【空乘人員形象管理對(duì)乘客服務(wù)體驗(yàn)的影響及改善探究5500字（論文）】

空乘人員形象管理對(duì)乘客服務(wù)體驗(yàn)的影響及改善研究目錄TOC\o"1-3"\h\u5492摘要 -1-摘要：形象管理主要用于維護(hù)、增強(qiáng)和實(shí)現(xiàn)其聲譽(yù)和信譽(yù)，主要是指一個(gè)或者多個(gè)組織為塑造、經(jīng)營(yíng)和維護(hù)自身良好形象而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。形象管理是管理的重要組成部分。只有當(dāng)它成為所有工作的中心，才能建立和保持一個(gè)強(qiáng)大的形象。對(duì)于空乘人員來說，形象是非常關(guān)鍵的對(duì)外窗口，其形象管理對(duì)空中服務(wù)質(zhì)量有著非常關(guān)鍵的影響，因此對(duì)其形象管理的研究有著非常重要的意義，能夠提升航空服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：空乘人員形象管理客艙服務(wù)一、引言乘務(wù)員服務(wù)是一個(gè)完美的過程。服務(wù)過程不僅僅是提供所需的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它傳達(dá)了一種精神，繼承了一種文化，代表了一個(gè)民族的基本特征。因此，對(duì)專業(yè)工作人員提出了很高的要求，包括文化品質(zhì)、修養(yǎng)程度、人品、技能和持之以恒精神。乘客安全的到達(dá)是船員的基本任務(wù)。參與飛行安全管理是一個(gè)重要的任務(wù)，空乘人員的服務(wù)，安全性是非常重要的。飛機(jī)的面積小，人員密集的特征和艙室環(huán)境影響了飛行狀態(tài)，但也影響了乘客的心理狀態(tài)，大部分的服務(wù)工作進(jìn)行的運(yùn)動(dòng)，航班的服務(wù)流程，各種安全規(guī)范限制。飛機(jī)在飛行中，不同階段有著不同的特征，要求服務(wù)過程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求，不允許有隨意性；旅行設(shè)備和場(chǎng)所與安全密切相關(guān)，操作流程要嚴(yán)格、規(guī)范；服務(wù)涉及的范圍廣泛，每個(gè)過程與環(huán)節(jié)均有技術(shù)規(guī)范要求。航空服務(wù)雖然是一項(xiàng)新興的第三產(chǎn)業(yè)，但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，航空業(yè)卻快速發(fā)展成為我國(guó)一大重要的服務(wù)業(yè)。空乘人員的素質(zhì)與服務(wù)直接關(guān)系到成河的心情，在航空飛行中具有至關(guān)重要的作用。另外隨著航空公司數(shù)量增多，在現(xiàn)行市場(chǎng)中產(chǎn)生了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為了競(jìng)爭(zhēng)中的重要因素。本文從空乘人員形象管理的角度出發(fā)，分析其對(duì)客艙服務(wù)的影響，提高空乘人員服務(wù)質(zhì)量。二、相關(guān)概念界定1、形象管理形象管理是指創(chuàng)建組織“適當(dāng)”形象的一系列行動(dòng)。形象管理通常被定義為識(shí)別和傳達(dá)內(nèi)部文化及協(xié)調(diào)和管理外部促銷活動(dòng)。對(duì)外宣傳職能，包括廣告、社區(qū)關(guān)系、處理與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的爭(zhēng)議和投訴，以及影響組織形象的所有其他職能。在許多的情況下，形象管理成為許多媒體互動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的一部分，使媒體采訪和視頻成為了解組織的主要方式。形象管理主要用于維護(hù)、提高和實(shí)施其聲譽(yù)和信譽(yù)，主要用于由一個(gè)或多個(gè)組織執(zhí)行的管理技能，以修改、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)自身的良好形象。形象管理始于提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，輔以文化內(nèi)涵和領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值觀。