服務(wù)單選考試附有答案

服務(wù)單選考試[復(fù)制]2023年不知情新增的定義是（）年以后辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的不知情有責(zé)投訴行為[單選題]*2021年2022年2023年(正確答案)2018年前期未得到有效預(yù)防，導(dǎo)致同一事件一個月之內(nèi)不同客戶累計(jì)投訴量達(dá)到（）件以上的，確屬我公司責(zé)任的，屬于因我公司行為不當(dāng)，同一事件在一定時段內(nèi)危害到多位客戶權(quán)益，雖未給公司帶來重大聲譽(yù)危機(jī)，但在公司內(nèi)部影響惡劣的事件。[單選題]*300500(正確答案)8001000各分公司、區(qū)公司各部門對本級和管轄范圍內(nèi)的侵害客戶權(quán)益行為負(fù)主體責(zé)任，對管轄范圍的服務(wù)管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督，包括但不局限于不定期檢查、（）、暗訪、客戶投訴溯源追查等多種形式。[單選題]*培訓(xùn)拜訪訪談明訪(正確答案)《中國移動新疆公司對侵害客戶權(quán)益行為懲處問責(zé)實(shí)施細(xì)則》旨在對侵害客戶知情權(quán)、（）、公平交易權(quán)等行為、給公司造成不良影響的情況，對相關(guān)組織及個人進(jìn)行懲處問責(zé)的實(shí)施過程進(jìn)行指導(dǎo)[單選題]*隱私權(quán)肖像權(quán)選擇權(quán)(正確答案)通信自由權(quán)對于存在問題苗頭傾向、但尚未達(dá)到懲處問責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的，由區(qū)公司客戶服務(wù)部、各分公司客戶服務(wù)管理部門牽頭，依照《新疆移動服務(wù)督辦管理辦法》進(jìn)行（）、督辦、約談。[單選題]*通告通報(bào)(正確答案)通知考核不知情定制，指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶（）的免費(fèi)以及收費(fèi)的各類業(yè)務(wù)的行為。[單選題]*開通變更新開開通或變更(正確答案)不知情定制治理指對相應(yīng)違規(guī)行為進(jìn)行整治，包括“（）、事中監(jiān)控預(yù)警、事后考核問責(zé)”三個環(huán)節(jié)并建立相應(yīng)的全流程管理體系。[單選題]*事前預(yù)防管控(正確答案)事前預(yù)防監(jiān)控事前預(yù)防控制事前預(yù)防監(jiān)測短信渠道辦理業(yè)務(wù)時，如涉及優(yōu)惠活動的，還應(yīng)明確（）、優(yōu)惠到期規(guī)則等。[單選題]*優(yōu)惠期限(正確答案)優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠內(nèi)容優(yōu)惠時效業(yè)務(wù)開通、變更或取消須經(jīng)客戶主動確認(rèn)，體現(xiàn)客戶主觀意愿，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶允許開通、變更或取消業(yè)務(wù)屬于以下哪個環(huán)節(jié)[單選題]*事后考核通報(bào)事前預(yù)防管控(正確答案)事中監(jiān)控預(yù)警事后考核問責(zé)（）、熱點(diǎn)投訴、升級投訴情況，需要在線中心定期分析。[單選題]*投訴量異動投訴量驟變投訴量變動(正確答案)投訴量驟增1、家寬裝移機(jī)預(yù)約時長標(biāo)準(zhǔn)，描述不正確的是：[單選題]*成功辦理開戶手續(xù)至與客戶預(yù)約裝機(jī)時首次響應(yīng)客戶時長。高品質(zhì)服務(wù)不長于4個工作時；普通服務(wù)不長于8個工作時。(正確答案)裝移機(jī)預(yù)約時長=裝移機(jī)首次聯(lián)系客戶的響應(yīng)時間-客服側(cè)成功下單時間。統(tǒng)計(jì)時不區(qū)分家庭寬帶套餐類型，包含成功辦理但未成功裝機(jī)的退單、撤單。2、端到端的家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，不包括：[單選題]*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程日常運(yùn)營過程中起到關(guān)鍵環(huán)節(jié)的客戶感知情況寬帶資費(fèi)感知(正確答案)3、家寬保障黑點(diǎn)治理工作，黑點(diǎn)小區(qū)解決周期為（）個月，要求報(bào)障量降幅是否超過（）（含）[單選題]*1，40%2，40%1，50%2,50%(正確答案)10080是什么電話？