TQM全面質(zhì)量管理

向海寧的朋友問(wèn)好!謝TQMTrainingProgram全面質(zhì)量管理培訓(xùn)主講人史玉杰June24課程大綱質(zhì)量管理開(kāi)展歷史概述全面質(zhì)量管理介紹質(zhì)量管理工具介紹質(zhì)量本錢(qián)管理全面質(zhì)量管理之QC小組質(zhì)量管理簡(jiǎn)史傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段泰勒（美）休哈特（美）20世紀(jì)40年代前朱蘭（美）戴明（美）石川馨（日）20世紀(jì)40、50年代20世紀(jì)60年代后GE公司菲根堡姆質(zhì)量控制圖因果圖主張成立專職檢驗(yàn)部門(mén)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)性強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)性QC七種工具美國(guó)國(guó)防部戰(zhàn)時(shí)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作工人檢驗(yàn)工長(zhǎng)檢驗(yàn)專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量一體化管理ISO9000把質(zhì)量檢驗(yàn)從生產(chǎn)中分離出來(lái)把數(shù)理統(tǒng)計(jì)引入企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程把數(shù)理統(tǒng)計(jì)引入質(zhì)量管理階段時(shí)期過(guò)程意義代表人物或單位抽樣檢驗(yàn)全面質(zhì)量管理TQCQC小組活動(dòng)QC新七種工具《TQM宣言》ISO9000等世界質(zhì)量管理百年歷程工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個(gè)人控制。1875年：泰勒制誕生：科學(xué)管理的開(kāi)端。最初質(zhì)量管理：檢驗(yàn)活動(dòng)與其它職能別離〔檢驗(yàn)職能：工人—工長(zhǎng)-檢驗(yàn)員〕1925年：〔檢驗(yàn)只能驗(yàn)證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控制質(zhì)量〕休哈特：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論1930年：道奇/羅明：統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。〔最大問(wèn)題：重理論，輕操作，造成“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)”〕世界質(zhì)量管理百年歷程1940s：貝爾、美國(guó)軍方應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)美軍方：戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1-Z1.3(最初QM標(biāo)準(zhǔn))1950s：戴明：“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條”〔詳細(xì)內(nèi)容〕戴明/朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用：因果圖/直方圖/檢查單/散點(diǎn)圖/排列圖/控制圖〔老七種〕1960s：NATO：AQAP標(biāo)準(zhǔn)〔引入設(shè)計(jì)控制〕世界質(zhì)量管理百年歷程1970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響主要方法：JIT〔準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)〕，Kanben〔看板生產(chǎn)〕，Kaizen〔質(zhì)量改進(jìn)〕，QFD〔質(zhì)量功能展開(kāi)〕，新七種工具1979：英國(guó)：BS5750〔國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)〕世界質(zhì)量管理百年歷程1980s：克勞士：“零缺陷”/“質(zhì)量是免費(fèi)的”概念中國(guó)、美國(guó)、歐洲等設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987：ISO9000-1987問(wèn)世〔基于BS5750〕1988：摩托羅拉〔喬治.費(fèi)西爾〕：六西格瑪管理1994：ISO9000-1994問(wèn)世世界質(zhì)量管理百年歷程1990s末：全面質(zhì)量管理：全過(guò)程，全員，經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量：從“符合標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展到“顧客滿意”企業(yè)文化：CI(MI+BI+VI)籌劃新方法：并行工程,企業(yè)流程再造21世紀(jì)初〔〕：ISO9001：2000問(wèn)世世界質(zhì)量管理百年歷程戴明：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條1.要有一個(gè)改善產(chǎn)品和效勞的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。2.要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或過(guò)失和有缺陷的產(chǎn)品。3.從一開(kāi)始要有一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。4.要有一個(gè)最小本錢(qián)的全面考慮。采購(gòu)上不要只以價(jià)格上下來(lái)決定對(duì)象。5.要有一個(gè)識(shí)別體系原因〔85%〕和非體系原因〔崗位原因，15%〕的措施。6.要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)〔怎樣干以及為什么要這樣干〕。7.要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式(管+幫)，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。8.要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。9.要在部門(mén)間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助研制開(kāi)發(fā)銷售人員多了解制造部門(mén)的問(wèn)題。10.要有一個(gè)鼓勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好方法。不能只是喊口號(hào)、下指標(biāo)。戴明：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條11.要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序。12.要把重大的責(zé)任從數(shù)量轉(zhuǎn)到質(zhì)量，使員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。13.要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)方案。14.要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。戴明：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條光輝歷程：1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。閃光智慧：戴明14要點(diǎn)至理名言：質(zhì)量無(wú)須驚人之舉戴明光輝歷程：1891出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位，1918年至1924年在西方電氣公司任工程師。1925年至1956年任貝爾試驗(yàn)室研究員，期間曾先后在倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)院、美國(guó)農(nóng)業(yè)部研究生院和印度講學(xué)。休哈特休哈特重要的著作是《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》，1931年出版后被成為公認(rèn)為質(zhì)量根本原理的起源。1939年休哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法》。休哈特的PDCA〔籌劃-實(shí)施-檢查-處置〕循環(huán)觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。閃光智慧：控制圖至理名言：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來(lái)越將對(duì)精確性和精密性的要求推向極致。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問(wèn)題上，其確切性比純科學(xué)有過(guò)之而無(wú)不及。休哈特光輝歷程：1904年12月生于羅馬尼亞一個(gè)貧苦家庭。1925年獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗(yàn)部。1928年完成了一本叫《生產(chǎn)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用》的小手冊(cè)。1951出版的《朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè)》為他贏得了國(guó)際威望。他于1954年抵日并召開(kāi)中高級(jí)管理者專題研討會(huì)。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭閃光智慧：質(zhì)量三步曲〔質(zhì)量方案，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)〕。核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。至理名言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。朱蘭質(zhì)量策劃質(zhì)量控制不良質(zhì)量成本比例質(zhì)量改進(jìn)偶發(fā)故障質(zhì)量三步曲質(zhì)量水平跳躍型漸進(jìn)型質(zhì)量改進(jìn)策略光輝歷程:1926年生于西弗吉尼亞的惠靈,1949年畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并獲足外科學(xué)位。1952至1955在克勞斯萊公司任質(zhì)量工程師，1957-1965在瑪瑞埃塔公司任質(zhì)量經(jīng)理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此獲得了美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)?wù)??？藙谑勘?965至1979年在ITT〔國(guó)際電報(bào)公司，時(shí)列500強(qiáng)之11位〕任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。1979年他創(chuàng)立了克勞士比學(xué)院并出版的他的第一本書(shū)《質(zhì)量免費(fèi)》。1979至1980任美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席。2000年獲麥克菲勒獎(jiǎng)，2001年被評(píng)選為美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)榮譽(yù)會(huì)員?？藙谑勘乳W光智慧：質(zhì)量管理四項(xiàng)根本原那么至理名言：改變心智是最難的工作，但正是時(shí)機(jī)和金錢(qián)的隱身之處?？藙谑勘龋核捻?xiàng)原那么原那么一、什么是質(zhì)量？◆質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等描述都是主觀和模糊的?？藙谑勘龋核捻?xiàng)原那么原那么二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？◆預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。◆檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、方案、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面?？藙谑勘龋核捻?xiàng)原那么原那么三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？◆零缺陷，而不是“差不多就好”。