圖像管理是管理的重要組成部分。只有當(dāng)它成為所有工作中心時(shí)，才能建立和維護(hù)一個(gè)強(qiáng)大的形象。組織需要留出時(shí)間進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)，以便充分培養(yǎng)成良好的形象。2、空乘服務(wù)狹義上的來說是講空乘服務(wù)指的是按照我國(guó)民航服務(wù)的基本內(nèi)容及運(yùn)行規(guī)范性的要求,以實(shí)現(xiàn)滿足航班乘客本身需求為主要目標(biāo),為一個(gè)航班客艙乘客本身提供空乘服務(wù)的一個(gè)過程;但是廣義來講空乘服務(wù)指的是以航班客艙為主要服務(wù)者的場(chǎng)所,以發(fā)揮個(gè)人的社會(huì)影響力與才能展示其個(gè)性才能為主要特征,將有形的空乘專業(yè)技術(shù)知識(shí)服務(wù)與無形的文化情感服務(wù)傳遞融為一體的一種綜合性服務(wù)活動(dòng)?？粘诉\(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是我國(guó)民航航空運(yùn)輸公司服務(wù)的重要不可組成的一部分,它直接或間反映了我國(guó)航空運(yùn)輸公司的空乘服務(wù)綜合質(zhì)量。在激烈的國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為國(guó)際旅客提供服務(wù)的空乘工作人員的良好形象和服務(wù)工作嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度,對(duì)幫助航空公司盡快占領(lǐng)市場(chǎng),贏得更多的國(guó)內(nèi)國(guó)際回頭客利益起著重要的推動(dòng)作用?？粘顺丝头?wù)工作是一個(gè)傳播乘客理念、傳遞乘客愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)乘客真心的一個(gè)過程,須充分協(xié)調(diào)各種有利利益因素,確?？粘撕桨喟踩?有明顯的空乘國(guó)際化服務(wù)特征,展示著一個(gè)中華民族的精神品質(zhì)、更需要強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)空乘人員的一種綜合服務(wù)素質(zhì),是簡(jiǎn)單的微服務(wù)和小細(xì)節(jié)在實(shí)現(xiàn)高品位服務(wù)目標(biāo)下的完美升華,是一種特殊職業(yè),核心任務(wù)是如何讓全體乘客感到滿意。[1]三、我國(guó)空乘人員形象對(duì)乘客服務(wù)體驗(yàn)的影響分析1、便于航空服務(wù)在推動(dòng)航空服務(wù)發(fā)展上形象管理不僅結(jié)合了當(dāng)前客艙服務(wù)的實(shí)際，做好了與客艙旅客之間的服務(wù)銜接，確保服務(wù)到位與舒適。[2]在形象管理具體內(nèi)容的選取上不僅恰當(dāng)?shù)牟捎门c航空服務(wù)質(zhì)量相接軌的形象要求，同時(shí)根據(jù)目前客艙服務(wù)的現(xiàn)狀及時(shí)調(diào)整形象管理相關(guān)內(nèi)容的選取使其貼合當(dāng)前的客艙服務(wù)實(shí)際。在形象管理標(biāo)準(zhǔn)的制定上應(yīng)該將相關(guān)形象內(nèi)容的調(diào)整及時(shí)與目前的客艙服務(wù)新動(dòng)態(tài)相跟進(jìn)，確保形象管理標(biāo)準(zhǔn)能符合客艙服務(wù)要求的同時(shí)還能更好的引導(dǎo)空乘人員在客艙服務(wù)實(shí)踐過程中領(lǐng)會(huì)相應(yīng)形象管理標(biāo)準(zhǔn)中的具體客艙服務(wù)精神。簡(jiǎn)而言之，選取優(yōu)秀的形象管理標(biāo)準(zhǔn)，加大空乘人員對(duì)于形象管理標(biāo)準(zhǔn)和要求的熟練認(rèn)知程度，更好的利用動(dòng)態(tài)的形象管理標(biāo)準(zhǔn)。2、便于個(gè)人素質(zhì)養(yǎng)成在空乘人員水平的提高方面形象管理的養(yǎng)成有助于空乘人員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求自己，良好的形象管理要求空乘人員加強(qiáng)客艙服務(wù)素質(zhì)，提升自身業(yè)務(wù)能力。重視情感客艙服務(wù)人文客艙服務(wù)，提高自身人文廣懷的程度確?？粘强团摲?wù)能夠得以高效進(jìn)行。