某商旅事項(xiàng)業(yè)務(wù)需求說明書

某技術(shù)有限公司產(chǎn)品名稱密級商旅機(jī)密產(chǎn)品版本共頁V100R001C01某商旅項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求說明書(僅供內(nèi)部使用)Preparedby擬制Reviewedby評審人Approvedby批準(zhǔn)Authorizedby簽發(fā)Date DateDateDateCo.,Ltd.有限公司Allrightsreserved版權(quán)所有侵權(quán)必究修訂記錄修訂版本CR號修改章節(jié)修改描述作者V1.0初稿樊輝目錄某商旅業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)格說明書 1縮略語7術(shù)語81范圍82產(chǎn)品概述 83產(chǎn)品體系架構(gòu) 93.1軟件總體架構(gòu) 93.2子系統(tǒng)描述 93.2.1庫存子系統(tǒng) 93.2.2客戶管理子系統(tǒng) 103.2.3支付中心子系統(tǒng) 103.2.4供應(yīng)商管理子系統(tǒng) 103.2.5差旅管理子系統(tǒng) 103.2.6訂單中心子系統(tǒng) 103.2.7投訴咨詢子系統(tǒng) 113.2.8系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 113.2.9財(cái)務(wù)中心子系統(tǒng) 113.2.10知識庫子系統(tǒng) 113.2.11信息服務(wù)子系統(tǒng) 113.2.12運(yùn)營分析 123.2.13網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng) 123.2.14B2C門戶 123.2.15B2B門戶 123.2.16手機(jī)客戶端 123.2.17坐席門戶 123.2.18運(yùn)營門戶 123.2.19運(yùn)維門戶 133.3物理組網(wǎng)與布署 134產(chǎn)品功能描述 134.1庫存子系統(tǒng) 134.1.1資源管理 134.1.2產(chǎn)品管理 164.1.3挑重、排序 164.2客戶管理子系統(tǒng) 164.2.1會員管理 174.2.2企業(yè)管理 174.2.3認(rèn)證與權(quán)簽 184.2.4賬戶管理 184.2.5接口人管理 194.2.6文檔管理 194.2.7合同管理 194.2.8常用地址 194.2.9常用旅客 194.2.10常駐酒店 204.3支付中心子系統(tǒng) 204.3.1在線支付 204.3.2語音支付 204.3.3使用消費(fèi)券 204.3.4積分兌換 214.3.5支付方式 214.3.6企業(yè)支付 214.3.7送積分 214.3.8送消費(fèi)券 214.3.9退款 214.4供應(yīng)商管理子系統(tǒng) 214.4.1供應(yīng)商維護(hù) 224.4.2綜合評級 224.4.3合同管理 224.5差旅管理子系統(tǒng) 224.5.1差旅方案管理 224.5.2差旅策略管理 224.5.3差旅計(jì)劃管理 234.5.4結(jié)算預(yù)警管理 234.5.5個(gè)性化服務(wù)管理 234.5.6因私訂單管理 234.5.7差旅數(shù)據(jù)分析 234.5.8差旅安全及跟蹤管理 234.6訂單中心子系統(tǒng) 234.6.1定購 234.6.2訂單處理 244.6.3訂單查詢 254.6.4訂單業(yè)務(wù)編排 254.6.5訂單歸檔 254.7投訴咨詢子系統(tǒng) 264.8系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 264.8.1組織架構(gòu)管理 264.8.2設(shè)備管理 274.8.3系統(tǒng)部署管理 274.8.4業(yè)務(wù)設(shè)置維護(hù) 274.9財(cái)務(wù)中心子系統(tǒng) 284.9.1對賬 284.9.2結(jié)算 284.10知識庫子系統(tǒng) 284.10.1知識收集 284.10.2知識審核 284.10.3知識管理 294.10.4知識討論 294.10.5知識學(xué)習(xí) 294.11信息服務(wù)子系統(tǒng) 294.12運(yùn)營分析 294.12.1運(yùn)營報(bào)表 294.12.2客戶報(bào)表 294.13網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng) 294.13.1企業(yè)接入網(wǎng)關(guān) 294.13.2機(jī)票接入網(wǎng)關(guān) 304.13.3保險(xiǎn)接入網(wǎng)關(guān) 