酒店前廳與客房管理教案模板

酒店前廳和客房管理教案

第一章前廳部概述[教學(xué)目標(biāo)]1、了解前廳部地位、作用及關(guān)鍵任務(wù)。2、了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。3、了解前廳部各班級(jí)基礎(chǔ)職能。4、對(duì)酒店大堂和部臺(tái)設(shè)計(jì)有個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)前廳部地位及關(guān)鍵任務(wù)一、前廳部地位首先，前廳部是酒店?duì)I業(yè)櫥窗，反應(yīng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最終印象地方。第三，前廳部含有一定經(jīng)濟(jì)作用。第四，前廳部含有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部工作有利于提升酒店決議科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好來(lái)賓關(guān)系關(guān)鍵步驟。二、前廳部關(guān)鍵任務(wù)1、推銷(xiāo)客房2、接待客人3、為客人提供多種綜合服務(wù)4、控制客房情況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、搜集、加工、處理和傳輸相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息第二節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（一）從實(shí)際出發(fā)（二）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)（三）分工明確二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（P5）三、前廳部各班組職能第三節(jié)大堂總臺(tái)設(shè)計(jì)一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到公共場(chǎng)所。大堂必需以其寬大空間、華麗裝潢，發(fā)明出一個(gè)能有效感染客人氣氛，方便給客人留下美好第一印象和難忘最終印象。傳統(tǒng)酒店大堂大全部追求一個(gè)寬大、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松氣氛，但現(xiàn)在越來(lái)越多酒店開(kāi)始重視充足利用酒店大黨寬大空間，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“在酒店每一寸土地全部要挖金”經(jīng)營(yíng)理念。從酒店裝修部署而言，一個(gè)良好酒店大堂應(yīng)該含有下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好酒店大堂應(yīng)該含有下列條件：（2）大堂寬大舒適，其建筑面積和整個(gè)酒店接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)和酒店客房間數(shù)在一定百分比，約為0.4~0.8m2/間，即每間客房應(yīng)占有0.4~0.8m2大堂面積。（3）大堂有一定高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。（6）有良好隔音效果。（7）背景音樂(lè)適宜。最好客人播放多種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠溫度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）在大堂部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)。（12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界關(guān)鍵客源國(guó)（或城市）時(shí)間時(shí)鐘。大堂設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾手段，發(fā)明一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、專(zhuān)題突出、功效合理、流線組織高效、人群集散便捷空間。大堂設(shè)計(jì)要尤其注意以下兩點(diǎn)：其一，不要盲目追求空間氣派、宏偉。其二，大堂要強(qiáng)化文化氣氛。二、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（GeneralServiceCounter），簡(jiǎn)稱(chēng)“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換等綜合服務(wù)場(chǎng)所。總臺(tái)設(shè)計(jì)，通常要求考慮兩個(gè)原因：1、總臺(tái)外觀2、總臺(tái)大小

第二章前廳部管理人員及其管理技巧[教學(xué)目標(biāo)]·了解前廳部各級(jí)管理人員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求?！?duì)前廳部經(jīng)理日常工作有效為全方面認(rèn)識(shí)?！ふ莆涨皬d部管理人員管理方法和技巧。[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理職能二、前廳部經(jīng)理和其它部門(mén)經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理工作分析和“工作描述”一些日常工作是前廳部經(jīng)理天天全部要做，工作分析（JobAnalysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理天天要做“經(jīng)典”工作進(jìn)行具體敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（JobDescription）打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定一些日常工作程序。[案例]燕青是國(guó)際大酒店前廳部經(jīng)理，她剛開(kāi)完一個(gè)管理會(huì)議。今天討論關(guān)鍵集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存在問(wèn)題上。盡管這段時(shí)間前廳部經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她還是決定仔細(xì)地審閱一下前廳部工作，以防出現(xiàn)類(lèi)似情況。在成本控制方面還有沒(méi)有漏洞?職員在推行職責(zé)時(shí)服務(wù)態(tài)度怎樣?她本人和其它部門(mén)經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討多個(gè)大方面內(nèi)容。她把過(guò)去三個(gè)月經(jīng)營(yíng)情況和自己所做估計(jì)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)覺(jué)有75％估計(jì)是正確。她還發(fā)覺(jué)大部分時(shí)間，前廳部勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超出了預(yù)算額，當(dāng)初是有幾位臨時(shí)工沒(méi)有來(lái)上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高加班費(fèi)。她感到有一個(gè)地方需要改善。最近，客人常常投訴她手下兩名職員。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言?xún)烧Z(yǔ)應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過(guò)去和藹可親樣子，在過(guò)去她熱情禮貌和和藹可親曾為她數(shù)次贏得“杰出職員獎(jiǎng)”。另一個(gè)是行李員馬濤，這個(gè)月以來(lái)，她數(shù)次上班遲到。有一次竟然無(wú)故沒(méi)來(lái)上班。問(wèn)她時(shí)候，她說(shuō)以后再也不遲到了。燕青還記得上個(gè)月和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部之間發(fā)生一件不愉快事，這件事到現(xiàn)在為止還沒(méi)有了結(jié)。當(dāng)初，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末客房已訂滿了，而實(shí)際受騙日只有25％開(kāi)房率。這一小小錯(cuò)誤使得她失去了很大一筆傭金。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部還就相關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接收改善前廳部管部工作任何建設(shè)性提議。她和部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生期望她部下能和酒店一起成長(zhǎng)。她愿意以任何方法提供幫助。問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些提議？第二節(jié)前廳部其它管理人員工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班[本節(jié)略講，學(xué)生參看教材]第三節(jié)前廳部管理人員管理方法和技巧形成自己管理風(fēng)格第一步是看一看自己酒店管理團(tuán)體中位置。作為前廳部經(jīng)理，你被給予一定管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予對(duì)應(yīng)管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化總見(jiàn)解，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思緒。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)概念就是職員激勵(lì)。發(fā)覺(jué)怎樣激勵(lì)你每一個(gè)部下，是你作為管理者面臨一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使職員處于最理想狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。了解每位職員需求和目標(biāo)是管理者一項(xiàng)艱巨任務(wù)，但卻是值得去完成。前廳部管理人員要努力達(dá)成另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)體中職員個(gè)性友好性。給職員足夠培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員工作輕易得多，假如能夠做好培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施和跟蹤，職員在工作中犯錯(cuò)機(jī)會(huì)就會(huì)被降低到最低程序。職員總會(huì)有部分特殊相關(guān)排班方面要求和其它部分和工作相關(guān)請(qǐng)求，你應(yīng)該盡可能地給予滿足。第三章預(yù)訂業(yè)務(wù)[教學(xué)目標(biāo)]·了解酒店預(yù)訂方法、種類(lèi)和預(yù)訂渠道。·了解國(guó)際通行多個(gè)酒店收費(fèi)方法。·了解估計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂?！ち私獬~預(yù)訂及其處理方法。·了解收益管理概念。第一節(jié)估計(jì)方法和種類(lèi)一、預(yù)訂方法（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）協(xié)議訂房（Contract）酒店和旅行社或商務(wù)企業(yè)之間經(jīng)過(guò)簽署訂房協(xié)議，達(dá)成長(zhǎng)久出租客房目標(biāo)。二、預(yù)訂種類(lèi)（一）臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在立即抵達(dá)酒店前很短時(shí)間內(nèi)或在抵達(dá)當(dāng)日聯(lián)絡(luò)訂房。（二）確定類(lèi)預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店仍然能夠事先申明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了要求時(shí)間，客人如未抵店，也未和酒店聯(lián)絡(luò)，則酒店有權(quán)將客房出租給其它客人。（三）確保類(lèi)預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人確保前來(lái)住宿，不然將負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所以酒店在任何情況下全部應(yīng)確保落實(shí)預(yù)訂。確保類(lèi)預(yù)訂又分三種類(lèi)型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、協(xié)議擔(dān)保第二節(jié)預(yù)訂渠道和酒店收費(fèi)方法一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房。能夠經(jīng)過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方法進(jìn)行。2、旅行社訂房。3、企業(yè)訂房。4、多種中國(guó)外會(huì)議組織訂房。5、分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其它組織訂房。