《自貿(mào)港政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理規(guī)范》編制說(shuō)明

1《海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)海南省2024年第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)：2024-Z0041.海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳2.深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）1.海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳：海南省海口市瓊山區(qū)紅城湖路100號(hào)2.深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）：深圳市龍華區(qū)大浪街道橫朗社區(qū)福龍路旁恒大時(shí)尚慧谷大廈（東區(qū)）7棟408序號(hào)姓名職務(wù)職稱(chēng)任務(wù)分工聯(lián)系方式1桂一文海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組組長(zhǎng)/全面統(tǒng)籌和標(biāo)準(zhǔn)修改186089626242廖羅喜海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組副組長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)修改138763112993楊志林深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）標(biāo)準(zhǔn)編制組副組長(zhǎng)/撰寫(xiě)編制說(shuō)明132384370494李寧海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組副組長(zhǎng)/業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)修改186898900505廖理華海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修改133989092106聶海波海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修改136486808097韋岳峰海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修改136989658028王譞海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修改1868989046029吳鐘茂海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修水森海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修祖敏海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修祥煜海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修顯茱海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)修明龍深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)起琤深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)起巧艷深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)起潤(rùn)佳深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)起文羽深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院）標(biāo)準(zhǔn)編制組成員/標(biāo)準(zhǔn)起國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔20出：“建立健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)實(shí)施、便民熱線運(yùn)行、服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件運(yùn)用遠(yuǎn)程身份核驗(yàn)、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，為企業(yè)和群眾提供遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)”?！逗Ｄ鲜∪嗣裾k公廳關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的實(shí)施意見(jiàn)》（瓊府辦〔2022〕49號(hào)）明確規(guī)定：“按照國(guó)家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省實(shí)際，建立完善政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心〔站〕）建設(shè)、政務(wù)服務(wù)實(shí)施、便民熱線運(yùn)行、服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。”海南自貿(mào)港建設(shè)是黨中央、國(guó)務(wù)院賦予海南新的歷史任務(wù)，是推動(dòng)中國(guó)改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要舉措。為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理要求，提升企業(yè)群眾的獲得感與滿意度，打造優(yōu)質(zhì)、高效的營(yíng)商環(huán)境，特制定《自貿(mào)港政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理規(guī)范》。本文件的制定有利于規(guī)范自貿(mào)港政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的建設(shè)與管理工作，提高政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的綜合服務(wù)能力，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)水平，提升企業(yè)群眾辦事效率，助力海南自貿(mào)港的高質(zhì)量發(fā)展。1．2023年7月至8月，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)信息研究檢索、收集與本項(xiàng)目相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及部委發(fā)布的政策性文件。2．2023年9月至10月，為準(zhǔn)確掌握全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀，穩(wěn)步推進(jìn)地方標(biāo)準(zhǔn)文本的起草工作，項(xiàng)目組通過(guò)跟崗學(xué)習(xí)、座談訪談、正式發(fā)函、專(zhuān)家研討等多種形式，開(kāi)展現(xiàn)狀調(diào)研工作，調(diào)研范圍包括省直有關(guān)單位，各市、縣、自治縣營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局，重點(diǎn)園區(qū)。項(xiàng)目組3通過(guò)實(shí)地走訪、座談?wù){(diào)研等形式，初步了解海南省及?？谑小偤Ｊ?、文昌市、澄邁縣、臨高縣等先進(jìn)市縣（區(qū)）的經(jīng)驗(yàn)做法，共計(jì)收集到了政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)的三百多項(xiàng)材料。3．2023年9月至12月，項(xiàng)目組對(duì)調(diào)研獲取的材料進(jìn)行歸集整理、分析應(yīng)用，形成標(biāo)準(zhǔn)文本的核心框架內(nèi)容，完成標(biāo)準(zhǔn)初稿。同時(shí)，深入業(yè)務(wù)一線，在海南省政務(wù)服務(wù)大廳、龍華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)跟崗學(xué)習(xí)的方式了解政務(wù)服務(wù)全流程的具體運(yùn)作模式和典型做法，收集相關(guān)方的工作需求和在實(shí)際操作中遇到的問(wèn)題，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行了討論和修改完善，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更加全面、具體和切實(shí)可行。