旅游景區(qū)物業(yè)管理章程

PAGEPAGE1旅游景區(qū)物業(yè)管理章程第一章總則第一條為了加強(qiáng)旅游景區(qū)物業(yè)管理，規(guī)范旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)旅游景區(qū)的正常秩序，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律法規(guī)，制定本章程。第二條本章程適用于我國旅游景區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動。第三條旅游景區(qū)物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)堅持安全、環(huán)保、高效、文明的原則，努力提高旅游景區(qū)的游覽質(zhì)量和游客滿意度。第四條旅游景區(qū)物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，尊重社會公德，維護(hù)社會公共利益。第五條旅游景區(qū)物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)接受政府相關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，加強(qiáng)與社區(qū)居民的溝通與合作，共同維護(hù)旅游景區(qū)的和諧穩(wěn)定。第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第六條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）依法設(shè)立，具有獨立法人資格；（二）具備與旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；（三）有健全的組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理體系；（四）有與旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)相適應(yīng)的資金和設(shè)施設(shè)備；（五）有良好的商業(yè)信譽(yù)和業(yè)績。第七條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)等日常管理工作；（二）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，協(xié)助有關(guān)部門做好景區(qū)的安全防范工作；（三）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的游客服務(wù)中心、停車場、餐飲、購物等經(jīng)營性服務(wù)項目的管理工作；（四）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游、講解等游覽服務(wù)項目的組織與管理工作；（五）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的廣告、宣傳、促銷等市場營銷活動的策劃與實施；（六）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)對工作；（七）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策宣傳和教育培訓(xùn)工作；（八）其他與旅游景區(qū)物業(yè)管理相關(guān)的服務(wù)工作。第三章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容第八條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)的實際情況，制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，報旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門備案。第九條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下方面：（一）環(huán)境衛(wèi)生管理：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、垃圾清運(yùn)、污水處理等工作；（二）綠化管理：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、綠化設(shè)施維護(hù)等工作；（三）公共設(shè)施設(shè)備管理：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的道路、橋梁、廣場、公共廁所等公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理；（四）安全管理：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防、交通秩序等工作；（五）經(jīng)營性服務(wù)項目管理：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的餐飲、購物、住宿、娛樂等經(jīng)營性服務(wù)項目的招商、運(yùn)營和管理；（六）游覽服務(wù)項目管理：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游、講解、游覽車等游覽服務(wù)項目的組織與管理；（七）市場營銷活動策劃與實施：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的廣告、宣傳、促銷等市場營銷活動的策劃與實施；（八）投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)對：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)對工作；（九）法律法規(guī)、政策宣傳和教育培訓(xùn)：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策宣傳和教育培訓(xùn)工作；（十）其他與旅游景區(qū)物業(yè)管理相關(guān)的服務(wù)工作。第四章物業(yè)服務(wù)費用第十條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，合理確定物業(yè)服務(wù)費用，報旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門備案。第十一條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)當(dāng)包括以下方面：（一）人員工資：包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的基本工資、獎金、津貼和福利等；（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)費用：包括公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、更新、改造等費用；（三）物資消耗費用：包括物業(yè)服務(wù)過程中所需的清潔用品、綠化用品、維修材料等費用；（四）能源費用：包括物業(yè)服務(wù)過程中所需的電力、燃?xì)狻⑺饶茉促M用；（五）管理費用：包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理費用、稅費等；（六）其他與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的費用。第五章物業(yè)服務(wù)監(jiān)管第十二條旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督檢查，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和安全。第十三條旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時處理游客投訴，維護(hù)游客合法權(quán)益。第十四條旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用管理，建立信用檔案，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法違規(guī)行為進(jìn)行記錄和公示。第十五條旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)和教育，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。