二、國(guó)際酒店通行多個(gè)收費(fèi)方法（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“EP”）只包含房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)收費(fèi)方法，為世界上大多數(shù)酒店采取。（二）美國(guó)式（AmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“AP”）不僅包含房費(fèi)，而且還包含一日三餐費(fèi)用，所以，又被稱(chēng)為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方法”，多為遠(yuǎn)離城市度假性酒店或團(tuán)體客人所采取。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“MAP”）包含房費(fèi)和早餐，除此而外，還包含一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）費(fèi)用。這種收費(fèi)方法較適合于一般旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“CP”）包含房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐關(guān)鍵內(nèi)容包含冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“BP”）包含房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐內(nèi)容以外，通常還包含雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類(lèi)。第三節(jié)預(yù)訂受理一、接收預(yù)訂訂房員接收客人估計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫(xiě)“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期立即間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方法和餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類(lèi)等項(xiàng)內(nèi)容。二、確定預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人預(yù)訂要求后，要立即將客人預(yù)訂要求和酒店未來(lái)時(shí)期客房利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接收客人預(yù)訂，假如能夠接收，就要對(duì)客人預(yù)訂加以確定。確定預(yù)訂（Confirmation）方法通常有兩種，即口頭確定（包含電話確定）和書(shū)面確定。三、拒絕預(yù)訂假如酒店無(wú)法接收客人預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿俗畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇提議?？偠灾?，用提議替換簡(jiǎn)單拒絕是很關(guān)鍵，它不僅能夠促進(jìn)酒店客房銷(xiāo)售，而且能夠在用戶(hù)中樹(shù)立酒店良好形象。四、查對(duì)預(yù)訂為了提升預(yù)想計(jì)正確性和酒店開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要經(jīng)過(guò)書(shū)信或電話等方法和客人進(jìn)行數(shù)次查對(duì)（Reconfirming即，再確定），問(wèn)清客人是否能夠準(zhǔn)期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有改變？

查對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前30天進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員天天查對(duì)下月同一天到店客人或訂房；五、預(yù)訂取消因?yàn)槎喾N緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接收訂房取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，她以后隨時(shí)全部可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房取消，對(duì)于酒店鞏固自己客源市場(chǎng)含相關(guān)鍵意義。在國(guó)外，取消訂房客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。六、預(yù)訂變更預(yù)訂變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變估計(jì)日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接收客房預(yù)訂數(shù)超出其客房接待能力一個(gè)預(yù)訂現(xiàn)象，其目標(biāo)是充足利用酒店客房，提升開(kāi)房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接收超額預(yù)訂百分比應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)依據(jù)各自實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂“度”。假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，根據(jù)國(guó)際通例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。（2）立即和另一家相相同級(jí)酒店聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車(chē)將客人無(wú)償送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助酒店表示感謝。如客人屬于確保類(lèi)預(yù)訂，則除了采取以上方法以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其它酒店住宿期間第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天無(wú)償房待遇。（2）無(wú)償為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，方便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址情況通知相關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮這類(lèi)客人用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)確實(shí)定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率和延期住店率等原因影響。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2X=EQ\F(C·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,（A—C）[1—（r1+r2）])100%比如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來(lái)10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接收多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最好？（3）總共應(yīng)該接收多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接收超額訂房數(shù)為X=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)=EQ\F(200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）,1－（8%+5%）)=62（間）（2）超額預(yù)訂率為R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(62,600—200)100%=15.5%（3）該酒店共應(yīng)該接收客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接收62間超額訂房；超額預(yù)訂率最好為15.5；總共應(yīng)該接收訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必需注意以下事項(xiàng)：（1）接聽(tīng)電話時(shí)，必需使有禮貌用語(yǔ)，口齒清楚，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必需認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。不然，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店經(jīng)濟(jì)效益。（4）遇有大團(tuán)或尤其訂房時(shí)，訂房確定書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并一樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

第四章前廳服務(wù)管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解門(mén)童和行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理?！ふJ(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”崗位職責(zé)和素質(zhì)要求?！な煜た倷C(jī)業(yè)務(wù)和管理。[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)門(mén)童及行李服務(wù)管理一、門(mén)童（一）門(mén)童崗位職責(zé)和素質(zhì)要求門(mén)童關(guān)鍵職責(zé)是：1、迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門(mén)童要幫助行李卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有沒(méi)有遺留物品。記下客人所乘出租車(chē)牌號(hào)。2、指揮門(mén)前交能3、做好門(mén)前保安工作4、回復(fù)客人問(wèn)訊5、送客為了做好門(mén)童工作，管理人員可選擇含有下列素質(zhì)職員擔(dān)任門(mén)童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。（3）眼光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。做一個(gè)優(yōu)異門(mén)童并不輕易，世界著名日本新大谷酒店責(zé)任人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)出一個(gè)出色門(mén)童往往需要花上十多年時(shí)間。（二）門(mén)童選擇1、由女性擔(dān)任門(mén)童2、由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童3、雇用外國(guó)人做門(mén)童二、行李服務(wù)管理酒店行李服務(wù)是由前廳部行李員（BaggageHandler）提供。行李員在歐美國(guó)家又稱(chēng)“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是在酒店大堂一側(cè)禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其它大廳服務(wù)。行李員還是酒店和客人之間聯(lián)絡(luò)橋梁，經(jīng)過(guò)她們工作使客人感受到酒店熱情好客，所以，對(duì)于管理得好酒店而言，行李員是酒店寶貴資產(chǎn)。（一）行李部職員崗位職責(zé)1、行李員職責(zé)行李職員不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周?chē)h(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳輸留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車(chē)。2、行李領(lǐng)班職責(zé)行李領(lǐng)班崗位職責(zé)是支持和幫助主管工作，管理并率領(lǐng)行李員、門(mén)童為客人提供服務(wù)。（二）行李部職員素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維靈敏。（3）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及相關(guān)部門(mén)位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層相關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心購(gòu)物場(chǎng)所，方便向客人提供正確信息。（三）行李服務(wù)注意事項(xiàng)行李服務(wù)不妥，常常引發(fā)客人投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)尤其注意以下事項(xiàng)。1、行李搬運(yùn)時(shí)注意事項(xiàng)（1）認(rèn)真檢驗(yàn)行李。