工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”是說(shuō)，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大局部要求而已。

而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，那么意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。

如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了，這還是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)意義。

零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就把事情做對(duì)；防止雙重標(biāo)準(zhǔn)；“決不允許有錯(cuò)誤”；“我們非常重視預(yù)防”；我們只有在符合全部要求時(shí)才能OK?？藙谑勘龋核捻?xiàng)原那么原那么四、怎樣衡量質(zhì)量？◆不符合要求的代價(jià)〔金錢(qián)〕，而不是指數(shù)。質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。

不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、心力和物資。這是不必要的代價(jià)。費(fèi)根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父光輝歷程：1920年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1942至1968年在通用電器公司工作。1958至1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。1992年費(fèi)根堡姆入選美國(guó)國(guó)家工程學(xué)院，他開(kāi)展了“全面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)。1988年費(fèi)根堡姆被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)工程的首屆理事會(huì)成員。費(fèi)根堡姆閃光智慧：全面質(zhì)量控制至理名言：質(zhì)量并非意味著最正確，而是客戶使用和售價(jià)的最正確。全面質(zhì)量控制的根本觀點(diǎn)：全面質(zhì)量為用戶效勞預(yù)防為主用數(shù)據(jù)說(shuō)話費(fèi)根堡姆石川馨歷史地位：質(zhì)量控制之父、日式質(zhì)量管理集大成者光輝歷程：1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。1947年在大學(xué)任副教授。1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的《質(zhì)量控制》一書(shū)獲戴明獎(jiǎng)、日本Keizai新聞獎(jiǎng)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)。1971年，其質(zhì)量控制教育工程獲美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)格蘭特獎(jiǎng)?wù)隆?968年，石川馨出版了一本為質(zhì)量控制小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》。石川馨閃光智慧：石川圖至理名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，客戶滿意才是。課程大綱質(zhì)量管理開(kāi)展歷史概述全面質(zhì)量管理介紹質(zhì)量管理工具介紹質(zhì)量本錢(qián)管理全面質(zhì)量管理之QC小組全面質(zhì)量管理“企業(yè)全體員工和有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力,綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法,經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)”——中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)工業(yè)企業(yè)全國(guó)質(zhì)量管理的定義。定義特征根底工作全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量&工作質(zhì)量。全過(guò)程的質(zhì)量管理：質(zhì)量管理重點(diǎn)由事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到事前控制。全員性的質(zhì)量管理：質(zhì)量涉及企業(yè)所有部門(mén)和所有人員。綜合性的質(zhì)量管理：綜合多樣的方法體系。標(biāo)準(zhǔn)化工作；計(jì)量工作；質(zhì)量信息工作；質(zhì)量教育工作；質(zhì)量責(zé)任制。TQM推行根底TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。TQM的目的縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需本錢(qián)縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)TQM八項(xiàng)管理原那么引言為成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)做一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有相關(guān)的要求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理體系是組織各項(xiàng)管理體系內(nèi)容之一，最高管理者可以應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么，引導(dǎo)組織改進(jìn)業(yè)績(jī)。原那么一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。原那么二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。原那么三：全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。原那么四：過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原那么五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原那么六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。原那么七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)分析和信息分析的根底上的。原那么八：互利的供方關(guān)系通過(guò)互利的供方關(guān)系，增強(qiáng)組織和供方創(chuàng)造價(jià)值的能力課程大綱質(zhì)量管理開(kāi)展歷史概述全面質(zhì)量管理介紹質(zhì)量管理工具介紹質(zhì)量本錢(qián)管理全面質(zhì)量管理之QC小組簡(jiǎn)單圖表定義：現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)或情報(bào)，用點(diǎn)、線、面來(lái)表示大概情況及細(xì)微變化的圖形稱為圖表。依使用目的：分析用圖表管理用圖表方案用圖表統(tǒng)計(jì)用圖表計(jì)算用圖表說(shuō)明用圖表簡(jiǎn)單圖表圖表的分類依數(shù)據(jù)性質(zhì)：靜態(tài)圖表動(dòng)態(tài)圖表依表現(xiàn)方法〔形狀〕：棒形圖、面積圖、扇形圖、折線圖、帶狀圖、進(jìn)度圖、工程能力圖

劃線

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資料來(lái)源簡(jiǎn)單圖表圖表制作要領(lǐng)：

圖名

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坐標(biāo)軸

刻度

零基準(zhǔn)條形圖160150140130120100ABCD作圖者及日期：張X公司各部門(mén)02年7月份提案件數(shù)比較圖簡(jiǎn)單圖表推移圖(又稱趨勢(shì)圖、歷史線圖或折線圖)123456(月)B班A班(%)43210不合格率連桿A、B兩班加工不合格率月推移比較簡(jiǎn)單圖表雷達(dá)圖創(chuàng)意提案領(lǐng)導(dǎo)能力會(huì)議次數(shù)解決件數(shù)發(fā)表會(huì)經(jīng)驗(yàn)會(huì)議出席率讀書(shū)會(huì)休息活動(dòng)熱心度活動(dòng)計(jì)劃工作分工QC手法第一年第二年簡(jiǎn)單圖表543210管制圖散布圖直方圖層別法檢查表柏拉圖圖解重要的圖表(QCC手法的理解度)S01年S02年特性要因圖S05年S04年簡(jiǎn)單圖表質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)度表

