顧客消費(fèi)心理分析

關(guān)于顧客消費(fèi)心理分析

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

顧客的含義

顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。第2頁,共24頁，星期六，2024年，5月了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是上帝顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源顧客是我們的衣食父母顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。第3頁,共24頁，星期六，2024年，5月消費(fèi)消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。第4頁,共24頁，星期六，2024年，5月

顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法。需要的分類按需要對象：精神、物質(zhì)需要

第5頁,共24頁，星期六，2024年，5月按需要的層次分類

（馬斯洛的需要層次論）生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求.

消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。第6頁,共24頁，星期六，2024年，5月不同的消費(fèi)主體有著不同的需要。同一個消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動力源泉。購買動機(jī)動機(jī)人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內(nèi)部動力。第7頁,共24頁，星期六，2024年，5月購買動機(jī)的分類一般動機(jī)：生理動機(jī)、心理動機(jī)

生理動機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機(jī)。包括：生存性購買動機(jī)、享受性購買動機(jī)、發(fā)展性購買動機(jī)。

心理動機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)。情緒動機(jī)、感情動機(jī)、理智動機(jī)、惠顧動機(jī)。

通常兩類動機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。第8頁,共24頁，星期六，2024年，5月具體的購買心理動機(jī)求廉心理動機(jī)總是在消費(fèi)者的購買行為中表現(xiàn)得很突出，其中主要原因是經(jīng)濟(jì)收入不太充裕和勤儉持家的傳統(tǒng)思想，用盡可能少的經(jīng)濟(jì)付出求得盡可能多的回報。一方面在觀念上求廉心理引導(dǎo)著消費(fèi)者低水平消費(fèi)、吝嗇消費(fèi)；另一方面，有的消費(fèi)者的求廉心理走向極端，購物時永遠(yuǎn)把價格便宜放在第一位，進(jìn)而發(fā)展為只要是廉價商品，不管有用沒用照買不誤。所以有求廉心理的消費(fèi)者在市場上尋求價廉商品的同時，必須考慮商品的實用性和一定的質(zhì)量保證，否則會得不償失的。

第9頁,共24頁，星期六，2024年，5月從眾心理是指消費(fèi)者在購物認(rèn)識和行為上不由自主地趨向于同多數(shù)人相一致的購買行為。從消費(fèi)者的主觀因素考察一是其本人的性格。例如，意志薄弱型的、膽汁質(zhì)氣質(zhì)的、順從型性格的人從眾心理更強(qiáng)一些；二是由于消費(fèi)者對商品知識缺乏而自信心不足；三是消費(fèi)者從利益角度分析，認(rèn)為隨著大多數(shù)人購買總會得到好處，不可能多數(shù)人都判斷失誤，既使上當(dāng)，也是大家一起上當(dāng)，以求得心理上的平衡。盲目追隨他人購買，表面上是得到了某種利益，事實卻并非如此。很多人都曾受搶購風(fēng)的影響而買回一大堆東西，事后懊悔不已。消費(fèi)者的合理消費(fèi)決策必須立足于自身的需要，多了解商品知識，掌握市場行情，才能有效地避免從眾行為導(dǎo)致的錯誤購買。第10頁,共24頁，星期六，2024年，5月求名心理動機(jī)是指大部分消費(fèi)者在選購商品時，喜歡選擇自己所熟悉的商品，而在熟悉的商品中，又特別喜歡購買名牌貨。如果消費(fèi)者為了追求產(chǎn)品的質(zhì)量保證，或者為了彌補(bǔ)自己商品知識不足而導(dǎo)致購物后的懊悔而選擇名牌產(chǎn)品，是明智的，但如果買名牌是為了炫耀闊綽或其他名牌附加的社會屬性，以求得到心理上的滿足，則是陷入了購買名牌的誤區(qū)。合理消費(fèi)以需要為基礎(chǔ)，量力而行。有經(jīng)濟(jì)實力買名牌尚可，否則節(jié)衣縮食買名牌，享受就會成為負(fù)擔(dān)。更何況，市場上還有許多假名牌等著愿者上鉤呢。第11頁,共24頁，星期六，2024年，5月求新心理動機(jī)是指有一部分消費(fèi)者在選購商品時，特別鐘情于時髦、新奇的商品，也就是追求時髦的心理，消費(fèi)者通過對時尚商品的追求來獲得一種心理上的滿足。合理消費(fèi)是符合個性的消費(fèi)，成熟的消費(fèi)者應(yīng)該有自己的消費(fèi)個性，而不應(yīng)盲目地追求時髦，因為時髦的商品對某個具體的消費(fèi)者來說并不一定是最合適的。聰明的消費(fèi)者不應(yīng)該讓追求時尚的虛榮心左右自己的消費(fèi)觀。第12頁,共24頁，星期六，2024年，5月求實動機(jī)求便動機(jī)嗜好動機(jī)求異動機(jī)求利動機(jī)…………第13頁,共24頁，星期六，2024年，5月信息收集

購買決策消費(fèi)者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購買過程中進(jìn)行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費(fèi)決策的內(nèi)容：購買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？第14頁,共24頁，星期六，2024年，5月顧客買鞋時的決策內(nèi)容：購買原因購買方式購買地點(diǎn)購買時間購買頻率第15頁,共24頁，星期六，2024年，5月營業(yè)員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問？通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。服務(wù)要熱情，但不要過度熱情。過猶不及。第16頁,共24頁，星期六，2024年，5月

購買行為概念：

是消費(fèi)者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消費(fèi)者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。第17頁,共24頁，星期六，2024年，5月消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）第18頁,共24頁，星期六，2024年，5月青年顧客消費(fèi)心理：追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法：介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感；

第19頁,共24頁，星期六，2024年，5月中年顧客消費(fèi)心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第20頁,共24頁，星期六，2024年，5月老年顧客消費(fèi)心理：購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量；第21頁,