酒店房務(wù)運(yùn)營與管理智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年華南理工大學(xué)

酒店房務(wù)運(yùn)營與管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年華南理工大學(xué)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型（ServiceGapModel），“管理者對顧客期望理解的偏差”指的是差距

答案:1某酒店客房100間，當(dāng)天銷售90間，客房總收入22500元，酒店當(dāng)天有兩間停用房（outofservice）,當(dāng)天RevPAR是

答案:225元顧客期望來自：

答案:以上都是酒店招聘應(yīng)屆畢業(yè)生的主要途徑是：

答案:校園招聘相比于其他行業(yè)工作者，酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求還包括：

答案:關(guān)注細(xì)節(jié)###超越顧客期望根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型（ServiceGapModel），當(dāng)顧客感知質(zhì)量（perceivedservice）高于期望預(yù)期（expectedservice）時，顧客會

答案:忠誠酒店提供產(chǎn)品與服務(wù)的目的包括：

答案:以上都是酒店人力資源管理目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)與合作，由于外部顧客難以把握，因此不作為人力資源管理目標(biāo)考慮。

答案:錯Opera

PMS建立國內(nèi)客人profile是，中文名字應(yīng)該在哪里輸入才是正確的（

）

答案:Last

Name后的小地球圖標(biāo)“把同樣大小的客房根據(jù)樓層的高低、風(fēng)景的不同以及窗戶或門的朝向進(jìn)行細(xì)分”，這屬于客房產(chǎn)品根據(jù)_________________進(jìn)行的細(xì)分。

答案:消費(fèi)者心理需要酒店要取得良好的結(jié)果，必須要按照收益管理的原則，進(jìn)行市場分析和預(yù)測，做好市場細(xì)分，精心挑選和組合細(xì)分市場。

答案:對不同客源市場有不同的訂房模式，如________________通常在離入住日前兩周內(nèi)訂房，_________________通常在入住前四周內(nèi)訂房。

答案:商務(wù)散客，度假散客酒店客房銷售的正確觀念應(yīng)是：

答案:銷售渠道組合酒店收益管理中的OTB是指：

答案:到手預(yù)訂數(shù)“酒店已經(jīng)獲得的客房銷售數(shù)量或客房銷售收入與預(yù)算客房銷售數(shù)量和客房銷售收入相比較的差異情況”屬于：

答案:預(yù)訂進(jìn)度分析根據(jù)美國麥肯錫公司的研究，迅速提高利潤的最佳策略是：

答案:提高平均銷售單價(jià)通過_____________細(xì)分，可擴(kuò)大酒店價(jià)格區(qū)間。在價(jià)差范圍內(nèi)，所有有消費(fèi)能力的客人都有可能預(yù)訂酒店客房，從而提高銷售機(jī)會。

答案:房型預(yù)測管理，也即客房預(yù)測，是指根據(jù)預(yù)定信息估計(jì)未來某一特定時段顧客人數(shù)情況的管理工作。

答案:錯對預(yù)定分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細(xì)分市場的需求，并提供相應(yīng)的預(yù)定服務(wù)。換句話說，你越了解不同類型顧客的預(yù)定方式需求，你就越可能更新并改進(jìn)現(xiàn)有預(yù)定系統(tǒng)，并獲取更多地顧客預(yù)定。

答案:對預(yù)定預(yù)測的一個目的即是對酒店損益表的影響評估。換句話說，根據(jù)預(yù)定情況，預(yù)測未來某一特定時期的收入與成本。此外，預(yù)定預(yù)測還是部門間溝通的重要工具。

答案:對預(yù)定一般分為confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顧客用信用卡或押金擔(dān)保，如果客人為入住，酒店將有權(quán)收取第一晚費(fèi)用。后者是指顧客預(yù)定酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點(diǎn)或6點(diǎn)。

答案:錯酒店預(yù)訂系統(tǒng)一般包括酒店自由預(yù)定系統(tǒng)、全球分分銷系統(tǒng)，如旅行社及OTA，以及第三方訂房系統(tǒng)。

答案:錯如果兩間酒店的客房出租率一樣，說明兩間酒店收益一樣。

答案:錯客房個性化服務(wù)的發(fā)展趨勢包括，服務(wù)個性化、類型多樣化、設(shè)計(jì)人文化、項(xiàng)目豐富化、設(shè)施智能化，和客房綠色化。

答案:對相比于第三方訂房系統(tǒng)，如何理解酒店更傾向于建設(shè)并依靠自有預(yù)定系統(tǒng)：（）

答案:所有選項(xiàng)都是每間可用客房平均收益RevPAR：即每間客房產(chǎn)生利潤的能力，是用客房總收入除以可供銷售客房數(shù)量。

答案:對現(xiàn)場觀察法是通過考察部門歷史在位人員數(shù)量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、工作量等歷史數(shù)據(jù)的關(guān)系，同時，制定者根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析來確定編制定員的方法。

答案:錯清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH值表示，1-6表示酸性化合物，8-14表示堿性化合物，7表示中性化合物。

