胖東來運營管理-服飾部鞋區(qū)實操手冊

2011鞋類實操手冊目錄第一章：儀容儀表------------------第二章：行為規(guī)范-------------------第三章：環(huán)境衛(wèi)生-------------------第四章：工作流程-------------------第五章：商品陳列-------------------第六章：商品管理-------------------第七章：表格使用-------------------第八章：商品知識-------------------第九章：鞋常見問題與分析----------第一章：儀容儀表篇教學(xué)目標通過對本章節(jié)的學(xué)習(xí)明確以下內(nèi)容：1、熟悉和掌握儀容儀表標準，在工作期間能保持良好精神面貌，提升服務(wù)形象。2、規(guī)范儀容儀表，提升自身修養(yǎng)。3、做好禮儀規(guī)范，提高服務(wù)品質(zhì)，樹立企業(yè)良好形象。第一節(jié)：儀容的標準---------------第二節(jié)：儀表的標準---------------含義：儀容，通常是指人的外觀、外貌。儀表則是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。目的：員工的儀容儀表、禮儀代表企業(yè)形象，直接影響到顧客的購物心理。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表是對每一位員工的基本要求。要求：端莊穩(wěn)重，舉止大方，態(tài)度和藹，待人誠懇，工裝整潔。

儀容儀表概述女員工：長頭發(fā)：頭發(fā)齊肩應(yīng)整齊的扎起或盤起，前額留海不得遮掩視線（最長不過齊眉），兩鬢不留碎發(fā)，不得使用夸張款式的發(fā)卡(特殊部門申請）。短頭發(fā)：肩膀以上短發(fā)前額留海不得遮掩視線（最長不過齊眉），必要時用發(fā)帶或者發(fā)卡束起。1、頭發(fā)：

要勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不留奇異發(fā)型，頭發(fā)顏色保持自然色。第一節(jié)：儀容的標準男員工：面部保持清潔，不留胡須頭發(fā)保持干凈整潔，無異味無頭屑，不允許梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，禁止剃光頭。（特殊部門申請）。2、面部：整潔，牙齒清潔，口腔無異味。表情要求：精神飽滿、時刻保持微笑，不可帶情緒上崗。眉形輪廓明顯眼影要統(tǒng)一顏色涂上睫毛膏會使眼睛看起來非常的精神上崗前必須涂抹淡色唇彩女員工：淡妝上崗，忌濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品，粉底質(zhì)感要自然，涂抹淡色系口紅或唇彩，適合膚色的腮紅，眉毛需涂描得體，涂抹黑色睫毛膏，用餐后應(yīng)及時補妝。3、手：不留長指甲，無污垢，不準涂透明色以外指甲油，保持手部的健康清潔。要求：指甲不能過長，從手心看，手指以上（不超過指尖的0.2mm）；(特殊情況除外)4、飾品的佩戴：

女員工：只可佩戴項鏈一條或耳釘一對；只可在手上佩戴一條不夸張的手部飾物（手鐲、手表）男員工：只可佩戴手表及一枚結(jié)婚戒指品牌廠家要求飾品佩戴，以廠家要求為準。1、工裝：工裝統(tǒng)一，大小適中，干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無汗?jié)n，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工腰帶以黑色，咖色為宜，無破損，寬窄得體，不要選用怪異的皮帶扣，工裝、便裝不能混穿。第二節(jié)：儀表的標準工裝要求：1、工裝必須清洗干凈、紐扣齊全；2、工裝必須保持平整，表面不能沾有異物；3、工裝不能破損、褪色，如有破損及時更換新工裝；4、不能工裝、便裝混穿。2、鞋襪：著公司規(guī)定工裝要求：（1）女員工：冬裝黑色布鞋，白色襪子，夏裝白色涼鞋，肉色短絲襪，保持鞋面清潔、無破損，不可有夸張的裝飾；

（2）男員工:黑皮鞋，深色系襪子，鞋面要保持光亮、無灰塵、無破損。注：品牌按照廠家要求統(tǒng)一工裝、鞋、襪夏裝頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過眉長發(fā)需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工卡戴在指定位置（根據(jù)各店要求）冬裝劉海不過眉長發(fā)需扎起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在指定位置黑色褲子，長短適中鞋襪工裝清潔、整齊紐扣齊全頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑黑色褲子，長短適中鞋襪（根據(jù)各店要求）要求：（1）、外殼整潔、無破損；（2）、內(nèi)芯清晰、無破損；（3）、佩戴于指定的位置，不能反戴、斜戴；（4）、不允許佩戴他人工卡，工卡不得外借；3、工卡：

工卡按公司要求佩戴，照片須用彩色紅底工裝照，字體打印清晰，（所有工卡禁用大頭貼）。

工卡佩戴規(guī)范：佩戴位置為在左胸前，如果有胖東來標志的，在標志的正下方;無標志時，佩戴胸高點以上四指的位置。通過以上儀容儀表的學(xué)習(xí)，回答下邊相關(guān)的問答訓(xùn)練：

1、為什么我們要保持干凈整潔的儀容儀表？

2、為什么應(yīng)該佩戴工卡讓顧客看清有關(guān)信息？

3、為什么員工應(yīng)該勤洗澡，時刻保持個人清潔衛(wèi)生？希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點：1、按照儀容儀表的要求標準著裝打理個人形象；2、注意個人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對于個人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響。第二章：行為規(guī)范篇教學(xué)目標通過對本章節(jié)的學(xué)習(xí)明確以下內(nèi)容：在我們胖東來，首先是先要學(xué)會做人，要求每一個胖東來人都有一個好的人品，忠誠我們的企業(yè)，愛護我們的企業(yè)，需要我們有一個良好的行為規(guī)范。第一節(jié)：日常行為規(guī)范----------------第二節(jié)：工作場所以外行為規(guī)范--------第三節(jié)：安全與健康--------------------第四節(jié)：服務(wù)用語及行為規(guī)范-----------簽到時應(yīng)穿著工裝，淡妝上崗不遲到、早退、錯簽、代別人簽到、簽退上班時間不要在賣場內(nèi)照鏡子、化妝當(dāng)需離開崗位時，交接給其他員工，幫助迎賓，不要出現(xiàn)空崗現(xiàn)象員工不能拿顧客遺留小票私自積分第一節(jié)：日常行為規(guī)范當(dāng)班期間不允許出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；在崗期間不要未經(jīng)主管允許外出或在商場內(nèi)買東西；（著工裝買東西時不允許佩戴工卡）不要著工裝或戴工卡在賣場內(nèi)圍觀看電視及做有損公司形象的事情；當(dāng)班期間不允許舉止夸張，大聲喧嘩影響顧客購物；在崗期間不允許乘坐直行梯，調(diào)貨時不準攜帶商品乘坐客梯；在賣場看到垃圾，應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；賣場內(nèi)所有顧客休息場所，不允許員工身著工裝或上崗期間身著便裝進行休息；賣場內(nèi)所有貨品、貨架不能拖拉地面，小心搬運不能碰撞、毀壞商場設(shè)施；不要上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗；上班期間不要做與工作無關(guān)的事情；在崗期間應(yīng)統(tǒng)一按照規(guī)定時間就餐，就餐后不要長時間逗留；除就餐時間外，不準私自外出吃飯；就餐時不允許損壞踩踏公共設(shè)施，自覺維護餐飲環(huán)境與秩序，方便顧客就餐；下班后，不準戴工卡在賣場內(nèi)購物或私自翻動其它區(qū)域物品員工上下班必須走員工通道上班期間不允許背大包及購物袋，食品、易燃易爆物品進入賣場（小化妝包除外）在借用板車、手推車，上貨時應(yīng)嚴格按照規(guī)定使用，愛惜車輛，不準超過150公斤使用，嚴禁人員踩踏貨運板車；員工不允許穿工裝上下班員工車輛不允許存在顧客存車處，必須存放在指定位置員工利用休息觀看電影時，應(yīng)配合電影廳工作人員，聽從安排，出示電影卡、工卡參加會議、培訓(xùn)、大型集體活動時，應(yīng)按規(guī)定時間參加，手機應(yīng)關(guān)機或靜音，必須遵守現(xiàn)場紀律，不允許出現(xiàn)遲到、睡覺、交頭接耳、打手機等現(xiàn)象；倚貨架雙手叉腰打哈欠抱臂上班期間員工應(yīng)注重自身的言行舉止，不要出現(xiàn)以下現(xiàn)象：站姿不端竄崗、聚堆聊天剪指甲摳手