304.13.4酒店接入網(wǎng)關(guān) 304.13.5支付網(wǎng)關(guān) 304.13.6短信網(wǎng)關(guān) 314.13.7郵件服務(wù) 314.14B2C門戶 314.15B2B門戶 314.16手機(jī)客戶端 314.17坐席門戶 314.18運(yùn)營門戶 314.19運(yùn)維門戶 315子系統(tǒng)接口關(guān)系 315.1外部接口關(guān)系匯總 315.2內(nèi)部接口關(guān)系匯總 316接口詳細(xì)定義 326.1國內(nèi)機(jī)票信息查詢接口 326.2國際機(jī)票信息查詢接口 327關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 327.1個(gè)人用戶預(yù)訂國內(nèi)機(jī)票 327.2個(gè)人用戶預(yù)訂酒店 328數(shù)據(jù)字典 338.1數(shù)據(jù)表匯總 338.2用戶信息表 338.3機(jī)票資源信息表 338.4機(jī)票產(chǎn)品信息表 339產(chǎn)品約束 339.1硬件約束 339.2軟件約束 339.3硬件約束 339.4性能要求 339.5系統(tǒng)安全 3310網(wǎng)站原型設(shè)計(jì) 33縮略語縮略語Fullspelling英文全名Chineseexplanation中文解釋OTACRMCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理BI術(shù)語資源：產(chǎn)品：機(jī)票掛起：機(jī)票解掛：1范圍本文檔描述某差旅平臺相關(guān)業(yè)務(wù)需求。2產(chǎn)品概述某差旅是綜合性商旅服務(wù)平臺，主要服務(wù)對象是企業(yè)、自由行客戶，服務(wù)內(nèi)容差旅政策管理、機(jī)票服務(wù)、酒店服務(wù)，為企業(yè)差旅提供差旅成本控制，為自由行客戶提供優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)、滿意的一站式服務(wù)。3產(chǎn)品體系架構(gòu)3.1軟件業(yè)務(wù)總體架構(gòu)說明：產(chǎn)品管理和資源管理和在一起稱作庫存子系統(tǒng)3.2子系統(tǒng)描述3.2.1庫存子系統(tǒng)分為資源管理和產(chǎn)品管理3.2子系統(tǒng)描述3.2.1庫存子系統(tǒng)分為資源管理和產(chǎn)品管理資源管理負(fù)責(zé)管理可售賣資源主要包括機(jī)票、酒店、保險(xiǎn)的維護(hù)。通過自動更新或人工錄入的方法來保證機(jī)票、酒店資源的準(zhǔn)確性、可用性。機(jī)票資源分免票、KV票、包位票、團(tuán)體票、普通票、代理票等多種票務(wù)類型。酒店資源分協(xié)議酒店、包房、代理酒店、合同酒店等。主要功能有資源查詢、資源錄入、資源錄入審核、資源緩存、資源自動更新、預(yù)訂更新、停用、啟用、出庫、入庫等主要功能。產(chǎn)品管理把資源管理子系統(tǒng)的資源或者打包的產(chǎn)品，經(jīng)過運(yùn)價(jià)策略運(yùn)價(jià)后，形成能在在線銷售系統(tǒng)或坐席系統(tǒng)可銷售的產(chǎn)品。主要功能有產(chǎn)品打包、運(yùn)價(jià)策略維護(hù)、運(yùn)價(jià)策略審核、運(yùn)價(jià)、產(chǎn)品查詢。3.2.2客戶管理子系統(tǒng)建立完善的客服服務(wù)管理體系，全面支持客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶賬號功能，提高客戶的忠誠度，降低服務(wù)成本，真正確立企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。深入挖掘客戶的數(shù)據(jù)價(jià)值，深入理解客戶的行為特征、需求、群體細(xì)分，有的放矢，高效營銷。3.2.3支付中心子系統(tǒng)支付中心是某差旅提供給所有會員在線支付或離線支付的子系統(tǒng)，為用戶提供了在線銀行支付、企業(yè)支付、消費(fèi)券支付、余額支付等多種支付方式、退款、每單會員可以使用的支付方式、計(jì)算會員每單可以得到的積分。在會員支付時(shí)，生成結(jié)算單，為會員對賬或結(jié)算提供明細(xì)。3.2.4供應(yīng)商管理子系統(tǒng)維護(hù)供應(yīng)商合同、供應(yīng)商信息、供應(yīng)商資源、溝通交流記錄。