計(jì)劃線實(shí)施線簡(jiǎn)單圖表甘特圖流程圖[從起床到走出家門(mén)]稍睡一會(huì)YesNoNOYES讀報(bào)紙報(bào)紙閱讀結(jié)束No看電視讀報(bào)紙NOA醒來(lái)起床時(shí)間否刷牙洗臉早餐備妥否吃早餐準(zhǔn)備穿衣出發(fā)時(shí)間否離家B簡(jiǎn)單圖表圓圖(又稱扇形圖、餅圖)參考基準(zhǔn)線(12點(diǎn)的位置)設(shè)備工具12.8%效率29.1%成本25.3%質(zhì)量15.3%安全14.1%其他3.4%順時(shí)針?lè)较蚋黜?xiàng)目依大小順序排列，其他置于最后。N=16848件簡(jiǎn)單圖表QC七工具用途根據(jù)事實(shí)、數(shù)據(jù)發(fā)言——圖表、檢查表、散布圖。分析原因與結(jié)果的關(guān)系,以探討潛在性的問(wèn)題——因果圖。凡事物不能完全單獨(dú)用平均數(shù)來(lái)考慮，應(yīng)了解事物都有變差存在，須從平均數(shù)與變異性來(lái)考慮——直方圖、控制圖所有數(shù)據(jù)不可僅考慮平均，須根據(jù)數(shù)據(jù)的來(lái)龍去脈，考慮適當(dāng)分層——分層法。并非對(duì)所有原因采取措施，而是先從影響較大的2-3項(xiàng)采取措施，即所謂管理重點(diǎn)——排列圖。分層法概念分層法又叫分類法、分組法。它把所搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)性質(zhì)相同、條件相同的歸為一組，把劃分的組叫作“層”。它是按照一定的特征，把收集到的有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法。把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總，可以清楚地反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因和變化規(guī)律，以便采取措施加以解決。差異是一種客觀存在，差異的輸入必然產(chǎn)生差異的輸出，分層就是要找出這種客觀差異并加以區(qū)別。有差異之處就可應(yīng)用分層法，分層法的應(yīng)用范圍極其廣泛。分層法是一種根本的思維模式?！拔镆灶惥郏艘匀悍帧?，應(yīng)用好分層法對(duì)工作對(duì)生活都非常有用。例：?jiǎn)T工考評(píng)。意義定義目的分層法概念分層法又叫分類法、分組法。它把所搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)性質(zhì)相同、條件相同的歸為一組，把劃分的組叫作“層”。它是按照一定的特征，把收集到的有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法。把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總，可以清楚地反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因和變化規(guī)律，以便采取措施加以解決。差異是一種客觀存在，差異的輸入必然產(chǎn)生差異的輸出，分層就是要找出這種客觀差異并加以區(qū)別。有差異之處就可應(yīng)用分層法，分層法的應(yīng)用范圍極其廣泛。分層法是一種根本的思維模式?！拔镆灶惥郏艘匀悍帧?，應(yīng)用好分層法對(duì)工作對(duì)生活都非常有用。例：?jiǎn)T工考評(píng)。意義定義目的應(yīng)用步驟確定研究主題和收集數(shù)據(jù)的范圍按不同的分層標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)分類畫(huà)分層數(shù)據(jù)表分層數(shù)據(jù)觀察分析操作人員：按個(gè)人、年齡、性別、工齡、班次、技能等。機(jī)器設(shè)備：按設(shè)備類型、新舊、工裝模具等；原材料：按供方、產(chǎn)地、成分、批次、庫(kù)存時(shí)間等；產(chǎn)品：規(guī)格型號(hào)、復(fù)雜性、成熟與否、使用地域等；加工方法：按加工方法、生產(chǎn)工藝等；環(huán)境：按氣象情況、室內(nèi)環(huán)境、操作環(huán)境等；測(cè)量：按測(cè)量手段、測(cè)量工具、測(cè)量人員等；時(shí)間：按上、下午分，按年、月、日分，按季節(jié)分；其他：按發(fā)生位置等。一般可采用以下因素分層：人、機(jī)、料、法、環(huán)、量、時(shí)，其他。選擇分層標(biāo)志設(shè)計(jì)表格并收集數(shù)據(jù)分層標(biāo)志的選擇本卷須知用多種因素進(jìn)行分層由于事先不知道是哪個(gè)因素產(chǎn)生的影響最大，因此不宜簡(jiǎn)單的按單一因素分層，必須考慮多個(gè)因素的綜合影響效果。注意分層的原那么分層的原那么是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間的差異盡可能大。不同層次的數(shù)據(jù)應(yīng)按相同的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以利于相互比較。其他統(tǒng)計(jì)方法，如直方圖、排列圖、散布圖等結(jié)合運(yùn)用。討論：我們工作中做了哪些分層法分析調(diào)查表概念調(diào)查表又稱檢查表，是記錄、收集數(shù)據(jù)的一種統(tǒng)計(jì)圖表。是指為使數(shù)據(jù)好整理，便于分析，而事先設(shè)計(jì)好的表格和圖表。定義在日常生產(chǎn)或管理過(guò)程中，對(duì)相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行事先檢查和檢驗(yàn)，以防止出現(xiàn)問(wèn)題。為留下記錄而檢查，便于日后進(jìn)行分析。通過(guò)觀察全體的情況，以判斷是否發(fā)生定期的變化。利用調(diào)查表可以依靠簡(jiǎn)單的檢查就可以獲得重要的情報(bào)。檢查時(shí)不會(huì)遺漏掉重要的工程。作用思考：我們工作中用了哪些調(diào)查表思考：我們所用調(diào)查表的作用是什么?調(diào)查表分類記錄用表：把數(shù)據(jù)分為幾個(gè)工程類別并加以表示的表格和圖表。這種調(diào)查表實(shí)際就是每天的記錄用表。如不良品記錄、修理記錄等。檢查用表：是指把事先確認(rèn)的東西羅列在表格上，并按羅列的工程一一進(jìn)行檢查的表格和圖表。這種調(diào)查表會(huì)對(duì)事情確實(shí)認(rèn)有幫助，無(wú)論誰(shuí)做都可以事先預(yù)防事故。如故障檢查表、設(shè)備點(diǎn)檢表等。分類調(diào)查表細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分布調(diào)查表不良工程調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表不合格原因調(diào)查表檢查確認(rèn)調(diào)查表注意：還有其他類型調(diào)查表調(diào)查表應(yīng)用確定檢查的工程。確定檢查的頻率。確定檢查的人員及方法。相關(guān)條件的記錄方式，如作業(yè)場(chǎng)所、日期、工程…等。確定調(diào)查表格式。(圖形或表格)確定檢查記錄的符號(hào)。如：正、++++、△、、○。根本步驟1、定出要處理的數(shù)據(jù)和分類工程數(shù)據(jù)和分類工程可以以因果圖的結(jié)果和因素來(lái)實(shí)現(xiàn)2、根據(jù)目的的不同定出記錄的方式使用表格可以處理許多分類工程使用圖表可以標(biāo)明位置3、根據(jù)調(diào)查表的要求收集和記錄數(shù)據(jù)可以直接用數(shù)據(jù)表示，也可以參加通過(guò)*#￥等符號(hào)表示的更多數(shù)據(jù)調(diào)查表制作本卷須知對(duì)需要調(diào)查的工程應(yīng)劃分層次，便于數(shù)據(jù)分析；要做到簡(jiǎn)單易懂，能夠一目了然；使記錄的工程沒(méi)有遺漏；要做出合計(jì)、平均、比例等計(jì)算欄，以使檢查后容易計(jì)算；標(biāo)明調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查目的等。練習(xí)：今日聽(tīng)課人員調(diào)查按本企工齡分段調(diào)查按所在部門(mén)分類調(diào)查按職務(wù)層次分類調(diào)查要求：作數(shù)據(jù)分布調(diào)查表，并實(shí)際調(diào)查；可分三個(gè)組各選一主題進(jìn)行調(diào)查。帕累托原理J.M.Juran“少數(shù)重要因素原那么”用于質(zhì)量管理，在日本引發(fā)質(zhì)量管理革命，從而幫助日本在戰(zhàn)后趕上并在局部領(lǐng)域超過(guò)美國(guó)。80/20原那么是質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的主要理論支柱：“少數(shù)重要因素原那么”