第二節(jié)：工作場所以外的行為規(guī)范1、公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀守法、遵守社會公德。2、上班前要和家人打招呼，回家途中不要聽MP3，不要接打手機，女員工晚上回家要結(jié)伴同行或通知家人接送，。3、途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不許走快車道，騎摩托車（踏板式電動車、助力車）必須戴頭盔，開車一定要系好安全帶。4、下班及時回家，特殊原因要告知家里并說明情況。5、嚴禁在外聚眾尋釁滋事、打架斗毆。6、下班后不允許穿工裝帶工卡在外聚餐。7、22點后，禁止在外飲酒，夜不歸宿。8、嚴禁參與賭博、接觸毒品、色情場所。9、嚴禁參與傳銷活動。10、禁止在外兼職丟棄垃圾時，紙箱應(yīng)拆開、平鋪，避免夾雜銷售商品賣場內(nèi)禁止拉日報、打小票、簽單，各種數(shù)據(jù)不允許出現(xiàn)在顧客視線以內(nèi)，夜間賣場內(nèi)不準存放任何數(shù)據(jù)

開票臺內(nèi)不能存放現(xiàn)金、銀行卡等貴重物品，專柜收銀臺及時上鎖妥善保管；出入倉庫做到燈滅人走第三節(jié)：安全與健康送賓后，檢查區(qū)域內(nèi)插座、電源、控器開關(guān)盒、卷簾門下是否有雜物各種設(shè)備電源插頭插到位下班及時清理過夜垃圾員工駕駛或乘坐二輪摩托車（助力車、電瓶車）須戴頭盔,并系好頭盔帶；發(fā)平安信息感冒必須帶口罩不允許隨地吐痰不允許亂丟垃圾駕駛機動車，須攜帶駕駛證和行車證嚴禁酒后駕車（包括機動車及非機動車）上下班要按交通規(guī)則行駛，確保安全口罩的錯誤戴法：1：露出鼻子2：掛在耳邊3：戴到下巴上口罩的正確戴法：戴口罩時要將口罩仔細遮蓋住嘴和鼻子及下巴，并系牢口罩的繩子，盡可能地減小面部與口罩之間的空隙。第四節(jié)：服務(wù)用語及行為規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范發(fā)自內(nèi)心的微笑、熱情、親切、隨和、并恰當(dāng)?shù)馁澝溃岊櫩拖裨诩乙粯邮娣?、自由、輕松、自信、快樂1、老年顧客：隨和、尊稱，語速放慢、吐字清晰，用家常話，例如：“叔、大伯、娘、姨”你來了，吃飯了沒等；2、中年顧客：隨和，例如：“**哥、**姐，您來了”3、青年顧客：專業(yè)、有活力、隨意、贊美，例如：“美女、帥哥，你好”，并恰當(dāng)贊美。1、為顧客服務(wù)主動、熱情、有禮貌，準確尊稱，語調(diào)親切，態(tài)度和藹。2、工作環(huán)境內(nèi)使用禮貌用語，（“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨。）3、在賣場與顧客相遇時，應(yīng)主動為顧客讓路，與顧客目光接觸時，應(yīng)主動打招呼或微笑示意。4、員工應(yīng)耐心細致地解答顧客咨詢。5、顧客購物量大時，應(yīng)主動為顧客提拿送貨及捆綁服務(wù)。6、顧客選購商品缺貨時，應(yīng)主動為顧客介紹同類商品，及時留下顧客聯(lián)系方式。7、員工應(yīng)熟悉掌握商品知識，正確引導(dǎo)顧客消費。8、員工必須了解本區(qū)域新商品的基本信息、DM商品信息、特價信息。9、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉，絕不允許不理睬顧客。服務(wù)行為規(guī)范10、顧客來到本區(qū)域有需求時，員工必須放下一切工作，及時為顧客服務(wù)。11、對顧客遺忘物品，應(yīng)及時歸還。12、員工遇到客訴時，應(yīng)先表示歉意，自己無法解決時應(yīng)立即告訴主管，逐級的妥善解決，切實履行我們的承諾。13、不準以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準對顧客的要求不答復(fù)，不解釋，在回答顧客詢問時不準出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)象。14、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。15、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。禁止三三兩兩議論顧客，或在顧客背后指指劃劃。在拿、遞、展示、介紹商品時，禁止使用“不要摸”、