答案:對客房類型是所有問題中大部分客人最關(guān)注的。對于所有客人而言，入住登記就是結(jié)束繁忙活動的最后一站，客人這時候都會主動接受酒店安排甚至于接受更高價(jià)房價(jià)來滿足盡快入住需要。

答案:錯室內(nèi)觀賞品分為平面擺設(shè)和墻面懸掛兩大類。

答案:對千分之一法是按照酒店客房造價(jià)確定客房價(jià)格的方法。

答案:對全面質(zhì)量管理是美國管理學(xué)者（）于上世紀(jì)50年代提出的，他想為美國制造企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。

答案:戴明個性化服務(wù)是指服務(wù)人員根據(jù)個體及群體消費(fèi)者的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。

答案:對客房檢查中，員工自查方式有助于形成員工責(zé)任感與使命感，同時降低酒店人力與時間成本，且不需要過多制度配合與支持。

答案:錯酒店應(yīng)以精益求精的精神，超出一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美，讓客人求尊重的需求得到最大程度的滿足。

答案:對對于酒店企業(yè)而言，收益管理的基本出發(fā)點(diǎn)是：在求大于供時，努力提高房價(jià)；在供大于求時，努力提高出租率。

答案:對客房安全管理的主要任務(wù)包括，保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面。

答案:對服務(wù)方式是指酒店采用什么形式和方法為客人提供服務(wù)，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。

答案:對起居空間設(shè)在客房的窗前區(qū)，供客人休息、會客、觀景、看電視等用。

答案:對服務(wù)技巧取決于服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。

答案:錯客房部使用的紡織品以淺色居多，而較少使用色彩鮮艷的紡織品。

答案:對目前，多數(shù)酒店的客房部運(yùn)轉(zhuǎn)采用客房服務(wù)中心模式。

答案:對公共區(qū)域的裝飾材料差異性較大，清潔劑、器具、設(shè)備的配置種類繁多，因此，對公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的專業(yè)性要求較高。

答案:對服務(wù)補(bǔ)救是與服務(wù)失誤對應(yīng)的一個概念，服務(wù)失誤是指顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)或產(chǎn)品不符合其需求標(biāo)準(zhǔn)，以及顧客認(rèn)定為不滿意的酒店服務(wù)行為。

答案:對房務(wù)管理是指在客房產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中實(shí)施管理的一種管理活動。

答案:對酒店企業(yè)間的相互比價(jià)、壓價(jià)或降低房價(jià)等競爭定價(jià)方法，在某種程度上會導(dǎo)致相互間房價(jià)都偏低。

答案:對在確定紡織品的配備種類和數(shù)量時，酒店客房部管理者通常會考慮以下因素，酒店類型、客人類型、出租率、酒店地理位置、客房數(shù)量、床位數(shù)量、清潔客房程序、紡織品洗滌、更換、保管程序，紡織品使用狀況記錄，酒店自洗、外包洗滌或租賃等。

答案:對大型酒店將房務(wù)部劃分為前廳與客房兩個部門。

答案:對酸性清潔劑有乳狀、液狀、粉狀和膏狀，對于清潔油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果。

答案:錯酒店收益管理的兩個基本要素是價(jià)格和客房銷售。

答案:對赫伯特公式法是以酒店目標(biāo)收益率作為制定客房價(jià)格的基本出發(fā)點(diǎn)，在酒店總體目標(biāo)利潤中除去各項(xiàng)成本費(fèi)用和其他營業(yè)部門利潤，剩余部分即為客房部需要承擔(dān)的營業(yè)利潤指標(biāo)，再將這一數(shù)值除以預(yù)期可以出租的客房數(shù)量，從而計(jì)算出平均房價(jià)。

答案:對前廳接待人員在向客人到來表示歡迎的時候，微笑、語言、目光接觸等都是我們表達(dá)歡迎的途徑。

答案:對酒店越來越重視客房類型設(shè)計(jì)，前臺為客人提供多種床型滿足客人多元化需求，將客房收益最大化。

答案:對出于顧客對客房即時可用性的需求，酒店可以任意提高房價(jià)。

答案:錯收益管理就是通過對市場的分析預(yù)測，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r間，賣給適當(dāng)?shù)目驮词袌觥?/p>

答案:對酒店產(chǎn)品具有典型的收益管理特征。酒店客房數(shù)量相對不固定，酒店的顧客分為不同類型，酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時效性，酒店客房不可以預(yù)售，酒店顧客需求波動很大。

答案:錯收益管理又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時定價(jià)”,它主要通過建立實(shí)時預(yù)測模型和對以市場細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。

答案:對對于酒店企業(yè)而言，收益管理的基本出發(fā)點(diǎn)是：在求大于供時，努力提高出租率；在供大于求時，努力提高房價(jià)。酒店收益管理是通過對房價(jià)與出租率的綜合管理來實(shí)現(xiàn)收益最大化的，而需求預(yù)測和市場細(xì)分則是開展收益管理的基礎(chǔ)工作。

答案:錯在實(shí)踐中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下幾種，客房存量管理、定價(jià)政策管理、以及客房分配管理。