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人珍貴物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必需小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人行李。（5）照看好客人行李。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方，距離二、三步（或和客人并行），和著客人腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，和客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店商品。（8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。（9）離房前要問(wèn)客人是否還有其它吩咐，并祝客人住店愉快，隨立即房門(mén)輕輕拉上。（10）將離店客人行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確定客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地通知客人結(jié)賬處位置。（11）做好行李搬運(yùn)統(tǒng)計(jì)。2、行李寄存時(shí)注意事項(xiàng)。（1）確定客人身份。（2）檢驗(yàn)行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份證件放行李，并要求客人寫(xiě)出行李已取證實(shí)。（4）行李員在為客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按要求手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)楹涂腿恕笆臁倍”匦栊欣罴拇媸掷m(xù)，以免引發(fā)無(wú)須要糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)無(wú)須要麻煩。[案例]午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班服務(wù)員小徐見(jiàn)到她就招呼說(shuō)：“錢(qián)經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢(qián)先生回復(fù)說(shuō)：“住得挺好，生意也順利談完了。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多班機(jī)回去?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢(qián)先生手里接過(guò)行李箱，一邊說(shuō)?！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢(qián)先生問(wèn)?！安挥昧宋覀兪抢鲜烊肆耍挛缒貋?lái)直接找我取東西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就謝謝您了。”錢(qián)先生說(shuō)完便急忙離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐把頭工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢(qián)先生急忙趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班小童說(shuō)：“您好，我一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可她現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X(qián)先生說(shuō)：“小徐是我好友，當(dāng)初她說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。你看……”小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，她下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事?！卞X(qián)先生焦慮地問(wèn)：“您能不能給我想想措施？”“這可不好辦，除非找到小徐，可她正在回家路上……”“請(qǐng)您不管怎樣想個(gè)法子幫我找到她，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多班機(jī)回去。”錢(qián)先生迫不得已地打斷了小童話。“她正在擠公交車(chē)，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟她聯(lián)絡(luò)……”第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)和素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一個(gè)“委托代辦”（Concierge）服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店鑰匙，但伴隨酒店業(yè)發(fā)展，其工作范圍在不停擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge全部盡力辦到，以滿足客人要求。其代表人物就是她們首領(lǐng)“金鑰匙”，她們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。“金鑰匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會(huì)員標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能“金鑰匙”通常，能夠?yàn)榭腿颂幚硪磺须y題?！敖痂€匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)。圖4—1和圖4—2分別為國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽和中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)徽。二、“金鑰匙”崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)關(guān)鍵有：（1）全方位滿足住店客人提出特殊要求，并提供多個(gè)服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍聚會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。（2）幫助大堂副理處理酒店各類(lèi)投訴。（3）保持個(gè)人職業(yè)形象，以大方得體儀表，親切自然言談舉止迎送抵、離酒店每一位來(lái)賓。（4）檢驗(yàn)大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對(duì)行李職員作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給立即關(guān)心。（8）將上級(jí)命令、全部關(guān)鍵事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，方便查詢(xún)。（9）控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（12）和團(tuán)體協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)體行李順利運(yùn)輸。（13）確保行李房和酒店前廳衛(wèi)生清潔。（14）確保大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有些人值班。（15）確保行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢驗(yàn)行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其優(yōu)異服務(wù)理念，真誠(chéng)服務(wù)思想，經(jīng)過(guò)其廣泛社會(huì)聯(lián)絡(luò)和高超服務(wù)技巧，為客人處理多種多樣問(wèn)題，發(fā)明酒店服務(wù)奇跡。所以，“金鑰匙”必需含有很高素質(zhì)。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂(lè)于和善和人溝通。（2）語(yǔ)言表示能力：表示清楚、正確。（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶(hù)外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職員作操作步驟。（2）通曉多個(gè)語(yǔ)言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館具體信息資料，包含飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（5）熟悉當(dāng)?shù)赜蛉羌?jí)以上飯店基礎(chǔ)情況，包含地點(diǎn)、關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）熟悉本市關(guān)鍵旅游景點(diǎn)，包含地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)絡(luò)人。（7）掌握一定數(shù)量本市高、中、低級(jí)餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧信息資料，包含地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)絡(luò)人。根據(jù)中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必需掌握本市高、中、低級(jí)餐廳各5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。（8）能幫助客人購(gòu)置多種交通票據(jù)，了解售票處服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)絡(luò)人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)絡(luò)人。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包含手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，知道郵寄事項(xiàng)要求和手續(xù)。（12）熟悉本市交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、關(guān)鍵商業(yè)街路線、旅程和出租車(chē)價(jià)格（大約數(shù)）。（13）能幫助外籍客人處理辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握相關(guān)單位地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李去向，掌握相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)電話和領(lǐng)取行李手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國(guó)興起和發(fā)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生提倡下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也所以而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。在1997年1月第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)組員國(guó)。第三節(jié)總機(jī)房服務(wù)和管理一、總機(jī)房業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房業(yè)務(wù)范圍以下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（2）回復(fù)問(wèn)訊和查詢(xún)電話服務(wù)。（3）“免電話打攪”服務(wù)。（4）電話叫醒服務(wù)。（5）火警電話處理。二、總機(jī)房職員素質(zhì)要求依據(jù)話務(wù)工作特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必需含有以下素質(zhì)：（1）口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。（2）聽(tīng)寫(xiě)快速，反應(yīng)快。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（4）有較強(qiáng)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（5）有酒店話務(wù)或相同工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面知識(shí)和信息。（8）有很強(qiáng)信息溝通能力。三、話務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)要求（1）話務(wù)員必需在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必需禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練正確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。