[單選題]*消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話電信用戶申訴受理電話中國移動服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(正確答案)以上都不對根據(jù)《中國移動新疆公司個人客戶星級服務(wù)管理辦法》，三星級及以上客戶，享受免費(fèi)補(bǔ)/換卡服務(wù)的卡品為：[單選題]*普通USIM卡(正確答案)NFCSIMPASS其他行業(yè)卡在處理工單時，如果回訪客戶時，未回訪通，客戶滿意度為：[單選題]*滿意不滿意一般未知(正確答案)10080的人工服務(wù)時間為？[單選題]*08:00至17:3008:30至17:30(正確答案)08:00至18:3008:30至18:0010086人工臺能否在線接受媒體采訪？[單選題]*能不能(正確答案)通過積分兌換的話費(fèi)，可以打印月結(jié)發(fā)票嗎？[單選題]*可以不可以(正確答案)老年人直入人工服務(wù)的客戶群年齡為？[單選題]*60歲及以上的65歲及以上的(正確答案)70歲及以上的通過充值卡充值的話費(fèi)可以打印月結(jié)發(fā)票。[單選題]*正確錯誤(正確答案)批量升級投訴判斷標(biāo)準(zhǔn)為？[單選題]*同一問題一天累計(jì)十件及以上(正確答案)同一問題一天累計(jì)二十件及以上各類投訴信息在線保存12個月，普通投訴信息離線保存幾年？[單選題]*3(正確答案)456普通投訴的處理時長：針對五星鉆/金幾小時處理時長？[單選題]*108(正確答案)6落單在“業(yè)務(wù)辦理質(zhì)疑”節(jié)點(diǎn)的投訴，如客戶表示并非本人辦理、不清楚怎么辦理的業(yè)務(wù)，如是自助渠道短息驗(yàn)證碼辦理的業(yè)務(wù)，可以不用引導(dǎo)客戶修改密碼。[單選題]*正確錯誤(正確答案)投訴處理人員，在處理相應(yīng)工單時，需要根據(jù)客戶訴求進(jìn)行相應(yīng)節(jié)點(diǎn)歸檔，如前臺派單時節(jié)點(diǎn)選錯誤，投訴處理人員，在處理完客戶問題后，需要根據(jù)客戶訴求將節(jié)點(diǎn)進(jìn)行修正后再做歸檔處理。[單選題]*正確(正確答案)錯誤撥打10080號碼是否收費(fèi)？[單選題]*中國移動客戶在大陸地區(qū)（不含港澳臺）撥打、接聽10080電話免費(fèi)(正確答案)按照正常通話資費(fèi)收取,具體以套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),若客戶有免費(fèi)分鐘數(shù)通話先占用免費(fèi)分鐘數(shù)10086人工臺能否在線接受媒體采訪？[單選題]*能不能(正確答案)掛失復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)通過哪個微信公眾號可以辦理[單選題]*新疆移動微信公眾號(正確答案)中國移動掛失停機(jī)期間客戶賬單如何收費(fèi)？[單選題]*收取全月的費(fèi)用(正確答案)在整月處于掛失停機(jī)狀態(tài)下不會產(chǎn)生費(fèi)用省際跨區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)目前只提供USIM卡的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。[單選題]*正確(正確答案)錯誤重復(fù)投訴是指幾個月內(nèi)同一客戶、同一號碼反映的同一問題已經(jīng)處理并回復(fù)歸檔，客戶進(jìn)行再次投訴？[單選題]*123(正確答案)普通投訴自受理客戶投訴開始至成功提交工單平均時間控制在15分鐘內(nèi)，最長不得超過多長時間?[單選題]*102030(正確答案)省內(nèi)攜號入網(wǎng)資費(fèi)生效后，按照哪個區(qū)域的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。[單選題]*攜出地?cái)y入地(正確答案)在處理工單時，如果回訪客戶時，未回訪通，客戶滿意度為：[單選題]*滿意不滿意一般未知(正確答案)10080熱線人工受理時間為每日（）。[單選題]*8:00-17:008:30-17:30(正確答案)9:00-18:009:30-18:30針對全球通鉆卡個人客戶，總體投訴處理時長（）小時。[單選題]*4小時6小時8小時(正確答案)12小時各單位對可預(yù)見的投訴風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)應(yīng)在（）小時前將受影響目標(biāo)群體、影響區(qū)域范圍、業(yè)務(wù)影響程度、投訴處理方法等信息及時報(bào)送給在線中心。[單選題]*12小時24小時36小時(正確答案)48小時各單位應(yīng)建立投訴（）機(jī)制，在開展市場營銷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、系統(tǒng)割接等工作前，做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)前置管控，從源頭上有效降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。