答案:對收益管理的應(yīng)用條件包括①capacity相對固定②顧客需求可以分成不同類型③產(chǎn)品或服務(wù)具有時效性④產(chǎn)品或服務(wù)可以預(yù)銷售⑤顧客需求波動較大。（）

答案:①②③④⑤預(yù)測包括：（

）

答案:所有選項(xiàng)都是影響酒店客房定員水平的因素包括：①客房數(shù)量②規(guī)模與檔次③服務(wù)模式與管理方式④員工素質(zhì)水平⑤工作設(shè)施環(huán)境⑥勞動工具⑦工作量大小()

答案:②－⑦酒店________對客房銷售時主要采取的是電話預(yù)訂，傳真預(yù)訂和電子郵件預(yù)訂主要由________負(fù)責(zé)。(

)

答案:銷售部、前廳部我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中，對五星級酒店的客房要求，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)確：（）

答案:至少有40間(套)可供出租的客房；70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米。一般來講，可以根據(jù)顧客所處的細(xì)分市場進(jìn)行預(yù)定來源劃分，包括：（）

答案:所有選項(xiàng)都是相比于第三方訂房系統(tǒng)，如何理解酒店更傾向于建設(shè)并依靠自有預(yù)訂系統(tǒng)：（

）

答案:所有選項(xiàng)都是以下哪些工作是需要前廳部與客房部溝通完成的：()

答案:所有選項(xiàng)都是保障酒店的安全，首先表現(xiàn)在為維護(hù)酒店的形象不受破壞而進(jìn)行的一系列工作，其次表現(xiàn)為保障酒店的財(cái)產(chǎn)不受損失。

答案:對預(yù)訂不僅對顧客來講是必須的旅游出行行為，對于酒店企業(yè)來講更是重要的市場營銷工具。

答案:對客房設(shè)備的更新有三種形式，計(jì)劃性修補(bǔ)和保養(yǎng)、部分更新，以及全部更新。

答案:對通常來講，酒店會通過以下方式預(yù)防客人逃賬行為，預(yù)收押金、收預(yù)付款，主要針對信用不太了解或較差的顧客。

答案:對為了進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷渠道優(yōu)勢，酒店需要充分考慮不同類型顧客的消費(fèi)偏好，針對不同客源市場采取不同的產(chǎn)品和價(jià)格組合。

答案:對不同的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道成本沒有差異，并未增加酒店客房定價(jià)難度。

答案:錯綠色客房就是指客房日常經(jīng)營管理環(huán)保節(jié)能。

答案:錯由于客房服務(wù)接觸面廣、情況復(fù)雜，工作瑣碎、隨機(jī)性大，明暗服務(wù)結(jié)合、以暗為主等特征，要求客房服務(wù)必須符合真誠、高效、禮貌、微笑等基本要求。

答案:對前廳接待設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是指具有與酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。

答案:對前廳接待人員表現(xiàn)出強(qiáng)烈的酒店服務(wù)意識，只是接待人員，不是銷售人員。

答案:錯酒店客房床的高低不影響顧客的視覺感受。

答案:錯客房部經(jīng)理需要在酒店總體戰(zhàn)略規(guī)劃下，與總經(jīng)理商定哪些項(xiàng)目外包或自己完成，通常來講，洗衣房和公共區(qū)域清潔，是需要考慮的兩個方面。

答案:對入住登記涉及的11個步驟包括：客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，確認(rèn)顧客是否已經(jīng)有預(yù)訂，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，信用確認(rèn)，為客人選房，為客人排房，確定房價(jià)，向客人推薦酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)，為客人制作房卡。

答案:對根據(jù)人體工程學(xué)的研究,舒適是人與環(huán)境相互作用而引起的刺激與反應(yīng)，因而是一個復(fù)雜的概念。舒適是人對環(huán)境感知的心理狀態(tài)，人在環(huán)境中是否舒適，取決于客觀環(huán)境和主觀感受兩個方面。

答案:對選址的好壞，對市場開發(fā)能力、賓客吸引力的影響不大，對酒店投資回收效益及長期經(jīng)濟(jì)效益具有影響。

答案:錯隨行就市定價(jià)法的主要目的在于保證酒店效益，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)這種定價(jià)方法確定的客房價(jià)格水平通常缺乏穩(wěn)定性，會隨市場價(jià)格或其他酒店價(jià)格的變化而變化。

答案:對超額預(yù)定是指接受超過酒店可供房數(shù)量的訂房，超額預(yù)訂的房間數(shù)與可供房數(shù)的比就是超額預(yù)訂率。

答案:對當(dāng)顧客登記入住時，前廳接待人員在介紹客房的種類、朝向、面積、位置、形狀、家具、裝潢等基礎(chǔ)上，還可以適當(dāng)根據(jù)顧客需求，介紹酒店會議、餐廳、停車場、游泳康樂、商務(wù)中心、洗衣等設(shè)施及服務(wù)。