（4）話務(wù)員碰到無(wú)法解答問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（5）話務(wù)員和客人通話時(shí)，聲音必需清楚、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠分辨關(guān)鍵管理人員聲音，接到她們來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給合適尊稱(chēng)。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)以后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必需向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有些人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。（8）為了能快速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必需熟悉本酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新、正確住客資料。（9）如遇查詢(xún)客人房間電話，在總臺(tái)電話均占線情況下，話務(wù)員經(jīng)過(guò)電腦為客人查詢(xún)。四、叫醒服務(wù)問(wèn)題和對(duì)策（一）叫醒失誤原因叫醒失誤原因有以下多個(gè)：1、酒店方面（1）接線生漏叫。（2）總機(jī)接線生做了統(tǒng)計(jì)，但忘了輸入電腦。（3）統(tǒng)計(jì)太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。（4）電腦出了故障。2、客人方面（1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。（2）電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。（二）叫醒失誤對(duì)策為了避免叫醒失誤或降低失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，主動(dòng)采取方法：（1）常常檢驗(yàn)電腦運(yùn)行情況，立即通告相關(guān)人員排除故障。（2）客人報(bào)房號(hào)和叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)反復(fù)一遍，得到客人確實(shí)定。（3）碰到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。

第五章總臺(tái)接待管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解總臺(tái)接待工作各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序?！W(xué)會(huì)處理接待工作中常見(jiàn)問(wèn)題?！ふ莆湛头糠峙渌囆g(shù)?！ち私馍虅?wù)樓層運(yùn)作情況?！な煜ひ归g核賬業(yè)務(wù)。[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)住宿登記中若干問(wèn)題一、客人選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)場(chǎng)所。作為酒店，有義務(wù)接待前來(lái)投宿旅客。在國(guó)外，假如酒店無(wú)緣無(wú)故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必需無(wú)條件地接待全部客人。對(duì)于下列客人，酒店能夠不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)不良分子（或列入黑名單）人。在日本和中國(guó)一些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交匯報(bào)，該協(xié)會(huì)向全部會(huì)員酒店通報(bào)不良客人姓名等資料。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未經(jīng)過(guò)酒店安全檢驗(yàn)（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）。（3）數(shù)次損害酒店利益和聲譽(yù)人。（4）無(wú)理要求過(guò)多常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。前臺(tái)職員在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員能夠婉言拒絕。二、住宿登記（一）住宿登記必需性（1）是公安部門(mén)和警方要求。出于國(guó)家及公眾安全需要，各國(guó)警方及公共安全部門(mén)全部要求酒店有客人在住宿時(shí)推行住宿登記手續(xù)。（2）能夠有效地保障酒店利益，預(yù)防客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)信息關(guān)鍵渠道。住宿記錄表中相關(guān)客人國(guó)籍、性別、年紀(jì)和停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等全部是酒店客源市場(chǎng)關(guān)鍵信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)依據(jù)?？腿诵彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等全部是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)依據(jù)。（5）能夠保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)安全。經(jīng)過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人相關(guān)身份證件，能夠有效地預(yù)防或降低酒店不安全事故發(fā)生。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記程序如上：1、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎。2、確定客人有沒(méi)有預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)碰到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)日估計(jì)單上并沒(méi)有該客人名字。出現(xiàn)這種情況可能性有兩種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是估計(jì)員或接待職員作也疏忽造成。不管屬于哪種情況，如有空房盡可能滿足客人需要。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出確實(shí)定函，假如客人有確定函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間客房，并告訴客人，高出房?jī)r(jià)由酒店負(fù)擔(dān)，不用客人支付。假如高級(jí)客房已售完，則可將稍低級(jí)次客房以?xún)?yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其它同檔次酒店，其處理方法和前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)處理方法相同。（2）預(yù)訂確實(shí)儲(chǔ)存了，但相同價(jià)格客房已沒(méi)有了。（3）停留天數(shù)和預(yù)訂不符。（4）預(yù)訂客人提前抵店。3、填寫(xiě)住宿記錄表（Registering）住宿記錄表（RegistrationForm）最少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保留，一聯(lián)交公安部門(mén)立案。正確填寫(xiě)這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理含相關(guān)鍵意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、估計(jì)客房收入關(guān)鍵依據(jù)。（3）抵離店日期、時(shí)間：正確統(tǒng)計(jì)客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢(xún)服務(wù)是很必需，所以，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按要求在記錄表一端，用時(shí)間戳打上客人入住時(shí)間。（4）通訊地址：掌握客人正確通訊地址，有利于客人離店賬務(wù)及遺留物品處理，還有利于向客人提供離店后郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷(xiāo)品等。（5）接待員署名：能夠加強(qiáng)職員工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制方法之一。住宿記錄表是相關(guān)客人最基礎(chǔ)、最原始資料，通常全部要求客人用正楷字填寫(xiě)，尤其是客人姓名必需填寫(xiě)清楚，易于識(shí)別。4、確定付款方法5、填寫(xiě)房卡房卡也稱(chēng)為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其關(guān)鍵作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人身份。（3）起一定促銷(xiāo)作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起申明作用。6、將客人入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿記錄表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保留。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬客人，通常需制作兩份賬單：一份（A單）統(tǒng)計(jì)應(yīng)由簽約單位支付款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款憑證；另一份（B單）統(tǒng)計(jì)客人需自付款項(xiàng)。三、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)（1）耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿記錄表必需性。（2）若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難，能夠代其填寫(xiě)，只要求客人簽字確定即可。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打攪，而不愿她人知其姓名、房號(hào)或其它情況，能夠告訴客人，酒店能夠?qū)⒖腿诉@一要求輸入電腦或統(tǒng)計(jì)下來(lái)，通知相關(guān)接待人員，確保客人不被打攪。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)覺(jué)房間已經(jīng)有些人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，認(rèn)可屬于工作疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。（三）來(lái)訪者查詢(xún)住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先和住客電話聯(lián)絡(luò)，取得住客同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候?！保ㄋ模┞糜瓮?，住店客人要求延?。?）向客人解釋酒店困難，求得客人諒解，為其聯(lián)絡(luò)其它酒店。（2）假如客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為立即到店客人另尋房間。如實(shí)在無(wú)房，只好為即未來(lái)店客人聯(lián)絡(luò)其它酒店?？偠灾?，處理這類(lèi)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)是；寧可讓立即到店客人住到別酒店，也不能趕走已住店客人。（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。第二節(jié)客房分配藝術(shù)一、排房次序客房分配應(yīng)按一定次序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝写涡蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）關(guān)鍵客人（VIP）。（3）已付訂金等確保類(lèi)預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）一般預(yù)訂客人，并有正確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。（6）?？?。（7）無(wú)預(yù)訂散客。（8）不可靠預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡可能使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近樓層（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩客人，盡可能安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不一樣樓層（四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖罂腿私o予照料（五）不要把敵對(duì)國(guó)家客人安排在同一樓層或要近房間（六）要注意房號(hào)忌諱第三節(jié)換房和更改離店日期一、房間調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人要求進(jìn)行，有時(shí)則是酒店單方面要求。