顧客滿意度管理綜合手冊模板

目錄前言…………1-41.目……52.適用范圍……53.名詞解釋……54.作業(yè)步驟……65.作業(yè)內(nèi)容…………………7-276.附件…………………28-31

前言本手冊關(guān)鍵介紹了業(yè)之峰企業(yè)用戶滿意度管理運作時務(wù)。為使加盟商對用戶滿意度管理運作方面工作含有更直接了解，特提供用戶滿意度相關(guān)管理表格，以供實際應(yīng)用。本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部和加盟商提供較為全方面參考和理論上依據(jù)。本手冊僅供參考，不包含可能被忽略差異和不足，在以后實際運作過程中須不停進行修改，以完善其中內(nèi)容。本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供“特許經(jīng)營配套”其中一項，“特許經(jīng)營配套”具體內(nèi)容已在特許經(jīng)營協(xié)議“附件三”中有具體要求。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方法改編、傳輸、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用措施請詳見手冊“第一章--手冊屬性”。

第一章手冊屬性1.手冊說明特許經(jīng)營是特許人和加盟商之間“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一個長久互動互惠關(guān)系，需要雙方承諾和付出，才能取得成功。所以，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻。只有這么，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強實力,提升盈利,從而取得長遠成功。為了取得更高成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)每一位組員全部必需遵守“業(yè)之峰”所要求營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；根本了解特許人遠景和目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中一員并不輕易，在運行過程中，此“手冊”和加盟商手冊是很珍貴指導(dǎo)手冊。它包含很多相關(guān)業(yè)之峰總部總體思想和管理方法，和怎樣切實有效進行相互間配合關(guān)鍵資料。假如正確利用，將有利于展開全方面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快進行，確保業(yè)務(wù)運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。2.手冊使用此手冊為業(yè)之峰企業(yè)無形資產(chǎn)一個，受知識產(chǎn)權(quán)法保護，特許經(jīng)營體系各組員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份關(guān)鍵文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達成“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運作要求，可將此手冊看成“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。常常查閱及了解所應(yīng)遵守要求，將有助提升管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。特許經(jīng)營總部組員在任何情況之下，全部不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外人透露本手冊內(nèi)容詳情。每一份總部手冊全部有列號，這能夠讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸還手冊原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部組員，在監(jiān)督加盟商推行特許經(jīng)營協(xié)議時，若要了解協(xié)議中部分條款所包含責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)參閱協(xié)議相關(guān)要求。3.手冊管理本手冊內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部和全部加盟商簽署協(xié)議限制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊：特許經(jīng)營權(quán)特許人--也就是業(yè)之峰企業(yè)。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部組員。