酒店微笑服務(wù)心得

酒店微笑服務(wù)心得當(dāng)我干上酒店效勞員這一職業(yè)時(shí)，就懂得微笑的魅力它是世界上最廉價(jià)的投資，卻能獲得豐厚的回報(bào)。前廳是我們效勞的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負(fù)責(zé)前廳的管理、來賓的接待和突發(fā)事務(wù)的處理，每天以笑臉迎接每一位來賓和同事是我最根本的原那么，當(dāng)來賓看到我們熱忱的笑臉，才會(huì)在酒店住得快樂，過得開心，員工也會(huì)被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，?jiān)信再有任何困難都會(huì)克制。微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與來賓在感情上的溝通，當(dāng)我們向來賓微笑時(shí)，我們要表達(dá)的意思是見到你很開心，情愿為你效勞，微笑表達(dá)了這種良好的心境。當(dāng)然微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑，而是要表達(dá)到行動(dòng)中能夠真誠地為來賓效勞。試想一下，假如效勞員只會(huì)微笑而對(duì)來賓心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑效勞是在感情上把客人當(dāng)成的摯友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種奇妙的電波，它會(huì)使別人在不知不覺中同意你，你的勝利與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。微笑賜予人和藹，賜予人暖和，大方地賜予人微笑是勝利的秘決之一。微笑是一種廉價(jià)的投資，簡潔、簡單，不花本錢而行之長遠(yuǎn)。因此，無論何時(shí)、何地，我都會(huì)微笑地面對(duì)生活。酒店微笑效勞心得〔2〕：比爾蓋茨說過，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)就是員工素養(yǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對(duì)外的核心部門，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的在意、被人敬重的須要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越加大的狀況下，表達(dá)良好、標(biāo)準(zhǔn)、人性化效勞的微笑效勞，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，微笑效勞培訓(xùn)被認(rèn)為是提高效勞質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑效勞的培訓(xùn)更有效？依據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反應(yīng)，認(rèn)為至少應(yīng)當(dāng)做到、做足以下四點(diǎn)：1、心態(tài)調(diào)整不行否認(rèn)，許多窗口崗位的人員，不屑于微笑效勞，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有微笑效勞是低聲下氣、是奴文化這種不安康心理。特殊是行政機(jī)關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)當(dāng)說，窗口人員除了供應(yīng)有形的產(chǎn)品或者事務(wù)本身外，還包括產(chǎn)品或事務(wù)本身包括的效勞。甚至現(xiàn)代的人們往往必須程度上更看重相關(guān)的效勞。既然產(chǎn)品或事務(wù)本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的效勞標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)同等良好，否那么就成了金玉其外、敗絮其中。所以說，微笑效勞本身就是窗口人員的根本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑效勞，是自信、陽光、標(biāo)準(zhǔn)、親和力的外在表現(xiàn)。假如沒有這個(gè)意識(shí)，提倡微笑效勞勢(shì)必只是個(gè)形式，不簡單到達(dá)良好的效果。2、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑效勞的根底。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位相同的操作標(biāo)準(zhǔn)、技巧和流程。既然是流程，很明顯，僅僅培訓(xùn)微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)缺乏的，還須有相關(guān)的配套效勞行為。比方舉止、語言〔包括文明用語、語氣、語調(diào)〕、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進(jìn)展自然、流暢、得體的協(xié)作，才能呈現(xiàn)給人們一個(gè)良好的效勞風(fēng)貌、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為。從而形成良好、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的效勞標(biāo)準(zhǔn)。3、規(guī)章制度協(xié)作規(guī)章制度協(xié)作的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)視，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不行否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氣氛之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有必須惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，假如規(guī)定每天必需擦五遍桌子的話，假如沒有有效監(jiān)視，實(shí)施第一周大家可能都能做到；到了其次周的時(shí)候，會(huì)有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費(fèi)勁地擦五遍呢！于是就起先擦四遍；第三周的時(shí)候，又想：其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍最終，假如監(jiān)視還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種為難的局面。所謂師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人，只是對(duì)于高度自律一族而言。假如培訓(xùn)后一切都聽之任之，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)以上案例的狀況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)視管理就特別重要。必需實(shí)行嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)微環(huán)節(jié)化的監(jiān)視落實(shí)。對(duì)于沒有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的馬上予以訂正；對(duì)于不執(zhí)行的，進(jìn)展嚴(yán)格的懲罰。我們經(jīng)常在微笑效勞培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求幫助進(jìn)展后期監(jiān)視管理，并幫助制訂具體的監(jiān)視管理材料，就是為了能讓微笑效勞真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。4、其他細(xì)微環(huán)節(jié)協(xié)作微笑效勞是一種高附加值的、被認(rèn)為有必須檔次的效勞標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f，但凡提倡微笑效勞的窗口部門，必是有必須物質(zhì)根底的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑效勞，