集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)模板

工作內(nèi)部資料注意保密集團(tuán)用戶經(jīng)理必讀手冊(cè)（二）--營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)二00五年五月目錄前言 2第一篇導(dǎo)論篇 3第一章 總則 3第二章?tīng)I(yíng)銷和服務(wù)理念 4第二篇 標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)用戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 10第一部分售前營(yíng)銷服務(wù) 10第一章 用戶走訪前準(zhǔn)備 10第二章 用戶訪談 13第三章 用戶分析 15第四章用戶需求討論 22第二部分售中營(yíng)銷服務(wù) 24第一章 撰寫整體處理方案 24第二章 業(yè)務(wù)演示和用戶培訓(xùn) 26第三章 內(nèi)部協(xié)調(diào) 29第四章 簽署協(xié)議 30第五章 業(yè)務(wù)實(shí)施 30第三部分售后營(yíng)銷服務(wù) 31第一章用戶關(guān)系維護(hù) 31第二章業(yè)務(wù)使用情況跟蹤 46第四部分首席用戶代表制 49第五部分服務(wù)禮儀及其它工作規(guī)范 50第一章商務(wù)談判規(guī)范 50第二章電話造訪禮儀 51第三章上門造訪禮儀 55第四章會(huì)議規(guī)范 60

前言伴隨移動(dòng)通信中高端市場(chǎng)日趨飽和，集團(tuán)用戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步由市場(chǎng)進(jìn)攻轉(zhuǎn)入市場(chǎng)防御階段，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將逐步替換價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)將不可避免地成為各運(yùn)行商競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵方向，這就對(duì)集團(tuán)用戶服務(wù)提出了更高層次要求。以往粗放服務(wù)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)未來(lái)新競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容全部必需對(duì)應(yīng)調(diào)整。集團(tuán)用戶服務(wù)團(tuán)體作為直接為集團(tuán)用戶提供服務(wù)一線窗口，一線服務(wù)人員服務(wù)水平高低對(duì)穩(wěn)定和發(fā)展集團(tuán)用戶，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度起到至關(guān)關(guān)鍵作用。強(qiáng)化一線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)行為，逐步實(shí)現(xiàn)“雙百服務(wù)”，即用戶百分百全方位滿意零投訴服務(wù)和贏得用戶長(zhǎng)久信任、和用戶保持心靈相通百分百零距離服務(wù)。服務(wù)，始于規(guī)范，最終滿意。服務(wù)規(guī)范手冊(cè)對(duì)一線窗口服務(wù)人員言、行、舉、止及服務(wù)步驟設(shè)定了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)一線服務(wù)人員日常工作。服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是建立在職員和用戶高度認(rèn)同基礎(chǔ)上，只有經(jīng)過(guò)一線服務(wù)人員不懈努力和落實(shí)實(shí)施，才能發(fā)揮應(yīng)有作用。總策劃劉曉宇策劃孫巖峰索世儒李鴻昌梁夢(mèng)策劃總監(jiān)陳艷主任編輯杜勇責(zé)任編輯張怡冰周永和趙輝梁振中萬(wàn)龍峰楊柏棣段蘭平王繼偉、徐闊第一篇導(dǎo)論篇總則一、依據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)企業(yè)《移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理措施（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)實(shí)際情況，特制訂本服務(wù)規(guī)范。二、本服務(wù)規(guī)范以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹(shù)立黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)新服務(wù)形象為目標(biāo)，以提升黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)著名度和美譽(yù)度為宗旨。三、本服務(wù)規(guī)范對(duì)黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)集團(tuán)用戶服務(wù)內(nèi)容作了具體描述，指導(dǎo)用戶經(jīng)理為用戶提供規(guī)范化服務(wù)。黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)一直以追求用戶滿意，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流移動(dòng)通信運(yùn)行企業(yè)為奮斗目標(biāo)，而一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)技能提升是實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)前提條件。四、本服務(wù)規(guī)范使集團(tuán)用戶服務(wù)工作愈加規(guī)范化和含有實(shí)際可操作性，促進(jìn)用戶經(jīng)理為集團(tuán)用戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”和“差異化、個(gè)性化、親情化”服務(wù)，全方面提升集團(tuán)用戶滿意度和忠誠(chéng)度。五、本服務(wù)規(guī)范適適用于黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)集團(tuán)用戶團(tuán)體全部服務(wù)人員。六、本服務(wù)規(guī)范修改權(quán)和解釋權(quán)歸黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)集團(tuán)用戶營(yíng)銷部。第二章?tīng)I(yíng)銷和服務(wù)理念一、服務(wù)內(nèi)涵集團(tuán)用戶服務(wù)中心為用戶提供服務(wù)，其內(nèi)涵包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量、和服務(wù)意識(shí)等。服務(wù)英文是SERVICE，對(duì)一線服務(wù)人員微笑服務(wù)、視用戶為上帝、關(guān)注用戶需求等要求表現(xiàn)在：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—敬業(yè)、專業(yè)、到位（Excellenceineverythingyoudo）R—對(duì)用戶親切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality）V—個(gè)性化服務(wù)，視用戶為上帝（Viewingeverycustomerasspecial）I—提升用戶忠誠(chéng)度（Invitingyourcustomertoreturn）C—營(yíng)造溫馨服務(wù)環(huán)境（Creatingawarmatmosphere）E—用心關(guān)注用戶全部需求（Eyescontactthatshowswecare）服務(wù)是“一切活動(dòng)，一個(gè)表現(xiàn)，一項(xiàng)努力”；服務(wù)不是實(shí)物，但卻常常依靠實(shí)物表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品結(jié)合，是結(jié)合有形設(shè)施和產(chǎn)品和無(wú)形內(nèi)涵文化而形成復(fù)合體。集團(tuán)用戶服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)建立使看似無(wú)形、無(wú)序化服務(wù)成為“有形、有序化”服務(wù)，在用戶服務(wù)需求日新月異情況下使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。一線服務(wù)人員服務(wù)水平高低從本質(zhì)上講代表著黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)形象，強(qiáng)化用戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，其帶來(lái)直接效果即是擁有更多忠誠(chéng)用戶，最終經(jīng)過(guò)服務(wù)促進(jìn)增收，為企業(yè)發(fā)明更多利潤(rùn)。二、服務(wù)準(zhǔn)則一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用戶永遠(yuǎn)是正確兩個(gè)提升不停提升服務(wù)意識(shí)不停提升服務(wù)技能三要求接待用戶要求文明禮貌處理問(wèn)題要求實(shí)事求是對(duì)待工作要求熱情主動(dòng)四心接待用戶熱心解答問(wèn)題耐心接收意見(jiàn)虛心工作認(rèn)真細(xì)心五要嘴巴要甜微笑要誠(chéng)肚量要大理由要少行動(dòng)要快六換用我愛(ài)心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠(chéng)心換您快樂(lè)用我恒心換您同心七標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)差異化標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)親情化標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)增值標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、關(guān)鍵理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為。服務(wù)理念是大家從事服務(wù)活動(dòng)主導(dǎo)思想意識(shí)，反應(yīng)了大家對(duì)服務(wù)活動(dòng)理性認(rèn)識(shí)。中國(guó)移動(dòng)通信作為一個(gè)提供服務(wù)行業(yè)，視用戶為企業(yè)生命。在“溝通從心開(kāi)始”服務(wù)理念指導(dǎo)下，用戶服務(wù)人員秉承用戶為尊、教育為先、營(yíng)銷為本、品牌為魂、管理為根、速度為贏、和用戶分享、服務(wù)無(wú)邊界、服務(wù)領(lǐng)先半步服務(wù)思想意識(shí)，為用戶提供全方位服務(wù)，從而全方面提升集團(tuán)用戶滿意度和忠誠(chéng)度。（一）用戶為尊在用戶服務(wù)中，視用戶為“親友”，想用戶之所想，急用戶之所急，以百倍熱情、貼心關(guān)心、用心服務(wù)，使每一位用戶愉快地感受到我們親情、友誼和熱情。在用戶服務(wù)中，以用戶為中心，一切活動(dòng)圍繞著用戶。用心聆聽(tīng)用戶聲音，滿足用戶不一樣需求，使每一位用戶愉快地感受到我們重視，體驗(yàn)到我們個(gè)性化服務(wù)。（二）教育為先在用戶服務(wù)中，應(yīng)以通俗語(yǔ)言，生動(dòng)展示，向用戶介紹和演示有利于用戶消費(fèi)業(yè)務(wù)和服務(wù)。經(jīng)過(guò)展示移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)，給用戶帶來(lái)便利及成功案例，使用戶愈加好地了解我們業(yè)務(wù)及服務(wù)，從而激發(fā)用戶愛(ài)好，喚醒用戶潛在需求，引導(dǎo)用戶消費(fèi)行為，為用戶發(fā)明更大價(jià)值。（三）營(yíng)銷為本“用戶是企業(yè)生命線”是由企業(yè)尋求更高利潤(rùn)原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)所決定，也是企業(yè)社會(huì)性質(zhì)所決定。在用戶服務(wù)中，用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)用戶不一樣需求量體裁衣，為用戶量身制作移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，不停滿足用戶多樣化、個(gè)性化、復(fù)合化需求。（四）品牌為魂品牌是企業(yè)成功贏得用戶忠誠(chéng)關(guān)鍵武器。在用戶服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)和用戶溝通，向用戶時(shí)時(shí)傳輸“使用移動(dòng)品牌，彰顯集團(tuán)地位”、“擁有全球通，成功在手中”、“關(guān)鍵時(shí)刻，信賴全球通”信息，關(guān)鍵塑造和提升移動(dòng)品牌在廣大集團(tuán)用戶心目中形象，贏得用戶忠誠(chéng)。（五）管理為根協(xié)調(diào)和控制是管理兩項(xiàng)關(guān)鍵職能，管理為根關(guān)鍵表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)過(guò)程控制和部門之間協(xié)調(diào)兩個(gè)方面。用戶對(duì)服務(wù)感受是一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程，服務(wù)過(guò)程中任何一個(gè)步驟全部可能造成用戶不滿。