財產保險公司投訴管理實施細則

PAGE目的為貫徹總公司《客戶投訴管理辦法》的具體實施，規(guī)范客戶投訴管理，進一步提升公司的服務品質。特制定本細則。適用范圍適用于分公司及所屬分支機構投訴業(yè)務受理。術語和定義客戶投訴是指公司經營活動中客戶認為公司侵犯其合法權益，對公司產品、管理、服務及公司相關部門、公司工作人員行為不滿，通過各種渠道，向公司表達其訴求，要求公司予以協(xié)調處理的行為。對客戶已向人民法院提起訴訟，已向仲裁委員會申請仲裁的案件，公司已將案件移交司法機關進行處理的案件，不屬于本管理辦法所稱客戶投訴的范圍。職責負責客戶投訴工作的制度、工作標準和流程的細化、投訴資料的歸檔、客戶滿意度調查、投訴處理考核等，包括客戶投訴的信息收集及分析、日常監(jiān)控等；負責定期向公司總經理室、各相關職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；負責客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓；負責受理客戶通過各種途徑投訴至分公司的案件，并轉至公司相關部門進行具體處理；負責在權限內對業(yè)務已集中在分公司及所屬分支的有關核保核賠等業(yè)務方面投訴、總公司授權協(xié)助處理投訴的直接處理或轉至管理機構進行協(xié)調處理；負責在權限內對下級機構上報投訴的協(xié)助處理、或轉至相關部門協(xié)助處理；負責客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助客戶滿意度調查、客戶投訴信息收集及分析等；負責定期向公司經理室、各相關部門傳遞客戶投訴信息；負責受理客戶通過各種途徑投訴至柜面的案件；負責在權限內對柜面受理的轄內投訴、總公司授權協(xié)助處理投訴的直接處理或轉至相關部門進行協(xié)調處理；負責及時上報需總公司指導、協(xié)助處理的疑難投訴。方式與分類投訴方式電話、客戶來訪、信函、保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會轉辦、傳真、網絡、短信等方式。分類根據投訴內容的性質及嚴重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報件4類。傾訴件：投訴內容屬公司正常的業(yè)務操作范圍且符合相關規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。一般投訴件：投訴人對公司的產品、業(yè)務操作方式、服務態(tài)度或技能、承保理賠處理結果等方面提出意見或建議，需要調查核實后予以處理或反饋的投訴件。重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經濟損失在人保密原則投訴受理人員及處理人員在投訴處理過程中所知悉的信息均屬保密范圍，嚴禁向與本投訴件處理無關的第三方透露投訴件內容。投訴受理人員及處理人員應統(tǒng)一建立檔案管理相關材料，集中存放相關數據。罰則有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關規(guī)定進行處罰。錄入信息不全或不準確導致投訴無法處理，以及故意不錄入投訴件的；投訴處理人員在收到投訴件后，未按時效要求主動與客戶取得聯(lián)系或進行處理的，包括客觀上不能及時處理但沒有主動向投訴管理崗反饋原因或推諉責任的；在投訴處理