[單選題]*事前風(fēng)險(xiǎn)防控(正確答案)事中風(fēng)險(xiǎn)防控事后風(fēng)險(xiǎn)防控工單處理過程中，負(fù)責(zé)查證的業(yè)務(wù)主管部門處理時長不得超過總工單時長上限的（）。[單選題]*1/21/3(正確答案)2/3針對專線轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，總體投訴處理時長（）小時。[單選題]*8小時(正確答案)12小時24小時48小時針對企業(yè)寬帶客戶，總體投訴處理時長（）小時。[單選題]*8小時12小時24小時(正確答案)48小時客戶確認(rèn)開通、變更業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），需保存多長時間？（）[單選題]*1年3年5年長期保存(正確答案)升級投訴受理后需在（）內(nèi)轉(zhuǎn)派區(qū)公司業(yè)務(wù)主管部門、各分公司進(jìn)行核實(shí)處理。注：剔除夜間時間[單選題]*15分鐘30分鐘1小時(正確答案)2小時（）服務(wù)號碼用于向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、信息告知等綜合服務(wù)。[單選題]*10085100881008010086(正確答案)以下哪項(xiàng)不是網(wǎng)格長職責(zé)范疇內(nèi)的工作（）。[單選題]*業(yè)務(wù)銷售支撐協(xié)調(diào)網(wǎng)格指標(biāo)制定(正確答案)網(wǎng)格指標(biāo)盯控網(wǎng)格內(nèi)CD類客戶拜訪網(wǎng)格小區(qū)建設(shè)、資源勘誤等需要多部門協(xié)同處理的需求，可通過（），達(dá)到及時提出需求的目的。[單選題]*OA業(yè)務(wù)聯(lián)系單郵件微信倒三角工單(正確答案)倒三角工單處理時長（）。[單選題]*24小時（含轉(zhuǎn)派時長）24小時（含轉(zhuǎn)派時間及節(jié)假日）(正確答案)24小時（不含節(jié)假日）24小時標(biāo)桿網(wǎng)格建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)圍繞（）開展。[單選題]*團(tuán)隊(duì)打造、陣地建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)落地、黨業(yè)融合、網(wǎng)格收入市政協(xié)同、陣地建設(shè)、團(tuán)隊(duì)打造、黨業(yè)融合、經(jīng)營業(yè)績團(tuán)隊(duì)打造、陣地建設(shè)、基礎(chǔ)工作、黨業(yè)融合、經(jīng)營業(yè)績團(tuán)隊(duì)打造、陣地建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)落地、黨業(yè)融合、經(jīng)營業(yè)績(正確答案)網(wǎng)格七步法是（）。[單選題]*晨夕會、定指標(biāo)、定計(jì)劃、走客情、會布置、善總結(jié)、能反饋跑商機(jī)、定指標(biāo)、定計(jì)劃、走客情、會布置、善總結(jié)、能反饋摸家底、跟指標(biāo)、定計(jì)劃、會布置、勤走訪、善總結(jié)、能反饋(正確答案)訪客情、摸家底、晨夕會、會評估、善總結(jié)、定計(jì)劃、能反饋有效客戶拓展中客戶建檔類別為（）的才符合統(tǒng)計(jì)要求。[單選題]*單位集團(tuán)(正確答案)虛擬集團(tuán)社區(qū)集團(tuán)其它類集團(tuán)中小微細(xì)分市場酒店行業(yè)主推融合產(chǎn)品是（）。[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通尊享計(jì)劃酒店通(正確答案)以下哪一項(xiàng)不屬于酒店通融合產(chǎn)品中主要包含的政企業(yè)務(wù)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶固話云視訊(正確答案)定制頁面目前，以下政企產(chǎn)品在CRM界面可以使用手機(jī)號受理的哪一項(xiàng)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通(正確答案)酒店通集團(tuán)付費(fèi)系統(tǒng)建檔為D類客戶時需提供的業(yè)務(wù)手續(xù)有（）。[單選題]*戶口本房產(chǎn)證門頭照營業(yè)執(zhí)照/門頭照+身份證件(正確答案)客戶經(jīng)理向集團(tuán)客戶關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供小時電話接聽服務(wù)，客戶電話必須及時接聽，如遇特殊情況出現(xiàn)未接到，客戶經(jīng)理必須當(dāng)日盡快回復(fù)。