所以，用戶滿意度提升應(yīng)該從大處著眼，細(xì)處著手，控制好服務(wù)過(guò)程中每個(gè)細(xì)節(jié)。營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、集團(tuán)用戶中心作為直接為用戶提供服務(wù)一線窗口，相互之間存在著緊密聯(lián)絡(luò)。明確三個(gè)部門職責(zé)，整合各部門資源，協(xié)調(diào)好部門之間關(guān)系，能夠從整體上提升我們服務(wù)水平。（六）速度為贏伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，用戶越來(lái)越追求方便快捷服務(wù)。“速度為贏”意味著對(duì)于用戶需求，用戶經(jīng)理能夠主動(dòng)回應(yīng)，快速處理。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，速度致勝，服務(wù)速度在一定程度上決定了服務(wù)效果。（七）和用戶分享我們將一直以多樣化優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠(chéng)地和集團(tuán)用戶分享所擁有信息、媒體、技術(shù)、數(shù)據(jù)等豐富資源；我們將永遠(yuǎn)關(guān)注集團(tuán)用戶需求，并以此為導(dǎo)向，和時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新，為用戶發(fā)明更高價(jià)值。（八）服務(wù)無(wú)邊界我們所做任何一項(xiàng)服務(wù)工作全部是為了滿足用戶需求，追求用戶滿意，而用戶需求是千變?nèi)f化，所以我們服務(wù)追求也是永無(wú)止境。每一個(gè)用戶全部是“我們大家”用戶，每個(gè)服務(wù)人員全部代表黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任企業(yè)整體在為用戶服務(wù)，我們服務(wù)并不存在部門和區(qū)域邊界。（九）服務(wù)領(lǐng)先半步領(lǐng)先半步服務(wù)，是追求卓越服務(wù)；服務(wù)人員要一直尋求愈加好服務(wù)方法，不停超越自我、創(chuàng)新進(jìn)取。領(lǐng)先半步服務(wù)，是貼近用戶需求服務(wù)；我們需要以用戶為中心，從用戶實(shí)際需求出發(fā)，讓我們服務(wù)愈加符適用戶需求，不管何時(shí)何地，我們服務(wù)和用戶需求相比全部應(yīng)領(lǐng)先半步。領(lǐng)先半步服務(wù)，是領(lǐng)先用戶需求服務(wù)；我們需要是對(duì)用戶充足了解和對(duì)用戶需求改變正確把握，并在此基礎(chǔ)上對(duì)用戶需求快速反應(yīng)并不停提升服務(wù)效率。領(lǐng)先半步服務(wù)，是領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步服務(wù)；我們不僅要在業(yè)務(wù)上，而且要在服務(wù)上全部領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步。標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)用戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范第一部分售前營(yíng)銷服務(wù)用戶走訪前準(zhǔn)備一、確定營(yíng)銷目標(biāo)漫無(wú)目標(biāo)營(yíng)銷活動(dòng)是失敗營(yíng)銷，好營(yíng)銷員對(duì)自己營(yíng)銷工作應(yīng)有明確目標(biāo)而且有達(dá)成目標(biāo)決心，目標(biāo)分析法是培養(yǎng)良好營(yíng)銷工作習(xí)慣有效方法之一。用戶經(jīng)理在營(yíng)銷前應(yīng)對(duì)以下工作了然于胸：依據(jù)整年任務(wù)確定本月自己應(yīng)負(fù)擔(dān)銷售業(yè)務(wù)量，制訂一個(gè)略高于這一數(shù)量目標(biāo)值。確定本月應(yīng)走訪多少家集團(tuán)用戶，本月計(jì)劃簽約幾家集團(tuán)用戶，本月估計(jì)和多少家單位建立聯(lián)絡(luò)等等；銷售目標(biāo)分析，用戶經(jīng)理應(yīng)養(yǎng)成良好目標(biāo)分析習(xí)慣，每個(gè)月月末分析本月目標(biāo)是否達(dá)成。假如未達(dá)成，剔除客觀原因，分析是因?yàn)楸旧砟男┲饔^原因致使目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成：A、是否是自己決心不夠，未付出實(shí)踐；B、可能是計(jì)劃不夠周詳；C、可能是事先制訂目標(biāo)不合理；D、其它。找出沒(méi)有達(dá)成目標(biāo)原因，逐一加以更正完善，最終會(huì)探索出一套適合于自己實(shí)際水平營(yíng)銷目標(biāo)，同時(shí)鍛煉了努力工作肯于付出工作精神、養(yǎng)成了周密考慮問(wèn)題良好工作習(xí)慣。二、發(fā)覺(jué)潛在用戶和挖掘目標(biāo)集團(tuán)用戶確定目標(biāo)營(yíng)銷數(shù)量后，應(yīng)明確目標(biāo)集團(tuán)用戶群體，確定哪些集團(tuán)用戶為下一步將要發(fā)展目標(biāo)，這些集團(tuán)用戶稱之為潛在集團(tuán)用戶。潛在集團(tuán)用戶是指有購(gòu)置可能或期望集團(tuán)用戶。怎樣判定潛在用戶：含有較強(qiáng)付款能力，有某種潛在購(gòu)置需求，有購(gòu)置決定權(quán)，認(rèn)同用戶經(jīng)理營(yíng)銷工作。（一）發(fā)覺(jué)潛在用戶基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、隨時(shí)隨地尋求利用一切能夠利用場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。2、利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、地緣、親緣、校友關(guān)系及多種團(tuán)體，發(fā)覺(jué)潛在用戶。3、尋求突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)覺(jué)潛在用戶。（二）發(fā)覺(jué)潛在用戶方法：1、直接訪問(wèn)：登門訪問(wèn)或利用電話訪問(wèn)；2、老用戶介紹：利用老用戶關(guān)系，介紹潛在用戶；3、同事幫助：利用本企業(yè)其它銷售人員介紹潛在用戶；4、產(chǎn)品展示：比如路演等，由此吸引潛在用戶；5、利用多種名冊(cè)：如電話黃頁(yè)、工商名目、社團(tuán)名目等；6、交換名單：不一樣行業(yè)銷售人員相互交換用戶名單。發(fā)覺(jué)潛在用戶后，充足利用多種信息源掌握用戶基礎(chǔ)資料，依據(jù)基礎(chǔ)資料初步確定目標(biāo)用戶。取得用戶基礎(chǔ)資料信息源關(guān)鍵包含：政府部門，多種協(xié)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)，各類工商企業(yè)，各類信息機(jī)構(gòu)，多種傳輸媒體等。三、起草走訪提要用戶經(jīng)理走訪前準(zhǔn)備一個(gè)盡可能完備走訪提要有利于整理思緒、掌握時(shí)機(jī)充足獲取用戶信息，用戶經(jīng)理走訪提要應(yīng)把握兩個(gè)基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)：（一）目標(biāo)明確，有放矢（走訪目標(biāo)：搜集用戶資料了解需求、推薦滿足用戶需求業(yè)務(wù)即業(yè)務(wù)推薦或聯(lián)絡(luò)感情等等）；（二）提要內(nèi)容應(yīng)盡可能精練、充足，通常走訪提要必備項(xiàng)目有：集團(tuán)名稱、走訪時(shí)間、走訪人、走訪目標(biāo)、訪談內(nèi)容（集團(tuán)性質(zhì)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、下屬分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)職能范圍、職員人數(shù)、移動(dòng)用戶數(shù)、其它運(yùn)行商用戶數(shù)話費(fèi)報(bào)銷情況、享受優(yōu)惠政策），依據(jù)不一樣走訪情形以上情況會(huì)發(fā)生變動(dòng)，比如用戶數(shù)量、托收用戶改變情況，掌握這些信息改變有利于立即分析集團(tuán)用戶動(dòng)向；（三）談話內(nèi)容準(zhǔn)備：盡可能將期望表示內(nèi)容及用戶會(huì)做出反應(yīng)進(jìn)行猜想，盡可能避免預(yù)備不足帶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)被動(dòng)；（一）必備營(yíng)銷工具走訪是用戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)用戶關(guān)鍵方法，走訪前準(zhǔn)備充足是否直接關(guān)系到此次走訪工作是否成功，起草走訪提要是用戶經(jīng)理在工作思維上進(jìn)行理性梳理，而走訪物品準(zhǔn)備是用戶經(jīng)理走訪工作開(kāi)始前“物資配置工程”。用“兩多兩少”能夠詮釋走訪物品準(zhǔn)備工作關(guān)鍵性：多一樣業(yè)務(wù)宣傳品，可能激發(fā)用戶一項(xiàng)新需求多一樣形象產(chǎn)品展示，便是向用戶宣傳企業(yè)科技業(yè)務(wù)領(lǐng)先一個(gè)契機(jī)少一樣物品，極可能令用戶經(jīng)理手忙腳亂少一樣物品，便可能錯(cuò)過(guò)抓住用戶需求契機(jī)甚至失去用戶以下是對(duì)營(yíng)銷工具提議：1、掌握資源：了解企業(yè)營(yíng)銷政策、資費(fèi)政策；2、集團(tuán)產(chǎn)品宣傳資料：增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度，激發(fā)用戶新需求；3、名片：建立聯(lián)絡(luò)必備工具；4、計(jì)算器：立即為用戶理清通信方面預(yù)算；5、筆記本電腦（配GPRS上網(wǎng)卡）：用于現(xiàn)場(chǎng)演示業(yè)務(wù)推薦幻燈片、鈴音試聽(tīng)；6、筆記本、鋼筆：用于訪談過(guò)程中立即統(tǒng)計(jì)用戶關(guān)鍵信息；7、部分產(chǎn)品樣品：商務(wù)電話等；8、演示手機(jī)：激發(fā)用戶對(duì)新業(yè)務(wù)認(rèn)知度及使用需求；（二）走訪路線用戶經(jīng)理在造訪集團(tuán)用戶時(shí)，用戶經(jīng)理應(yīng)熟悉集團(tuán)用戶地理位置、行車路線、店鋪名目等信息，了解關(guān)鍵交通工具起始時(shí)間和票價(jià)，從而選擇最好用戶訪問(wèn)路線，節(jié)省時(shí)間和成本。依據(jù)集團(tuán)用戶位置確定預(yù)約時(shí)間，有利于設(shè)計(jì)合理路線提升工作效率。依據(jù)預(yù)約時(shí)間和所在位置，能夠?qū)⒙肪€分為三類：直線式：從企業(yè)出發(fā)，沿途造訪全部預(yù)約用戶然后直接返回企業(yè)。跳躍式：從最遠(yuǎn)用戶開(kāi)始訪問(wèn)，然后在回企業(yè)路上對(duì)用戶進(jìn)行訪問(wèn)。循環(huán)式：從企業(yè)開(kāi)始根據(jù)圓周形式訪問(wèn)時(shí)恰好回到企業(yè)。（三）儀容儀表詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇用戶訪談一、訪談內(nèi)容訪談目標(biāo)：營(yíng)銷產(chǎn)品同時(shí)，更關(guān)鍵是自我營(yíng)銷（爭(zhēng)取集團(tuán)用戶對(duì)用戶經(jīng)理認(rèn)可），同時(shí)搜集有效信息；（一）多關(guān)心對(duì)方人和事：不管在什么情況和見(jiàn)到什么人，全部不要忘記在合適地方，合適時(shí)候呼叫對(duì)方名字、雅號(hào)或尊稱；不要忘記對(duì)方跟你講過(guò)人和事，并時(shí)刻注意對(duì)方微小改變，以表示對(duì)對(duì)方尊重和重視，使之開(kāi)啟心扉熱誠(chéng)歡迎你，讓談話氣氛變友好而融洽。（二）多作同感，少作辯解：如在碰到問(wèn)題時(shí)，多聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)和想法，不要急于解釋問(wèn)題，并和其反駁自己見(jiàn)解，那樣會(huì)讓用戶更難接收而且心理極度反抗。要先讓對(duì)方發(fā)泄全部不滿，再等對(duì)方冷靜后作一定了解和分析，并快速或在短時(shí)間內(nèi)給合理回復(fù)。在和用戶交談或合作中和企業(yè)利益相沖突時(shí)，不能當(dāng)面頂撞和表現(xiàn)不滿，先站在對(duì)方立場(chǎng)表示其條件合理性，再分析對(duì)方條件給企業(yè)難為之處及困難，讓其產(chǎn)生同情和諒解不能接收或給考慮，或再和用戶商議尋求大家合理平衡點(diǎn)。（三）時(shí)刻站在用戶方立場(chǎng)考慮問(wèn)題：為其設(shè)身處地去感受一樣事物和心情，以己比人，為她著想處境和困難，盡己所能提供方便和幫助，那么用戶也會(huì)一樣來(lái)了解你處境，處理問(wèn)題。（四）多說(shuō)對(duì)方愛(ài)聽(tīng)話：每個(gè)人幾乎全部有自己喜愛(ài)詞語(yǔ)或語(yǔ)氣，只要平時(shí)多注意對(duì)方言語(yǔ)，說(shuō)部分用戶喜愛(ài)特定語(yǔ)或在談話中加入幾句流行語(yǔ)，會(huì)在相互交流中增加親切感，同時(shí)也烘托起當(dāng)初談話愉快氣氛，產(chǎn)生共鳴，逐步瓦解用戶心理武裝。（五）由瑣碎事物開(kāi)始交談：有時(shí)為了使說(shuō)詞能夠通達(dá)用戶深層心理，必需暫停業(yè)務(wù)談?wù)摚f(shuō)部分不著邊話題，從四面相關(guān)瑣事和小事開(kāi)始交換意見(jiàn)，可使用戶心理不再設(shè)防。