3.2.5差旅管理子系統(tǒng)為企業(yè)客戶提供差旅咨詢，協(xié)助企業(yè)執(zhí)行差旅策略，幫助企業(yè)制定并優(yōu)化差旅策略，運(yùn)用ReasonCode跟蹤差旅政策的執(zhí)行情況；通過對企業(yè)差旅數(shù)據(jù)的CommentedCommented[t1]:Elong的賬戶余額只能提現(xiàn)或者手機(jī)卡充值，賬戶余額的來源酒店訂單的現(xiàn)金返回統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)改進(jìn)差旅活動，通過統(tǒng)一采購降低企業(yè)的差旅管理成本。3.2.6訂單中心子系統(tǒng)訂單中心是會員與某差旅的交易中心，負(fù)責(zé)會員、企業(yè)客戶與某差旅之間的訂、退、改業(yè)務(wù)的管理，通過對客戶下達(dá)的訂單進(jìn)行管理及跟蹤，動態(tài)掌握訂單的進(jìn)展和完成情況，對訂單的生命周期進(jìn)行全面的管理，對訂單進(jìn)行透明的監(jiān)控與管理，滿足快速高效的一體化服務(wù)需要進(jìn)而提升作業(yè)效率，從而節(jié)省運(yùn)作時(shí)間和作業(yè)成本。訂單管理系統(tǒng)一般包括創(chuàng)建訂單、訂單處理、訂單狀態(tài)管理(包括取消、付款、出庫等多種狀態(tài)以及訂單配送和查詢)等。3.2.7投訴咨詢子系統(tǒng)客戶通過線上或呼叫中心進(jìn)行投訴、咨詢、建議等業(yè)務(wù)的子系統(tǒng)，通過工作流引擎實(shí)現(xiàn)工單的流程處理。工單處理流程為提交、審核、處理、稽查、答復(fù)。3.2.8系統(tǒng)管理子系統(tǒng)對商旅平臺的物理設(shè)備、邏輯設(shè)備進(jìn)行管理、監(jiān)控和維護(hù)，及時(shí)反映各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行情況，監(jiān)控各個(gè)系統(tǒng)的負(fù)載情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸，為系統(tǒng)優(yōu)化提供依據(jù)。維護(hù)系統(tǒng)的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及配置，做到全局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)一維護(hù)、配置。3.2.9財(cái)務(wù)中心子系統(tǒng)財(cái)務(wù)中心子系統(tǒng)主要處理與航空公司、BSP、企業(yè)客戶、銀行或第三方支付、代理商等合作伙伴的對賬、結(jié)算等工作。更詳細(xì)信息或功能要求待確定3.2.10知識庫子系統(tǒng)知識庫包括知識收集、知識審核、知識管理、知識討論、知識學(xué)習(xí)等功能。3.2.113.2.123.2.133.2.163.2.173.2.18信息服務(wù)子系統(tǒng)提供短信、郵件、傳真等服務(wù)接口、模板管理。運(yùn)營分析分析某差旅各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，做運(yùn)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為公司運(yùn)營決策提供依據(jù)。做客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表。網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)某商旅網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部子系統(tǒng)與外部實(shí)體的無縫銜接，集成外部第三方系統(tǒng)資源，為企業(yè)集團(tuán)客戶提供訪問接口。B2C門戶面向個(gè)人用戶的機(jī)票、酒店在線銷售網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)展示、產(chǎn)品和服務(wù)訂購、網(wǎng)上支付、在線客服、商業(yè)信息發(fā)布等功能。B2B門戶面向企業(yè)用戶的機(jī)票、酒店在線銷售網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)展示、產(chǎn)品和服務(wù)訂購、網(wǎng)上支付、企業(yè)對賬、結(jié)算、在線客服、商業(yè)信息發(fā)布等功能。手機(jī)客戶端坐席門戶呼叫中心坐席使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，處理各種呼叫中心線下業(yè)務(wù)。包括機(jī)票、酒店、保險(xiǎn)、投訴咨詢、會員等業(yè)務(wù)的操作。運(yùn)營門戶運(yùn)營部門使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)、報(bào)表分析、財(cái)務(wù)結(jié)算等操作。