提高患者滿意度品管圈

提高患者護理滿意度骨科品管圈1圈友合影BONE2

圈員基本信息職務姓名年齡（歲）資歷（年）學歷輔導員王彩云4528大專圈長王海琴294本科圈員楊美麗4026大專王金華254大專烏彥妮327大專吳艷女315本科蘇麗娜274本科BONE3點贊圈第一次會議BONE4六次會議留念BONE5選定圈名BONE6圈徽圈名圈徽意義

點贊圈BONEBone是骨的英文，代表骨科；紅心，代表圈友對待患者的心，點贊的手，是患者的手。寓意:用圈友的愛心、耐心、責任心使得患者早日康復，同時贏得患者內(nèi)心的點贊。7一主題選定BONE82.名詞定義患者對護理工作的滿意度：患者住院期間對所接受護理服務的滿意程度。衡量指標：調(diào)查表采用本圈設計的患者滿意度調(diào)查表，進行護理工作滿意度調(diào)查，計算出各滿意程度所占比例。BONE93.選題理由（1）對患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護理，促進身心健康。（2）對醫(yī)院而言：減少護患糾紛的發(fā)生，促使護理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益。（3）對護理工作而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標志，使護理管理工作制度化和規(guī)范化，增強護理隊伍的實力，保證護理安全。（4）對個人而言：有利于樹立服務意識，提高個人職業(yè)成就感和幸福感。BONE10二、點贊圈活動計劃表說明:黑色箭頭為實施線,彩色方塊區(qū)域按照3421比例制定了計劃時間表11三現(xiàn)狀把握1.與主題相關(guān)的流程圖BONE12BONE132.數(shù)據(jù)收集

不滿意項目不滿意例數(shù)累計百分比護士協(xié)助您保持口腔及身體清潔2050%護士主動了解、并盡力幫助您解決睡眠問題1025%護士經(jīng)常保持親切、熱情的態(tài)度512.5%護士主動介紹病區(qū)環(huán)境，如開水房位置、呼叫器等37.5%其他25%合計40100%BONE143.改善前柏拉圖BONE154.改善重點根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，護士協(xié)助您保持口腔及身體清潔護士主動了解、并盡力幫助您解決睡眠問題護士經(jīng)常保持親切、熱情的態(tài)度護士主動介紹病區(qū)環(huán)境，如開水房位置、呼叫器等是患者對護理工作不滿的原因，根據(jù)80／20法則，最主要原因是護士協(xié)助您保持口腔及身體清潔護士主動了解、并盡力幫助您解決睡眠問題。BONE16四目標設定1.目標值設定：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）=40-（40×75%×73.3%）=18設定理由：圈能力=22/30=73.3%降幅55%BONE17魚骨圖頭腦風暴BONE18五解析魚骨圖為何患者對口腔及身體清潔不滿護士患者及家屬材料環(huán)境方法衛(wèi)生洗漱用品熱水不夠用生理因素衛(wèi)生習慣不重視凈水器故障缺乏熱水無屏風經(jīng)驗不足未執(zhí)行知識缺乏缺乏隱蔽性缺乏床上擦浴、洗頭、漱口方法責任心半夜關(guān)門未來得及準備病區(qū)缺乏備用工作量大偷懶宣教不到位執(zhí)行力差疼痛自理能力下降知識缺乏懶惰BONE19為何患者對睡眠質(zhì)量不滿護士患者病房環(huán)境方法光線太強生理因素不重視監(jiān)護儀報警聲光線、噪聲空調(diào)故障未巡視患者知識缺乏未做入睡準備溫度及空氣未洗漱、關(guān)燈責任心進刺激飲食工作量大未安慰患者執(zhí)行力差疼痛被迫體位心理因素聲音嘈雜未通風換氣緊張、抑郁睡眠習慣壓力大失眠癥BONE20