-原那么：很少百分比的質(zhì)量因素導(dǎo)致極大百分比的質(zhì)量缺陷

-分析：發(fā)現(xiàn)重要的導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的因素

-解決：集中精力解決這些少數(shù)重要問(wèn)題，而不是解決所有問(wèn)題

-TQC：事先解決，而不是事后校正日本企業(yè)50-60年代運(yùn)用這一原那么在眾多領(lǐng)域到達(dá)世界領(lǐng)先水平20%80%20%80%努力效果20%80%20%80%原因結(jié)果排列圖概念排列圖是對(duì)于不良、缺點(diǎn)等事情發(fā)生的結(jié)果，按照其產(chǎn)生的原因或現(xiàn)象進(jìn)行分類，再按類別大小順序排列，以圖表的形式表達(dá)的圖。不合格工程累計(jì)影響比例(%)不合格數(shù)

17015313611910285685134170收斂不良幾何失真白平衡敲閃

無(wú)畫(huà)面

畫(huà)面傾斜其他不良80%100%排列圖分類排列圖是用來(lái)確定關(guān)鍵的少數(shù)的方法，根據(jù)用途，排列圖可分為分析現(xiàn)象用和分析原因用排列圖。1、分析現(xiàn)象用排列圖〔不良結(jié)果〕A質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等B本錢(qián)：損失總數(shù)、費(fèi)用等C交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等D平安：發(fā)生事故、出現(xiàn)過(guò)失等2、分析原因用排列圖〔過(guò)程因素〕A操班次、組別、年齡、經(jīng)驗(yàn)、熟練情況以及個(gè)人本身因素等B機(jī)器：機(jī)器、設(shè)備、工具、模具、儀器等。C原材料：制造商、工廠、批次、種類等。D作業(yè)方法：工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法等。E環(huán)境：氣候、生產(chǎn)環(huán)境等。排列圖不僅質(zhì)量部門(mén)好用結(jié)合前面分層法與調(diào)查表排列圖制作步驟確定研究主題和收集數(shù)據(jù)的范圍按次序填入數(shù)據(jù)并計(jì)算相關(guān)統(tǒng)計(jì)值畫(huà)排列圖坐標(biāo)軸及刻度完成排列圖相關(guān)注解制作排列圖用數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)表格并收集記錄原始數(shù)據(jù)畫(huà)矩形并描點(diǎn)連線注意：排列圖的制作離不開(kāi)分層法與調(diào)查表，排列圖是基于分層法與調(diào)查表數(shù)據(jù)根底上的分析方式。利用Excel制圖工具，可快速作出簡(jiǎn)易的排列圖。為發(fā)現(xiàn)主要原因也可制作餅圖，注意數(shù)據(jù)由大至小排列。制作步驟一第一步：確定所要調(diào)查的問(wèn)題以及如何收集數(shù)據(jù)1、選題,確定要調(diào)查的問(wèn)題是那一類問(wèn)題,如不合格工程、損失金額、事故等2、確定問(wèn)題調(diào)查的期間，如3月1日-4月30日3、確定哪些數(shù)據(jù)是必要的,以及如何將數(shù)據(jù)分類,如按不合格類型、不合格發(fā)生位置、工序、人機(jī)物法分,分類后將不常出現(xiàn)的工程歸為“其他”項(xiàng)4、確定收集數(shù)據(jù)的方法，以及在什么時(shí)候收集數(shù)據(jù)。通常采用調(diào)查表的形式收集數(shù)據(jù)。制作步驟二第二步：設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)記錄表并將數(shù)據(jù)填入表中并合計(jì)。某機(jī)型不合格項(xiàng)調(diào)查表制作步驟三第三步:制作排列圖用數(shù)據(jù)表,表中列有各項(xiàng)不合格數(shù)據(jù)、累計(jì)不合格數(shù)據(jù)、各項(xiàng)不合格所占的百分比及累計(jì)百分比。排列圖數(shù)據(jù)表制作步驟四第四步:按數(shù)量從大到小順序,將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中?！捌渌表?xiàng)的數(shù)據(jù)由許多數(shù)據(jù)很小的工程合并在一起,將其列在最后面。排列圖數(shù)據(jù)表制作步驟五第五步:畫(huà)兩根縱軸和一根橫軸。左邊縱軸標(biāo)上件數(shù)(頻數(shù))的刻度,右邊縱軸標(biāo)上比率(頻率)的刻度,最大刻度為100%。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度〔100%〕高度相等。橫軸上將頻數(shù)從大到小依次列出各項(xiàng)。左邊縱軸標(biāo)上件數(shù)〔頻數(shù)〕的刻度，最大刻度為所有件數(shù)的累計(jì)之和右邊縱軸標(biāo)上比率〔頻率〕的刻度，最大刻度100%橫軸上將頻數(shù)從大到小依次列出各項(xiàng)(其他)項(xiàng)放在最右端不良數(shù)