“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等，不使用否定語，不以貌取人。16、當(dāng)顧客對所購買的商品需要調(diào)退時，應(yīng)當(dāng)像銷售時一樣熱情、耐心。第三章：環(huán)境衛(wèi)生篇第一節(jié)：賣場區(qū)域衛(wèi)生標準--------------第二節(jié)：商品衛(wèi)生標準-------------------第三節(jié)：活動氣氛標準-------------------第四節(jié)：倉庫衛(wèi)生標準-------------------環(huán)境日清、周清、月清計劃表日期所需清理明細日清所有貨架、層板、展臺、特價車、開票臺、地面、試鞋鏡、地邊壓條，鞋撐、試鞋凳、庫存商品表面衛(wèi)生、配件飾品、展示柜、電腦顯示器、主機表面、電話、計算器、飲水機、飲水用品、沙發(fā)、消防器材、電源盒、垃圾桶、墻面、形象畫表面周清燈箱、形象畫、電話、射燈、指示牌、貨架下方、底貨下方、沙發(fā)罩、凳子、鍵盤、電腦主機、KT板形象、區(qū)域邊角縫、各種死角衛(wèi)生、高柜頂層、門楣、邊柜夾縫、貨架底部、倉庫貨架、倉庫死角月清賣場、倉庫鞋盒和所有能移動貨架全部拉開打掃死角衛(wèi)生。背板墻美觀大方、整潔、無破損、無灰塵死角無蜘蛛網(wǎng)。層板貨架上、下無破損、無污漬、干凈整潔不銹鋼貨架無水印、膠印、污漬第一節(jié)：賣場區(qū)域衛(wèi)生標準貨架下無死角衛(wèi)生，干凈整潔無浮灰中島貨架無破損、無浮灰、膠印，貨架下地面無浮灰、無死角衛(wèi)生。鞋撐無膠印、無破損、透明、干凈無灰塵。門楣無破損、無膠印、形象字完整，無浮灰、無水印。地磚保持干凈、無雜物、無膠印，無劃傷破損。地板壓條要保持美觀、不變形，清潔無水印、無污漬、無死角衛(wèi)生電源地線槽要保持完整、無破損，表面潔白無膠印、污漬。沙發(fā)罩，凳子無灰塵、無破損、無膠印、污漬，并定期清洗，沙發(fā)下無死角衛(wèi)生。綠色植物健康、花盆干凈無水印，無灰塵，托盤干凈、無積水。顧客視線內(nèi)不能放與銷售無關(guān)的物品。試鞋鏡、玻璃保持干凈，無破損、無水痕、無手印無異物。開票臺外部保持整潔、無水印、無膠印、無破損所有物品擺放有序、美觀、實用。開票臺上保持整潔、無膠印、無水跡、無破損、不允許放與銷售無關(guān)的東西開票臺內(nèi)保持整潔，抽屜、柜子內(nèi)的物品應(yīng)保持整齊有序，不存放與銷售無關(guān)的物品。開票臺內(nèi)合頁、滑道、死角無灰塵無破損正常使用。電話機上無破損、無灰塵、潔凈、無膠印，電話鍵靈敏，話筒無雜音，確保正常使用。電腦屏幕、主機，無灰塵、無水印、無死角、無膠印、無破損，主機無較大噪音，電腦鍵盤張貼防塵膜，定期清理保養(yǎng)。計算器、筆筒等用品保持干凈、無灰、無膠，夾縫無灰，每個鍵可正常使用。清潔用具不能擺放在在顧客視線范圍內(nèi)。水桶外側(cè)保持干凈、無污漬、無水珠、水印。抹布清洗干凈要及時晾出水桶，不能過濕或浸泡水桶過夜。清洗抹布后的臟水及時清理，不能置于水桶內(nèi)。徹底清理垃圾桶，區(qū)域內(nèi)不能有過夜垃圾衛(wèi)生工具使用完畢后，及時清理干凈放于指定地點，不能亂丟、亂放。商品干凈，無污漬、無殘損不允許出現(xiàn)臟、殘現(xiàn)象。商品拉鏈、鞋帶要系好，保證干凈、整潔、無污漬。第三節(jié):商品衛(wèi)生標準底座衛(wèi)生干凈，無污漬，水漬。貨架上商品保持干凈、無污漬、陳列整齊、美觀鞋盒圖案標志要保持方向一致。標價簽統(tǒng)一用黑水筆書寫，字體工整，不涂改。數(shù)字章用四號小章、價格清晰。物價員專用章字體清晰。倉庫商品標識牌應(yīng)完整無破損，無卷邊標示牌長三寸，寬一寸，標示牌粘貼位置統(tǒng)一、規(guī)范。特價車內(nèi)商品價簽完整無損，車內(nèi)無雜物、貨品擺放整齊、豐滿。第四節(jié)：活動氣氛標準促銷活動的商品陳列豐滿、明顯直觀按照要求粘貼張數(shù)，保持整潔、無卷邊。POP懸掛統(tǒng)一高度,方向一致，間距一致賣場內(nèi)形象宣傳、燈箱畫應(yīng)保證完好、整潔、無污漬、無膠印，跟隨季節(jié)及時更換，柱子寫真畫四角成直角第五節(jié)：倉庫衛(wèi)生標準商品款、色分開放，號碼從小到大由上而下擺放。盒裝商品四邊相對應(yīng)，擺放整齊。倉庫標示牌大小要統(tǒng)一，用統(tǒng)一顏色記號筆注明，不允許打卷；書寫規(guī)范（不允許涂改）。在貨品上方標注所放商品的貨號和編碼，便于找貨。殘次區(qū)：殘次商品包裝到位，不能裸露，寫清出現(xiàn)什么原因，在殘次處貼上標簽。倉庫內(nèi)私人物品放在指定位置,擺放整齊（倉庫內(nèi)禁止放食品、飲料）。清潔用品清洗干凈后，統(tǒng)一懸掛在倉庫，拖把下方放置水桶防止滴水。貨架保持整潔無灰塵、無膠印。地面保持干凈整潔，無垃圾、無死角、無異味、無積水。倉庫通道暢通,倉庫存放物品不準落地,無蜘蛛網(wǎng),無死角。倉庫內(nèi)消防設(shè)施，不準擅自移動位置，無灰塵、死角，每天打掃一次。倉庫內(nèi)必須做到燈滅人走，無安全隱患。倉庫內(nèi)擺放貨品與消防設(shè)施、電源線、開關(guān)、噴淋頭、煙感保持50公分以上距離。第一節(jié)：崗位職責(zé)------------------第四章：工作流程篇第二節(jié)：工作流程------------------第三節(jié)：常見客訴處理-------------第四節(jié)：突發(fā)事件處理----------------第五節(jié)：賣場防盜意識------------------1、了解企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化及公司各項規(guī)章制度；2、學(xué)會合理安排工作時間，具備敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識與專業(yè)技能；3、講職業(yè)道德、積極進取、工作負責(zé)任，服從安排，認真完成主管傳達的任務(wù)。4、熟悉業(yè)務(wù)知識、掌握銷售技巧，提高服務(wù)水平，隨時接受公司的每一項考核；5、熟悉專廳貨品的特點，價格、款式，面料等以及專廳貨品的存貨和斷碼情況，對顧客需求商品做到24小時內(nèi)回復(fù)。6、熟悉專廳近期的促銷活動，及時通知老客戶；7、對專廳的文件、資料、票據(jù)（小票、日報表、臺帳等）的正確填寫和保存。8、對專廳的清潔整理工作，保證貨品的干凈，整潔。9、要認真清點貨品數(shù)量。每天做好交接工作。10、做好顧客的服務(wù)工作，對顧客文明、禮貌，微笑服務(wù)，對顧客的投訴和建議及時解決。11、提高安全防范意識、加強責(zé)任心，確保營業(yè)時間專柜商品的安全，嚴格履行商品防盜防損的職責(zé)。第一節(jié)：崗位職責(zé)第二節(jié)：工作流程營業(yè)前：1、整理儀容儀表，提前十分鐘在指定地點簽到，；2、學(xué)習(xí)公司下發(fā)文件（通知、通報）和重大決議；3、對昨日工作進行總結(jié)和對本日工作進行安排，了解當(dāng)日的促銷活動內(nèi)容；4、各區(qū)打掃衛(wèi)生，檢查清點貨品、補足缺貨；5、迎賓前五分鐘開各區(qū)柜組照明，準備迎賓。提前換好工裝到達崗位簽到,參加晨會開啟電源打掃區(qū)域衛(wèi)生以最好的精神面貌迎賓站立位置:營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上;站立姿勢:站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前，身體不倚靠柜臺、柱子，要面向顧客。表情:精神飽滿，面帶微笑，一、靜場時：1、打掃衛(wèi)生；2、整理貨品；3、調(diào)整陳列；4、顧客維護及回訪5、到新貨時：分析貨品；6、了解商品特性、專業(yè)知識打掃衛(wèi)生，整理貨品調(diào)整陳列，分析貨品了解商品特性、專業(yè)知識營業(yè)中：顧客維護及回訪營業(yè)中：二、旺場時：1、當(dāng)顧客進廳時，放下手中一切工作，主動熱情接待顧客；2、當(dāng)廳內(nèi)顧客多時，做好“接一問二照顧三”；3、注意防盜防損引領(lǐng)顧客到試鞋凳上就坐，提醒顧客照看自己的物品。顧客到本區(qū)域時，必須及時放下手中的工作接待顧客應(yīng)主動熱情上前為顧客介紹商品及保養(yǎng)在顧客較多時，必須要做到接一問二照顧三拿準顧客試穿的尺碼，檢查鞋子是否無誤，鞋盒蓋朝上放在鞋盒下面；鞋盒放在顧客的腳邊，注意蹲姿及角度有鞋帶、扣，應(yīng)先解掉，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有紙團、異物等如需進倉庫，向顧客說明：“請您稍等”，以免引起顧客不必要的誤會清楚告訴顧客收銀臺位置和行走路線并指引顧客到就近收銀臺交費試穿好后帶領(lǐng)客人到鏡子前結(jié)合商品的功能向顧客介紹給顧客看清標價，清晰唱價。完整、準確、工整填寫銷售單。提醒顧客商品的打理保養(yǎng)方法，提醒會出現(xiàn)的情況以及如何處理等細節(jié)。將銷售單和商品雙手遞給顧客，并提醒顧客保存銷售單據(jù)。各類包裝必須按照品牌要求包裝，使用品牌包裝袋。核對收銀小票并留存根。邀請顧客建立顧客檔案。顧客離廳致送賓語交接班流程：1、區(qū)域員工準備交接本；2、交接本專本專用，保持本面整潔、書寫規(guī)范、字體工整，無亂寫亂畫破損現(xiàn)象；3、認真、詳細介紹當(dāng)班事宜，公司下達的要求、任務(wù)及注意事項；4、交接當(dāng)天任務(wù)、銷售及完成情況（月、日）；5、交接貨品銷售情況及庫存；6、交接顧客信息、溝通情況及客訴處理方案措施，及需要回復(fù)的信息時間、內(nèi)容；7、交接與廠家溝通的各項工作進展及反饋信息；8、交接后上下班員工簽字確認信息傳達；1、顧客在區(qū)域中挑選商品出現(xiàn)缺貨。2、員工認真做好顧客需求登記日期、姓名、電話、客訂商品貨號、顏色、尺碼等信息）3、聯(lián)系業(yè)務(wù)或廠家查詢客訂貨品信息，確定有無貨品及到貨時間。4、24小時內(nèi)回復(fù)，告知顧客貨品信息及到貨時間。（如廠家無貨建議顧客挑選類似商品）。5、區(qū)域員工做好回復(fù)登記。6、客訂商品到貨后仔細檢查商品、尺碼等無誤后第一時間通知顧客前來挑選。7、顧客到店試穿商品，確定購買。（告知顧客商品的保養(yǎng)方法及售后服務(wù)）8、員工做好顧客取貨登記。顧客需求登記流程：送賓后打掃衛(wèi)生整理票據(jù)拔掉電器插頭、關(guān)閉電源開關(guān)簽退，換工裝，到家發(fā)平安短信營業(yè)后：因商品質(zhì)量問題引起的客訴：如商品在三包期內(nèi)的質(zhì)量問題，根據(jù)三包規(guī)定給予顧客解決。超出三包期內(nèi)的商品，與顧客協(xié)商后，予以維修，如達不到顧客滿意的，直接予以調(diào)退。切記，我們一定要保證讓每一位顧客滿意。保證完成任務(wù)！第三章：常見客訴處理—原因因服務(wù)過程不到位引起的客訴：銷售過程中，因?qū)I(yè)技能欠缺未介紹到位引起的客訴，直接予以退貨，并向顧客誠懇的道歉。服務(wù)過程中，語言過激、怠慢顧客引起顧客的不滿時，給予顧客投訴獎并誠懇致歉我記住了！要注意自己的態(tài)度！因顧客自身原因引起的客訴：認真傾聽顧客不滿原因（如因人為踢破鞋頭、或穿著后不喜歡、打理不當(dāng)?shù)龋?，耐心為顧客解說，仍達不到顧客滿意的，直接予以調(diào)退。1、認真傾聽顧客心聲。2、根據(jù)商品出現(xiàn)的實際問題，耐心細致的向顧客解釋。3、抱吃虧的態(tài)度，嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的“不滿意就退貨”第三章：常見客訴處理--原則若發(fā)生顧客投訴時，首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼Ｎ覀儜?yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。1．詳細傾聽顧客的抱怨2．向顧客道歉，并弄清原因在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，遇到這種情況，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。第三章：常見客訴處理--程序3．提出解決問題的方法并盡快行動在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延。4、吸取經(jīng)驗，改正不足。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。第四章：突發(fā)事件處理1、遇到顧客長時間逗留，與你閑談套近乎？答：告訴他這會影響到你的正常工作，客氣委婉地拒絕。2、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？