（六）該說(shuō)才說(shuō)，善于把口：大家往往認(rèn)為員工個(gè)個(gè)全部是口若懸河，其實(shí)有時(shí)候知道把握說(shuō)話時(shí)機(jī)人才能真正贏得用戶信任。（七）談話能夠用問(wèn)答形式交流：先從用戶關(guān)心地方提出問(wèn)題，然后把這一問(wèn)題作為雙方共同關(guān)心焦點(diǎn)來(lái)探討，同時(shí)參與自己對(duì)這一問(wèn)題見(jiàn)解。提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧是訪談中最關(guān)鍵技巧，通常包含4種方法澄清式提問(wèn)（Clarifyingquestions）挖掘式提問(wèn)（Probingquestions）開(kāi)放式提問(wèn)（Open-endedquestions）封閉式提問(wèn)（Closedquestions）二、訪談禮儀訪談禮儀參考第五部分相關(guān)服務(wù)規(guī)范。用戶分析對(duì)用戶進(jìn)行分析不僅有利于企業(yè)掌握用戶資料,提出集團(tuán)用戶處理方案（如案例一），更有利于用戶了解使用我企業(yè)業(yè)務(wù)前后本企業(yè)辦公,生產(chǎn)效率改變,成本收益改變（如案例二），從而選擇我企業(yè)業(yè)務(wù),并和我企業(yè)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。利用對(duì)集團(tuán)用戶進(jìn)行分析結(jié)果說(shuō)服其接收我企業(yè)業(yè)務(wù)，更含有說(shuō)服力，更能夠使用戶心悅誠(chéng)服。一、數(shù)據(jù)分析通常對(duì)集團(tuán)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析大致進(jìn)行以下幾方面:（一）側(cè)重集團(tuán)用戶整體數(shù)據(jù)分析。（二）對(duì)集團(tuán)用戶近6個(gè)月當(dāng)?shù)赝ㄔ捹M(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)、漫游費(fèi)（省內(nèi)外）、IP、短信、新業(yè)務(wù)使用、積分信用、付款方法等變動(dòng)情況分析。（三）抽取用戶近30天語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行消費(fèi)習(xí)慣分析。（四）有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)組合推廣和服務(wù)推廣（集團(tuán)用戶及集團(tuán)中個(gè)人高端用戶會(huì)享受什么樣個(gè)性化服務(wù)等）。（五）集團(tuán)用戶投入測(cè)算。（六）假設(shè)模型：從中表現(xiàn)給集團(tuán)用戶帶來(lái)利益?！锇咐唬簩?duì)某一個(gè)集團(tuán)用戶近期消費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行抽樣分析，抽取該集團(tuán)一名用戶資料分析以下：用戶業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)計(jì)序號(hào)號(hào)碼操作類型付款金額操作時(shí)間付款方法地點(diǎn)1改服務(wù)方法02月5日現(xiàn)金龍華2集團(tuán)組員申請(qǐng)09月26日現(xiàn)金用戶關(guān)系一3GPRS套餐辦理011月16日現(xiàn)金綜合室用戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)序號(hào)號(hào)碼流水號(hào)操作類型付款金額付款方法操作時(shí)間18月結(jié)銷賬￥0.00現(xiàn)金-10-3019:2119改付款￥0.00現(xiàn)金-11-810:2120實(shí)時(shí)劃賬￥150.00劃賬-11-2121:3421帳戶收費(fèi)￥6.90托收-12-2321:3422月結(jié)銷賬￥156.90現(xiàn)金-12-2518:3423實(shí)時(shí)劃賬￥234.00劃賬-12-2914:3424帳戶收費(fèi)￥3.00現(xiàn)金-11-2121:3425月結(jié)銷賬￥236.00現(xiàn)金-11-2121:3426實(shí)時(shí)劃賬￥0.00劃賬-11-2121:3427帳戶收費(fèi)￥0.00劃賬-11-2121:3428月結(jié)銷賬￥236.00現(xiàn)金-11-2121:3429實(shí)時(shí)劃賬￥0.00劃賬-11-2121:3430帳戶收費(fèi)￥0.00現(xiàn)金-11-2121:34用戶當(dāng)?shù)卦捹M(fèi)線狀圖用戶國(guó)際中國(guó)長(zhǎng)途話費(fèi)線狀圖由以上數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)論：（1）該用戶消費(fèi)特征關(guān)鍵有：對(duì)公用戶在網(wǎng)時(shí)間六個(gè)月以上交費(fèi)統(tǒng)計(jì)良好近六個(gè)月月平均消費(fèi)額低業(yè)務(wù)辦理數(shù)量極少，不了解業(yè)務(wù)長(zhǎng)途話費(fèi)占總話費(fèi)額30%以上擬推廣業(yè)務(wù)有：宣傳VPMN用戶IP電話折扣和優(yōu)惠宣傳話費(fèi)儲(chǔ)蓄計(jì)劃以加強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度輔以17951IP話費(fèi)卡在該單位推廣向用戶推廣手機(jī)錢包、電費(fèi)在信、移動(dòng)氣象服務(wù)、移動(dòng)彩票投注業(yè)務(wù)或12580等新業(yè)務(wù)?！锇咐航?jīng)考察后，我企業(yè)和某公安單位已達(dá)成合作意向，共同開(kāi)發(fā)警務(wù)查詢系統(tǒng)。估計(jì)合作成功后將發(fā)展超出4000戶公安干警使用此查詢系統(tǒng)。本系統(tǒng)由警用手持終端和無(wú)線查詢服務(wù)系統(tǒng)組成，利用短信、GPRS等無(wú)線通信技術(shù)，和后臺(tái)公安業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)無(wú)縫連接，含有本機(jī)查詢、短信無(wú)線查詢和GPRS無(wú)線查詢?nèi)N查詢功效。能夠隨時(shí)隨地地查詢?nèi)珖?guó)CCIC、常住人口、暫住人口、機(jī)動(dòng)車輛、駕駛員等數(shù)據(jù)庫(kù)，為執(zhí)法工作提供立即正確數(shù)據(jù)，將公安信息系統(tǒng)延伸到了干警工作第一線。在為用戶分析投入-產(chǎn)出效益分析時(shí)，用戶經(jīng)理及其所在集團(tuán)用戶管理部門應(yīng)為用戶羅列出基礎(chǔ)設(shè)備項(xiàng)目和軟件支撐項(xiàng)目。在本案例中，警務(wù)查詢系統(tǒng)軟件工程有我企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)，無(wú)需用戶投入，用戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)用戶需配置或購(gòu)置硬件設(shè)備投入進(jìn)行預(yù)算。用戶投入測(cè)算：本例中，某公安單位開(kāi)發(fā)警務(wù)查詢系統(tǒng)估計(jì)必備設(shè)備開(kāi)支：數(shù)據(jù)服務(wù)器防火墻、路由器50萬(wàn)元身份驗(yàn)證服務(wù)器專線租用及設(shè)備投入（2MB—10MB）：24萬(wàn)元/年+8萬(wàn)元=32萬(wàn)元終端：多普達(dá)686手機(jī)6000元/部平板電腦5500元/部一般手機(jī)2600元/部公安系統(tǒng)服務(wù)器：150萬(wàn)元（公安內(nèi)部原有）累計(jì)：232萬(wàn)元（不含手機(jī)終端）實(shí)際上，該公安單位在此次合作中估計(jì)投入只有82萬(wàn)元（150萬(wàn)元公安系統(tǒng)服務(wù)器為該單位已經(jīng)有設(shè)備）。經(jīng)過(guò)預(yù)算，用戶能夠很清楚地了解自己投入成本，充足利用用戶原有設(shè)備能夠?yàn)橛脩艄?jié)省大量開(kāi)支，使用戶更利于接收合作條件（232萬(wàn)元投入和82萬(wàn)元投入差距）。（還缺一部分；用戶使用業(yè)務(wù)后所節(jié)省通信或辦公費(fèi)用）二、用戶行業(yè)分析行業(yè)特征是行業(yè)結(jié)構(gòu)在某一時(shí)期基礎(chǔ)屬性，它綜合反應(yīng)了該行業(yè)基礎(chǔ)情況和發(fā)展趨勢(shì)。分析行業(yè)特征，關(guān)鍵是分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特征、需求特征、技術(shù)特征等方面。經(jīng)過(guò)行業(yè)分析能夠取得：該行業(yè)內(nèi)集團(tuán)用戶基礎(chǔ)組織框架、行業(yè)特征和我企業(yè)產(chǎn)品融合切入點(diǎn)、行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵點(diǎn)，為我們制訂行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)。★舉例：政府執(zhí)法部門，如公安、工商、稅務(wù)等部門，常常發(fā)生外勤人員巡查情況，檢驗(yàn)工程中需要對(duì)被檢驗(yàn)對(duì)象多種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行查對(duì)。能夠利用GPRS網(wǎng)絡(luò)建立執(zhí)勤信息巡查系統(tǒng)，巡查人員手機(jī)、掌上電腦等終端設(shè)備經(jīng)過(guò)GPRS網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)單位內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)檢驗(yàn)信息進(jìn)行查對(duì)。因同一行業(yè)不一樣單位其工作性質(zhì)含有類似性這一特點(diǎn)，為用戶經(jīng)理進(jìn)行用戶需求分析提供了大量借鑒資料，如上例，用戶經(jīng)理預(yù)欲簽署一稅務(wù)單位，苦于挖掘用戶需求，同時(shí)已經(jīng)有一在公安部門利用GPRS網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)單位內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)成功案例。該用戶經(jīng)理經(jīng)過(guò)用戶行業(yè)分析了解稅務(wù)部門和公安部門屬于相同行業(yè)，便不難分析出在稅務(wù)部門一樣存在檢驗(yàn)人員手機(jī)終端利用GPRS訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)潛在需求。★已為成型行業(yè)處理方案舉例：1.針對(duì)物流行業(yè)，我企業(yè)提供處理方案中,物流管理移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容包含：定位查詢服務(wù)：車輛定位、車輛跟蹤、歷史查詢物流信息公布：車輛調(diào)度信息公布、公共信息公布物流信息管理：派車情況、車輛調(diào)度2.針對(duì)銀行行業(yè)用戶我企業(yè)可提供遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公服務(wù)包含：多個(gè)接入方法綜合，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地接入多個(gè)VPN技術(shù)確保安全接入集團(tuán)用戶內(nèi)網(wǎng)GPRS＋WLAN實(shí)現(xiàn)全國(guó)履蓋無(wú)線網(wǎng)和寬帶無(wú)線網(wǎng)無(wú)縫連接多個(gè)業(yè)務(wù)套餐節(jié)省集團(tuán)用戶成本3.針對(duì)政府綜合信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)包含：整合多種通信資源，尤其移動(dòng)通信資源，開(kāi)發(fā)多種應(yīng)用服務(wù)能夠經(jīng)過(guò)多個(gè)方法接入政府服務(wù)辦公界面移動(dòng)手機(jī)查詢政務(wù)信息提供政府對(duì)外辦公信息服務(wù)：申請(qǐng)、計(jì)劃、審批、辦理通知三、其它分析通常在對(duì)集團(tuán)用戶使用我企業(yè)業(yè)務(wù)、實(shí)施集團(tuán)處理方案所產(chǎn)生預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益無(wú)法定量分析時(shí)，采取定性分析方法。★定性分析描述方法舉例說(shuō)明:1.文字描述法比如：“集團(tuán)用戶經(jīng)過(guò)和我移動(dòng)企業(yè)合作取得收益：節(jié)省辦公、生產(chǎn)成本。經(jīng)過(guò)我企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)，在信息流處理上，能使該集團(tuán)用戶有著更大自主性，更高便捷性，節(jié)省了大量人力、物力。經(jīng)過(guò)我企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)，處理了該集團(tuán)以前信息流不暢，降低了無(wú)意義會(huì)議使其能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通?！?.圖形描述法比如：用象限圖解標(biāo)出用戶對(duì)我企業(yè)業(yè)務(wù)需求迫切性、指出用戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)含有較強(qiáng)支付能力，在我企業(yè)技術(shù)支持下，項(xiàng)目實(shí)施難度不大且風(fēng)險(xiǎn)小收益大――象限分析。支付能力

