加氣站禮儀培訓(xùn)

加氣站禮儀培訓(xùn)

長(zhǎng)蒙中燃清潔加氣站優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)21、什么人是你認(rèn)為最重要的人？2、什么事是你認(rèn)為最重要的事？思考3主要內(nèi)容一、服務(wù)理念二、員工基本禮儀三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、正確對(duì)待客戶(hù)投訴4指導(dǎo)思想對(duì)加氣站實(shí)行專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化

和信息化管理

服務(wù)宗旨為客戶(hù)提供全員全面全過(guò)程

全心全意的服務(wù)

服務(wù)承諾質(zhì)量達(dá)標(biāo)計(jì)量準(zhǔn)確環(huán)境整潔

健康安全方便快捷一、服務(wù)理念5服務(wù)要求

氣站服務(wù)要做到“三保”“兩好”“一滿(mǎn)意”

三保保證氣品的質(zhì)量保證氣品數(shù)量保證安全運(yùn)行

兩好服務(wù)質(zhì)量好加氣環(huán)境好

一滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意6二、員工基本禮儀

上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡或是有效證件,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣，不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著秋冬裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)、內(nèi)衣下擺不顯露于外，著裝整潔，無(wú)污漬。儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后。73儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿(mǎn),面帶微笑目視客戶(hù)。4站立時(shí)挺胸、直腰，不依靠物體，雙手背后或自然下垂。8微笑演練①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。9①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。

或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。105握手禮11東方起源：

握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如果雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西，伸開(kāi)雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天的握手禮。12西方起源：

握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒(méi)有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。13握手禮的作用

(1)能體現(xiàn)交往雙方的態(tài)度

(2)能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)

(3)能促進(jìn)人們的交往14三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)態(tài)度主動(dòng)友善地招呼客戶(hù)，歡迎客戶(hù)光臨。主動(dòng)了解客戶(hù)的要求，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求。3禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。4對(duì)待客戶(hù)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5任何情況下都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的客戶(hù)應(yīng)保持冷靜，妥善處理。15服務(wù)語(yǔ)言1使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。2吐字清晰、稱(chēng)呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)言誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。3提倡使用普通話(huà)。16服務(wù)規(guī)范1.迎候。要求自然站立，迎接顧客。2.引導(dǎo)車(chē)輛。當(dāng)加氣車(chē)輛駛向加氣機(jī)時(shí)，加氣員應(yīng)面向顧客，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車(chē)輛就位。3.招呼顧客。主動(dòng)打招呼；“歡迎光臨”或“你好，歡迎光臨”。4.禮貌詢(xún)問(wèn)。當(dāng)車(chē)輛停穩(wěn)，禮貌提醒按照“八不準(zhǔn)”加氣安全規(guī)定，并詢(xún)問(wèn)是否使用加氣卡。175.加氣作業(yè)警惕安全檢查，結(jié)束用語(yǔ)唱收唱付，并禮貌送客“歡迎下次光臨”。6.班前做好儀容儀表檢查，做到統(tǒng)一著裝，符合要求。7.做好清潔衛(wèi)生，保證各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施干凈整潔。8.盡力解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得單指指點(diǎn)顧客。18禮貌用語(yǔ)

“你好”、“謝謝”、“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)下車(chē)”、“請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)”、“請(qǐng)熄火并拉好手剎”、“收您XX元找您XX元”、“下次再見(jiàn)”或“您走好”……禮貌的問(wèn)候不僅可以提升公司品牌形象的同時(shí)贏(yíng)得客戶(hù)的尊重。19四、正確對(duì)待客戶(hù)投訴正確面對(duì)投訴的心理1、投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注。2、投訴與抱怨也許是一份新的商機(jī)。3、投訴與抱怨給我們提供了一個(gè)展示能力的舞臺(tái)。4、投訴與抱怨沒(méi)有大小之分。5、投訴與抱怨并不可怕，不要回避。20

客戶(hù)投訴的原因客戶(hù)投訴產(chǎn)生原因有多種多樣，比如說(shuō)客戶(hù)的偏見(jiàn)、成見(jiàn)、心境不良或客戶(hù)的自我表現(xiàn)等情況的處理不當(dāng)，都會(huì)刺傷客戶(hù)的自尊心和虛榮心，引發(fā)客戶(hù)投訴。常見(jiàn)的三點(diǎn)原因：211、客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)服務(wù)態(tài)度是很多服務(wù)業(yè)遭到投訴的主要原因，美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）所作的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：68%的企業(yè)失去客戶(hù)原因就是服務(wù)態(tài)度不好。我們更要加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流和溝通。車(chē)到人到、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲，走有送聲是加氣站每一個(gè)員工都要做到的。發(fā)自?xún)?nèi)心投入工作，善于與客戶(hù)交流，工作將是一件愉快的事。22