答案:對客人對客房的需求通常包括客房類型、客房位置、客房布置裝飾、客房設(shè)備設(shè)施、即時可用性、價(jià)格等。

答案:對客房部經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)建立工作分析。

答案:錯泰勒的科學(xué)管理理論教會了我們分工，但很多時候酒店員工更需要合作，共同為顧客全程經(jīng)歷負(fù)責(zé)。

答案:對馬里奧特先生創(chuàng)建了萬豪酒店集團(tuán)，2016年，萬豪并購喜達(dá)屋集團(tuán)，成為世界最大的國際酒店集團(tuán)。

答案:對超額預(yù)訂有百利而無一害，所有酒店都在用。

答案:錯為了實(shí)現(xiàn)更好績效，酒店客房銷售通常只會選擇某種預(yù)定渠道。

答案:錯定價(jià)是一種市場營銷策略。

答案:對“配置燈具時，應(yīng)分區(qū)域設(shè)計(jì)，滿足客人閱讀要求和女性客人化妝要求”，這是描述客房設(shè)備用品配置的“方便性”。

答案:對不同類型酒店有不同的房間類型和客房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。以標(biāo)準(zhǔn)間為例，可將客房的功能劃分為六大項(xiàng)，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。

答案:對衛(wèi)生、清潔、安全是客房管理三要素，在此基礎(chǔ)上，基于舒適度管理的客房服務(wù)設(shè)計(jì)則是酒店管理者需要充分考慮的。

答案:對客房部人員配置指酒店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，在客房服務(wù)模式、勞動定額以及酒店管理層次的基礎(chǔ)上，采取科學(xué)的程序和方法，合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對各部門、各類人員進(jìn)行合理配備。

答案:對預(yù)測管理，也即客房預(yù)測，是指根據(jù)預(yù)訂信息估計(jì)未來某一特定時段客房銷售情況的管理工作。

答案:對前臺人員無須注意預(yù)定來源的多樣性，查找客人預(yù)定發(fā)現(xiàn)沒有即可告知客人。

答案:錯任何服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，同時還需考慮酒店的檔次，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則。

答案:對客史檔案，是促進(jìn)酒店提升服務(wù)質(zhì)量與銷售的重要工具，是酒店經(jīng)營管理和接待服務(wù)工作的一項(xiàng)必要措施。

答案:對堿性清潔劑一般用于衛(wèi)生間的清潔和一些頑固污漬的清潔。由于堿性清潔劑具有腐蝕性，所以使用前必須稀釋，使用后要進(jìn)行漂洗，不可將濃縮液直接倒在瓷器表面，否則會損傷瓷器表面的釉和使用者的皮膚。

答案:錯如何確定酒店的超額預(yù)定數(shù)呢？一般來說，我們會根據(jù)①no-show②reservations③stayovers④understays⑤walk-ins來綜合考慮超額預(yù)訂數(shù)。（）

答案:①②③④⑤Occupancy和ADR的高低說明了總經(jīng)理、營銷部、前廳部員工工作有效性，通?；卮鹆艘韵聠栴}，①營銷總監(jiān)通過各種銷售渠道努力銷售了多少間客房？②預(yù)訂人員在多大程度上實(shí)現(xiàn)了酒店客房、設(shè)備設(shè)施與顧客需求的匹配？③旅行社是否有預(yù)訂？④銷售總監(jiān)是否選擇了正確渠道銷售酒店客房？⑤收入經(jīng)理在恰當(dāng)?shù)臅r間給出了恰當(dāng)?shù)姆績r(jià)嗎？（）

答案:①②③（）即管理方受業(yè)主方委托，代為管理酒店的模式。目前國際酒店集團(tuán)在中國市場的中高星級品牌基本是以此種模式進(jìn)行擴(kuò)張。

答案:管理合同酒店________對客房銷售時主要采取的是電話預(yù)訂，傳真預(yù)定和電子郵件預(yù)定主要由________負(fù)責(zé)。()

答案:銷售部、前廳部對于客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以下表述不準(zhǔn)確的是：（）

答案:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不需要考慮顧客預(yù)期與期望以下哪些工作是需要前廳部與市場營銷部溝通完成的：()

答案:所有選項(xiàng)都是單純從物質(zhì)的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的床和床上用品。

答案:對為了實(shí)現(xiàn)更好績效，酒店客房銷售通常只會選擇某種預(yù)訂渠道。

答案:錯對于客房分配來說，就是在客房總數(shù)一定的前提下，確定每個價(jià)格等級的客房預(yù)訂上限，當(dāng)某一價(jià)格等級的累積預(yù)訂數(shù)目超過規(guī)定的上限時，就拒絕后來的預(yù)訂請求，但是對于高房價(jià)客房預(yù)訂超過規(guī)定上限時，一般允許犧牲部分低房價(jià)客房的分配量。

答案:對顧客抱怨通常有四種來源，與設(shè)備設(shè)施相關(guān)、與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨

答案:對起居空間是客房中最基本、最主要的空間，其主要家具是床、床頭柜和必須的設(shè)備。

答案:錯對顧客而言，前廳部是酒店的對客服務(wù)中心。而對內(nèi)部管理而言，前廳部則是信息中心。

答案:對收益管理（RevenueManagement）是20世紀(jì)80年代發(fā)展起來的一種現(xiàn)代科學(xué)營運(yùn)管理方法，發(fā)源于20世紀(jì)70年代末的美國航空業(yè)，最早應(yīng)用的酒店企業(yè)是馬里奧特酒店集團(tuán)。