高支付能力

高高發(fā)展關(guān)鍵低占有資源

高

發(fā)展關(guān)鍵低

風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)

高高發(fā)展關(guān)鍵低高高發(fā)展關(guān)鍵低實(shí)施難度

第四章用戶需求討論一、了解集團(tuán)用戶管理運(yùn)行模式確定業(yè)務(wù)應(yīng)用需求了解集團(tuán)用戶管理模式，對(duì)發(fā)覺(jué)集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)和我企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品切合點(diǎn)，對(duì)最終確定集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求含相關(guān)鍵意義。了解集團(tuán)用戶管理模式關(guān)鍵從集團(tuán)用戶組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、生產(chǎn)管理步驟、信息傳輸步驟、機(jī)構(gòu)地理分布等方面入手，尋求我企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用空間，利用業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)用戶，確定業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。★案例：假定某一大型集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)表現(xiàn)為：下屬單位眾多，屬于扁平式管理模式，而且地域分散，區(qū)域行政分明。這么管理模式下，對(duì)移動(dòng)VPMN和會(huì)議電話應(yīng)用有較大使用空間。走訪時(shí)，在用戶需求問(wèn)詢過(guò)程中，用戶普遍存在降低通話資費(fèi)要求，而對(duì)通信知識(shí)了解較少用戶往往極難提出其它方面需求。這就需要用戶經(jīng)理有提醒引導(dǎo)能力，使用戶經(jīng)剪發(fā)覺(jué)業(yè)務(wù)應(yīng)用空間轉(zhuǎn)化為用戶實(shí)際需求領(lǐng)域。在本案例中用戶經(jīng)理在初步確定智能網(wǎng)短號(hào)碼應(yīng)用空間后，能夠問(wèn)詢用戶是否有記憶號(hào)碼麻煩、溝通困難問(wèn)題、是否劃分職員公話私話需要、是否有控制職員話費(fèi)需要、對(duì)現(xiàn)有話費(fèi)報(bào)銷步驟是否滿意，有沒(méi)有改善愿望等等。因該集團(tuán)用戶下設(shè)機(jī)構(gòu)較多，地域分散，據(jù)此估計(jì)會(huì)議電話有較大應(yīng)用空間。再如：基于武鋼職員居住地較為集中特點(diǎn)，可開(kāi)發(fā)小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，如：手機(jī)費(fèi)、固定電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、電視費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)等各項(xiàng)生活資費(fèi)查詢及繳費(fèi)提醒服務(wù)。實(shí)際采取機(jī)關(guān)干部批量訂制或個(gè)人采取電話短信訂制兩種方法。

二、頭腦風(fēng)暴確定用戶需求集團(tuán)用戶中心、項(xiàng)目小組等營(yíng)銷組織能夠組織頭腦風(fēng)暴會(huì)對(duì)用戶需求進(jìn)行討論。依據(jù)用戶背景、性質(zhì)、業(yè)務(wù)職能、相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及用戶要求,歸納出用戶需求。依據(jù)用戶需求來(lái)確定為用戶提供什么樣產(chǎn)品或應(yīng)用。組織頭腦風(fēng)暴會(huì)主持人應(yīng)合理組合參會(huì)人員知識(shí)層次。參會(huì)人員包含：經(jīng)驗(yàn)豐富用戶經(jīng)理、熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)人員（如數(shù)據(jù)中心工作人員、研發(fā)人員），必需時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人（如該集團(tuán)通訊部門工作人員等了解該集團(tuán)生產(chǎn)步驟、通訊步驟工作人員）。第二部分售中營(yíng)銷服務(wù)撰寫整體處理方案一、項(xiàng)目提案（內(nèi)部）目標(biāo)：深層次挖掘集團(tuán)用戶近期需求及遠(yuǎn)期需求，針對(duì)用戶需求做網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、投資測(cè)算、收益測(cè)算等分析，并分析方案實(shí)施后社會(huì)效應(yīng)、宣傳效應(yīng)等情況，明確此項(xiàng)整體處理方案可行性。內(nèi)部提案內(nèi)容：(一)方案背景用戶概述：用戶性質(zhì)、用戶經(jīng)營(yíng)范圍、社會(huì)地位、辦公自動(dòng)化情況、國(guó)家直屬部門政策及要求、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、其它分支機(jī)構(gòu)、決議層結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)分工情況、業(yè)務(wù)職能范圍、職員人數(shù)、移動(dòng)用戶數(shù)、其它用戶數(shù)、話費(fèi)報(bào)銷情況、享受優(yōu)惠政策、期望優(yōu)惠政策。需求分析：經(jīng)過(guò)深入了解集團(tuán)用戶內(nèi)部管理、生產(chǎn)步驟、辦公自動(dòng)化情況等，為集團(tuán)用戶提供滿足近期需求及遠(yuǎn)期需求產(chǎn)品或應(yīng)用。（二）方案描述列出所提供各項(xiàng)產(chǎn)品或應(yīng)用功效、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、各步驟實(shí)現(xiàn)步驟、部門分工等描述。（三）方案分析1、投資預(yù)算：完成業(yè)務(wù)企業(yè)需要資金、資源等投資預(yù)算及關(guān)系營(yíng)銷所需投入成本等。2、收益估計(jì)直接收益:業(yè)務(wù)功效開(kāi)通后，我企業(yè)話音業(yè)務(wù)收入、集團(tuán)業(yè)務(wù)收入等收益測(cè)算。間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會(huì)影響力、整個(gè)案例社會(huì)效應(yīng)及樣板作用等方面預(yù)期。

二、營(yíng)銷策劃（外部）目標(biāo):1、了解集團(tuán)用戶實(shí)際需求，擴(kuò)大用戶存在問(wèn)題，使用戶對(duì)整體方案愈加認(rèn)可。2、利用移動(dòng)企業(yè)優(yōu)異技術(shù)，領(lǐng)先服務(wù)，結(jié)合集團(tuán)用戶行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)部管理、生產(chǎn)步驟、辦公自動(dòng)化情況、資金配置情況、直屬單位政策等為集團(tuán)用戶提供個(gè)性化、多樣化、親情化服務(wù)、滿足個(gè)性化需求。使集團(tuán)用戶生產(chǎn)步驟、內(nèi)部管理愈加順暢，提升辦公效率，提升集團(tuán)用戶形象。方案內(nèi)容：（一）方案背景:1、企業(yè)介紹：移動(dòng)企業(yè)介紹及社會(huì)地位、已成功運(yùn)行于各行業(yè)應(yīng)用介紹、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶動(dòng)科技發(fā)展前景、“雙領(lǐng)先”發(fā)明品牌理念等。2、需求分析：分析集團(tuán)用戶現(xiàn)存問(wèn)題為其帶來(lái)不便之處，提供有針對(duì)性提議處理方案。(二)方案描述：移動(dòng)企業(yè)為集團(tuán)用戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)功效、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖拓?fù)鋱D、實(shí)現(xiàn)原理、集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)、為集團(tuán)帶來(lái)效益（經(jīng)濟(jì)效益、工作效率、行業(yè)影響力、社會(huì)地位等）等具體描述。(三)投資分析用戶方：1、投資預(yù)算：方案實(shí)施用戶需要投資設(shè)備、資金、人力資源、物力資源等預(yù)算。2、收益估計(jì)（1）直接收益：提升工作效率，降低成本支出；用戶共享，增加用戶群，擴(kuò)大市場(chǎng)擁有率；增加服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，增加業(yè)務(wù)收入。（2）間接收益：提升了集團(tuán)用戶社會(huì)形象及社會(huì)影響力。我企業(yè)方：1、投資預(yù)算：完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)，企業(yè)需要投資設(shè)備、金額、人力資源、物力資源等預(yù)算。2、收益估計(jì)（1）直接收益:業(yè)務(wù)功效開(kāi)通后，我企業(yè)話音收入、集團(tuán)產(chǎn)品收入、整個(gè)案例社會(huì)效應(yīng)及樣板作用等收益。（2）間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會(huì)影響力等方面分析。業(yè)務(wù)演示和用戶培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)演示集團(tuán)用戶綜合性處理方案是移動(dòng)企業(yè)針對(duì)怎樣處理集團(tuán)用戶現(xiàn)存問(wèn)題、工作中弊端為集團(tuán)用戶提供話音、數(shù)據(jù)等多個(gè)產(chǎn)品/應(yīng)用方案，為愈加好地配合這一方案實(shí)施，讓用戶對(duì)方案有初步了解認(rèn)識(shí)，每位用戶經(jīng)理全部應(yīng)該針對(duì)用戶需求及其現(xiàn)存問(wèn)題為用戶準(zhǔn)備一套有針對(duì)性演示文檔。演示文檔編排要求簡(jiǎn)單明了，抓住用戶需求，突出關(guān)鍵，對(duì)業(yè)務(wù)方面介紹，提議以書(shū)面語(yǔ)言和專業(yè)化語(yǔ)言相結(jié)合,做到通俗易懂且含有專業(yè)性，要關(guān)鍵說(shuō)明演示文檔專題及所要達(dá)成目標(biāo),突出演示文檔要說(shuō)明特征。同時(shí),要求演示人員語(yǔ)言表示能力強(qiáng)、話音清楚、熟練操作、靈活利用、舉一反三，做到獨(dú)立操作、演示、答疑，給用戶老實(shí)可信感覺(jué)。在日常工作中立即依據(jù)我企業(yè)推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)更新改善演示文檔，為集團(tuán)用戶演示前要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)酌情添加、刪減，對(duì)和用戶相關(guān)業(yè)務(wù)要具體介紹并引用成功案例增加說(shuō)服力，使文稿簡(jiǎn)明扼要。在給用戶演示業(yè)務(wù)時(shí)，要依據(jù)所介紹業(yè)務(wù)演示文檔，有針對(duì)性地介紹我企業(yè)業(yè)務(wù)。在演示過(guò)程中應(yīng)該避免以下幾點(diǎn)：衣著隨便、語(yǔ)言生活化；缺乏準(zhǔn)備；忽略用戶或聽(tīng)眾；只介紹一堆信息和數(shù)字；語(yǔ)言表示生硬、按稿就班；不區(qū)分用戶群體領(lǐng)悟能力，常見(jiàn)套式語(yǔ)言演示。演示業(yè)務(wù)前應(yīng)有充足準(zhǔn)備，了解集團(tuán)用戶整體情況及聽(tīng)眾組成情況，做到知已知彼，依據(jù)用戶工作需要具體介紹相關(guān)集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用。提議采取互動(dòng)式參與演示，即依據(jù)用戶需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，同時(shí)以案例介紹增加說(shuō)服力，以提升用戶對(duì)我企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用濃厚愛(ài)好。（一）演示技巧分析演示內(nèi)容大致分為開(kāi)場(chǎng)白、功效講解和數(shù)據(jù)演示、案例引用、互動(dòng)參與、結(jié)束語(yǔ)，每個(gè)部分強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)和對(duì)應(yīng)技巧分析以下：

1、開(kāi)場(chǎng)白

簡(jiǎn)明介紹一下我企業(yè)雄厚技術(shù)實(shí)力、在同行業(yè)中地位、領(lǐng)先業(yè)務(wù)、領(lǐng)先服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋、取得榮譽(yù)等，這些關(guān)鍵目標(biāo)是讓集團(tuán)用戶對(duì)我企業(yè)有所了解并初步肯定。

2、功效講解和數(shù)據(jù)演示假如是效果性演示，以模塊形式展現(xiàn)我企業(yè)多種集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用特點(diǎn)、功效和實(shí)際效益。此時(shí)采取“步驟圖”方法，簡(jiǎn)單明了，即點(diǎn)到為止，讓用戶只知道企業(yè)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不做具體講解。假如是功效性演示，就要針對(duì)集團(tuán)用戶所關(guān)注關(guān)鍵問(wèn)題（在數(shù)據(jù)演示之前，要了解用戶每個(gè)部門所需要處理關(guān)鍵問(wèn)題，但必需指明哪一個(gè)問(wèn)題是她們尤其關(guān)注問(wèn)題）提供對(duì)應(yīng)處理方案。在功效性演示過(guò)程中要注意到：

（1）要依據(jù)事前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)進(jìn)行有目標(biāo)演示。

（2）針對(duì)用戶提出問(wèn)題，要靈活解答。演示過(guò)程中要觀察用戶反應(yīng)，對(duì)方不感愛(ài)好地方盡可能少講或不講，對(duì)方感愛(ài)好地方能夠多講，讓用戶和我們?nèi)跒橐惑w。一個(gè)功效、特點(diǎn)介紹以后，可稍作停頓，以增強(qiáng)節(jié)奏感，但停立即間不可太長(zhǎng)。在演示過(guò)程中，用戶提出問(wèn)題，能夠進(jìn)行解答，但解答完成即應(yīng)進(jìn)入下一個(gè)功效點(diǎn)介紹，切不可停留或扯到別事情上去。