客人要求調(diào)換房間，通常有以下多個(gè)情況：（1）正在使用房間在其價(jià)格、大小、種類(lèi)、噪聲、舒適程度和所處樓層、朝向等方面不合客人意。（2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生改變。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障?？腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時(shí)，首先要經(jīng)過(guò)電腦等了解有沒(méi)有空房，能否滿足客人要求。如能滿足客人要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫(xiě)“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、珍貴物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等相關(guān)部門(mén)和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是因?yàn)槌霈F(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成，屬于酒店過(guò)失，所以，在這種情況下，相關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人諒解和合作。必需時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高房間。二、離店日期變更第四節(jié)問(wèn)訊和留言管理一、問(wèn)訊（一）相關(guān)住宿旅客問(wèn)詢(xún)（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號(hào)。（二）相關(guān)酒店內(nèi)部問(wèn)訊相關(guān)酒店內(nèi)部問(wèn)訊通常包含：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉行場(chǎng)所立即間。（3）酒店提供其它服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人相關(guān)店外情況問(wèn)訊，通常包含下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市旅游點(diǎn)及其交通情況。（2）關(guān)鍵娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及相關(guān)企業(yè)位置和交通情況。（3）近期內(nèi)相關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)基礎(chǔ)情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國(guó)際中國(guó)航班飛行情況。二、留言酒店受理留言（Message）通常有兩種類(lèi)型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！保ㄒ唬┰L客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人留言，一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接收訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房留言燈，接著將訪客留言單第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳輸基礎(chǔ)要求是：快速、正確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保留一聯(lián)。三、郵件處理（一）客人信件處理程序?qū)τ诳腿诵偶?，?yīng)優(yōu)異分類(lèi)，然后做對(duì)應(yīng)處理。1、查找住店客人信件。2、查找預(yù)期抵店客人信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)客人信件。4、查找離店人信件5、最終剩下信件屬于臨時(shí)無(wú)法找到收件人對(duì)客人郵個(gè)處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理，一定要做好交接統(tǒng)計(jì)，以免給客人造成不應(yīng)有損失和麻煩。（二）客人匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹處理程序（1）這類(lèi)郵件應(yīng)設(shè)法更快速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)經(jīng)過(guò)電話和客人聯(lián)絡(luò)。如客人外出，則應(yīng)經(jīng)過(guò)留言方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便時(shí)候和問(wèn)訊處聯(lián)絡(luò)。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié)珍貴物品?？鸵弧⒄滟F物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人無(wú)償寄存珍貴物品。它是一個(gè)排小保客箱櫥柜。小保管箱數(shù)量，通常按酒店客房數(shù)15%~20%來(lái)配置，若酒店常住客和商務(wù)散客比較多，可合適增加保客箱數(shù)量?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。保管箱啟用、中途開(kāi)箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店要求操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)保管統(tǒng)計(jì)，以確?？腿苏滟F物品安全，預(yù)防多種意外事故發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失處理假如客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常全部要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必需有明文要求。三、客人珍貴物品丟失責(zé)任問(wèn)題部分酒店在其向客人提供“住宿記錄表”上明確指出：“珍貴物品請(qǐng)存放在收款處之無(wú)償保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotberesponsiblelossofyourproperty）。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平，在法律上也是站不住腳，因?yàn)椋旱谝?，根?jù)國(guó)際通例和相關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)安全。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店全部在一定場(chǎng)所和位置（如住宿記錄表）向這人申明：Money，jewels，andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.（請(qǐng)將您珍貴物品存放在酒店珍貴物品保管處，不然，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，假如客人根據(jù)酒店要求將珍貴物品存入珍貴物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開(kāi)保管箱，”但這并不能確?？腿苏滟F物品萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人珍貴物品收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開(kāi)保管箱。當(dāng)然，酒店對(duì)客人珍貴物品丟失賠償也是有條件：首先，必需是存在酒店“珍貴物品保管處”珍貴物品，不然，假如客人沒(méi)按要求將其珍貴物品存放在珍貴物品保管處，對(duì)于所以而造成珍貴物品丟失，酒店能夠不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供珍貴物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”物品（通常不可能出現(xiàn)），酒店能夠不予賠償。第六節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)（一）散客結(jié)賬時(shí)注意事項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡（“HotelPassport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。（2）通知樓層服務(wù)員快速檢驗(yàn)客房，以免有客人遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問(wèn)明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。①檢驗(yàn)客人信用卡安全性?！穹直嫘庞每ㄕ?zhèn)?。檢驗(yàn)信用卡整體情況是否完整無(wú)缺，有沒(méi)有任何挖補(bǔ)、涂改痕跡；檢驗(yàn)防偽反光標(biāo)識(shí)情況；檢驗(yàn)信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)痕跡?！駲z驗(yàn)信用卡有效日期及適用范圍?！駲z驗(yàn)信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。②檢驗(yàn)持卡人消費(fèi)總額是否超出該信用卡最高限額。如超出要求限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。（5）假如客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：①檢驗(yàn)支票真?zhèn)危鹤⒁夥直婺切┿y行已發(fā)出通知停止使用舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢驗(yàn)支票是否過(guò)期，金額是否超出限額。③檢驗(yàn)支票上印鑒是否清楚完整。④在支票后面請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話和地址，并請(qǐng)客人署名，如有懷疑請(qǐng)立即和出票單位聯(lián)絡(luò)核實(shí)，必需時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員處理。（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)注意事項(xiàng)團(tuán)體結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題：（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上爭(zhēng)議，立即請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理幫助處理。（2）收銀員應(yīng)確保在任何情況下，不得將團(tuán)體房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。（3）團(tuán)體延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意，不然按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（4）凡不許可掛賬旅行社，其團(tuán)體費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。（5）團(tuán)體陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、部分特殊情況處理1、當(dāng)住店客人欠款不停增加時(shí)2、當(dāng)客人A賬由客人B支付時(shí)3、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（通常為當(dāng)日中午12：00）仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)覺(jué)該房間一些費(fèi)用是因?yàn)槟撤N原所以輸入錯(cuò)誤5、客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙第七節(jié)商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高級(jí)商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向她們提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)置樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層客人，無(wú)須在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專(zhuān)員負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，所以，商務(wù)樓層集酒店前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨環(huán)境和多種便利，讓客人享受愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、商務(wù)樓層職員素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求商務(wù)樓層職員，不管是管理人員還是服務(wù)人員，全部必需含有很高素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，老實(shí)可靠，禮貌待人。