人力資源工作溝通技巧上傳

人力資源工作

溝通技巧人力資源部內(nèi)部培訓(xùn)課程系列之【2007-8】1有了溝通才有了解有了了解才有理解

有了理解才有支持有了支持才有成功成功的基礎(chǔ)是溝通第一部分：通用溝通理論及技巧溝通基礎(chǔ)定義及原理溝通過程中技巧情景溝通3雙方面互相分享和理解．．．談話的內(nèi)容談話的“意思”背后的感受有效溝通的定義達(dá)成雙贏協(xié)議的一個(gè)過程。文字，形象，圖書，說話，表情，動(dòng)作．．．等電話,書信，電子郵件，面談．．．等迂回環(huán)境發(fā)放人接收者訊息渠道橋梁反饋過程訊息訊息訊息渠道橋梁溝通基本過程發(fā)放人與接受者的角色不斷轉(zhuǎn)換，溝通一定是雙向的溝通中的合作態(tài)度1、雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題2、積極并愿意解決問題3、共同研究解決問題的方案4、對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)5、達(dá)成雙贏的目的大家都獲益最多建立合作態(tài)度的技巧溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。溝通基本行為說(SPEAK)—7-38-55原則聽(LISTEN)—聆聽問(ASK)—提問回應(yīng)（FEEDBACK）—反饋55%視覺—身體語言7%內(nèi)容

38%

聽覺—超語言

7-38-55原則金字塔原理結(jié)構(gòu)中任一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。每一組中的思想都必須屬于同一范疇。每一組中的思想都必須按照邏輯順序組織。抽象S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點(diǎn)頭(Nod)SOFTEN原則KISS原則KeepItShortandSimple即，要言簡意賅音量音質(zhì)吐字連貫性語音語調(diào)語速聲音溝通的語言需要通過聲音反映出情緒的變化

形象儀容舉止姿勢面部表情手勢眼神形體語言是形成第一印象的關(guān)鍵。形體語言好的肢體語言友好的開放性動(dòng)作面帶微笑眼神的交流不好的肢體語言眼神左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作眼神接觸的應(yīng)用壓力時(shí)間2.5秒在不同溝通場合可以配以不同的眼神接觸時(shí)間，如要施壓時(shí)，堅(jiān)定地盯著對(duì)方，進(jìn)行長時(shí)間的眼神交流。第一要素

聽，基本要素，是耳朵的感覺或耳朵對(duì)聽覺刺激所引起自由神經(jīng)系統(tǒng)的反應(yīng)第二要素

傾聽，指心理對(duì)所有聽到的詞句做過思考，免除其他噪音干擾，聽覺記憶，注意力集中第三要素

溝通，發(fā)訊者和接收者之間分享意思，即，傾聽者已將接收的信息融會(huì)貫通聆聽3要素聆聽的原則帶著目的聽不要妄下評(píng)語集中注意力重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容尋找重要主題作出回應(yīng)明確表示正在談話的話題沒有意思評(píng)判說話者的說話方式或態(tài)度因說話者所說的事情而過度激動(dòng)只傾聽實(shí)事部份試圖對(duì)說話者所說的每句話作摘要假裝傾聽容易分心逃避困難的題材因情緒化的字眼而引起敵因做白日夢(mèng)而未做有意義的思考十種不好的傾聽習(xí)慣兩類問題的優(yōu)缺點(diǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式1、傾聽、回應(yīng)2、及時(shí)地提問3、在聽完一句話的時(shí)候，簡單的重復(fù)內(nèi)容提問的目的——信息收集是幫助他人考慮改變其行為的一種方法；并使發(fā)送者知其如何影響他人的一種工具；就是接受者對(duì)于發(fā)送者的信息的反應(yīng)，通過反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過程，體現(xiàn)出溝通的程度。反饋有效反饋的技巧反饋的種類1、正面反饋2、建設(shè)性反饋什么不是反饋關(guān)于他人言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來的建議或指示反饋之批評(píng)十忌

