物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法

物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升之道在我國，物流行業(yè)的起步較晚，與發(fā)達(dá)國家相比，服務(wù)質(zhì)量尚有差距。隨著經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，物流企業(yè)間的競爭愈發(fā)激烈，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)贏得市場份額的關(guān)鍵。服務(wù)，已不僅僅是企業(yè)的一項(xiàng)職能，而是成為了企業(yè)競爭的利器。一、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵(一)物流服務(wù)質(zhì)量的定義。物流服務(wù)質(zhì)量是指物流企業(yè)通過其固有的服務(wù)特性，達(dá)到既定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶及其相關(guān)方的需求。它是物流服務(wù)過程與結(jié)果的綜合體現(xiàn)，是物流企業(yè)與客戶互動中實(shí)現(xiàn)的真實(shí)瞬間。物流服務(wù)質(zhì)量的形成源于設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個方面。其本質(zhì)在于：1、確保客戶物品的物流保障，滿足客戶在時間、空間、形態(tài)等方面的需求。物流企業(yè)需通過特定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時間、空間和形態(tài)上的變化；2、服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客需求為目標(biāo)，是顧客對服務(wù)好壞的感知程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價基于預(yù)期與實(shí)際感受的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅限于結(jié)果，還包括服務(wù)過程。(二)物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定及潛在需求特性的總和，它關(guān)乎顧客的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展至關(guān)重要。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動特性滿足顧客需求的程度，體現(xiàn)為顧客對物流服務(wù)的滿意度。其主要內(nèi)容包括：1、物流對象質(zhì)量。這是物流服務(wù)質(zhì)量的核心，反映物流服務(wù)的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。這是物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，對整體服務(wù)質(zhì)量有決定性影響；3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。這是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭的加劇，它成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分；4、物流工程質(zhì)量。這是對物流質(zhì)量體系的整體考察，通過系統(tǒng)論的方法，對影響物流質(zhì)量的要素進(jìn)行分析、計(jì)劃和控制。(三)物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是根據(jù)客戶需求，為保證貨物及時供給，克服貨物時空分離的一系列工作的綜合。其主要功能包括：1、運(yùn)輸：物流服務(wù)的必備環(huán)節(jié)；2、存儲：產(chǎn)生商品的時間效用；3、裝卸搬運(yùn)：伴隨運(yùn)輸和存儲的必要活動；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶需求或?yàn)榱吮阌谶\(yùn)輸、銷售進(jìn)行的必要活動；5、物流信息服務(wù)：現(xiàn)代物流服務(wù)不可或缺的功能；6、總體策劃：提升物流企業(yè)競爭力的重要功能。二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)目前，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題，主要原因包括：員工對客戶滿意的重要性認(rèn)識不足，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)模糊，質(zhì)量管理方法不當(dāng)，質(zhì)量管理人才缺乏等。提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，已成為亟待解決的問題。三、提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略(一)增強(qiáng)對物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。樹立整體質(zhì)量管理思想，深入物流服務(wù)全過程，全面了解物流服務(wù)需求，融入物流系統(tǒng)，樹立全新服務(wù)理念，提高員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)質(zhì)量意識。(二)加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會化程度的提高，物流企業(yè)需建立自己的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)形成標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、速度、準(zhǔn)確性和成本效益。(三)加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立人機(jī)交換系統(tǒng)，收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用信息，實(shí)時監(jiān)控物流質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)管理，提高服務(wù)與管理質(zhì)量。(四)提升物流服務(wù)人員素質(zhì)。提高服務(wù)人員的服務(wù)方法、技能、職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍，調(diào)動積極性、主動性和創(chuàng)造性，改善整體服務(wù)質(zhì)量。四、結(jié)語在全球化經(jīng)濟(jì)的大潮中，