留住客戶提高銷售-主題演講-

留住客戶提高銷售——中小企業(yè)CRM應用北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司提綱

銷售面臨的挑戰(zhàn)CRM的作用中小企業(yè)的CRM應用提綱

銷售面臨的挑戰(zhàn)CRM的作用中小企業(yè)的CRM應用市場環(huán)境的改變經(jīng)濟全球化＋全球性生產(chǎn)過剩競爭加劇客戶主導的市場格局形成原有競爭力漸漸喪失客戶也在悄然離去銷售成長越來越困難統(tǒng)計數(shù)據(jù)美國公司5年內(nèi)平均50%客戶流失流失原因：服務占68%、價格占15%、產(chǎn)品占12%銷售成功率為5－10％企業(yè)面臨的困難越來越多營銷成本劇增在過去5年，中國企業(yè)廣告費用投入的年復合增長率為22％,是社會零售總額增長率的2倍.人員流失

客戶流失

能力提升周期長.團隊協(xié)同能力弱

人自為戰(zhàn)

得不到支持響應遲緩效率低.客戶資源浪費嚴重

客戶轉(zhuǎn)化率低

客戶潛在價值開發(fā)不足.銷售計劃的不可預見性自然發(fā)展型——策略發(fā)展型

市場開發(fā)投入的盲目性大經(jīng)營風險增加.全球性的營銷革命改變著傳統(tǒng)的營銷方式技術(shù)/成本領(lǐng)先客戶滿意客戶中心產(chǎn)品中心1for1營銷數(shù)據(jù)庫營銷直復營銷eBusinessCRM如何改變？適應？更好！CRMCRMCRM—今天企業(yè)必須實踐的一種方法21世紀最重要的企業(yè)資源《哈佛商業(yè)評論》2002.10

客戶關(guān)系門戶產(chǎn)業(yè)位置人才提綱

銷售面臨的挑戰(zhàn)

CRM的作用中小企業(yè)的CRM應用CRM是什么

CRM（客戶關(guān)系管理）是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。

CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。CRM的作用決策支持營銷管理業(yè)務支持工作支持決策支持基于客戶數(shù)據(jù)的更加策略的市場細分需求特征客戶價值戰(zhàn)略性細分個性化成本服務產(chǎn)品比較競爭優(yōu)勢123戰(zhàn)術(shù)性細分決策支持為誰？提供怎樣的產(chǎn)品和服務？低成本的客戶滿意度保障方案是什么？采取怎樣的競爭策略？建立怎樣的競爭優(yōu)勢？營銷管理客戶忠誠度細分市場用戶潛在客戶交易客戶忠誠客戶重復銷售向上銷售交叉銷售價值實現(xiàn)售后服務價值溝通，機會管理價值承諾交易服務價值傳播接觸號召市場細分價值規(guī)劃完整的客戶生命周期管理控制階段轉(zhuǎn)化效率；保障分類客戶的策略一致性；更好的維護客戶忠誠度；VIP高中低協(xié)同一致的客戶價值管理營銷管理客戶價值等級客戶滿意策略基本策略增值策略保證不同價值客戶的滿意度；合理的成本；更好的維護客戶忠誠度；營銷管理銷售線索訂單執(zhí)行銷售管線：機會按階段升遷機會建立方案提供方案評估商務談判合同簽定有效的階段進程管理控制階段轉(zhuǎn)化效率；能力復制與繼承；營銷管理量化的能力評價營銷管理準確的預測與計劃管理營銷管理針對性的關(guān)聯(lián)銷售管理向上銷售交叉銷售重復銷售分析挖掘任務行動業(yè)務支持狀態(tài)視圖（客戶、銷售、費用…）工作協(xié)同知識庫商務管理…工作支持日程、行動管理；知識庫；統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)；報警、提醒；公告、消息；客戶移交；0100200300400500600700800銷售收入營銷成本下降轉(zhuǎn)化率效率客戶滿意度員工能力10％30％20％CRM應用效果60％80％50％提綱

銷售面臨的挑戰(zhàn)CRM的作用

中小企業(yè)的CRM應用CRM解決方案架構(gòu)數(shù)據(jù)挖掘業(yè)務整合流程管理通路整合聯(lián)系管理接觸界面(溝通管理)使客戶可以通過多種訪問渠道與企業(yè)進行溝通.采取標準化的技術(shù)支持使來自各種渠道的訪問得到一致性的處理.基于企業(yè)業(yè)務流程處理平臺實施以客戶為中心的業(yè)務流程CRM業(yè)務整合銷售管理,市場管理,產(chǎn)品支持,客戶服務

選擇適合企業(yè)需求的功能市場領(lǐng)先的供應商發(fā)起對現(xiàn)有客戶業(yè)務/交易請求的處理管理處理結(jié)果整合分散的CRM應用涉及的數(shù)據(jù)源e-businessIT架構(gòu)消息傳送/協(xié)同平臺架構(gòu)IT平臺CRM行業(yè)應用的差異客戶關(guān)系度交易方式直銷分銷客戶發(fā)展型項目型關(guān)系型分銷合作型客戶關(guān)系型態(tài)分類CRM行業(yè)應用的差異關(guān)鍵應用差異客戶發(fā)展型項目型關(guān)系型合作分銷型客戶管理市場管理銷售管理服務管理產(chǎn)品支持線索機會響應管理客戶跟蹤項目管理項目