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語(yǔ)口語(yǔ)表示流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)成高級(jí)水平。(6)含有多年之酒店前廳、餐飲部門(mén)服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強(qiáng)合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠和各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。(8)善于和來(lái)賓交往，掌握處理客人投訴技巧藝術(shù)。三、商務(wù)樓層日常工作步驟（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取相關(guān)郵件；和夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間情況報(bào)表，包含當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日估計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，方便對(duì)當(dāng)日離店客人做好對(duì)應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢驗(yàn)前一天夜班準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，依據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一查對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專(zhuān)員負(fù)責(zé)）。（4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期關(guān)鍵活動(dòng)。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并和客人道別。（6）檢驗(yàn)客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書(shū)、確定機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)幫助，并通知哪些服務(wù)是無(wú)償。A組、B組職員要依據(jù)當(dāng)初情況相互幫助，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)估計(jì)到店客人房間。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容-同早班)，檢驗(yàn)房間衛(wèi)生及維修工作。15：30和早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天準(zhǔn)備工作，如打印第二天歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人大堂副經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理將回到木崗。（2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。（3）替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人署名認(rèn)可，注意檢驗(yàn)客人護(hù)照、付款方法、離店日期和時(shí)間、機(jī)票確定、收“到店客人行李卡”。（4）在客人辦理人住登記過(guò)程中呈送歡迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個(gè)過(guò)程不超出5分鐘。（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施和服務(wù)，包含早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書(shū)報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、無(wú)償熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，和客人交談，看是否能給客人更多幫助。（7）示范客人怎樣使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝客人居住愉快。（8）通知前廳行李員依據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新人住客人參與。

第六章總臺(tái)銷(xiāo)售管理[教學(xué)目標(biāo)]·學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提升客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。·掌握總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)和技巧。·學(xué)會(huì)預(yù)防客人逃賬技術(shù)。[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)客房狀態(tài)控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。對(duì)于下列多個(gè)情況客房，客房全部在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。（1）外宿房（SleepOut）。（2）攜少許行李住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）請(qǐng)勿打攪房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）二、房態(tài)控制房態(tài)控制關(guān)鍵采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制多種表格；二是房態(tài)信息溝通。（一）房態(tài)控制表格1、客房狀態(tài)表3、客房狀態(tài)差異表客房情況差異是用于統(tǒng)計(jì)總臺(tái)顯示客房情況和客房部查房結(jié)果不一致之處表格。（二）房態(tài)信息溝通1、做好銷(xiāo)售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)正確性2、做好客房部、接待處、收銀處之間信息溝通，確保客房現(xiàn)實(shí)狀況顯示系統(tǒng)正確性第二節(jié)總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)和技巧一、表現(xiàn)出良好職業(yè)素質(zhì)?？偱_(tái)職員良好職業(yè)素制裁是銷(xiāo)售成功二分之一?？偱_(tái)是給客人留下第一印象地方，所以，總臺(tái)職員必需面帶笑容，以端正站姿、熱情態(tài)度、禮貌語(yǔ)言、快捷規(guī)范服務(wù)接待每一位客人。二、把握客人特點(diǎn)不一樣客人有不一樣特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不一樣要求?？偱_(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人衣著打扮、言談舉止和隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人衣著打扮、言談舉止和隨行人數(shù)等方面把握客人特點(diǎn)，進(jìn)而依據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性銷(xiāo)售。三、銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，必需對(duì)客房做合適描述，以減弱客房?jī)r(jià)格分量，突出客房能夠滿足客人需要特點(diǎn)。四、從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，能夠最大地提升客房利潤(rùn)率和客房經(jīng)濟(jì)效益。五、選擇合適報(bào)價(jià)方法（1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。（2）“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)。（3）“夾心式”報(bào)價(jià)。六、注意語(yǔ)言藝術(shù)七、客人猶豫不決時(shí)，要多提提議，直到率領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法第三節(jié)預(yù)防客人逃賬技術(shù)預(yù)防客人逃賬是酒店前廳部管理一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，總臺(tái)職員應(yīng)該掌握預(yù)防客人逃賬技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對(duì)持信用卡客人，提前向銀行授權(quán)四、制訂合理信用政策五、建立具體用戶(hù)檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)覺(jué)疑點(diǎn)，決定是否收留七、加強(qiáng)催收賬款力度[案例]1206房陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是和酒店有業(yè)務(wù)合約客人，來(lái)店后無(wú)需交預(yù)付款，只在她消費(fèi)額達(dá)成酒店要求限額時(shí)書(shū)面通知她。但總臺(tái)發(fā)了書(shū)面通知后，陳先生沒(méi)來(lái)清賬，甚至連打電話也沒(méi)來(lái)一個(gè)，因?yàn)闉槔嫌脩?hù)，且以前一直是配合，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生臺(tái)上后，如同石沉大海，還是沒(méi)回音，消費(fèi)額還在上升?？偱_(tái)便直接打電話和她聯(lián)絡(luò)，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來(lái)結(jié)。”可第二天仍仍然如故，總臺(tái)再次打電話，委婉說(shuō)明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這么一來(lái)，引發(fā)酒店注意，經(jīng)討論后決定對(duì)她業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切和她“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。酒店立即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)本酒店支持，此次一別，歡迎再來(lái)。陳先生是聰慧人，知道自己情況已被人詳知。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了全部賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠(chéng)懇地問(wèn)詢(xún)客人對(duì)酒店服務(wù)有什么意見(jiàn)和提議，并熱情地期望她以后再來(lái)，給陳先生足夠面子，下了臺(tái)階。八、和樓層配合，對(duì)可疑來(lái)賓親密注意其動(dòng)向九、不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

