三發(fā)物業(yè)管理人員培訓課件教材

物業(yè)知識培訓集團辦公室人力資源部Contents目錄物業(yè)管理基礎知識溝通與管理物業(yè)禮儀物業(yè)服務費PartOne物業(yè)管理基礎知識01物業(yè)管理的概念物業(yè)管理基礎知識物業(yè)管理的范圍與責任物業(yè)的收費標準與服務等級物業(yè)管理中的案例分析物業(yè)是指單元性的房地產，確切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備及相關場地。物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個單元。物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。物業(yè)不僅有價值,而且具有使用或觀賞價值,這體現了物業(yè)的高值性。1-1物業(yè)是什么物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。業(yè)主咨詢不屬于自己物業(yè)管轄范圍內的問題也要給予答復?！浴段飿I(yè)管理條例》國務院令[2003]379號1-2物業(yè)管什么所有權是指所有權人對自己的不動產或者動產，依法享有占有、使用、收益和處分的權利。（－－摘自《物權法》第二編第四章第三十九條）房屋所有權是指房屋的所有權人依法對自己的房屋所享有占有、使用、收益和處分的權利。房屋的所有權人為業(yè)主。1-3物業(yè)是誰的物業(yè)管理與物業(yè)服務2007年國務院對條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務企業(yè)。物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權人，即業(yè)主或業(yè)主大會。業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)根據合同實行物業(yè)服務，對設備設施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務的一個方面。1-3物業(yè)服務的基本內容常規(guī)的公共服務針對的專項服務特約服務經營服務協助社會管理服務職能服務重要管理重要討論：服務與管理誰重要？1-3-1常規(guī)的公共服務根據物業(yè)服務定義：對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動討論：常規(guī)物業(yè)服務的基本內容具體內容：房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護和管理。共用設施、設備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。附屬建筑物、構筑物的日常維修、養(yǎng)護和管理。管理與物業(yè)相關的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護及共用綠化的養(yǎng)護管理。協助維護公共秩序、消防、交通等協管事項。組織開展物業(yè)服務區(qū)域內社區(qū)文化建設活動。業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據管理規(guī)約規(guī)定針對具體行為并根據情節(jié)輕重采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施。常規(guī)的公共服務具體內容代辦服務：代收水費、電費電梯維護管理外墻清洗一定比例客戶所固定需要的服務（比如洋房區(qū)住戶相對高層區(qū)住戶管理服務內容更多）道路指引、提供雨傘等便民服務1-3-2針對專項服務1-3-3特約服務特約服務一般是有償收費服務，特約服務不是物業(yè)公司法定義務，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定業(yè)主自有部分設施設備維護維修家政服務代購代訂服務1-3-4多種經營物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身條件開展多種經營服務。開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等開辦花卉養(yǎng)育場開辦房地產租賃、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理咨詢等開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務公司，綠化公司，清潔公司等經濟實體，開展旅游、健身等服務業(yè)。征得所有權人同意利用公共區(qū)域開辦收費停車場其他多種經營服務項目1-3-5協助社會管理服務職能就具體而言，物業(yè)公司協助各級政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達新的政策和法規(guī)，接受有關方面的指導和監(jiān)督。比如，協助做好治安防范、協助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應急處理（如非典），協助有關部門開展預防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統計、計劃生育等。PartTwo物業(yè)服務費02物業(yè)服務費用由服務成本和服務報酬構成物業(yè)服務費方式有2種：包干制和酬金制包干制：業(yè)主支付固定費用，物業(yè)服務企業(yè)自負盈虧酬金制：物業(yè)服務企業(yè)從預收的服務費用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有承擔盈虧物業(yè)服務費的方式2-1物業(yè)服務費的方式￥討論：我們是哪一種收費方式？普通住宅物業(yè)服務成本包括：（一）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（二）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護、檢測費用；（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護、安全防范費用；（六）辦公費用；（七）物業(yè)服務企業(yè)的固定資產折舊；（八）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（九）經業(yè)主同意的其它費用。2-2-1物業(yè)服務費內容－摘自《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。供水二次加壓設備運行電費由供水單位承擔，不得列入物業(yè)服務成本。物業(yè)服務費的特殊規(guī)定討論：哪些屬于共用設施設備？2-2-3物業(yè)費的交納已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納特殊情況：出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費的，業(yè)主承擔連帶責任。已竣工但未出售或交付的房屋由建設單位交納討論：已交付，但空置的房屋如何收??？XXX小區(qū)物業(yè)費：1.7元/月/平方米這么貴？對面小區(qū)才0.6元呀！物業(yè)費的等級標準討論：收費等級和什么有關？《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十一條：

業(yè)主或者物業(yè)使用人應當自物業(yè)交付之日起按月交納物業(yè)服務費。已納入物業(yè)服務范圍但物業(yè)尚未交付業(yè)主或者物業(yè)使用人的，物業(yè)服務費用由開發(fā)建設單位交納。業(yè)主或者物業(yè)使用人無正當理由拖延辦理交付手續(xù)的，物業(yè)服務費從建設單位書面通知業(yè)主或物業(yè)使用人辦理交付手續(xù)之日起按月計收。物業(yè)服務合同有約定的，物業(yè)服務費可以預收，預收時間一般不超過半年?！渡綎|省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十二條：

物業(yè)服務費按法定房屋產權面積（不含與住宅配套的儲藏室面積）計收。改變設計用途用于經營的房屋、車庫、儲藏室按相應的經營性用房物業(yè)服務費標準收取。第十三條：房屋交付后空置一年以上的，其物業(yè)服務費按實際運行費用適當減收，合同另有約定的，從其約定?！渡綎|省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十五條：

