溝通與談判 第二版 課件 蔡巧燕 第三章 溝通方式

溝通與談判第一節(jié)

面對(duì)面溝通第一部分第三部分面對(duì)面溝通的適用范圍面對(duì)面溝通優(yōu)勢(shì)第二部分第四部分面對(duì)面溝通特點(diǎn)面對(duì)面溝通概念一、面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并在在進(jìn)行過(guò)程中互有聽和說(shuō)的談話。1、面對(duì)面溝通的概念面對(duì)面溝通既可以在溝通者和溝通對(duì)象之間一對(duì)一進(jìn)行的，也可以在以一對(duì)多的口頭溝通形式進(jìn)行的。二、面對(duì)面溝通的特點(diǎn)目的性計(jì)劃性控制性雙向性即時(shí)性在交流中達(dá)成特定的目標(biāo)有助于確保溝通的有效性和高效性有助于保持溝通的秩序和目標(biāo)導(dǎo)向雙向互動(dòng)性有助于消除誤解和加深理解有助于即時(shí)解決問(wèn)題和做出決策三、面對(duì)面溝通優(yōu)勢(shì)1.最有效最直接的溝通方式2.增強(qiáng)彼此的信任感和真誠(chéng)度3.有利于解決問(wèn)題信任感深入交流有利于問(wèn)題解決添加文本正式感增強(qiáng)親近感四、面對(duì)面溝通適用范圍1大型商務(wù)談判2初次建立長(zhǎng)久合作關(guān)系3重要的談判問(wèn)題4長(zhǎng)期客戶關(guān)系5復(fù)雜問(wèn)題討論6建立團(tuán)隊(duì)合作情感溝通THANKYOU溝通與談判第二節(jié)

電話溝通第一部分第三部分電話溝通技巧電話溝通注意事項(xiàng)第二部分第四部分電話溝通適用范圍電話溝通特點(diǎn)一、電話溝通的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性普遍性實(shí)時(shí)性雙向性簡(jiǎn)便性客戶服務(wù)和支持日常事務(wù)的咨詢與解答與新對(duì)象前期的溝通一些臨時(shí)或突發(fā)性實(shí)踐的溝通

二、電話溝通的適用范圍三、電話溝通的注意事項(xiàng)掛電話前的禮儀有效的電話溝通認(rèn)真清楚地記錄重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽使用網(wǎng)絡(luò)電話時(shí)需注意電信詐騙知識(shí)延伸電話銷售中的有效溝通技巧溝通要做到從“心”開始，找出客戶面臨問(wèn)題，獲得客戶信任做好打電話前的準(zhǔn)備，使用目標(biāo)客戶群善用術(shù)語(yǔ)話語(yǔ)的音量和用詞都要講究，使客戶感受到尊重拉攏客戶要有技巧，適當(dāng)進(jìn)行身份轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)介紹善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)客戶進(jìn)行合理分類，使用不同溝通方式進(jìn)行客戶跟蹤，通過(guò)現(xiàn)代通信技術(shù)與客戶建立長(zhǎng)期溝通,積累客戶資源,促成長(zhǎng)期合作321456THANKYOU溝通與談判第三節(jié)

網(wǎng)絡(luò)溝通第一部分第三部分網(wǎng)絡(luò)溝通適用范圍網(wǎng)絡(luò)溝通形式第二部分第四部分網(wǎng)絡(luò)溝通優(yōu)劣勢(shì)網(wǎng)絡(luò)溝通含義一、網(wǎng)絡(luò)溝通的含義網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過(guò)基于信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息溝通活動(dòng)，它是一種通過(guò)虛擬的方式和單人或多人進(jìn)行溝通的方式。網(wǎng)絡(luò)溝通在21世紀(jì)成為最活躍的溝通模式。二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)劣勢(shì)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)溝通形式多樣化更加實(shí)時(shí)便利不受地域的限制強(qiáng)化互動(dòng)和社交性溝通范圍更大溝通的成本更為低廉橫向溝通擴(kuò)張，縱向溝通弱化口頭溝通受到極大的限制傳統(tǒng)價(jià)值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)社交虛擬化合理的個(gè)人隱私和網(wǎng)絡(luò)安全受到挑戰(zhàn)真實(shí)信息難以保障網(wǎng)絡(luò)溝通的劣勢(shì)推送信息精準(zhǔn)目標(biāo)群體方便記錄查詢共通內(nèi)容三、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式手機(jī)二維碼即時(shí)通信工具企業(yè)網(wǎng)站社交網(wǎng)絡(luò)電子郵件四、網(wǎng)絡(luò)溝通的適用范圍010203商務(wù)交流和合作跨地區(qū)協(xié)作、國(guó)際貿(mào)易一遠(yuǎn)程通信和電子會(huì)議

04日常生活THANKYOU溝通與談判第四節(jié)

書面溝通第一部分第二部分書面溝通優(yōu)缺點(diǎn)書面溝通含義第三部分書面溝通技巧對(duì)聯(lián)書信請(qǐng)柬一、書面溝通含義書面溝通就是以書面文字作為主要的表達(dá)方式，在人與人之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流。信函、計(jì)劃書、各類報(bào)告、合同協(xié)議等都是重要的書面溝通方式。書面溝通在表達(dá)思想、傳達(dá)信息、交流情感、布置任務(wù)、履行合約等方面具有其他溝通方式所不能替代的重要功能。優(yōu)點(diǎn)：具有準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性具有較強(qiáng)的規(guī)范性和法律性具有計(jì)劃性和流暢性便于存檔、查閱和引用書面溝通缺點(diǎn)：成本高效率低耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)反饋有限且緩慢缺乏有助于理解的情境和非語(yǔ)言暗示信息及其含義的變更會(huì)產(chǎn)生溝通障礙二、書面溝通方式優(yōu)缺