旅行社管理第四版第六章旅行社的職能管理

旅行社管理第六章旅行社的職能管理目錄CONTENTS旅行社的組織管理導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)管理旅行社的門市與計(jì)調(diào)管理投訴與補(bǔ)救管理01020304one旅行社的組織管理分化與整合理論按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，組織可以被看作是一個(gè)合作系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括人、財(cái)、物等要素。因此，一個(gè)旅行社就是一個(gè)組織。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)包括五個(gè)基本步驟：1.確定組織的目標(biāo)；2.明確為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)所必須完成的任務(wù)并加以分類；3.根據(jù)現(xiàn)有的人力、財(cái)力和物力，并考慮環(huán)境的因素，把上述任務(wù)分成若干組；4.授予各組負(fù)責(zé)人以完成任務(wù)所必需的權(quán)力；5.借助職權(quán)關(guān)系和縱向橫向的溝通，把各組聯(lián)系在一起。其中，第1步至第4步是分化過程，第5步則是整合過程。旅行社的組織管理理論1.組織的分化在組織內(nèi)部，至少可以實(shí)施以職能、產(chǎn)品、地區(qū)和市場等因素為基礎(chǔ)的分化。2.組織的整合組織在分化基礎(chǔ)上的整合也存在不同的形式，概括起來主要有以下兩種圖式：（1）機(jī)械論的科層制圖式（2）有機(jī)適應(yīng)性圖式影響因素與構(gòu)成要素理論1961年，斯科特提出了古典組織理論賴以存在的四個(gè)支柱，即分工、指揮系統(tǒng)（等級與職能結(jié)構(gòu)）、控制范圍和結(jié)構(gòu)。首先，分工是對組織經(jīng)營目標(biāo)的恰當(dāng)分解與定位。其次，指揮系統(tǒng)是管理指令的傳輸通道、方式和反饋機(jī)制。再次，控制范圍指管理層級與管理跨（幅）度。最后，結(jié)構(gòu)反映的是各管理層級與部門之間的關(guān)系。one旅行社的概念和分類旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置旅行社組織設(shè)計(jì)的原則1．目標(biāo)任務(wù)原則2.按崗定人原則3．責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則4.精干高效的原則旅行社的組織結(jié)構(gòu)1．直線職能結(jié)構(gòu)（1）外聯(lián)部（2）計(jì)調(diào)部（3）接待部（4）綜合業(yè)務(wù)部2．事業(yè)部制結(jié)構(gòu)3.矩陣結(jié)構(gòu)管理者把來自不同職能部門的員工組成小組共同開發(fā)產(chǎn)品，小組成員同時(shí)對職能上司和產(chǎn)品小組的上司負(fù)責(zé)，在小組的具體工作結(jié)束后，小組成員回到各自原來所在的職能部門。總經(jīng)理接待部計(jì)調(diào)部綜合業(yè)務(wù)部外聯(lián)部人事部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部人事部A地區(qū)部接待計(jì)調(diào)外聯(lián)B地區(qū)部外聯(lián)計(jì)調(diào)接待one旅行社的組織管理旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀一般來說，旅行社內(nèi)設(shè)市場部、計(jì)劃部、外聯(lián)部和接待部等業(yè)務(wù)部門以及人力資源部和財(cái)務(wù)部等職能部門。旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)流程再造旅游團(tuán)接待流程圖旅行社業(yè)務(wù)流程再造現(xiàn)代信息技術(shù)使得企業(yè)再造業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行組織創(chuàng)新的構(gòu)想成為可能。旅行社業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是使旅行社的每一個(gè)業(yè)務(wù)人員都能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供和獲取顧客的信息，并完成相應(yīng)的工作，以達(dá)到顧客滿意的目的，同時(shí)使企業(yè)的客戶資源得到充分利用和維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。再造后的旅游社接待流程圖two導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)管理導(dǎo)游服務(wù)的特征（1）獨(dú)立性強(qiáng)（2）腦體高度結(jié)合（3）情況復(fù)雜多變（4）跨文化性導(dǎo)游的分類（1）領(lǐng)隊(duì)（2）全程導(dǎo)游員（3）地方導(dǎo)游員（4）定點(diǎn)導(dǎo)游員導(dǎo)游的業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)導(dǎo)游的能力要求導(dǎo)游講解能力組織協(xié)調(diào)能力應(yīng)急處理能力我國導(dǎo)游群體現(xiàn)存的問題導(dǎo)游的薪酬不合理導(dǎo)游的激勵(lì)保障機(jī)制不完善導(dǎo)游自身社會形象不高對導(dǎo)游人員的管理在導(dǎo)游管理的法律和規(guī)章制度方面，我國先后頒布的《中華人民共和國旅游法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社條例》等法律法規(guī)也對導(dǎo)游人員資格的獲得和導(dǎo)游活動的規(guī)范做出了規(guī)定，以保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。旅行社導(dǎo)游管理two導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)管理領(lǐng)隊(duì)工作的特點(diǎn)1.