其它經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可使用者。除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其它人全部不許翻閱本手冊。3.1知識產(chǎn)權(quán)保護該手冊是“業(yè)之峰”獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令保護。本手冊版權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”全部。依據(jù)版權(quán)法要求，任何人全部不許剽竊或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達、錄音或其它方法將內(nèi)容轉(zhuǎn)告她人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”書面認(rèn)可，才可向她人透露相關(guān)資料。本手冊必需在企業(yè)妥善保留。在任何情況下，本手冊全部不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。若本手冊失落、遭偷竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰匯報。上述全部資料屬機密，并對其它類似生意競爭者來說，含有商業(yè)價值。所以，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)組員保護。在特許經(jīng)營管理條例下，特許經(jīng)營總部組員在面對第三者時，必需保護其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在和第三者簽署特許經(jīng)營協(xié)議時候，特許經(jīng)營總部組員必需確保對方能保護特許人知識產(chǎn)權(quán)。3.2補充及修改程序為了面對市場猛烈競爭，“業(yè)之峰”將不停進行市場調(diào)查，改善企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提升生產(chǎn)效率，所以要不停修訂運作系統(tǒng)。此手冊也將所以依據(jù)需要不停修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部組員了解特許人最新政策，特許人將推行其義務(wù)，在必需時修訂本手冊?！皹I(yè)之峰”也將定時檢驗手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用手冊內(nèi)容保持一致。目：了解用戶期望和要求，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足用戶需求，用戶滿意是評價我們工作唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價格講價值，為用戶提供物美超值服務(wù)，提升營業(yè)額。適用范圍：業(yè)之峰全體同仁名詞解釋：用戶：對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機去購置，同時有現(xiàn)金或信用卡支付能力，能夠抵達某一商店或其它分店買到該產(chǎn)品個人。價值：指用戶從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所取得收益和取得該產(chǎn)品所付出成本之差。用戶滿意（CS：CustomerSatisfaction）：企業(yè)整個經(jīng)營活動要以滿意度為指針，要從用戶角度、用用戶見解而不是企業(yè)本身利益和見解來分析考慮用戶需求，盡可能全方面尊重和維護用戶利益。

作業(yè)步驟：CS戰(zhàn)略內(nèi)容包含渠道關(guān)鍵功效了解用戶要求和期望企業(yè)用戶管理CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵用戶忠誠度之衡量用戶關(guān)系建立和選型不停提升自己處理客觀事物方面技巧同用戶情感打交道提升用戶滿意度之方案實施用戶關(guān)系管理關(guān)鍵性用戶關(guān)系管理