答案:對傳統(tǒng)的定價(jià)常常是基于成本定價(jià)，在定價(jià)時，決策者往往考慮所定的價(jià)格是否能補(bǔ)償酒店的運(yùn)營成本和資本的機(jī)會成本等。收益管理中的定價(jià)政策就是在適當(dāng)?shù)臅r間以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格將客房賣給賓客，不論你的價(jià)格有多高，只要它可以被市場接受，就是合理的。

答案:對客房電器類設(shè)備用品包括電視機(jī)、保險(xiǎn)箱、高速互聯(lián)網(wǎng)、在線客房等。

答案:錯正常情況下，10年左右，酒店要對如下設(shè)備進(jìn)行更新，地毯、壁紙、床罩、窗簾、部分家具、床頭裝飾布、沙發(fā)、靠墊及裝飾品等。

答案:錯酒店制定的布草標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是四套，即一套換洗、一套正在使用、還有兩套備用，而另一酒店的標(biāo)準(zhǔn)是三套，一套換洗、一套正在使用、一套備用，那么前者比后者每年將多花數(shù)萬布草費(fèi)用。

答案:對華住酒店集團(tuán)創(chuàng)始人是季琦，鉑濤酒店集團(tuán)聯(lián)席董事長兼首席品牌建構(gòu)師是鄭南雁。

答案:對全面質(zhì)量管理（TQM）是一種管理技術(shù)，促使管理者以批判的眼光來審視整個產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)與提供全過程。

答案:對前臺人員應(yīng)在盡可能范圍內(nèi)滿足顧客對房間的個性化要求，包括：（）

答案:所有選項(xiàng)都是前廳部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)五項(xiàng)工作，設(shè)備管理、庫存管理、預(yù)算管理、（）等五項(xiàng)工作。

答案:員工管理、銷售機(jī)會管理酒店自設(shè)洗衣房的優(yōu)勢不包括：（）

答案:節(jié)約能源客房服務(wù)質(zhì)量要素包括：①服務(wù)態(tài)度②服務(wù)技巧③服務(wù)方式④服務(wù)效率⑤禮節(jié)禮貌⑥清潔衛(wèi)生（）

答案:①－⑥前廳部在承擔(dān)對客服務(wù)職能的同時，（）承擔(dān)客房產(chǎn)品銷售職責(zé)。

答案:需要馬里奧特先生創(chuàng)建的酒店集團(tuán)是（）

答案:萬豪酒店集團(tuán)由于酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作具有很強(qiáng)專業(yè)性，為方便管理，有些酒店將PA外包給清潔公司，外包的主要優(yōu)勢可能包括：①節(jié)省清潔設(shè)備等固定資產(chǎn)的投入②減少清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用③減少勞動力成本④減少培訓(xùn)成本⑤提高清潔保養(yǎng)質(zhì)量⑥延長設(shè)施及用品使用時間⑦不易發(fā)生違約風(fēng)險(xiǎn)（）

答案:①－⑥（）是對現(xiàn)實(shí)工作中發(fā)生過的某個典型事例進(jìn)行分析、研討，并提出看法或?qū)栴}見解的一種培訓(xùn)方法。

答案:個案分析法通常來講，占酒店收益最高的是:()

答案:客房收入家具的陳設(shè)與布置要做到既有規(guī)律又有變化，包括：（）

答案:所有選項(xiàng)都是目前我國酒店企業(yè)中，服務(wù)補(bǔ)救管理存在的問題包括：()

答案:所有選項(xiàng)都是全面質(zhì)量管理是美國管理學(xué)者于上世紀(jì)50年代提出的，他想為美國制造企業(yè)提供一個新的__________，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。

答案:管理方式一般來講，可以根據(jù)顧客所處的細(xì)分市場進(jìn)行預(yù)訂來源劃分，包括：（

）

答案:所有選項(xiàng)都是商業(yè)飯店時期的客房管理發(fā)生了很大變化，經(jīng)營者關(guān)心的不再是客房的豪華程度，而是客房的舒適度與方便程度，以及房價(jià)的合理性，主要特點(diǎn)包括：（）

答案:所有選項(xiàng)都是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤主要有兩個途徑：（）

答案:一線員工和顧客抱怨以下對客房綠化管理表述不準(zhǔn)確的是：（）

答案:一般來說，酒店的綠化會采取自己管理的方式客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)包括：（）

答案:所有選項(xiàng)都是客房安全管理要點(diǎn)包括：①物質(zhì)保障②制度保障③安全意識和應(yīng)急能力④顧客心理安全⑤顧客安全引導(dǎo)⑥人員保障（）

答案:①②③④⑤()是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)酒店都必須經(jīng)由這里，它是客人對酒店產(chǎn)生第一印象的重要空間。