[單選題]*7×24(正確答案)5×244×242×24集團(tuán)專線IVR流程：撥打10086選擇鍵進(jìn)入集團(tuán)業(yè)務(wù)子流程。[單選題]*68(正確答案)52政企客戶服務(wù)熱線：負(fù)責(zé)開展對政企客戶的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答、信息提供以及需求、投訴的受理和傳遞等工作。[單選題]*100851008610086-8(正確答案)10086-5有效客戶拓展中客戶建檔類別為（）的才符合統(tǒng)計(jì)要求。[單選題]*單位集團(tuán)(正確答案)虛擬集團(tuán)社區(qū)集團(tuán)其它類集團(tuán)中小微細(xì)分市場酒店行業(yè)主推融合產(chǎn)品是（）。[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通尊享計(jì)劃酒店通(正確答案)以下哪一項(xiàng)不屬于酒店通融合產(chǎn)品中主要包含的政企業(yè)務(wù)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶固話云視訊(正確答案)定制頁面目前，以下政企產(chǎn)品在CRM界面可以使用手機(jī)號受理的哪一項(xiàng)？（）[單選題]*企業(yè)寬帶一網(wǎng)通(正確答案)酒店通集團(tuán)付費(fèi)系統(tǒng)建檔為D類客戶時需提供的業(yè)務(wù)手續(xù)有（）。[單選題]*戶口本房產(chǎn)證門頭照營業(yè)執(zhí)照/門頭照+身份證件(正確答案)“”體驗(yàn)，借助便民惠民、高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新型產(chǎn)品、透明消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信息安全等宣傳，突出服務(wù)的舒適度，提升客戶的獲得感、幸福感、安全感。[單選題]*舒心(正確答案)貼心暖心耐心“”體驗(yàn)，以主動把握數(shù)智化轉(zhuǎn)型趨勢和客戶消費(fèi)行為變化，宣傳智慧服務(wù)、主動服務(wù)，提升客戶對服務(wù)效率、服務(wù)貼合度的感知；[單選題]*舒心貼心(正確答案)暖心耐心“”體驗(yàn)，突出服務(wù)的溫度，通過災(zāi)情通信救援、適老化服務(wù)等場景式服務(wù)，讓客戶感受到情懷、溫暖與感動。[單選題]*舒心貼心暖心(正確答案)耐心根據(jù)《中國移動品牌管理辦法》，“心級服務(wù)”屬公司品牌，由總部統(tǒng)一規(guī)劃管理，全網(wǎng)重點(diǎn)運(yùn)營推廣。[單選題]*一類(正確答案)二類三類四類對于客戶滿意度修復(fù)場景，要以（）為出發(fā)點(diǎn)解決相應(yīng)問題，不得開展與用戶訴求無關(guān)的主動營銷活動。[單選題]*解決用戶訴求(正確答案)處理速度責(zé)任劃分業(yè)務(wù)價(jià)值提升2023年區(qū)公司開展客戶關(guān)懷活動的名稱是什么？[單選題]*參評有獎主動關(guān)懷活動客戶關(guān)懷兩級運(yùn)營活動心級服務(wù)讓愛連接客戶關(guān)懷活動(正確答案)中立客戶及低分客戶問題解決推動周期[單選題]*按小時按日(正確答案)按周按月針對修復(fù)后客戶無法當(dāng)場解決的，需要多長時間解決客戶問題[單選題]*2-3天2-3個工作日(正確答案)3-5天3-5個工作日客戶關(guān)懷策略多長時間可以贈送一次[單選題]*2個月3個月5個月6個月(正確答案)工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求,電話營銷涉及業(yè)務(wù)辦理的應(yīng)通過業(yè)務(wù)平臺向用戶發(fā)送請求確認(rèn)的短信，說明業(yè)務(wù)的必要信息，用戶（）確認(rèn)后方可辦理。[單選題]*按1確認(rèn)通過密碼短信回復(fù)(正確答案)身份校驗(yàn)工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，健全企業(yè)內(nèi)部營銷方案及業(yè)務(wù)上線前的服務(wù)審核機(jī)制，對存在不符合相關(guān)規(guī)定及服務(wù)規(guī)范、易引發(fā)用戶服務(wù)爭議等情形，實(shí)行（）。[單選題]*一系否決制(正確答案)少數(shù)服從多數(shù)客戶利益為先企業(yè)利益為先工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，強(qiáng)化業(yè)務(wù)營銷全過程內(nèi)部管控，加強(qiáng)對用戶反饋的監(jiān)測預(yù)警，本著（）的原則及時妥善處理發(fā)現(xiàn)的問題。