患者抱怨及投訴處理制度

患者埋怨及投訴處理制度第一章總則第一條為規(guī)范和完善患者埋怨及投訴處理機(jī)制，提高患者滿意度，切實(shí)保障患者合法權(quán)益，特訂立本制度。第二條本制度適用范圍：適用于本醫(yī)院的全部患者埋怨及投訴事宜。第三條埋怨及投訴處理的原則：公正、公開、便捷、高效。第二章埋怨及投訴的界定和分類第四條埋怨：是指患者對醫(yī)院服務(wù)或醫(yī)療行為不滿意而進(jìn)行的表達(dá)，包含但不限于醫(yī)生態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等。第五條投訴：是指患者對醫(yī)院服務(wù)或醫(yī)療行為提出的正式要求或不滿意的看法，包含但不限于醫(yī)生技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用、藥物質(zhì)量等。第六條埋怨及投訴可分為書面埋怨及投訴和口頭埋怨及投訴兩種形式。第三章埋怨及投訴處理流程第七條患者可通過以下方式提出埋怨及投訴：口頭表達(dá)：患者可直接向醫(yī)院相關(guān)部門或工作人員表達(dá)不滿看法。書面投訴：患者可書面向醫(yī)院相關(guān)部門提出投訴函件。第八條埋怨及投訴處理流程如下：收集信息：相關(guān)部門應(yīng)立刻記錄患者埋怨及投訴的內(nèi)容、時間、地方、相關(guān)人員等信息，并將記錄報告至醫(yī)院管理層。調(diào)審核實(shí)：醫(yī)院管理層應(yīng)成立特地的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)核實(shí)埋怨及投訴的真實(shí)性與合理性，了解事件過程以及涉及人員，必需時可以邀請相關(guān)人員供應(yīng)證詞或調(diào)取監(jiān)控錄像等。處理結(jié)果：調(diào)查小組應(yīng)在收集、調(diào)審核實(shí)后，訂立處理方案，并及時向患者做出回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)客觀、實(shí)事求是，合理合法，對患者的合理訴求應(yīng)予以解決或合理解釋。跟蹤服務(wù)：對于涉及醫(yī)療糾紛或治療效果的投訴，醫(yī)院應(yīng)建立特地的跟蹤服務(wù)機(jī)制，對患者進(jìn)行回訪，跟進(jìn)病情進(jìn)展，并就相關(guān)事宜進(jìn)行解釋和引導(dǎo)。第四章相關(guān)責(zé)任與要求第九條醫(yī)院管理層：負(fù)責(zé)建立健全患者埋怨及投訴處理機(jī)制，明確相關(guān)崗位責(zé)任，保證制度的有效執(zhí)行。第十條特地調(diào)查小組：由醫(yī)院管理層指定相關(guān)人員構(gòu)成，負(fù)責(zé)患者埋怨及投訴的調(diào)審核實(shí)工作，對調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)，并提出處理看法。第十一條相關(guān)部門：包含但不限于醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部等，負(fù)責(zé)接收和記錄患者埋怨及投訴，幫助調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查并供應(yīng)必需的搭配與幫助。第十二條醫(yī)務(wù)人員：包含醫(yī)生、護(hù)士等，應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院相關(guān)制度和規(guī)定，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，對患者的埋怨及投訴要樂觀傾聽，并在合理范圍內(nèi)予以解決。第十三條醫(yī)院員工：應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范，保持良好的服務(wù)態(tài)度，對患者的埋怨及投訴要及時記錄并上報相關(guān)部門。第五章處理結(jié)果的跟蹤與評估第十四條依據(jù)患者埋怨及投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，醫(yī)院管理層可以決議是否對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，并將處理結(jié)果通報相關(guān)部門和人員。第十五條醫(yī)院管理層應(yīng)定期對患者埋怨及投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。第六章附則第十六條本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，如有需要，可以進(jìn)行修訂或增補(bǔ)。第十七條本制度自頒布之日起施行，與原