5.作業(yè)內(nèi)容：CS戰(zhàn)略內(nèi)容包含渠道關(guān)鍵功效了解用戶要求和期望企業(yè)用戶管理CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵用戶忠誠度之衡量用戶關(guān)系建立和選型不停提升自己處理客觀事物方面技巧同用戶情感打交道提升用戶滿意度之方案實施用戶關(guān)系管理關(guān)鍵性用戶關(guān)系管理5.1了解用戶要求和期望：經(jīng)過訪問、交談和其它方法識別細分市場、用戶和潛在用戶群，包含競爭者用戶及她們要求和期望。識別產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征和這些質(zhì)量特征對用戶或用戶群相對關(guān)鍵性。和其它關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包含用戶埋怨、損失和收益，和有利于產(chǎn)生用戶要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息績效數(shù)據(jù)。企業(yè)怎樣評價和提升確定用戶要求和期望過程有效性。比如，改善了訪問，接觸其它用戶，分析，或交叉比較。5.1.1調(diào)研用戶滿意度目標(biāo)確定造成用戶滿意關(guān)鍵績效原因。評定企業(yè)績效及關(guān)鍵競爭者績效。判定輕重緩急，采取正確行動?？刂迫^程。5.1.2確定用戶調(diào)研行動計劃正確地定義要調(diào)查用戶。將邏輯上有可能參與用戶滿意度調(diào)研用戶分類；現(xiàn)在用戶、過去用戶、潛在用戶或這些分類組合。列出用戶名單或建立用戶計算機文件。檢驗名單正確性和完整性。確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位用戶。確定抽樣方法，從文件中選擇用戶。建立相關(guān)鍵信息價值次級分類，如用戶規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。打印并復(fù)制最終用戶名單。5.1.3種類訪問調(diào)研方法優(yōu)缺點：深入個人訪談優(yōu)點：能夠問詢復(fù)雜問題?？傻玫礁钊牖貜?fù)。易于取得在焦點小組訪談中被消極對待問題答案。交談時間較長（和電話訪問相比）。視覺觀察輔助作用很有效。缺點：比其它方法成本高。完成所需時間比電話訪問長。覆蓋面比郵寄和電話訪問小。焦點小組訪談優(yōu)點：能夠探討復(fù)雜問題?？傻玫礁钊牖貜?fù)。小組相互交流可得到部分其它情況下無法獲取信息。在構(gòu)思電話訪問和郵寄問卷時或深入全方面細致地分析其結(jié)果時是一個很好方法。缺點：結(jié)果不能推廣到較大總體上。電話訪問優(yōu)點：交談能夠控制和指導(dǎo)，所以在質(zhì)量控制上是最好選擇?；厥章蔬h遠高于郵寄問卷，所以降低了因為未能回收而產(chǎn)生誤差。所需時間比郵寄和個人訪談全部短。成本低于個人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。缺點：成本有時可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。部分回復(fù)者極難經(jīng)過電話聯(lián)絡(luò)（工作時間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。電話訪問通常是回復(fù)者快速回復(fù)，沒有充足時間全方面思索。郵寄調(diào)查優(yōu)點：成本有時低于深入訪談（取決于回收率）回復(fù)者能夠在沒有壓力情況下作出快速回復(fù)。缺點：不易或根本不可能進行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、開放型問題沒有回復(fù)等）。回收率通常比其它方法全部低。因為未回收而造成誤差遠遠高于電話訪問?；貜?fù)者可能會忽略或未完成開放型問題，而又不可能對訪問進行引導(dǎo)。在填寫開放型問題時，回復(fù)者須含有一定相關(guān)知識。5.2.用戶關(guān)系管理企業(yè)上下全部確保了解用戶服務(wù)要求并做出回復(fù)。確保用戶能經(jīng)過較方便路徑評價、尋求幫助和埋怨。追蹤用戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，獲取改善信息。授權(quán)和用戶接觸職員合適地處理問題，必需時能夠采取額外方法。用戶接觸人員具體雇傭要求、態(tài)度及其它方面培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。為使用戶接觸人員提供立即有效用戶服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給支持。分析投訴信息、用戶取得和流失、損失訂單，以評定企業(yè)政策成本和市場后果。評價和改善用戶服務(wù)過程。訂定完整服務(wù)體系（S.O.C.）5.2.1對用戶承諾產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品確保：了解、條件和信譽。企業(yè)為提升用戶對其產(chǎn)品和服務(wù)信任和信心所做其它承諾。企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中改善怎樣表現(xiàn)在擔(dān)保、確保和其它承諾中。5.2.2處理質(zhì)量改善方面投訴：得悉用戶埋怨面對用戶報怨之心態(tài)？用戶埋怨處理程序5.2.3確定用戶滿意：所用方法類型和頻率，包含確保客觀性和有效性程序。怎樣按用戶群體細分滿意，怎樣決定和競爭對手相關(guān)用戶滿意。