1、忌傷自尊心；2、忌究根；

3、忌繞彎；4、忌糾纏；

5、忌強(qiáng)迫認(rèn)錯(cuò)；6、忌諷刺；

7、忌對(duì)證；8、忌提舊事；

9、忌比較；10、忌間接批評(píng)情景溝通方式初次與二次溝通不同年齡階段人員的溝通不同性格的人員溝通初次溝通的方式兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：留下美好的“第一印象”打消顧慮，拉近距離提升第一印象的黃金三法則：嘴角上揚(yáng)、連眼神也在笑的表情類似、與對(duì)方差異不大的穿著開放的姿勢消除生疏，拉近距離的話題：通過親戚、老鄉(xiāng)關(guān)系來拉近距離以感謝方式來加強(qiáng)感情從對(duì)方的外貌談起剖析對(duì)方的名字來引起對(duì)方的興趣

初次溝通成功的5秘訣要回答別人的問題，而且要有響應(yīng)擺脫陌生人情結(jié)解讀現(xiàn)場的氣氛與對(duì)方的心態(tài)對(duì)還有挽回的余地注意溝通禮節(jié)二次以后溝通的方式一回生，二回熟：避免太客氣，說話太表面化，虛假避免犯忌，不要以為熟悉就可以隨便開玩笑適時(shí)的用帶關(guān)系的稱呼，將一般熟悉的關(guān)系帶入更深一層次各年齡段人員的特點(diǎn)年齡段心理特點(diǎn)溝通要點(diǎn)青年期（早18-28后29-35）早期以學(xué)習(xí)、升學(xué)、家庭、學(xué)校矛盾為主；后期以學(xué)習(xí)、同學(xué)交往、婚戀、工作矛盾為主。相應(yīng)時(shí)代的流行語言；時(shí)尚、熱點(diǎn)，理想；中年期（35-45/50）知識(shí)積累增長至高峰，經(jīng)驗(yàn)累積豐富，生理功能開始呈現(xiàn)下降趨勢；獨(dú)立觀察、思維，組織安排人生；情緒趨于穩(wěn)定；智力水平最佳；人際交往完善；自我意識(shí)明確；工作家庭負(fù)擔(dān)沉重。談事業(yè)，家庭，成熟話題，生活壓力下同感等，節(jié)約時(shí)間更年期（女性：45-55；男性：50-60）生理和心理呈現(xiàn)明顯衰老跡象，謂“多事之秋“；中樞神經(jīng)系統(tǒng)某些功能開始衰退；容易出現(xiàn)以軀體疲勞感和心理煩躁感為主的更年期綜合征。不頂撞，說話柔和，心情好時(shí)說，談運(yùn)動(dòng)老年期（60-全面衰退；容易產(chǎn)生失落感、孤獨(dú)感、抑郁情緒；嘮叨、任性、情緒不穩(wěn)、返回幼稚狀態(tài)（如老年癡呆）等。喚起其對(duì)年輕時(shí)代光輝歷史的愉快中，兒孫滿堂的關(guān)注，興趣的關(guān)注。內(nèi)向外向主動(dòng)被動(dòng)分析型支配型和藹型表現(xiàn)型四類不同風(fēng)格的人與分析型的人溝通1、注重細(xì)節(jié)、遵守時(shí)間2、用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語3、避免太多的身體接觸與支配型的人溝通不要有太多的寒暄聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)有結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸與表達(dá)型的人溝通眼神看者對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議看清和對(duì)方的關(guān)系不斷地贊賞對(duì)方上時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸與和藹型的人溝通適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格認(rèn)識(shí)自己的風(fēng)格優(yōu)勢了解他人的風(fēng)格偏好學(xué)習(xí)欣賞與他人的風(fēng)格表現(xiàn)用他人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待與他人風(fēng)格優(yōu)勢結(jié)合創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)找到安全的情境學(xué)習(xí)運(yùn)用自己不常用的風(fēng)格與他人分享找到自己行為偏好的不當(dāng)之處加以調(diào)整第二部分：HR工作人員情景溝通HR的定位HR的溝通特點(diǎn)HR的溝通心態(tài)制度執(zhí)行溝通客戶溝通例外溝通35HR的定位決定溝通心態(tài)您對(duì)自己的角色定位是什么？管理監(jiān)督者執(zhí)行人力資源政策、制度、規(guī)定部門專業(yè)伙伴為直線人員提供人力資源方面的解決方案業(yè)務(wù)員推薦新人才、人力資源管理新方案、新理念等服務(wù)者為員工辦理相關(guān)手續(xù)及答疑時(shí)關(guān)系處理者處理內(nèi)部員工關(guān)系及勞資關(guān)系糾紛政策制度制定者