2、客戶(hù)對(duì)商品質(zhì)量不滿(mǎn)意

這也是投訴的重要原因。100件商品里1件有瑕疵，對(duì)商家來(lái)說(shuō)是1%的過(guò)失，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)就是100%的不滿(mǎn)意。完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。所以好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好也是無(wú)濟(jì)于事。233、客戶(hù)素質(zhì)參差不齊加氣站的主要客戶(hù)是出租車(chē)司機(jī)，他們的素質(zhì)普遍不高，加上工作節(jié)奏快，容易在加氣時(shí)發(fā)泄一天的不滿(mǎn)，對(duì)我們的員工惡語(yǔ)相加，他們還經(jīng)常違反氣站安全制定，如不排隊(duì)、在站內(nèi)接打等。我們?cè)撛鯓訉?duì)待這樣的客戶(hù)？24處理客戶(hù)投訴的原則

遇到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)積極面對(duì)客戶(hù)投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。采取誠(chéng)懇、謙和的談話(huà)方式，不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的情況，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門(mén)匯報(bào)，不得擅自代表公司做出承諾。處理客戶(hù)投訴的原則如下：251、客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，客戶(hù)就是上帝這是非常重要的觀(guān)念，有了這種觀(guān)念，我們就會(huì)用平和的心態(tài)來(lái)處理客戶(hù)的投訴。26

2、如果客戶(hù)有誤，請(qǐng)參照上一條原則27解決客戶(hù)投訴的方法對(duì)于客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)解決，正確有效地處理客戶(hù)的投訴，及時(shí)補(bǔ)救過(guò)失，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。281、建立完善的投訴制度投訴制度是加氣站管理過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分，它是確?？蛻?hù)利益不受損害的重要保障，把客戶(hù)的每一次投訴，視作改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)。如果我們能以一顆感激之心來(lái)對(duì)待投訴者，那么我們的管理水平就會(huì)邁進(jìn)一個(gè)新的境界。292、設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴通道加氣站應(yīng)公布投訴途徑，設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)本，讓客戶(hù)自由的表達(dá)意見(jiàn)和建議，并設(shè)立投訴熱線(xiàn)。既可咨詢(xún)又可投訴，它是我們和客戶(hù)溝通的橋梁。303、讓客戶(hù)發(fā)泄客戶(hù)期望值沒(méi)有達(dá)到時(shí)，他一定是心煩意亂的，他想做的只有兩件事：一是想表達(dá)他的感情；二是使他的問(wèn)題得到解決。只有把心中的不滿(mǎn)或者委屈顯露出來(lái)，解決問(wèn)題，客戶(hù)才會(huì)感到滿(mǎn)意。314、降低投訴客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)的影響待客戶(hù)情緒穩(wěn)定后，盡量將客戶(hù)帶離現(xiàn)場(chǎng)，不要讓他影響現(xiàn)場(chǎng)的其他客戶(hù)。325、理解顧客的投訴對(duì)客戶(hù)的投訴要表示理解，并快速做出回應(yīng)。首先，說(shuō)聲對(duì)不起，當(dāng)我們面對(duì)一位心情不佳的客戶(hù)時(shí)，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是我們?cè)斐傻?，也?yīng)該道歉，因?yàn)槲覀冊(cè)跉庹竟ぷ?，是公司的一員，我們代表著阜陽(yáng)國(guó)禎公司的形象。33

其次，盡快給客戶(hù)的答復(fù)，不要拖延時(shí)間，拖延只會(huì)使客戶(hù)更加煩躁和不滿(mǎn)，更不能把責(zé)任推卸給他人。要讓客戶(hù)感到我們尊重他的權(quán)力，重視他的投訴。346、對(duì)投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防對(duì)已妥當(dāng)處理的投訴，要仔細(xì)研究，找到問(wèn)題的根源，并采取措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。改進(jìn)計(jì)劃：

客戶(hù)投訴與抱怨分類(lèi)整理為案例手冊(cè)

客戶(hù)投訴與抱怨要及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)部門(mén)，以便得到根本的解決

收集客戶(hù)投訴與抱怨事例做團(tuán)隊(duì)深度分析35案例分析1、惡語(yǔ)相加，賠償三元。2、季節(jié)原因，誤解投訴。36注意事項(xiàng)處理客戶(hù)投訴需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，要真正處理好客戶(hù)投訴絕不是一件易事。我們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴時(shí)，要注意與客戶(hù)的溝通，改善與客戶(hù)的關(guān)系。所以掌握一些技巧，會(huì)拉近我們與客戶(hù)之間的距離，贏(yíng)得他們的諒解和支持。在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中還應(yīng)注意以下三點(diǎn)：37一是不推卸責(zé)任不能以“你肯定弄錯(cuò)了…….”、“這不可能……?！被颉斑@是公司政策”等為借口不予解決。38二是不能態(tài)度生硬，敷衍了事。不論客戶(hù)的投訴是否有理，都應(yīng)誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)，堅(jiān)持客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的原則。三是不要拖延時(shí)間，久而不決。對(duì)客戶(hù)投訴，要及時(shí)妥善予以解決，不要從上到下的答復(fù)如出一轍——今天（經(jīng)理）不在，或明天再來(lái)。39資料調(diào)查顯示：