3.2.19運(yùn)維門戶對差旅平臺的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)信息、系統(tǒng)安全、性能的維護(hù)。包括設(shè)備管理、應(yīng)用/服務(wù)管理、數(shù)據(jù)/數(shù)據(jù)/容災(zāi)處理、信息安全等業(yè)務(wù)。3.3物理組網(wǎng)與布署4產(chǎn)品功能描述4.1庫存子系統(tǒng)4.1.1資源管理對資源信息維護(hù)，保證資源信息的正確、最新。目前資源有機(jī)票、酒店、保險(xiǎn)等分類機(jī)票分類描述免票：又陳為候補(bǔ)票。根據(jù)航空公司規(guī)定，候補(bǔ)票為不能預(yù)先定妥座位(確定具體航班和乘機(jī)時(shí)間)的客票。如需乘機(jī)，旅客只能在航班起飛前45分鐘時(shí)到值機(jī)柜臺候補(bǔ)空余座位，在該航班未滿員的情況下方可辦理乘機(jī)。旅客在使用免票前，最好預(yù)先打電話詢問航班的訂座情況，如航班訂座滿員，最好更改乘機(jī)日期。一般情況下，客流高峰期候補(bǔ)到座位的幾率較低。如果了解到等待候補(bǔ)的人數(shù)較多，旅客最好更改乘機(jī)日期。免票不可以銷售，只可以用來對客戶的獎勵(lì)，比如積分兌換。KV票：航空公司獎勵(lì)給機(jī)票分銷商的特價(jià)票。航空公司和機(jī)票分銷商之間通過合同約定KV票的最低銷售價(jià)格和最多銷售數(shù)量。航空公司可能會把某艙位的KV票分派給多個(gè)分銷商進(jìn)行銷售，所以KV票的銷售存在競爭關(guān)系。代理人銷售KV票時(shí)，需要通過IBE接口進(jìn)行占位生成PNR，確保有剩余座位，但是通過IBE接口查詢時(shí)，KV票相應(yīng)的艙位為關(guān)閉狀態(tài)。包位票：代理人從航空公司一次性購買多張機(jī)票后，再銷售給客戶。代理人在銷售包位票時(shí)，不需要通過IBE接口生成PNR。團(tuán)體票：與包位票類似。普通票：通過IBE接口到中航信GDS查詢到的機(jī)票。代理票：從另外的代理人獲得的機(jī)票資源，在占位，出票、行程單打印需用代理人的驗(yàn)證信息。4.1.1.1.資源維護(hù)包括熱點(diǎn)資源、特價(jià)資源、合同資源、代理人資源、協(xié)議資源的錄入、審核。資源信息包括資源類型、價(jià)格類型、行程類型(指機(jī)票)4.1.1.2.資源查詢查詢已錄入或?qū)徍诉^的資源。機(jī)票查詢條件：出發(fā)城市、到達(dá)城市、出發(fā)日期、航程類型酒店查詢條件：城市、日期段、酒店位置、酒店名稱、價(jià)格范圍，其中城市、日期段為必選、其他為可選4.1.1.3.資源停用停用審核通過的資源，不在給產(chǎn)品管理子系統(tǒng)使用。4.1.1.4.資源啟用把處于停用狀態(tài)的資源給產(chǎn)品管理子系統(tǒng)使用。4.1.1.5.GDS查詢從GDS實(shí)時(shí)查詢，包括機(jī)票GDS、酒店GDS。機(jī)票實(shí)時(shí)信息通過AV命令獲得滿足查詢條件的所有航班的剩余座位的信息，通過FD命令獲得相應(yīng)航班的當(dāng)前價(jià)格信息。4.1.1.6.緩存資源把資源更新到緩存，需要更新到緩存的資源包括停用、啟用、GDS查詢等增量數(shù)據(jù)，保證產(chǎn)品子系統(tǒng)查詢到資源時(shí)最新資源。緩存策略示例：查詢間隔＝本次查詢時(shí)間－最近一次GDS更新時(shí)間；座位變化率＝(本次查詢時(shí)的剩余座位－最近一次GDS更新返回的剩余座位)／查詢間隔緩存流程： 本地緩存查詢查詢間隔<預(yù)置的基準(zhǔn)查詢間隔<預(yù)置的基準(zhǔn)座位變化率<預(yù)置的變座位變化率<預(yù)置的變率oGDS查詢更新本地緩存返回查詢結(jié)果4.1.1.7.資源更新包括定時(shí)增量更新、預(yù)訂增量更新，更新資源時(shí)也要更新緩存。4.1.1.8.庫存日志記錄庫存變化、緩存更新等日志4.1.2產(chǎn)品管理4.1.2.1.運(yùn)價(jià)策略包含運(yùn)價(jià)策略的維護(hù)、審核。4.1.2.2.運(yùn)價(jià)根據(jù)運(yùn)價(jià)策略，對資源運(yùn)價(jià)，形成可銷售的產(chǎn)品包括銷售政策。對酒店產(chǎn)品，要算成間夜價(jià)。4.1.2.3.產(chǎn)品查詢批量查詢、查看產(chǎn)品詳情等操作。4.1.2.4.產(chǎn)品打包對產(chǎn)品的促銷即打包銷售，打包后的產(chǎn)品需審核后才能銷售。4.1.3挑重、排序根據(jù)設(shè)定的挑重規(guī)則對查詢結(jié)果集進(jìn)行挑重，企業(yè)客戶和普通會員的規(guī)則有區(qū)分。缺省挑重規(guī)則：當(dāng)查詢結(jié)果中存在同一時(shí)間同一航線多種庫存類型的機(jī)票時(shí)，挑重的順序?yàn)椋喊黄?