初級(jí)HR中級(jí)HR高級(jí)HRHR領(lǐng)域的溝通特點(diǎn)越級(jí)別溝通頻繁，溝通面臨的壓力大：[直線經(jīng)理（所在單位的真正HR管理者）]溝通對(duì)象復(fù)雜，溝通方式多樣化：外部客戶、內(nèi)部各部門各層級(jí)員工、部門內(nèi)部等（大部分工作必須通過其他人員一起完成）溝通的內(nèi)容很難量化確定，對(duì)錯(cuò)難分—HR工作特點(diǎn)（1+12）；要求他人做事的情況多，容易招人煩?！貶R的溝通要點(diǎn)謙虛&主動(dòng)&不卑不亢的溝通，在服務(wù)中體現(xiàn)權(quán)力，在權(quán)力中體現(xiàn)服務(wù)。以對(duì)方熟悉和喜歡的溝通方式溝通;不同類別客戶的專業(yè)術(shù)語及溝通習(xí)慣不同層級(jí)員工的溝通方式等。抱著“沒有對(duì)錯(cuò)、只有不同的意見和看法”的聆聽心態(tài)和“這次不行，下次繼續(xù)”的羅嗦心理。主動(dòng)加強(qiáng)與大客戶(利潤部門）溝通的頻率和時(shí)間，獲得大客戶的支持，同時(shí)不能冷落小客戶;與直線部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通調(diào)試心態(tài)：克服越級(jí)別、跨部門溝通中的心理障礙，謙虛&主動(dòng)&不卑不亢；準(zhǔn)備工作充分：對(duì)溝通部門的業(yè)務(wù)及相關(guān)術(shù)語事先熟悉準(zhǔn)備充足的、沒有漏洞的理由肢體語言：謙恭、聆聽、專業(yè)語言方式：體現(xiàn)HR的專業(yè)，贏得對(duì)方信任表現(xiàn)出對(duì)其業(yè)務(wù)及術(shù)語的了解，對(duì)其工作辛苦的理解不懂的，虛心提問雙立場考慮問題的解決方式話有依據(jù)，不虛與普通工人的溝通調(diào)試心態(tài)：是我們的同事，不是勞動(dòng)力，同樣需要尊重與理解肢體語言：微笑、和藹、聆聽、鼓勵(lì)語言方式：用他們喜歡的語言方式（含俗語、俚語等）；多用短句少用長句，簡單明了；多聽少說；忌用套話、領(lǐng)導(dǎo)式語言；制度執(zhí)行中的溝通充分理解制度是前提條件，最好掌握制度執(zhí)行中的充分證據(jù)，不應(yīng)在道聽途說的情況下，冒然找人溝通：有充足理由的時(shí)候需要強(qiáng)勢溝通——多封閉式問題、少開放式問題[不要被借口打動(dòng)或在壓力下退縮]。無充足理由，需求求證，但必須溝通時(shí)，弱勢溝通——多開放式問題、少封閉式問題?？蛻羰綔贤Ｊ?-SPIN啟動(dòng)情境性問題探究性問題暗示性問題解決性問題方案好處顯示能力獲取承諾隱性需要即問題明確需要調(diào)查培育隱性需要，使客戶看到嚴(yán)重性你是誰？訪談理由確立提問題的地位SPIN訪談的應(yīng)用舉例子HR：*總，最近的包裝工情況怎么樣？（情景性問題）部門：不太好，你們HR部門總是招不到包裝工，導(dǎo)致我們有些生產(chǎn)線沒法開？HR：HR從最近三個(gè)月招了多少個(gè)包裝工？（情景性問題）部門：具體沒統(tǒng)計(jì)，估計(jì)有4、50個(gè)吧。HR：這些人可以組裝幾個(gè)包裝班組？（情景性問題）部門：7-8個(gè)包裝組吧，可是招來的都跑了大部分。HR：這就說明HR招到了包裝工，主要是由于留不住，才導(dǎo)致缺工？是嗎？（探究性問題）部門：也不完全是拉，不過大部分是這樣的。HR：那你覺得包裝工留不住主要是哪些原因造成的？