17015313611910285685134170不良項(xiàng)目收斂不良幾何失真白平衡敲閃

無(wú)畫(huà)面

畫(huà)面傾斜其他100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%制作步驟六第六步:在橫軸上按頻數(shù)大小畫(huà)出矩形,矩形高度代表各不合格項(xiàng)頻數(shù)的大小,在每個(gè)直方柱右側(cè)上方,標(biāo)上數(shù)值(頻數(shù)和累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)),描點(diǎn),用實(shí)線連接,畫(huà)累計(jì)頻數(shù)折線。在靠近左端縱坐標(biāo)的空白處注明累計(jì)頻數(shù)N。100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%累計(jì)影響比例(%)不合格項(xiàng)目不合格數(shù)

17015313611910285685134170收斂不良幾何失真白平衡敲閃

無(wú)畫(huà)面

畫(huà)面傾斜其他不良制作步驟六制作步驟七第七步：在圖上記入有關(guān)必要事項(xiàng)，如排列圖名稱、數(shù)據(jù)、單位、作圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)時(shí)間、主題、數(shù)據(jù)合計(jì)數(shù)等。4月1日至4月6日。不合格數(shù)累計(jì)影響比例(%)17015313611910285685134170

收斂幾何白平衡敲閃

無(wú)畫(huà)面

畫(huà)面其他不良失真不良傾斜100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%工程:電氣檢查檢查總數(shù):1450不合格總數(shù):170期間:05年4月1日至6日檢查者:王勝利繪圖者:李四本卷須知分類方法不同，得到的排列圖不同。通過(guò)不同角度觀察問(wèn)題，把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，需要用不同的分類方法進(jìn)行分類，以確定關(guān)鍵的少數(shù)，這也是排列圖分析方法的目的。為了抓住關(guān)鍵的少數(shù)，在排列圖上通常把累計(jì)比率分為三類：在0-80%間的因素為A類因素，也即主要因素；在80-90%之間的因素為B類因素，也即次要因素；在90-100%之間的因素為C類因素，也即一般因素。如果其它項(xiàng)所占的百分比很大，那么分類是不夠理想的。出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)檎{(diào)查工程分類不當(dāng)，把許多工程歸在了一起，這時(shí)應(yīng)考慮采用另外的分類方法。如果數(shù)據(jù)是質(zhì)量損失〔金額〕，畫(huà)排列圖時(shí)質(zhì)量損失在縱軸上表示出來(lái)。橫軸的工程以5～7個(gè)為宜。作圖練習(xí)某班組焊接不良統(tǒng)計(jì)〔3月27日－4月26日〕練習(xí)：根據(jù)上表制作排列圖因果圖概念引言導(dǎo)致過(guò)程或產(chǎn)品問(wèn)題的原因可能有很多因素,通過(guò)對(duì)這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)的觀察和分析可以找出起因果關(guān)系。因果圖是簡(jiǎn)單易行的方法,是便利的工具。定義因果圖〔魚(yú)刺圖、特性要因圖、石川圖)是一種主要用來(lái)分析質(zhì)量特性〔結(jié)果〕與可能影響質(zhì)量特性的因素〔原因〕之間關(guān)系的一種工具。目的明示問(wèn)題的結(jié)果和原因之間的因果關(guān)系,以利于找到問(wèn)題的結(jié)癥所在,從而采取針對(duì)性的措施解決問(wèn)題,通過(guò)對(duì)要因的重點(diǎn)標(biāo)示,可以決定分析解決問(wèn)題的優(yōu)先順序。因果圖類型原因追求型:以列出可能會(huì)影響過(guò)程(或流程)的相關(guān)因子,以便進(jìn)一步由其中找出主要原因,并以此圖形表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系。因果圖類型對(duì)策追求型:此類型是將魚(yú)骨圖反轉(zhuǎn)成魚(yú)頭向左的圖形,目的在于追求問(wèn)題點(diǎn)應(yīng)該如何防止,目標(biāo)結(jié)果應(yīng)如何達(dá)成的對(duì)策。故以特性要因圖表示期望效果(特性)與對(duì)策(要因)間的關(guān)系。原因追求型對(duì)策追求型因果圖制作步驟1、選題，根據(jù)需要確定質(zhì)量特性〔結(jié)果〕。2、將特性寫(xiě)在紙的右側(cè)并用方框框起來(lái)從左向右畫(huà)出主骨〔通常為原因追求型因果圖〕。3、列出影響大骨的原因作為中骨，列出影響中骨的原因作為小骨。4、根據(jù)對(duì)結(jié)果影響的重要程度,將對(duì)結(jié)果有顯著影響的重要因素標(biāo)出來(lái)。5、在因果圖上標(biāo)注必要的信息，因果圖名、小組名、時(shí)間、制作人等。

彎頭不良（切口扁）鋸片鈍材質(zhì)硬研磨不及時(shí)焊環(huán)尺寸小

上環(huán)機(jī)套環(huán)不良因果圖舉例作業(yè)員問(wèn)題加工困難其他設(shè)備不當(dāng)不熟悉工作圖

2馬達(dá)座43導(dǎo)板加工取放困難模具搬運(yùn)費(fèi)力尋找資料困難2導(dǎo)板隔板1屑料清理費(fèi)時(shí)沖壓作業(yè)效率低光線不足2外殼沖剪模托料架不當(dāng)4隔板抽孔脫料困難1導(dǎo)柱阻礙作業(yè)線路3馬達(dá)座脫料困難5固定稍設(shè)置不當(dāng)提高沖壓效率消除加工困難作業(yè)員教育其他使導(dǎo)板加工取放容易3方便屑料清理1使導(dǎo)頂柱位置適當(dāng)