答案:前廳華住酒店集團(tuán)的前身是：（）

答案:漢庭酒店集團(tuán)具體來講，客房部經(jīng)理需要履行以下方面的管理工作：①客房分配/工作量計(jì)算②員工培訓(xùn)③客房檢查④客房外包項(xiàng)目⑤庫存管理—包括布草、客人供給用品、清潔用品、家具等⑥清潔衛(wèi)生管理。（）

答案:①－⑥根據(jù)酒店的市場導(dǎo)向?qū)⑵鋭澐譃閮蓚€部分：（）

答案:居住型酒店和商務(wù)型酒店影響客房定價(jià)的內(nèi)部因素包括：()

答案:所有選項(xiàng)都是以下哪項(xiàng)工作屬于客房部工作范圍：（）

答案:所有選項(xiàng)都是一般來講，酒店預(yù)訂系統(tǒng)包括：（）

答案:所有選項(xiàng)都是馬里奧特先生認(rèn)為：（）

答案:“人生就是一個克服困難的過程，面對困難，克服困難，就是進(jìn)步?！睘榱双@取SMERF顧客，通常酒店的做法包括：（）。

答案:與當(dāng)?shù)芈糜尉帧⒙眯猩绾献餍麄?、推介酒店第一印象不僅影響著顧客的______活動，還影響著后續(xù)的______工作能否能順利進(jìn)行。()

答案:心理、服務(wù)以下說法錯誤的包括①收益管理只適用于求大于供時②收益管理就是打折③收益管理是酒店收益經(jīng)理或收益部門完成的④收益管理投入少、見效快。（）

答案:①②③④前廳接待設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不包括：（）

答案:酒店餐廳關(guān)于客房安全管理，以下描述不準(zhǔn)確的是：（）

答案:隨機(jī)性強(qiáng)，無法預(yù)防公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢可能包括（）

答案:所有選項(xiàng)都是前廳部經(jīng)理的職責(zé)包括：（）

答案:所有選項(xiàng)都是在設(shè)計(jì)和選購客房用品時，需要考慮的因素包括（但不限于）：①舒適性②健康性③耐用性④可靠性⑤配套性

（

）

答案:①②③④⑤在設(shè)計(jì)和選購客房用品時，需要考慮的因素包括：①舒適性②健康性③耐用性④可靠性⑤環(huán)保性（）

答案:①②③④酒店用來衡量每位客人盈利能力的指標(biāo)是：（）

答案:RevPAC（）是通過考察部門歷史在位人員數(shù)量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、工作量等歷史數(shù)據(jù)的關(guān)系，同時，制定者根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析來確定編制定員的方法。

答案:歷史分析法凱撒麗茲先生的名言是（）

答案:我們是紳士淑女為紳士淑女服務(wù)針對前廳人員銷售意識較為淡薄，可以嘗試通過以下哪些途徑提升前廳接待人員銷售客房的技術(shù)與藝術(shù)：()

答案:所有選項(xiàng)都是以下哪個方面不一定是未來旅游客源市場變化的表現(xiàn)：（）

答案:人工智能將最終取代傳統(tǒng)服務(wù)方式客房逐級檢查制度包括領(lǐng)班普查、主管抽查和經(jīng)理抽查。

答案:錯前廳質(zhì)量管理水平就是只前廳服務(wù)質(zhì)量水平。

答案:錯客史檔案主要來源有訂房單、登記單、客賬單、投訴及處理結(jié)果的記載資料、顧客意見征求表，以及其他平時觀察和收集的記錄資料。

答案:對關(guān)于客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費(fèi)個性化檔案，以及客戶分析檔案。

答案:對個性化定價(jià)策略就是針對不同顧客群體，在不同的銷售時間，對不同客房及其價(jià)格采取個性化定制。

答案:對酒店經(jīng)營的淡旺季特征在一定程度上決定了員工培訓(xùn)的多樣性特點(diǎn)，即在既定的時間內(nèi)要強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，或充分利用工作間隔期、經(jīng)營淡季開展培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)時效性。

答案:錯個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、恰到好處地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

答案:對一般來說，強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑對多數(shù)被清潔物體不易造成損害。

答案:錯比例定員法就是根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等因素，確定需要人員工作的崗位數(shù)量，再根據(jù)崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，考慮各崗位的工作量、工作班次和出勤率的因素來確定人員的方法。

答案:錯全面質(zhì)量管理是美國學(xué)者泰勒于上世紀(jì)50年代提出，為企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。

答案:錯顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨。

答案:錯為了提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求參與清潔的服務(wù)人員具有良好的衛(wèi)生意識。

答案:對一般來說，客房標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)中應(yīng)考慮哪些因素包括，進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額是通常需要關(guān)注的五個方面。

答案:對OPERAPMS系統(tǒng)主要具備以下管理與服務(wù)功能：客戶資料管理、客房預(yù)訂功能、前臺服務(wù)功能、收銀服務(wù)功能、房間管理功能，以及應(yīng)收賬款、傭金管理、報(bào)表、后臺接口、功能設(shè)置等功能。

答案:對人造纖維來源于植物、動物、礦物等，如棉、麻、羊毛、蠶絲、石棉等。天然纖維分為再生纖維（人造絲）、半合成纖維（醋酸纖維、聚丙烯纖維）以及合成纖維（尼龍、聚酯纖維）等。