團(tuán)體票)->KV票->代理票->普通票。缺省排序規(guī)則：當(dāng)查詢結(jié)果中存在同一時(shí)間不同航線多種庫存類型的機(jī)票時(shí)，排序的順位應(yīng)為：包位票->KV票->代理票->普通票；4.2客戶管理子系統(tǒng)客戶管理子系統(tǒng)功能圖：4.2.1會員管理會員基本信息包括登錄名(系統(tǒng)生產(chǎn)唯一編號)、密碼(保存加密后密碼)、性別、生日、聯(lián)系電話、手機(jī)號碼、電子郵箱、郵編、詳細(xì)地址、安全問題、安全問題答案、注冊時(shí)間、登錄次數(shù)、最近登錄時(shí)間、會員級別、頭像地址等信息。會員信用信息會員要有擴(kuò)展信息。會員管理具有注冊會員、查看會員、修改會員、修改手機(jī)號碼、修改頭像等功能。4.2.2企業(yè)管理A)企業(yè)信息管理企業(yè)信息包括企業(yè)編號(系統(tǒng)生產(chǎn)唯一編號)、企業(yè)名稱、法人代表、注冊資本、經(jīng)營范圍、等級機(jī)關(guān)、公司類型、營業(yè)期限、企業(yè)狀態(tài)、郵編、企業(yè)地址、組織機(jī)構(gòu)代碼、成立日期、企業(yè)登錄名、企業(yè)登錄密碼、失效等信息。有企業(yè)注冊、查看企業(yè)、修改企業(yè)信息等功能。B)組織結(jié)構(gòu)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)維護(hù)，有企業(yè)自己維護(hù)操作有添加子部門(子公司)、修改子部門(子公司)、修改差旅預(yù)算額度、是否企業(yè)支付C)員工管理企業(yè)員工信息維護(hù)，有新增員工、批量增加員工、修改員工、刪除員工(只是解除員工與企業(yè)關(guān)系)功能。員工基本信息除包括會員信息外，還包括員工所屬企業(yè)、部門、是否企業(yè)支付(因公)等信息。企業(yè)員工同時(shí)也是差旅平臺的會員。D)差旅預(yù)算維護(hù)公司和部門級別的差旅(機(jī)票、酒店)預(yù)算，有企業(yè)自己維護(hù)。E)對賬結(jié)算企業(yè)能夠查看、下載本企業(yè)的對賬單，能夠與某差旅對賬、結(jié)算。F)企業(yè)信用管理理性去審視企業(yè)是否具有承貸能力和有多大承貸能力，對價(jià)值型集團(tuán)客戶進(jìn)行深入的量化比較。在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)集團(tuán)客戶授信額度的批復(fù)管理、額度監(jiān)測管理，有利于兼顧實(shí)現(xiàn)對價(jià)值型企業(yè)客戶的營銷效率和風(fēng)險(xiǎn)集中度控制的雙重目標(biāo)。記錄企業(yè)信用等級及依據(jù)，企業(yè)可以有個(gè)默認(rèn)的信用等級。操作有上調(diào)企業(yè)信用、下調(diào)企業(yè)信用；根據(jù)信用等級4.2.3認(rèn)證與權(quán)簽A)統(tǒng)一認(rèn)證會員登錄驗(yàn)證、會員密碼修改、企業(yè)登錄驗(yàn)證、企業(yè)登錄密碼修改等功能。B)權(quán)限管理4.2.4賬戶管理A)積分賬戶會員的積分賬戶信息、積分賬戶明細(xì)包括有效期、積分消費(fèi)明細(xì)等信息，積分來源是有訂單、注冊、投訴、建議都途徑獲得。操作有贈送積分、返回積分、罰扣積分等操作。B)消費(fèi)券賬戶消費(fèi)券賬戶包括消費(fèi)券明細(xì)、消費(fèi)券使用明細(xì)，消費(fèi)券本身是有有效期、適用范圍、金額等限制信息，同時(shí)，消費(fèi)券消費(fèi)后，若退單、則消費(fèi)券不返回。消費(fèi)券積分兌換、酒店點(diǎn)評獲得。操作有消費(fèi)券查看、提醒有效期、消費(fèi)卷激活。C)現(xiàn)金賬戶記錄現(xiàn)金賬戶的余額及余額變化明細(xì)，變化明細(xì)影響現(xiàn)金賬戶余額。現(xiàn)金賬戶通過酒店消費(fèi)返回。金額等限制信息，同時(shí)，消費(fèi)券消費(fèi)后，若退單、則消費(fèi)券不返回。消費(fèi)券積分兌換、酒店點(diǎn)評獲得。操作有消費(fèi)券查看、提醒有效期、消費(fèi)卷激活。C)現(xiàn)金賬戶記錄現(xiàn)金賬戶的余額及余額變化明細(xì)，變化明細(xì)影響現(xiàn)金賬戶余額?，F(xiàn)金賬戶通過酒店消費(fèi)返回?，F(xiàn)金提現(xiàn)、手機(jī)充值?，F(xiàn)金賬戶明細(xì)查詢?，F(xiàn)金賬戶過期可兌換積分。D)4.2.5接口人管理企業(yè)接口人新增、修改、刪除、查看等功能有客戶經(jīng)理維護(hù)。4.2.6文檔管理客戶經(jīng)理每次與企業(yè)客戶溝通記錄文檔，溝通關(guān)鍵信息常常帶有客戶需求，因此能夠直接查看。