滿意度結(jié)果和其它表明滿意方面如投訴、用戶取得和流失相關(guān)性。從用戶滿意數(shù)據(jù)中怎樣提取有效信息，依據(jù)這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定用戶偏好。用戶滿意度信息怎樣利用于質(zhì)量改善方面。評價和改善確定用戶滿意度方法。用戶滿意度結(jié)果：5.2.4用戶滿意度比較：和行業(yè)通常、領(lǐng)先、世界領(lǐng)先或企業(yè)關(guān)鍵市場中其它競爭者比較用戶滿意度結(jié)果。獨立組織（包含用戶）做訪問、競爭獎勵、認(rèn)知和評分。用戶取得或流失趨勢。相對于中國及國際關(guān)鍵競爭者而言，企業(yè)取得或失去市場份額趨勢。5．3實施用戶關(guān)系管理關(guān)鍵性在用戶滿意度方面，5%提升將使企業(yè)利潤加倍。一個很滿意用戶其購置意愿將六倍于一個通常滿意用戶。2/3用戶離開其供給商是因為用戶關(guān)心不夠。93%CEO認(rèn)為用戶管理是企業(yè)成功和更具競爭力最關(guān)鍵原因。5．3．1現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境用戶期望值越來越高，她們需要愈加好產(chǎn)品和服務(wù)，愈加快捷更個性化服務(wù)。企業(yè)競爭已逐步從產(chǎn)品質(zhì)量、價格競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)競爭。企業(yè)要想生存和發(fā)展，必需由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行钠髽I(yè)，以贏得更多用戶，保留最好用戶，增強對市場機會把握，開拓新市場。配適用戶關(guān)系管理，企業(yè)不僅能找出精英用戶，而且能增加用戶之貢獻額，提升用戶忠誠度，以延長用戶和企業(yè)交易生命期：企業(yè)更能避免浪費無須要行銷費用，正確地將全部行銷資源灌注在最有價值用戶群中，并能輕易地找出真正潛在用戶群，更關(guān)鍵是不管用戶群規(guī)模成長多快，也能用最有競爭力成原來應(yīng)對。用戶關(guān)系并非一個部門工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個有機會和用戶接觸部門均須是用戶關(guān)系管理組織一部份，每個部門除了和用戶應(yīng)對之外，還擔(dān)任了資訊搜集和發(fā)出行銷信息工作。用戶忠誠度只是用戶關(guān)系管理現(xiàn)象，并不是讓用戶滿意后，用戶便會連續(xù)不停地和我交易，而是透過用戶關(guān)系管理來了解用戶未來需求，在用戶還未接收到其它競爭者行銷信息同時，把握全部和用戶互動機會，刺激用戶消費，如此一來便可阻斷競爭對手成長空間，并能連續(xù)地保有用戶。企業(yè)在導(dǎo)入用戶關(guān)系管理前，必需先老實地作一次全方面體檢，了解本身優(yōu)勢和缺點，進而傾聽用戶聲音，確實了解全部和用戶互動管道，開始計劃整體CRM架構(gòu)，CRM架構(gòu)中最關(guān)鍵是用戶互動資料庫建立和全方面用戶關(guān)系管理心態(tài)，在建立完整系統(tǒng)后，便可整合全部企業(yè)資源，開始將資料庫豐富化，并利用資料庫和用戶互動，進而透過分析工具，得到更有價值企業(yè)營運資訊，在營運過程中，必需適度地將資訊回饋至用戶互動資料庫，而成為一個良性循環(huán)。5．4提升用戶滿意度之方案用戶滿意理念5．4．1相關(guān)用戶服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)開發(fā)一個新用戶有成本是留住一個老用戶5-6倍。一個忠誠用戶所購置商品總平均額為一次性購置平均額外負(fù)擔(dān)10倍。做到用戶滿意企業(yè)平均每十二個月營業(yè)額增加6%。開發(fā)一位新用戶需花費10000元，而失去一位用戶不用1分鐘！5．4．2用戶滿意關(guān)鍵性對企業(yè)是企業(yè)生存和發(fā)展關(guān)鍵。是團體協(xié)作驅(qū)動力。是降低成本特效藥。對個人心情愉快。效率提升。有成就感。事業(yè)發(fā)展。對用戶取得安全感、信任感。取得心理滿足。介紹其它用戶。5．4．3雙贏標(biāo)準(zhǔn)用戶——得到滿意產(chǎn)品、滿意服務(wù)。經(jīng)銷商——增加盈利、得意發(fā)展。廠家——增加銷售、產(chǎn)品立即更新、流通、增強競爭力，更有能力為用戶提供愈加好產(chǎn)品滿足用戶更高要求。銷售人員——增加收入、提升能力、實現(xiàn)自我價值。5．4．4用戶滿意基礎(chǔ)理念你工作關(guān)鍵目標(biāo)——爭取和保留用戶。工作應(yīng)圍繞什么中心——以用戶為中心，考慮用戶需求。工作追求目標(biāo)——卓越服務(wù)質(zhì)量，用戶滿意和高回頭率。和用戶關(guān)系一著于長久受益。建立競爭優(yōu)勢關(guān)鍵——服務(wù)不一樣。明確服務(wù)對象——兩種用戶即外部和內(nèi)部。