答案:錯保障酒店客人安全就是指保障客人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。

答案:錯酒店季節(jié)性特征明顯，但對價(jià)格沒有顯著影響。

答案:錯成本導(dǎo)向定價(jià)法，是以客房成本為基礎(chǔ)制定客房價(jià)格的方法，能夠計(jì)算出酒店客房的平均價(jià)格，為制定總體房價(jià)提供參考依據(jù)。

答案:對相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)可能更具靈活性特征。

答案:對選購紡織品時，只需考慮紡織品的檔次是否滿足使用需求即可。

答案:錯客房部使用的紡織品以深色居多，較多使用色彩鮮艷的紡織品。

答案:錯在洗衣房的設(shè)置及管理方式上，酒店有多種選擇，可以自設(shè)洗衣房，承擔(dān)全部洗滌工作，或只承擔(dān)干洗部分工作而將水洗部分外包，或撤銷洗衣房而把全部洗滌任務(wù)外包。

答案:對選擇紡織品時，應(yīng)將其局部效果與酒店的整體裝飾融為一體，即與色彩配合，布料顏色的搭配應(yīng)能體現(xiàn)季節(jié)特色；與季節(jié)配合，突出主色，色彩協(xié)調(diào)，高雅大方；與裝潢配合，如將餐廳的裝潢主題與紡織品和員工制服協(xié)調(diào)搭配。

答案:錯紡織品的原料分為天然纖維和人造纖維兩大類。

答案:對客房部員工培訓(xùn)具有酒店培訓(xùn)的共性特征，如在職性、多樣性、速成性、實(shí)用性、以及長期性等。

答案:對勞動效率定員法是指按既定的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位職責(zé)來確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。

答案:錯客房部人員配置方法主要有歷史分析法、現(xiàn)場觀察法、勞動效率定員法、崗位定員法、比例定員法、職責(zé)定員法，和設(shè)施設(shè)備定員法等。

答案:對員工培訓(xùn)方法主要有講授法、演示法、個案分析法、角色扮演法、小組討論法、管理游戲法等。

答案:對酒店公共區(qū)域可細(xì)分為前臺公共區(qū)域和后臺公共區(qū)域。酒店公共區(qū)域具有面積大、客流集中、使用頻繁、環(huán)境多變、管理難度大等特點(diǎn)。

答案:對公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢可能包括（

）。

答案:其余選項(xiàng)都是一般來說，客房標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)中應(yīng)考慮進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等五個方面。

答案:對清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH值表示，1-6表示堿性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。

答案:錯服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。

答案:對一般來說，構(gòu)成客房服務(wù)的要素有兩個方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客人提供一個宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質(zhì)享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務(wù)。

答案:錯客房服務(wù)項(xiàng)目大體分為兩類，一類是基本服務(wù)項(xiàng)目，另一類是附加服務(wù)項(xiàng)目。

答案:對客房安全管理的主要任務(wù)，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面。

答案:對酒店客房任何服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以酒店檔次為基本出發(fā)點(diǎn)，同時還需考慮客人的需求，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則。

答案:錯客房安全管理是整個酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒有獨(dú)特性。

答案:錯室內(nèi)觀賞品分為平面擺設(shè)和墻面懸掛兩大類。室內(nèi)裝飾與布置要突出客房設(shè)計(jì)的文化主題，較好地把握民族風(fēng)格和地方特色，注意客戶群的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，并與酒店的豪華程度相匹配。

答案:對客房設(shè)備的更新有兩種形式，計(jì)劃性修補(bǔ)和保養(yǎng)、部分更新。

答案:錯客房部經(jīng)理不僅負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)管理工作，同時兼任為客房設(shè)備更新提供可行性、實(shí)用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設(shè)計(jì)公司共同研究、分析設(shè)備樣品，根據(jù)酒店實(shí)際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設(shè)備的建議。

答案:對客房設(shè)備是以出租客房的形式，供來自世界各地不同類型的客人使用的。在設(shè)備的使用過程中，客房部員工、工程部維修人員負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長其使用周期，客房設(shè)備管理工作沒有不確定性。

答案:錯酒店標(biāo)準(zhǔn)間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。

答案:對餐廳不僅是顧客在酒店停留時間最長、體驗(yàn)最充分的地方,也是酒店的主要利潤來源。

答案:錯酒店總經(jīng)理根據(jù)每位員工每天需要完成的客房數(shù)量，來衡量人力資源管理、日常收入及對客人接待服務(wù)的有效性?？头坎繂T工把這個數(shù)字作為衡量客房部員工達(dá)到工作目標(biāo)、為客人提供接待服務(wù)效率的重要指標(biāo)?？头坎拷?jīng)理則將這一數(shù)字作為工作標(biāo)準(zhǔn)，是其實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值及安全、社會需求的體現(xiàn)，也是為客人提供接待服務(wù)的一種方式。

答案:錯客人選擇再次入住一家酒店，很大程度上，是因?yàn)樗恼麧?、舒適，而不僅僅因?yàn)榫频赇N售部最初做的價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)等來吸引客人的廣告。

