1月集團(tuán)考-多選65-N選2附有答案

1月集團(tuán)考-多選65-N選2[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________批次：（京XX批）[填空題]*_________________________________1.以下屬于管理工單手動(dòng)建單方式的選項(xiàng)有哪些？*一級(jí)評(píng)估是培訓(xùn)反應(yīng)層面的評(píng)估，旨在考察受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意度。(正確答案)二級(jí)評(píng)估是培訓(xùn)學(xué)習(xí)層面的評(píng)估，旨在了解受訓(xùn)人員通過(guò)培訓(xùn)，在知識(shí)以及技能的掌握方面的提升度。(正確答案)三級(jí)評(píng)估是培訓(xùn)行為層面的評(píng)估，旨在了解受訓(xùn)人員行為的改變。四級(jí)評(píng)估是培訓(xùn)結(jié)果層面的評(píng)估，旨在判斷培訓(xùn)后員工工作業(yè)績(jī)和單位效益提高的程度。2.以下選項(xiàng)中，屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中系統(tǒng)指引類知識(shí)的有*線下渠道精而強(qiáng)(正確答案)線上合作渠道廣而輕(正確答案)線上自有能力提升渠道協(xié)同一體化3.以下選項(xiàng)中，屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識(shí)的有*日常任務(wù)(正確答案)積分任務(wù)(正確答案)積分商城會(huì)員等級(jí)特權(quán)4.客戶產(chǎn)生投訴的原因是客戶本人對(duì)公司產(chǎn)生了以下哪種意愿的表達(dá)？*理解技術(shù)的應(yīng)用(正確答案)合理制定計(jì)劃(正確答案)合理規(guī)劃資源配置組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)并發(fā)的多種活動(dòng)5.關(guān)于投訴處理中問(wèn)題解決效果評(píng)估認(rèn)證原則描述正確的是*抖音(正確答案)bilibili(正確答案)貼吧頭條6.“中國(guó)聯(lián)通客服官博"主要具備以下哪些職能、提供哪些服務(wù)？*IVR語(yǔ)音提示(正確答案)自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(正確答案)智能客服自動(dòng)業(yè)務(wù)辦理7.排班管理流程的增值方式：*服務(wù)態(tài)度(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)價(jià)格服務(wù)8.呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)（）或（）技術(shù)實(shí)現(xiàn)。*觸點(diǎn)覆蓋廣泛協(xié)同(正確答案)交付及時(shí)高效(正確答案)供應(yīng)鏈敏捷大數(shù)據(jù)賦能營(yíng)銷9.通?；钴S用戶是指在指定周期內(nèi)有啟動(dòng)的用戶，主要評(píng)價(jià)指標(biāo)有？*管理(正確答案)服務(wù)(正確答案)調(diào)度增值10.客戶滿意度是客戶感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)的那種設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的那種舉動(dòng)對(duì)比*監(jiān)督(正確答案)控制(正確答案)協(xié)調(diào)服務(wù)11.以下選項(xiàng)中，屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識(shí)的有*新員工入職或崗位變動(dòng)(正確答案)新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品推出(正確答案)技術(shù)發(fā)展及系統(tǒng)升級(jí)人員素質(zhì)提升等方面內(nèi)容12.文明職工的基本要求是：*BGC（品牌生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)PGC（專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）PUGC（專業(yè)用戶生產(chǎn)內(nèi)容）13.呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)（）或（）技術(shù)實(shí)現(xiàn)：*效率提升(正確答案)成本降低(正確答案)質(zhì)量提高感知提升14.余時(shí)、余量查詢可以查詢客戶所對(duì)應(yīng)的帳戶內(nèi)的哪些信息：*自助分流協(xié)同(正確答案)服務(wù)評(píng)價(jià)協(xié)同(正確答案)輿情監(jiān)控提醒協(xié)同客戶畫像精準(zhǔn)預(yù)判協(xié)同15.投訴/故障申告處理情況及進(jìn)度查詢的內(nèi)容包括：*誠(chéng)實(shí)(正確答案)關(guān)心(正確答案)友善專業(yè)16.在中國(guó)聯(lián)通固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)中，使用方法為撥（）實(shí)現(xiàn)通話。