關(guān)鍵信息起源——用戶反饋。第二章：確保用戶滿意最關(guān)鍵原因5．4．5真理瞬間思索：回想你一個主動和消極真理瞬間：在每一天你共有多少個真理瞬間？5．4．6服務(wù)提供者必備素質(zhì)永遠保持微笑和主動。和用戶能有效溝通。對企業(yè)、用戶應(yīng)抱忠誠之心。應(yīng)學(xué)會了解，含有寬容之心。對從事服務(wù)事業(yè)有堅定信念。含有良好團體意識和合作精神。嚴(yán)格遵守企業(yè)、團體紀(jì)律。含有良好職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不停提升辦事效率。5．4．7確保用戶滿意關(guān)鍵人物你——任何一位有機會同用戶打交道人。第三章：用戶滿意技巧用戶經(jīng)過和服務(wù)者交往產(chǎn)生判定。用戶判定依據(jù)是她——真理瞬間當(dāng)用戶需要服務(wù)者處理問題時，或當(dāng)服務(wù)者處理用戶不滿時產(chǎn)生真理瞬間最可能成為判定依據(jù)。結(jié)論：服務(wù)者用戶滿意技巧怎樣，最突出表現(xiàn)在替用戶處理問題和處理用戶不滿。5．5同用戶情感打交道服務(wù)者替用戶處理問題第一件事永遠是處理用戶情感。處理情感三步曲：表示服務(wù)意愿體諒用戶情感表示負(fù)擔(dān)責(zé)任表示服務(wù)意愿向用戶表明你樂于替她/她服務(wù)。用戶將依據(jù)你服務(wù)意愿和態(tài)度來評判你所在企業(yè)。和用戶每一次交往全部成為主動“瞬間”控制你偏見和舉止。表示服務(wù)意愿時，不僅要注意口頭語言（如用詞、語氣、語速等），還要注意體語（舉止、如手勢、眼光、外表等）詞語、語氣、語速。體諒情感請用戶發(fā)泄不滿。表示關(guān)注她人情感，表示了解和認(rèn)同。關(guān)心她人——表現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。表現(xiàn)對用戶尊敬和對其情感認(rèn)同。在開始處理任何事情之前，必需處是情感。負(fù)擔(dān)責(zé)任把你姓名（名片）告訴用戶。向用戶明確確保你將負(fù)責(zé)替她/她處理問題。確保該問題得到令用戶滿意處理。使用“我”而不是“我們”。言出必行。5．6處理客觀事物方面技巧僅處理用戶情感是否就夠了？用戶根本需要是處理問題。在處理好用戶情感方面問題還要處理用戶實際問題。關(guān)鍵技巧：把握溝通檢驗了解提出提議把握溝通用開放心情，真誠了解用戶，設(shè)身處地從用戶角度看問題。處理情緒、語言干擾，有效地從對方談話中接收信息。適時給對方反饋，表示明白、了解、同情等。提出提議了解用戶可能接收程度及提議。有用戶意見基礎(chǔ)上加入自己提議?！澳岢鱿忍峁﹤錂C提議很好，我還有一個想法——”當(dāng)用戶提議難以接收時，要肯定用戶意見中主動部分，并巧妙講出自己見解，“我一定按您所要求同，以最快速度安排供貨，我立即支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，確保下周一一定交貨。”確定用戶接收程序檢驗了解目標(biāo)是在和用戶交往整個過程中確定你對用戶期望、感受及情況了解程度。復(fù)述用戶問題以澄清你了解，如“我這么了解是否正確”。同時還須檢驗用戶是否了解了你提供信息，如“這個方案可行嗎？”“我說清楚了嗎？”檢驗用戶是否接收，如“采取這個方案可提前一周交貨，這對于你日程是否方便？”第四章：不停提升用戶滿意度制度保障和改善需要做第一步便是找出現(xiàn)實情況和應(yīng)有情況差異，即我們所關(guān)心焦慮范圍。做錯事情，立即更正。不良趨勢，需要預(yù)防。有益方法，需要采納。未盡事宜，立即辦理。5．7不停提升自己。專業(yè)知識——為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和處理問題基礎(chǔ)。相關(guān)知識——是提升用戶滿意度建立良好形象必不可少支持。職業(yè)素養(yǎng)——不停培養(yǎng)和提升。用正確態(tài)度和方法有效處理問題，避免失誤，降低錯誤。提升用戶滿意關(guān)鍵是：您必需按自己實際能力，有效地控制你用戶對你服務(wù)期望值。了解用戶是怎樣評定這種改變，和您評定標(biāo)準(zhǔn)是否一致。用戶期望有時會被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望想象空間；因為期望亦會隨情況改變面改變，您還得和用戶常常交流，明確用戶期望，雙方達成共識。假準(zhǔn)期望和實際有距離，您該具體和用戶討論，以使這種期望是您可接收。用戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量不是你投入那些，而是用戶或用戶從中得到那些。永遠不要給用戶空洞承諾，從小處著手，細致關(guān)注用戶每一個需求，往往帶來意想不到效果。5．8用戶關(guān)系建立和選型企業(yè)建立什么樣用戶關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和用戶，給用戶讓渡價值是建立、維系和推進高質(zhì)量用戶關(guān)系基礎(chǔ)?