（3）演示中“眼動(dòng)、手動(dòng)、口動(dòng)”三者充足結(jié)合。為了增強(qiáng)演示效果，在演示過(guò)程中，要將“手和口”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，同時(shí)要利用“眼”，觀看用戶反應(yīng)，靈活快速變動(dòng)演示內(nèi)容。深入講，“眼動(dòng)”是指觀察用戶反應(yīng)方便做出下一步?jīng)Q議；“手動(dòng)”是指操作；“口動(dòng)”是指嘴上說(shuō)就是手上動(dòng)，手上動(dòng)即是嘴上說(shuō)。三者之間親密配合，不致脫節(jié)，讓用戶感覺(jué)是在聽(tīng)一場(chǎng)優(yōu)美演講，渾然一體、一氣呵成。

（4）演示員行為和信心。在數(shù)據(jù)演示過(guò)程中，演示人員本身精神風(fēng)貌和舉止言談是很關(guān)鍵。演示人員一定要有信心，充滿精神、朝氣，要注意數(shù)據(jù)演講過(guò)程中種種細(xì)節(jié)，如回復(fù)問(wèn)題技巧，軟件演示姿勢(shì)等。從某種角度上講，演示人員本身精神風(fēng)貌也是促成最終協(xié)議不可忽略原因。案例引用引用我企業(yè)利用相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)成功案例作為論據(jù)，不僅加深用戶對(duì)我企業(yè)業(yè)務(wù)信任度，同時(shí)使其在同行業(yè)中也有例可循、有據(jù)可依。互動(dòng)參與部分業(yè)務(wù)可引用互動(dòng)方法講解，以加深其了解，如集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短信、短信互動(dòng)平臺(tái)等，用戶現(xiàn)場(chǎng)感知會(huì)勝過(guò)長(zhǎng)篇大論。結(jié)束語(yǔ)總結(jié)我企業(yè)為集團(tuán)用戶量身定做各項(xiàng)資費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品/應(yīng)用，再次強(qiáng)調(diào)我企業(yè)集團(tuán)業(yè)務(wù)可滿足不一樣行業(yè)需求。最終注意要向全部參與者及聽(tīng)眾致謝。二、用戶培訓(xùn)集團(tuán)用戶接收我們整體方案之前，我們要主動(dòng)為集團(tuán)決議人或集團(tuán)用戶職員講解方案內(nèi)容，用戶經(jīng)理應(yīng)掌握對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)基礎(chǔ)要素，為方案全方面展開(kāi)做好鋪墊。（詳見(jiàn)本規(guī)范第二篇第五部分第三章）內(nèi)部協(xié)調(diào)在集團(tuán)用戶整體處理方案確定后，企業(yè)各個(gè)部門將由專員組成項(xiàng)目小組，理順整個(gè)方案步驟、時(shí)間進(jìn)度，并確定各步驟負(fù)責(zé)部門及人員。用戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)企業(yè)各部門和用戶之間協(xié)調(diào)工作。此時(shí)用戶經(jīng)理應(yīng)全方面地掌握企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門在方案落實(shí)階段（工程建設(shè)階段）所擔(dān)當(dāng)角色，方能更出色把握方案進(jìn)度，從而提升工作效率，使方案立即落實(shí)。簽署協(xié)議在和用戶接觸、聯(lián)絡(luò)、進(jìn)行合作、達(dá)成合作意向后就要簽署協(xié)議。用戶經(jīng)理在和用戶代表簽署協(xié)議時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：協(xié)議要嚴(yán)格約束雙方責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)對(duì)違約處罰要要求明確，避免出現(xiàn)事故無(wú)人負(fù)擔(dān)責(zé)任現(xiàn)象；協(xié)議要對(duì)雙方實(shí)施方法、資金結(jié)算、收益分配、保密條款、違約責(zé)任、爭(zhēng)議處理進(jìn)行具體要求，業(yè)務(wù)實(shí)施后一切按協(xié)議要求進(jìn)行。尤其是協(xié)議使用期要有明確要求。和用戶協(xié)商舉行簽字儀式。儀式上全部參與人員必需嚴(yán)格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇）。注意座次安排詳見(jiàn)第二篇第五部分服務(wù)禮儀和其它工作規(guī)范第一章。業(yè)務(wù)實(shí)施進(jìn)入業(yè)務(wù)實(shí)施階段，用戶經(jīng)理及集團(tuán)用戶中心應(yīng)主動(dòng)和集團(tuán)用戶、業(yè)務(wù)實(shí)施其它部門保持緊密聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，把討論過(guò)可行計(jì)劃、日期安排或方案等落實(shí)到紙上，明確責(zé)任，并提交對(duì)應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)或主管審核簽字。一忌：事不關(guān)己，高高掛起。認(rèn)為業(yè)務(wù)實(shí)施諸如服務(wù)網(wǎng)計(jì)費(fèi)、工程調(diào)試是其它部門事，自己萬(wàn)事大吉。用戶經(jīng)理應(yīng)配合相關(guān)部門立即跟蹤和反饋業(yè)務(wù)實(shí)施情況。二忌：話說(shuō)滿，把業(yè)務(wù)辦理時(shí)間說(shuō)死。因我企業(yè)業(yè)務(wù)特殊性有別于其它服務(wù)行業(yè)，部分服務(wù)工作無(wú)法程序化，所以我們?cè)跒榧瘓F(tuán)用戶提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)為可能發(fā)生不確定性問(wèn)題設(shè)定必需調(diào)整時(shí)間。第三部分售后營(yíng)銷服務(wù)第一章用戶關(guān)系維護(hù)一、用戶建檔（一）用戶檔案建立1、應(yīng)在企業(yè)集團(tuán)用戶管理系統(tǒng)中錄入完善集團(tuán)用戶檔案資料并建立手工檔案資料庫(kù)。2、手工檔案資料庫(kù)中，每一位用戶經(jīng)理資料系統(tǒng)必需是統(tǒng)一格式，以方便用戶資料管理、查閱、更新、編輯及系統(tǒng)升級(jí)等。3、手工檔案資料庫(kù)中除建立、完善統(tǒng)一用戶資料系統(tǒng)外，還必需補(bǔ)充每一個(gè)用戶和眾不一樣地方，以提升和用戶溝通效果，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，實(shí)施有效營(yíng)銷。4、附件1是集團(tuán)用戶基礎(chǔ)情況信息表，需不停完善才含有利用價(jià)值。（二）用戶分類要全方面、細(xì)致地分析用戶資料，并依據(jù)分析結(jié)果對(duì)用戶進(jìn)行歸類，依據(jù)用戶類別，結(jié)適用戶個(gè)性化特征，明確用戶應(yīng)得到差異化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）數(shù)據(jù)更新對(duì)用戶資料，需要隨時(shí)補(bǔ)充、更新，確保資料真實(shí)性。（四）資料管理各地市企業(yè)應(yīng)建立規(guī)范化集團(tuán)用戶檔案（包含集團(tuán)基礎(chǔ)信息、組員信息、業(yè)務(wù)、服務(wù)統(tǒng)計(jì)），建立走訪統(tǒng)計(jì)、禮品饋贈(zèng)等服務(wù)檔案，并將檔案、項(xiàng)目提議書(shū)和協(xié)議按相關(guān)次序排列、存檔。二、日常服務(wù)（一）用戶經(jīng)理日常工作宗旨用戶經(jīng)理日常工作必需以集團(tuán)用戶為中心，根據(jù)企業(yè)要求，負(fù)責(zé)和集團(tuán)用戶建立良好、緊密合作關(guān)系，以“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”吸引、留住、發(fā)展集團(tuán)用戶，不停提升集團(tuán)用戶滿意度和忠誠(chéng)度，經(jīng)過(guò)為集團(tuán)用戶提供整體處理方案增加業(yè)務(wù)收入，提升企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。（二）用戶經(jīng)理日常工作步驟1、用戶經(jīng)理依據(jù)省企業(yè)、市企業(yè)具體要求，制訂出年度工作計(jì)劃和本月工作計(jì)劃。2、依據(jù)所制訂計(jì)劃，對(duì)集團(tuán)用戶進(jìn)行前期摸底，初步掌握集團(tuán)整體情況，建立摸底資料文本檔案。3、和集團(tuán)用戶加強(qiáng)溝通和聯(lián)絡(luò)，依據(jù)用戶具體情況推介集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用并簽定協(xié)議。4、建立完整集團(tuán)用戶檔案，將集團(tuán)真實(shí)資料錄入到集團(tuán)管理系統(tǒng)。5、用戶經(jīng)理對(duì)集團(tuán)用戶進(jìn)行細(xì)致售后服務(wù)，定時(shí)回訪用戶，和用戶建立良好合作伙伴關(guān)系，勤聯(lián)絡(luò)、勤溝通，加強(qiáng)維系，依據(jù)用戶實(shí)際情況為用戶量身定做信息化處理方案，提升集團(tuán)用戶粘性。6、立即修改集團(tuán)用戶檔案，確保集團(tuán)用戶各類信息正確無(wú)誤。7、關(guān)注預(yù)離網(wǎng)用戶，經(jīng)過(guò)見(jiàn)面溝通或經(jīng)過(guò)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，了解用戶離網(wǎng)原因，并進(jìn)行挽留。8、對(duì)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人和集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)加以特殊關(guān)心，定時(shí)分析用戶通信情況，經(jīng)過(guò)管理系統(tǒng)預(yù)警功效，立即用電話或短信提醒用戶交納話費(fèi)，使用戶感受到移動(dòng)企業(yè)熱情、周到服務(wù)。9、集團(tuán)用戶經(jīng)理應(yīng)耐心、正確地解答和受理用戶咨詢及投訴，對(duì)已形成投訴要在要求時(shí)限內(nèi)處理完成，并將最終止果錄入用戶管理系統(tǒng)投訴預(yù)警情況中。集團(tuán)用戶經(jīng)理集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務(wù)部門技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理研究用戶需求，明確目標(biāo)用戶集團(tuán)用戶經(jīng)理集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務(wù)部門技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理研究用戶需求，明確目標(biāo)用戶售前業(yè)務(wù)推介和用戶協(xié)商和談判設(shè)計(jì)服務(wù)處理方案方案實(shí)施售后服務(wù)支持集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料搜集集團(tuán)用戶信息溝通渠道，經(jīng)過(guò)集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人等渠道立即了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)用戶情況，建立信息檔案，常規(guī)信息于每個(gè)月定時(shí)按要求格式上報(bào)省企業(yè)集團(tuán)用戶營(yíng)銷部，緊急關(guān)鍵信息在二十四小時(shí)內(nèi)上報(bào),方便立即上報(bào)，立即應(yīng)對(duì)?！锸袌?chǎng)信息調(diào)研表填報(bào)部門：統(tǒng)計(jì)時(shí)間：年月日