答：應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標準去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語，給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當(dāng)距離隨時關(guān)注顧客。3、如遇到情緒激動的顧客怎么辦？答：不要和他產(chǎn)生沖突，在勸說無效的情況下，及時與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說到辦公室，不在賣場大喊大叫，不要與其發(fā)生正面沖突，必要時請保安協(xié)助。4、遇到顧客在賣場吸煙時？答：禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說明我們商場是無煙商場。5、顧客在賣場突然暈倒？答：當(dāng)顧客在賣場突然生病、暈倒時，應(yīng)保護現(xiàn)場，第一時間通知部門主管和保安。6、顧客坐凳子不慎摔倒怎么辦？如顧客在賣場購物掛到顧客衣物時？答：1、如因凳子碎裂顧客摔到地上，營業(yè)員應(yīng)耐心為顧客檢查是否傷到哪里，并誠意地賠禮道歉，取得顧客的諒解。2、如凳子有釘子不小心刮到衣服、褲子脫絲時，此時營業(yè)員應(yīng)耐心誠懇地致歉。如衣服損壞應(yīng)主動替顧客修補，盡量得到顧客的諒解，并及時通知主管。7、商場停電如何處理？答：1、營業(yè)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，先打開試衣間門，疏散顧客至通道。

2、營業(yè)員站在指定位置，看管好專柜的商品，3、安撫顧客，穩(wěn)定情緒。8、遇到盜竊怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)可疑人員時，如專柜無顧客，看管好商品，不動生色，但要保持高度警狀態(tài)，如專柜有顧客，用適當(dāng)方法提醒顧客保管好自己的物品。（2）發(fā)現(xiàn)正在偷竊時，應(yīng)小心暗示顧客，同時示意附近員工協(xié)助通知保安。

（3）發(fā)現(xiàn)商品丟失，第一時間通知主管和保安，及時提供可疑人員相關(guān)信息和商品特征。9、如顧客要求看管私人物品怎么辦？答：員工不能替顧客看管包裹及其他任何物品，如果顧客需要可告知到存包處存取，銷售時隨時提醒顧客看管好私人物品。1、加強迎賓、送賓意識2、養(yǎng)成隨手點貨的習(xí)慣3、加強自身的防盜意識4、做到廳（區(qū)）內(nèi)不空崗5、顧客試穿的商品不離開視線6、所售商品做到見票發(fā)貨7、提醒顧客保管自己的隨身物品第五節(jié)：賣場防盜意識第五章：商品陳列篇第一節(jié)：大眾陳列------------------第二節(jié)：精品陳列------------------第三節(jié)：貨柜、展臺陳列-----------第四節(jié)：倉庫陳列------------------第一節(jié)：大眾陳列各區(qū)域商品應(yīng)按季節(jié)、款式的不同分別按類別進行陳列如（旅游鞋、布鞋、休閑鞋、時裝鞋.......）注：分類的同時，商品的尖頭、圓頭、系帶、…..都要歸類擺放系帶不系帶陳列商品的碼號統(tǒng)一。（如男鞋39或40號，女鞋36或37號）特價除外。陳列商品的數(shù)量：1.2米層板陳列女鞋8只、男鞋7只、童鞋10只（樣品不允許成對擺放）12345678910童鞋12345678女鞋1234567男鞋女鞋陳列商品的鞋帶、鞋扣要系上，要保持干凈、殘次品及時調(diào)走或處理標價牌應(yīng)擺放在商品右側(cè)緊貼鞋跟處的同一水平線位置。

注：特殊情況下，標價簽打在便于顧客觀看處。商品按價格帶陳列，一物一簽，物簽相符。（同價位的商品陳列在一起時，可合用一個標價牌，但要注明各款的貨號與條碼）。打價簽的粘貼位置標準：A、男鞋、旅游鞋、童皮鞋價簽應(yīng)粘貼在商品后跟外側(cè)的統(tǒng)一位置。B、女鞋價簽應(yīng)粘貼在鞋底尺碼與鞋跟之間。C、布鞋、老年鞋、童鞋價簽粘貼在鞋內(nèi)底后跟處統(tǒng)一位置面向顧客。D、花車陳列特價鞋時，款式價格較多，為便于銷售，可將價簽粘貼在鞋內(nèi)底后跟處統(tǒng)一位置樣品鞋要定期更換以免出現(xiàn)色差或兩只大小不一。品牌打折商品與大眾調(diào)價商品應(yīng)統(tǒng)一使用變價簽。陳列商品間距一致、方向一致、鞋撐統(tǒng)一、鞋尖不超出層扳，旅游鞋吊牌不外露。標價牌書寫規(guī)范、清晰。例；1、品名：木林森2、產(chǎn)地：福建3、規(guī)格（22.5cm----27.5cm）4、等級（一級）5、價格（下可注明條碼）6、物價員（下可注明貨號）注：以上六項均以書寫規(guī)范、清晰賣場存貨的高度不得超出最低層扳。特價車內(nèi)商品價簽完整無損，保證一物一簽，車內(nèi)無雜物、貨品擺放整齊、豐滿。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度，主要作用：1、突出店內(nèi)的形象（體現(xiàn)品牌檔次）2、提供信息功能（更好展示產(chǎn)品的賣點）3、美化效果（增加試穿率，提高銷售）第二節(jié)：精品陳列易看：樣品的特點，最吸引人的一面要讓顧客容易看到，主力推薦；新品上市，產(chǎn)品處于最佳區(qū)域和高度，商品標價簽要讓顧客一目了然，統(tǒng)一擺在鞋子的正后側(cè)，或者是統(tǒng)一擺在鞋子的左側(cè)和右側(cè)。上層標價簽擺出來，下層可放倒。易拿：顧客拿樣品時隨心所欲，樣品鞋的擺放不宜太復(fù)雜，以免顧客拿鞋時碰到鞋或鞋架。易選：樣品擺放有序，類型集中，顧客挑選方便。樣品先男、女分開，針對年齡層次分開之后，再按類型、款式、價位細分；有提示性的POP（新品標簽、立牌、特價牌）指引顧客選鞋。三易原則第三節(jié)：貨柜、展臺陳列1、分區(qū)前兩節(jié)貨架——旺銷區(qū)、第三節(jié)——平銷區(qū)、滯銷區(qū)2、分檔中間檔——準黃金區(qū)貨架前兩排為暢銷款，旺銷區(qū)、價位也是從高向低排列商品鞋盒干凈、整潔、無破損鞋盒圖案標志要保持方向一致。貨架層板：第一層可擺放高跟、楦形尖的經(jīng)典款式，可使用鞋架營造高低錯落的美感。第二層：中跟、小方頭可使用低一點的鞋架。第三、四層：較休閑款式。最后，坡跟、厚底PU/PVC的款式注意：同款多色的樣品組合只擺放一個標價簽；暢銷款可重復(fù)擺放；顏色深淺的搭配，高價位調(diào)價之后的組合，一款一簽無涂改。秋冬季最上層擺放長筒靴子中層擺放中筒靴子最下層擺放較休閑款鞋子陳列的商品使當(dāng)季賣場內(nèi)所售商品的精華，包括主推商品、暢銷品，可與貨架重復(fù)出樣，強調(diào)正面視覺的沖擊力；擺放符合當(dāng)季特點的裝飾品。第四節(jié)：倉庫陳列庫房內(nèi)商品擺放有序，易于快速拿取1、按類別分類：男鞋、女鞋分開放；正價、處理分開放2、按貨號分類：貨號的第一個字母或數(shù)字從小到大排列3、按鞋碼分類：按統(tǒng)一貨號相同的商品從小到大排列賣場、倉庫存貨應(yīng)按款式、顏色歸類、大小號順序排列、擺放整齊，并且型號標示明顯、準確。商品標識牌應(yīng)完整無破損，無卷邊標示牌長三寸