答案:對為了合理確定客房部員工需要完成的客房清潔數(shù)量，管理者要考慮客房設(shè)計(jì)、室內(nèi)陳設(shè)、入住客房的數(shù)量、客人類型、員工培訓(xùn)、激勵等因素。

答案:對單純從物質(zhì)的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的洗手間和床上用品。

答案:錯顧客選擇酒店時只關(guān)注價(jià)格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。

答案:錯前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動中心，是酒店的門面與代言人，負(fù)責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并通過組織接待實(shí)施一系列對客服務(wù)。

答案:對針對前廳人員銷售意識可能較為淡薄這一問題，應(yīng)認(rèn)真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。

答案:對良好的前廳服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng),它具有先入為主的特點(diǎn)。在前廳服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過對前廳服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。

答案:對建立靈活的薪酬機(jī)制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻(xiàn)來制定合理的薪酬激勵機(jī)制。

答案:對客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費(fèi)個性化檔案，以及客戶分析檔案。

答案:對如團(tuán)隊(duì)提出延時離店，需經(jīng)酒店相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)，如銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理，否則需按當(dāng)日房價(jià)收取房費(fèi)。

答案:對服務(wù)補(bǔ)救是一種事后行為，因此對顧客滿意與忠誠沒有任何作用。

答案:錯結(jié)賬離店管理要確保高效、準(zhǔn)確，只要保障客人利益即可。

答案:錯結(jié)賬離店過程，一般要求員工5分鐘之內(nèi)必須完成，很多酒店都不超過3分鐘。

答案:對酒店客房定價(jià)方法包括成本導(dǎo)向定價(jià)法、競爭導(dǎo)向定價(jià)法和顧客導(dǎo)向定價(jià)法。

答案:對采用主動競爭法需要先了解顧客的期望價(jià)格，即顧客在不同時間、地點(diǎn)及場合下愿意為居住客房而支付的最高價(jià)格，這些信息可以通過調(diào)查問卷或訪談的形式獲得。

答案:錯酒店行業(yè)經(jīng)常采用的競爭導(dǎo)向定價(jià)法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。

答案:錯通常來講，影響酒店客房定價(jià)的因素包括內(nèi)部因素和外部因素兩個方面。內(nèi)部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價(jià)格約束、自然災(zāi)害，以及供求關(guān)系等四方面。

答案:錯由于酒店存在著地理位置不同、目標(biāo)市場不一、客房標(biāo)準(zhǔn)差異、提供服務(wù)的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競爭等因素，酒店客房定價(jià)的復(fù)雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)更為復(fù)雜。

答案:對Opera

PMS中將profile劃分為哪幾種類別（

）

答案:Individual###contact###group###source###company###travel

agentOpera

PMS中的profile體現(xiàn)了以客人為中心，而不是以訂單為中心的服務(wù)理念.（

）

答案:對Profile是酒店精細(xì)化管理和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)（

）

答案:對下列哪一項(xiàng)是指需要預(yù)訂方提前確認(rèn)的天數(shù)的意思（

）

答案:cutoff

daysF7快捷鍵可以快速打開預(yù)訂界面（

）

答案:對Opera

PMS在建立一個新的profile之前必須（

）

答案:首先查詢系統(tǒng)中是否存在該profile下列哪些選項(xiàng)是預(yù)訂界面中必須填寫的項(xiàng)目（

）

答案:Payment###Room

Type###Market入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房價(jià)，向客人推薦酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)，為客人制作房卡。

答案:錯酒店Opera

PMS中保留了鍵盤快捷鍵的功能的目的是（

）

答案:與客人交流時保持目光接觸，提高客人的服務(wù)體驗(yàn)Opera

PMS建立國內(nèi)客人profile時，中文名字應(yīng)該在哪里輸入才是正確的（

）

答案:Last

Name后的小地球圖標(biāo)產(chǎn)品是市場組合的四大要素之一，沒有產(chǎn)品就談不上商品交換。不同顧客需要不同的產(chǎn)品，或者對同類產(chǎn)品的不同特性有偏好，所以，產(chǎn)品必須要（

）

。

答案:細(xì)分不同客源市場的訂房模式（Booking

Pattern）沒有差別，酒店可以研究和利用訂房模式的規(guī)律，通過合理管理價(jià)格的供給來獲利。（

）

答案:錯隨著收益管理運(yùn)用的深入，越來越多酒店制定、采用了含_____條件的新價(jià)格，以滿足促銷、加強(qiáng)存貨管理、控制訂房進(jìn)度等。

（

）

答案:附加代銷方式，指酒店與旅行社協(xié)商，簽訂協(xié)議，按照協(xié)議，酒店承諾在一定時間按照規(guī)定價(jià)格把一定數(shù)量客房出售給旅行社。（

）

答案:錯酒店需要研究客源市場的構(gòu)成，以確定提供什么類型的客房，以及不同類型的客房_____和_____。（

）

答案:數(shù)量、比例一般情況下，以接待團(tuán)體客為主的酒店，擁有兩張床的房間數(shù)量和比例，通常比接待商務(wù)客為主的酒店要多