[單選題]*存在即合理保障企業(yè)利益100%解決最大限度維護(hù)用戶合法權(quán)益(正確答案)工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，營銷宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在（）明示業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任等重點(diǎn)事項(xiàng)，未予明示的，不得作為限制性條件。[單選題]*同一頁面(正確答案)首頁末頁每項(xiàng)業(yè)務(wù)后工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，切實(shí)兌現(xiàn)承諾。宣傳或承諾的贈送體驗(yàn)、優(yōu)惠打折減免返費(fèi)等事項(xiàng)須切實(shí)履行，不得擅自增設(shè)辦理、使用的條件，（），或降低承諾事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量。[單選題]*業(yè)務(wù)迭代需要及時通知客戶替代業(yè)務(wù)價(jià)值不得低于原業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)下線等不可抗因素除外不得控自改變或無理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項(xiàng)(正確答案)工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)日期前（），以短信等方式提醒用戶，并在服務(wù)期間內(nèi)提供便捷的隨時退訂方式，不得早于自動續(xù)費(fèi)日期前24小時扣費(fèi)。[單選題]*1天3日5日(正確答案)7日工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，加快推進(jìn)異地辦理。2022年底前實(shí)現(xiàn)手機(jī)號碼過戶、套餐變更、合約解除、固移融合、主副卡綁定異地辦理，2023年實(shí)現(xiàn)（）。異地辦理用戶應(yīng)享受本地用戶同等質(zhì)量的服務(wù)，不得額外加收費(fèi)用。[單選題]*全部常用電信服務(wù)異地辦理(正確答案)全部電信服務(wù)異地辦理常用電信服務(wù)異地辦理除攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)以外的服務(wù)異地辦理互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴受理方式有“客戶自填單”和“（）”兩種[單選題]*客戶語單填單客服在線建單(正確答案)客服離線建單客服代客投訴投訴回復(fù)應(yīng)遵循誰受理誰回復(fù)、一點(diǎn)回復(fù)原則，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)（）。[單選題]*遵循誰受理誰回復(fù)指派專人回復(fù)(正確答案)上一級領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)先冷處理不回復(fù)如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)等原因未能成功聯(lián)系上客戶的，應(yīng)在時限內(nèi)不少于三次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在（）以上，如確實(shí)無法聯(lián)系上的，可采用短信方式告知。[單選題]*半小時1小時2小時(正確答案)3小時計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為（）個月。[單選題]*6個月(正確答案)9個月12個月24個月上網(wǎng)詳單上網(wǎng)方式如果是5G網(wǎng)絡(luò)，則根據(jù)字段展示為（）[單選題]*CMWAP(正確答案)CMNETCMTDSWLAN與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)日期前（）日，以短信等方式提醒用戶，并在服務(wù)期間內(nèi)提供便捷的隨時退訂方式，不得早于自動續(xù)費(fèi)日期前（）小時扣費(fèi)[單選題]*5日，24小時(正確答案)10日，48小時5日，48小時10日，48小時賬單科目包括（）個一級科目[單選題]*6個7個(正確答案)8個9個賬單代收費(fèi)是指客戶訂購代收費(fèi)合作業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，包括使用話費(fèi)支付的捐款、（），代收費(fèi)業(yè)務(wù)的信息費(fèi)等。[單選題]*套餐費(fèi)購買商品的費(fèi)用(正確答案)增值業(yè)務(wù)費(fèi)套外流量費(fèi)不是賬單消費(fèi)信息去展示的內(nèi)容是（）[單選題]*消費(fèi)總額消費(fèi)項(xiàng)目支付信息實(shí)時余額(正確答案)充分考慮新增和存量客戶的需求和權(quán)益，保障客戶的資費(fèi)選擇權(quán)，確保不限制老客戶辦理或參與任何在售產(chǎn)品（雙方合同另有約定除外），原則上針對新增市場開展的資費(fèi)優(yōu)惠促銷活動時間不超過（）。