；A(chǔ)型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再和用戶接觸。被動型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并激勵用戶在碰到問題或有意見時候和企業(yè)聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)型——銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)絡(luò)用戶，問詢產(chǎn)品是否符適用戶要求，有何改善提議，和任何特殊缺點和不足，以幫助企業(yè)不停地改善產(chǎn)品，使之愈加符適用戶需求。能動型——銷售人員不停聯(lián)絡(luò)用戶，提供相關(guān)改善產(chǎn)品用途提議和新產(chǎn)品信息?；锇樾汀髽I(yè)不停地和用戶共同努力，幫助用戶處理問題，支持用戶成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。5．9用戶忠誠度之衡量用戶反復(fù)購置次數(shù)用戶購置量占其對產(chǎn)品總需求百分比用戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌關(guān)心程度用戶購置時挑選時間用戶對產(chǎn)品價格敏感程度用戶對競爭產(chǎn)品態(tài)度用戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力5．10．CS（用戶滿意）營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵CS戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是把用戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品源頭，在產(chǎn)品功效、價格設(shè)定、分銷促銷步驟建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于用戶標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地使用戶感到滿意，目標(biāo)是為了提升公眾對企業(yè)滿意程度，營造一個適合企業(yè)生存發(fā)展良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要立即跟蹤研究用戶滿意程度，并依此設(shè)置和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營銷步驟，在用戶滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力。5．10．1．CS營銷戰(zhàn)略發(fā)展歷程市場經(jīng)濟條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境改變是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生外部動力。市場競爭猛烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方法改變是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生內(nèi)部原因。5．10．2．CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大催化劑外部用戶對企業(yè)促進作用有利于樹立企業(yè)名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大消費群體。降低價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險損失，節(jié)省銷售成本。內(nèi)部用戶是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)決定原因節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。保持職員忠誠，增強企業(yè)向心力。5．10．3．實施CS戰(zhàn)略、培養(yǎng)“一切為了用戶”理念用戶至上，企業(yè)要把用戶放在經(jīng)營管理體系中第一位，站在用戶立場上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把用戶不滿意從設(shè)計、制造和供給過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進而產(chǎn)生用戶滿意群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。