售后服務顧問崗位職責

第第頁售后服務顧問崗位職責售后服務顧問崗位職責1崗位職責：1、前臺5S及設施管理；2、負責本部門投訴事件的處理；3、負責前臺人員服務流程的監(jiān)督、指導；4、負責前臺車輛接待工作的安排；5、提升維修客戶滿意度（CSI）；6、完成上級交辦的其他事務。崗位職責：1、對各類進廠車輛進行基礎的.項目檢查和判斷；2、嚴格執(zhí)行4S店的接待規(guī)范標準與質控要求；3、及時、合理安排客戶車輛，與車間做好準確對接；4、完成各階段的客戶滿意度維護與提升工作；5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計報表。售后服務顧問崗位職責21、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作、帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標、2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作、3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃、4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的'實現、5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調工作、6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度、7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度、8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性、9、及時向廠家相關部門反饋信息、售后服務顧問崗位職責31、服從領導，團結同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；2、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3、帶領本部人員較好地完成經營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質量；4、負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理；5、進行本部門員工的業(yè)務督導；6、完成本職的`工作，同時兼任售后接待的職責；7、協(xié)調公司內外相關部門和工作環(huán)節(jié)；8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；9、審核、統(tǒng)計業(yè)務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；10、協(xié)助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；11、根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程；12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；13、監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；14、協(xié)助售后經理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制；15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。售后服務顧問崗位職責4崗位職責：1、及時快速處理客戶報案，穩(wěn)定客戶情緒2、針對客戶反映的故障，做出初步故障判斷3、分析故障原因，做出是否理賠的.判定；重大或疑難案件及時反饋4、收集維修資料，完成案件繕制，及時將理賠案件錄入crm管理系統(tǒng)任職要求：1、大專以上學歷，2年以上汽車行業(yè)工作經驗，有索賠業(yè)務崗位相關經驗、4s店服務顧問經驗優(yōu)先2、具有較強的組織協(xié)調及溝通能力和良好的團隊合作精神；3、抗壓能力較強，親和力強，具備一定的服務精神售后服務顧問崗位職責51、全面主持售后服務工作，定期召開例會，對工作中出現的問題及時解決，保證經營目標的`實現。2、制定售后服務管理制度和業(yè)務流程工作標準；3、制訂售后服務工作計劃，確保售后服務月度和年度經營指標的完成。4、售后服務部各崗位工作完成情況考核、輔導員工達成工作指標。5、制訂售后服務部培訓計劃并組織實施、提高員工的工作能力。6、與廠家服務對接，積極配合廠家服務中心的工作，廠家服務政策及時宣貫與實施。7、及時向廠家相關部門反饋服務需求及信息。8、參與制訂售后服務部人員計劃及績效制度，充分調度員工的積極性。9、及時處理客戶重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保服務質量及顧客的滿意度。售后服務顧問崗位職責61、根據公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成公下達的經營責任指標。2、組織實施部門機構和人員的調整設置、績效考核及二級薪酬分配，提出員工的招聘和使用計劃，保證公司內部考核、薪酬分配制度的.合理完善及人力資源的有效配置，推進公司目標的實現。3、合理分工，做好用戶的送貨及設備安裝調試工作。4、提高本部門技術服務水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。5、審核《技術服務報告單》，做好本部門的績效考核工作。6、每周定期將所負責區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動7、開拓新市態(tài)場，增加新客戶。8、推進公司的企業(yè)文化建設，掌握員工主要思想動態(tài)，倡導隊伍的創(chuàng)新團隊精神，提升公司核心競爭能力。9、控制部門的各項費用。10、定期組織本部門員工業(yè)務培訓。11、樹立索福公司的專業(yè)形象，保證索福公司的名譽不受到侵害。售后服務顧問崗位職責7一、售后服務區(qū)域經理1、愛崗敬業(yè)，組織和管理本部門工作，帶領本部員工努力完成公司各項售后服務指標。2、規(guī)劃本區(qū)域人員配置，合理分配人力資源、推進公司目標的實現。3、合理分工、做好產品售后服務工作及工程安裝項目管理工作。4、提高屬下員工技術服務水平、項目管理能力，及時解決用戶、購買方各種問題，提高用戶滿意度。5、控管本部門的各項費用。6、按時將負責區(qū)域售后、工程項目信息反饋到公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。7、本著“對客戶負責”的態(tài)度，與用戶保持聯系、掌控用戶需求。二、售后服務區(qū)域主管1、負責本區(qū)域內的售后服務日常管理工作。合理分派任務，做好產品售后服務工作。2、負責對售后服務人員進行工作指導、技術培訓和考核。3、提高屬下員工技術服務水平、及時解決用戶的'各種售后問題、提高用戶滿意度。4、根據公司工程售后服務運營制度、組織實施、確保完成要求。5、審核《售后維修派工單》。6、控管本部門的各項費用。7、推進公司的企業(yè)文化建設、掌控員工主要思想動態(tài)、創(chuàng)建團隊精神、提升公司競爭能力。8、維修配件的申請、管理、登記三、工程項目經理1、負責工程安裝階段，產品數量的管理、安裝進度的掌控、安裝質量的控制、產品移交的運作。2、帶領工程安裝人員，及時、準確、保質保量的完成安裝任務。3、門廠開孔指導，確保安裝簡單化。4、工程安裝期間，同采購方（甲方）保持密切聯系，了解采購方（甲方）要求，提高采購方（甲方）的滿意度。5、培訓使用方（物業(yè)、業(yè)主）。6、產品未移交前的現場管理。確保產品不受損壞、丟失等。保證公司利益不受侵害。四、售后服務人員1、安裝調試，培訓操及客戶，嚴格執(zhí)行售后服務的規(guī)章制度2、對保修期的產品進行維護、維修；對過保修期的產品進行有償維修3、及時準確將產品質量問題、市場信息反饋回公司4、解答客戶的有關技術方面問題5、進行零配件銷售五、售后服務文員（售后服務中心文員）1、售后人員的派工及費用統(tǒng)計2、工程安裝提成統(tǒng)計申報3、工程項目及零售客戶檔案的建立4、客戶回訪5、售后服務配件申請受理及統(tǒng)計6、售后工具管理7、其它事項六、售后技術支持工程師1、售后人員產品知識的培訓2、投訴問題原因分析3、產品問題技術支持。對客戶的培訓以及信息的收集和反饋4、產品問題改善追蹤5、客戶基礎關系的維持售后服務顧問崗位職責81、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持接待區(qū)整齊清潔、4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的'車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。9、協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14、建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。售后服務顧問崗位職責91、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持個人工作區(qū)整齊清潔、3、按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。4、認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5、做好內部的后勤工作，定期提交文具的.申領表及發(fā)放文具做好登記。6、查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。7、資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8、對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。9、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。售后服務顧問崗位職責10一、目的：明確售后服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責二、范圍：售后服務部崗位三、適用崗位：售后服務部經理四、內容：1、收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；2、在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協(xié)調、催收余款事宜；3、與銷售部協(xié)調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；4、與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發(fā)生故障時的.狀況，提出解決問題的方法；5、如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；6、在選派的維修人員出發(fā)之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；7、在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；8、機械設備在質保期內，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；9、每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；10、在售后服務中發(fā)現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；1