4．2024年1月14日，海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)《自貿(mào)港政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)與管理規(guī)范》予5．2024年2月至3月，正式成立標(biāo)準(zhǔn)編制組，充分征求海南省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)一步修改完善，形成征求意見(jiàn)稿。隨后以發(fā)函形式廣泛征求意見(jiàn)，發(fā)函對(duì)象包括省公安廳、省自然資源和規(guī)劃廳等47個(gè)省級(jí)單位、19個(gè)市縣和13個(gè)重點(diǎn)園區(qū)，累計(jì)收到30條意見(jiàn)，編制組根據(jù)上述意見(jiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿進(jìn)一步修改完善。6．2024年4月25日，召開(kāi)線下標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)會(huì)，共有來(lái)自16個(gè)單位的24位業(yè)務(wù)代表參與會(huì)議，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提出問(wèn)題與意見(jiàn)，編制組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了解答、對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行了記錄，會(huì)后對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整理與處理，并根據(jù)意見(jiàn)處理情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿及編制說(shuō)明進(jìn)行修改。下一步將通過(guò)營(yíng)商廳和標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)的門(mén)戶網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。4編制組遵循“科學(xué)性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、適用性、一致性和規(guī)范性”的原則，在編制過(guò)程中嚴(yán)格按照我國(guó)現(xiàn)行有效的法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。本文件制定過(guò)程中引用的主要標(biāo)準(zhǔn)如下GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T18894—2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB37488—2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T38664.1信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享第1部分：總則GB/T38664.2信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享第2部分：基本要求GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范GB50034建筑和照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB55019建筑與市政工程無(wú)障礙通用規(guī)范GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范GB55037建筑防火通用規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DB46/T506.1公共場(chǎng)所標(biāo)識(shí)標(biāo)牌英文譯寫(xiě)規(guī)范第1部分：通則本文件規(guī)定了海南自貿(mào)港政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所基本原則、總體要求、空間規(guī)劃與管理、數(shù)字化建設(shè)與管理、服務(wù)行為與管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、物品與財(cái)務(wù)管理、安全與應(yīng)急管理等方面的要求。本文件適用于省、市縣（區(qū)）的政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)管理工作，專(zhuān)業(yè)政務(wù)服務(wù)大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站、重點(diǎn)園區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。本章對(duì)政務(wù)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)對(duì)象、自貿(mào)港一體化平臺(tái)（海易辦）的術(shù)語(yǔ)和定義進(jìn)行了規(guī)定。本章規(guī)定了物理空間與數(shù)字空間融合、業(yè)務(wù)場(chǎng)景與營(yíng)商環(huán)境融合、空間利用與社會(huì)功能融合、信息技術(shù)與流程再造融合的四大基本原則。4、總體要求本章規(guī)定了政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的名稱(chēng)規(guī)范、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)間、數(shù)字技術(shù)等。本章規(guī)定了政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的場(chǎng)所空間規(guī)劃、場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所功能與環(huán)境管理，其中場(chǎng)所空間規(guī)劃包括場(chǎng)所設(shè)計(jì)、功能分區(qū)、窗口設(shè)置與管理、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)與管理、無(wú)障礙建設(shè)等內(nèi)容，場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備包括設(shè)施設(shè)備的配置、維護(hù)等，場(chǎng)所功能與環(huán)境管理包括場(chǎng)所功能要求、場(chǎng)所環(huán)境管理等內(nèi)容。6、數(shù)字化建設(shè)與管理本章包括“海易辦”平臺(tái)、海南12345熱線、自助終端等數(shù)字化服務(wù)渠道和檔案與數(shù)據(jù)的相關(guān)要求，其中檔案與數(shù)據(jù)管理包括檔案管理、數(shù)據(jù)共享和回流、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。5本章規(guī)定了人員要求、服務(wù)要求和管理要求，其中人員要求包括基本要求、場(chǎng)所管理人員、窗口工作人員、后臺(tái)審批人員和其他人員，服務(wù)要求包括“五個(gè)一樣”服務(wù)、儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)，管理要求包括考勤、培訓(xùn)、考核、投訴、監(jiān)督管理等方面的內(nèi)容。本章分為評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式三部分，其中評(píng)價(jià)方式包括“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)回訪、第三方評(píng)價(jià)。9、物品與財(cái)務(wù)管理本章包含物品管理與財(cái)務(wù)管理兩方面的內(nèi)容。本章對(duì)安全要求和應(yīng)急管理做出了規(guī)定。本文件未采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。本文件較國(guó)內(nèi)外同類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)而言，制定時(shí)間較晚，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容較新，更加符合國(guó)家和海南省最新政策的要求，更符合海南實(shí)際情況、具備鮮明的海南特色。本文件在編制和討論過(guò)程中未出現(xiàn)重大分