有新增、刪除、修改、查看等功能。4.2.7合同管理差旅與企業(yè)簽訂的服務(wù)合同管理。4.2.8常用地址會員常用收件地址，常用收件地址建議不超過5個(gè)。操作有新增、修改、刪除、查看。4.2.9常用旅客常用乘機(jī)人或者住宿人，該信息要填寫真實(shí)信息，方便會員給其他人比如家庭成員訂票。操作有新增、修改、刪除、查看。4.2.10常駐酒店會員經(jīng)常住宿的酒店，會員登錄后做酒店查詢會把此信息作為個(gè)性化服務(wù)的排序規(guī)則CommentedCommented[t2]:手機(jī)充值需要做通信運(yùn)營商接口。適用。4.2.11客戶關(guān)懷區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。制定客戶關(guān)懷策略、指定客戶關(guān)懷計(jì)劃。4.3支付中心子系統(tǒng)支付中心子系統(tǒng)功能圖：4.3.1在線支付會員通過某差旅電子商務(wù)進(jìn)行交易時(shí)，銀行或者第三方支付為會員提供網(wǎng)上資金凍結(jié)、結(jié)算，對支付方來講，在線支付不產(chǎn)生任何費(fèi)用。在線支付的安全性有銀行方面保障，當(dāng)用戶選擇在線支付后，在支付時(shí)，已經(jīng)離開某差旅服務(wù)器，到銀行網(wǎng)關(guān)支付。在線支付選擇通過頁面跳轉(zhuǎn)到銀行支付頁面的支付網(wǎng)關(guān)。4.3.2語音支付語音支付是用戶通過IVR提示，用戶輸入資料，提交資料至支付網(wǎng)關(guān)，支付成功后，IVR通知用戶支付成功，并可根據(jù)語音支付流程將電話轉(zhuǎn)至客服或者結(jié)束通話。在整個(gè)語音支付過程中，客服是不能得到或看到用戶輸入的卡號、密碼等信息。4.3.3使用消費(fèi)券消費(fèi)券賬戶有消費(fèi)券時(shí)，同時(shí)訂單又滿足消費(fèi)券使用條件，在支付過程中，會員可以先使用消費(fèi)券代付部分金額。消費(fèi)券不能做擔(dān)保，只能用信用卡做擔(dān)保。4.3.4積分兌換積分賬戶的可用積分可以兌換消費(fèi)券、贈品。4.3.5支付方式支付方式有卡支付、企業(yè)支付、網(wǎng)銀支付、第三方支付、消費(fèi)券使用。4.3.6企業(yè)支付某差旅替企業(yè)墊付，與企業(yè)做周期性結(jié)算。企業(yè)員工可以選擇企業(yè)支付的條件默認(rèn)是要有差旅審批，也可根據(jù)企業(yè)的差旅政策在企業(yè)管理中設(shè)置。4.3.7送積分會員消費(fèi)后根據(jù)積分規(guī)則贈送給會員的積分并把積分存放到會員的積分賬戶。4.3.8送消費(fèi)券會員的酒店訂單交易成功后，對酒店進(jìn)行點(diǎn)評，經(jīng)某差旅審核通過后，可獲得某差旅贈送的消費(fèi)券，激活后才能使用。4.3.9退款退單是需要對訂單計(jì)算需要退款金額及劃賬。退款原則是款項(xiàng)從哪兒來，到哪兒去。A)計(jì)算訂單做部分退貨時(shí)或全部退貨時(shí)，計(jì)算需要退款給會員的金額、收回已贈送的積分。如果使用消費(fèi)券，消費(fèi)券并作廢，并需要補(bǔ)回差價(jià)。B)退款把實(shí)際要退給會員的錢退給客戶。4.4供應(yīng)商管理子系統(tǒng)采購經(jīng)理維護(hù)供應(yīng)商基本信息、對供應(yīng)商綜合評級、合同管理。4.4.1供應(yīng)商維護(hù)包括分類、供應(yīng)商基本信息、接口人信息、結(jié)算方式等與供應(yīng)商相關(guān)信息維護(hù)。分類包括酒店、航空公司、票代、保險(xiǎn)等分類，能隨著業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展而對分類作擴(kuò)展。供應(yīng)商基本信息包括編號、名稱、地址、所在區(qū)域、法人代表、組織結(jié)構(gòu)代碼等企業(yè)的相關(guān)信息接口人信息分為業(yè)務(wù)接口人和結(jié)算接口人。結(jié)算方式是某差旅與供應(yīng)商的結(jié)算辦法，包括周期性結(jié)算、預(yù)付款、現(xiàn)金、信用卡、差額結(jié)算等4.4.2綜合評級對供應(yīng)商的綜合評定，會影響與供應(yīng)商的結(jié)算方式。某差旅定期根據(jù)結(jié)算、信用等多方面信息對供應(yīng)商進(jìn)行綜合評價(jià)，通過錄入方式對評價(jià)進(jìn)行記錄。商品查詢把綜合評級低的供應(yīng)商的產(chǎn)品排在后面。4.4.3合同管理某差旅與供應(yīng)商的合同或協(xié)議管理。