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填表人：電話：收件人：部門責(zé)任人：四、投訴處理和用戶滿意度調(diào)查（一）用戶投訴（埋怨）處理規(guī)范1、處理原因（1）一個(gè)投訴用戶背后有25個(gè)不滿用戶；24人不滿但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出埋怨聲；70%不滿用戶將立即想到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；一個(gè)不滿用戶將會(huì)把她經(jīng)歷告訴10-20人。（2）心理學(xué)家認(rèn)為人類對(duì)負(fù)面情感反應(yīng)要比正面情感反應(yīng)強(qiáng)烈。不滿用戶可能會(huì)記恨你一輩子！（3）只有會(huì)投訴用戶才是我們好好友！對(duì)用戶埋怨要有感恩心態(tài)?。?）用戶為何會(huì)有投訴？用戶投訴是因?yàn)樗齻兇_信企業(yè)可信賴，認(rèn)為能夠處理問(wèn)題，自己損失能夠收回來(lái)。（5）確保用戶向你企業(yè)投訴，而非向其它人埋怨，不滿意用戶對(duì)企業(yè)越多埋怨可能性，往往比滿意用戶對(duì)某企業(yè)發(fā)生贊美之詞要高出很多，不管是用戶經(jīng)理還是企業(yè)其它人員，不可忽略用戶投訴，因?yàn)樗窍蚱髽I(yè)提供改善服務(wù)又一次商機(jī)。（6）新用戶開(kāi)發(fā)成本是維持老用戶5倍。2、處理標(biāo)準(zhǔn)（1）在接收投訴處理過(guò)程中，必需以維護(hù)企業(yè)利益為準(zhǔn)則，以尊重用戶、了解用戶為前提，用主動(dòng)誠(chéng)懇、嚴(yán)厲認(rèn)真態(tài)度，對(duì)待每一樁用戶投訴案。（2）在處理投訴時(shí)，必需控制自己情緒，保持冷靜、平和。（3）在處理投訴時(shí)，必需掌握“先處理心情、后處理事情”標(biāo)準(zhǔn)，改變用戶投訴時(shí)急躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助用戶處理問(wèn)題。（4）應(yīng)將用戶投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判定，不得加入個(gè)人情緒和喜好。（5）對(duì)沒(méi)有把握事情不隨意向用戶承諾。（6）靈活利用“易人，易時(shí)，易地”標(biāo)準(zhǔn)。3、程序及規(guī)范（1）接收投訴階段◆傾聽(tīng)如用戶上門，需作好投訴用戶接待，為避免影響其它客人，最好將用戶引至專門接待區(qū)，待用戶落座后，立即為用戶送上水，以轉(zhuǎn)移和降低用戶埋怨。用戶在陳說(shuō)投訴理由時(shí)，不得隨意打斷用戶話，讓用戶把話講完，以避免影響用戶情緒。要認(rèn)真傾聽(tīng)，正確統(tǒng)計(jì)，盡可能做到不讓用戶重述，以避免用戶火氣升級(jí)。如用戶說(shuō)話太快，能夠示意用戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您”；如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，能夠?qū)τ脩粽f(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”適時(shí)給回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語(yǔ)氣詞或說(shuō)：“嗯，是這么……”等口語(yǔ)，用以緩解氣氛。傾聽(tīng)時(shí)，表情要嚴(yán)厲并流露出很關(guān)注神態(tài)，以向用戶表示你對(duì)這件事關(guān)注程度。◆問(wèn)詢當(dāng)用戶陳說(shuō)完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行具體問(wèn)詢。問(wèn)詢時(shí)，語(yǔ)速保持適中，并作具體投訴紀(jì)錄。問(wèn)詢過(guò)程中，語(yǔ)氣要有親和力，表情要真誠(chéng)，以激勵(lì)用戶給最好配合。◆撫慰如用戶表現(xiàn)出很生氣、焦慮、難過(guò)、激動(dòng)等異常情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去撫慰用戶，撫慰時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移用戶注意力。撫慰用戶時(shí)，首先要從用戶角度出發(fā)，同情和了解用戶。通常撫慰語(yǔ)舉例——“請(qǐng)您息怒，我很了解您心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您處理?！薄舸_定當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后，對(duì)用戶投訴內(nèi)容向用戶簡(jiǎn)明重?cái)?。必需向用戶核?zhǔn)你統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)用戶簽字確定，方便確保用戶陳說(shuō)正確性；能夠采取確實(shí)定語(yǔ)：“剛剛您所講就是這些嗎？”或其它類似話?？赡苡脩粽驽e(cuò)了，但還是要耐心解釋和對(duì)用戶進(jìn)行教育，嚴(yán)禁批評(píng)用戶。（2）解釋澄清階段◆判定判定用戶性格類別。選擇合適應(yīng)答方法。了解事情是非曲直，判定是非?！舴治鲆罁?jù)用戶表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)用戶影響程度。如用戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄是否事件給用戶造成嚴(yán)重不便◆解釋公正、耐心。要教育、引導(dǎo)用戶，避免再次沖突。不管是否我方原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方理由，要從用戶角度出發(fā)，做合理解釋或澄清。在沒(méi)有完全了解清楚用戶投訴問(wèn)題時(shí)，不得立即將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其它同事或相關(guān)部門。如需要其它同事幫忙，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓用戶等候太久。如很顯著是用戶原因，也應(yīng)委婉地向用戶解釋，不得表露出對(duì)用戶輕視、冷漠或不耐煩，并對(duì)造成用戶投訴表示歉意。如是我方原因，必需誠(chéng)懇道歉，注意保持合適語(yǔ)氣。在解釋過(guò)程中，如用戶提出異議，不得和用戶爭(zhēng)辯或一味地尋求借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過(guò)程中，應(yīng)盡力維護(hù)企業(yè)形象，不得在用戶面前評(píng)論企業(yè)、其它部門或同事不是。（3）處理處理階段◆分類要快速、正確地將用戶投訴問(wèn)題進(jìn)行分類。進(jìn)行分類要從三個(gè)方面：是否立即能夠處理。在短期內(nèi)能夠處理。是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法處理?！籼幚?yè)?jù)投訴類別和情況，提出對(duì)應(yīng)處理問(wèn)題具體方法；給出處理問(wèn)題方案或處理措施。確定責(zé)任方。明確時(shí)限；向用戶說(shuō)明處理問(wèn)題所需要時(shí)間及其原因。如用戶對(duì)處理方案表示接收，要向用戶致謝：“謝謝您合作！”按時(shí)限，立即將需要后臺(tái)處理投訴紀(jì)錄傳輸給相關(guān)部門處理。如用戶不認(rèn)可或拒絕接收處理方案，要坦誠(chéng)地向用戶表明企業(yè)限制，以獲取用戶了解和認(rèn)可。立即整理用戶資料，將投訴統(tǒng)計(jì)、處理結(jié)果上報(bào)?！敉ㄖ幚斫Y(jié)果出來(lái)后，要立即通知用戶。如用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，要盡可能耐心解釋，并依據(jù)具體情況盡力去根據(jù)用戶意愿處理。同時(shí)和用戶進(jìn)行良好溝通，達(dá)成用戶最大滿意。請(qǐng)用戶給了解。如用戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向用戶致謝。（4）跟蹤總結(jié)階段◆回訪依據(jù)處理實(shí)現(xiàn)要求，注意跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程。在用戶等候處理結(jié)果過(guò)程中，必需做到適時(shí)回訪（上門或電話）。回訪時(shí)，首先要給用戶真誠(chéng)、親切問(wèn)候，再說(shuō)上部分抱歉話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您處理問(wèn)題?！被卦L時(shí)，要了解用戶情感改變、用戶潛在不滿意內(nèi)容、用戶意見(jiàn)和提議，同時(shí)要表示對(duì)用戶一貫尊重。即使是用戶投訴用戶經(jīng)理本人，也要作到不怨恨、服務(wù)不打折扣?；卦L時(shí)帶上部分紀(jì)念品。◆總結(jié)要將每一次投訴進(jìn)行總結(jié)，尤其是那些比較棘手投訴?？偨Y(jié)時(shí)要記?。好恳粋€(gè)投訴，可能給我們帶來(lái)一次提升服務(wù)質(zhì)量機(jī)會(huì)，也可能給我們帶來(lái)一次商機(jī)。每一次總結(jié)，全部要提供給每一位經(jīng)理人員借鑒和學(xué)習(xí)，方便于以后順利處理類似投訴。（二）用戶投訴處理步驟NN處理結(jié)果立即向用戶反饋責(zé)任分析處理整理用戶投訴資料立即跟蹤服務(wù)是否滿意Y轉(zhuǎn)交其它相關(guān)部門上報(bào)集團(tuán)用戶中心相關(guān)投訴轉(zhuǎn)至集團(tuán)用戶經(jīng)理集團(tuán)用戶經(jīng)理進(jìn)行投訴調(diào)查解釋/澄清NY1860集團(tuán)用戶經(jīng)理企業(yè)網(wǎng)站委托她人其它路徑其它原因話費(fèi)爭(zhēng)議通信質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量集團(tuán)用戶投訴投訴路徑投訴內(nèi)容投訴處理合理五、用戶關(guān)心（一）關(guān)鍵人員維護(hù)集團(tuán)內(nèi)聯(lián)絡(luò)人，單位責(zé)任人是用戶經(jīng)理和各集團(tuán)之間建立穩(wěn)定關(guān)系關(guān)鍵人員，也是工作中關(guān)鍵對(duì)象，日常工作中要把這些關(guān)鍵人員維護(hù)，作為工作關(guān)鍵。1、對(duì)于集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)?A類用戶以不低于鉆石卡用戶標(biāo)準(zhǔn)；?B類用戶不低于金卡用戶標(biāo)準(zhǔn)；?C類用戶不低于銀卡用戶標(biāo)準(zhǔn)。2、對(duì)于集團(tuán)內(nèi)個(gè)人大用戶?比攝影應(yīng)個(gè)人大用戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)?在可行情況下，對(duì)A類集團(tuán)用戶中達(dá)不到個(gè)人大用戶標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵組員根據(jù)貴賓卡用戶服務(wù)（二）用戶關(guān)心用戶關(guān)心方法包含紀(jì)念日/節(jié)日關(guān)心和聯(lián)誼活動(dòng)等。1、紀(jì)念日用戶關(guān)心對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有很多尤其紀(jì)念日，為表現(xiàn)我企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)先，表現(xiàn)我企業(yè)對(duì)用戶重視，集團(tuán)用戶經(jīng)理應(yīng)在這么日子開(kāi)展用戶關(guān)心行動(dòng)。（1）紀(jì)念日種類a.節(jié)日：包含傳統(tǒng)節(jié)日，如春節(jié)、中秋、五一、十一等；也包含部分世界性紀(jì)念日，如記者節(jié)、護(hù)士節(jié)等。b.企業(yè)紀(jì)念日：包含集團(tuán)用戶企業(yè)成立紀(jì)念日、校慶、新店竣業(yè)、新樓完工等等。c.關(guān)鍵人員紀(jì)念日：包含關(guān)鍵人員生日等。（2）關(guān)心實(shí)現(xiàn)方法a.短信：能夠依據(jù)紀(jì)念日不一樣選擇部分短信用語(yǔ)發(fā)送給用戶、進(jìn)行問(wèn)候或祝賀。注意事項(xiàng)：A、要在短信中注明發(fā)送人；B、要注意短信發(fā)送時(shí)間：最好時(shí)間段為早9：00——晚5：00間。b.12580語(yǔ)音祝福：可由用戶經(jīng)理送上溫馨祝福話語(yǔ)，也可經(jīng)過(guò)手機(jī)點(diǎn)歌、彩鈴贈(zèng)予等方法為集團(tuán)用戶提供尤其服務(wù)。c.

出席慶典儀式：參與用戶企業(yè)慶典活動(dòng)，出席用戶相關(guān)儀式儀式等。d.