用戶永遠是正確。這是CS營銷戰(zhàn)略關(guān)鍵表現(xiàn)，其中包含三層意思：第一，用戶是商品購置者，不是麻煩制造者；第二，用戶最了解自己需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集信息；第三，因為用戶有“天然一致性”，同一個用戶爭吵就是同全部用戶爭吵。一切為了用戶。要求一切從用戶角度考慮，想用戶之所想，急用戶之所急，重視用戶意見，讓用戶參與決議，不停完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大程度使用戶滿意。5．10．4．開啟CRM建立一對一用戶關(guān)系正確識別誰是你用戶。區(qū)分你用戶群中用戶。和會對企業(yè)有長遠利益和值得去發(fā)展一對一關(guān)系用戶進行互動。提供個性化服務(wù)、產(chǎn)品和其它特殊需要以提升用戶購置力并加強用戶關(guān)系。5．10．5．一對一營銷四步驟識別企業(yè)用戶。銷售未動、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更關(guān)鍵、長久研究比走馬觀花更有效。企業(yè)用戶差異化。不一樣用戶代表不一樣價值水平、不一樣用戶有不一樣需求。選擇幾家準(zhǔn)備明年和之有業(yè)務(wù)往來用戶，將她們具體資料添入企業(yè)“用戶庫”。針對不一樣用戶以不一樣訪問頻率和不一樣通訊方法來片詢目標(biāo)用戶意見。依據(jù)評定用戶終生購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)取得經(jīng)濟收益現(xiàn)值將企業(yè)用戶劃分為A、B、C三個等級，方便確定下一步雙向溝通具體對象。企業(yè)營銷人員、技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)全部必需重視用戶關(guān)系維護?！捌髽I(yè)——用戶”雙向溝通成本收益提升有賴于信息反饋自動化和低成本。5.11.企業(yè)用戶管理進行用戶關(guān)系管理能充足利用用戶資源,經(jīng)過用戶交流、建立用戶檔案和和用戶合作等，能夠從中取得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值市場信息，包含相關(guān)產(chǎn)品特征和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,能夠?qū)⑵渥鳛槠髽I(yè)多種經(jīng)營決議關(guān)鍵依據(jù)。從企業(yè)長遠利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展和用戶長久關(guān)系。比方越是相互了解和信任，交易越是輕易實現(xiàn)，并可節(jié)省交易成本和時間，由過去逐次逐項談判交易發(fā)展成為例行程序化交易。用戶關(guān)系管理內(nèi)容為贏得用戶高度滿意，建立和用戶長久良好關(guān)系，在用戶管理中應(yīng)開展多方面工作。用戶分析該項工作關(guān)鍵分析誰是企業(yè)用戶，用戶基礎(chǔ)類型，個人購置者、中間商和制造商用戶不一樣需求特征和購置行為，并在此基礎(chǔ)上分析用戶差異對企業(yè)利潤影響等問題。企業(yè)對用戶承諾承諾目標(biāo)在于明確企業(yè)提供什么樣產(chǎn)品和服務(wù)。在購置任何產(chǎn)品和服務(wù)時，用戶總見面臨多種多樣風(fēng)險，包含經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功效和質(zhì)量和社會和心理方面風(fēng)險等，所以要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低用戶購物風(fēng)險，取得最好購置效果。企業(yè)對用戶承諾宗旨是使用戶滿意。用戶信息交流是一個雙向信息交流，其關(guān)鍵功效是實現(xiàn)雙方相互影響。從實質(zhì)上說，用戶管理過程就是和用戶交流信息過程，實現(xiàn)有效信息交流是建立和保持企業(yè)和用戶良好關(guān)系路徑。以良好關(guān)系留住用戶為建立和保持用戶長久穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好基礎(chǔ)，即取得用戶信任；同時要區(qū)分不一樣類型用戶關(guān)系及其特征，并常常進行用戶關(guān)系情況分析，評價關(guān)系質(zhì)量，采取有效方法，還能夠經(jīng)過建立用戶組織等路徑，保持企業(yè)和用戶長久友好關(guān)系。用戶反饋管理在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)程度、立即發(fā)覺在為用戶服務(wù)過程中問題等方面含相關(guān)鍵作用。投訴是用戶反饋主在路徑，怎樣正確處理用戶意見和投訴，對于消除用戶不滿，維護用戶利益贏得用戶信任全部是十分關(guān)鍵。