*產(chǎn)品(正確答案)渠道(正確答案)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)17.關(guān)于中國(guó)聯(lián)通固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)使用方法，說(shuō)法正確的是：*客戶為本(正確答案)團(tuán)隊(duì)共進(jìn)(正確答案)開放創(chuàng)新追求卓越18.以下屬于沃商店資費(fèi)體系的是：*法律規(guī)定了人們不能做什么，道德是使人們發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)識(shí)到應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么。(正確答案)法律具有國(guó)家強(qiáng)制性，道德是通過(guò)人們的良心、社會(huì)輿論等起作用。(正確答案)道德主要體現(xiàn)為自律，而法律主要體現(xiàn)為他律。在國(guó)家治理上，德治和法治在作用上相輔相成、相互促進(jìn)。19.百度“中國(guó)聯(lián)通”機(jī)構(gòu)行家工作室，對(duì)外可實(shí)現(xiàn)以下哪種功能？*聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)解答(正確答案)輿情監(jiān)測(cè)通信行業(yè)知識(shí)解答(正確答案)粉絲交流20.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道分為哪兩大類？*自有互聯(lián)網(wǎng)渠道(正確答案)合作互聯(lián)網(wǎng)渠道第三方新媒體渠道(正確答案)社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)渠道21.呼叫中心業(yè)務(wù)辦理方式分為：*在線即時(shí)辦理(正確答案)人工辦理預(yù)約辦理(正確答案)自助辦理22.質(zhì)檢員在現(xiàn)場(chǎng)管理中主要作用是什么？*質(zhì)量監(jiān)督者(正確答案)資源保障者統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)者(正確答案)關(guān)系協(xié)調(diào)員工作監(jiān)督者23.客戶投訴一般會(huì)發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？*使用公司產(chǎn)品時(shí)(正確答案)使用公司產(chǎn)品前接受公司提供的服務(wù)時(shí)(正確答案)接受公司提供的服務(wù)前24.關(guān)于中國(guó)聯(lián)通固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)法正確的是：*標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)0.07元/6秒(正確答案)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)0.04元/6秒優(yōu)惠時(shí)段0:00-7:00(正確答案)優(yōu)惠時(shí)段23:00-7:0025.在使用IPTV業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于電信增值付費(fèi)類等，用戶通過(guò)遙控器操作，在EPG界面直接選取相關(guān)欄目，提示哪些內(nèi)容？*訂購(gòu)與否信息(正確答案)訂購(gòu)方式資費(fèi)信息(正確答案)生效時(shí)間26.分公司依據(jù)投訴問(wèn)題對(duì)客戶的影響程度、影響范圍、存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)等因素，對(duì)客戶投訴從緊急性和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行分級(jí)并實(shí)施投訴處理的什么管理方式？*分類(正確答案)分區(qū)分業(yè)務(wù)分級(jí)(正確答案)27.關(guān)于中國(guó)聯(lián)通固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則，說(shuō)法正確的是：*計(jì)費(fèi)單元為6秒鐘(正確答案)計(jì)費(fèi)單元為1分鐘直播加收本地通話費(fèi)直播不加收本地通話費(fèi)(正確答案)28.以下關(guān)于呼叫等待資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表述正確的是：*免收開戶費(fèi)(正確答案)有月功能費(fèi)呼叫等待中收取通話費(fèi)呼叫保持過(guò)程中收取通話費(fèi)(正確答案)29.關(guān)于中國(guó)聯(lián)通手機(jī)郵箱描述正確的是：*是中國(guó)聯(lián)通提供的一項(xiàng)電子郵箱服務(wù)(正確答案)無(wú)法提供新郵件提醒功能郵件系統(tǒng)不能及時(shí)通過(guò)PushMail方式通知用戶。通過(guò)手機(jī)和電腦訪問(wèn)(正確答案)30.關(guān)于IPTV業(yè)務(wù)中包天的資費(fèi)說(shuō)法正確的是：*即時(shí)生效(正確答案)次日扣費(fèi)有效期到次日12時(shí)不自動(dòng)續(xù)訂(正確答案)31.