酒店前廳規(guī)章制度

第第頁酒店前廳規(guī)章制度酒店前廳規(guī)章制度1前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先聽從后懇求；3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)吸煙、吃香口膠、吃零食；4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、步行輕；6、上班前檢查自身的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自身的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒適的心情；7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的回答；8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔馳，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場合；9、不準(zhǔn)干架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；11、不準(zhǔn)帶心情看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部訂立的操作程序；14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有仿佛的行為意識；15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；18、從客人手中接過任何物品要說感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更生氣，讓客人把話講完，要看著客人的`眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人信任你很重視這件事；22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的賠禮和關(guān)懷，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿足，客人不愿定總是正確的，但我們要讓他感到自身是正確的。不要總是為自身辯護(hù)或找借口，或總是用自身的觀點去看待客人提出的問題，要把自身置身于客人伯境況，但是也要站在酒店的立場上，珍惜酒店的利益；23、查清事實，假如不了解大事，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說；24、即使認(rèn)為自身是正確的，也要向客人賠禮；25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；26、客人全部的投訴要記錄在案，內(nèi)容包含：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地方；d、被投訴人的姓名；e、實行的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。27、事后寫出報告，但是切記全部的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點；28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)定時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情形，停水、停電等情形都要記錄有l(wèi)ogbook上；29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。酒店前廳規(guī)章制度2為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)訂立接待部保密工作制度：一、電話查詢，房間未要求保密a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的看法，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨便將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料全都后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦全都，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得趕忙掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；二、電話查詢，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺詢問客人信息a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的`房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱匿處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理幫忙致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開房門a、房主至前臺要求開門核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、住址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員定時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、住址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情形下拒絕為客人辦理。如信息核實精準(zhǔn)明確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，實在說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情形是全都的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副