1、要因選定表BONE21患者失眠真因驗證：（根據(jù)要因，于4月2日至4月7日對科內(nèi)40名患者進行真因查檢，結(jié)果如下：）要因人數(shù)百分比累計百分比疼痛3075.00%75.00%護士未巡視病房410.00%85.00%聲音嘈雜410.00%95.00%失眠癥25%100%BONE22患者清潔的真因驗證：（根據(jù)要因，于4月2日至4月7日對科內(nèi)40名患者進行真因查檢，結(jié)果如下：）要因人數(shù)百分比累計百分比缺乏環(huán)境隱私3280.00%80.00%護士健康宣教不到位410.00%90.00%衛(wèi)生習慣25%95.00%缺乏床上擦浴的方法25%100%BONE23影響患者睡眠的柏拉圖分析：真因查檢結(jié)果為“疼痛”，故只需要圍繞這個真因來擬定對策實施。BONE24影響患者清潔衛(wèi)生的柏拉圖分析：真因查檢結(jié)果為“缺乏環(huán)境隱私”，故只需要圍繞這個真因來擬定對策實施。BONE25六、對策擬定BONE26對策一對策名稱床位安排主要原因缺乏環(huán)境隱私

對策內(nèi)容：1、對于經(jīng)濟條件允許的患者可以為其提供單間2、一般患者在床位不緊張情況下盡量中間留空一張床，可以最大化的保護患者的隱私。同時遵循男女、老幼分開，輕重患者搭配的原則，有利于減輕病房擁擠，有助于提高患者身體清潔衛(wèi)生及睡眠質(zhì)量。對策實施：負責人：楊美麗實施時間：4、8—4.19實施地點：骨科病區(qū)對策處理：1.經(jīng)效果確認為有效對策2.列入標準化對策

對策效果確認：七、對策實施與討論PDACBONE27對策二對策名稱使用屏風

主要原因缺乏環(huán)境隱私

對策內(nèi)容：1、指導患者家屬床上擦浴可使用屏風，并且告知其屏風位置，請其他異性家屬暫時回避。2、把患者清潔指標列入基礎護理重要內(nèi)容，每日查房重點內(nèi)容。對策實施：負責人：吳艷實施時間：4、10—4.18實施地點：骨科病區(qū)對策處理：1.經(jīng)效果確認為有效對策2.列入標準化對策

對策效果確認：七、對策實施與討論PDACBONE28對策三對策名稱止痛

主要原因疼痛

對策內(nèi)容：1、給予藥物止痛、鎮(zhèn)痛泵或者非藥物方法，包括抬高患肢，患肢制動，變換體位，心理暗示，轉(zhuǎn)移注意力等。2、為失眠患者提前預備百樂眠、止痛藥，有利于患者夜間及時使用。3、使用止痛泵患者及時檢查導管有無脫落，針頭有無堵塞，有問題及時處理。對策實施：負責人：吳艷實施時間：4、8—4.19實施地點：骨科病區(qū)對策處理：1.經(jīng)效果確認為有效對策2.列入標準化對策

對策效果確認：七、對策實施與討論PDACBONE29八、效果確認之改善后數(shù)據(jù)收集

改善后柏拉圖BONE301.有形成果改善后：

達成率=（19-40）/(18-40)*100%=95.5%

進步率=(19-40)/40*100%=52.5%改善后—改善前目標設定值—改善前×100%改善后-改善前改善前×100%BONE達成率=進步率=312、有形成果改善前后柏拉圖BONE323、無形成果BONE項目活動前活動后和諧度23.7積極性23.7責任感23.3溝通配合1.74愉悅感23.7凝聚力13.7解決問題能力1.33.7品管手法2.3533九.標準化BONE34十、檢討與改進活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定結(jié)合實際問題，有針對性繼續(xù)運用品管圈管理，提升護理質(zhì)量活動計劃擬定每個階段有專人負責，提高了全員的能動性加強計劃設計中具體時間跨度的合理性現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)齊全有效收集數(shù)據(jù)方法有待完善目標設定目標設定符合本圈實際情況希望第二圈有更高的挑戰(zhàn)解析對問題的各環(huán)節(jié)有細致分析，強調(diào)工作細節(jié)，施行可執(zhí)行的對策加強對品管工具的使用對策擬訂圈員集思廣益，對策的針對性強需進一步開拓思路，完善實施對策對策實施與檢討對于制定的對策，圈員們認真實施實施對策過程中需要患者的配合，與患者的溝通需加強效果確認根據(jù)數(shù)據(jù)的顯示，目標達成鞏固現(xiàn)有效果，并持續(xù)標準化制定詳細流程，使工作標準化還處于開始階段，有待于