1使馬達(dá)座脫料容易3固定梢設(shè)置適當(dāng)5設(shè)備改善2托料架適當(dāng)4使隔板抽孔脫料容易1使光線充足2熟知工作馬達(dá)座4導(dǎo)板隔板加工次數(shù)少2消除搬運(yùn)損失尋找資料容易1本卷須知1.畫(huà)因果圖時(shí)要進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法，充分發(fā)揚(yáng)民主、各抒己見(jiàn)、集思廣義，記錄所有人的意見(jiàn)。2.確定的原因應(yīng)盡可能具體。對(duì)分析出的末端原因，都應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)等，加以確認(rèn)。3.有多少個(gè)質(zhì)量特性，就要畫(huà)多少?gòu)堃蚬麍D。也就是說(shuō)，一質(zhì)量問(wèn)題只畫(huà)一張因果圖。因果圖只能用于單一目標(biāo)分析。4.因果圖的層次應(yīng)當(dāng)清楚，分解原因應(yīng)當(dāng)分解到能采取措施為止，連問(wèn)幾個(gè)為什么。練習(xí)：對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律差制作原因型因果圖練習(xí)：對(duì)提高QC小組活動(dòng)效果制作對(duì)策型因果圖頭腦風(fēng)暴定義：頭腦風(fēng)暴，又叫暢談法、集思法。它是采用會(huì)議方式引導(dǎo)每個(gè)參加人員圍繞某個(gè)中心〔如質(zhì)量問(wèn)題〕，廣開(kāi)言路，激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無(wú)顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨(dú)立見(jiàn)解的一種方法。親和圖定義：親和圖又稱為KJ法，是由日本學(xué)者川喜田二郎于1970年前后、開(kāi)發(fā)并加以推廣的方法。這種方法是針對(duì)某一問(wèn)題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、想法和意見(jiàn)等語(yǔ)言、文字資料并匯總，然后按照相互的類似性和親和性進(jìn)行歸納，使問(wèn)題明確起來(lái)，以利于問(wèn)題解決的一種方法。使用時(shí)機(jī)：實(shí)例：關(guān)聯(lián)圖定義：為了對(duì)原因復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行整理，找出與此問(wèn)題有關(guān)的所有要因，并將重點(diǎn)加以集中，并進(jìn)行解決的方法稱為關(guān)聯(lián)圖法。關(guān)聯(lián)圖分類問(wèn)題132456問(wèn)題問(wèn)題123456問(wèn)題多目的型〔兩個(gè)以上目的〕單目的型〔單一目的〕關(guān)聯(lián)圖分類132456問(wèn)題7891110123456問(wèn)題中央集中型單向聚集型關(guān)聯(lián)圖舉例工作中閑談?shì)^多檢查時(shí)間不足作業(yè)時(shí)間不夠作業(yè)的不滿檢查錯(cuò)誤不能正常檢查作業(yè)粗心容易疲勞年齡較高作業(yè)位置固定引起的習(xí)慣化經(jīng)濟(jì)意識(shí)不足不太了解要點(diǎn)要領(lǐng)不良率降不下來(lái)忽視工藝書(shū)著急時(shí)不能領(lǐng)略作業(yè)要點(diǎn)指導(dǎo)訓(xùn)練不足質(zhì)量意識(shí)不足作業(yè)位置不以固定出勤率不穩(wěn)定兼做農(nóng)活-家電產(chǎn)品組裝線的不良因素追究關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖舉例照明耗電大管理不嚴(yán)亂蓋房亂接燈用一亮八燈頭多光線暗廠房低開(kāi)關(guān)集中控制檢查差節(jié)電意識(shí)差長(zhǎng)明燈缺乏節(jié)電教育責(zé)任不明原那么一：在關(guān)聯(lián)圖上,就問(wèn)題點(diǎn)或與其有關(guān)的許多原因,都用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句或詞語(yǔ)描述,用方形或圓形的線圈起來(lái),并將想要解決的問(wèn)題或必須達(dá)成的目標(biāo)，用有色的線或雙重線圈起來(lái)。繪制原那么：原那么二：各要因間的關(guān)系必須用箭頭表示，箭頭方向由原因朝向結(jié)果，假設(shè)以“目的-手段”關(guān)系來(lái)使用關(guān)聯(lián)圖時(shí)，箭頭的方向由手段朝向目的。原那么三：被確定為特別重要的要因上，要用特殊方式表現(xiàn)出來(lái)繪制步驟：步驟一：決定主題步驟二：列舉原因步驟三：整理、歸納步驟四：連接原因和結(jié)果〔目的和手段〕步驟五：明確重點(diǎn)、將要因標(biāo)識(shí)步驟六：寫(xiě)出結(jié)論、作出總結(jié)系統(tǒng)圖定義：系統(tǒng)圖又稱樹(shù)型圖或樹(shù)圖，它就是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開(kāi)，并繪制成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最正確手段或措施。圖例：目的手段目的手段目的手段圖例：構(gòu)成要素展開(kāi)型將改善的對(duì)策與內(nèi)容之間的相關(guān)性顯示出來(lái)，能夠了解構(gòu)成改善對(duì)策的事物，并依構(gòu)成要素進(jìn)行第一次、第二次……第n次展開(kāi)