工作強(qiáng)度大2.對工作能力要求高3.獨(dú)立性強(qiáng)4.對從業(yè)人員素質(zhì)要求高領(lǐng)隊(duì)的作用（1）領(lǐng)隊(duì)是旅游計(jì)劃的執(zhí)行者和監(jiān)督員（2）領(lǐng)隊(duì)是民間大使（3）領(lǐng)隊(duì)是旅游者的良師益友領(lǐng)隊(duì)工作的職責(zé)介紹目的地國家情況及注意事項(xiàng)做好全程服務(wù)監(jiān)督地接工作的執(zhí)行做好組織和團(tuán)結(jié)工作5．聯(lián)絡(luò)工作6．維護(hù)安全，處理突發(fā)事件領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)語言能力知識結(jié)構(gòu)旅行常識現(xiàn)存的問題出境旅游管理制度不夠完善旅行社管理存在弊端培養(yǎng)模式單一落后領(lǐng)隊(duì)人才匱乏領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)有待提高旅行社領(lǐng)隊(duì)管理three旅行社的門市與計(jì)調(diào)管理基本概述盡管隨著信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，旅行社獲客的線上線下渠道正在不斷豐富，但門市柜臺仍然是旅行社的重要銷售渠道。門市的選址旅行社門市若想獲得一個(gè)理想的店址，需要從以下五個(gè)方面對其進(jìn)行綜合考察：目標(biāo)市場顧客進(jìn)出便利程度競爭環(huán)境位置醒目投資成本旅行社門市管理門市接待人員的選擇1.精通旅游產(chǎn)品知識2.了解散客的需求3.善于推銷旅游產(chǎn)品4.具有較高的文字水平門市接待業(yè)務(wù)的管理介紹旅游產(chǎn)品提供旅游咨詢服務(wù)銷售散客旅游產(chǎn)品接受旅游者參加旅游團(tuán)的報(bào)名處理各種文件three旅行社的門市與計(jì)調(diào)管理基本概述計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡稱，是旅行社業(yè)務(wù)的命脈，也是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1．具體性2．繁雜性3．多變性4．知識性5.交際性計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1.遵紀(jì)守法，有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識2．敬業(yè)精神3．業(yè)務(wù)熟練4．認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度5．精確的預(yù)算能力和計(jì)劃性6．不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力7．良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力8．較強(qiáng)的應(yīng)變能力旅行社計(jì)調(diào)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容1．收集信息2．編制計(jì)劃3．對外采購4．安排落實(shí)5．質(zhì)量跟蹤計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)工作流程1．收集信息和報(bào)價(jià)2．接受計(jì)劃和預(yù)報(bào)，編制預(yù)報(bào)動態(tài)表3．制訂接待計(jì)劃4．落實(shí)接待計(jì)劃5．結(jié)算統(tǒng)計(jì)6.建立業(yè)務(wù)檔案four投訴與補(bǔ)救管理1.活動日程安排不當(dāng)2.旅行社服務(wù)不規(guī)范3.旅行社人員工作失誤投訴產(chǎn)生的原因旅行社方面的原因交通部門景區(qū)住宿部門旅游相關(guān)服務(wù)部門的原因由于旅游服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，決定了旅游者會參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，在與旅游服務(wù)、旅游設(shè)施和旅游吸引物的互動關(guān)系中產(chǎn)生自己獨(dú)特的旅游體驗(yàn)，因此，旅游者的情緒、性格和價(jià)值觀等個(gè)人因素也有可能誘發(fā)投訴。游客自身的原因four投訴與補(bǔ)救管理（一）求尊重的心理（二）求宣泄的心理（三）求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄋ模┣蟾倪M(jìn)的心理投訴者的心理需求（一）顯性投訴的處理1.高度重視，仔細(xì)聆聽2.尊重客人，表示理解3.調(diào)查了解，及時(shí)解決4.及時(shí)答復(fù)，記錄改進(jìn)（二）隱性投訴的處理旅行社可以通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等多種方法主動和客戶接觸，了解他們的需求和意見，變隱性投訴為顯性意見。此外，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線，也是處理隱形投訴的有效途徑。三、投訴的類型與處理流程four投訴與補(bǔ)救管理（一）完善旅行社內(nèi)部管理機(jī)制（二）分析與反思旅游投訴（三）定期評估投訴處理流程（四）信守承諾，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后續(xù)的完善措施處理投訴的注意事項(xiàng)1.掌握投訴處理的技巧。旅游者在進(jìn)行投訴時(shí)常常是在情緒不穩(wěn)定的情況下，有時(shí)會將矛頭指向接待人員，如果接待人員此時(shí)進(jìn)行回?fù)艉苋菀装l(fā)生爭吵，不利于投訴的有效解決。所以接待人員在聽取投訴時(shí)即使客人的言語因激動而偏激過火也要冷靜，絕不與游客發(fā)生爭吵。2.對客人所談的問題，不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任，如果投訴的問題發(fā)生在其他部門，不要隨聲附和，