贈(zèng)予賀禮：針對(duì)用戶是集團(tuán)活動(dòng)或個(gè)人紀(jì)念日贈(zèng)予對(duì)應(yīng)禮品。企業(yè)紀(jì)念日：贈(zèng)予宣傳條幅、禮籃、牌匾等；或提供對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)支持。個(gè)人紀(jì)念日：依據(jù)用戶愛(ài)好或紀(jì)念日贈(zèng)予對(duì)應(yīng)禮品。2、聯(lián)誼活動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)是指我企業(yè)和集團(tuán)用戶維系關(guān)系、促進(jìn)感情一個(gè)活動(dòng)形式，既能娛樂(lè)人，活躍氣氛，又能拉近和集團(tuán)用戶之間關(guān)系，同時(shí)達(dá)成用戶教育目標(biāo)。聯(lián)誼活動(dòng)宗旨是：寓教于樂(lè)，促進(jìn)用戶感情，通暢溝通渠道，維系關(guān)系。（1）聯(lián)誼活動(dòng)類型體育活動(dòng)型文娛活動(dòng)型野外活動(dòng)型高爾夫球聯(lián)賽保齡球聯(lián)賽象棋友誼賽……咨詢管理類講座文藝晚會(huì)聯(lián)歡會(huì)……拓展訓(xùn)練郊游野外探險(xiǎn)……（2）聯(lián)誼活動(dòng)要素a.互動(dòng)游戲：要注意游戲有很好地參與性和娛樂(lè)性；要因地制宜，如有野外游戲、團(tuán)體游戲、晚會(huì)游戲；要注意場(chǎng)所、氣氛、參與人員等原因，游戲形式、內(nèi)容要和整個(gè)聯(lián)誼活動(dòng)氣氛相容、格調(diào)一致。b.抽獎(jiǎng)：聯(lián)誼活動(dòng)中通常全部會(huì)有抽獎(jiǎng)活動(dòng)穿插其中，要注意抽獎(jiǎng)儀式組織、抽獎(jiǎng)形式要適宜，獎(jiǎng)品設(shè)置要和用戶身份、地位等相匹配，要對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品有推廣作用或?qū)Ρ酒髽I(yè)形象有提升作用。c.紀(jì)念品：聯(lián)誼活動(dòng)通常會(huì)為用戶準(zhǔn)備部分紀(jì)念品，紀(jì)念品準(zhǔn)備能夠?yàn)橛∮斜酒髽I(yè)字樣部分小禮品，或能夠考慮用戶實(shí)際需要和愛(ài)好，或贈(zèng)予我企業(yè)適宜業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。（3）聯(lián)誼活動(dòng)結(jié)束后安排有酒會(huì)，用戶經(jīng)理注意事項(xiàng)：a.假如酒會(huì)為自助性質(zhì)，在就餐過(guò)程中，要留心自己負(fù)責(zé)和管理集團(tuán)用戶，合適給幫助。b.假如酒會(huì)為宴會(huì)性質(zhì)，在就餐前，要安排好每一位集團(tuán)用戶座位,盡可能不要遺漏；對(duì)同一桌用戶，須盡可能按長(zhǎng)幼次序和尊者優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)安排座位，具體可遵從當(dāng)?shù)亓?xí)俗。c.盡可能對(duì)同一桌用戶作相互介紹，介紹禮儀（詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇“第三者介紹規(guī)范”）；對(duì)不熟悉用戶，可經(jīng)過(guò)交換名片認(rèn)識(shí)，（禮儀詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇“交換名片規(guī)范”）。d.就餐時(shí)，避免狼吞虎咽、咀嚼食物時(shí)發(fā)出聲音或其它不雅動(dòng)作。e.需要敬酒時(shí)，根據(jù)座位次序進(jìn)行，并要適可而止，對(duì)同一桌用戶也須照料，避免其它人醉酒。另外，用戶經(jīng)理應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，采取更深層次優(yōu)惠政策。比如，為用戶開(kāi)展新業(yè)務(wù)，酌情給用戶部分資費(fèi)上調(diào)整等（見(jiàn)用戶經(jīng)理工具包議價(jià)表）。第二章業(yè)務(wù)使用情況跟蹤充足利用BOSS系統(tǒng)和集團(tuán)用戶管理系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而挖掘集團(tuán)用戶需求，立即掌握集團(tuán)用戶改變趨勢(shì)。一、用戶數(shù)量分析用戶簽約使用業(yè)務(wù)后應(yīng)對(duì)用戶簽約前后用戶數(shù)量進(jìn)行比較分析，通常選擇計(jì)費(fèi)月作為分析周期。（一）用戶改變分析：1、集團(tuán)用戶簽約后新增組員數(shù)量作為集團(tuán)用戶改變關(guān)鍵標(biāo)志；2、假如集團(tuán)用戶簽署整體處理方案協(xié)議前簽署過(guò)VPMN協(xié)議，除了統(tǒng)計(jì)和關(guān)注新開(kāi)戶用戶數(shù)量，還應(yīng)統(tǒng)計(jì)原有用戶加入集團(tuán)網(wǎng)數(shù)量，即要關(guān)注分析用戶前后改變，比如作下表分析：（二）組員改變預(yù)警：對(duì)于集團(tuán)用戶中個(gè)人用戶數(shù)量應(yīng)進(jìn)行按月跟蹤，如當(dāng)月集團(tuán)中個(gè)人用戶出現(xiàn)大量離網(wǎng)或流失，應(yīng)進(jìn)行預(yù)警，進(jìn)行用戶調(diào)查和回訪，尋求原因并處理。二、話費(fèi)分析用戶簽約使用業(yè)務(wù)后應(yīng)對(duì)用戶簽約前后集團(tuán)及集團(tuán)中個(gè)人用戶話費(fèi)進(jìn)行比較分析，通常選擇計(jì)費(fèi)月作為分析周期。（一）集團(tuán)用戶整體話費(fèi)貢獻(xiàn)分析：1、原有用戶話費(fèi)改變分析：對(duì)原在網(wǎng)但不是集團(tuán)網(wǎng)用戶加入集團(tuán)網(wǎng)后話費(fèi)改變分析。2、集團(tuán)用戶整體話費(fèi)改變分析：對(duì)集團(tuán)整體話費(fèi)在簽約前后改變進(jìn)行分析，對(duì)簽約后多個(gè)月話費(fèi)改變進(jìn)行關(guān)注。3、集團(tuán)用戶單機(jī)話費(fèi)分析：對(duì)集團(tuán)中個(gè)人用戶平均各月單機(jī)話費(fèi)進(jìn)行比較分析。單機(jī)話費(fèi)＝集團(tuán)當(dāng)月總收入÷集團(tuán)當(dāng)月總?cè)藬?shù)4、分析集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入比上月增減情況：如話音增值業(yè)務(wù)收入、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入、CMNet收入、互聯(lián)網(wǎng)專線接入、VOIP專線接入、虛擬專用網(wǎng)等項(xiàng)目，對(duì)以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，從而為用戶提供愈加細(xì)致信息化處理方案。（二）收入改變預(yù)警對(duì)于集團(tuán)用戶整體收入應(yīng)進(jìn)行按月跟蹤，如當(dāng)月集團(tuán)收入下降幅度超出30％，應(yīng)進(jìn)行預(yù)警，進(jìn)行用戶調(diào)查和回訪，尋求原因并處理。（三）集團(tuán)用戶離網(wǎng)傾向分析當(dāng)集團(tuán)中10%組員成為預(yù)離網(wǎng)用戶時(shí)，要立即走訪集團(tuán)用戶，和集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人溝通，立即采取挽留方法。造訪時(shí)要了解用戶實(shí)際情況，全方面分析促進(jìn)用戶離網(wǎng)原因，關(guān)鍵是處理用戶埋怨，關(guān)鍵要對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)中國(guó)移動(dòng)優(yōu)勢(shì)和用戶使用中國(guó)移動(dòng)取得利益。三、跟蹤回訪用戶，并對(duì)用戶需求深入挖掘回訪用戶方法能夠經(jīng)過(guò)上門走訪和電話聯(lián)絡(luò)等多個(gè)方法。針對(duì)集團(tuán)收入、集團(tuán)人員數(shù)量、集團(tuán)行業(yè)需求等多重原因進(jìn)行分析和比較，依據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)挖掘其行業(yè)需求。分析將要訪問(wèn)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性及其喜好，依據(jù)用戶個(gè)性及喜好做好訪問(wèn)前期準(zhǔn)備工作。對(duì)要走訪（或電話造訪）用戶進(jìn)行提前電話預(yù)約，和集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)約好見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)，讓被訪用戶初步了解洽談內(nèi)容。依據(jù)前期制訂好計(jì)劃和用戶交談，總結(jié)其所在集團(tuán)通信現(xiàn)實(shí)狀況，關(guān)鍵推薦我企業(yè)能夠提供集團(tuán)新業(yè)務(wù)，如：集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、綜合VPMN、集團(tuán)E網(wǎng)、集團(tuán)專線等產(chǎn)品，推廣整體處理方案打造精品工程，并為企業(yè)提升溝通效率，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。歸納和總結(jié)集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)移動(dòng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)和集團(tuán)用戶經(jīng)理服務(wù)等方面提議和意見(jiàn)，并立即反饋給集團(tuán)用戶中心。走訪結(jié)束后做好走訪統(tǒng)計(jì)。協(xié)調(diào)企業(yè)各部門，為集團(tuán)用戶立即落實(shí)各項(xiàng)產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)教導(dǎo)集團(tuán)用戶使用及處理出現(xiàn)故障。第四部分首席用戶代表制一、首席用戶代表組成：各?。▍^(qū)、市）移動(dòng)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)擔(dān)當(dāng)?shù)赜蜿P(guān)鍵集團(tuán)（A、B類）首席集團(tuán)用戶代表工作。二、工作定位首席用戶代表是面對(duì)集團(tuán)用戶企業(yè)形象代表和用戶關(guān)系管理總責(zé)任人，對(duì)外致力于企業(yè)形象建立和高層用戶關(guān)系深度維系，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)內(nèi)部工作總指導(dǎo)，是內(nèi)部重大事務(wù)協(xié)調(diào)者和資源調(diào)配者，屬于特殊層面用戶經(jīng)理。三、工作職責(zé)定時(shí)和集團(tuán)用戶責(zé)任人聯(lián)絡(luò)和走訪，建立和維持很好用戶關(guān)系；加強(qiáng)和集團(tuán)用戶高層領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵人物溝通，達(dá)成雙方合作初步意向，為用戶經(jīng)理工作發(fā)明有利氣氛和奠定良好基礎(chǔ)。了解集團(tuán)用戶深度需求，掌握我們服務(wù)總體情況，立即發(fā)覺(jué)出現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題，并將相關(guān)服務(wù)需求和工作要求立即通知用戶經(jīng)理，指導(dǎo)、幫助其完成具體工作。擔(dān)當(dāng)總協(xié)調(diào)人角色，負(fù)責(zé)內(nèi)部重大事務(wù)協(xié)調(diào)，并對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。首席用戶代表是用戶離網(wǎng)總責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶離網(wǎng)負(fù)擔(dān)首要責(zé)任。在集團(tuán)用戶有離網(wǎng)傾向發(fā)生時(shí)，應(yīng)牽頭實(shí)施集團(tuán)用戶離網(wǎng)挽留工程。促進(jìn)本企業(yè)集團(tuán)用戶服務(wù)步驟建立、健全，推進(jìn)集團(tuán)用戶服務(wù)水平提升。第五部分服務(wù)禮儀及其它工作規(guī)范第一章商務(wù)談判規(guī)范用戶經(jīng)理在日常工作交往中天天全部要面對(duì)大量用戶，和用戶溝通洽談，我們也把它叫做商務(wù)談判。工作成績(jī)好壞往往直接取決于能否經(jīng)過(guò)談判為自己開(kāi)辟一條成功之路。商務(wù)談判是指在商務(wù)交往中為了保持接觸、建立聯(lián)絡(luò)、進(jìn)行合作、達(dá)成交易、確定協(xié)議、簽署協(xié)議或是為了處理分歧、處理埋怨而坐在一起進(jìn)行面對(duì)面討論和協(xié)商，以求達(dá)成某種程度妥協(xié)。所以，商務(wù)談判往往是一個(gè)利益之爭(zhēng)。大凡正式商務(wù)談判全部是根據(jù)一系列約定成俗禮儀和程序進(jìn)行見(jiàn)面，所以，在商務(wù)談判中即要講謀略又要講禮儀。一、規(guī)范在進(jìn)行談判前搜集用戶資料，了解對(duì)方真正決議人，談判對(duì)手個(gè)人資訊、談判風(fēng)格、工作背景、人際關(guān)系、用戶關(guān)鍵商務(wù)伙伴、家庭情況等。明確談判目標(biāo)，確定談判戰(zhàn)術(shù)、劃定談判底線。遵照以下四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)：搜集資料盡可能真實(shí)正確，不要以道聽(tīng)途說(shuō)作為決議依據(jù)，決議時(shí)態(tài)度要客觀，不要為感情左右或意氣用事。預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)：將自己談判方案預(yù)先反復(fù)推敲，將方案數(shù)據(jù)化，表格化。將談判方案預(yù)先報(bào)請(qǐng)主管審查，請(qǐng)主管參與意見(jiàn)。自主標(biāo)準(zhǔn)：指在談判中要發(fā)揮自己主觀能動(dòng)性，要相信自己、依靠自己、激勵(lì)自己。雙贏標(biāo)準(zhǔn)：在不損害本身根本利益前提下應(yīng)為用戶著想，主動(dòng)為用戶保留一定利益。必需嚴(yán)格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇）。在談判中注意座次安排，以表現(xiàn)對(duì)用戶尊重。若桌橫放，則面對(duì)正門一方為上，應(yīng)安排用戶落座。若桌豎放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右為上，應(yīng)安排用戶就坐。在和用戶談判時(shí)應(yīng)主談坐中間，其它人員遵照右高左低標(biāo)準(zhǔn)分別在主談人員兩側(cè)就坐。在談判過(guò)程中不管發(fā)生什么情況全部必需尊重對(duì)方。面帶微笑，談吐優(yōu)雅，舉止得體有利于消除用戶反感、漠視和抵觸心理，贏得用戶好感。二、注意事項(xiàng)忌在談判過(guò)程中舉止粗魯、態(tài)度蠻橫、表情冷漠、語(yǔ)言失禮得罪或傷害對(duì)方，為自己增添阻力和障礙。兩利相權(quán)取其大，兩害相權(quán)取其輕。不要過(guò)多附加人情，以免損害企業(yè)形象。要人事分開(kāi)，對(duì)事不對(duì)人。認(rèn)真傾聽(tīng)，筆錄關(guān)鍵。第二章電話造訪禮儀一、作好準(zhǔn)備打電話前，要作好以下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免因慌忙上陣，造成對(duì)用戶提出問(wèn)題反應(yīng)遲鈍而給用戶造成不良印象。電話技巧準(zhǔn)備需介紹業(yè)務(wù)準(zhǔn)備可能出現(xiàn)某種結(jié)果應(yīng)對(duì)技巧情緒、語(yǔ)氣、語(yǔ)氣調(diào)整其它選擇合適時(shí)機(jī)：同用戶電話預(yù)約造訪時(shí)間時(shí)，一定要充足考慮用戶工作時(shí)間，盡可能選擇在用戶可能比較空閑時(shí)間，避免在用戶用餐、休息或繁忙時(shí)間打電話，從而增加預(yù)約難度。二、自我介紹在和用戶通話時(shí)應(yīng)首優(yōu)異行自我介紹，介紹時(shí)，既要熱情、禮貌，又要言簡(jiǎn)意賅，符合規(guī)范，此時(shí)應(yīng)說(shuō)：“××您好，我是××移動(dòng)企業(yè)用戶經(jīng)理××。”假如接電話恰好是你要找且熟悉用戶，應(yīng)親切地稱呼用戶，用戶會(huì)很快樂(lè)這種被重視感覺(jué)。你能夠這么說(shuō)：“很久沒(méi)見(jiàn)了，最近忙嗎？”假如你是在節(jié)假日造訪用戶，熱情地給用戶送上一句節(jié)日祝賀語(yǔ)，為相互之間溝通發(fā)明融洽氣氛。當(dāng)你不能確定對(duì)方是否為你要找用戶時(shí)，必需有禮貌地問(wèn)詢對(duì)方，你能夠這么問(wèn)詢：“請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？”假如接電話人不是你所要找用戶時(shí)，必需有禮貌地請(qǐng)對(duì)方代叫用戶，此時(shí)你能夠這么說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)幫我叫一下張經(jīng)理好嗎？假如你要找人不在時(shí)，不要毫無(wú)回音地將電話掛斷，你能夠說(shuō)：“謝謝，打攪了！”、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”，也可視情況說(shuō)：“假如能夠話，能不能麻煩您告訴她……”。假如用戶在接聽(tīng)電話時(shí)傳來(lái)聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該快速判定用戶是否接聽(tīng)方便，可能用戶正在乘車、睡覺(jué)或用餐，碰到這種情況你首先應(yīng)該咨詢用戶現(xiàn)在接聽(tīng)電話是否方便，提議咨詢語(yǔ)可采?。骸皩?duì)不起，不知道您現(xiàn)在接聽(tīng)是否方便。”或“對(duì)不起，假如您現(xiàn)在接聽(tīng)電話不方便，我換個(gè)時(shí)間再打給您，好嗎？”通話過(guò)程中話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話器一端置于離唇部大約一厘米位置；音量應(yīng)保持適中，語(yǔ)速相對(duì)比平時(shí)講話要慢部分。通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然，語(yǔ)言具親和力。