措施展開(kāi)型顯示目的與手段之間的相關(guān)性，將達(dá)成目的的所有手段均書(shū)寫(xiě)出，具體地表現(xiàn)達(dá)成目的的可能對(duì)策，并依據(jù)對(duì)策展開(kāi)對(duì)策進(jìn)行第一次、第二次……第n次展開(kāi)種類：繪制步驟：步驟一：確定具體目的后目標(biāo)要把用系統(tǒng)圖最終要到達(dá)的目的或目標(biāo)，明確地記錄在卡片上。步驟二：提出手段和措施為了到達(dá)預(yù)定的目的或目標(biāo)，必須召開(kāi)會(huì)議集思廣益，提出必要的手段措施，并依次記錄下來(lái)。步驟三：進(jìn)行評(píng)價(jià)要對(duì)提出的手段、措施一一進(jìn)行，每項(xiàng)手段措施是否適當(dāng)，可行或是否需要經(jīng)過(guò)調(diào)查才能確認(rèn)評(píng)價(jià)用○△×表示：○：表示可行△：表示調(diào)查之后才能確認(rèn)×：表示不可行步驟四：繪制手段、措施卡把經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)后提出的手段、措施，用通俗易懂的語(yǔ)言寫(xiě)在卡片上步驟五：形成目標(biāo)手段的系統(tǒng)展開(kāi)步驟六：確認(rèn)目標(biāo)能否充分地實(shí)現(xiàn)步驟七：制定實(shí)施方案矩陣圖定義：利用多元性思考，分析現(xiàn)象、問(wèn)題、原因三者的關(guān)系，促使問(wèn)題點(diǎn)逐步明確的方法。圖例：圖例：型矩陣圖L圖例：型矩陣圖T型矩陣圖X圖例：型矩陣圖Y圖例：過(guò)程決策程序圖定義：過(guò)程決策圖簡(jiǎn)稱為PDPC〔ProcessDecisionProgramChart〕，是為了完成某個(gè)任務(wù)或到達(dá)某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)方案或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變方案的一種方法。過(guò)程決策程序圖圖例：?實(shí)施事項(xiàng)預(yù)測(cè)結(jié)果難以事先考慮的事項(xiàng)過(guò)程決策程序圖圖例：舉例開(kāi)發(fā)壓縮成形品對(duì)策-1對(duì)策-2長(zhǎng)期試驗(yàn)（Long-runTest)發(fā)生外觀上重大缺陷懷疑MB熱性確認(rèn)K物質(zhì)的耐熱性確認(rèn)其它添加物的找出供替品耐熱性確認(rèn)與Base有比K更有利的L.MResin的組消除妨礙物質(zhì)評(píng)價(jià)試驗(yàn)制造確認(rèn)（Q.C.D）調(diào)查組合部分內(nèi)容分析機(jī)器結(jié)論是MB有問(wèn)題K物質(zhì)的耐熱性批量試驗(yàn)K物質(zhì)不添加時(shí)對(duì)熱性穩(wěn)定研討長(zhǎng)期性能提高K物質(zhì)的少量化研討研討理論值與實(shí)驗(yàn)值做成形試驗(yàn)2周以上的長(zhǎng)期試可能性重新試驗(yàn)生產(chǎn)解決解決新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)途中發(fā)生問(wèn)題解決的PDPC例課程大綱質(zhì)量管理開(kāi)展歷史概述全面質(zhì)量管理介紹質(zhì)量管理工具介紹質(zhì)量本錢(qián)管理全面質(zhì)量管理之QC小組質(zhì)量本錢(qián)的開(kāi)展歷程

損失本錢(qián)時(shí)代(1935年以前)

本時(shí)期由于經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)張，產(chǎn)品往往供不應(yīng)求，導(dǎo)致生產(chǎn)者只重視生產(chǎn)速度而非產(chǎn)品的質(zhì)量，損失品便大量產(chǎn)生。鑒定本錢(qián)時(shí)期(1935-1970)

本時(shí)期那么因戰(zhàn)爭(zhēng)的影響，對(duì)于軍需品的質(zhì)量要求大為提高，而開(kāi)展出抽樣及檢驗(yàn)技術(shù)，以減少不合格品流出廠外的時(shí)機(jī)。預(yù)防本錢(qián)時(shí)期(1970-1988)

1970年代，美國(guó)制造業(yè)因受到日本與歐洲高質(zhì)量產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量不佳，將導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降、產(chǎn)品銷售量大幅萎縮等后果，迫使美國(guó)制造業(yè)開(kāi)始重視制造程序中預(yù)防本錢(qián)的投入。

質(zhì)量本錢(qián)的開(kāi)展歷程未來(lái)趨勢(shì)

預(yù)防本錢(qián)時(shí)期中，雖可使制造的質(zhì)量到達(dá)一定水平，但除了好質(zhì)量的外，低本錢(qián)更是企業(yè)獲利的保證。進(jìn)一步要求增加每一塊錢(qián)預(yù)防活動(dòng)支出的效益，而逐漸將注意力集中在研究與開(kāi)展費(fèi)用的投入，期望在設(shè)計(jì)階段便確保產(chǎn)品的質(zhì)量，藉以減少鑒定不合格品的支出，損失本錢(qián)也可因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題獲得根本的解決而大量減少。質(zhì)量本錢(qián)(COQ)分類與管理COQ(CostofQuality)的分析是一個(gè)非常重要的管理工具，它提供了評(píng)估質(zhì)量管理效益的方法決定質(zhì)量問(wèn)題的區(qū)域、時(shí)機(jī)、節(jié)省和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)質(zhì)量本錢(qián)(COQ)的分類一P-A-F模式費(fèi)根堡博士：工廠和公司的質(zhì)量本錢(qián)，主要可分為兩部份：控制本錢(qián)和失去控制本錢(qián)，此兩者合稱為營(yíng)運(yùn)質(zhì)量本錢(qián)。質(zhì)量本錢(qián)的定義為：「界定、創(chuàng)造及控制質(zhì)量的相關(guān)本錢(qián)，加上評(píng)價(jià)、回饋產(chǎn)品及效勞是否符合質(zhì)量可靠度及平安性要求，以及因不符合要求而在廠內(nèi)或顧客手中所發(fā)生的本錢(qián)，稱為質(zhì)量本錢(qián)」。費(fèi)根堡博士(Feigenbaum，1983)將其分為4大類。質(zhì)量本錢(qián)(COQ)的分類一P-A-F模式質(zhì)量成本控制成本失去控制成本預(yù)防成本------P(Prevention)鑒定成本----A(Appraisal)內(nèi)部損失成本外部損失成本F(Failure)P-A-F所應(yīng)建立的概念：對(duì)效益與效率而言：(a)預(yù)防本錢(qián)---第一次就把事情做對(duì)(Doingitrightthefirsttime)(b)鑒定本錢(qián)---核對(duì)是否把事情做好(Checkingitisright)(c)損失本錢(qián)---做錯(cuò)了事情(Gettingitwrong)對(duì)管理者而言：(a)組織內(nèi)的管理階層均應(yīng)了解做錯(cuò)事情所付出的代價(jià)，故應(yīng)確實(shí)掌握損失本錢(qián)。(b)應(yīng)有內(nèi)部顧客觀念：當(dāng)損失本錢(qián)發(fā)生時(shí)，從一個(gè)人到另一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)到另一個(gè)部門(mén)所發(fā)生的情報(bào)、數(shù)據(jù)、材料、效勞的損失應(yīng)要被評(píng)估出來(lái)。缺乏內(nèi)部顧客本錢(qián)觀念將會(huì)造成內(nèi)部抱怨或許多浪費(fèi)的產(chǎn)生。P-A-F的關(guān)系當(dāng)質(zhì)量意識(shí)與改善程度低時(shí)，質(zhì)量相關(guān)本錢(qián)非常高，尤其是損失本錢(qián)。當(dāng)損失本錢(qián)通過(guò)員工培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)的增加后，就會(huì)增加鑒定本錢(qián)。當(dāng)鑒定本錢(qián)一直增加后，進(jìn)一步的質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)、改善就會(huì)接踵而至，亦即預(yù)防本錢(qián)的增加。當(dāng)預(yù)防本錢(qián)發(fā)生效用時(shí)，整體的本錢(qián)就自然降低了，包括損失本錢(qián)和鑒定本錢(qián)。預(yù)防本錢(qián)的組成質(zhì)量控制工程：質(zhì)量控制方案的開(kāi)發(fā)及執(zhí)行品保體系的審核評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析和糾正措施控制設(shè)備的設(shè)計(jì)與開(kāi)展檢驗(yàn)、量測(cè)工具的設(shè)計(jì)可靠度工程方案等相關(guān)費(fèi)用。質(zhì)量會(huì)議工時(shí)工資本錢(qián)。參與TQC(TotalQualityControl)會(huì)議質(zhì)量改善的專門(mén)會(huì)議因質(zhì)量問(wèn)題召集的會(huì)議以及市場(chǎng)質(zhì)量反映會(huì)議等預(yù)防本錢(qián)的組成質(zhì)量控制活動(dòng)：公司同仁參與質(zhì)量圈活動(dòng)、質(zhì)量宣傳周、月的活動(dòng)、觀摩外界質(zhì)量研討會(huì)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)宣傳活動(dòng)所引發(fā)的相關(guān)費(fèi)用。