寬一寸，標示牌粘貼位置統(tǒng)一、規(guī)范。用黑色記號筆書寫規(guī)范。第六章：商品管理篇第一節(jié)：收驗貨流程--------------------第二節(jié)：退換貨流程--------------------第三節(jié)：商品變價流程------------------第四節(jié)：商品調(diào)貨補貨流程--------------第五節(jié)：商品返貨流程------------------第六節(jié)：下賬流程-----------------------第七節(jié)：盤存流程-----------------------1、接到通知后馬上到指定接貨地點。2、卸貨人員由主管，保安，員工組成，卸車時分樓層、區(qū)域，輕拿輕放。如遇到包裝破損的貨品，立即與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，當(dāng)場核對。3、收貨時，不能在地上拖拉，防止包裝袋破損4、收到不是本店的貨品，立即通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員或其它店。1、收貨第一節(jié)：收驗貨流程指定地點接貨卸貨時，輕拿輕放放在指定地點2、驗貨1、打箱時小心打開，防止損壞商品。2、打開箱后，看箱內(nèi)是否有單據(jù)，并認真清點數(shù)量并登記到主管驗貨本上。3、驗貨時，主管和區(qū)長同時驗貨，完畢后，雙方確認正確后，簽字，不能涂改、隔行、不能隨便撕毀，如與箱內(nèi)單據(jù)不符時，當(dāng)時與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系。多貨少貨情況，登記在驗貨主管處，并由主管和驗貨人簽字，一式兩份，一份交業(yè)務(wù)，一份存檔。4、驗過商品后，分款式，分類整理。5、檢查商品包裝是否完整，是否有無殘次，標牌是否完整，是否有仿品牌現(xiàn)象，如有此類情況，及時與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系。6、驗貨時，有新款及時出樣。小心打包找單據(jù)核對查看有無殘次分類后，運到賣場3、申請新品向業(yè)務(wù)員詢問賣價，然后與同城店核對準確填寫區(qū)域編碼、品名、貨號、產(chǎn)地、進價、賣價遞送到電腦室申請編碼新編碼生效后，把新編碼記入到收貨本和所出單據(jù)上，然后及時送到賣場，以防貨品無編碼。4、填寫商品驗收單1、各區(qū)域?qū)⒔裉焖肇浧访骷毎匆筇顚懮唐夫炇諉危⒂蓞^(qū)域收貨人、業(yè)務(wù)，雙方簽字核對，并交業(yè)務(wù)；2、商品驗收單必須認真填寫，不能留空白格，簽字后不能任意涂改；1、點貨：區(qū)域貨品必須每天清點一次，如出現(xiàn)多貨少貨及時上報；2、濾貨：每天了解廳內(nèi)貨品銷售及貨品情況,掌握暢銷、平銷、滯銷并分析原因后調(diào)整(包括陳列、模特展示等），每周四統(tǒng)計區(qū)內(nèi)滯銷或過季商品，和主管結(jié)合進行調(diào)價，繼續(xù)跟蹤，利用周六日處理滯銷。（調(diào)價時通知同城區(qū)域）；3、根據(jù)銷售情況制定合理的缺貨單；4、及時跟進商品的賣場走勢，及時的做出調(diào)貨決定；5、對于滯銷商品，及時調(diào)價出售，減少我們的庫存量；6、對于暢銷商品，及時大量的補貨，保證我們的銷售；

備注：優(yōu)化庫存，用合理的庫存，做到銷售額最大化，提高產(chǎn)銷比。5、新款到賣場后的跟進方式：第二節(jié)：退換貨流程1、熱情接待顧客，請顧客出示購物小票；2、了解顧客需求，積極詢問退貨原因（調(diào)退貨應(yīng)比銷售時更加熱情接待）；3、檢查商品是否完好、并核對小票與實物是否相符；4、合理告知顧客小票信息（如、刷卡、積分等）；5、依據(jù)顧客聯(lián)小票核對商品開具退貨小票；6、員工拿商品、退貨小票一同由區(qū)域主管審核后簽字生效；7、帶領(lǐng)顧客到指定收銀臺辦理退貨。