4.5差旅管理子系統(tǒng)4.5.1差旅方案管理為企業(yè)特定的差旅行程制定優(yōu)惠、方便快捷的機(jī)票、酒店及地面交通安排方案；根據(jù)用戶的行程及日程安排，在符合企業(yè)的差旅策略要求下，選擇合適的航班(時(shí)間和費(fèi)用維度下最優(yōu))，盡量減少在途時(shí)間；預(yù)定的酒店與用戶的差旅活動相結(jié)合考慮，就近選擇酒店，綜合考慮地面交通成本。4.5.2差旅策略管理與企業(yè)一起制定和維護(hù)企業(yè)各層級人員級別對應(yīng)的差旅待遇級別，避免出現(xiàn)低級別人員享受高級別的差旅待遇給企業(yè)帶來的差旅費(fèi)用增加。4.5.3差旅計(jì)劃管理根據(jù)企業(yè)以往的差旅信息及企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，和企業(yè)一同制定一定時(shí)間段內(nèi)的差旅規(guī)劃，對差旅資源進(jìn)行整合，幫助企業(yè)獲得更多的優(yōu)惠。4.5.4結(jié)算預(yù)警管理通過分析訂單數(shù)據(jù)，提早發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的損失，并給出風(fēng)險(xiǎn)警告，提前制定運(yùn)營策略及解決方案。比如企業(yè)支付超出預(yù)算。4.5.5個(gè)性化服務(wù)管理為特定的企業(yè)客戶或VIP客戶量身定制的差旅方案，在個(gè)性化服務(wù)中會考慮客戶的性別、年齡、喜好、宗教信仰、飲食習(xí)慣等信息，使客戶在整個(gè)差旅過程中享受到無微不至的舒適和關(guān)懷。4.5.6因私訂單管理企業(yè)集團(tuán)員工因個(gè)人原因，不能由企業(yè)報(bào)銷的差旅活動，需要對這些活動進(jìn)行識別和管理，將其結(jié)算和支付與企業(yè)的結(jié)算和支付區(qū)別開來。4.5.7差旅數(shù)據(jù)分析通過分析企業(yè)的差旅數(shù)據(jù)，獲得企業(yè)的差旅趨勢、存在的問題，為企業(yè)制定差旅計(jì)劃提供咨詢，幫助企業(yè)優(yōu)化及完善差旅計(jì)劃，降低差旅成本。4.5.8差旅安全及跟蹤管理提前識別客戶差旅過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，給出風(fēng)險(xiǎn)警示及建議，比如目的地的安全形勢及應(yīng)該購買哪種保險(xiǎn)等；全程跟蹤客戶的行程，適時(shí)提供調(diào)整建議。4.6訂單中心子系統(tǒng)4.6.1定購A)在線提交客戶在線銷售網(wǎng)站下訂單。B)坐席提交客戶電話呼叫中心，呼叫中心通過坐席系統(tǒng)幫助客戶下單4.6.2工單池4.6.3訂單處理A)提交客戶提交訂單，訂單系統(tǒng)通過IBE接口占位。B)支付機(jī)票訂單客戶對占位成功的訂單進(jìn)行付款。酒店訂單待定。C)出票分自動出票和人工出票。自動出票失敗，有人工干預(yù)出票。系統(tǒng)或操作人員通過IBE接口出票。D)打印打印行程單。出票成功后，訂單交給自動打印模塊進(jìn)行行程單統(tǒng)一打印，自動打印打印失敗后，操作進(jìn)行手工打印行程單。E)配送把打印的行程單送給客戶。要求可以做批量配送操作。F)歸檔交易結(jié)束的訂單(包括交易成功、取消的訂單)轉(zhuǎn)移到歷史。歸檔操作有系統(tǒng)自動定時(shí)來完成。G)取消用戶或工作人員能夠把未支付的訂單取消，同時(shí)通過IBE到中航信取消占位。取消超時(shí)未支付的訂單，工作人員聯(lián)系客戶通知及時(shí)支付外，也可以取消。H)退單機(jī)票訂單已出票或酒店訂單已確認(rèn)的情況下，在規(guī)則(機(jī)票退改簽規(guī)則、酒店規(guī)則)允許情況，客戶可以通過呼叫中心退票。I)提醒系統(tǒng)把需要操作人員參與的訂單及時(shí)提醒對應(yīng)的操作員，這些訂單能夠及時(shí)處理。比如占位未支付訂單、人工出票訂單、需人工打印行程單訂單。J)評論填寫對某差旅的服務(wù)、產(chǎn)品使用等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)的評價(jià)。K)LK)L)線下訂單需要審核環(huán)節(jié)。糾錯(cuò)在線填寫訂單對信息進(jìn)行驗(yàn)證。M)4.6.4訂單查詢A)當(dāng)前訂單查詢對未歸檔的訂單查詢，客戶能看到訂單當(dāng)前處理狀態(tài)。B)歷史訂單查詢對已歸檔的訂單的查詢。C)詳情查看查看某個(gè)具體訂單的詳細(xì)信息，包括當(dāng)前訂單和歷史訂單D)4.6.5訂單業(yè)務(wù)編排訂單使用工作流對業(yè)務(wù)編排，使訂單流可以定制，同時(shí)也是部分操作有系統(tǒng)自動處理。4.6.6訂單歸檔交易成功或者異常終止的訂單進(jìn)行歸檔。