新產(chǎn)品新產(chǎn)品試作及購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)品牌作比較分析的費(fèi)用。

質(zhì)量控制培訓(xùn)：公司舉辦質(zhì)量研習(xí)班，員工參與外界舉辦的質(zhì)量培訓(xùn)班訂閱質(zhì)量書(shū)刊雜志前往技術(shù)合作公司質(zhì)量實(shí)習(xí)所引發(fā)的本錢(qián)。預(yù)防本錢(qián)的組成供貨商設(shè)定、評(píng)估與輔導(dǎo)：新進(jìn)供貨商認(rèn)定、進(jìn)料質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)輔導(dǎo)改善及質(zhì)量水平評(píng)估等費(fèi)用。

其他費(fèi)用：其他機(jī)能的質(zhì)量方案、文書(shū)、紙張與雜支其他防止不合格發(fā)生所引起的費(fèi)用。鑒定本錢(qián)的組成進(jìn)料檢驗(yàn)：外購(gòu)物料零件的驗(yàn)收、場(chǎng)地設(shè)備、水電、搬運(yùn)設(shè)備、人員、及其它文具等必需品的費(fèi)用。

制程質(zhì)量在線檢查人員工時(shí)與制程抽查工時(shí)等工資本錢(qián)。

成品質(zhì)量保證：成品抽查人員的工時(shí)工資本錢(qián)。鑒定本錢(qián)的組成檢驗(yàn)儀器的保養(yǎng)與校準(zhǔn)：儀器保養(yǎng)、管理工時(shí)、儀器校準(zhǔn)分?jǐn)偦ㄙM(fèi)、儀器送外校準(zhǔn)費(fèi)用以及儀器修護(hù)等費(fèi)用。

檢驗(yàn)儀器折舊費(fèi)：為檢查產(chǎn)品、零件的質(zhì)量所使用的設(shè)備及可靠度試驗(yàn)所用設(shè)備的本錢(qián)。

材料、成品檢查損耗：破壞試驗(yàn)所損耗的物料本錢(qián)。

可靠度實(shí)驗(yàn)費(fèi)：工作人員工時(shí)、損耗的物料及其它相關(guān)費(fèi)用。

鑒定本錢(qián)的組成現(xiàn)地安裝試驗(yàn)：產(chǎn)品送至顧客處，派人往安裝試驗(yàn)時(shí)所引發(fā)的本錢(qián)。委托試驗(yàn)：委托檢驗(yàn)單位或其它機(jī)構(gòu)的試驗(yàn)費(fèi)用。

簽證及其它費(fèi)用：申請(qǐng)國(guó)內(nèi)外各類質(zhì)量簽證的費(fèi)用，質(zhì)量團(tuán)體獎(jiǎng)、分等檢驗(yàn)、公證檢驗(yàn)等相關(guān)費(fèi)用，以及其它相關(guān)文具等雜支。內(nèi)部損失本錢(qián)的組成報(bào)廢：經(jīng)加工后因質(zhì)量不合格，而無(wú)法修復(fù)的半成品或成品的制造本錢(qián)(但須扣除剩余價(jià)值的金額)。重加工：經(jīng)質(zhì)量控制檢查未達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，須重新加工所引起的工時(shí)及物料等費(fèi)用。閑置時(shí)間損失：因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致停線，所損失直接工時(shí)及物料等費(fèi)用。其他費(fèi)用：進(jìn)料不合格的損失、處理質(zhì)量不合格及糾正工程的費(fèi)用、重檢驗(yàn)費(fèi)用、損失分析費(fèi)用與產(chǎn)品降為次級(jí)品的損失。外部損失本錢(qián)的組成效勞材料支出本錢(qián)：保證期間內(nèi)免費(fèi)更換零件材料或因其它原因未能收費(fèi)的零件本錢(qián)。抱怨處理?yè)p失：因顧客抱怨而引起的費(fèi)用，如工時(shí)、差旅費(fèi)、郵電費(fèi)等費(fèi)用。折讓損失：因質(zhì)量欠佳而折價(jià)出售的損失(例如：庫(kù)存過(guò)久導(dǎo)致內(nèi)部拍賣或廉價(jià)出售)。延長(zhǎng)保固損失：因質(zhì)量欠佳延長(zhǎng)保固期免費(fèi)更換零件材料及相關(guān)效勞費(fèi)用的本錢(qián)。外部損失本錢(qián)的組成逾期交貨賠償：因質(zhì)量不合格而延遲交貨所付的賠償金。新品交換損失：產(chǎn)品售出后，因顧客不滿退回交換的損失。效勞費(fèi)用：保