備注：

非正常退貨:1、無小票情況；2、超出調(diào)退貨時間；3、影響二次銷售的特殊情況應(yīng)及時找區(qū)域主管解決。一、調(diào)退維修須知：非質(zhì)量問題的商品，持小票在吊牌齊全、不臟、不殘、不損、不影響第二次銷售的情況下，方可調(diào)退（三包有效期內(nèi)，消費者憑發(fā)票或“三包”憑證，予以退貨、更換、修理）二、可退換貨商品須知：顧客購買商品7日內(nèi)（即銷售憑證所標示購買之日起計），如出現(xiàn)因挑選不當(dāng)未穿過，新鞋不配雙，尺寸大小不一，順腳，正常使用而出現(xiàn)開膠，開線、掉跟、斷幫、斷底、皮面脫落、網(wǎng)面破損（如旅游鞋）、嚴重脫漿等質(zhì)量問題，予以退換貨。鞋類退換貨標準三、不予退換商品須知：1、7日內(nèi)商品無吊牌、無小票、影響二次銷售的，不予退換。2、因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的。3、因自行改動或修理造成損壞的。四、予以維修商品須知：正常使用情況下出現(xiàn)開膠、掉漿、出硝、脫線、斷線問題者，持購物小票可給予免費維修。五、退還差價商品須知：正價商品如調(diào)價，自購物日期起在7日內(nèi)持購物小票和商品可退還差價.調(diào)(diao)貨流程客訂商品的調(diào)貨先和廠家聯(lián)系看我們所需商品是否有貨確認廠家有貨后告知廠家是客訂商品，并確定到貨時間及時給顧客回復(fù)，告知商品到貨時間貨到后及時入賬，并和顧客取得聯(lián)系區(qū)域之間的調(diào)貨確定調(diào)貨商品的進賣價和數(shù)量出貨方用調(diào)撥單寫退單并找部門主管簽字交由電腦室調(diào)撥部門之間的調(diào)貨單子一式三聯(lián)，黑聯(lián)出貨方保留，藍聯(lián)紅聯(lián)隨貨品到收貨方認真填寫出庫單，并由雙方員工和部門主管簽字確定調(diào)貨商品的進賣價和數(shù)量店與店之間的調(diào)貨確定調(diào)貨商品的進賣價和數(shù)量出貨方用調(diào)撥單寫退單并找部門主管簽字交由電腦室調(diào)撥第三節(jié)：商品調(diào)貨流程第五節(jié)：商品返貨流程1、將款類貨號分清，標價簽撕掉，加磁商品磁消干凈，整理好，用原包裝袋裝好。2、殘品寫明原因，然后對照返貨實物寫清返廠單，和返廠的詳細地址。3、通知部門主管依據(jù)返廠單驗返貨，核查數(shù)量是否正確。無誤后在出庫單上簽字（返廠單一式三份），然后進行裝箱。4、裝箱前將其中一張復(fù)印聯(lián)返廠單放在包內(nèi)，然后進行封箱。5、打包要求：外包裝袋（箱）無破損，商品無外漏，封口粘貼牢固。6、用統(tǒng)一紙張寫清返廠地址和聯(lián)系電話，將其粘貼在返貨包上，要粘貼牢固。7、返貨拉到指定調(diào)貨地點，與返貨單一起交驗貨主管，第二次核對后準備裝車返廠。8、營業(yè)員將原始返廠單交業(yè)務(wù)，復(fù)印聯(lián)自己保留，以便核對廠家退單或調(diào)回貨品是否與原始單據(jù)相符。第六節(jié)：商品下賬流程1、整理賬前銷售小票，按照編碼排列順序。2、根據(jù)小票填寫日報(確保大小寫準確無誤)。3、自營銷售日報填寫一份，(退貨中心如有退貨附加退貨單），聯(lián)營銷售日報一式兩份，家園卡、銀聯(lián)卡金額填寫清楚，活動期間，活動金額和正常金額分開填寫，填好日報后等候收銀員對賬。4、收銀員將區(qū)域日報和電腦單進行核對，金額、數(shù)量無誤后，收銀員與區(qū)長同時簽字。（若賬務(wù)出現(xiàn)差異，與收銀員黑票進行核對，查明原因更改）。5、收銀員簽字后，將原始聯(lián)收回。6、填寫日清（當(dāng)天賠錢金額），前五后五。7、填寫個人業(yè)績表。第七節(jié)：商品盤存流程一、盤存前的準備工作：1）每月23號將所有報損、丟失商品進行匯總并上報主管，無誤后消賬。2）每月25號前落實各區(qū)域業(yè)務(wù)與賣場之間日清是否全部清完。（返廠未回、未出單，進價差價）3）每月25號聯(lián)營對賬二、盤存中的核對工作：1)26號開始盤存，各區(qū)域員工按照商品類別、編碼將實物數(shù)量進行清點，并認真記錄在點貨紙板上。2）主管、員工、盤點人將所盤實物數(shù)量和電腦系統(tǒng)庫存(截止26號中午結(jié)賬)核對，無誤后，員工和主管簽字確認，盤存單生效。3）如盤存實物與系統(tǒng)庫存不符，按實物盤存，并更改總件數(shù)總金額。4)各區(qū)區(qū)長將確認后的盤存單上交電腦室進行審核。5)營業(yè)員在盤點結(jié)束后，由區(qū)長將區(qū)內(nèi)商品數(shù)量、庫存金額、滯銷件數(shù)金額、經(jīng)銷件數(shù)金額、代銷件數(shù)金額、品牌、品種匯總后交給主管。6）各區(qū)區(qū)長將上月所有數(shù)據(jù)、本次盤存點貨紙板一起上交主管。7）員工在送賓后將倉庫商品出倉，對倉庫死角衛(wèi)生進行打掃，主管結(jié)合服務(wù)部、保安對倉庫進行檢查，衛(wèi)生合格后將商品入倉。8）貨品入倉前將貨品分類整理，將無用的包裝袋、紙箱等雜物進行清理，在商品擺放過程中，區(qū)域商品存放在指定貨架。（商品擺放要整齊，私人物品不能與商品混放）9）盤存值班主管將各區(qū)域上交的庫存明細進行匯總，并上報主管10）對本區(qū)域內(nèi)數(shù)據(jù)進行全面檢查，確保無遺漏。第七章：表格使用篇第一節(jié)：表格的使用要求------------------第二節(jié)：常見表格使用------------------教學(xué)目標通過本章的培訓(xùn)，各位員工都能掌握以下技能：1、明確日常工作中各種表格的用途。2、熟練應(yīng)用各種表格。3、運營工作中，各種單據(jù)的正確使用。4、確保賣場日常運營中各項工作有序進行。1、所使用的各類表格內(nèi)容真實、有效、不能有造假、漏填、隱瞞。2、所使用表格填寫后交相應(yīng)部門，不允許存留。3、所使用的各類表格數(shù)據(jù)和內(nèi)容任何情況下能向外界透露。4、賣場內(nèi)禁止填寫銷售日報、簽單，各種數(shù)據(jù)不能出現(xiàn)在顧客視線范圍內(nèi)。第一節(jié)：表格的使用要求

銷售進票的使用:所售商品的編碼、品名規(guī)格、單位、雙數(shù)、單價與實物相符，金額大小寫相符，所在部門、日期和開票人工號準確，不允許有遺漏，藍筆認真填寫，一式三聯(lián)字跡必須清晰無涂改。退票的使用：所退商品的編碼、品名規(guī)格、單位、數(shù)量、單價與顧客所持紅票一致，所屬部門、日期和開票人工號準確，不允許有遺漏，紅筆認真填寫，一式兩聯(lián)（黑聯(lián)和黃聯(lián)），并找主管簽字確認。第二節(jié)：常見表格使用第一聯(lián)：黑聯(lián)收銀臺保存（收銀臺保留小票，核對當(dāng)日銷售）第二聯(lián)：黃聯(lián)廳內(nèi)員工保存（員工保留小票填寫日報）第三聯(lián)：紅聯(lián)顧客保留（顧客保留小票，作為購物憑證）銷售小票一、包退條件：1、7日內(nèi)未穿用過，鞋底未磨損，不影響第二次銷售的，持購物小票可予以退換。二、包換條件：皮鞋售出三個月內(nèi)自然斷底、斷面持購物小票換新鞋。三、旅游鞋、童鞋、革鞋、涼鞋、布鞋、特價鞋售出30日內(nèi)自然斷面、斷底的持購物小票換新鞋。四、包修條件：出現(xiàn)開膠、鞋跟脫落、鞋面斷線、掉漿、出硝等問題，持購物小票一律終身免費維修(注：凡消費者自我損壞者，均不屬包換范圍)五、商品三包期維修周期。本公司負責(zé)修理鞋類周期為7日，需送生產(chǎn)廠家周期為15日。六、退差價7日之內(nèi)商品正常調(diào)價，給予退差價，活動、處理、打折不在退差價范圍之內(nèi)大眾鞋售后服務(wù)須知銷售日報表單位：年月日名稱規(guī)格單位數(shù)量銷售價銷售金額備注合計制表人：填寫本區(qū)域的代碼名稱填寫銷售的商品編碼填寫商品名稱及貨號以實際物品填寫單位名稱（例：件、套、雙、條）填寫所銷實際銷售數(shù)量填寫當(dāng)日日期填寫商品的原價填寫商品實際銷售價格按實際情況填寫合計本頁件數(shù)和金額填寫制表人姓名作用：統(tǒng)計每日銷售，保留存根。驗收單單位：年月日品名規(guī)格單位數(shù)量單價合計

金額備注入庫

經(jīng)手：驗收：核算：本頁合計金額(元)：作用:商品購進入賬和商品退貨銷帳的憑證。（如果是返廠單要用紅筆填寫）1、營業(yè)員根據(jù)驗貨實物，參照原始單據(jù)出單，出單的時候一定要認真，寫上區(qū)域名稱、貨品名稱、貨號、件數(shù)、進價、編碼。2、出完單以后，把原始單、收貨本、購進單（返廠單）三個核對，合計各單子的總件數(shù)、總金額對照，簽上出單員工名字。變價單編碼/名稱：生產(chǎn)日期：商品編碼名稱規(guī)格單位愿扣率原售價審定扣率審定售價

申請人：審核人：錄入人：作用：變價單是用來調(diào)整賣場及系統(tǒng)中商品的賣價。備注：變價單由區(qū)長填寫，與業(yè)務(wù)溝通、申請樓層主管后生效，遞交電腦室，進行變價。報殘單部門年月日部門編碼/區(qū)域商品編碼品名/貨號數(shù)量單價金額原因經(jīng)手人

合計

貨品主管：部門主管：店長：經(jīng)辦人：備注：每月23號，各部門將非質(zhì)量原因退貨，廠家不給予調(diào)退、影響二次銷售的商品，報殘，經(jīng)部門主管、驗貨主管和店長審核完畢后，簽字生效。盤存匯總表區(qū)域總

件數(shù)總

金額滯銷

件數(shù)滯銷

金額代銷

件數(shù)代銷

金額經(jīng)銷

件數(shù)經(jīng)銷

金額品牌品種

總合計

出門證存根出門證部門：姓名：事由：出門時間：注銷：年月日部門：姓名：事由：出門時間：時分至?xí)r分批準人：年月日作用：賣場出去的無銷售憑證的商品或私人物品，由部門主管開據(jù)出門證。實物出庫憑證