第七章總臺(tái)信息管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解前廳部和其它部門(mén)信息溝通關(guān)鍵性及溝通內(nèi)容?！ち私庑畔贤P(guān)鍵障礙及糾正方法?！な煜d部常見(jiàn)表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理表格?！ふJ(rèn)識(shí)建立客史檔案必需性和關(guān)鍵內(nèi)容。[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)客情估計(jì)表傳輸客情估計(jì)表是反應(yīng)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人基礎(chǔ)信息表格。根據(jù)時(shí)間劃分，客情估計(jì)及其傳輸通常要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段。一、近期估計(jì)通常是指半月或一月以上估計(jì)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、天天所需房間、關(guān)鍵客人或會(huì)議等。二、每七天估計(jì)預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或關(guān)鍵客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每七天估計(jì)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)，請(qǐng)她們做好準(zhǔn)備。三、翌日抵達(dá)客人估計(jì)翌日抵店客人估計(jì)表比近期估計(jì)和每七天估計(jì)內(nèi)容更具體，包含客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門(mén)，客房部能夠提前安排好人員，立即騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺(tái)接待處能夠正確分房，前廳部服務(wù)人員能夠?qū)腿艘孕帐舷喈?dāng)，以提升服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)相關(guān)報(bào)表制作一、表格設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)二、前廳常見(jiàn)表格（一）客房收入?yún)R報(bào)（RoomsRevenueReport）客房收入?yún)R報(bào)是具體反應(yīng)酒店每間客房收入情況匯報(bào)。（二）當(dāng)日取消訂房表（CancellationList）該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制統(tǒng)計(jì)。（三）未到客人報(bào)表（No-showList）（四）預(yù)訂更改表（AmendmentList）（五）提前退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及無(wú)償表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP匯報(bào)（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP離店匯報(bào)（ExpectedVIPDepartureReport）第三節(jié)前廳和其它部門(mén)信息溝通一、前廳部和相關(guān)部門(mén)之間信息溝通（一）前廳部和總經(jīng)理室（二）前廳部和客房部（三）前廳部和銷(xiāo)售部（四）前廳部和財(cái)務(wù)部（五）前廳部和餐飲部（六）前廳部和其它部門(mén)二、信息溝通關(guān)鍵障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通障礙在酒店，阻礙信息溝通障礙關(guān)鍵有以下多個(gè)：（1）個(gè)人主義嚴(yán)重，相互拆臺(tái)。（2）相互缺乏尊重和體諒。（3）本位主義，缺乏團(tuán)體意識(shí)和集體主義精神。（4）感情、意氣用事。（二）克服及糾正方法（1）抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效在職培訓(xùn)，使之充足了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”關(guān)鍵性，掌握進(jìn)行有效溝通方法方法；還應(yīng)使職員在不停精通本職員作同時(shí)，加緊對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和部門(mén)工作內(nèi)容了解。（2）在日常工作中，注意檢驗(yàn)部門(mén)和內(nèi)部之間信息溝通實(shí)施反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)步驟，對(duì)于溝通良好部門(mén)和個(gè)人立即給予表彰，反之，則給予批評(píng)。（3）組織集體活動(dòng)，促進(jìn)職員之間相互了解，消除隔加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。第四節(jié)客史檔案建立一、建立客史檔案意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)關(guān)鍵路徑。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己一切活動(dòng)全部針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性酒店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴工具。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平含相關(guān)鍵意義。（一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取回頭客（三）有利于提升酒店經(jīng)營(yíng)決議科學(xué)性二、客史檔案內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包含客人姓名、性別、年紀(jì)、出生日期、婚姻情況和通讀地址、電話號(hào)碼、企業(yè)名稱(chēng)、頭銜等，搜集這些資料有利于了解目標(biāo)市場(chǎng)基礎(chǔ)情況，了解“誰(shuí)是我們客人”。（二）預(yù)訂檔案包含客人訂房方法、介紹人，訂房季節(jié)、月份和日期和訂房類(lèi)型等，掌握這些資料有利于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好促銷(xiāo)工作。（三）消費(fèi)檔案包含包價(jià)類(lèi)別、客人租用房間、支付房?jī)r(jià)、餐費(fèi)和在商品、娛樂(lè)等其它項(xiàng)目上消費(fèi)；客人信用、賬號(hào)；喜愛(ài)何種房間和酒店哪些設(shè)施等，從而了解客人消費(fèi)水平、支付能力和消費(fèi)傾向、信用情況等。（四）習(xí)俗、愛(ài)好檔案這是客史檔案中最關(guān)鍵內(nèi)容，包含客人旅行目標(biāo)、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求額外服務(wù)。了解這些資料有利于為客人提供有針對(duì)性“個(gè)性化”服務(wù)。（五）反饋意見(jiàn)檔案包含客人在住店期間意見(jiàn)、提議；表彰和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。三、客史檔案建立客史檔案建立必需得到酒店管理人員關(guān)鍵支持，并將其納入相關(guān)部門(mén)和人員崗位職責(zé)之中，使之常?；?、制度化、規(guī)范化?？褪窓n案相關(guān)資料關(guān)鍵來(lái)自于客人“訂房單”、“住宿記錄表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)”、“來(lái)賓意見(jiàn)書(shū)”及其它平時(shí)觀察和搜集相關(guān)資料。

第八章來(lái)賓關(guān)系管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解大堂副理崗位職責(zé)和素質(zhì)要求?！ふ莆湛腿藢?duì)酒店產(chǎn)品需求心理及和客人溝通技巧?！ふ_定識(shí)客人投訴?！ふ莆仗幚砜腿送对V方法和藝術(shù)。[教學(xué)方法]講授法討論法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)大堂副理一、大堂副理關(guān)鍵職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店碰到困難而需要幫助客人，并在自己職權(quán)范圍內(nèi)給予處理，包含回復(fù)客人問(wèn)訊、處理客人疑難、處理客人投訴等。所以，大堂副理是溝通酒店和客人之間橋梁，是客人益友，是酒店建立良好來(lái)賓關(guān)系關(guān)鍵步驟。二、大堂副理工作程序（一）VIP接待程序（二）處理客人投訴1、接收來(lái)賓投訴2、處理來(lái)賓投訴3、統(tǒng)計(jì)投訴（三）為住店客人過(guò)生日（四）處理緊急事件1、房客生病或受傷2、房客自殺或死亡3、火災(zāi)4、偷竊5、職員意外三、來(lái)賓關(guān)系主任來(lái)賓關(guān)系主任是部分大型豪華酒店設(shè)置專(zhuān)門(mén)用來(lái)建立和維護(hù)良好來(lái)賓關(guān)系崗位。來(lái)賓關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。她要和客人建立良好關(guān)系，幫助大堂副理歡迎貴賓和安排團(tuán)體臨時(shí)性尤其要求。第二節(jié)建立良好來(lái)賓關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思1、要把客人當(dāng)“人”來(lái)尊重，而不是當(dāng)“物”來(lái)擺布。2、要充足了解，尊重和滿足客人作為“人”需求。3、對(duì)待客人“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務(wù)對(duì)象在酒店客我交往中，雙方飾演著不一樣“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)提供者”，而客人則是“服務(wù)對(duì)象”。客人不是“教訓(xùn)”和“改造”對(duì)象。二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品需求心理酒店客人住在酒店這段時(shí)間，實(shí)際上是在過(guò)一個(gè)“日常生活之外生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管她們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上全部肯定存在“求賠償”和“求解脫”心理?！扒筚r償”就是要在日常生活之外生活中，求得她們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到滿足，即更多新鮮感，更多親切感和更多自豪感。“求解脫”就是要從日常生活精神擔(dān)心中解脫出來(lái)。要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù)人員不僅要為客人提供多種方便，幫助她們處理種種實(shí)際問(wèn)題，而且要注意服務(wù)方法，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一個(gè)幾乎從未有過(guò)輕松、愉快、親切、自豪。三、掌握和客人溝通技巧（一）重視對(duì)客人“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功效服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功效服務(wù)滿足消費(fèi)者實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一個(gè)“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”消費(fèi)者。（二）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對(duì)待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”說(shuō)（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié)客人投訴及其處理一、投訴產(chǎn)生1、作為硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障2、客人對(duì)于作為軟件無(wú)形服務(wù)不滿3、酒店管理不善4、客人對(duì)酒店相關(guān)政策要求不了解或誤解引發(fā)二、對(duì)客人投訴認(rèn)識(shí)1、能夠幫助酒店管理者發(fā)覺(jué)酒店服務(wù)和管理中存在問(wèn)題和不足2、為酒店方面提供了一個(gè)改善來(lái)賓關(guān)系機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”客人，從而有利于酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平三、處理客人投訴程序和措施（一）做好接待投訴客人心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必需做好接待客人心理準(zhǔn)備。首先，樹(shù)立“客人總是正確”信念。其次，要掌握投訴客人三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求賠償。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好統(tǒng)計(jì)（四）對(duì)客人不幸遭遇表示同情、了解和抱歉。（五）對(duì)客人反應(yīng)問(wèn)題立即著手處理在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)：1、切不可在客人面前推卸責(zé)任2、給客人多個(gè)選擇方案3、盡可能給客人肯定回復(fù)（六）對(duì)投訴處理結(jié)果給予關(guān)注（七）和客人進(jìn)行再次溝通，問(wèn)詢(xún)客人對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。五、投訴統(tǒng)計(jì)分析六、外國(guó)客人對(duì)中國(guó)酒店常見(jiàn)投訴1、飯店內(nèi)公用廁所清掃員要分性別2、閉路電視節(jié)目不正確，沒(méi)法收看3、客房沒(méi)有冰塊供給4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”5、酒店沒(méi)有沒(méi)有煙區(qū)和無(wú)煙客房6、商務(wù)客房多是燈光暗淡7、酒店工作人員大聲喧嘩8、電話收費(fèi)問(wèn)題9、酒店服務(wù)要有明確時(shí)間概念

