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文檔簡介
加氣站禮儀培訓(xùn)
長蒙中燃清潔加氣站優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)21、什么人是你認(rèn)為最重要的人?2、什么事是你認(rèn)為最重要的事?思考3主要內(nèi)容一、服務(wù)理念二、員工基本禮儀三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、正確對待客戶投訴4指導(dǎo)思想對加氣站實行專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化
和信息化管理
服務(wù)宗旨為客戶提供全員全面全過程
全心全意的服務(wù)
服務(wù)承諾質(zhì)量達(dá)標(biāo)計量準(zhǔn)確環(huán)境整潔
健康安全方便快捷一、服務(wù)理念5服務(wù)要求
氣站服務(wù)要做到“三?!薄皟珊谩薄耙粷M意”
三保保證氣品的質(zhì)量保證氣品數(shù)量保證安全運行
兩好服務(wù)質(zhì)量好加氣環(huán)境好
一滿意客戶滿意6二、員工基本禮儀
上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡或是有效證件,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣,不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時,上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著秋冬裝時,內(nèi)衣領(lǐng)、內(nèi)衣下擺不顯露于外,著裝整潔,無污漬。儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā),長發(fā)不過耳,不戴墨鏡;女員工可適當(dāng)化淡妝,但不濃妝艷抹,前發(fā)不過眼,過肩長發(fā)束于腦后。73儀態(tài)大方得體,神情自然,精神飽滿,面帶微笑目視客戶。4站立時挺胸、直腰,不依靠物體,雙手背后或自然下垂。8微笑演練①把手舉到臉前:②雙手按箭頭方向做“拉”的動作,一邊想象笑的形象,一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提:②一邊上提,一邊使嘴充滿笑意。9①手張開舉在眼前,手掌向上提,并且兩手展開:②隨著手掌上提,打開,眼睛一下子睜大。
或者,人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時,嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人,得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。105握手禮11東方起源:
握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會,人們防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時,如果雙方都無惡意,就放下手中的東西,伸開雙手讓對方撫摸掌心,以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來就成為今天的握手禮。12西方起源:
握手禮源于中世紀(jì),當(dāng)時打仗的騎兵都披掛盔甲,全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中,如果想表示友好,互相接近時就脫去右手的甲胄,伸出右手表示沒有武器,消除對方的戒心,互相握一下右手,即為和平的象征。沿襲下來到今天,便演變成了握手禮。13握手禮的作用
(1)能體現(xiàn)交往雙方的態(tài)度
(2)能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)
(3)能促進(jìn)人們的交往14三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)態(tài)度主動友善地招呼客戶,歡迎客戶光臨。主動了解客戶的要求,認(rèn)真聆聽客戶的意見和建議,最大限度地滿足客戶的合理要求。3禮貌待客,微笑服務(wù),態(tài)度謙和、輕松、自然。4對待客戶一視同仁,不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí),面對態(tài)度不好、無理取鬧的客戶應(yīng)保持冷靜,妥善處理。15服務(wù)語言1使用文明用語,嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語言,杜絕忌語。2吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語言誠懇,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3提倡使用普通話。16服務(wù)規(guī)范1.迎候。要求自然站立,迎接顧客。2.引導(dǎo)車輛。當(dāng)加氣車輛駛向加氣機時,加氣員應(yīng)面向顧客,五指并攏,抬起手臂引導(dǎo)車輛就位。3.招呼顧客。主動打招呼;“歡迎光臨”或“你好,歡迎光臨”。4.禮貌詢問。當(dāng)車輛停穩(wěn),禮貌提醒按照“八不準(zhǔn)”加氣安全規(guī)定,并詢問是否使用加氣卡。175.加氣作業(yè)警惕安全檢查,結(jié)束用語唱收唱付,并禮貌送客“歡迎下次光臨”。6.班前做好儀容儀表檢查,做到統(tǒng)一著裝,符合要求。7.做好清潔衛(wèi)生,保證各項服務(wù)設(shè)施干凈整潔。8.盡力解答客戶提出的各種問題,不得與顧客發(fā)生爭執(zhí),不得單指指點顧客。18禮貌用語