年月日出庫原因

經(jīng)手人

品名數(shù)量單位單價金額十萬千百十元角分

大寫

（合計）拾萬仟百拾元角分￥——————主管會計驗貨保管1、區(qū)長查清數(shù)量、與電腦員對照無誤后填寫調(diào)貨單。2、調(diào)貨單是一式3份，第一聯(lián)黑色，出貨方保管、第二聯(lián)紅色、第三聯(lián)綠色調(diào)貨人保管。3、出庫原因填寫調(diào)入門店名，經(jīng)手人寫區(qū)長的名字，認真填寫品牌、貨號、件數(shù)、進價、合計總件數(shù)、總金額，仔細檢查后找主管簽字、驗貨員簽字。作用：是店與店之間調(diào)貨時的作賬憑證。第八章：商品知識篇第一節(jié)：牛皮---------------------第二節(jié)：羊皮-----------------------第三節(jié)：豬皮-----------------------第四節(jié)：人造革、合成革-------------第五節(jié)：皮鞋、皮具保養(yǎng)-------------第六節(jié)：金屬扣的保養(yǎng)----------------第七節(jié)：保養(yǎng)小竅門------------------1、按牛種分：有黃牛皮、水牛皮。黃牛皮與水牛皮毛孔不一樣，水牛皮毛孔粗，單個毛孔較稀排列，頸紋多，較粗糙；黃牛皮毛孔密，幾個毛孔成串排列，串串毛孔之間有凸起的紋路間隔，燈光下很容易看見這些縱橫交織的“皮紋”。2、按牛的大小分：有胎牛皮、小牛皮、中牛皮、大牛皮，可從牛的張幅大小及皮紋的粗細鑒別，胎牛皮、小牛皮皮紋細、密，中牛皮、大牛皮皮紋粗、松。3、按皮質(zhì)層分：有頭層皮、修面皮、二層皮。頭層皮，即動物的原皮沒經(jīng)破壞的皮；修面皮，即將皮面有傷殘的皮料打磨，去掉了原有的皮紋與傷殘，然后再壓上仿真皮紋；二層皮，顧名思義就是動物的第二層皮，沒有皮質(zhì)層，全是纖維層，拉力、韌性及耐折度都差，不適合做鞋面料．牛皮的特性1、牛皮鞋皮面粒面細致，毛孔均勻且稠密，表皮薄，纖維細，編織緊密、堅實；2、牛皮鞋是皮鞋中質(zhì)量最好價格較高的一種；3、穿著舒服，透氣性好，不宜變形．第一節(jié)：牛皮第一節(jié)：牛皮的保養(yǎng)用干毛巾抹干凈皮面上的水分和污物，用皮革清潔液將其清理干凈，避免與粗糙尖銳物體發(fā)生摩擦造成損壞，忌在烈日下爆曬，火烤或擠壓，勿接近易燃品．1、經(jīng)常保持干燥，切忌在雨、雪天穿用。如遇上了雨、雪水，應(yīng)立即用干布擦干，并擦上鞋油，放在干爽處陰干。陰干后在鞋內(nèi)放松軟物（如報紙、布等），放置通風(fēng)干燥處即可。2、經(jīng)常擦油。擦油時，鞋油中可加一兩滴醋，可使皮鞋的光澤鮮亮持久。擦油后，停5分鐘左右，再用刷子將鞋面打亮。若再涂上一層牛奶，則可使皮鞋更耐穿。3、皮鞋切忌曝曬、火烤、以防發(fā)脆、干裂或收縮。4、皮鞋不要久置不穿，以防革面老化。皮革如已變硬，可涂些雞油、牛油來滋潤。

1、分類：羊皮分為山羊皮、綿羊皮、金漆羊皮．

2、特點：皮面柔軟細膩薄嫩，延伸率大，富有彈性但易變形，表面不如牛皮光滑．

3、用途：由于皮面軟容易染上鮮艷的顏色，為此多用于女皮鞋和兒童皮鞋的制作；由于質(zhì)地柔軟堅牢度小，一般易做皮革服裝手套、皮包等．

第二節(jié)：羊皮第二節(jié)：羊皮的保養(yǎng)保養(yǎng)羊皮是一種很細膩的皮質(zhì)，需好好保養(yǎng)。在穿著和保管時應(yīng)該注意以下幾點：1.避免與酸、堿和鹽類接觸，以防損傷革面和產(chǎn)生黃色斑點。2.經(jīng)常用無色鞋粉和無色鞋油擦打鞋面，以保護革身。3.如果沾染污垢，切忌用水或肥皂洗刷以及用石灰水涂抹，免得革面局部泛黃應(yīng)該先以濕布擦抹，并用于布擦干，最后用無色鞋油擦打光亮。4.受潮以后切忌曝曬，應(yīng)該陰干，然后擦打鞋油。5.不要放在潮濕和溫度高的地方，以防發(fā)霉。A、特點：毛孔粗大，表面粗糙，有明顯呈“品”字形的毛眼。B、缺點：耐水性較差，吸水后易膨脹變形。C、用途：用豬皮制作的皮鞋一般屬中低檔皮鞋，也常常用來做鞋里。

第三節(jié)：豬皮第三節(jié)：豬皮的保養(yǎng)保養(yǎng)1、保護皮鞋的方法是少浸水，多擦油，以保護革面。2、要避免與酸、堿和鹽類接觸，以防損傷革面或變色。3、皮鞋受潮后，要放在陰涼處風(fēng)干；不可用火烤或放在烈日下曝曬，以免皮面產(chǎn)生裂紋或變形。4、鞋上出現(xiàn)霉點時，也應(yīng)放在通風(fēng)的地方吹干，然后再、用刷子刷凈。5、皮鞋收藏前應(yīng)先擦好鞋油，或者涂抹豬油、菜油，以保持皮面不干皺。6、存放時，為防止皮鞋變形，可在鞋內(nèi)塞好軟布、報紙或鞋撐。7、把鞋存放于陰涼、干燥、沒有灰塵的地方，最好放在鞋盒內(nèi)，或者裝入不漏氣的塑料袋里，用繩子將袋口扎緊，上面不應(yīng)重壓。真皮的鑒定方法2、第二是摸，好皮手感質(zhì)地柔軟、滑爽有彈性，若皮面顆粒多、板硬或發(fā)粘均為下品；1、首先是看，好皮皮面光滑，皮紋細致，色澤光亮，都有細小的毛孔；3、第三是燒，合成皮雖然也是皮，但在加工過程中，會添加一些膠類化學(xué)物質(zhì)，燒后會有一些焦狀物，真皮就沒有；4、第四是擦，用潮濕的細紗布在皮面上來回擦拭幾次，若有脫色現(xiàn)象，則說明質(zhì)量不過關(guān)；5、第五是拉，兩手拉起皮子向兩邊拉，真皮拉后不會變形，假皮則不然。人造革是以氯乙烯泡沫人造革做面革，橡膠制品做底，經(jīng)粘膠而成，人造革皮鞋輕便美觀，價格低廉。缺點：透氣性差，不太結(jié)實，在低溫下容易發(fā)硬。

合成革皮鞋一般采用無紡布，聚氨酯合成革做幫料，橡膠或塑料做底，膠粘注塑成型，合成革皮鞋有很好的抗張強度，具有一定的耐寒性，耐磨性，防水性強，透氣性差，價格低廉第四節(jié)：人造革、合成革1、避免與鋒利物相刮，在穿著使用過程中要倍加注意。

2、避免與高溫相遇，不要用火烤，也不要在強烈陽光下曝曬。

3、加強保養(yǎng)：要經(jīng)常除去鞋面污垢，涂擦鞋油，盡量避免與水相遇，防止在存放過程中發(fā)霉。

4、要讓皮鞋有一定間隔的休息：皮鞋和人一樣，也需要休息。最好有幾雙皮鞋輪換穿用，使皮鞋有一定間隔的休息時間，這樣會使其少受損傷，有利于變形皮鞋恢復(fù)原狀。5、淺色皮鞋要注意防污：皮鞋越高檔，往往顏色越淺；所以穿用時，更要注意避免弄污；因為淺色皮鞋一旦臟污，是很難使其恢復(fù)到原來的顏色。