4.7投訴咨詢子系統(tǒng)4.8系統(tǒng)管理子系統(tǒng)4.8.1組織架構(gòu)管理A)人員管理管理和維護(hù)內(nèi)部人員信息，提供對內(nèi)部人員信息的增、刪、改，并可以維護(hù)人員信息的維度。提供按條件查詢及批量刪、改操作。B)角色管理商旅內(nèi)部人員角色定義、角色修改、角色刪除，每個(gè)角色都有對應(yīng)的userprofile。C)權(quán)限管理定義并維護(hù)不同角色在系統(tǒng)中所能夠執(zhí)行的操作、能夠查詢到的信息、能修改的信息等。D)部門構(gòu)成定義并維護(hù)各個(gè)部門的職能信息，定義并維護(hù)部門之間的層次關(guān)系、協(xié)作關(guān)系。4.8.2設(shè)備管理A)設(shè)備資產(chǎn)維護(hù)硬件設(shè)備的資產(chǎn)配置信息、維修信息、損耗信息等。B)設(shè)備資源監(jiān)控并統(tǒng)計(jì)各個(gè)設(shè)備的應(yīng)用情況，比如設(shè)備的內(nèi)存、cpu、硬盤、網(wǎng)絡(luò)流量等信息，使決策部門可以根據(jù)這些信息對業(yè)務(wù)部署進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高設(shè)備資源的利用率，降低運(yùn)營成本。C)設(shè)備部署維護(hù)設(shè)備所在的位置信息，比如：設(shè)備屬于哪個(gè)地區(qū)部、在哪個(gè)機(jī)房等。D)制度管理管理并維護(hù)設(shè)備的申購、使用、維修、報(bào)廢等相關(guān)的流程及制度信息。4.8.3系統(tǒng)部署管理A)功能實(shí)體部署各個(gè)業(yè)務(wù)功能實(shí)體部署信息維護(hù)，提供統(tǒng)一的功能實(shí)體部署及維護(hù)入口。B)功能實(shí)體拓?fù)渖筛鱾€(gè)功能實(shí)體的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，直觀的展現(xiàn)實(shí)體之間的層級關(guān)系、結(jié)構(gòu)關(guān)系，方便系統(tǒng)維護(hù)。C)功能實(shí)體監(jiān)控對各個(gè)功能實(shí)體的運(yùn)行狀態(tài)及資源狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，通過監(jiān)控系統(tǒng)的性能、網(wǎng)絡(luò)流量、告警等，快速發(fā)現(xiàn)功能實(shí)體存在的問題并及時(shí)有效的解決問題。4.8.4業(yè)務(wù)設(shè)置維護(hù)A)工單參數(shù)設(shè)置維護(hù)工單的各個(gè)處理環(huán)節(jié)設(shè)置，包含各個(gè)環(huán)節(jié)處理的角色、超時(shí)時(shí)長等B)訂單參數(shù)設(shè)置維護(hù)訂單的各個(gè)處理環(huán)節(jié)設(shè)置，包含各個(gè)環(huán)節(jié)處理的角色、超時(shí)時(shí)長等C)座席策略設(shè)置設(shè)置座席的派單、話務(wù)接入策略等D)投訴處理策略設(shè)置設(shè)置并維護(hù)線上投訴工單的各個(gè)處理環(huán)節(jié)，包含各個(gè)環(huán)節(jié)處理的角色、超時(shí)時(shí)長等；設(shè)置投訴處理專員座席的派單、話務(wù)策略等信息4.9財(cái)務(wù)中心子系統(tǒng)目前財(cái)務(wù)中心的數(shù)據(jù)來源是客戶支付時(shí)生成的結(jié)算單，財(cái)務(wù)根據(jù)結(jié)算單生成對帳單，然后財(cái)務(wù)與第三方結(jié)算。更詳細(xì)功能需進(jìn)一步討論。4.9.1對賬系統(tǒng)根據(jù)與合作伙伴包括航空公司、BSP、企業(yè)、代理的結(jié)算周期，生成對帳單及對賬單下載。4.9.2結(jié)算系統(tǒng)根據(jù)與合作伙伴包括航空公司、BSP、企業(yè)、代理的財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算。4.10知識庫子系統(tǒng)4.10.1知識收集收集各種知識錄入到知識庫，來源不僅資料采編，可來源經(jīng)驗(yàn)的討論、公告、便箋、專家答疑、總結(jié)業(yè)務(wù)討論等多渠道。知識錄入要按維度和模板來錄入。4.10.2知識審核提供給用戶審核下級用戶知識的功能。4.10.3知識管理對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動。創(chuàng)建企業(yè)知識地圖，清晰了解企業(yè)知識分布狀況，提供管理決策依據(jù)。4.10.4知識討論4.10.5知識學(xué)習(xí)組織為個(gè)人提供必須學(xué)習(xí)知識的平臺培訓(xùn)管理，