“你好”、“謝謝”、“請您稍候”、“請稍等”、“請下車”、“請關(guān)閉手機”、“請熄火并拉好手剎”、“收您XX元找您XX元”、“下次再見”或“您走好”……禮貌的問候不僅可以提升公司品牌形象的同時贏得客戶的尊重。19四、正確對待客戶投訴正確面對投訴的心理1、投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注。2、投訴與抱怨也許是一份新的商機。3、投訴與抱怨給我們提供了一個展示能力的舞臺。4、投訴與抱怨沒有大小之分。5、投訴與抱怨并不可怕,不要回避。20
客戶投訴的原因客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣,比如說客戶的偏見、成見、心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等情況的處理不當(dāng),都會刺傷客戶的自尊心和虛榮心,引發(fā)客戶投訴。常見的三點原因:211、客戶對服務(wù)態(tài)度不滿服務(wù)態(tài)度是很多服務(wù)業(yè)遭到投訴的主要原因,美國管理協(xié)會(AMA)所作的一項調(diào)查結(jié)果顯示:68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務(wù)態(tài)度不好。我們更要加強與客戶之間的交流和溝通。車到人到、來有迎聲、問有答聲,走有送聲是加氣站每一個員工都要做到的。發(fā)自內(nèi)心投入工作,善于與客戶交流,工作將是一件愉快的事。22
2、客戶對商品質(zhì)量不滿意
這也是投訴的重要原因。100件商品里1件有瑕疵,對商家來說是1%的過失,對客戶來說就是100%的不滿意。完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。所以好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上,否則態(tài)度再好也是無濟于事。233、客戶素質(zhì)參差不齊加氣站的主要客戶是出租車司機,他們的素質(zhì)普遍不高,加上工作節(jié)奏快,容易在加氣時發(fā)泄一天的不滿,對我們的員工惡語相加,他們還經(jīng)常違反氣站安全制定,如不排隊、在站內(nèi)接打等。我們該怎樣對待這樣的客戶?24處理客戶投訴的原則
遇到客戶投訴時,應(yīng)積極面對客戶投訴,不得敷衍搪塞,要做到實事求是,有理、有節(jié)、合情、合法。采取誠懇、謙和的談話方式,不與客戶爭執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的情況,應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)和管理部門匯報,不得擅自代表公司做出承諾。處理客戶投訴的原則如下:251、客戶永遠(yuǎn)是正確的,客戶就是上帝這是非常重要的觀念,有了這種觀念,我們就會用平和的心態(tài)來處理客戶的投訴。26
2、如果客戶有誤,請參照上一條原則27解決客戶投訴的方法對于客戶的不滿和投訴,應(yīng)采取積極的態(tài)度來解決,正確有效地處理客戶的投訴,及時補救過失,提高客戶的滿意度。281、建立完善的投訴制度投訴制度是加氣站管理過程中的一個重要組成部分,它是確??蛻衾娌皇軗p害的重要保障,把客戶的每一次投訴,視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準(zhǔn)的機會。如果我們能以一顆感激之心來對待投訴者,那么我們的管理水平就會邁進(jìn)一個新的境界。292、設(shè)立暢通無阻的投訴通道加氣站應(yīng)公布投訴途徑,設(shè)立客戶意見本,讓客戶自由的表達(dá)意見和建議,并設(shè)立投訴熱線。既可咨詢又可投訴,它是我們和客戶溝通的橋梁。303、讓客戶發(fā)泄客戶期望值沒有達(dá)到時,他一定是心煩意亂的,他想做的只有兩件事:一是想表達(dá)他的感情;二是使他的問題得到解決。只有把心中的不滿或者委屈顯露出來,解決問題,客戶才會感到滿意。314、降低投訴客戶對其他客戶的影響待客戶情緒穩(wěn)定后,盡量將客戶帶離現(xiàn)場,不要讓他影響現(xiàn)場的其他客戶。325、理解顧客的投訴對客戶的投訴要表示理解,并快速做出回應(yīng)。首先,說聲對不起,當(dāng)我們面對一位心情不佳的客戶時,一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是我們造成的,也應(yīng)該道歉,因為我們在氣站工作,是公司的一員,我們代表著阜陽國禎公司的形象。33
其次,盡快給客戶的答復(fù),不要拖延時間,拖延只會使客戶更加煩躁和不滿,更不能把責(zé)任推卸給他人。要讓客戶感到我們尊重他的權(quán)力,重視他的投訴。346、對投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防對已妥當(dāng)處理的投訴,要仔細(xì)研究,找到問題的根源,并采取措施,防止類似事件再次發(fā)生。改進(jìn)計劃:
客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
客戶投訴與抱怨要及時匯報給上級部門,以便得到根本的解決
收集客戶投訴與抱怨事例做團(tuán)隊深度分析35案例分析1、惡語相加,賠償三元。2、季節(jié)原因,誤解投訴。36注意事項處理客戶投訴需要經(jīng)驗和技巧的支持,要真正處理好客戶投訴絕不是一件易事。我們在處理客戶投訴時,要注意與客戶的溝通,改善與客戶的關(guān)系。所以掌握一些技巧,會拉近我們與客戶之間的距離,贏得他們的諒解和支持。在處理客戶投訴過程中還應(yīng)注意以下三點:37一是不推卸責(zé)任不能以“你肯定弄錯了…….”、“這不可能……。”或“這是公司政策”等為借口不予解決。38二是不能態(tài)度生硬,敷衍了事。不論客戶的投訴是否有理,都應(yīng)誠懇耐心地傾聽,堅持客戶永遠(yuǎn)是正確的原則。三是不要拖延時間,久而不決。對客戶投訴,要及時妥善予以解決,不要從上到下的答復(fù)如出一轍——今天(經(jīng)理)不在,或明天再來。39資料調(diào)查顯示:
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