以下關(guān)于高清視頻業(yè)務(wù)包年計(jì)費(fèi)說(shuō)法正確的是：*無(wú)自動(dòng)續(xù)訂(正確答案)自動(dòng)續(xù)訂生效周期為從用戶訂購(gòu)月的次日起延續(xù)12個(gè)自然月生效周期為從用戶訂購(gòu)月的次月起延續(xù)12個(gè)自然月(正確答案)32.以下選項(xiàng)中，屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的有*用戶維系挽留活動(dòng)(正確答案)手機(jī)終端使用技巧信息安全CBSS系統(tǒng)實(shí)操指南國(guó)際業(yè)務(wù)(正確答案)33.以下選項(xiàng)中，不屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中通用知識(shí)的有*CBSS系統(tǒng)實(shí)操指南(正確答案)通信常識(shí)服務(wù)品牌信息安全統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)操指南(正確答案)34.人員排班是根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平的要求，實(shí)現(xiàn)（）的最佳匹配？*人員(正確答案)工時(shí)薪酬工時(shí)利用率業(yè)務(wù)量(正確答案)35.客戶投訴處理實(shí)施分類分級(jí)管理的兩個(gè)維度是什么？*普通性緊急性(正確答案)重要性(正確答案)一般性平級(jí)性36.以下選項(xiàng)中，屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中終端使用類知識(shí)的有*CBSS系統(tǒng)實(shí)操指南手機(jī)終端使用技巧(正確答案)機(jī)頂盒使用方法(正確答案)消費(fèi)服務(wù)信息服務(wù)渠道信息37.保證客服代表數(shù)量、素質(zhì)的基礎(chǔ)工作是什么？*科學(xué)排班人員招聘(正確答案)培訓(xùn)工作質(zhì)量(正確答案)嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理38.自有互聯(lián)網(wǎng)渠道主要有哪些？*10010人工客服網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳在線客服(正確答案)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳在線客服(正確答案)百度中國(guó)聯(lián)通吧39.電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心應(yīng)成為企業(yè)的（）*支撐中心信息中心(正確答案)營(yíng)銷中心(正確答案)交付中心40.緊急類投訴的處理原則有哪些？*上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)親自處理壓縮處理時(shí)限(正確答案)優(yōu)先處理解決(正確答案)升級(jí)至更高層級(jí)解決41.客戶服務(wù)中心員工崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)過(guò)程中，（）課程，采取脫產(chǎn)集中學(xué)習(xí)的培訓(xùn)形式。*心態(tài)類文化類(正確答案)基礎(chǔ)知識(shí)類(正確答案)技能類42.以下行為，不符合公司數(shù)據(jù)安全管理要求的是？*客服人員離職時(shí)，將保密信息全部移交給本單位指定接收人在電話中為公檢法機(jī)關(guān)查詢客戶信息(正確答案)為用戶提供查詢服務(wù)時(shí)，滿足用戶的所有要求(正確答案)提取后的數(shù)據(jù)需通過(guò)企業(yè)內(nèi)部通道直接提交需求人在經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批并留有審批痕跡的情況下批量查詢用戶信息43.傳統(tǒng)按鍵IVR服務(wù)向客戶提供（）的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，客戶在封閉式環(huán)境中進(jìn)行按鍵選擇*多項(xiàng)單一(正確答案)串聯(lián)(正確答案)并聯(lián)44.以下關(guān)于誠(chéng)信說(shuō)法正確的是：*辦事公道是對(duì)總經(jīng)理、黨委書記等領(lǐng)導(dǎo)層職業(yè)道德要求，與普通員工關(guān)系不大誠(chéng)實(shí)守信是每一個(gè)勞動(dòng)者都應(yīng)具有的品質(zhì)(正確答案)誠(chéng)實(shí)守信可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益(正確答案)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信守承諾者往往失敗45.呼叫中心按分布地點(diǎn)分類可分為：*自建自用型呼叫中心單址呼叫中心(正確答案)多址呼叫中心(正確答案)外包服務(wù)型呼叫中心46.以下行為，不符合公司數(shù)據(jù)安全管理要求的是？*客服人員離職時(shí)，將保密信息全部移交給本單位指定接收人在電話中為公檢法機(jī)關(guān)查詢客戶信息(正確答案)為用戶提供查詢服務(wù)時(shí)，滿足用戶的所有要求(正確答案)提取后的數(shù)據(jù)需通過(guò)企業(yè)內(nèi)部通道直接提交需求人在經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批并留有審批痕跡的情況下批量查詢用戶信息47.