第九章房?jī)r(jià)管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解客房?jī)r(jià)格組成·掌握客房商品定價(jià)目標(biāo)·了解影響客房定價(jià)原因·了解客房定價(jià)法和價(jià)格策略·熟悉客房商品價(jià)格體系[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)確定房?jī)r(jià)基礎(chǔ)一、確定房?jī)r(jià)基礎(chǔ)1、物化勞動(dòng)轉(zhuǎn)移價(jià)植2、活勞動(dòng)支出中必需勞動(dòng)3、活勞動(dòng)支出中剩下勞動(dòng)二、客房?jī)r(jià)格組成客房商品價(jià)格是由客房商品成本和利潤(rùn)組成。第二節(jié)客房商品定價(jià)目標(biāo)一、追求利潤(rùn)最大化追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基礎(chǔ)定價(jià)目標(biāo)。但利潤(rùn)最大化分為短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)久利潤(rùn)最大化，追求短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)久利潤(rùn)最大化會(huì)使酒店管理者在不一樣時(shí)期，確定不一樣價(jià)格水平。酒店管理者應(yīng)以長(zhǎng)久利潤(rùn)最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采取殺雞取卵定價(jià)方法。二、提升市場(chǎng)擁有率提升市場(chǎng)擁有率意味著客房銷(xiāo)售量增加，酒店客房及其它設(shè)施設(shè)備利用率提升，經(jīng)營(yíng)成本降低，和酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升，所以，是很多企業(yè)追求目標(biāo)。采取低價(jià)策略，酒店決議者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。1、有時(shí)，降低價(jià)格并不一定能增加客源，提升市場(chǎng)擁有率。2、低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。3、低價(jià)促銷(xiāo)可能引來(lái)同行競(jìng)爭(zhēng)報(bào)復(fù)，造成價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提升市場(chǎng)擁有率計(jì)劃落空。三、應(yīng)付或預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)1、和競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià)2、高于競(jìng)爭(zhēng)者客房?jī)r(jià)格3、低于競(jìng)爭(zhēng)者客房?jī)r(jià)格四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié)客房定價(jià)法和價(jià)格策略一、影響用戶(hù)定價(jià)原因1、定價(jià)目標(biāo)2、成本水平3、供求關(guān)系4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格5、酒店地理位置6、旅游業(yè)季節(jié)性7、酒店服務(wù)質(zhì)量8、相關(guān)部門(mén)和組織價(jià)格政策9、家人消費(fèi)心理二、多個(gè)常見(jiàn)客房定價(jià)法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是依據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間出租價(jià)一個(gè)方法，立即每間客房出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)千分之一。（三）客房面積定價(jià)法客房面積定價(jià)法是經(jīng)過(guò)確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積客房應(yīng)取得收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得收入來(lái)進(jìn)行定價(jià)一個(gè)方法。（四）赫伯特定價(jià)法，它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)出發(fā)點(diǎn)。赫伯特定價(jià)法最終落腳點(diǎn)也是客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。三、價(jià)格策略1、高牌價(jià)、高折扣策略2、“隨行就市”價(jià)格策略3、“相對(duì)穩(wěn)定”價(jià)格策略第四節(jié)客房商品價(jià)格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)各類(lèi)客房現(xiàn)行價(jià)格。二、商務(wù)協(xié)議價(jià)：酒店和相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)簽署房?jī)r(jià)協(xié)議,以?xún)?yōu)惠價(jià)格出租客房,以求雙方長(zhǎng)久合作。三、團(tuán)體價(jià)：針對(duì)旅行社團(tuán)體客人指定折扣價(jià)格。四、小包價(jià)：是酒店為客人提供一攬子報(bào)價(jià)五、折扣價(jià)：酒店想向常客、長(zhǎng)住客或其它有特殊身份客人提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)。六、家庭租用價(jià)：酒店為帶小孩父母提供優(yōu)惠價(jià)。七、無(wú)償：八、淡季價(jià)：九、旺季價(jià)十、白天租用價(jià)第五節(jié)雙開(kāi)率和理想平均房?jī)r(jià)一、客房出租率和雙開(kāi)率（一）客房出租率客房出租率是酒店實(shí)際出租用戶(hù)數(shù)在酒店可供出租客房總數(shù)中所占百分比。客房出租率=EQ\F(實(shí)際出租房間數(shù),可供租用房間數(shù))×100%通常來(lái)講，酒店經(jīng)營(yíng)者總是設(shè)法提升客房出租率，以斯提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。但客房出租率并非越高越好，理想年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超出90%，不然，就屬于“破壞性接待”，這是因?yàn)椋?、酒店及客房設(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過(guò)分使用會(huì)使其功效失靈，建筑物壽命縮短。這么不僅影響酒店經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2、終年過(guò)高出租率會(huì)使包含客房服務(wù)員內(nèi)酒店職員被牢牢地固定于工作崗位，無(wú)暇參與意在提升職員素質(zhì)多種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對(duì)管理工作也會(huì)造成極大壓力。（二）雙開(kāi)率雙開(kāi)率是指在已出租客房中，雙人使用房間數(shù)所占百分比雙開(kāi)率=EQ\F(雙人使用房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%雙人使用房間數(shù)=客人總數(shù)-已出租房間數(shù)雙開(kāi)率=EQ\F(雙人使用房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%=EQEQ\F(客人總數(shù)-已出租房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%二、理想平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)是酒店各類(lèi)客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不一樣客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)成理想平均房?jī)r(jià)。計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)累計(jì)劃期內(nèi)客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。例：某酒店共有客房800間，其類(lèi)型及出租牌價(jià)見(jiàn)表9-1。估計(jì)未來(lái)該酒店客房出租率可達(dá)80%，雙開(kāi)率40%，計(jì)算期為12個(gè)月，求其理想平均房?jī)r(jià)。客房類(lèi)型數(shù)量（間）牌價(jià)（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間一般套房高級(jí)套房407005010801001502501202003201、從低級(jí)到高級(jí)，計(jì)算每日客房收入2、從高級(jí)到低級(jí)，計(jì)算每日客房收入

第十章客房部概述[教習(xí)目標(biāo)]·了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中地位、作用及客房關(guān)鍵任務(wù)·了解客房類(lèi)型和客房設(shè)備·掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)通常標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié)客房部地位及關(guān)鍵任務(wù)一、客房部地位和作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)關(guān)鍵部門(mén)。其次，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入關(guān)鍵部門(mén)。二、客房部關(guān)鍵任務(wù)1、保持房間潔凈、整齊、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌服務(wù)3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)安全5、負(fù)責(zé)酒店全部布草及職員制服保管和洗滌工作第二節(jié)客房類(lèi)型和客房設(shè)備一、客房類(lèi)型（一）客房類(lèi)型酒店客房通常有三種，即單人房、雙人房和套房。1、單人房（1）單人房，單人床（SingleRoom,SingleBed）（2）單人房，大床(SingleRoom,DoubleBed)（3）單人房，沙發(fā)床。(SingleRoom,SofaBed)2、雙人房（1）雙人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed)（2）雙人房，單人床兩張(Double,TwinBed)3、三人房4、套房（1）一般套房(suite)（2）豪華套房(deluxesuite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidentialsuite)，通常由5個(gè)以上房間組成5、多功效房間二、客房設(shè)備第三節(jié)客房設(shè)計(jì)和裝修通常標(biāo)準(zhǔn)一、客房設(shè)計(jì)和裝修通常標(biāo)準(zhǔn)（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空調(diào)（三）舒適感1、空間尺寸2、家俱擺設(shè)3、窗戶(hù)設(shè)計(jì)客房開(kāi)窗是為了采光，日照，但和觀景也有直接關(guān)系。窗離地不宜太高，通常不應(yīng)高于0.7m，酒店客房窗戶(hù)高寬比以1：2為好。4、裝修風(fēng)格（四）實(shí)用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計(jì)和裝修通常標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間設(shè)計(jì)應(yīng)注意寬大、明亮、方便、實(shí)用、安全、通風(fēng)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)和裝修中應(yīng)用（一）人對(duì)色彩感覺(jué)在色彩相互聯(lián)絡(luò)中，協(xié)調(diào)和對(duì)經(jīng)是最根本聯(lián)絡(luò)，怎樣恰如其分地處理好色彩協(xié)調(diào)和對(duì)比關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛發(fā)明中一個(gè)關(guān)鍵課題。色月票協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間靠近，從而給人以統(tǒng)一感。第四節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組職能三、客房部各關(guān)鍵崗位職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié)客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)前提下，確定各部門(mén)、各崗位工作人員數(shù)量。客房定員不科學(xué)，勢(shì)必造成兩個(gè)結(jié)果，一是機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，職員工作量超負(fù)荷，工作壓力過(guò)大，主動(dòng)性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。所以，客房定員必需科學(xué)、合理。二、客房定員方法首先，依據(jù)客房部工作范圍將各職能區(qū)域分開(kāi)。其次，確定本工作區(qū)域