同時(shí)相關(guān)航空公司空乘人員不僅要對(duì)自己工作施加壓力并轉(zhuǎn)化為動(dòng)力同時(shí)也要對(duì)相關(guān)空乘服務(wù)人員提出更高要求，充分考慮到他們的服務(wù)實(shí)際及時(shí)解決他們?cè)诳团摲?wù)過程上的困難，掌握他們服務(wù)的興奮點(diǎn)。為當(dāng)前的客艙服務(wù)助力?？偟膩碚f，努力提高航空公司空乘人員自身客艙服務(wù)素質(zhì)，加快自身客艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，盡快成長(zhǎng)為一名經(jīng)驗(yàn)豐富客艙服務(wù)動(dòng)力十足的客艙服務(wù)能手，為客艙服務(wù)的提高助力是形象管理能夠助力之處。[3]每次飛航班，總會(huì)有那么幾班會(huì)延誤，旅客上來都不會(huì)很高興，有時(shí)候還會(huì)一直吵還會(huì)罵你。我們只能對(duì)他們微笑，用心服務(wù)。我們每次都會(huì)站在乘客的角度理解他們。3、有助于應(yīng)對(duì)航空突發(fā)事件應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者和實(shí)踐人員針對(duì)航空系統(tǒng)事故成因理論進(jìn)行深入細(xì)致的研究。國(guó)外尤其重視航空行駛安全中人所承擔(dān)任務(wù)和其所形成的因素。在這之中，對(duì)飛機(jī)乘務(wù)員警惕性與易疲勞度的研究更是最為廣泛，我國(guó)對(duì)人為因素的研究主要是通過人因可靠性分析的理論與方法的引進(jìn)，在航空安全中運(yùn)用人因可靠性分析，以典型航空事故為例，將人為失誤進(jìn)行分類，加以數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，得出了代辦差錯(cuò)與遺漏差錯(cuò)是人為失誤的主要類型。專家學(xué)者還根據(jù)近年航空交通安全事故的宏觀統(tǒng)計(jì)，采用因果連鎖理論對(duì)實(shí)施相關(guān)安全風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，從而提出安全風(fēng)險(xiǎn)的控制實(shí)施關(guān)鍵方法，同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)軌跡交叉理論進(jìn)行修正改進(jìn)，充分凸顯環(huán)境因素的制約作用。然而目前航空事故理論研究偏重于人為因素的研究，對(duì)航空飛行情況缺乏了解，對(duì)航空飛行自救措施缺乏系統(tǒng)性針對(duì)性學(xué)習(xí)了解，均是航空突發(fā)事件的關(guān)鍵誘因。[4]而良好形象管理的實(shí)現(xiàn)不僅能夠確保在面對(duì)事故時(shí)乘務(wù)員自身的鎮(zhèn)定，同時(shí)也能夠給旅客傳達(dá)出鎮(zhèn)定不慌亂的良好信息，盡量必然亂上加亂亂中生變，對(duì)于減少因?yàn)槿藶橐蛩厮鶐淼目粘巳藛T在客艙服務(wù)過程中運(yùn)用形象管理。四、我國(guó)空乘人員形象管理存在的問題1、忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng)目前，許多大學(xué)的空中乘務(wù)員專業(yè)開設(shè)語言溝通課程，但她們非常注意在教學(xué)過程中使用后續(xù)語言技能，而忽略了基本讀音教學(xué)?？梢哉f，語言也是一個(gè)人的臉，非同尋常的發(fā)音對(duì)空中乘務(wù)員采訪和航空服務(wù)工作造成很大不便。對(duì)乘務(wù)員講的基本發(fā)音和和能力培訓(xùn)是女主講語言專業(yè)的第一步和決定性步驟，在日常教學(xué)中必須特別注意她們。在面試中有口音的學(xué)生將特別處于不利地位。最后，他們將在面試中失敗，或者在未來的旅途中無法及時(shí)傳遞一些重要信息，這將延誤服務(wù)，給乘客帶來不好的經(jīng)歷，這最終導(dǎo)致對(duì)航空公司的負(fù)面評(píng)論[3]。2、表情管理不恰當(dāng)眼睛是心靈的窗戶，當(dāng)出現(xiàn)情緒波動(dòng)時(shí)，眼睛往往會(huì)最先發(fā)生變化。具有豐富經(jīng)驗(yàn)的空乘人員往往也會(huì)有很強(qiáng)的自我控制能力，即便發(fā)生再憤怒再令人煩惱事情，也通常不會(huì)體現(xiàn)在他們的目光與表情之中。