[單選題]*6個月12個月(正確答案)24個月36個月免費(fèi)業(yè)務(wù)辦理成功后是否需要為客戶發(fā)送告知短信[單選題]*是(正確答案)否根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循【】原則[單選題]*自愿、平等、公平、誠實(shí)信用(正確答案)誠實(shí)守信、平等互利尊重、友愛、平等、互利公正、公平、合法、便利電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行以【】為基礎(chǔ)的定價(jià)原則，同時考慮國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。[單選題]*成本(正確答案)利潤國民生活社會發(fā)展市場競爭充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費(fèi)實(shí)行【】[單選題]*市場調(diào)節(jié)價(jià)(正確答案)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)市場指導(dǎo)價(jià)對超過收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以【】向其提供電信服務(wù)。[單選題]*暫停(正確答案)終止正常視其他情況而定《電信用戶申訴處理辦法》申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起（）工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。[單選題]*3個5個(正確答案)7個15個為避免客戶不滿，嚴(yán)格控制群發(fā)頻次，針對同一客戶，同一業(yè)務(wù)觸發(fā)頻次應(yīng)不超過（）（除公益短信）[單選題]*1次/5天1次/7天(正確答案)1次/10天1次/15天2023年行風(fēng)糾風(fēng)指標(biāo)中電信用戶百萬客戶申告率同比下降（）[單選題]*10%20%(正確答案)30%40%2023年行風(fēng)糾風(fēng)指標(biāo)中攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶申告率同比下降（）[單選題]*5%10%15%(正確答案)20%2023年行風(fēng)糾風(fēng)指標(biāo)中營銷宣傳用戶申告率同比下降（）[單選題]*5%10%15%20%(正確答案)申告綜合評分，分為幾檔（）[單選題]*123(正確答案)4站店聽音參與人員范圍包括除（）外的所有干部員工。[單選題]*一線人員(正確答案)管理人員營業(yè)員客戶經(jīng)理站店聽音追投訴應(yīng)針對性聽取不低于（）個客戶投訴錄音[單選題]*345(正確答案)6站店聽音各級經(jīng)營管理人員每年不少于（）次[單選題]*1(正確答案)234站店聽音綜合條線人員每年不少于（）次[單選題]*12(正確答案)34站店聽音的最終目標(biāo)體現(xiàn)在（）[單選題]*收集問題問題督辦傾聽客戶問題的解決(正確答案)投訴處理滿意度感知要素包括投訴處理時長、處理人員專業(yè)性和（）。[單選題]*投訴人員態(tài)度投訴系統(tǒng)支撐處理結(jié)果合理性(正確答案)投訴解決率移動業(yè)務(wù)感知要素包括總體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和（）。[單選題]*宣傳推廣宣傳營銷(正確答案)套餐規(guī)則明白消費(fèi)2023年政企客戶滿意度調(diào)查周期是（）[單選題]*每周每月每2個月每季度(正確答案)移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量由（）三級指標(biāo)構(gòu)成[單選題]*語音通話語音通話和手機(jī)上網(wǎng)(正確答案)手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率實(shí)時全量觸發(fā)用后即評問卷有效期為（）小時[單選題]*2468(正確答案)移動業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量中的營業(yè)廳、客服熱線和電子渠道的加權(quán)權(quán)重是（）[單選題]*50%、25%、25%各1/3(正確答案)40%、30%、30%20%、40%、40%2023年工信部電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)研不包含（）內(nèi)容。