（探究性問題）部門：住宿條件很差、待遇不高、工作小時(shí)過長、其他公司也在搶這部分人等HR：住宿條件這得和管理服務(wù)部溝通，我已經(jīng)反饋好幾遍了，也沒有什么改善；待遇不高、工作小時(shí)過長等，也已經(jīng)反饋了很多遍了，也沒什么改善。這些似乎都不是我們能解決的。那我們力所能及的，你覺得能做些什么？（探究性問題）部門：你們的狀況我也是知道的。我們能做什么呢？不外乎就是多多關(guān)心這些現(xiàn)有的包裝工，盡量多人性化一點(diǎn)。HR：如果我們一起做一些譬如：包裝工每周之星評(píng)選，給予一定物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；為每位包裝工過一個(gè)簡短的生日會(huì)（10分鐘）等，會(huì)不會(huì)對(duì)于留住包裝工起到一定的作用呢？（暗示性問題）部門：對(duì)啊，如果做做這些，應(yīng)該會(huì)好一點(diǎn)。HR：到時(shí)候，我會(huì)寫個(gè)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)審批，你們看看能不能支持一下下？（解決性問題）部門：對(duì)我們有好處的，我們肯定支持。作為HR人員，你有一些改善包裝工生存狀況的想法要和直線部門溝通，希望得到他們支持，然后再寫方案給領(lǐng)導(dǎo)。以下是一個(gè)溝通記錄。HR人員對(duì)外的溝通調(diào)試心態(tài)：是我們的客戶，誠信，體現(xiàn)公司形象肢體語言：職業(yè)、熱情、和藹、聆聽、易接近語言方式：商務(wù)語言（禮儀）；強(qiáng)調(diào)公司陽光面，忌諱提及公司內(nèi)部陰暗面體現(xiàn)公司誠意的語言，合理程度的宣傳容易引起別人反感的HR溝通方式功利性地判斷HR客戶中誰有發(fā)言權(quán)？參照HR中的人事權(quán)限表審批權(quán)>審核權(quán)>建議權(quán)（含提名權(quán)）后道審核程序>前道審核程序典型工作方式——要慎重使用：1、當(dāng)在審核權(quán)擁有者碰到釘子后，直接獲得具有審批權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)的首肯，再知會(huì)其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、直接獲得具有審批權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)的首肯，再知會(huì)其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。HR管理工作是說服別人而不是指揮或支配別人，從事HR管理的專業(yè)人員必須能卓有成效地開展說服工作，并善于運(yùn)用與影響力有關(guān)的高級(jí)關(guān)鍵行為，如：建立同盟、爭取第三方支持、建立證據(jù)資料以支持某一觀點(diǎn)、說服關(guān)鍵人物、預(yù)測反對(duì)意見并設(shè)計(jì)方案消除這些意見，以及構(gòu)思陳述報(bào)告和相關(guān)情景，以取得預(yù)想的結(jié)果。影響力：瑪麗對(duì)付CEO的辦法瑪麗的方法：保存記錄管理人員的成就和貢獻(xiàn)的一覽表。如果CEO對(duì)他們的評(píng)價(jià)與總體表現(xiàn)評(píng)估不一致，就根據(jù)這些資料，立刻指出。如果是錯(cuò)怪