沃商店中的終端適配功能，說(shuō)法正確的是：*用戶只能在互聯(lián)網(wǎng)門戶進(jìn)行機(jī)型設(shè)置可以快速查看匹配該款機(jī)型的應(yīng)用(正確答案)平臺(tái)還可根據(jù)獲取到的用戶終端參數(shù)信息(正確答案)定制推送與用戶終端適配的應(yīng)用48.以下關(guān)于高清視頻業(yè)務(wù)包月退訂說(shuō)法正確的是：*即時(shí)生效月底生效(正確答案)不退費(fèi)(正確答案)按未使用比例退費(fèi)49.以下是高清視頻產(chǎn)品提供用戶觀看方式的是：*直播自助點(diǎn)播(正確答案)按默認(rèn)順序輪流播放(正確答案)按默認(rèn)順序隨機(jī)播放50.呼叫中心按采用的不同接入技術(shù)分類可分為：*基于電話的呼叫中心基于交換機(jī)的呼叫中心(正確答案)基于IP的呼叫中心基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心(正確答案)51.呼入型呼叫中心主要應(yīng)用在：*市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品咨詢(正確答案)市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)支持(正確答案)客戶滿意度調(diào)查52.在線營(yíng)銷分為哪幾種：*呼入營(yíng)銷呼出營(yíng)銷在線營(yíng)銷(正確答案)電話營(yíng)銷(正確答案)53.關(guān)于客戶產(chǎn)生投訴的原因描述錯(cuò)誤的是*客戶投訴不以客戶投訴時(shí)本人意愿或態(tài)度是否堅(jiān)決而改變其投訴的自然屬性客戶投訴不以造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性客戶投訴根據(jù)客戶投訴時(shí)本人意愿或態(tài)度是否堅(jiān)決而改變其投訴的自然屬性(正確答案)客戶投訴根據(jù)造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性(正確答案)54.客戶撥打10010服務(wù)結(jié)束后，可通IVR對(duì)客服代表進(jìn)行何種評(píng)價(jià)？*首次呼叫解決率NPS客戶口碑客服熱線解決率(正確答案)客戶滿意率(正確答案)55.投訴問(wèn)題處理解決實(shí)施分類分級(jí)管理，對(duì)哪種類型的投訴問(wèn)題優(yōu)先處理解決。*一般平級(jí)重大(正確答案)緊急(正確答案)急迫56.客戶撥打10010服務(wù)結(jié)束后，可通IVR進(jìn)行（）評(píng)價(jià)：*首次呼叫解決率NPS客戶口碑客服熱線解決率(正確答案)客戶滿意率(正確答案)57.以下在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題哪些屬于電話非致命錯(cuò)誤：*受理過(guò)程出現(xiàn)班外話向客戶提供錯(cuò)誤的答案導(dǎo)致客戶發(fā)生不必要費(fèi)用因信息傳達(dá)不清而引起客戶的不便(正確答案)未準(zhǔn)確登記客戶聯(lián)系人信息(正確答案)58.中國(guó)聯(lián)通固話國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)，下列關(guān)于普通用戶直撥國(guó)際長(zhǎng)途電話說(shuō)法正確的是：*臺(tái)港澳直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：0.10元/6秒其他國(guó)家或地區(qū)直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：0.60元/6秒國(guó)際長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計(jì)(正確答案)固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話直撥不加收本地通話費(fèi)(正確答案)59.以下選項(xiàng)中，屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中終端使用類知識(shí)的有*國(guó)際業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)手機(jī)終端使用技巧(正確答案)機(jī)頂盒使用方法(正確答案)60.以下選項(xiàng)中，不屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識(shí)的有*信用額度規(guī)則停開機(jī)規(guī)則賬單/詳單展示信息安全(正確答案)CBSS系統(tǒng)實(shí)操指南(正確答案)61.對(duì)于流程管理的水管理論，下列哪些說(shuō)法是錯(cuò)誤的。*業(yè)務(wù)流程象管道，保證流量管理流程象閥門，控制流速輔助流程象清潔工，保證管道暢通業(yè)務(wù)流程、管理流程和輔助流程各自獨(dú)立(正確答案)管理流程又稱為訂單實(shí)現(xiàn)流程(正確答案)62.以下選項(xiàng)中，不屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中系統(tǒng)指引類知識(shí)的有*CBSS系統(tǒng)實(shí)操指南新智慧客服系統(tǒng)實(shí)操指南統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)系