物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主共有車庫內的車位使用人應當交納停車服務費。業(yè)主或者物業(yè)使用人對汽車或非機動車輛有看管要求的，應當與物業(yè)服務企業(yè)另行約定。己購買車位但未停放車輛的，停車服務費應當適當減收?！渡綎|省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十七條物業(yè)服務企業(yè)對車輛實行出入證管理的，應當為業(yè)主或物業(yè)使用人免費配置出入證。因遺失、損壞需要補辦的，可以適當收取工本費。第十八條物業(yè)服務企業(yè)不得向進入物業(yè)管理區(qū)域內為業(yè)主或者物業(yè)使用人配送、維修、安裝、執(zhí)行公務等車輛收取停車費用。除前款規(guī)定以外的其他外來車輛，停放超過2個小時的，可以收取一定費用?！渡綎|省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第二十條：業(yè)主或者物業(yè)使用人對其物業(yè)進行室內裝修產生的建筑垃圾，應當按照物業(yè)服務企業(yè)或者社區(qū)居民委員會指定的地點堆放，并承擔清運費用，具體收費標準由雙方協商確定。第二十二條：物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)管理區(qū)域內顯著位置公示服務企業(yè)名稱、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、服務項目、收費標準以及收費依據、12358價格舉報電話等，接受業(yè)主的監(jiān)督，不得向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取任何未予標明的費用?！渡綎|省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第二十四條：物業(yè)服務企業(yè)違反規(guī)定以及物業(yè)服務合同，擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費的，業(yè)主或者物業(yè)使用人有權拒絕繳納。業(yè)主或者物業(yè)使用人應當按時足額交納物業(yè)服務費，不得以任何理由拒絕交納。業(yè)主拒不繳納的，物業(yè)服務企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產權轉移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應當結清物業(yè)服務費?！渡綎|省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第八條：普通住宅前期物業(yè)服務費根據物業(yè)服務的等級、服務質量、服務成本等因素，實行分等級定價。物業(yè)服務等級標準由設區(qū)的市物業(yè)主管部門會同同級價格主管部門制定并公布。物業(yè)主管部門制定在本地區(qū)執(zhí)行的基準價及浮動幅度，報同級人民政府批準并每年向社會公布。具體收費標準，由建設單位與前期物業(yè)服務企業(yè)在規(guī)定的基準價和浮動幅度內約定。PartTwo溝通與管理03溝通，這是人和動物最大的不同！只有心得交流，話語的傳達，才能讓彼此了解。不溝通，會造成太多不必要的誤會。說出來，對自己，對他人，都是個很好的交流。增進大家的感情，拓展你的人脈！人與人之間為什么要溝通？3-1管理與服務服務管理70%30%我是一名物業(yè)工作人員我在這個物業(yè)上班，住在另外一個小區(qū)我是一名小區(qū)住戶我住在這個小區(qū)也在這個物業(yè)上班3-2客戶感受體現的七個方面安全（人身/財產/消防）標準化（服務規(guī)范/標準）態(tài)度（熱情/主動）完整（服務項目明確）環(huán)境（自然環(huán)境/人文環(huán)境）方便（服務時間/地點/方式）時效（高效快捷）我家被盜啦?。?！找物業(yè)公司賠?。?！3-2-1安全3-2-2標準化3-2-3態(tài)度良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。記?。簺]有人不喜歡贊美！人都討厭惡言惡語！3-2-4環(huán)境干凈舒適的環(huán)境能給人的心情帶來愉悅，能有效緩解心理壓力，有助矛盾的化解與溝通。3-2-5時效常記錄、及時辦；多回訪、少拖拉；有問題、勤溝通；遇難題、要匯報；不扯皮、講團隊。又交物業(yè)費，我反映的問題半年也沒解決，物業(yè)給我家做過什么？3-2-6管理我是業(yè)主、我就要封陽臺?。∥疫€要種菜?。?-2-6相關規(guī)定改變住宅外立面裝修人從事住宅內部裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；

摘自《住宅室內裝飾裝修管理辦法》建設部令第110號增加建筑面積增加安全隱患影響毗連關系曉之以情，動之以理；堅持原則，立場堅定。李總：都是自己人，多照顧，別人也都在干3-2-7一忌沒原則走啊，去看看，物業(yè)怎么管那些種菜的！他要不管，我們都種了。3-2-7二忌隨大溜

告知巡查制止上報

訴訟業(yè)主：向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請；對違規(guī)裝修及所造成的損失承擔連帶責任。3-2-7解決對策物業(yè)公司職責：3-2-8注意策略多看（發(fā)現）多說（制止）多動（幫忙）多情（服務）多記（證據）換位思考以禮待人以情動人以法服人以身作則公平對待看電影，學禮儀。學會拜訪，掃除障礙從電影中學習養(yǎng)成專業(yè)形象。學會傾聽，贏得理解與尊重。4-1禮儀與物業(yè)4-2電影片段欣賞大腕最有效的溝通是得到對方的反應。再好的建議，也要用適當的表達方式。符合常理的，未必符合個人需求。如何把“小我”變成“大我”？《大腕》被眾多商業(yè)和影評人譽為最經典的商業(yè)廣告片，電影里大量經典臺詞和植入廣告，以及人物之間精彩對白，都被稱之為商業(yè)職場的經典學習案例。4-2電影片段欣賞華爾街

掃除成功拜訪的障礙五分鐘學會拜訪禮儀塑造專業(yè)的拜訪形象優(yōu)雅的肢體動作提升個人形象不卑不亢的待人接物展現個人魅力大方得體的談吐達成拜訪效果選擇合適的時間很關鍵4-3禮儀視頻推薦金正昆：身邊的禮儀4-4談判禮儀原則保持笑容學會傾聽換位思考適當讓步，雙贏原則專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，良好的工作習慣，勇