三、說(shuō)明意圖當(dāng)用戶接到你電話時(shí)，簡(jiǎn)明扼要地向用戶介紹造訪原因，關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)必需性，讓用戶感到你造訪能給自己帶來(lái)幫助或利益，體會(huì)到作為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)用戶尊貴之處，從而增強(qiáng)配合。假如和用戶要商談問(wèn)題很多，占用時(shí)間可能較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)詢一下用戶是否方便，是否有足夠時(shí)間，你能夠在問(wèn)詢時(shí)這么說(shuō)：“王經(jīng)理，我可能會(huì)占用您5分鐘時(shí)間，您是否方便？”在和用戶通話全過(guò)程中，適時(shí)地使用：“××先生/小姐”稱謂和用戶進(jìn)行交流，以示對(duì)用戶尊重。在通話過(guò)程中，假如用戶有問(wèn)題向你咨詢?cè)挘瑧?yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)用戶問(wèn)題，并具體回復(fù)；在你沒(méi)聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)問(wèn)詢確定，此時(shí)你能夠這么說(shuō)：“××先生/小姐，對(duì)不起，您所說(shuō)我還有些不清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”假如電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)?，等再次接通后，禮貌地向用戶致歉，此時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉！”在向用戶解釋完成時(shí)，應(yīng)確定用戶是否已經(jīng)清楚，你能夠采取這么語(yǔ)句問(wèn)詢：“王先生/小姐，不知道我解釋清楚了嗎？”如用戶還未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到用戶清楚為止。當(dāng)用戶表示不接收或反感時(shí)，要盡可能避免使用不合適語(yǔ)言，預(yù)防用戶不快而掛機(jī)。四、約定造訪在考慮造訪時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，首先要經(jīng)過(guò)用戶資料分析，知道用戶日常時(shí)間計(jì)劃，然后咨詢用戶在可能閑暇時(shí)間見(jiàn)面提議。在和用戶確定造訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，你能夠這么向用戶說(shuō)：“張先生，相關(guān)這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們企業(yè)已印制了很具體宣傳資料，您看我們約個(gè)時(shí)間，我給您送過(guò)去好嗎？”在向用戶介紹新業(yè)務(wù)時(shí)候，應(yīng)使用簡(jiǎn)單、易懂語(yǔ)句，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡可能做到讓用戶很快明白。在約定造訪時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要掌握問(wèn)詢技巧，假如用戶拒絕在用戶經(jīng)理提出時(shí)間見(jiàn)面，能夠考慮嘗試二擇一法則：即給用戶一個(gè)封閉式問(wèn)題，讓用戶在限制范圍內(nèi)回復(fù)，增加預(yù)約成功幾率，如：“您看今天下午3點(diǎn)或明天早晨10點(diǎn)您有沒(méi)有時(shí)間？”盡可能約定確切造訪時(shí)間、地點(diǎn)，避免含糊不清或模棱兩可，以免因?yàn)轭A(yù)約時(shí)間不具體，造成造訪失敗；確定后，要立即統(tǒng)計(jì)，作好日程安排，以免忘記或被其它事情耽擱。被拒絕時(shí)要有禮貌，假如用戶拒絕態(tài)度很猛烈，就不要強(qiáng)行預(yù)約，要有禮貌感謝用戶接聽(tīng)電話，同時(shí)要為下次預(yù)約留下話口，但應(yīng)該立即分析造成用戶不良反應(yīng)原因，方便下次成功預(yù)約。五、掛斷電話不要企圖僅僅經(jīng)過(guò)電話就能處理全部問(wèn)題或讓用戶滿意，需上門必需上門服務(wù)，所以電話預(yù)約時(shí)通話時(shí)間不宜超出3分鐘（在預(yù)約電話中用戶有問(wèn)題進(jìn)行咨詢時(shí)除外）。電話中，假如你和用戶約好了造訪時(shí)間和地點(diǎn)，那么在向用戶離別時(shí)，你需要和用戶再次確定，你能夠采取這么說(shuō)話方法：“不好意思，耽擱您這么長(zhǎng)時(shí)間，明天下午3點(diǎn)鐘我們辦公室見(jiàn)。”等等。電話中，假如你只是向用戶宣傳新業(yè)務(wù)，并沒(méi)有同用戶約好造訪時(shí)間，那么在通話結(jié)束時(shí)，你能夠這么說(shuō)：“不好意思，耽擱您這么長(zhǎng)時(shí)間，假如您需要更具體地了解這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，我能夠?qū)①Y料傳真給您，如有需要我?guī)椭?，?qǐng)隨時(shí)打電話和我聯(lián)絡(luò)，再見(jiàn)?！蓖ㄔ捊Y(jié)束時(shí)，必需等對(duì)方掛機(jī)以后再掛機(jī)，掛機(jī)時(shí)必需輕放話筒。第三章上門造訪禮儀一、出發(fā)準(zhǔn)備要立即調(diào)整精神狀態(tài)，以良好精神面貌去面對(duì)用戶，避免將不愉快情緒帶到工作中去。預(yù)想造訪結(jié)果，不打無(wú)把握仗，上門造訪用戶前，一定要考慮好可能發(fā)生多種情況，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，方便隨時(shí)向用戶提供正確便利服務(wù)，確保造訪達(dá)成目標(biāo)，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成無(wú)須要浪費(fèi)和損失。1、需準(zhǔn)備物品：文件資料和宣傳品工牌、名片相關(guān)演示設(shè)備禮品（需要時(shí)準(zhǔn)備）其它物品2、可能造成浪費(fèi)和損失：淹沒(méi)成本：如人員薪資、車輛損耗、油費(fèi)、物品等機(jī)會(huì)成本屬推廣新業(yè)務(wù)，如GPRS或彩信等，要提前進(jìn)行業(yè)務(wù)演示練習(xí)，以免在用戶處演示時(shí)表現(xiàn)出業(yè)務(wù)不熟悉或出現(xiàn)意外。出發(fā)前應(yīng)該設(shè)想對(duì)可能發(fā)生情況（如第三者干擾、用戶反悔、用戶臨時(shí)外出、業(yè)務(wù)演示出問(wèn)題或效果不佳等）對(duì)應(yīng)處理方案，提議新入職用戶經(jīng)理做造訪現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。假如是兩個(gè)以上用戶經(jīng)理一起去造訪用戶，要考慮周全，由一個(gè)人為主談，其它人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和補(bǔ)充，避免出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；同時(shí)，主談在和用戶交流時(shí)，其它隨同人員不要隨意走動(dòng)、左顧右盼、注意力不集中或做其它和專題無(wú)關(guān)事項(xiàng)。二、登門造訪登門造訪時(shí)著裝見(jiàn)“儀容儀表規(guī)范”，到用戶門前須再次自檢，方可進(jìn)入。當(dāng)來(lái)到造訪地點(diǎn)時(shí)，須向接待人員（門衛(wèi)或前臺(tái)人員）問(wèn)候，假如有接待人員引領(lǐng)你至用戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖進(jìn)用戶辦公室（房間）。目前往用戶辦公室（房間）時(shí)，不管用戶辦公室（房間）門是打開(kāi)還是關(guān)閉，全部應(yīng)該按門鈴或敲門向用戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超出3秒，等候5—10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5—10秒門未開(kāi)，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過(guò)響影響其它人；在等候開(kāi)門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處，待用戶同意后再進(jìn)入。同用戶約好具體時(shí)間，就必需守時(shí)，最好是提前5分鐘到場(chǎng)，假如是因?yàn)槿?、找不到用戶地址、臨時(shí)工作改變或其它原因，造成遲到或不能履約，要立即告之用戶，并同用戶主動(dòng)溝通，取得用戶諒解。假如預(yù)約時(shí)間不確切，只是大約時(shí)間，那么造訪用戶時(shí)間安排宜早不宜遲。假如用戶地址較陌生，能夠向其它人問(wèn)詢，盡可能不要向用戶直接打電話問(wèn)詢，確實(shí)難以找到，也可向用戶問(wèn)詢，但避免向用戶連續(xù)性地反復(fù)問(wèn)詢。不要主動(dòng)提出讓用戶出門接自己，假如用戶主動(dòng)要求出門迎接，要表示感謝，同時(shí)要立即趕到，以免用戶久等。屬忽然造訪，見(jiàn)到用戶應(yīng)首先致歉，說(shuō)明未預(yù)約原因和造訪原因，請(qǐng)用戶諒解。假如進(jìn)門前，門是關(guān)閉，進(jìn)門后應(yīng)隨手將門關(guān)上；進(jìn)入用戶辦公室（