6、要保護好鞋跟，皮革，特別是女鞋，應(yīng)及時更換鞋跟的跟底材料，千萬不要等到鞋跟受到嚴重磨損后再換。第五節(jié)：皮鞋、皮具保養(yǎng)7、定期用同色系的鞋膏均勻涂擦，經(jīng)自然晾干10分鐘后，用布或鞋刷輕“蕩”會泛出自然光亮。

8、經(jīng)常保持皮鞋干爽。如皮鞋弄濕了，應(yīng)用干布及時擦去鞋內(nèi)水份，放在陰涼處，自然涼干，千萬不要放在太陽下暴曬。

9、存放時間較長應(yīng)放入鞋撐或用廢紙塞好皮鞋。

10、磨砂皮、羊絨、牛絨面用毛刷順向梳刷（磨砂皮可用硬質(zhì)毛刷拉、羊絨、牛絨面可用軟質(zhì)毛刷拉），漆皮、開邊皮以及一些高檔皮鞋應(yīng)定期進行打臘保養(yǎng)。

11、若皮鞋因受潮濕或腳汗過多等其它原因，出現(xiàn)表面泛白、冒鹽霜等現(xiàn)象，可以用輕質(zhì)柔軟布片蘸上白醋輕擦后，再涂擦同色鞋膏晾干

第五節(jié)：皮鞋、皮具保養(yǎng)（1）金色鞋扣可用一點透明鞋油輕輕擦拭。（2）褪色鞋扣可用最細滑的水磨砂紙或磨沙橡皮輕輕擦掉黑點。（3）銅扣或金屬扣涂一點透明指甲油可防氧化。

第六節(jié)：金屬扣的保養(yǎng)1、香蕉皮含有單寧，用來擦試皮鞋(或皮包)上的油污，可使皮面潔凈如新。

2、將喝剩下的牛奶或已陳腐了的牛奶，廢物利用地擦皮鞋可以防止皮面干裂。

3、擦皮鞋時，在擠出的鞋油中加幾滴白醋，會使皮鞋光亮而不易沾灰塵

4、要把皮鞋擦亮，可在刷鞋的油里滴幾滴清水。舊皮鞋在擦好鞋油后再涂一層地板蠟，用軟布拋光。

5、用舊絲襪或舊尼龍襪套在鞋刷子上，蘸鞋油擦，能把皮鞋擦得特別光亮。

6、淺色的皮鞋很容易弄臟。擦鞋時，先用檸檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都會光亮如新。

7、白皮鞋或白皮涼鞋臟了，可先用白醋擦一擦，然后用干布擦干凈，再擦白鞋油，效果特別好。

8、白皮鞋擦干凈，涂上亮光油后，再用蠟紙擦試，最后用濕紙巾抹去鞋上的小污點，能經(jīng)常保持潔白。第七節(jié)：保養(yǎng)小竅門第九章：鞋常見問題與分析

期望通過本章的學(xué)習(xí)，各位員工都能掌握以下技能：

1、確保每一位顧客都滿意。

2、提高工作效率，增強處理突發(fā)事件的能力。

3、塑造良好的顧客服務(wù)形象。

4、加強顧客對我商場的信任度。

5、營造良好的購物氛圍。

6、確保賣場日常銷售工作順利進行。

7、創(chuàng)造秩序穩(wěn)定、環(huán)境優(yōu)美，良好的購物環(huán)境。鞋常見問題及分析皮鞋里子為什么會脫色？一般皮鞋多用水染皮料做鞋里或鞋墊，穿著是腳部的溫度，腳汗或鞋內(nèi)進水，均可能有脫色情形，這是正常現(xiàn)象，用蠟或白蠟涂于鞋內(nèi)，或者在鞋內(nèi)墊一層薄鞋墊，并經(jīng)常更新，防止脫色。脫色問題應(yīng)在銷售前做好，當(dāng)顧客購買時，給顧客介紹應(yīng)告知，真皮內(nèi)里有輕微掉色現(xiàn)象，勿穿淺色襪子鞋常見問題及分析鞋子為什么會開膠？膠粘皮鞋幫、底粘不牢開膠較為常見。開膠原因較多，主要是原材料選用，工藝控制不當(dāng)造成。橡膠底與皮革使用氯丁膠即可粘上，而含樹脂成分較多的仿皮底，聚氨酯底就難以奏效，必須改用聚氨酯膠或其他粘膠劑才能粘牢，因為一種膠粘劑并不適合任何材料。怎樣避免切忌接觸有機試劑和油脂類溶液、化合物。不宜在溫度較高的環(huán)境下長時間穿用。盡量保證在45攝氏度至零下20攝氏度環(huán)境范圍內(nèi)穿著。如長時間不穿，應(yīng)先將鞋刷干凈，放置于陰涼處存放，避免放生霉變。鞋內(nèi)最好用填充物撐起，避免變形。不要穿一般的慢跑鞋或走步鞋進行足球等劇烈運動。任何一種運動鞋都不能與利器接觸鞋常見問題及分析怎樣幫助顧客挑選不磨腳的鞋？

牛皮：1、試穿時一定要兩只腳均勻試穿，要不然雙腳存在一只大，一只小，會出現(xiàn)磨腳現(xiàn)象；2、春秋季的皮鞋要注意鞋頭的區(qū)分，腳型稍寬的顧客要提醒或推薦休閑鞋和鞋頭稍寬的鞋子，腳型偏瘦的推薦小圓頭或尖頭鞋，如果選擇錯誤，會造成腳趾處磨腳。羊皮：1、在銷售過程中提醒顧客羊皮鞋后腳跟相連接處，會存在磨腳現(xiàn)象，穿著前要有一天到兩天的適應(yīng)期，過后會沒有感覺。2、如果手感比較硬，可以先到售后進行軟化，再穿著，效果會更好。鞋常見問題及分析如果不慎買到了磨腳的鞋子怎么辦？b、楔掌法：如果新鞋因太小而夾腳，不妨用濕毛巾捂濕，再用鞋楔撐大，穿起來就順腳了；a、涂抹法：拿張報紙，捏成一團，沾點水，不要太濕，但要整團都沾到水，然后再拿張干的報紙裹住濕的報紙，塞在擠腳的部位，然后把鞋子密封在一個塑料袋里，過夜，就可以了；c、搟壓法：用濕毛巾在磨腳的鞋子部位捂幾分鐘，然后再拿塊干的軟毛巾包住擠腳的地方，用錘子敲幾下，把鞋子磨腳的地方敲擊平整，鞋子皮質(zhì)變軟和平整后就不會磨腳了；鞋常見問題及分析d、鞋子在穿上之前，先拿塊香皂（平時用的蠟燭也可以）在與腳跟接觸最多的部分抹上一層薄薄的，鞋跟會因此變得光滑而不再磨腳；e、用吹風(fēng)機把皮鞋吹熱，然后再穿，走一段時間，自然冷卻，鞋子就比較適合你的腳。f、穿鞋的時候一定要穿上厚點的襪子，減少腳和鞋之間的摩擦。或加高鞋墊，減少因鞋大造成的過大縫隙，同樣是減少磨擦的力度。鞋常見問題及分析怎樣避免鞋斷底？1、切忌長時間放置，放置時間長鞋底會氧化2、切忌與水接觸，因為鞋遇到水后由于沒有及時處理會發(fā)生化學(xué)反應(yīng),鞋底會一層一層的腐蝕掉。鞋被雨水淋濕后，及時作適當(dāng)?shù)奶幚恚孩傧壤梦院玫牟剂衔バ颖砻娴乃帧＂谛瑑?nèi)置入報紙或衛(wèi)生紙，多加更換，以求完全吸干水分。

3、切忌與酸堿性和油脂接觸，酸堿不僅能毀壞皮鞋表面的涂飾層，還能燒斷鞋底纖維組織。油浸泡后鞋底容易翹曲變形或腐爛。鞋常見問題及分析鞋面褪色的原因1、制革過程中，染料與面革結(jié)合不牢固，沒有達到固色作用，易于脫色，致使大量的顏料浮于面革的表面，發(fā)生褪色。2、有些穿用者對鞋護理不當(dāng)，沒有正常打上鞋油，甚至用水檫洗鞋面，均可能造成面革褪色。解決方法如果皮鞋脫色了，可用細紗皮（最好是水砂皮）將皮鞋脫色或粗糙處輕輕磨光。然后取雞蛋清攪散，加入與皮鞋色調(diào)一致的染料或鞋油適量，攪