現(xiàn)代企業(yè)客戶管理方案分析樣本

表2-3：用戶統(tǒng)計(jì)總表區(qū)域（辦事處）：編號ABC分類用戶名稱輻射區(qū)域營業(yè)面積職員人數(shù)地址郵編電話傳真責(zé)任人負(fù)責(zé)員工123456789101112131415161718192021222324填表人：填表日期：表2-4：用戶信用卡區(qū)域（辦事處）：用戶名稱地址電話傳真郵編責(zé)任人住所電話創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期經(jīng)營方法個(gè)體合作國有企業(yè)其它經(jīng)營地點(diǎn)市場住宅郊外其它經(jīng)營品種輻射區(qū)域責(zé)任人性格溫柔興奮開朗古怪自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言急躁饒舌愛好聲譽(yù)學(xué)歷出身經(jīng)歷口才能說口拙一般思想保穩(wěn)健保守改新激進(jìn)癖好酒香煙其它優(yōu)點(diǎn)專長短處技術(shù)中高低事業(yè)心主動(dòng)一般消極專職程度高中低策劃能力強(qiáng)中弱健康情況好中差接班人優(yōu)異一般差從業(yè)人員熱情一般不滿使用店鋪資產(chǎn)汽車輛房產(chǎn)自有租用場所離馬路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾好、中、差層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其它市價(jià)月租會(huì)計(jì)方面銀行往來銀行帳號銀行信用很好、好、一般、差、很差帳簿完備不完備同行評價(jià)很好、好、一般、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)很好、好、一般、差、很差流動(dòng)資金付款態(tài)度爽快、一般、尚可、拖延、為難營業(yè)執(zhí)照登記號：備注經(jīng)營品種品牌企業(yè)月銷售額所占比重銷售人員對其評價(jià)及提議信用核定額度用戶等級A．B．C．核準(zhǔn)人辦事處主任銷售經(jīng)理營銷副總總經(jīng)理簽名日期填表人：填表時(shí)間：●“用戶資料卡”填寫和管理銷售人員第一次造訪用戶后即開始整理并填寫“用戶資料卡”，伴隨時(shí)間推移，銷售人員應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂，區(qū)域主管應(yīng)幫助和監(jiān)督員工做好用戶資料卡建檔工作。“用戶資料卡”應(yīng)妥善保留，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充足利用?！坝脩糍Y料卡”建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：①是否在訪問用戶后立即填寫此卡？②卡上各項(xiàng)資料是否填寫完整？③是否充足利用用戶資料并保持其正確性？④區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)員工盡善盡美地填寫用戶資料卡。⑤最好在辦公室設(shè)置專用檔案柜放置“用戶資料卡”，并委派專員保管。⑥自己或員工每次訪問用戶前，先查看該用戶資料卡。⑦應(yīng)分析“用戶資料卡”資料，并作為確定銷售計(jì)劃參考?！裰鞴苌朴谩坝脩糍Y料卡”區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注用戶資料建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督員工利用）“用戶資料卡”。下面是主管善用用戶資料卡增加業(yè)績部分方法：①每七天最少檢驗(yàn)每位員工用戶資料卡一次。②提醒員工在訪問用戶前按要求參考資料卡內(nèi)容。③要求員工出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)日訪問用戶資料卡。④要求員工訪問回來時(shí)應(yīng)交回“用戶資料卡”。⑤在每個(gè)月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析用戶交易卡，作為調(diào)整員工銷售路線參考。⑥應(yīng)參考“用戶資料卡”實(shí)際業(yè)績，從而確定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。⑦將填寫用戶資料卡視為評定該員工績效一個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目。⑧業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常和員工討論前一天（或數(shù)天前）用戶交易結(jié)果。⑨檢閱銷售、收款是否平衡，有沒有逾期未收貨款?！窭谩坝脩糍Y料卡”進(jìn)行用戶管理標(biāo)準(zhǔn)在利用“用戶資料卡”進(jìn)行用戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下標(biāo)準(zhǔn)：①動(dòng)態(tài)管理“用戶資料卡”建立后不能置之不理，不然就會(huì)失去其價(jià)值。因?yàn)橛脩羟闆r總是在不停地發(fā)生改變，所以對用戶資料也應(yīng)隨之不停地進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過調(diào)整剔除陳舊或已經(jīng)改變資料，立即補(bǔ)充新資料，在檔案上對用戶改變進(jìn)行追蹤，使用戶管理保持動(dòng)態(tài)性。②突出關(guān)鍵應(yīng)從眾多用戶資料中找出關(guān)鍵用戶。關(guān)鍵用戶不僅要包含現(xiàn)有用戶，而且要包含未來用戶和潛在用戶。這么能夠?yàn)檫x擇新用戶、開拓新市場提供資料，為市場發(fā)展發(fā)明良機(jī)。③靈活利用用戶資料搜集管理目標(biāo)是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立“用戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活方法立即提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提升用戶管理效率。④專員負(fù)責(zé)因?yàn)楹芏嘤脩糍Y料是不能外流，只能供內(nèi)部使用，所以搞用戶管理應(yīng)確定具體要求和措施，由專員負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理用戶情報(bào)資料利用和借閱。2）開展用戶調(diào)查認(rèn)識用戶、了解用戶是銷售人員關(guān)鍵工作。為了主動(dòng)、有效地?cái)U(kuò)大市場份額，必需經(jīng)過多種路徑和方法了解以下內(nèi)容：●用戶需求和期待是什么?對用戶來說，其中最關(guān)鍵是什么?●對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少?●怎樣才能做到不只是單純地滿足用戶需要，而是真正滿足用戶所追求價(jià)值？3）組織用戶系列化一個(gè)地域少則幾十，多則幾百個(gè)，甚至更多用戶。怎樣管理好眾多用戶是一項(xiàng)十分關(guān)鍵工作。