(yè)態(tài)分類相結(jié)合，確定業(yè)態(tài)分類。－客戶經(jīng)理通過在客戶關(guān)系管理管控系統(tǒng)中更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶的業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。－客戶經(jīng)理確定客戶分類的維度，設(shè)計(jì)用于評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)體系，并制定用于客戶分類的評(píng)價(jià)模型和操作辦法，經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－區(qū)域市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理熟練掌握評(píng)價(jià)方法。－客戶經(jīng)理檢查并完善評(píng)價(jià)所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。－客戶經(jīng)理按照評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)工作要求評(píng)價(jià)客戶分類，保存評(píng)價(jià)依據(jù)，將評(píng)價(jià)結(jié)果錄入客戶檔案。－市場(chǎng)經(jīng)理審核評(píng)價(jià)狀況，并通過本部門主管向客戶經(jīng)理提交書面材料。－客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)工作開展情況，完善客戶分類評(píng)價(jià)的方法和工作制度。2零售客戶分類流程目的通過客戶細(xì)分，整合客戶資源，提高服務(wù)效果。說明－市場(chǎng)經(jīng)理按要求組織、客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求，完成客戶的業(yè)態(tài)分類。－客戶經(jīng)理通過調(diào)閱客戶檔案，了解掌握客戶業(yè)態(tài)分類的情況。－客戶經(jīng)理告知零售客戶與其自身相關(guān)的業(yè)態(tài)分類情況。－客戶經(jīng)理擬訂客戶分類操作辦法以及個(gè)性化服務(wù)合適的方案。－市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求。－客戶經(jīng)理經(jīng)評(píng)價(jià)客戶后，確定零售客戶的類型。－客戶經(jīng)理保存分類資料。－市場(chǎng)經(jīng)理審查客戶經(jīng)理分類工作的質(zhì)量。－客戶經(jīng)理通過分析客戶分類情況，了解客戶結(jié)構(gòu)以及變化趨勢(shì)，定期編寫分析報(bào)告。－客戶經(jīng)理完善合適的方案。－客戶經(jīng)理按照分類服務(wù)合適的方案為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。3零售客戶維護(hù)流程目的開展客戶服務(wù)工作，維持客戶資源的成長(zhǎng)。說明－客戶經(jīng)理搜集客戶信息。－客戶經(jīng)理更新客戶檔案。－客戶經(jīng)理分析市場(chǎng)，確定客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)。－客戶經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)以及客戶分類、分級(jí)情況選擇基本的營(yíng)銷策略或措施。－客戶經(jīng)理確定客戶服務(wù)相關(guān)計(jì)劃。－客戶經(jīng)理制定客戶拜訪相關(guān)計(jì)劃。－市場(chǎng)經(jīng)理審查相關(guān)計(jì)劃的準(zhǔn)確性和合理性。－客戶經(jīng)理實(shí)施拜訪相關(guān)計(jì)劃。－客戶經(jīng)理整理并傳遞拜訪過程中得到的市場(chǎng)信息或服務(wù)反饋信息，填寫《工作日志》。－市場(chǎng)經(jīng)理審閱《工作日志》，查閱客戶經(jīng)理市場(chǎng)信息整理情況。－市場(chǎng)經(jīng)理召開例會(huì)，講評(píng)客戶維護(hù)工作。－市場(chǎng)經(jīng)理定期考評(píng)客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。（二十四）客戶服務(wù)質(zhì)量考評(píng)流程目的通過對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)效果以及客戶滿意的管理管控，加快對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的響應(yīng)速度，確保服務(wù)質(zhì)量。說明－客戶服務(wù)部草擬服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)合適的方案，經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。－督察考評(píng)部門審核服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)合適的方案并備案后，將合適的方案下發(fā)訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部。－客戶服務(wù)部獲取并整理客戶投訴信息、市場(chǎng)督察情況、客戶服務(wù)情況，統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成情況、了解客戶滿意指標(biāo)達(dá)成情況。－客戶服務(wù)部填制服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表，提交營(yíng)銷管早就噢那個(gè)心主任審核。－客戶服務(wù)部發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。－營(yíng)銷中心檢查測(cè)評(píng)結(jié)果并實(shí)施績(jī)效考核。營(yíng)銷中心工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、零售客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類管理管控的目的是為零售客戶提供有針對(duì)性的營(yíng)銷及服務(wù)合適的內(nèi)容，更有效地滿足不同類型零售客戶的不同需要，提高客戶的滿意度，同時(shí)辨識(shí)客戶價(jià)值和市場(chǎng)潛力，提升零售客戶價(jià)值，最終增強(qiáng)煙草公司的整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)零售客戶分類及服務(wù)要體現(xiàn)客戶群策略、客戶發(fā)展策略和服務(wù)與管理管控并舉策略，要體現(xiàn)分類管理管控和服務(wù)的規(guī)范要求。1客戶檔案的建立零售客戶檔案是指零售客戶的基本資料，用來體現(xiàn)零售客戶的基本信息。建立零售客戶檔案是開展客戶分類和服務(wù)等營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。各地應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)即“客戶關(guān)系管理管控系統(tǒng)”建立零售客戶檔案，搜集的資料必須保證全面性、實(shí)用性、實(shí)時(shí)性、統(tǒng)一性。全面性：合適的內(nèi)容必須詳細(xì)而充實(shí)。實(shí)用性：必須客觀反應(yīng)客戶情況、滿足營(yíng)銷工作的需求。實(shí)時(shí)性：必須動(dòng)態(tài)管理管控、及時(shí)更新。統(tǒng)一性：合適的內(nèi)容與格式要統(tǒng)一，以便輸入系統(tǒng)。檔案的合適的內(nèi)容檔案的合適的內(nèi)容應(yīng)包括以下五個(gè)方面：基本信息：包括業(yè)態(tài)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)者或與經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員的個(gè)人基本資料等。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：包括卷煙的銷售能力、品牌結(jié)構(gòu)、出樣規(guī)模、促銷能力等。誠(chéng)信狀況：包括守法經(jīng)營(yíng)情況，誠(chéng)信等級(jí)、違規(guī)記錄等。業(yè)務(wù)狀況：包括采用的結(jié)算方式、合作程度、分類信息、服務(wù)信息等。滿意情況：主要指投訴的次數(shù)、合適的內(nèi)容和處理結(jié)果的滿意程度。檔案