用戶電話服務(wù)中心作為一個行為交流中心：經(jīng)過對內(nèi)和對外電話、電子郵件、傳真、WEB和通知來處理用戶往來聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員無須問詢其它部門或人員，自己就能做出決議。怎樣實施用戶關(guān)系管理，首先，要做好用戶信息搜集，即建立用戶主文件，為了控制資金回收，必需考評用戶信譽，對每個用戶建立信用統(tǒng)計，要求銷售限額。用戶主文件包含內(nèi)容用戶原始統(tǒng)計即相關(guān)用戶基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)取得第一手資料，具體包含以下內(nèi)容：用戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、稅則、付款信用統(tǒng)計、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、用戶類型等。統(tǒng)計分析資料關(guān)鍵是經(jīng)過用戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購置第二手資料。包含用戶對企業(yè)態(tài)度和評價、推行協(xié)議情況和存在問題、磨擦、信用情況、和其它競爭者交易情況、需求特征和潛力等。企業(yè)投入統(tǒng)計企業(yè)和用戶進行聯(lián)絡(luò)時間、地點、方法（如訪問、打電話）和費用開支、給哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)計、合作和支持行動（如共同開發(fā)研制為用戶產(chǎn)品配套零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個用戶所做其它努力和費用。企業(yè)必需了解用戶需求經(jīng)過建立一個以實時用戶信息進行商業(yè)活動方法，將用戶信息和服務(wù)溶入到企業(yè)運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳輸用戶信息。依據(jù)用戶需求企業(yè)可這么設(shè)計其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供給中心。WEB技術(shù)應(yīng)用將對用戶支持?jǐn)U展為能夠是遠程和自動服務(wù)。銷售、訂單處理和管理集成使用戶服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一個提升服務(wù)又降低成本方法。獲知用戶喜好和需要并采取合適行動，建立并保持用戶忠誠度。用戶關(guān)系管理：留住用戶、升級用戶企業(yè)和用戶關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系〉維持關(guān)系〉促進關(guān)系；用另一個表示方法就是：吸引用戶〉留住用戶〉升級用戶。識別用戶：不要忽略分銷商5．12．渠道關(guān)鍵功效：信息：搜集和傳輸相關(guān)營銷環(huán)境參與者市場調(diào)查和情報信息。產(chǎn)品：開發(fā)和傳輸有說服力產(chǎn)品宣傳材料。交際：找到預(yù)期購置者并和她們對話。配貨：定型和完善供給品，使之符合消費者需要，包含制造、分類、組裝和包裝。談判：達成相關(guān)供給品價格等等條款，方便轉(zhuǎn)移全部權(quán)。另外，渠道還要負(fù)擔(dān)物流、理財?shù)鹊裙π?。顯然，假如完全由企業(yè)來行使這些職能，肯定會消耗企業(yè)資源，造成產(chǎn)品成本上升，價格上漲。其次，假如把其中一部分功效轉(zhuǎn)移給中間商來行使，能夠充足利用分銷商資源，降低成本和價格，達成企業(yè)、分銷商和消費者全部滿意結(jié)果。5．13．CS戰(zhàn)略內(nèi)容包含：站在用戶立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。盡可能地把用戶“不滿意”從產(chǎn)品本身（包含設(shè)計、制造和供給過程）去除，并順應(yīng)用戶需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上發(fā)明用戶滿意。不停完善服務(wù)系統(tǒng)，包含提升服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。十分重視用戶意見。據(jù)美國一項調(diào)查，成功技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有60%-80%來自用戶提議。千方百計留住老用戶，她們是最好推銷員。建立和用戶為中心對應(yīng)企業(yè)組織。要求對用戶需求和意見含有快速反應(yīng)機制，養(yǎng)成激勵創(chuàng)新組織氣氛，組織內(nèi)部保持上下溝通順暢。分級授權(quán)。這是立即完成令用