組織用戶系列化，就是這么一個(gè)化繁為簡、行之有效管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不一樣工具?！癜从脩魧Υa(chǎn)品態(tài)度進(jìn)行組織。根據(jù)用戶對待產(chǎn)品態(tài)度，可將用戶分為忠誠用戶(包含新產(chǎn)品率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移用戶和無品牌忠誠用戶三類。用戶管理關(guān)鍵，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠用戶和率先使用者?！癜从脩糍徶卯a(chǎn)品金額進(jìn)行組織。在用戶管理中，就是把全部用戶按購置金額多少，劃分為ABC三類。A類，大用戶，購置金額大，用戶數(shù)量少；C類，小用戶，購置金額少，用戶數(shù)量多；B類，通常見戶，介于A、C類用戶之間。管理關(guān)鍵是抓好A類用戶，照料B類用戶。所謂用戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產(chǎn)品忠誠用戶和率先使用者，或是A類用戶。用戶系列化程度高，說明廠家產(chǎn)品形象好，有十分良好用戶關(guān)系。依據(jù)用戶系列化，廠家應(yīng)和忠誠用戶或A類用戶保持親密聯(lián)絡(luò)，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移用戶、無品牌忠誠用戶。4）用戶管理溝通方法對用戶進(jìn)行管理，需要采取科學(xué)管理方法，實(shí)施“巡視管理”是一個(gè)很關(guān)鍵、行之有效管理方法。因?yàn)檠惨暪芾韺?shí)質(zhì)是傾聽用戶意見和提議，和用戶保持接觸，所以有效巡視離不開有效溝通。通常溝通方法有以下三種：●傾聽首先，要制訂有效傾聽策略：①激勵(lì)她人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，全部是激勵(lì)她人暢所欲言良好原因。②反饋性歸納。即不時(shí)地把對方談話內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視管理者對用戶見解慎重考慮，并使用戶有重申和澄清其本意機(jī)會(huì)。③了解對方。在傾聽用戶所談內(nèi)容同時(shí)充足了解用戶感情。④避免爭論。當(dāng)用戶在講部分沒有道理事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始時(shí)候要避免談那些有分歧問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方見解一致問題。其次，要采取有效傾聽溝通方法。溝通有很多個(gè)方法，概括起來，關(guān)鍵有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。①走訪用戶。即深入用戶中間，傾聽她部分真實(shí)見解、想法。②用戶會(huì)議。即定時(shí)把用戶請來舉行討論會(huì)。③利用通信、通訊工具和用戶溝通。一是認(rèn)真處理用戶來函來信，立即消除用戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用“熱線”投訴電話來處理用戶埋怨。④熱情接待來訪用戶。●教育引導(dǎo)用戶樹立正確消費(fèi)觀念，教會(huì)用戶怎樣使用本廠家產(chǎn)品。●幫助幫助用戶處理購置、使用、維修中全部問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。教導(dǎo)用戶“教導(dǎo)用戶”（關(guān)鍵對象是經(jīng)銷商）是指對用戶軟、硬件提供多種支援，目標(biāo)是為了增強(qiáng)用戶競爭力和銷售力，經(jīng)過親密廠商關(guān)系擴(kuò)大產(chǎn)品市場擁有率。這種支援通常包含以下多個(gè)方面內(nèi)容：和經(jīng)營管理相關(guān)支援、和銷售活動(dòng)相關(guān)支援、和廣告、公關(guān)相關(guān)支援、指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列改善、確定并推進(jìn)和促銷活動(dòng)相關(guān)節(jié)目或活動(dòng)?！窠?jīng)營管理相關(guān)支援?！窈弯N售活動(dòng)相關(guān)支援?！窈蛷V告、公關(guān)相關(guān)支援?！裰笇?dǎo)店鋪裝潢、商品陳列改善?！翊_定并推進(jìn)和促銷活動(dòng)相關(guān)活動(dòng)。

表2-5：支援經(jīng)銷商內(nèi)容內(nèi)容具體描述和經(jīng)營管理相關(guān)支援相關(guān)確定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營計(jì)劃指導(dǎo)。對變更經(jīng)營方針提供意見和指導(dǎo)。對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育。指導(dǎo)預(yù)算制度編訂和利用。指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表編訂和利用。7．指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。和銷售活動(dòng)相關(guān)支援1．灌輸商品知識和銷售教育。2．提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等相關(guān)信息。3．舉行店員、員工業(yè)務(wù)訓(xùn)練。4．指導(dǎo)改善商品管理方法。5．支援開發(fā)新用戶宣傳。6．幫助改善用戶管理。和廣告、公關(guān)相關(guān)支援支援制作廣告宣傳單或DM。支援海報(bào)、廣告板制作和配發(fā)。支援用戶舉行文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上常常提及用戶。許可用戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、幫助召開消費(fèi)者座談會(huì)或其它會(huì)議。分擔(dān)用戶廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪改善裝潢和商品陳列支援制作店鋪招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)，幫助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。幫助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、多種臺(tái)架。幫助提供或選擇多種陳列器具。幫助制作多種旗子、吊牌或展掛字幕。7．對店內(nèi)裝潢部署、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。確定并推進(jìn)和促銷活動(dòng)相關(guān)節(jié)目傳達(dá)廠家宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請其參與。支援用戶企劃宣傳活動(dòng)。支援舉行廠家對社會(huì)、用戶“新產(chǎn)品展示會(huì)”