[單選題]*攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)移動業(yè)務(wù)固定上網(wǎng)固定話音區(qū)公司（）是用后即評的歸口管理部門[單選題]*信息技術(shù)部市場部客戶服務(wù)部(正確答案)網(wǎng)絡(luò)部固定上網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量感知要素是由渠道服務(wù)和（）加權(quán)計(jì)算得出[單選題]*裝機(jī)服務(wù)故障維修裝維服務(wù)(正確答案)裝維人員技能若無特別說明，客戶在接受滿意度調(diào)查時，用1到10分之間任意一個整數(shù)來評價(jià)，很滿意為（），很不滿意為（）。[單選題]*1分、10分10分、1分(正確答案)投訴處理人員在處理客戶投訴時，對由于（）造成的通信費(fèi)多收、錯收費(fèi)用進(jìn)行退賠；[單選題]*公司原因(正確答案)客戶原因因員工離職、營業(yè)廳閉店而無法查證的有責(zé)退費(fèi)投訴，按照（）的原則，由責(zé)任分公司查證后，在線中心復(fù)核退費(fèi)金額計(jì)算過程以及費(fèi)用后協(xié)助退費(fèi)。[單選題]*誰管理、誰負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)誰辦理誰負(fù)責(zé)(正確答案)首處理原則數(shù)據(jù)流量投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為按照客戶實(shí)際消費(fèi)流量進(jìn)行（）折算后進(jìn)行單倍退費(fèi)[單選題]*協(xié)商退費(fèi)合適的流量套餐折算(正確答案)50%核算標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)全額退費(fèi)投訴處理人員退費(fèi)金額標(biāo)準(zhǔn)為（）[單選題]*（0,100]（0,200](正確答案)（0,300]（0,400]投訴退費(fèi)金額在（）元以上的，需上報(bào)正式文件至客戶服務(wù)部審批后退費(fèi)[單選題]*200030005000(正確答案)10000所有退費(fèi)操作只限于產(chǎn)生（）的手機(jī)號碼；原則不得做其他號碼退費(fèi)操作。如有特殊情況或客戶要求的情況下，備注具體情況后可退費(fèi)至客戶指定賬戶[單選題]*投訴(正確答案)非投訴異網(wǎng)每單投訴退費(fèi)必須來源于一個（），無投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費(fèi)。[單選題]*錄音記錄投訴受理記錄(正確答案)業(yè)務(wù)辦理記錄通信故障影響投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為因故障導(dǎo)致客戶通信受限期間，產(chǎn)生的固定套餐費(fèi)用按日折算（）退費(fèi)[單選題]*雙倍單倍(正確答案)協(xié)商退費(fèi)退一賠三各類星級客戶（不包括各類投訴疑難、特殊客戶），在新一代客服系統(tǒng)中客戶策略為（）的均可按照本辦法要求進(jìn)行退費(fèi)。[單選題]*好(正確答案)壞-**數(shù)據(jù)流量費(fèi)用投訴，退費(fèi)金額小于等于（）元時，可以直接退費(fèi)，不用按照合適的流量套餐折算[單選題]*135(正確答案)10電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)（）小時、農(nóng)村（）小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時通知電信用戶，并免收障礙期間的（）費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外[單選題]*48、48、月租48、72、月租(正確答案)24、48、業(yè)務(wù)36、48、月租由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機(jī)開通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額（）的比例，向電信用戶支付違約金[單選題]*1%(正確答案)2%5%10%電信資費(fèi)實(shí)行（）。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮生產(chǎn)經(jīng)營成本、電信市場供求狀況等因素，合理確定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)[單選題]*市場調(diào)節(jié)價(jià)(正確答案)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)市場指導(dǎo)價(jià)電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，