例如，一些乘客很少坐飛機(jī)，所以經(jīng)常會(huì)把呼喚鈴鐺從閱讀燈，在想要開閱讀燈時(shí)，不小心就把呼喚鈴按響了，而空乘人員的工作就是要在聽到呼喚鈴之后盡快的到達(dá)乘客面前，因此，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無功而返的情況，或許他們也會(huì)感到無奈與抱怨，但是這些情緒并不會(huì)展現(xiàn)在乘客面前，這是空乘人員必須要具備的心理素質(zhì)。[6]3、形象管理缺乏系統(tǒng)性空中乘務(wù)員的工作需要面對(duì)面的溝通和溝通，包括語言溝通和空中乘務(wù)員服務(wù)最重要媒介之一的信息。目前，許多大學(xué)為乘務(wù)專業(yè)開設(shè)語言課程，但學(xué)習(xí)非常零散，缺乏有針對(duì)性的系統(tǒng)性培訓(xùn)，因此許多學(xué)生在面試或工作溝通中不滿意。生活中的每個(gè)人，不論其工作、知識(shí)、財(cái)富、貧窮、體力和年齡如何，對(duì)每個(gè)人的個(gè)性都很重要，人人都是平等的。因此，在與乘客溝通時(shí)，自己高抬一寸，把別人低放一尺，有意與對(duì)方“橫著一條溝，隔著一堵墻”，給別人一種“拒人于千里之外”之感。在日常生活中，我們必須以朋友的身份溝通，堅(jiān)持平等原則，結(jié)束高人一等和傲慢的心態(tài)，以便完美地溝通。了解彼此的想法，體驗(yàn)彼此的感受，并把它們放在一起，這就是我們通常所說的“換位思考”?？鬃诱f:“己所不欲，勿施于人”，這意味著你不想要的東西不應(yīng)該強(qiáng)加給別人，這是事實(shí)。因此，只要在與乘客溝通方面有更多的同情，誤解和摩擦就會(huì)減少，理解和和諧就會(huì)增加，并使乘客感到賓至如歸。五、空乘人員形象管理的改善對(duì)策1、加大空乘人才形象培養(yǎng)力度（1）注意形象管理方法的使用，并確定形象管理在機(jī)艙服務(wù)中的重要地位。想要落到實(shí)處，應(yīng)當(dāng)利用客艙的改革凸顯形象服務(wù)的重要性。（2）提升拓展高校對(duì)于形象服務(wù)的資本投資，保障學(xué)生能夠得到比較充分的形象管理教學(xué)。（3）提高相關(guān)實(shí)際乘務(wù)員在機(jī)艙服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量，并為實(shí)用的形象管理整理高質(zhì)量的教材。（4）機(jī)艙服務(wù)實(shí)踐是將科學(xué)研究與技術(shù)實(shí)踐相結(jié)合的重要階段，全面實(shí)施機(jī)艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高空乘服務(wù)學(xué)習(xí)者的一般技能是高校面臨的一項(xiàng)具體而復(fù)雜的任務(wù)。在新形勢(shì)下，客艙服務(wù)實(shí)踐將不可避免地遇到許多困難，特別是增加對(duì)實(shí)習(xí)需求的困難以及實(shí)習(xí)資源相對(duì)較少的困難。因此，有必要改革傳統(tǒng)的服務(wù)模式，采取多面手法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)形象管理服務(wù)的積極性，提高學(xué)生對(duì)服務(wù)的綜合實(shí)踐技能。（5）國(guó)家應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)高校形象管理教學(xué)實(shí)踐的投入，從根本上解決高校形象管理教學(xué)實(shí)踐經(jīng)費(fèi)不足的問題，以解決因空缺而導(dǎo)致的空乘專業(yè)發(fā)展受到限制的情況。此外，高校應(yīng)盡可能提供公平、公開的選拔制度，并在職稱評(píng)估中保持透明，從而提高空乘指導(dǎo)員的積極性。2、實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)形象管理聯(lián)合很明顯，在空乘人員形象管理方面缺乏優(yōu)秀人才。由于空乘服務(wù)行業(yè)進(jìn)入的經(jīng)濟(jì)障礙以及對(duì)人才的機(jī)艙服務(wù)要求很高，這導(dǎo)致空乘人員形象管理人才短缺。[6]有鑒于此，建立空乘服務(wù)形象管理人才通用培訓(xùn)機(jī)制與政府有關(guān)部門的努力和航空公司自身人才需求機(jī)制的建立密不可分。隨著宏觀政治在航空業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用，政府相關(guān)政策對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)都產(chǎn)生了影響。