第六章法律責(zé)任第十六條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本章程規(guī)定的，由旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門依法予以查處。第十七條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害游客合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第十八條旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反國家有關(guān)法律法規(guī)的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七章附則第十九條本章程由旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋。第二十條本章程自發(fā)布之日起施行。在旅游景區(qū)物業(yè)管理章程中，需要重點關(guān)注的細(xì)節(jié)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇和監(jiān)管。這是因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力和服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游景區(qū)的整體運(yùn)營效率和游客體驗。以下是對這一重點細(xì)節(jié)的詳細(xì)補(bǔ)充和說明：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇1.資質(zhì)審查：在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，應(yīng)確保企業(yè)具備合法的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)的物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。這包括對企業(yè)注冊資本、法人代表、公司信譽(yù)等方面的審查。2.服務(wù)能力評估：評估企業(yè)的服務(wù)能力，包括其管理團(tuán)隊的專業(yè)背景、員工培訓(xùn)體系、以及是否具備類似規(guī)模和類型旅游景區(qū)的管理經(jīng)驗。3.技術(shù)和管理水平：檢查企業(yè)是否擁有現(xiàn)代化的管理技術(shù)和設(shè)備，如智能化的安保系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測設(shè)備等，以及是否有有效的應(yīng)急預(yù)案。4.服務(wù)理念和模式：考察企業(yè)的服務(wù)理念和模式是否符合旅游景區(qū)的特色和需求，是否注重環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展和服務(wù)創(chuàng)新。5.市場信譽(yù)和業(yè)績：通過調(diào)查和評估企業(yè)的市場信譽(yù)和過往業(yè)績，包括在其他旅游景區(qū)的服務(wù)案例、客戶反饋和評價等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管1.合同管理：與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂明確的合同，合同中應(yīng)詳細(xì)規(guī)定服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用、違約責(zé)任等條款，確保雙方的權(quán)益。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，包括定期的服務(wù)質(zhì)量評估、游客滿意度調(diào)查等，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.信用管理體系：建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用管理體系，記錄和公示企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和違法違規(guī)行為，作為企業(yè)評價和選擇的重要依據(jù)。4.培訓(xùn)和教育：定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和教育，提升其服務(wù)技能和意識，特別是安全、環(huán)保和緊急應(yīng)對方面的培訓(xùn)。5.投訴處理機(jī)制：建立健全游客投訴處理機(jī)制，確保游客的合理訴求得到及時響應(yīng)和處理，同時作為評估物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。6.法律法規(guī)遵守：監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，包括消防安全、環(huán)境保護(hù)、消費者權(quán)益保護(hù)等方面的法律。通過以上對物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇和監(jiān)管的詳細(xì)補(bǔ)充和說明，可以確保旅游景區(qū)物業(yè)管理的專業(yè)性和高效性，從而提升游客的滿意度和旅游景區(qū)的整體形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的激勵與約束機(jī)制1.激勵機(jī)制：為了鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以設(shè)立獎勵機(jī)制，如根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度給予獎金、榮譽(yù)等。同時，對于在服務(wù)過程中提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的企業(yè)或個人，也應(yīng)給予相應(yīng)的獎勵。2.約束機(jī)制：建立嚴(yán)格的約束機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)時的扣款、合同違約時的法律責(zé)任等。對于嚴(yán)重違反合同或法律法規(guī)的行為，應(yīng)設(shè)立明確的懲罰措施，如罰款、暫?；蛉∠?wù)資格等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通與合作1.溝通機(jī)制：建立有效的溝通機(jī)制，確保旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的信息暢通。這包括定期的會議、報告制度、緊急聯(lián)絡(luò)方式等。2.社區(qū)合作：鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建立合作關(guān)系，共同參與旅游景區(qū)的環(huán)境保護(hù)、文化活動、社區(qū)服務(wù)等，提升旅游景區(qū)的社會責(zé)任感和品牌形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)1.服務(wù)評估與反饋：定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行全面評估，包括游客反饋、服務(wù)效率、成本控制等方面。評估結(jié)果應(yīng)作為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。2.技術(shù)創(chuàng)新與引進(jìn)：鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用新技術(shù)和新方法，提高服務(wù)效率和游客體驗。例如，利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)進(jìn)行景區(qū)管理，提供更加智能化和個性化的服務(wù)。3.環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展：強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中應(yīng)注重環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，如使用環(huán)保材料、推廣節(jié)能減排措施等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出機(jī)制1.合同終止條件：在物業(yè)服務(wù)合同中明確終止條件，如服務(wù)質(zhì)量連續(xù)不達(dá)標(biāo)、嚴(yán)重違反合同或法