政府需要制定更有利的戰(zhàn)略，以加強(qiáng)宏觀調(diào)控措施，以建立共同的空乘服務(wù)形象培訓(xùn)機(jī)制。管理人才實(shí)施有利的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，以確保在建立聯(lián)合空乘服務(wù)形象管理人才方面不存在相關(guān)問題。航空公司應(yīng)增加投資，為空乘建立形象管理人才的通用培訓(xùn)機(jī)制。一方面，利用大學(xué)人才網(wǎng)絡(luò)的便利性和速度，另一方面，增強(qiáng)自己的人才庫。在缺乏空乘人員形象管理人才的壓力下，空乘服務(wù)行業(yè)的當(dāng)?shù)睾娇展究梢耘c當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)大學(xué)合作，開設(shè)特殊的航空管理實(shí)施課程，從根本上解決空乘人員短缺的問題。3、開展客艙服務(wù)形象管理實(shí)習(xí)如上所述，改革開放后空乘服務(wù)業(yè)的發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍然存在一定的空白。盡管改革開放的迅速發(fā)展在勇敢地前進(jìn)著，但航空形象管理仍缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化分為基本社會(huì)航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化，即航空基礎(chǔ)形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化和航空企業(yè)內(nèi)部形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化。由于空乘服務(wù)行業(yè)的財(cái)務(wù)資源有限，因此非常缺乏航空公共形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)。這是一個(gè)直接面對(duì)的事實(shí)。其次，由于服務(wù)業(yè)的空乘培訓(xùn)公司相對(duì)薄弱，這導(dǎo)致航空業(yè)形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化滯后。與國(guó)外大城市航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)和發(fā)展相比，服務(wù)公司航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的發(fā)展仍然滯后。為此，具體措施無非是加強(qiáng)當(dāng)?shù)睾娇招蜗蠊芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步完善空乘服務(wù)業(yè)機(jī)艙服務(wù)各方面的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，并加快航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展，尤其是對(duì)機(jī)艙服務(wù)的形象管理進(jìn)行實(shí)習(xí)的管理和實(shí)施。結(jié)語空乘人員的整體素質(zhì)是至關(guān)重要的?？粘巳藛T是一個(gè)出色和高尚的職業(yè)，其結(jié)合了技術(shù)、專業(yè)技能和服務(wù)。他們不僅有端正的儀表，而且還要有顆善良的心在工作中和諧，團(tuán)結(jié)，有良好的團(tuán)隊(duì)精神。空乘人員在外國(guó)人面前建立的國(guó)人形象，不僅代表著民航人的形象，更代表著代表中國(guó)人的形象。要想做好一名乘務(wù)工作者，必須要時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，言行雅致，是提高自己的整體服務(wù)素質(zhì)。空中乘務(wù)需要保持整潔，不斷擴(kuò)大知識(shí)面，提高自身的內(nèi)在素質(zhì)?？粘诵蜗蟠砹撕娇展镜恼w情況。因此，航空公司需要增加對(duì)空乘人員總體情況的要求，并加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。相信隨著航空業(yè)的發(fā)展，我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量將繼續(xù)提高，航空業(yè)也將得到改善。參考文獻(xiàn)[1]劉秋生